Приложение N 1. Положение о службе учета претензий граждан на недопоставку жилищно-коммунальных услуг

Приложение N 1
к постановлению Главы администрации
г.Казани от 30 июня 2001 г. N 1379

Положение
о службе учета претензий граждан на недопоставку
жилищно-коммунальных услуг

ГАРАНТ:

Введено в действие с 1 августа 2001 г.

1. Общие положения

1.1. Субъектами жилищно-коммунального хозяйства г.Казани, взаимодействующими в рамках учета недопоставок услуг, являются:

коммунальное унитарное предприятие "Городская Расчетная Палата", именуемое далее "ГРП";

подразделение "ГРП" - служба учета претензий граждан на недопоставку жилищно-коммунальных услуг, именуемое далее "Служба учета претензий";

Департамент жилищно-коммунального хозяйства Администрации города Казани;

коммунальные унитарные предприятия "Дирекции единого заказчика", именуемые далее "ДЕЗ";

подразделение "ДЕЗ" - отдел начисления платы за жилищно-коммунальные услуги, именуемое далее "отдел начислений";

ресурсоснабжающие предприятия, обеспечивающие поставку коммунальных услуг квартиросъемщикам (ответственным собственникам) жилых помещений;

подрядные предприятия, обеспечивающие поставку жилищных услуг квартиросъемщикам (ответственным собственникам) жилых помещений;

квартиросъемщики (ответственные собственники) жилых помещений в г.Казани.

1.2. Служба учета претензий - подразделение с круглосуточным посменным режимом работы операторов, которые принимают и регистрируют претензии квартиросъемщиков (ответственных собственников). Каждую смену операторов возглавляет начальник смены, который отвечает за работу всех операторов и принимает решения в сложных ситуациях.

1.3. Настоящее Положение определяет порядок работы субъектов жилищно-коммунального хозяйства в части устранения неисправностей, повышения качества услуг и учета недопоставки жилищно-коммунальных услуг.

1.4. Сотрудники субъектов жилищно-коммунального хозяйства обязаны руководствоваться в своей работе настоящим Положением.

1.5. Ознакомление и инструктаж вновь принятых сотрудников с Положением осуществляют соответственно руководители субъектов жилищно-коммунального хозяйства.

2. Прием претензий от населения

2.1. Квартиросъемщики (ответственные собственники) подают свои претензии на недопоставку жилищно-коммунальных услуг по телефону в Службу учета претензий, при заполнении графы 13 счет-фактуры, а также в письменном виде, непосредственно обращаясь в "ДЕЗ", обслуживающий данный жилищный комплекс.

2.2. Претензия на недопоставку жилищно-коммунальных услуг принимается не позднее одного месяца, следующего за расчетным.

2.3. Все претензии, поступающие от населения, передаются в Службу учета претензий.

2.4. Претензия, поступающая от населения, регистрируется оператором Службы учета претензий.

2.5. При регистрации поступившей претензии фиксируется номер претензии, дата и время регистрации, адрес, ФИО заявителя, описывается причина, по которой заявитель обратился в Службу учета претензий.

2.6. Оператор классифицирует поступившую заявку по следующим категориям:

Недопоставка услуги - заявитель обращается по причине снижения качества или отсутствия жилищно-коммунальной услуги;

Некорректные начисления - заявитель обращается по причине неправильных начислений за жилищно-коммунальные услуги;

Аварийная ситуация - заявитель обращается по причине возникновения аварийной ситуации в сфере жилищно-коммунальных услуг.

2.7. В зависимости от категории поступившей претензии Оператор выполняет следующие действия:

Недопоставка услуги - оператор заполняет регистрационную форму и передает ее на обработку в "ДЕЗ";

Некорректные начисления - оператор заполняет регистрационную форму, передает ее на обработку в "Отдел начислений";

Аварийная ситуация - оператор заполняет форму регистрации заявки, и заявка автоматически передается в отраслевые диспетчерские службы и на обработку в "ДЕЗ".

2.8. В случае если оператор затрудняется в точной классификации поступившей претензии, то он передает данную претензию на рассмотрение начальнику смены.

3. Обработка претензий

3.1. "ДЕЗ" анализирует зарегистрированные претензии, определяет поставщиков услуг, в сфере деятельности которых находится принятие мер по поступившей претензии, направляет поставщикам услуг наряд-заказ с указанием нормативных сроков устранения неисправности.

3.2. Нормативные сроки устранения неисправностей определяются согласно действующему законодательству.

3.3. Поставщик жилищно-коммунальных услуг при получении наряд-заказа, назначает конкретного исполнителя для устранения неисправностей.

3.4. После устранения неисправности исполнитель заполняет акт о выполнении наряд-заказа с указанием срока устранения.

3.5. Заявитель (квартиросъемщик (ответственный собственник) подтверждает устранение неисправности подписью на акте о выполнении наряд-заказа.

3.6. Поставщик передает утвержденный руководителем акт о выполнении наряд-заказа в Службу учета претензий граждан для снятия претензии с контроля. Претензия снимается с контроля после проставления даты фактического выполнения.

3.7. Акт о выполнении наряд-заказа является единственным основанием для снятия наряд-заказа с контроля.

3.8. После обработки акты о выполнении наряд-заказа передаются на архивное хранение.

4. Учет недопоставок

4.1. При превышении нормативного срока устранения неисправности по зарегистрированной претензии квартиросъемщика (ответственного собственника) формируется акт о недопоставке соответствующих услуг.

4.2. Информация о недопоставке услуг передается из Службы учета претензий граждан в "Отдел начислений" в последнее число каждого месяца для выполнения расчета начислений за текущий месяц с учетом недопоставленных услуг.

4.3. Акт о недопоставке услуг может быть отменен, если поставщик представит обоснование его ошибочности. Эта информация передается из Службы учета претензий граждан в "Отдел начислений" в последнее число каждого месяца. На основании этих данных осуществляется перерасчет начислений за предыдущий период.

5. Мониторинг информации

5.1. Все поставщики услуг могут получать информацию по наряд-заказам и Актам недопоставок услуг, используя свой уровень доступа на своих терминалах.

5.2. Поставщики услуг, не оснащенные или не подключенные к городской сети телекоммуникаций, используют аналогичный доступ к банку данных со средств вычислительной техники "ГРП" или получают информацию в виде отчетов.

6. Порядок внесения изменений и дополнений

6.1. С инициативой по внесению изменений и дополнений в настоящее Положение могут выступать все субъекты жилищно-коммунального хозяйства города Казани.