Приложение 4. Единые требования к порядку рассмотрения претензий граждан на качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг

Приложение 4
к Программе реформирования и модернизации
жилищно-коммунального комплекса
Республики Татарстан на 2004-2010 годы

Единые требования к порядку рассмотрения претензий граждан
на качество предоставляемых жилищно-коммунальных услуг

Гражданин имеет право обращаться лично или через своего представителя с заявлением о несоответствии жилищно-коммунальных услуг установленным стандартам (потребительским свойствам, режиму предоставления услуг и нормативным объемам потребления), а также с заявлением о неправильном начислении платы за жилищно-коммунальные услуги. Управляющие организации, а при их отсутствии - поставщики услуг обязаны в установленные сроки рассматривать заявления потребителей и принимать необходимые меры.

Заявление подается гражданином в письменном виде или по телефону диспетчерской службы управляющей организации.

Заявление независимо от формы его подачи регистрируется в журнале регистрации. В заявлении указываются: номер заявки, дата начала снижения качества ЖКУ, характер снижения качества услуг, Ф.И.О. и адрес заявителя, подпись (при наличии письменного заявления) и номер телефона заявителя (если он установлен в жилом помещении).

Требования, изложенные в заявлении, удовлетворяются путем устранения причины нарушения ЖКУ и невзимания либо снижения платы за соответствующие ЖКУ.

Представитель управляющей организации (при его отсутствии - поставщик услуги) (далее - представитель) обязан в течение одних суток с момента регистрации заявления с предварительным оповещением явиться к заявителю для составления акта о снижении качества услуги и принятия мер по исполнению требований, изложенных в заявлении. Заявитель обязан обеспечить доступ в квартиру.

При неявке представителя в установленный срок факт снижения качества услуги считается доказанным с момента регистрации заявления.

Акт должен содержать следующую информацию: начальное время снижения качества услуги, время подачи заявления, его регистрационный номер, продолжительность времени снижения качества услуги, характер и причину ухудшения качества услуги, время восстановления нормативного качества услуги.

Акт подписывается заявителем и представителем и является основанием для перерасчета платы за ЖКУ.

Если снижение качества услуг не может быть устранено до конца расчетного периода (1 месяц), управляющая организация обязана при расчете платы за ЖКУ произвести ее снижение с момента регистрации заявления до окончания расчетного периода.

Если управляющая организация в течение расчетного периода восстановит уровень качества услуг до нормативного, то снижение оплаты производится с момента регистрации заявления до восстановления уровня нормативного качества.

Порядок, установленный настоящим Положением, распространяется на все случаи, за исключением планового снижения качества услуг.

В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения требований, изложенных в заявлении, потребитель до обращения в суд может предъявить управляющей организации претензию о несоответствии ЖКУ установленным стандартам (потребительским свойствам, режиму предоставления услуг и нормативным объемам потребления), а также о неправильном начислении платы за ЖКУ.

Претензионный порядок урегулирования споров между потребителем и управляющей организацией применяется, если он предусмотрен договором.

Претензия предъявляется в письменной форме и подписывается потребителем или его представителем.

В претензии указываются требования потребителя, обстоятельства, на которых основываются требования, и иные сведения, необходимые для урегулирования спора.

К претензии прилагаются копии договора и иных документов, необходимых для рассмотрения претензии по существу, а в случае предъявления претензии о возмещении убытков и вреда, причиненного жизни, здоровью или имуществу вследствие недостатков в предоставлении услуг, - документы о факте и размере причиненного ущерба.

Претензия регистрируется управляющей организацией в специальном журнале с указанием номера претензии, даты и времени регистрации, Ф.И.О. потребителя, основания претензии.

Претензия должна быть рассмотрена в течение 7 дней со дня ее регистрации. О результатах рассмотрения претензии сообщается потребителю в письменной форме.

В ответе на претензию указываются: при полном или частичном удовлетворении претензии - срок и способ удовлетворения претензии; при полном или частичном отказе в удовлетворении претензии - мотивы отказа со ссылкой на соответствующее законодательство и доказательства, обосновывающие отказ.