Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Самарской области от 26 октября 2009 г. N 2152 "Об утверждении государственного стандарта социального обслуживания населения в Самарской области "Социальное обслуживание населения в Самарской области. Предоставление социально-правовых услуг" (утратил силу)

Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Самарской области
от 26 октября 2009 г. N 2152
"Об утверждении государственного стандарта социального
обслуживания населения в Самарской области "Социальное
обслуживание населения в Самарской области.
Предоставление социально-правовых услуг"

ГАРАНТ:

Приказом министерства социально-демографической и семейной политики Самарской области от 6 ноября 2014 г. N 602 настоящий приказ признан утратившим силу с 1 января 2015 г.

В соответствии с Порядком установления государственных стандартов социального обслуживания населения в Самарской области, утвержденным постановлением Правительства Самарской области от 12.12.2007 N 254, с целью повышения эффективности оказания социально-правовых услуг приказываю:

1. Утвердить прилагаемый государственный стандарт социального обслуживания населения в Самарской области "Социальное обслуживание населения в Самарской области. Предоставление социально-правовых услуг".

2. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра - руководителя департамента социальной защиты населения Ханжина Е.В.

3. Опубликовать настоящий приказ в средствах массовой информации.

4. Настоящий приказ вступает в силу с 1 февраля 2010 года.

Министр

В.П. Куличенко

1. Область применения

Государственный стандарт социального обслуживания населения в Самарской области "Социальное обслуживание населения в Самарской области. Предоставление социально-правовых услуг" (далее - Стандарт) устанавливает требования к оказанию социально-правовых услуг и распространяется на социально-правовые услуги, предоставляемые населению государственными учреждениями социального обслуживания Самарской области, и организациями, реализующими государственный заказ по социальному обслуживанию населения (далее - Учреждения).

Цель Стандарта - установление единых требований к процессу, качеству, порядку и условиям оказания социально-правовых услуг в Учреждениях.

Стандарт является обязательным для исполнения при оказании социально-правовых услуг в Учреждениях (кроме требований повышенного качества, которые не являются обязательными для исполнения).

Стандарт не распространяется на социальные услуги в сфере предоставления социального обслуживания учреждениями семьи, материнства и детства в Самарской области.

2. Орган, разрабатывающий и утверждающий стандарт

Стандарт разрабатывается и утверждается министерством здравоохранения и социального развития Самарской области (далее - Министерство).

3. Наименование и содержание услуги

Социально-правовая услуга - это социальная услуга, предоставляемая клиентам для поддержания или изменения их правового статуса, оказания юридической помощи, защиты законных прав и интересов, содействия в решении других социально-правовых проблем жизнедеятельности.

В Учреждении формируется программа предоставления социально-правовых услуг на основании территориального перечня гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам, за исключением учреждений социального обслуживания, оказывающих реабилитационные услуги, в которых программа предоставления социально-правовых услуг формируется на основании стандартного набора мероприятий, предоставляемого бесплатно в учреждениях социального обслуживания, оказывающих реабилитационные услуги, утвержденных приказами Министерства.

Основные социально-правовые услуги, предоставляемые в Учреждениях:

- консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов;

- оказание помощи в подготовке и подаче жалоб на действия (или бездействие) социальных служб или работников этих служб, нарушающих или ущемляющих законные права граждан;

- оказание помощи в оформлении документов;

- оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения и предоставления других социальных выплат;

- содействие в осуществлении по отношению к гражданам пожилого возраста и инвалидам мер социальной поддержки и преимуществ, установленных действующим федеральным и региональным законодательством;

- обеспечение в установленных законодательством случаях представительствования в суде для защиты прав и интересов;

- содействие в получении бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном действующим законодательством;

- содействие в сохранении гражданами пожилого возраста занимаемых ими ранее по договору найма или аренды жилых помещений в домах государственного, муниципального и общественного жилых фондов в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение социального обслуживания, а в случаях, если в жилых помещениях остались проживать члены их семей, - в течение всего времени пребывания в этом учреждении, а также содействие во внеочередном обеспечении жилым помещением в случае их отказа от услуг учреждения по истечении указанного срока, если им не может быть возвращено ранее занимаемое ими жилое помещение;

- консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов и др.);

- содействие в получении юридической помощи, консультаций по социально-правовым вопросам и иных правовых услуг.

4. Результат предоставления социально-правовых услуг

Результатом предоставления социально-правовых услуг является повышение знаний клиента о его правах и обязанностях, уровня юридических знаний клиента, частичное или полное решение клиентом проблем, явившихся следствием трудных жизненных ситуаций.

5. Нормативно-правовые документы, регламентирующие
процесс оказания социально-правовых услуг

В Стандарте реализованы нормы

Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

федеральных законов от 02.08.1995 N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";

от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

Закона Самарской области от 10.12.2007 N 144-ГД "Об оказании юридической помощи отдельным категориям граждан, проживающих на территории Самарской области";

постановления Правительства Самарской области от 26.07.2006 N 99 "О порядке предоставления социального обслуживания населению в Самарской области";

постановления Правительства Самарской области от 29.04.2008 N 115 "Об оказании юридической помощи отдельным категориям граждан, проживающих на территории Самарской области";

приказа министерства труда и социального развития Самарской области от 18.10.2004 года N 74 "Об утверждении территориального перечня гарантированных государством социальных услуг";

приказа министерства здравоохранения и социального развития Самарской области от 26.12.2008 N 1815 "Об утверждении стандартного набора мероприятий, предоставляемого бесплатно в учреждениях социального обслуживания, оказывающих реабилитационные услуги".

национальных стандартов Российской Федерации:

ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения" (в редакции от 30.12.2005);

ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг" (в редакции от 24.11.2003);

ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" (в редакции от 24.11.2003);

ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг" (в редакции от 30.12.2005);

ГОСТ Р 52498-2005 "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания" (в редакции от 30.12.2005);

ГОСТ Р 52880-2007 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов" (в редакции от 27.12.2007);

ГОСТ Р 52883-2007 "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания" (в редакции от 27.12.2007);

ГОСТ Р 52882-2007 "Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания" (в редакции от 27.12.2007);

ГОСТ Р 52884-2007 "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам" (в редакции от 27.12.2007);

ГОСТ Р 53060-2008 "Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания* (в редакции от 17.12.2008 с момента введения его в действие).

6. Получатели социально-правовых услуг

Получателями социально-правовых услуг являются клиенты социальной службы:

- лица пожилого возраста (женщины старше 55 лет, мужчины старше 60 лет);

- инвалиды (в том числе дети-инвалиды);

- лица без определенного места жительства и рода занятий;

- лица, освободившиеся из учреждений уголовно-исполнительной системы;

- иные лица, оказавшиеся в трудной жизненной ситуации.

7. Оплата социально-правовых услуг

Социально-правовые услуги в Учреждениях предоставляются бесплатно, на условиях частичной или полной оплаты на основании постановления Правительства Самарской области от 26.07.2006 N 99 "О порядке предоставления социального обслуживания населению в Самарской области".

8. Учреждения, оказывающие социально-правовые услуги

Предоставление социально-правовых услуг осуществляется Учреждениями в стационарных, полустационарных и нестационарных условиях, с учетом имеющихся материально-технических, кадровых и организационных ресурсов для обеспечения социально-правовых услуг требуемого качества.

Социально-правовые услуги оказываются юристами (юрисконсультами) или другим персоналом Учреждения в соответствии со Стандартом и их должностными обязанностями.

В Учреждении соблюдаются требования к основным факторам, определяющим качество оказания социально-правовых услуг:

1) Учреждение имеет необходимые документы, в соответствии с которыми в Учреждении оказываются социально-правовые услуги, указанные в разделе 9 Стандарта;

2) условия размещения Учреждения и обеспечение доступности предоставления социально-правовых услуг соответствуют требованиям раздела 10 Стандарта;

3) укомплектованность и квалификация персонала, оказывающего социально-правовые услуги в Учреждении, соответствуют требованиям раздела 11 Стандарта;

4) специальное и табельное техническое оснащение Учреждения, используемое при оказании социально-правовых услуг, соответствует требованиям раздела 12 Стандарта;

5) состояние информации об Учреждении, порядке и правилах предоставления социально-правовых услуг клиентам соответствует требованиям раздела 13 Стандарта;

6) в Учреждении действует собственная (внутренняя) и внешняя системы контроля за деятельностью Учреждения, осуществляющие контроль за предоставлением социально-правовых услуг, в соответствии требованиям раздела 14 Стандарта.

В Учреждении применяются показатели качества (индикаторы) предоставления социально-правовых услуг, изложенные в приложении 1 Стандарта.

9. Документы, в соответствии с которыми в Учреждении
оказываются социально-правовые услуги

9.1. Общие положения

Учреждение оказывает социально-правовые услуги в соответствии с документами, которые отвечают требованиям Стандарта, ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" (в редакции от 24.11.2003) и ГОСТ Р 53060-2008 "Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания" (в редакции от 17.12.2008 с момента введения его в действие).

9.2. Минимальные требования качества

- Учреждение осуществляет свою деятельность по предоставлению социально-правовых услуг на основании устава (положения) Учреждения, Стандарта, государственных стандартов социального обслуживания населения в Самарской области, соответствующих направлению деятельности Учреждения;

- в Учреждении имеются в наличии руководства, правила, инструкции, методики процесса предоставления социально-правовых услуг, контроля за их предоставлением и мер совершенствования работы Учреждения по предоставлению социально-правовых услуг;

- в Учреждении имеются в наличии и в актуальном состоянии эксплуатационные документы на имеющееся оборудование, приборы, аппаратуру, используемую при оказании социально-правовых услуг;

- в Учреждении имеются в наличии и в актуальном состоянии национальные стандарты Российской Федерации, Стандарт, государственные стандарты социального обслуживания населения в Самарской области, соответствующие направлению деятельности Учреждения;

- в Учреждении все документы, используемые при предоставлении социально-правовых услуг, находятся в актуальном состоянии, документы своевременно пересматриваются, в них вносятся необходимые изменения или происходит их изъятие.

9.3. Требования повышенного качества

- в Учреждении при предоставлении социально-правовых услуг осуществляется электронный документооборот;

- все документы по предоставлению социально-правовых услуг хранятся на бумажном и электронном носителе.

10. Условия размещения Учреждения и обеспечение
доступности предоставления социально-правовых услуг

10.1. Общие положения

Условия размещения Учреждения позволяют оказывать социально-правовые услуги и соответствуют требованиям Стандарта и ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" (в редакции от 24.11.2003).

Время предоставления социально-правовых услуг в Учреждении определяется графиком работы Учреждения, утвержденным руководителем Учреждения.

В течение времени работы Учреждения каждый потенциальный клиент и клиент имеет возможность получить консультацию об условиях предоставления социально-правовых услуг у сотрудника Учреждения, осуществляющего первичный прием клиентов.

10.2. Минимальные требования качества

- состояние здания и помещений Учреждения, в которых оказываются социально-правовые услуги, соответствует санитарно-гигиеническим нормам и правилам;

- состояние здания и помещений Учреждения, в которых оказываются социально-правовые услуги, соответствует требованиям противопожарной безопасности;

- Учреждение, оказывающее социально-правовые услуги, имеет возможность обеспечить доступ в Учреждение и его структурные подразделения для клиентов с ограничениями в передвижении;

- площадь, занимаемая Учреждением, при предоставлении социально-правовых услуг обеспечивает размещение персонала и клиентов;

- помещения Учреждения, оказывающего социально-правовые услуги, обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания;

- основные помещения Учреждения, оказывающего социально-правовые услуги, оснащены телефонной связью;

- доступ в Учреждение для потенциальных клиентов, клиентов, которым оказываются социально-правовые услуги, осуществляется в течение рабочего дня, определенного графиком работы Учреждения;

- в Учреждении имеется регистратура и/или определен сотрудник, осуществляющий первичный прием потенциальных клиентов, клиентов, обратившихся за оказанием социально-правовых услуг;

- в Учреждении, оказывающем социально-правовые услуги, в соответствии с типом, режимом работы Учреждения и временем года имеется возможность предоставления услуг гардероба.

10.3. Требования повышенного качества

- Учреждение, предоставляющее социально-правовые услуги, и его структурные подразделения располагаются в удобных для посещения гражданами местах.

11. Укомплектованность и квалификация персонала,
предоставляющего социально-правовые услуги

11.1. Общие положения

Персонал, предоставляющий социально-правовые услуги в Учреждении, соответствует требованиям Стандарта, ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" (в редакции от 24.11.2003) и ГОСТ Р 52883-2007 "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания" (в редакции от 27.12.2007).

Каждому клиенту гарантируется оказание социально-правовых услуг персоналом Учреждения, имеющим профессиональную подготовку и квалификацию, соответствующие Стандарту.

Оказание помощи в подготовке и подаче жалоб на действия (или бездействие) социальных служб или работников этих служб, нарушающих или ущемляющих законные права граждан, оказание помощи в оформлении документов, оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения и предоставления других социальных выплат, обеспечение в установленных законодательством случаях представительствования в суде для защиты прав и интересов, консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, нрава детей, женщин, отцов, инвалидов и др.), осуществляется юристами (юрисконсультами), имеющими соответствующее (специальное) образование.

Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов, содействие в осуществлении по отношению к гражданам пожилого возраста и инвалидам мер социальной поддержки и преимуществ, установленных действующим федеральным и региональным законодательством, содействие в получении бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном действующим законодательством, содействие в сохранении гражданами пожилого возраста занимаемых ими ранее по договору найма или аренды жилых помещений в домах государственного, муниципального и общественного жилых фондов в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение социального обслуживания, а в случаях, если в жилых помещениях остались проживать члены их семей, - в течение всего времени пребывания в этом учреждении, а также содействие во внеочередном обеспечении жилым помещением в случае их отказа от услуг учреждения по истечении указанного срока, если им не может быть возвращено ранее занимаемое ими жилое помещение, осуществляется юристами (юрисконсультами), имеющими соответствующее (специальное) образование, и специалистами по социальной работе.

Содействие в получении юридической помощи, консультаций по социально-правовым вопросам и иных правовых услуг, осуществляется юристами (юрисконсультами), имеющими соответствующее (специальное) образование, специалистами по социальной работе и социальными работниками.

При оказании социально-правовых услуг персонал Учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

11.2. Минимальные требования качества

- Учреждение располагает необходимым количеством персонала, предоставляющего социально-правовые услуги, в соответствии со штатным расписанием;

- персонал, оказывающий социально-правовые услуги, имеет профессиональную подготовку и квалификацию, соответствующие Стандарту;

- в Учреждении разработан и реализуется план повышения уровня профессиональной компетенции персонала, учитывающий необходимость повышения компетенции персонала, оказывающего социально-правовые услуги;

- квалификация персонала, оказывающего социально-правовые услуги, поддерживается учебой на курсах переподготовки, повышением квалификации или иными действенными способами не реже 1 раза в 5 лет с получением соответствующих дипломов, сертификатов, удостоверений;

- в Учреждении для каждого сотрудника, оказывающего социально-правовые услуги, разработаны и действуют должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права;

- персонал Учреждения, оказывающий социально-правовые услуги, обладает высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствуется в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

11.3. Требования повышенного качества

- в Учреждении организовано обучение персонала по вопросам охраны труда и технике безопасности, оказания доврачебной помощи, соблюдения санитарно-гигиенических правил;

- персонал Учреждения, оказывающий социально-правовые услуги, использует опыт других Учреждений;

- в Учреждении реализуется план мероприятий по профилактике профессиональной деформации.

12. Специальное и табельное техническое оснащение Учреждения,
используемое при оказании социально-правовых услуг

12.1. Общие положения

Специальное и табельное техническое оснащение (оборудование, аппараты, приборы) (далее - оснащение) Учреждения, используемое при предоставлении социально-правовых услуг, соответствует требованиям Стандарта, ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" (в редакции от 24.11.2003) и ГОСТ Р 52882-2007 "Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания" (в редакции от 27.12.2007).

В состав оснащения входит аппаратура, приборы, оборудование, приспособления, инструменты и другие технические устройства и средства, используемые при выполнении действий по предоставлению социально-правовых услуг клиентам Учреждений.

Учреждение оснащено оборудованием, аппаратурой и приборами в соответствии с предоставляемыми социально-правовыми услугами и предоставляет социально-правовые услуги качественно и в полном объеме.

12.2. Минимальные требования качества

- Учреждение располагает необходимым оснащением для предоставления социально-правовых услуг надлежащего качества (соответствует требованиям стандартов, технических условий и других нормативных документов);

- оснащение Учреждения, используемое при предоставлении социально-правовых услуг, применяется строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами;

- оснащение Учреждения, используемое при предоставлении социально-правовых услуг, содержится в технически исправном состоянии И систематически проверяется;

- неисправное оснащение, используемое при предоставлении социально-правовых услуг, дающее при работе сомнительные результаты, снимается с эксплуатации, заменяется или ремонтируется (если оно подлежит ремонту), а пригодность отремонтированного подтверждается его проверкой;

- состав оснащения, используемого при предоставлении социально-правовых услуг в Учреждении, соответствует перечню социально-правовых услуг, для выполнения которых эти средства предназначены;

- в Учреждении ежегодно разрабатывается план работы, в котором отражаются перспективы закупки, проверки и ремонта оснащения, которое используется при предоставлении социально-правовых услуг;

- руководитель Учреждения назначает лицо, ответственное за эксплуатацию оснащения, правильность и эффективность его использования;

- в Учреждении ведется журнал по технике безопасности работы с оснащением.

12.3. Требования повышенного качества

- в Учреждении ведется электронный учет оснащения, применяемого при предоставлении социально-правовых услуг;

- в Учреждении каждый аппарат, оборудование и прибор, применяемый при предоставлении социально-правовых услуг, имеет наглядную инструкцию по технике безопасности, расположенную непосредственно рядом с ним.

13. Состояние информации об Учреждении, порядке и
правилах предоставления социально-правовых услуг

13.1. Общие положения

Учреждение предоставляет информацию в различных формах и с использованием различных источников в целях гарантированного информирования получателей о социально-правовых услугах, о порядке и условиях доступа к их получению, а также возможных результатах и следствиях. Информация излагается простым и понятным языком без использования специальных терминов и понятий.

Состояние информации должно соответствовать требованиям Стандарта и ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения, Качество социальных услуг. Общие положения" (в редакции от 24.11.2003).

13.2. Минимальные требования качества

- Учреждение при входе имеет вывеску с указанием его наименования;

- в помещении Учреждения на информационном стенде в местах, доступных для всех посетителей, размещена информация об оказываемых в Учреждении социально-правовых услугах, о Стандарте;

- специалисты Учреждения предоставляют клиентам информацию о процедуре получения и характеристике социально-правовых услуг, сроках их оказания, возможностях оценки социально-правовой услуги со стороны клиента;

- информация о социально-правовых услугах предоставляется потенциальному клиенту (клиенту) или его представителю лично (устное консультирование (не более 10 минут для 1 клиента) в течение рабочего дня по вопросам предоставления социально-правовых услуг), по телефону (устное консультирование ие более 5 минут по вопросам получения социально-правовых услуг, не требующее точной передачи большого количества информации), письменно в ответ на письменные запросы;

- в Учреждении ежегодно подготавливают и распространяют 1 информационный материал о социально-правовых услугах (буклеты, листовки, информационные письма и т.д.);

- информация о социально-правовых услугах распространяется в Учреждениях социальной защиты, расположенных на территории обслуживания Учреждения;

- ответственный исполнитель, назначенный руководителем Учреждения, не реже двух раз в месяц проводит анализ актуальности информации о социально-правовых услугах, размещенной на стенде и, в случае необходимости, обновляет ее содержание;

- клиенты информированы о месте оказания социально-правовых услуг.

13.3. Требования повышенного качества

- информирование об оказании социально-правовых услуг осуществляется по электронной почте и/или по факсу и/или с помощью средств Интернет (Интернет-сайты, Интернет-киоски);

- информация о предоставлении социально-правовых услуг в Учреждениях публикуется в средствах массовой информации;

- информирование об оказании социально-правовых услуг осуществляется с помощью специальных средств (книги с использованием шрифта Брайля и т.д.);

- информация о социально-правовых услугах распространяется в территориальных объединениях Пенсионного фонда Российской Федерации по Самарской области, в медицинских Учреждениях, в общественных организациях, расположенных на территории обслуживания Учреждения.

14. Собственная (внутренняя) и внешняя системы (службы)
контроля за деятельностью Учреждения, осуществляющие
контроль за предоставлением социально-правовых услуг

14.1. Общие положения

Собственная (внутренняя) и внешняя системы (службы) контроля за деятельностью Учреждения, осуществляющие контроль за предоставлением социально-правовых услуг, должны соответствовать Стандарту, ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" (в редакции от 24.11.2003).

Учреждение имеет документально оформленную собственную (внутреннюю) систему контроля за деятельностью Учреждения, осуществляющую контроль за подразделениями и сотрудниками, оказывающими социально-правовые услуги, на их соответствие Стандарту, государственным стандартам социального обслуживания населения в Самарской области, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Эта система контроля при предоставлении социально-правовых услуг в Учреждении должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Руководитель Учреждения несет полную ответственность за собственную (внутреннюю) систему контроля за деятельностью Учреждения, осуществляющую контроль за предоставлением социально-правовых услуг.

В Учреждении действует Комиссия по контролю качества и оценки эффективности социального обслуживания (далее - Комиссия). Положение о работе Комиссии и состав Комиссии утверждается руководителем Учреждения.

Внешняя система контроля за деятельностью Учреждения, осуществляющая контроль за предоставлением социально-правовых услуг, включает контроль, который проводят органы социальной защиты населения, органы здравоохранения в пределах их компетенции, а также министерства и иные органы исполнительной власти в соответствии с действующим законодательством.

14.2. Минимальные требования качества

- в Учреждении действует Комиссия, решения Комиссии оформляются протоколами;

- в Учреждении разработан порядок и план проведения внутренних проверок качества социальных услуг, предусматривающий проверки качества оказания социально-правовых услуг;

- результаты внутренних и внешних проверок качества оказания социально-правовых услуг фиксируются в "Журнале внутренних контрольных проверок качества оказания социально-правовых услуг" и "Журнале внешних контрольных проверок качества оказания социально-правовых услуг";

- результаты внутренних и внешних проверок качества оказания социально-правовых услуг рассматриваются на Комиссии не реже 1 раза в год;

- в Учреждении разработан и реализуется план мероприятий по совершенствованию деятельности Учреждения, устранению выявленных недостатков, предусматривающий мероприятия по совершенствованию оказания социально-правовых услуг;

- основные показатели качества (индикаторы) предоставления социально-правовых услуг в Учреждении соответствуют нормальным значениям.

14.3. Требования повышенного качества

- в Учреждении составляются ежеквартальные отчеты о состоянии системы контроля за деятельностью Учреждения по предоставлению социально-правовых услуг;

- дополнительные показатели качества (индикаторы) предоставления социально-правовых услуг в Учреждении соответствуют нормальным значениям;

- в Учреждении проводится сплошной контроль качества оказания социально-правовых услуг.

15. Алгоритм оказания социально-правовых услуг

При оказании социально-правовых услуг соблюдается следующий алгоритм их предоставления:

1) обращение в Учреждение,

2) формирование программы предоставления социально-правовых услуг,

3) реализация программы предоставления социально-правовых услуг.

16. Алгоритм оказания социально-правовых услуг:
обращение в Учреждение

16.1. Общие положения

Обращение в Учреждение включает обращение потенциального клиента, клиента, его законного представителя в Учреждение, регистрацию его обращения, ознакомление с нормами и правилами предоставления социально-правовых услуг, консультирование потенциального клиента, клиента или его законного представителя по вопросам предоставления социально-правовых услуг.

При обращении потенциальный клиент, клиент или его законный представитель имеет возможность получить информацию о перечне, содержании услуг, порядке, условиях, нормах и правилах их предоставления, о Стандарте, государственных стандартах социального обслуживания населения в Самарской области, соответствующих направлению деятельности Учреждения.

16.2. Минимальные требования качества

- регистрация потенциального клиента осуществляется на основании документов, указанных в пункте 34.1. Стандарта;

- в Учреждении ведется "Журнал регистрации клиентов, обратившихся за оказанием социально-правовых услуг";

- в Учреждении для каждого клиента заполняется "Карта клиента"/"Реабилитационная карта"/"Журнал представителя учреждения", клиенту выдается "Маршрут клиента"/"Реабилитационный маршрут"/"Журнал клиента" установленной формы;

- клиент Учреждения имеет возможность ознакомиться с перечнем, содержанием социально-правовых услуг, условиями, нормами и правилами их предоставления, Стандартом, государственными стандартами социального обслуживания населения в Самарской области, соответствующими направлению деятельности Учреждения.

16.3. Требования повышенного качества

- в Учреждении предоставляется информация о других Учреждениях, оказывающих социально-правовые услуги.

17. Алгоритм оказания социально-правовых услуг:
формирование программы предоставления
социально-правовых услуг

17.1. Общие положения

Учреждение осуществляет формирование программы предоставления социально-правовых услуг в соответствии с потребностями клиента, особенностями его жизненной ситуации, материально-техническими, кадровыми возможностями Учреждения и действующим законодательством.

Специалистом (сотрудником) совместно с клиентом выявляются проблемы, стоящие перед клиентом, относящиеся к компетенции Учреждения, определяется цель предоставления социально-правовых услуг, разрабатывается программа предоставления социально-правовых услуг.

Программа предоставления социально-правовых услуг включает перечень, формы социально-правовых услуг, кратность, сроки оказания и состоит из различных сочетаний социально-правовых услуг, указанных в разделе 3 Стандарта, предоставляемых одновременно и/или последовательно в объемах, определенных специалистами. Данная программа может включать другие социально-правовые услуги в соответствии с действующим законодательством.

17.2. Минимальные требования качества:

- программа предоставления социально-правовых услуг включает перечень, формы, кратность и сроки выполнения социально-правовых услуг, предусмотренные действующим законодательством;

- в "Карте клиента"/"Реабилитационной карте"/ "Журнале представителя Учреждения" специалистом (сотрудником) отражается цель программы предоставления социально-правовых услуг, полная информация о содержании программы предоставления социально-правовых услуг;

- краткая информация о программе предоставления социально-правовых услуг отражена в "Журнале специалиста учреждения социального обслуживания";

- в "Маршруте клиента"/"Реабилитационном маршруте"/"Журнале клиента" отражены мероприятия программы предоставления социально-правовых услуг с указанием наименования услуги, даты, времени, специалиста (сотрудника), оказывающего социально-правовые услуги.

17.3. Требования повышенного качества:

- программа предоставления социально-правовых услуг утверждается руководителем подразделения, оказывающего социально-правовые услуги.

18. Алгоритм оказания социально-правовых услуг:
реализация программы предоставления
социально-правовых услуг

18.1. Общие положения

Учреждение осуществляет реализацию программы предоставления социально-правовых услуг в полном объеме, в утвержденные сроки, с привлечением специалистов (сотрудников) необходимой квалификации и в соответствии с намеченными результатами.

При реализации программы предоставления социально-правовых услуг специалисты (сотрудники) Учреждения, оказывающие социально-правовые услуги, анализируют промежуточные результаты, выявляют изменения в правовом статусе клиента. В зависимости от достигнутых результатов и жизненной ситуации клиента может осуществляться коррекция программы предоставления социально-правовых услуг.

После окончания реализации программы предоставления социально-правовых услуг специалисты (сотрудники) Учреждения осуществляют итоговый контроль, фиксируют полученные результаты оказания социально-правовых услуг в "Карте клиента"/"Реабилитационной карте"/"Журнале представителя учреждения" и в "Журнале специалиста учреждения социального обслуживания", составляют заключение, включающее рекомендации для клиента.

18.2. Минимальные требования качества:

- предоставление социально-правовых услуг в Учреждении осуществляется в соответствии с программой предоставления социально-правовых услуг;

- наличие информационного банка (на электронных и бумажных носителях) нормативных правовых актов и документов, необходимых в работе с населением;

при реализации программы предоставления социально-правовых услуг в основном достигнуты планируемые цели и результаты;

- в "Карте клиента"/ "Реабилитационной карте"/ "Журнале представителя учреждения" и в "Журнале специалиста учреждения социального обслуживания" имеются записи специалистов (сотрудников) о предоставлении социально-правовых услуг, об изменениях правового статуса клиента в ходе реализации программы предоставления социально-правовых услуг, о коррекции программы на основании анализа промежуточных результатов;

- результаты итогового контроля специалистов (сотрудников), оказывающих социально-правовые услуги, и изменения правового статуса клиента фиксируются документально в "Карте клиента"/"Реабилитационной карте"/ "Журнале представителя учреждения" и в "Журнале специалиста учреждения социального обслуживания", заполняется "Талон статистического учета".

18.3. Требования повышенного качества:

- в документах Учреждения фиксируется мнение и пожелания клиента о содержании мероприятий, необходимости их проведения и качестве работы специалистов (сотрудников) в процессе реализации программы предоставления социально-правовых услуг.

19. Основные виды социально-правовых услуг -
консультирование по вопросам, связанным с правом граждан
на социальное обслуживание
в государственной и негосударственной системах
социальных служб и защиту своих интересов

19.1. Содержание услуги

Консультирование по вопросам, связанным с правом граждан на социальное обслуживание в государственной и негосударственной системах социальных служб и защиту своих интересов - социально-правовая услуга, заключающаяся в разъяснении сути и правового состояния интересующих клиента проблем, предоставлении клиенту выписок из нормативных правовых документов федерального, регионального и муниципального законодательства, определение путей решения проблем клиента.

19.2. Минимальные требования качества

- социально-правовая услуга оказывается в соответствии с разработанной программой предоставления социально-правовых услуг;

- факт оказания социально-правовой услуги и предоставления выписок документально фиксируется в "Реабилитационной карте" и в "Журнале специалиста Учреждения социального обслуживания";

- в результате оказания социально-правовой услуги клиент получает представление об установленных законодательством правах на социальное обслуживание и о путях их защиты от возможных нарушений.

19.3. Требования повышенного качества

- специалист осуществляет в процессе оказания услуги посреднические действия между клиентом и представителями соответствующих инстанций;

- проведение дополнительных индивидуальных консультаций клиента в соответствии с разработанным графиком.

20. Основные виды социально-правовых услуг -
оказание помощи в подготовке и подаче жалоб на действия
или бездействие социальных служб или работников этих служб,
нарушающие или ущемляющие законные права граждан

20.1. Содержание услуги

Оказание помощи в подготовке и подаче жалоб на действия или бездействие социальных служб или работников этих служб, нарушающие или ущемляющие законные права граждан - социально-правовая услуга, заключающаяся в содействии в составлении жалоб в адрес должностных лиц, Специалистов, сотрудников учреждений государственных и негосударственных социальных служб, предоставление информации о местонахождении адресата, способах отправки жалоб.

20.2. Минимальные требования качества

- факт оказания социально-правовой услуги и ее объем документально фиксируется в "Карте клиента"/ "Реабилитационной карте"/ "Журнале представителя учреждения" и в "Журнале специалиста учреждения социального обслуживания";

- наличие в "Карте клиента"/ "Реабилитационной карте"/ "Личном деле клиента" копии жалобы, составленной в процессе оказания социально-правовой услуги;

- в результате оказания социально-правовой услуги клиенту оказана помощь в правильном изложении в жалобах сути обжалуемых действий и требований по устранению допущенных нарушений, в отправлении клиентом жалобы адресату.

20.3. Требования повышенного качества

- специалист лично составляет жалобу в адрес должностных лиц, специалистов, сотрудников учреждений государственных и негосударственных социальных служб;

- специалист направляет жалобу клиента адресату;

- специалист осуществляет контроль за процессом рассмотрения жалобы и информирование клиента о процессе прохождения жалобы (телефонные звонки, личные визиты);

- специалист ведет Журнал учета оформленных и поданных жалоб по разработанной в Учреждении форме;

- в Учреждении имеется инструкция о порядке составления жалоб.

21. Основные виды социально-правовых услуги -
оказание помощи в оформлении документов

21.1. Содержание услуги

Оказание помощи в оформлении документов -социально-правовая услуга, заключающаяся в разъяснении клиенту типов и содержания документов, необходимых для оформления в той или иной жизненной ситуации, помощи в написании (при необходимости) текста документов для своевременного объективного решения стоящих перед клиентом проблем.

21.2. Минимальные требования качества

- наличие в "Карте клиента"/ "Реабилитационной карте"/ "Личном деле клиента" копий документов, оформленных в процессе оказания социально-правовой услуги;

- в результате оказания социально-правовой услуги обеспечивается получение клиентом разъяснения содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, содействие в составлении клиентом текста необходимых документов для частичного или полного решения стоящих перед клиентом проблем.

21.3. Требования повышенного качества

- специалист оформляет необходимые документы и направляет их в соответствующие инстанции;

- специалист осуществляет в процессе оформления документов посреднические действия между клиентом и представителями соответствующих инстанций,

- специалист осуществляет контроль за процессом рассмотрения документов и информирование клиента о процессе рассмотрения документов (телефонные звонки, личные визиты).

22. Основные виды социально-правовых услуг -
оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения и
предоставления других социальных выплат

22.1. Содержание услуги

Оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения к предоставления других социальных выплат - социально-правовая услуга, заключающаяся в рассмотрении имеющихся у клиента документов, разъяснении сути интересующих клиента проблем по пенсионному обеспечению и предоставлению социальных выплат, определении возможных путей их решения, содействии в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов.

22.2. Минимальные требования качества

факт оказания социально-правовой услуги и ее объем документально фиксируется в "Карте клиента"/ "Реабилитационной карте"/ "Журнале представителя учреждения" и в "Журнале специалиста учреждения социального обслуживания";

- наличие в "Карте клиента"/"Реабилитационной карте"/ "Личном деле клиента" копий документов, оформленных в процессе оказания социально-правовой услуги;

- в результате оказания социально-правовой услуги обеспечивается получение клиентом разъяснения сути интересующих проблем по пенсионному обеспечению и предоставлению социальных выплат, определение возможных путей их решения, разъяснения типов и содержания документов, необходимых для оформления/переоформления/перерасчета/перевода пенсии и других социальных выплат, содействия в составлении необходимых документов.

22.3. Требования повышенного качества

- специалист оформляет необходимые документы и направляет их в соответствующие инстанции;

23. Основные виды социально-правовых услуг - содействие
в осуществлении по отношению к гражданам пожилого возраста и
инвалидам мер социальной поддержки и преимуществ, установленных
действующим федеральным и региональным законодательством

23.1. Содержание услуги

Содействие в осуществлении по отношению к гражданам пожилого возраста и инвалидам мер социальной поддержки и преимуществ, установленных действующим федеральным и региональным законодательством - социально-правовая услуга, заключающаяся в рассмотрении имеющихся у клиента документов, разъяснении сути интересующих клиента проблем по предоставлению мер социальной поддержки и преимуществ, определении возможных путей их решения, содействии в подготовке и направлении в соответствующие инстанции необходимых документов.

23.2. Минимальные требования качества

- факт оказания социально-правовой услуги и ее объем документально фиксируется в "Карте клиента"/ "Журнале представителя учреждения" и в "Журнале специалиста учреждения социального обслуживания";

- наличие в "Карте клиента"/ "Личном деле клиента" копий документов, оформленных в процессе оказания социально-правовой услуги;

- в результате оказания социально-правовой услуги обеспечивается получение клиентом разъяснения сути интересующих клиента проблем по предоставлению мер социальной поддержки и преимуществ, определение возможных путей их решения, разъяснения типов и содержания документов, необходимых для оформления/переоформления установленных действующим федеральным и региональным законодательством мер социальной поддержки и преимуществ, содействия в составлении необходимых документов.

23.3. Требования повышенного качества

- специалист оформляет необходимые документы и направляет их в соответствующие инстанции;

специалист-осуществляет в процессе оформления документов посреднические действия между клиентом и представителями соответствующих инстанций,

специалист осуществляет контроль за процессом рассмотрения документов и информирование клиента о процессе рассмотрения документов (телефонные звонки, личные визиты).

24. Основные виды социально-правовых услуга -
обеспечение в установленных законодательством случаях
представительствования в суде для защиты прав и интересов

24.1. Содержание услуги

Обеспечение в установленных законодательством случаях представительствования в суде для защиты прав и интересов - социально-правовая услуга, заключающаяся в составлении необходимых ходатайств и направление их в органы следствия и дознания, прокуратуру, суд, и обеспечение представительствования в суде для защиты прав и законных интересов клиента.

24.2. Минимальные требования качества

- факт оказания социально-правовой услуги и ее объем документально фиксируется в "Карте клиента" и в "Журнале специалиста учреждения социального обслуживания";

- наличие в "Карте клиента" копий документов, оформленных в процессе оказания социально-правовой услуги;

- в результате оказания социально-правовой услуги обеспечивается получение клиентом квалифицированной и действенной юридической защиты и помощи для принятия объективного решения по его вопросу.

24.3. Требования повышенного качества

- специалист осуществляет представительские действия между клиентом и соответствующими органами;

25. Основные виды социально-правовых услуг - содействие
в получении бесплатной помощи адвоката в порядке,
установленном действующим законодательством

25.1. Содержание услуги

Содействие в получении бесплатной помощи адвоката в порядке, установленном действующим законодательством - социально-правовая услуга, заключающаяся в выявлении проблем, стоящих перед клиентом, помощь в составлении ходатайств и направлении их в органы следствия и дознания, прокуратуру, суд о назначении клиенту адвоката на бесплатной основе.

25.2. Минимальные требования качества

- факт оказания социально-правовой услуги документально фиксируется в "Карте клиента" и в "Журнале специалиста учреждения социального обслуживания";

- наличие в "Карте клиента" копий документов, оформленных в процессе оказания социально-правовой услуги;

- в результате оказания социально-правовой услуги клиент получает квалифицированную юридическую защиту законных интересов и помощи в целях принятия объективного решения по его вопросу.

25.3. Требования повышенного качества

- специалист осуществляет представительские действия между клиентом и представителем адвокатуры;

26. Основные виды социально-правовых услуг - содействие
в сохранении гражданами пожилого возраста занимаемых ими ранее
по договору найма или аренды жилых помещений в домах государственного,
муниципального и общественного жилых фондов в течение шести месяцев
с момента поступления в стационарное учреждение социального обслуживания,
а в случаях, если в жилых помещениях остались проживать члены их семей, -
в течение всего времени пребывания в этом учреждении, а также содействие
во внеочередном обеспечении жилым помещением в случае их отказа от услуг
учреждения по истечении указанного срока, если им не может быть
возвращено ранее занимаемое ими жилое помещение

26.1. Содержание услуги

Содействие в сохранении гражданами пожилого возраста занимаемых ими ранее по договору найма или аренды жилых помещений в домах государственного, муниципального и общественного жилых фондов в течение шести месяцев с момента поступления в стационарное учреждение социального обслуживания, а в случаях, если в жилых помещениях остались проживать члены их семей, - в течение всего времени пребывания в этом учреждении, а также содействие во внеочередном обеспечении жилым помещением в случае их отказа от услуг учреждения по истечении указанного срока, если им не может быть возвращено ранее занимаемое ими жилое помещение -социально-правовая услуга, заключающаяся в рассмотрении имеющихся у клиента (официальных представителей клиента) документов, разъяснении клиенту (официальному представителю клиента) типов и содержания документов, необходимых для оформления, содействии в составлении необходимых документов.

26.2. Минимальные требования качества

- наличие в "Карте клиента" копий документов, оформленных в процессе оказания социально-правовой услуги;

- в результате оказания социально-правовой услуги клиент получает защиту от возможной потери вследствие различных обстоятельств законно принадлежащей или положенной ему жилой площади и недопущение ущемления его законных прав на жилище.

26.3. Требования повышенного качества

27. Основные виды социально-правовых услуг - консультирование
по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное,
трудовое, пенсионное, уголовное законодательство,
права детей, женщин, отцов, инвалидов и др.)

27.1. Содержание услуги

Консультирование по социально-правовым вопросам (гражданское, жилищное, семейное, трудовое, пенсионное, уголовное законодательство, права детей, женщин, отцов, инвалидов и др.) - социально-правовая услуга, заключающаяся в предоставлении клиенту информации о законодательных актах и правах клиента по затрагиваемым вопросам, помощи в составлении клиентом необходимых документов и отправлении документов клиентом адресату.

27.2. Минимальные требования качества

- факт оказания социально-правовой услуги документально фиксируется в "Реабилитационной карте" и "Журнале специалиста учреждения социального обслуживания";

- наличие в "Реабилитационной карте" копий документов, оформленных в процессе оказания социально-правовой услуги;

- в результате оказания социально-правовой услуги получение клиентом полного представления об интересующих законодательных актах и правах в затрагиваемых вопросах, помощи в подготовке и направлении клиентом в соответствующие организации документов (заявлений, жалоб, справок и иных), необходимых для практического решения этих вопросов.

27.3. Требования повышенного качества

- специалист (сотрудник) оформляет необходимые документы, сопроводительные письма и направляет их в соответствующие инстанции;

- специалист (сотрудник) осуществляет в процессе оформления документов посреднические действия между клиентом и представителями соответствующих инстанций,

- специалист (сотрудник) осуществляет контроль за процессом рассмотрения документов и информирование клиента о процессе рассмотрения документов (телефонные звонки, личные визиты).

28. Основные виды социально-правовых услуг - содействие
в получении юридической помощи, консультаций
по социально-правовым вопросам и иных правовых услуг

28.1. Содержание услуги

Содействие в получении юридической помощи, консультаций по социально-правовым вопросам и иных правовых услуг - социально-правовая услуга, заключающаяся в выявлении проблем, стоящих перед клиентом, предоставлении информации о правах клиента на получение юридической помощи, консультаций и иных правовых услуг и документах, необходимых для оформления, предоставлении информации об учреждениях, оказывающих юридические и иные правовые услуги, помощи (при необходимости) в подготовке клиентом обращений в учреждения.

28.2. Минимальные требования качества

- факт оказания социально-правовой услуги документально фиксируется в "Карте клиента"/ "Реабилитационной карте"/ "Журнале представителя учреждениям и в "Журнале специалиста учреждения социального обслуживания";

- наличие в "Карте клиента"/"Реабилитационной карте"/ "Личном деле клиента" копий документов, оформленных в процессе оказания социально-правовой услуги;

- в результате оказания социально-правовой услуги получение клиентом квалифицированной юридической помощи и иных правовых услуг в целях решения его проблем.

28.3. Требования повышенного качества

- специалист оформляет сопроводительные письма и направляет их в соответствующие учреждения;

- специалист осуществляет посреднические действия между клиентом и представителями соответствующих учреждений;

29. Документальное сопровождение процесса
оказания социально-правовых услуг

29.1. Документы, необходимые для предоставления
социально-правовых услуг

В соответствии с "Порядком предоставления социального обслуживания населению в Самарской области", утвержденным постановлением Правительства Самарской области от 26.07.2006 N 99, социально-правовые услуги предоставляются в стационарных учреждениях, полустационарных и нестационарных учреждениях, в т.ч. учреждениях социального обслуживания, оказывающих реабилитационные услуги, учреждениях для маргинальных групп населения (за исключением отделений ночного пребывания учреждений для маргинальных групп населения) на основании договора, заключенного с клиентом и (или) путевки, выданной Министерством.

Социально-правовые услуги в отделениях дневного пребывания полустационарных учреждений, при предоставлении срочного социального обслуживания и социально-консультативной помощи могут оказываться на основании личного обращения или обращения законного представителя при предъявлении паспорта (по согласованию с руководителем подразделения Учреждения, предоставляющего социально-правовые услуги).

29.2. Используемые бланки (формы) документов
при оказании социально-правовых услуг

При предоставлении социально-правовых услуг в Учреждениях используются следующие формы документов:

- раздел "Социально-правовые услуги" в "Карте клиента"/ "Реабилитационной карте"/ "Журнале представителя учреждения" (приложение 2);

- раздел "Социально-правовые услуги" в "Маршруте клиента"/ "Реабилитационном маршруте"/ "Журнале клиента" (приложение 3);

- Талон статистического учета (приложение 4);

- Журнал регистрации клиентов, обратившихся за оказанием социально-правовых услуг (приложение 5);

- Журнал специалиста учреждения социального обслуживания (приложение 6);

- Журнал внутренних контрольных проверок качества оказания социально-правовых услуг (приложение 7);

- Журнал контроля показателей качества (индикаторов) оказания социально-правовых услуг (приложение 8);

- Журнал внешних контрольных проверок качества оказания социально-правовых услуг (приложение 9).

29.3. Документальное сопровождение процесса
оказания социально-правовых услуг

Документальное сопровождение процесса оказания социально-правовых услуг представлено в таблице 1.

Таблица 1

Документальное сопровождение процесса
оказания социально-правовых услуг

Алгоритм предостав- ления услуги	Документальное сопровождение
Алгоритм предостав- ления услуги	Документация Учреждения и ее заполнение	Документы, которые находятся на руках клиента и их заполнение
Обращение в Учреждение, оказывающее социально- правовые услуги	Документы необходимые для предоставления социально-правовых услуг в соответствии с пунктом 30.1. Внесение записи в "Журнал регистрации клиентов, обратившихся за оказанием социально-правовых услуг" о факте обращения за социально-правовыми услугами в соответствии с формой журнала	-
Формирова- ние программы предостав- ления социально- правовых услуг	Внесение записи о целях и необходимом перечне социально-правовых услуг в "Карту клиента"/ "Реабилитационную карту"/ "Журнал представителя учреждения", в "Журнал специалиста учреждения социального обслуживания" Внесение записи о рекомендованном перечне социально-правовых услуг в "Журнал регистрации клиентов, обратившихся за оказанием социально-правовых услуг"	"Маршрут клиента"/ "Реабилитационный маршрут"/ "Журнал клиента" с указанием перечня и сроков оказания социально-правовых услуг
Реализация программы предостав- ления социально- правовых услуг	Внесение записи в "Карту клиента"/ "Реабилитационную карту"/ "Журнал представителя учреждения", в "Журнал специалиста учреждения социального обслуживания", о факте оказания каждого наименования социально-правовой услуги.	Внесение записей в "Маршрут клиента" / "Реабилитационный маршрут"/ "Журнал клиента" о факте оказания социально-правовых услуг.
Анализ промежуточ- ных результатов и коррекция программы	Внесение записи в "Карту клиента" /"Реабилитационную карту"/ "Журнал представителя учреждения", "Журнал специалиста учреждения социального обслуживания" о предоставленных социально-правовых услугах, об оценке промежуточных результатов предоставления социально-правовых услуг и при необходимости о внесении изменений в перечень социально-правовых услуг.	Внесение изменений в "Маршрут клиента"/ "Реабилитационный маршрут"/ "Журнал клиента" в соответствии с проведенной оценкой промежуточных результатов и коррекцией программы.
Итоговый контроль	Внесение записи в "Журнал регистрации клиентов, обратившихся за оказанием социально-правовых услуг" о результатах реализации программы предоставления социально-правовых услуг" Заключение о предоставленных социально-правовых услугах, результатах и рекомендациях клиенту в "Заключении учреждения" ("Реабилитационном эпикризе") Заполнение "Талона статистического учета" Протокол Комиссии (при необходимости) "Маршрут клиента"/ "Реабилитационный маршрут"	Заключение о предоставленных социально-правовых услугах, результатах и рекомендациях для клиента в "Заключении учреждения"/ "Реабилитационном эпикризе" (выдается по просьбе клиента)

29.4. Минимальные требования качества

- социально-правовые услуги предоставляются при наличии документов, перечисленных в пункте 29.1. Стандарта;

- в Учреждении при предоставлении социально-правовых услуг используются бланки (формы) документации в соответствии с пунктом 29.2 Стандарта;

- документальное сопровождение процесса оказания социально-правовых услуг осуществляется в соответствии с пунктом 29.3 Стандарта;

- в Учреждении обеспечивается конфиденциальность информации, полученной о клиенте при оказании социально-правовых услуг.

29.5. Требования повышенного качества

- в Учреждении используются дополнительные бланки (формы) документации;

- документация по предоставлению социально-правовых услуг ведется в электронном виде.

30. Контроль и оценка качества оказания
социально-правовых услуг

30.1. Общие положения

30.1.1. Контроль качества оказания социально-правовых услуг осуществляется в соответствии со Стандартом, ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения" (в редакции от 30.12.2005) и государственными стандартами социального обслуживания населения в Самарской области, применяемыми в соответствующем Учреждении.

30.1.2. Цель контроля - проверка качества социально-правовых услуг для обеспечения стабильного уровня их качества, своевременное предотвращение или устранение любых несоответствий социально-правовых услуг предъявляемым к ним требованиям.

30.1.3. В соответствии со Стандартом контролю подлежат:

основные факторы, непосредственно влияющие на качество предоставляемых социально-правовых услуг в Учреждении в соответствии с разделами 9-14 Стандарта;

качество оказания социально-правовых услуг.

30.1.4. Контроль качества социально-правовых услуг проводится в соответствии с требованиями Стандарта, с планами внутренних проверок качества, утвержденными руководителем Учреждения, или во внеплановом порядке. Периодичность плановых проверок качества социально-правовых услуг устанавливается в зависимости от результатов предыдущего анализа их качества.

30.2. Контроль основных факторов, непосредственно
влияющих на качество предоставляемых
социально-правовых услуг в Учреждении

30.2.1. При контроле качества социально-правовых услуг первоочередным является контроль основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых социально-правовых услуг:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми в Учреждении оказываются социально-правовые услуги;

- условия размещения Учреждения и обеспечение доступности предоставления социально-правовых услуг;

- укомплектованность и квалификация персонала, предоставляющего социально-правовые услуги в Учреждении,

- специальное и табельное техническое оснащение Учреждения, используемое при оказании социально-правовых услуг (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- состояние информации об Учреждении, порядке и правилах предоставления социально-правовых услуг;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Учреждения, осуществляющих контроль за предоставлением социально-правовых услуг.

30.2.2. При контроле основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых социально-правовых услуг, осуществляется проверка исполнения разделов 9-14 Стандарта.

30.2.3. При контроле наличия и состояния документов, в соответствии с которыми в Учреждении оказываются социально-правовые услуги (устава Учреждения, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами и собственной деятельности, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, Стандарта, государственных стандартов социального обслуживания населения в Самарской области и др.), проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению. Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 9 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в Учреждении, в соответствии с разделом 9 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

30.2.4. При контроле условий размещения Учреждения и обеспечения доступности предоставления социально-правовых услуг проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности. Одновременно проверяют полноту обеспечения Учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала при предоставлении социально-правовых услуг.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 10 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в Учреждении, в соответствии с разделом 10 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

30.2.5. Укомплектованность Учреждения персоналом, оказывающим социально-правовые услуги, проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку персонала, их соответствие занимаемым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие отношения с клиентами Учреждения проверяют путем изучения личных дел, собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения письменных отзывов о работе персонала, оказывающего социально-правовые услуги. Одновременно проверяют организацию и проведение работ Учреждения по повышению квалификации персонала, оказывающего социально-правовые услуги, а также своевременность проведения этих работ и аттестации соответствующего персонала.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 11 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в Учреждении, в соответствии с разделом 11 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

30.2.6. При контроле специального и табельного технического оснащения Учреждения, применяемого при оказании социально-правовых услуг, проверяют укомплектованность этим оснащением (оборудованием, аппаратурой, приборами), его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 12 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в Учреждении, в соответствии с разделом 12 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

30.2.7. Состояние информации об Учреждении (сведений о наименовании Учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых социально-правовых услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др.) проверяют на соответствие требованиям раздела 13 Стандарта.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 13 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в Учреждении, в соответствии с разделом 13 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

30.2.8. При проверке состояния собственной системы контроля за деятельностью Учреждения, осуществляющей контроль за предоставлением социально-правовых услуг, проверяют наличие и структуру этой документально оформленной системы, позволяющей руководству Учреждения контролировать деятельность подразделений и отдельных сотрудников по оказанию социально-правовых услуг, ее соответствие Стандарту, государственным стандартам социального обслуживания населения в Самарской области и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность от применения системы по контролю за предоставлением социально-правовых услуг.

При проверке внешней системы контроля за деятельностью Учреждения, осуществляющей контроль за предоставлением социально-правовых услуг, изучают документально оформленные результаты проводимых проверок их качества, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 14 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые должны соблюдаться в Учреждении, в соответствии с разделом 14 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

30.2.9. Исполнение требований повышенного качества по разделам 9-14 Стандарта не является обязательным и зависит от материально-технических и кадровых возможностей Учреждения, однако их реализация учитывается при оценке основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставления социально-правовых услуг и работы Учреждения, если минимальные требования качества выполняются на 100%.

30.2.10. Внутренний контроль основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых социально-правовых услуг, проводится Комиссией по распоряжению руководителя Учреждения не реже 1 раза в год.

По результатам контроля Комиссия составляет протокол о выявленных нарушениях, об уровне соответствия Стандарту, который отражает долю выполненных минимальных требований качества и повышенных требований качества по разделам 9-14. Результаты последнего протокола используются ответственными исполнителями при осуществлении контроля качества социально-правовых услуг. Комиссия определяет план мероприятий по устранению выявленных нарушений.

1) Результаты внутренних и внешних проверок основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставляемых социально-правовых услуг, отражаются в "Журнале внутренних контрольных проверок качества оказания социально-правовых услуг" и в "Журнале внешних контрольных проверок качества оказания социально-правовых услуг" с указанием замечаний, выявленных отклонений от Стандарта, причин данных отклонений и сроков их устранения.

2) Результаты внешних проверок качества заслушиваются на Комиссии, на которой определяется план мероприятий по устранению выявленных нарушений.

30.3. Контроль качества оказания социально-правовых услуг

30.3.1. Контроль качества оказания социально-правовых услуг заключается в проверке полноты, своевременности предоставления этих услуг, а также их результативности, определяющей степень защиты запойных прав и интересов клиента, решения его проблем (в соответствии с компетенцией Учреждения) в результате взаимодействия с исполнителем услуг.

30.3.2. При контроле и оценке качества социально-правовых услуг необходимо:

- проверять и идентифицировать оказываемые социально-правовые услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующим их предоставление;

- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего социально-правовые услуги, как составную часть процесса контроля;

- обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества социально-правовых услуг;

- проводить в Учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов социально-правовыми услугами с применением специальных опросов.

30.3.3. В Учреждении проводится 3 этапный внутренний контроль качества предоставления социально-правовых услуг.

1-й этап - самоконтроль специалистов (сотрудников) Учреждения (сплошной контроль) по оказанию социально-правовых услуг. Специалисты (сотрудники) Учреждения ежедневно проводят оценку предоставления социально-правовых услуг, клиентам в соответствии с требованиями Стандарта и информируют руководителя подразделения о выявленных отклонениях.

2 этап - контроль ответственных исполнителей, отвечающих за предоставление социально-правовых услуг. На данном этапе реализуется сплошной или выборочный контроль. Контроль может проводиться по завершенным или незавершенным случаям предоставления социально-правовых услуг. Контроль осуществляется в плановом и внеплановом порядке, проводится лично или заочно по документам Учреждения. Количество оцениваемой документации устанавливается планом внутренних проверок качества Учреждения и зависит от результатов предыдущего анализа их качества.

О результатах проверок качества информируется руководитель Учреждения.

3 этап - контроль руководителя Учреждения.

Руководитель Учреждения несет полную ответственность за политику в области качества предоставляемых в Учреждении социально-правовых услуг и осуществляет выборочный контроль в плановом и внеплановом порядке.

Руководитель Учреждения назначает из числа специалистов Учреждения ответственных исполнителей, осуществляющих 2 и 3 этапы контроля выполнения требований к предоставлению социально-правовых услуг клиентам Учреждения. Ответственными исполнителями по проведению проверок качества рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества оказания социально-правовых услуг.

На 3 этапе реализуется выборочный контроль оказанных социально-правовых услуг. Количество оцениваемой документации устанавливается планом внутренних проверок качества Учреждения и зависит от результатов предыдущего анализа их качества.

30.3.4. На 2 и 3 этапах контроля качества контроль качества социально-правовых услуг может осуществлять Комиссия, которая определяет мероприятия по устранению отклонений от Стандарта, утверждаемые руководителем Учреждения.

30.3.5. В рамках внутреннего контроля качества проводятся проверки соответствия оказанных социально-правовых услуг Стандарту.

30.3.6. В Учреждении минимальные требования качества по разделам 16-30 Стандарта при оказании социально-правовых услуг должны соблюдаться не менее чем в 80% случаев.

30.3.7. Исполнение требований повышенного качества по разделам 16-34 Стандарта не является обязательным и зависит от материально-технических и кадровых возможностей Учреждения, однако их реализация учитывается при оценке качества оказания социально-правовых услуг и работы Учреждения, если минимальные требования качества выполняются на 100%.

30.3.8. Степень удовлетворенности клиентов Учреждений качеством оказания социально-правовых услуг анализируется по результатам изучения мнения клиентов данных Учреждений. Опрос об удовлетворенности социально-правовыми услугами проводится в соответствии с планом внутренних проверок качества. При проведении плановых опросов в письменной форме анкетируются не менее 10% клиентов.

30.3.9. Результаты проверок качества 2,3 этапов отражаются в "Карте клиента"/ "Реабилитационной карте"/ "Журнале представителя учреждения" и в "Журнале внутренних контрольных проверок качества оказания социально-правовых услуг" с указанием замечаний, выявленных отклонений от Стандарта, причин данных отклонений и сроков их устранения. При выявлении многочисленных отклонений от Стандарта при предоставлении социально-правовых услуг ответственными исполнителями составляется отчет о результатах проверки, который заслушивается на Комиссии. Комиссия определяет план мероприятий по устранению данных нарушений.

30.3.10. Результаты внешних проверок качества фиксируются в "Журнале внешних контрольных проверок качества оказания социально-правовых услуг", в соответствующих актах проверок и заслушиваются на Комиссии. Комиссия определяет план мероприятий по устранению данных нарушений.

30.3.11. Ответственные исполнители с периодичностью, установленной в Учреждении, но не реже 1 раза в год, отчитываются перед руководителем Учреждения о результатах внутреннего контроля качества предоставления социально-правовых услуг по показателям (индикаторам), установленным Стандартом, и о мерах, принятых для ликвидации выявленных нарушений (приложение 1).

30.3.12. Сравнение оценок клиентов и исполнителей социально-правовых услуг проводится постоянно для оценки совместимости двух мер их качества, проведения (при необходимости) корректирующих действий и определения соответствия деятельности исполнителей социально-правовых услуг потребностям и запросам клиентов.

30.3.13. Оценка качества оказания социально-правовых услуг производится по результатам мероприятий по контролю качества Учреждения 2 и 3 этапов и/или результатам внешнего контроля качества (в том числе по данным опросов клиентов) по законченным случаям или в период предоставления социально-правовых услуг.

30.3.14. Качество оказания социально-правовых услуг оценивается с применением пяти уровней соответствия требованиям качества:

5 уровень - оказание социально-правовых услуг с повышенными требованиями качества;

4 уровень - оказание социально-правовых услуг соответствует требованиям качества;

3 уровень - оказание социально-правовых услуг в целом соответствует требованиям качества;

2 уровень - оказание социально-правовых услуг осуществляется с устранимыми нарушениями требований качества;

1 уровень - оказание социально-правовых услуг не соответствует требованиям качества.

30.3.15. Уровни соответствия требованиям качества оказания социально-правовых услуг определяются с использованием следующих критериев:

доли реализованных минимальных и повышенных требований качества по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-правовых услуг, по данным последней внутренней и/или внешней проверки основных факторов на соответствие разделам 9-14 Стандарта;

доли реализованных минимальных и повышенных требований качества по разделам 16-34 Стандарта;

уровня удовлетворенности клиента оказанием социально-правовых услуг (если данная оценка проводилась на 2 и 3 этапах контроля);

наличия обоснованных жалоб на предоставление социально-правовых услуг.

Уровень соответствия социально-правовых услуг требованиям качества в Учреждениях определяется с применением таблицы 2.

30.3.16. Уровень соответствия требованиям качества оказания социально-правовых услуг в Учреждениях должен быть не ниже 3 уровня соответствия требованиям качества.

Таблица 2

Оценка уровней соответствия требованиям качества
оказания социально-правовых услуг

Уровень соответствия требованиям качества	Критерии соответствия требованиям качества
5 уровень - оказание социально- правовых услуг с повышенными требованиями	Реализация 100% минимальных требований и 15% повышенных требований качества Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-правовых услуг (по разделам 9-14 Стандарта). Реализация 100% минимальных требований качества и не менее 15% требований повышенного качества по разделам 16-29 Стандарта Клиент удовлетворен оказанными социально-правовыми услугами. Обоснованные жалобы отсутствуют.
4 уровень - оказание социально- правовых услуг соответствует требованиям качества	Реализация не менее 90% минимальных требований Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-правовых услуг (по разделам 9-14 Стандарта). Реализация 90-100% минимальных требований качества по разделам 16-29 Стандарта. Клиент удовлетворен оказанными социально-правовыми услугами. Обоснованные жалобы отсутствуют.
3 уровень - оказание социально- правовых услуг в целом соответствует требованиям качества	Реализация не менее 80% минимальных требований Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-правовых услуг (по разделам 9-14 Стандарта) Реализация не менее 80% минимальных требований качества по разделам 16-29 Стандарта. Клиент в целом удовлетворен оказанными социально-правовыми услугами. Обоснованные жалобы отсутствуют.
2 уровень - оказание социально- правовых услуг осуществляет- ся с устранимыми нарушениями требований качества	Реализация не менее 70% минимальных требований Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-правовых услуг (по разделам 9-14 Стандарта). Реализация не менее 70% минимальных требований качества по разделам 16-29 Стандарта. Клиент не удовлетворен оказанными социально-правовыми услугами. Наличие обоснованных жалоб
1 уровень - оказание социально- правовых услуг не соответствует требованиям качества	Реализация менее 70% минимальных требований Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставляемых социально-правовых услуг (по разделам 9-14 Стандарта). Реализация менее 70% минимальных требований качества по разделам 16-29 Стандарта. Клиент не удовлетворен оказанными социально-правовыми услугами. Наличие многочисленных обоснованных жалоб.

31. Процедура пересмотра Стандарта

В Стандарт могут вноситься изменения и дополнения в соответствии с действующим законодательством РФ и Самарской области в целях его постоянного совершенствования и улучшения качества оказания социально-правовых услуг.

Данный Стандарт должен не реже одного раза в три года рассматриваться Министерством на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей получателей социально-правовых услуг. При внесении изменений в стандарт Министерство утверждает изменения приказом Министерства, носящим нормативный характер.

Обязательному рассмотрению Министерством подлежат предложения о совершенствовании Стандарта, поступившие от органов государственной власти, общественных объединений, представляющих интересы получателей услуг, группы получателей услуг (не менее 25 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга двадцати и более лиц.

Приложение 1
к Государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области
"Социальное обслуживание населения
в Самарской области.
Предоставление социально-правовых услуг"

Показатели качества (индикаторы)
предоставления социально-правовых услуг
в учреждениях социального обслуживания

1. Основные показатели качества (индикаторы)
предоставления социально-правовых услуг
в учреждениях социального обслуживания*

	Наименование показателя	Еди- ница изме- рения	Фак- ти- чес- кий по- ка- за- тель	Нор- маль- ные зна- чения	Целе- вое зна- чение		Методика измерения	Периодич- ность измерения
1	Доля клиентов, для которых реализована программа предоставления социально-правовых услуг, от числа клиентов, получающих социальные услуги в Учреждении	Чел.		100%	100%		Показатель (%) = количество клиентов, для которых реализована программа предоставления социально-правовых услуг * 100 / число клиентов, получающих социальные услуги в Учреждении	УУ**
2	Доля программ предоставления социально-правовых услуг соответствующих 3,4,5 уровням требований качества (по результатам контроля качества социально-правовых услуг в Учреждении)	%		90%	100%		Показатель (%) = количество программ предоставления социально-правовых услуг соответствующих 3,4,5 уровням требований качества * 100 / общее количество программ социально-правовых услуг, проверенных в рамках контроля качества в Учреждении	УУ
3	Доля клиентов, удовлетворенных результатом оказания социально-правовых услуг	%		не менее 75%	100%		Показатель (%) = количество клиентов, удовлетворенных результатом оказания социально-правовых услуг * 100 / общее число опрошенных клиентов	УУ
4	Среднее количество обоснованных жалоб на оказание социально-правовых услуг в расчете на 1 клиента из числа лиц, которым реализованы программы предоставления социально-правовых услуг	%		0,01	0		Показатель = количество обоснованных жалоб на оказание социально-правовых услуг / количество клиентов, которым реализованы программы предоставления социально-правовых услуг	УУ
5	Доля программ предоставления социально-правовых услуг, проконтролированных в рамках проверок	Ед.		УУ		2 этап - 30%; 3 этап - 5%	Показатель (%) = количество программ предоставления социально-правовых услуг, проконтролированных в рамках проверок * 100 / количество программ предоставления социально-правовых услуг за отчетный период	УУ

2. Дополнительные показатели качества (индикаторы)
предоставления социально-правовых услуг
в учреждениях социального обслуживания***

	Наименование показателя	Еди- ница изме- рения	Фак- ти- чес- кий по- ка- за- тель	Нор- маль- ные зна- чения	Целе- вое зна- чение	Методика измерения	Периодич- ность измерения
6	Количество оказанных в Учреждении социально-правовых услуг (по каждому наименованию)	Чел.		УУ	УУ	Анализ статистических талонов	УУ
7	Частота предоставления социально-правовых услуг (по каждому наименованию)	Ед.		УУ	УУ	Показатель = количество клиентов, получавших социально-правовые услуги одного наименования / общее количество клиентов учреждения	УУ
8	Кратность предоставления социально-правовых услуг (по каждому наименованию)	Ед.		УУ	УУ	Показатель = общее число социально-правовых услуг одного наименования / общее количество клиентов, которым оказаны социально-правовые услуги данного наименования	УУ

*применение основных индикаторов качества предоставления социально-правовых услуг в учреждениях социального обслуживания является обязательным для контроля в Учреждении (использование основных индикаторов относится к минимальным требованиям качества)

**УУ - устанавливается Учреждением

***применение дополнительных индикаторов качества предоставления социально-правовых услуг в учреждениях социального обслуживания (кроме учреждений социального обслуживания, оказывающих реабилитационные услуги) не является обязательным для контроля в Учреждении (использование дополнительных индикаторов относится к повышенным требованиям качества)

Приложение 2
к Государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области
"Социальное обслуживание населения
в Самарской области.
Предоставление социально-правовых услуг"

Раздел "Социально-правовые услуги"
в "Карте клиента"/ "Реабилитационной карте"/
"Журнале представителя учреждения"

Раздел "Социально-правовые услуги" в "Карте клиента"/ "Реабилитационной карте" обязательно включает следующие сведения:

1) общие сведения о клиенте,

2) имеющиеся проблемы и потребности клиента,

3) цели предоставления социально-правовых услуг,

4) перечень социально-правовых услуг,

5) записи о промежуточных результатах реализации перечня социально-правовых услуг,

6) записи о коррективах, внесенных в перечень социально-правовых услуг,

7) подробные сведения о предоставленных социально-правовых услугах (название мероприятия, количество, даты, полученные результаты),

8) результаты оказания социально-правовых услуг,

9) заключение о проведенных социально-правовых услугах, итоговых результатах и рекомендациях.

"Журнал представителя учреждения" при оказании социально-психологических услуг на дому обязательно включает следующие разделы:

1) дата посещения клиента;

2) имеющиеся проблемы и потребности клиента,

3) цели предоставления социально-правовых услуг,

4) перечень оказанных социально-правовых услуг,

5) результаты оказания социально-правовых услуг.

Раздел "Заключение учреждения"
в "Карте клиента"/ "Реабилитационной карте"/
"Журнале представителя учреждения"

"Заключение учреждения" обязательно включает следующие разделы:

основной перечень оказанных социально-правовых услуг;

основные результаты реализации перечня социально-правовых услуг;

рекомендации.

Приложение 3
к Государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области
"Социальное обслуживание населения
в Самарской области.
Предоставление социально-правовых услуг"

Раздел "Социально-правовые услуги"
в "Маршруте клиента"/ "Реабилитационном
маршруте"/ "Журнале клиента"*

Ф.И.О.____________________________________________________________________

N "Карты клиента"/ "Реабилитационной карты"_______________________________

Даты проведения социально-правовых услуг:

"  "___________2_____года по "  "___________2_____года

Наименование услуг	Даты проведения	Количество

Итого

Услуга**:

------------------------------------------------------------------------\

 Дата |Коли  |Дата   |Дата   |Дата    |Дата     |Дата   |Дата   |Дата   |

 назна|чество|проведе|проведе|проведе |проведе  |проведе|проведе|отмены,|

 чения|      |ния    |ния    |ния     |ния      |ния    |ния    |причина|

------+------+-------+----------------+---------+-------+-------+-------|

      |      |       |                |         |       |       |       |

------------------------------------------------------------------------/

Оценка услуги (1, 2, 3, 4, 5)

Удовлетворенность социально-правовыми  услугами (подчеркнуть):

5 - очень удовлетворен,

4- удовлетворен,

3 - более или менее удовлетворен,

2 - не очень удовлетворен,

1 - не удовлетворен.

Пожелания и предложения

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

* "Маршрут клиента" в стационарных учреждениях социального обслуживания, в

учреждениях социального обслуживания, оказывающих  социальные  услуги  для

маргинальных групп населения, не заполняется.

** Таблица отражает данные по 1 виду социально-правовых  услуг.  В  раздел

вносятся  все  социально-правовые  услуги,  оказанные  клиенту. Для каждой

социально-правовой  услуги  в  раздел  вносится таблица по представленному

образцу.

Приложение 4
к Государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области
"Социальное обслуживание населения
в Самарской области.
Предоставление социально-правовых услуг"

Талон статистического учета
Раздел "Социально-правовые услуги"*

Государственное учреждение Самарской области

__________________________________________________________________________

Общая часть

Ф.И.О.____________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Дата рождения_____________________возраст______________

Категория и группа инвалидности___________________________________________

Адрес постоянного места жительства________________________________________

дом. тел._________________________сот. тел__________________________

N "Карты клиента"/

"Реабилитационной карты"__________________________________________________

период оказания услуг с__________по__________

Специальная часть

Количество оказанных социально-правовых услуг,
в том числе:

Наименование услуги	Фактическое количество оказанных услуг





Итого

* "Талон статистического учета" заполняется в стационарных учреждениях социального обслуживания 1 раз в год

Приложение 5
к Государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области
"Социальное обслуживание населения
в Самарской области.
Предоставление социально-правовых услуг"

Журнал
регистрации клиентов, обратившихся
за оказанием социально-правовых услуг*

N, да- та	Ф.И.О .	дата рож- де- ния	пол	ад- рес	ка- те- го- рия	обра- зова- ние	рекомендо- ванные социально- правовые услуги	результат реализации программы предоставле- ния социально- правовых услуг	дата и причина досрочного прекращения реализации программы предоставления социально-право- вых услуг

Журнал заполняется только специалистами учреждения социального обслуживания, оказывающими социально-правовые услуги.

Приложение 6
к Государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области
"Социальное обслуживание населения
в Самарской области.
Предоставление социально-правовых услуг"

Журнал
специалиста учреждения социального обслуживания*

Ф.И.О.
клиента

Наименование мероприятия
например: помощь в оформлении
документов)

Примечание

Месяц/Число

*Примечание.

В журнале проводится регистрация социально-правовых услуг. Журнал делится на разделы (10-20 страниц в каждом) по конкретным видам социально-правовых услуг. Каждый блок (10-20 страниц) отражает данные по 1 виду социально-правовых услуг. Например, 20 страниц - для оказания помощи по вопросам пенсионного обеспечения и предоставления других социальных выплат, следующие 20 страниц - для обеспечения представительствования в суде для защиты прав и интересов и т.д.

Приложение 7
к Государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области
"Социальное обслуживание населения
в Самарской области.
Предоставление социально-правовых услуг"

Журнал
внутренних контрольных проверок качества
оказания социально-правовых услуг

Дата про- верки	Объект провер- ки	Цель провер- ки	Выя- вле- но	Рекоменда- ции и сроки исполнения	Отметка об исполнении	Ф.И.О. проверя- ющего	Подпись

Приложение 8
к Государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области
"Социальное обслуживание населения
в Самарской области.
Предоставление социально-правовых услуг"

Журнал
контроля показателей качества (индикаторов)
оказания социально-правовых услуг

|        |        |       |      |      |           |             |

|  Дата  |Показа- |Эталон |Значе-|Откло-|  Причина  |   Причина   |  Анализ

|проверки|  тель  |(норма-| ние  |нение |отклонения |отклонения от|отклонений,

| Ф.И.О. |качества| льное | (за  |  от  |от эталона |  эталона в  |рекоменда-

|проверя-|        |значе- |отчет-|этало-| в лучшую  |   худшую    |ции и сроки

| ющего  |        | ние)  | ный  |  на  |  сторону  |   сторону   |исполнения

|        |        |       |период|(плюс/|(достижения|  (дефект)   |

|        |        |       |  )   |минус)|     )     |             |

|--------+--------+-------+------+------+-----------+-------------+------------

|        |        |       |      |      |           |             |

|--------+--------+-------+------+------+-----------+-------------+------------

|        |        |       |      |      |           |             |

|--------+--------+-------+------+------+-----------+-------------+------------

|        |        |       |      |      |           |             |

|--------+--------+-------+------+------+-----------+-------------+------------

|        |        |       |      |      |           |             |

|--------+--------+-------+------+------+-----------+-------------+------------

|        |        |       |      |      |           |             |

\------------------------------------------------------------------------------

Приложение 9
к Государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области
"Социальное обслуживание населения
в Самарской области.
Предоставление социально-правовых услуг"

Журнал
внешних контрольных проверок качества
оказания социально-правовых услуг

Да- та про ве- рки	Наиме- нование контро- лирую- щего органа	Право- вые осно- вания прове- рки	Цель и задачи прове- рки	Пред- мет про- верки	Выявле- нные наруше- ния	Реко- мен- дации и сроки испо- лне- ния	Отметка об испол- нении	Ф.И.О. , долж- ность и место работы прове- ряюще- го	Под- пись

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас

Получить бесплатный доступ

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.