Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Самарской области от 11 мая 2011 г. N 586 "Об утверждении государственного стандарта социального обслуживания населения в Самарской области "Социальное обслуживание населения в Самарской области. Предоставление срочного социального обслуживания" (утратил силу)

Приказ Министерства здравоохранения и социального развития Самарской области
от 11 мая 2011 г. N 586
"Об утверждении государственного стандарта социального
обслуживания населения в Самарской области "Социальное
обслуживание населения в Самарской области.
Предоставление срочного социального обслуживания"

ГАРАНТ:

Приказом министерства социально-демографической и семейной политики Самарской области от 6 ноября 2014 г. N 602 настоящий приказ признан утратившим силу с 1 января 2015 г.

В соответствии с Порядком установления государственных стандартов социального обслуживания населения в Самарской области, утверждённым постановлением Правительства Самарской области от 12.12.2007 N 254, с целью повышения эффективности предоставления срочного социального обслуживания приказываю:

1. Утвердить прилагаемый государственный стандарт социального обслуживания населения в Самарской области "Социальное обслуживание населения в Самарской области. Предоставление срочного социального обслуживания".

2. Контроль за выполнением настоящего приказа возложить на заместителя министра - руководителя департамента социальной защиты населения Ханжина Е.В.

3. Опубликовать настоящий приказ в средствах массовой информации.

4. Настоящий приказ вступает в силу с 01.07.2011.

Министр

Г.Н. Гридасов

Государственный стандарт социального обслуживания
населения в Самарской области "Социальное обслуживание
населения в Самарской области.
Предоставление срочного социального обслуживания"
(утв. приказом Министерства здравоохранения
и социального развития Самарской области
от 11 мая 2011 г. N 586)

1. Область применения

Государственный стандарт социального обслуживания населения в Самарской области "Социальное обслуживание населения в Самарской области. Предоставление срочного социального обслуживания" (далее - Стандарт) распространяется на предоставление срочного социального обслуживания, осуществляемое государственными нестационарными и полустационарными учреждениями социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов Самарской области (далее - учреждение).

Цель Стандарта - установление единых требований к процессу, качеству, порядку и условиям предоставления срочного социального обслуживания.

Стандарт является обязательным для исполнения при предоставлении срочного социального обслуживания (кроме требований повышенного качества, которые не являются обязательными для исполнения).

Стандарт не распространяется на социальные услуги в сфере предоставления социального обслуживания учреждениями службы семьи и детей в Самарской области.

2. Орган, разрабатывающий и утверждающий Стандарт

Стандарт разрабатывается и утверждается министерством здравоохранения и социального развития Самарской области (далее - Министерство).

3. Наименование и содержание услуги

Срочное социальное обслуживание - это организация и осуществление процесса предоставления социальных услуг гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию, остро нуждающимся в неотложной помощи разового характера.

Срочное социальное обслуживание включает социальные услуги из числа предусмотренных перечнем гарантированных социальных услуг, а также дополнительные социальные услуги, перечень и объем которых определяются материально-техническими и кадровыми возможностями учреждения.

Срочное социальное обслуживание предполагает предоставление следующих видов социальных услуг:

социально-бытовые, направленные на поддержание жизнедеятельности граждан в быту;

социально-медицинские, направленные на поддержание и улучшение здоровья граждан;

социально-психологические, предусматривающие коррекцию психологического состояния граждан для их адаптации в среде обитания (обществе);

социально-педагогические, направленные на обучение методам использования средств реабилитации и ухода;

социально-экономические, направленные на поддержание и улучшение жизненного уровня;

социально-правовые, направленные на поддержание или изменение правового статуса, оказание юридической помощи, защиту законных прав и интересов граждан.

4. Результат предоставления срочного социального обслуживания

Результатом предоставления срочного социального обслуживания является частичное или полное преодоление трудной жизненной ситуации граждан.

5. Нормативные правовые документы, регламентирующие
процесс предоставления срочного социального обслуживания

В Стандарте реализованы нормы:

Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей";

федеральных законов:

от 02.08.1995 N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";

от 24.11.1995 N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";

от 10.12.1995 N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";

постановления Правительства Самарской области от 18.08.2004 N 45 "Об утверждении Положения об оказании единовременной материальной помощи гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, проживающим на территории Самарской области";

постановления Правительства Самарской области от 26.07.2006 N 99 "О порядке предоставления социального обслуживания населению в Самарской области";

постановления Правительства Самарской области от 21.01.2010 N 11 "О предоставлении мер социальной защиты инвалидам и отдельным категориям граждан из числа ветеранов, а также об оказании государственной социальной помощи в виде социальных услуг по предоставлению при наличии медицинских показаний путевок на санаторно-курортное лечение и бесплатного проезда на междугородном транспорте к месту лечения и обратно" (далее - постановление Правительства Самарской области от 21.01.2010 N 11);

приказа министерства труда и социального развития Самарской области от 18.10.2004 N 74 "Об утверждении территориального перечня гарантированных государством социальных услуг";

приказа министерства здравоохранения и социального развития Самарской области от 20.06.2007 N 280 "Об утверждении тарифов на гарантированные социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам полустационарными и нестационарными государственными учреждениями Самарской области, осуществляющими социальное обслуживание населения";

приказа министерства здравоохранения и социального развития Самарской области от 21.02.2008 N 67 "Об индексации тарифов на гарантированные социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам полустационарными и нестационарными государственными учреждениями Самарской области, осуществляющими социальное обслуживание населения";

приказа министерства здравоохранения и социального развития Самарской области от 16.02.2009 N 238 "Об индексации тарифов на гарантированные социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам полустационарными и нестационарными государственными учреждениями Самарской области, осуществляющими социальное обслуживание населения";

приказа министерства здравоохранения и социального развития Самарской области от 01.02.2010 N 163 "Об индексации тарифов на гарантированные социальные услуги, предоставляемые гражданам пожилого возраста и инвалидам (клиентам социальной службы) полустационарными и нестационарными государственными учреждениями, осуществляющими социальное обслуживание населения";

национальных стандартов Российской Федерации:

ГОСТ Р 52495-2005 "Социальное обслуживание населения. Термины и определения";

ГОСТ Р 52143-2003 "Социальное обслуживание населения. Основные виды социальных услуг";

ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения";

ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг";

ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания";

ГОСТ Р 52498-2005 "Социальное обслуживание населения. Классификация учреждений социального обслуживания";

ГОСТ Р 52880-2007 "Социальное обслуживание населения. Типы учреждений социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов";

ГОСТ Р 52883-2007 "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания";

ГОСТ Р 52882-2007 "Социальное обслуживание населения Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания";

ГОСТ Р 52884-2007 "Социальное обслуживание населения. Порядок и условия предоставления социальных услуг гражданам пожилого возраста и инвалидам";

ГОСТ Р 53060-2008 "Социальное обслуживание населения. Документация учреждения социального обслуживания".

6. Получатели срочного социального обслуживания

Срочное социальное обслуживание в соответствии с постановлением Правительства Самарской области от 26.07.2006 N 99 "О порядке предоставления социального обслуживания населению в Самарской области" предоставляется гражданам из числа:

- малоимущих граждан, доход (среднедушевой доход семьи) которых ниже величины прожиточного минимума, установленной в Самарской области для соответствующих социально-демографических групп населения;

- лиц без определенного места жительства и занятий;

- лиц, пострадавших от физического или психического насилия, стихийных бедствий, в результате вооружённых и межэтнических конфликтов;

- лиц, остро нуждающихся в социальной поддержке (далее - клиенты).

7. Оплата услуг срочного социального обслуживания

Срочное социальное обслуживание предоставляется в соответствии с порядком, утвержденным постановлением Правительства Самарской области от 26.07.2006 N 99 "О порядке предоставления социального обслуживания населению в Самарской области".

Социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания, включенные в перечень гарантированных государством социальных услуг, предоставляются учреждением бесплатно, на условиях частичной или полной оплаты с учетом положений действующего законодательства.

Социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания, включенные в перечень гарантированных государством социальных услуг, клиент оплачивает в размерах, установленных тарифами на гарантированные государством социальные услуги, действующими на дату заказа социальной услуги.

Социальные услуги в рамках реализации постановления Правительства Самарской области от 21.01.2010 N 11 оказываются клиентам бесплатно.

Дополнительные социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания, оказываются клиенту на условиях полной оплаты по перечням и тарифам, действующим на дату заказа дополнительной услуги.

8. Учреждения, предоставляющие срочное социальное обслуживание

Предоставление срочного социального обслуживания осуществляется учреждением, на которое действующим законодательством возложены полномочия по оказанию срочного социального обслуживания и имеющее необходимые материально-технические, кадровые и организационные ресурсы для обеспечения требуемого качества социальных услуг.

В учреждении, предоставляющем срочное социальное обслуживание, соблюдаются требования к основным факторам, определяющим качество оказания социальных услуг:

1) учреждение имеет действующие лицензии по лицензируемым видам деятельности, документы, в соответствии с которыми учреждение осуществляет оказание срочного социального обслуживания, указанные в разделе 9 Стандарта;

2) условия размещения учреждения и обеспечение доступности предоставления срочного социального обслуживания соответствуют требованиям раздела 10 Стандарта;

3) укомплектованность и квалификация персонала, предоставляющего социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания в учреждении, соответствуют требованиям раздела 11 Стандарта;

4) специальное и табельное техническое оснащение учреждения, используемое при предоставлении срочного социального обслуживания, соответствует требованиям раздела 12 Стандарта;

5) состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления срочного социального обслуживания клиентам соответствует требованиям раздела 13 Стандарта;

6) в учреждении действует собственная (внутренняя) и внешняя системы контроля за деятельностью учреждения, осуществляющие контроль за предоставлением срочного социального обслуживания, в соответствии с требованиями раздела 14 Стандарта.

В учреждении применяются показатели качества (индикаторы) деятельности учреждения по оказанию социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания, изложенные в приложении 1 к Стандарту.

9. Документы, в соответствии с которыми в учреждении
предоставляется срочное социальное обслуживание

9.1. Общие положения

Учреждение предоставляет срочное социальное обслуживание в соответствии с документами, отвечающими требованиям Стандарта, ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" и ГОСТ Р 53060-2008 "Социальное обслуживание населения. Документация учреждений социального обслуживания".

9.2. Минимальные требования качества

- учреждение осуществляет свою деятельность по предоставлению срочного социального обслуживания на основании устава (положения) учреждения, Стандарта, государственных стандартов социального обслуживания населения в Самарской области, соответствующих направлению деятельности учреждения, лицензий на лицензируемые виды деятельности;

- в учреждении имеются в наличии руководства, правила, инструкции, методики процесса предоставления социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания, контроля за их предоставлением и мер совершенствования работы учреждения по предоставлению срочного социального обслуживания;

- в учреждении имеются в наличии и в актуальном состоянии эксплуатационные документы на имеющееся оборудование, приборы, аппаратуру, используемые при предоставлении срочного социального обслуживания;

- в учреждении имеются в наличии и в актуальном состоянии национальные стандарты Российской Федерации, Стандарт, иные государственные стандарты социального обслуживания населения в Самарской области, соответствующие направлению деятельности учреждения;

- в учреждении все документы, используемые при предоставлении срочного социального обслуживания, находятся в актуальном состоянии (документы своевременно пересматриваются, в них вносятся необходимые изменения или происходит их изъятие).

9.3. Требования повышенного качества

- в учреждении при предоставлении срочного социального обслуживания осуществляется электронный документооборот;

- все документы по предоставлению срочного социального обслуживания хранятся в бумажном виде и на электронном носителе.

10. Условия размещения учреждения и обеспечение
доступности предоставления срочного социального обслуживания

10.1. Общие положения

Условия размещения учреждения позволяют предоставлять срочное социальное обслуживание и соответствуют требованиям Стандарта, ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения".

Время предоставления срочного социального обслуживания определяется графиком работы учреждения, утвержденным руководителем учреждения.

В течение времени работы учреждения каждый гражданин имеет возможность получить консультацию об условиях получения срочного социального обслуживания у сотрудника учреждения, осуществляющего первичный прием граждан.

10.2. Минимальные требования качества

- состояние здания и помещений учреждения, предоставляющего срочное социальное обслуживание, соответствует санитарно-гигиеническим нормам и правилам;

- состояние здания и помещений учреждения, предоставляющего срочное социальное обслуживание, соответствует требованиям противопожарной безопасности;

- в учреждении имеется возможность для обеспечения доступа клиентов, потенциальных клиентов с ограничениями в передвижении;

- площадь, занимаемая учреждением, предоставляющим срочное социальное обслуживание, обеспечивает размещение соответствующего персонала, клиентов, потенциальных клиентов, их законных представителей;

- помещения учреждения, предоставляющего срочное социальное обслуживание, обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания;

- основные помещения учреждения, предоставляющего срочное социальное обслуживание, оснащены телефонной связью;

- доступ в учреждение осуществляется в течение рабочего дня, определенного графиком работы учреждения;

- в учреждении определен сотрудник, осуществляющий первичный прием и/или регистрацию обращений граждан, обратившихся за получением срочного социального обслуживания.

10.3. Требования повышенного качества

- учреждение располагается в удобных для посещения гражданами местах.

11. Укомплектованность и квалификация персонала,
предоставляющего срочное социальное обслуживание

11.1. Общие положения

Персонал, предоставляющий срочное социальное обслуживание в учреждении, соответствует требованиям Стандарта, ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения" и ГОСТ Р 52883-2007 "Социальное обслуживание населения. Требования к персоналу учреждений социального обслуживания".

Каждому клиенту гарантируется предоставление срочного социального обслуживания персоналом учреждения, имеющим профессиональную подготовку, квалификацию и опыт работы, необходимые для оказания социальных услуг в полном объеме, в соответствии с потребностью клиента.

Количество клиентов, обслуживаемых одним сотрудником учреждения, зависит от временных затрат, требуемых для обслуживания клиентов в соответствии с потребностью клиента в социальных услугах.

При предоставлении срочного социального обслуживания персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальную чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.

11.2. Минимальные требования качества

- учреждение располагает необходимым количеством персонала, осуществляющим срочное социальное обслуживание в соответствии со штатным расписанием учреждения;

- сотрудник учреждения, осуществляющий срочное социальное обслуживание, имеет профессиональную подготовку, квалификацию и опыт работы, необходимые для выполнения возложенных на него обязанностей;

- 60% персонала учреждения, осуществляющего срочное социальное обслуживание, имеют профессиональное образование и квалификационные аттестаты;

- квалификация персонала учреждения, предоставляющего срочное социальное обслуживание и/или осуществляющего контроль за его предоставлением, поддерживается учебой на курсах переподготовки, повышения квалификации или иными действенными способами не реже 1 раза в 5 лет;

- в учреждении для каждого сотрудника учреждения, осуществляющего срочное социальное обслуживание, разработаны и действуют должностные инструкции, устанавливающие их права и обязанности;

- все сотрудники учреждения, предоставляющие срочное социальное обслуживание и/или осуществляющие контроль за его предоставлением, аттестованы в установленном порядке в соответствии с действующим законодательством;

- в учреждении разработан и реализуется план повышения уровня профессиональной компетенции персонала учреждения, учитывающий необходимость повышения компетенции персонала учреждения, предоставляющего срочное социальное обслуживание;

- персонал учреждения, предоставляющий срочное социальное обслуживание, обладает высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствуется в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

11.3.Требования повышенного качества

- 100% персонала учреждения, предоставляющего срочное социальное обслуживание, имеет профессиональное образование и квалификационные аттестаты;

- в учреждении организовано обучение персонала учреждения по вопросам охраны труда и технике безопасности, оказанию доврачебной помощи, соблюдению санитарно-гигиенических правил;

- персонал учреждения, предоставляющий срочное социальное обслуживание и/или осуществляющий контроль за его предоставлением, использует опыт других учреждений;

- в учреждении реализуется план мероприятий по профилактике профессиональной деформации.

12. Специальное и табельное техническое оснащение
учреждения, используемое при предоставлении
срочного социального обслуживания

12.1. Общие положения

Специальное и табельное техническое оснащение (оборудование, аппараты, приборы) (далее - оснащение) учреждения, используемое для предоставления срочного социального обслуживания, соответствует требованиям Стандарта, ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения", ГОСТ Р 52882-2007 "Социальное обслуживание населения. Специальное техническое оснащение учреждений социального обслуживания".

В состав оснащения входит аппаратура, приборы, оборудование, спортивные тренажёры, приспособления, инструменты и другие технические устройства и средства, используемые при оказании социальных услуг клиентам.

Оснащение учреждения соответствует социальным услугам, предоставляемым в рамках срочного социального обслуживания, что позволяет оказать их качественно и в полном объеме.

12.2. Минимальные требования качества

- учреждение располагает необходимым оснащением надлежащего качества для предоставления срочного социального обслуживания;

- оснащение учреждения, используемое при предоставлении срочного социального обслуживания, соответствует требованиям стандартов и технических условий;

- оснащение учреждения, используемое при предоставлении срочного социального обслуживания, применяется строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами;

- оснащение учреждения, используемое при предоставлении срочного социального обслуживания, содержится в технически исправном состоянии и систематически проверяется;

- неисправное оснащение, используемое при предоставлении срочного социального обслуживания, дающее при работе сомнительные результаты, снимается с эксплуатации, заменяется или ремонтируется (если оно подлежит ремонту), а пригодность отремонтированного подтверждается его проверкой;

- состав оснащения, используемого при предоставлении срочного социального обслуживания, соответствует основным видам оказываемых клиентам срочных социальных услуг, для выполнения которых эти средства предназначены;

- в учреждении ежегодно разрабатывается план работы, в котором отражаются перспективы закупки, проверки и ремонта оснащения, которое используется при предоставлении срочного социального обслуживания;

- руководитель учреждения назначает должностное лицо учреждения, ответственное за эксплуатацию оснащения, правильность и эффективность его использования;

- в учреждении ведется журнал по технике безопасности работы с оснащением.

12.3. Требования повышенного качества

- в учреждении ведется электронный учет оснащения, используемого при предоставлении срочного социального обслуживания;

- в учреждении каждый аппарат, оборудование и прибор, применяемые при предоставлении срочного социального обслуживания, имеет наглядную инструкцию по технике безопасности, расположенную непосредственно рядом с ним.

13. Состояние информации об учреждении,
порядке и правилах предоставления срочного
социального обслуживания

13.1. Общие положения

Состояние информации о социальных услугах, предоставляемых при срочном социальном обслуживании, должно соответствовать требованиям Стандарта, ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения".

Учреждение предоставляет информацию в различных формах, с использованием различных источников, в целях гарантированного информирования граждан о предоставлении срочного социального обслуживания, о порядке и условиях доступа к его получению, а также возможных результатах и следствиях. Информация излагается простым и понятным языком без использования специальных терминов и понятий.

13.2. Минимальные требования качества

- учреждение при входе имеет вывеску с указанием наименования учреждения;

- в помещении учреждения имеется не менее 1 информационного стенда в местах, доступных для всех посетителей, который содержит полную информацию о социальных услугах, оказываемых в учреждении, в том числе, информацию о руководителе, его заместителях и заведующих отделениями (фамилия, имя, отчество, номер кабинета, приемные часы); указатели основных кабинетов; о вышестоящей организации (наименование учреждения, адрес, телефон, электронный адрес); наименования национальных стандартов РФ, государственных стандартов социального обслуживания населения в Самарской области, о перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными учреждениями социального обслуживания населения Самарской области, о противопоказаниях для социального обслуживания, перечне документов, необходимых для предоставления срочного социального обслуживания с кратким описанием процедуры приема потенциальных клиентов; условиях оплаты предоставления срочного социального обслуживания; тарифах по оплате социальных услуг, правилах и условиях эффективного и безопасного оказания социальных услуг, о гарантированных обязательствах учреждения - исполнителя срочного социального обслуживания;

- специалисты учреждения предоставляют потенциальным клиентам информацию о процедуре получения и характеристике предоставляемых социальных услуг, в том числе в рамках срочного социального обслуживания, сроках их оказания, возможностях оценки их оказания со стороны клиента;

- информация о срочном социальном обслуживании предоставляется потенциальному клиенту, клиенту (в течение рабочего дня устное консультирование - не более 10 минут для 1 человека; по телефону устное консультирование не требующее точной передачи большого количества информации - не более 5 минут), письменно - в ответ на письменные запросы, в соответствии с действующим законодательством;

- в учреждении ежегодно подготавливаются и распространяются не менее 1 информационного материала о предоставлении срочного социального обслуживания (буклеты, листовки, информационные письма и т.д.);

- информация о предоставлении срочного социального обслуживания распространяется в иных учреждениях сферы социальной защиты, расположенных на территории обслуживания учреждения;

- ответственный исполнитель, назначенный руководителем учреждения, не реже двух раз в месяц проводит анализ актуальности информации, размещенной на стенде и, в случае необходимости, обновляет ее содержание;

- клиенты информированы об учреждении, предоставляющем срочное социальное обслуживание.

13.3. Требования повышенного качества

- информирование о предоставлении срочного социального обслуживания осуществляется по электронной почте и/или по факсу и/или с помощью средств Интернет (Интернет-сайты, Интернет-киоски);

- информация о предоставлении срочного социального обслуживания в учреждениях публикуется в средствах массовой информации;

- информирование о предоставлении срочного социального обслуживания осуществляется с помощью специальных средств (книги с использованием шрифта Брайля и т.д.);

- информация о предоставлении срочного социального обслуживания распространяется в территориальных отделениях Пенсионного фонда Российской Федерации по Самарской области, в медицинских учреждениях, в общественных организациях, расположенных на территории обслуживания учреждения.

14. Собственная (внутренняя) и внешняя системы (службы)
контроля за деятельностью учреждения, осуществляющие контроль
за предоставлением срочного социального обслуживания

14.1. Общие положения

Собственная (внутренняя) и внешняя системы (службы) контроля за деятельностью учреждения, осуществляющие контроль за предоставлением срочного социального обслуживания, должна соответствовать Стандарту, действующим государственным стандартам срочного социального обслуживания населения в Самарской области, ГОСТ Р 52142-2003 "Социальное обслуживание населения. Качество социальных услуг. Общие положения".

Учреждение имеет документально оформленную собственную (внутреннюю) систему контроля за деятельностью учреждения, предусматривающую, в том числе, контроль за подразделениями и персоналом учреждения, предоставляющими срочное социальное обслуживание, на их соответствие Стандарту, государственным стандартам социального обслуживания населения в Самарской области, другим нормативным документам в области социального обслуживания населения.

Система контроля при предоставлении срочного социального обслуживания в учреждении должна охватывать этапы планирования, работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за собственную (внутреннюю) систему контроля за деятельностью учреждения, предусматривающую контроль за предоставлением срочного социального обслуживания.

В учреждении действует Комиссия по контролю качества и оценки эффективности социального обслуживания (далее - Комиссия). Положение о работе Комиссии и состав Комиссии утверждается руководителем учреждения.

Внешняя система контроля за деятельностью учреждения, осуществляющая контроль за предоставлением срочного социального обслуживания, включает контроль, который проводят органы социальной защиты населения, органы здравоохранения в пределах их компетенции, а также Министерство и иные органы исполнительной власти в соответствии с действующим законодательством.

14.2. Минимальные требования качества

- в учреждении действует Комиссия, результаты внутренних и внешних проверок качества предоставления срочного социального обслуживания рассматриваются на Комиссии с составлением протоколов заседаний Комиссии;

- в учреждении разработан порядок и план проведения внутренних проверок качества предоставления срочного социального обслуживания, предусматривающий проверки качества оказания социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания;

- результаты внутренних и внешних проверок фиксируются соответственно в "Журнале внутреннего контроля качества предоставления срочного социального обслуживания" (приложение 2) и "Журнале внешних контрольных проверок качества предоставления социального обслуживания" (приложение 3);

- в учреждении разработан и исполняется план мероприятий по совершенствованию деятельности учреждения, устранению выявленных недостатков, предусматривающий мероприятия по совершенствованию предоставления срочного социального обслуживания;

- основные показатели качества (индикаторы) деятельности учреждения по предоставлению срочного социального обслуживания соответствуют нормальным значениям.

14.3. Требования повышенного качества

- в учреждении составляются отчеты о состоянии системы контроля за качеством предоставления срочного социального обслуживания;

- дополнительные показатели качества (индикаторы) деятельности учреждения по предоставлению срочного социального обслуживания соответствуют нормальным значениям;

- в учреждении проводится сплошной контроль за предоставлением срочного социального обслуживания.

15. Алгоритм предоставления срочного социального обслуживания

При предоставлении срочного социального обслуживания соблюдается следующий алгоритм:

- обращение потенциального клиента, клиента, его законного представителя в учреждение;

- определение потребности потенциального клиента, клиента в срочном социальном обслуживании;

- оказание социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания.

16. Алгоритм предоставления срочного социального
обслуживания: обращение потенциального клиента, клиента,
его законного представителя в учреждение

16.1. Общие положения

Данный этап процесса предоставления срочного социального обслуживания включает обращение потенциального клиента, клиента, его законного представителя в учреждение, регистрацию его обращения, ознакомление с нормами и правилами предоставления социальных услуг, консультирование потенциального клиента, клиента или его законного представителя по вопросам предоставления срочного социального обслуживания.

При обращении потенциальный клиент, клиент или его законный представитель имеет возможность получить информацию о перечне, содержании социальных услуг, порядке, условиях, нормах и правилах их предоставления, о Стандарте, государственных стандартах социального обслуживания населения в Самарской области, соответствующих направлению деятельности учреждения.

16.2. Минимальные требования качества

- в учреждении назначен сотрудник, ответственный за регистрацию обращений граждан;

- при первичном обращении потенциальному клиенту или его законному представителю в корректной форме предоставляется полная информация об учреждении, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста;

- в учреждении ведется "Журнал регистрации обращений граждан, нуждающихся в срочном социальном обслуживании" (приложение 4), в котором фиксируется информация об обращении и о предоставлении консультаций по вопросам социальной поддержки в момент обращения к представителю учреждения.

16.3. Требования повышенного качества

- в учреждении осуществляется оказание консультативной помощи членам семьи и родственникам потенциального клиента (клиента) по вопросам, входящим в компетенцию учреждения.

17. Алгоритм предоставления срочного социального
обслуживания: определение потребности потенциального клиента,
клиента в срочном социальном обслуживании

17.1. Общие положения

Сотрудником учреждения совместно с потенциальным клиентом либо его законным представителем выявляются потребности клиента, определяются цель предоставления срочного социального обслуживания, предполагаемые результаты, сроки, условия предоставления социальных услуг.

17.2. Минимальные требования качества

- в учреждении ведется "Журнал регистрации обращений граждан, нуждающихся в срочном социальном обслуживании", в котором коротко фиксируется информация о необходимых социальных услугах, сроках, условиях их предоставления;

- заявки на дополнительные социальные услуги срочного социального обслуживания фиксируются в "Журнале заявок на срочное социальное обслуживание" (Приложение 5);

- предоставляется информация о действиях, которые необходимо предпринять клиенту для получения того или иного вида (наименования) услуг срочного социального обслуживания.

17.3. Требования повышенного качества

- в учреждении формируется "Карта клиента" (приложение 6);

- в "Карте клиента" зафиксированы выявленные проблемы клиента, относящиеся к компетенции учреждения, цели и предполагаемые результаты предоставления необходимых социальных услуг;

- "Журнал регистрации обращений граждан, нуждающихся в срочном социальном обслуживании" и "Журнал заявок на срочное социальное обслуживание" ведется в электронном виде.

18. Алгоритм предоставления срочного социального
обслуживания: оказание социальных услуг в рамках
срочного социального обслуживания

18.1. Общие положения

Данный этап включает оказание социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания, анализ промежуточных результатов (если это определено сотрудником учреждения), итоговый контроль и оценку окончательного результата сотрудником учреждения.

Учреждение информирует клиента о сотруднике учреждения, оказывающем социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания.

Учреждение обеспечивает оказание социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания в установленные сроки в целях получения намеченных результатов.

Учреждение обеспечивает качественное предоставление срочного социального обслуживания в случае выполнения клиентом норм и правил предоставления срочного социального обслуживания.

Учреждение не вправе передавать исполнение обязательств третьим лицам.

По окончании оказания социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания сотрудники учреждения осуществляют итоговый контроль и оценивают результаты предоставления срочного социального обслуживания клиенту.

18.2. Минимальные требования качества

- в "Журнале регистрации обращений граждан, нуждающихся в срочном социальном обслуживании" вносится запись об оказанных клиенту социальных услугах, о достигнутых результатах;

- определен сотрудник учреждения, непосредственно осуществляющий оказание социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания;

- каждый сотрудник учреждения, оказывающий услуги в рамках срочного социального обслуживания, ведет соответствующий журнал, где фиксируются факт заказа и оказания социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания;

- при оказании дополнительных социальных услуг в "Журнале заявок на срочное социальное обслуживание" фиксируется объем финансовых средств, полученных от клиента, результаты расчета с клиентом и подтверждается подписями сотрудника учреждения и клиента;

- по окончании оказания социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания, сотрудниками учреждения проводится итоговый контроль результатов срочного социального обслуживания и оценка полученных результатов, которые фиксируются в "Журнале регистрации обращений граждан, нуждающихся в срочном социальном обслуживании";

- достигнут результат оказания социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания в соответствии с разделом 4 Стандарта;

- отсутствуют обоснованные жалобы на предоставление срочного социального обслуживания.

18.3. Требования повышенного качества

- информация о выполнении социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания и результатах итогового контроля фиксируется в "Карте клиента";

- информация о выполнении социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания и результатах итогового контроля фиксируется в электронном виде.

19. Документальное сопровождение процесса
предоставления срочного социального обслуживания

19.1. Документы, необходимые для предоставления срочного социального обслуживания

Основанием для предоставления срочного социального обслуживания, в зависимости от необходимой клиенту социальной услуги, является наличие документов, определенных:

постановлением Правительства Самарской области от 26.07.2006 N 99 "О порядке предоставления социального обслуживания населению в Самарской области";

постановлением Правительства Самарской области от 21.01.2010 N 11 "О предоставлении мер социальной защиты инвалидам и отдельным категориям граждан из числа ветеранов, а также об оказании государственной социальной помощи в виде социальных услуг по предоставлению при наличии медицинских показаний путевок на санаторно-курортное лечение и бесплатного проезда на междугородном транспорте к месту лечения и обратно";

постановлением Правительства Самарской области от 18.08.2004 N 45 "Об утверждении Положения об оказании единовременной материальной помощи гражданам, оказавшимся в трудной жизненной ситуации, проживающим на территории Самарской области".

19.2. Используемые бланки (формы) документов и документальное сопровождение процесса предоставления срочного социального обслуживания

При предоставлении срочного социального обслуживания используются следующие бланки (формы) документов:

- заявление (при предоставлении отдельных услуг срочного социального обслуживания);

- договор (при предоставлении отдельных услуг срочного социального обслуживания);

- Журнал регистрации обращений граждан, нуждающихся в срочном социальном обслуживании;

- Журнал заявок на срочное социальное обслуживание;

- Журнал регистрации заявлений на получение путевок на санаторно-курортное лечение;

- Журнал учета инвалидов на получение технических средств реабилитации;

- Журнал выдачи путевок инвалидам на прохождение курса реабилитации в государственных учреждениях социального обслуживания Самарской области, оказывающих реабилитационные услуги;

- Журнал выдачи направлений на проезд;

- Журнал выдачи талонов на проезд;

- Журнал выдачи путевок на санаторно-курортное лечение;

- Журнал учета мер, принятых по жалобам и обращениям граждан (приложение 7);

- Журнал контроля показателей качества (индикаторов) предоставления срочного социального обслуживания (приложение 8);

- Журнал внутреннего контроля качества предоставления срочного социального обслуживания;

- Журнал внешних контрольных проверок качества предоставления социального обслуживания;

- Карта клиента (требование повышенного качества)

19.3. Документальное сопровождение процесса предоставления срочного социального обслуживания

Документальное сопровождение процесса предоставления срочного социального обслуживания представлено в таблице 1.

Таблица 1

Документальное сопровождение процесса
предоставления срочного социального обслуживания

Алгоритм предоставления срочного социального обслуживания	Документальное сопровождение
	Документация учреждения, и её заполнение	Документы, находящиеся у клиента и их заполнение
Обращение потенциального клиента, клиента, его законного представителя в учреждение	Внесение записи в "Журнал регистрации обращений граждан, нуждающихся в срочном социальном обслуживании" о регистрации обращения и проведении консультации. Заявление потенциального клиента о рассмотрении возможности предоставления срочных социальных услуг (при необходимости его наличия).	Выписка из "Журнала регистрации обращений граждан, нуждающихся в срочном социальном обслуживании", содержащая указание даты и номера регистрации (по просьбе потенциального клиента, клиента, его законного представителя).
Определение потребности потенциального клиента, клиента в срочном социальном обслуживании	Внесение записи (краткой информации) в "Журнал регистрации обращений граждан, нуждающихся в срочном социальном обслуживании", о необходимых социальных услугах, сроках, условиях их предоставления; Фиксирование заявки на дополнительные социальные услуги в "Журнале заявок на срочное социальное обслуживание"	Выписка из "Журнала регистрации обращений граждан, нуждающихся в срочном социальном обслуживании", "Журнале заявок на срочное социальное обслуживание" (по просьбе потенциального клиента, клиента, его законного представителя).
Оказание социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания	Внесение записей в журналы установленной формы в зависимости от необходимой социальной услуги в рамках срочного социального обслуживания.	Документ, подтверждающий факт оказания социальной услуги в рамках срочного социального обслуживания.

19.4. Минимальные требования качества

- срочное социальное обслуживание предоставляется на основании документов, указанных в пункте 19.1 Стандарта;

- в учреждении, предоставляющем срочное социальное обслуживание, используются бланки (формы) документации в соответствии пунктом 19.2 Стандарта;

- документальное сопровождение процесса предоставления срочного социального обслуживания соответствует пункту 19.3 Стандарта.

19.5. Требования повышенного качества:

- в учреждении используются дополнительные бланки (формы) документации;

- документация по предоставлению срочного социального обслуживания ведется в электронном виде;

- в учреждении ведется "Карта клиента".

20. Обеспечение прав клиента при предоставлении
срочного социального обслуживания

20.1. Общие положения

Персонал учреждения руководствуется в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными представителям учреждения при предоставлении срочного социального обслуживания, составляют профессиональную тайну. Представленная информация используется исключительно в целях предоставления срочного социального обслуживания.

Сотрудники учреждения, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

20.2. Минимальные требования качества

- хранение документов и информации о клиенте осуществляется таким образом, чтобы исключалось ее использование посторонними лицами;

- распространение частичной или полной информации о клиенте осуществляется только в интересах клиента и с его согласия;

- предоставление информации о клиенте другим организациям и должностным лицам осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

20.3. Требования повышенного качества

- электронные документы хранятся с использованием системы паролей, ограничивающих доступ к электронной базе данных;

- руководителем учреждения осуществляется постоянный контроль за соблюдением прав клиента и обеспечением конфиденциальности информации о клиентах.

21. Процедура рассмотрения предложений, претензий
и жалоб на предоставление социального обслуживания

21.1.Общие положения

Потенциальный клиент, клиент или его законный представитель имеют право подать жалобу в устной или письменной форме и получить официальный ответ и содействие в направлении жалобы в вышестоящую организацию.

Руководитель учреждения принимает меры по устранению причин возникновения жалоб и, при необходимости, по внедрению соответствующих предложений.

21.2. Минимальные требования качества

- в учреждении ведется книга жалоб и обращений клиентов, которая находится в доступном для клиентов месте;

- в учреждении в установленном действующим законодательством порядке рассматриваются все устные и письменные обращения клиентов, ответы заявителям осуществляются в установленный действующим законодательством срок, результаты рассмотрения фиксируются в "Журнале учета мер, принятых по жалобам и обращениям граждан";

- в учреждении в доступном месте представлена информация о вышестоящей организации и ее руководителях;

- ежеквартально осуществляется контроль рассмотрения обращений клиентов со стороны руководителя учреждения.

21.3. Требования повышенного качества

- в учреждении назначено ответственное лицо, которое осуществляет работу по рассмотрению обращений и предложений клиентов, регулярно проводит анализ обращений и предложений и готовит соответствующие отчеты по количеству и структуре обращений клиентов;

- в учреждении разработан и действует доступный порядок подачи и рассмотрения обращений клиентов, утвержденный руководителем учреждения;

- рассмотрение обращений и направление ответа заявителю осуществляется в зависимости от сложности вопроса, но не позднее 15 дней с момента обращения.

22. Досрочное прекращение предоставления срочного
социального обслуживания

22.1. Общие положения

Учреждение прекращает предоставление срочного социального обслуживания по основаниям, предусмотренным действующим законодательством.

Клиент или его законный представитель имеют право отказаться от предоставления срочного социального обслуживания до начала исполнения заявки с оповещением заведующего отделением срочного социального обслуживания.

Основаниями к отказу либо прекращению предоставления срочного социального обслуживания клиенту являются:

- письменное заявление клиента о прекращении предоставления социальных услуг (услуги) в рамках срочного социального обслуживания;

- отсутствие у лица, обратившегося за социальных услуг (услуги) в рамках срочного социального обслуживания, права на его получение;

- не предоставление клиентом необходимых документов для оказания той или иной социальной услуги;

- наличие в представленных документах сведений, не соответствующих действительности;

- другие причины, предусмотренные действующим законодательством.

22.2. Минимальные требования качества

- прекращение предоставления социальных услуг проведено в соответствии с действующим законодательством, Стандартом, обоснованные претензии со стороны клиента по вопросам досрочного прекращения предоставления социальных услуг отсутствуют.

22.3. Требования повышенного качества

- в "Журнале заявок на срочное социальное обслуживание" предусмотрена возможность записи о досрочном прекращении срочного социального обслуживания.

- в "Карте клиента" предусмотрена возможность записи о досрочном прекращении срочного социального обслуживания.

23. Система качества подразделения, оказывающего
срочные социальные услуги, в учреждении

23.1. Общие положения

Система качества учреждения, предоставляющего срочное социальное обслуживание, должна включать систему качества подразделения, предоставляющего срочное социальное обслуживание (далее - СКПС) и соответствовать требованиям Стандарта, ГОСТ Р 52497-2005 "Социальное обслуживание населения. Система качества учреждений социального обслуживания".

Под СКПС понимают совокупность организационной структуры подразделения, предоставляющего срочное социальное обслуживание (с распределением ответственности специалистов учреждения за качество оказываемых социальных услуг), правил, методов обеспечения качества срочного социального обслуживания, процессов предоставления срочного социального обслуживания, ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных и других), обеспечивающих осуществление административного руководства качеством социальных услуг.

СКПС предназначена для создания необходимых условий для гарантированного удовлетворения законных запросов и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества оказываемых социальных услуг на всех стадиях их предоставления с целью предупреждения возможных отклонений от заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения как надежного и порядочного исполнителя оказываемых социальных услуг.

Основными задачами, на решение которых должна быть направлена СКПС, являются:

- осуществление эффективного контроля за техническими, организационными и другими факторами, влияющими на качество оказываемых социальных услуг;

- предотвращение или устранение любых несоответствий оказания социальных услуг предъявляемым к ним требованиям;

- обеспечение стабильного уровня качества оказываемых социальных услуг;

- решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждений по предоставлению срочного социального обслуживания.

Документация СКПС оформляется в виде комплекта документов как составная часть системы качества учреждения и всей документации учреждения.

Документация СКПС утверждается руководителем учреждения. В комплекте документов устанавливают требования к СКПС в целом и к ее составным частям.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества предоставления срочного социального обслуживания, представляющую собой задачи, основные направления и цели учреждения в области качества оказания социальных услуг.

23.2. Минимальные требования качества

- в учреждении разработано и применяется Руководство по качеству, в котором отражена политика учреждения в области качества оказания социальных услуг;

- в учреждении разработана и применяется схема - организационная структура системы качества, составной частью которой является схема СКПС (изображение всех структурных подразделений, непосредственно участвующих в предоставлении срочного социального обслуживания или обеспечивающих их предоставление);

- в учреждении проводятся мероприятия, обеспечивающие понимание, поддержку и реализацию политики в области качества социальных услуг при предоставлении срочного социального обслуживания, оказываемых специалистами учреждения, предоставляющими социальные услуги (как составная часть мероприятий по учреждению);

- в учреждении назначено ответственное лицо из числа руководителей подразделений, которое независимо от других возложенных на него обязанностей отвечает за разработку, надлежащее функционирование и поддержание в рабочем состоянии СКПС;

- в учреждении утверждён руководителем учреждения порядок разработки (или корректировки, при необходимости), рассмотрения, утверждения и ведения всех документов, относящихся к СКПС, а также порядок обеспечения ими (как составная часть соответствующего порядка учреждения);

- в учреждении утверждены руководителем учреждения порядок и план проведения внутренних проверок СКПС как составной части системы качества учреждения;

- в учреждении имеются ежегодные отчеты о состоянии СКПС с предложениями о совершенствовании процесса предоставления социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания (как составной части соответствующих отчетов о системе качества учреждения);

- в учреждении утверждён руководителем учреждения и исполняется план мероприятий по совершенствованию деятельности учреждения по предоставлению срочного социального обслуживания, устранению выявленных недостатков (как составной части соответствующего плана учреждения).

23.3. Требования повышенного качества

- в учреждении отчеты о состоянии СКПС составляются ежеквартально;

- в учреждении каждый сотрудник учреждения, предоставляющий социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания, имеет личные планы по совершенствованию работы с клиентами.

24. Контроль и оценка качества предоставления
срочного социального обслуживания

24.1.Общие положения

Контроль качества предоставления срочного социального обслуживания осуществляется в соответствии со Стандартом, ГОСТ Р 52496-2005 "Социальное обслуживание населения. Контроль качества социальных услуг. Основные положения".

Цель контроля - проверка качества предоставления срочного социального обслуживания для обеспечения стабильного уровня его качества, своевременное предотвращение или устранение любых несоответствий при предоставлении срочного социального обслуживания предъявляемым к нему требованиям.

В соответствии со Стандартом контролю подлежат:

- основные факторы, непосредственно влияющие на качество предоставления срочного социального обслуживания в учреждении в соответствии с разделами 9-14 Стандарта;

- качество оказания клиентам социальных услуг.

Контроль качества предоставления срочного социального обслуживания проводится в соответствии с планами внутренних проверок качества, утвержденных руководителем учреждения, или во внеплановом порядке. Периодичность плановых проверок качества социальных услуг устанавливается в зависимости от результатов предыдущего анализа их качества.

Внешний контроль качества предоставления срочного социального обслуживания проводится на основании плана внешних проверок качества или во внеплановом порядке. Периодичность плановых проверок качества социальных услуг устанавливается в зависимости от результатов предыдущего анализа их качества.

24.2. Контроль основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставления срочного социального обслуживания в учреждении

24.2.1. При контроле качества предоставления срочного социального обслуживания первоочередным является контроль следующих основных факторов:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми в учреждении предоставляется срочное социальное обслуживание;

- условия размещения учреждения и обеспечения доступности оказания социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания;

- укомплектованность и квалификация персонала учреждения, оказывающего в учреждении социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания;

- специальное и табельное техническое оснащение учреждения, используемое при предоставлении срочного социального обслуживания;

- состояние информации об учреждении, оказывающем социальные услуги, правилах и порядке предоставления срочного социального обслуживания;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения, осуществляющих контроль за предоставлением срочного социального обслуживания.

24.2.2. При контроле основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставления срочного социального обслуживания, в учреждениях осуществляется проверка исполнения разделов 9-14 Стандарта.

24.2.3. При контроле наличия и состояния документов, в соответствии с которыми в учреждении предоставляется срочное социальное обслуживание (устава, Положения об учреждении, руководств, правил, служебных инструкций, методик работы с клиентами и собственной деятельности, эксплуатационных документов на оборудование, приборы и аппаратуру, Стандарта, государственных стандартов социального обслуживания населения в Самарской области и др.), проверяют их соответствие предъявляемым к ним требованиям по полноте и правильности оформления, актуальности, своему предназначению. Одновременно контролируют своевременность проверки состояния и пересмотра документов, их обновления и изъятия из обращения устаревших.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 9 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в учреждении, в соответствии с разделом 9 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

24.2.4. При контроле условий размещения учреждения и обеспечения доступности предоставления срочного социального обслуживания проверяют соответствие размеров и состояния зданий и помещений санитарно-гигиеническим нормам и правилам, требованиям противопожарной безопасности, создание условий для доступа клиентов, потенциальных клиентов с ограничениями в передвижении. Одновременно проверяют полноту обеспечения учреждения всеми видами коммунально-бытового обслуживания, оснащения телефонной связью, создания необходимых условий для пребывания в нем клиентов, обслуживающего персонала при предоставлении срочного социального обслуживания.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 10 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в учреждении, в соответствии с разделом 10 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

24.2.5. Укомплектованность учреждения персоналом, оказывающим социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания, проверяют по штатному расписанию. Квалификацию, образование, профессиональную подготовку сотрудников учреждения, оказывающих социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания, соответствие занимаемым должностям, деловые, моральные и морально-этические качества, умение поддерживать нормальные человеческие отношения с клиентами учреждения проверяют путем собеседования, опроса руководителей, коллег по работе и клиентов, а также путем изучения отчётной документации сотрудников учреждения. Одновременно проверяют организацию и проведение работ учреждения по повышению квалификации персонала учреждения, оказывающего социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания, а также своевременность осуществления аттестации соответствующих сотрудников учреждения.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 11 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в учреждении, в соответствии с разделом 11 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

24.2.6. При контроле специального и табельного технического оснащения учреждения, используемого при предоставлении срочного социального обслуживания, проверяют укомплектованность этим оснащением, его состояние, соответствие требованиям стандартов, технических условий, иных нормативных документов в указанной области, правильность и эффективность использования, своевременность его приобретения.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 12 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в учреждении, в соответствии с разделом 12 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

24.2.7. Состояние информации об учреждении, предоставляющем срочное социальное обслуживание (сведений о наименовании учреждения, его местонахождении, характере, видах и объеме предоставляемых социальных услуг, порядке, правилах и условиях их предоставления и др.), проверяют на соответствие требованиям раздела 13 Стандарта.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 13 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в учреждении, в соответствии с разделом 13 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

24.2.8. При проверке собственной (внутренней) системы контроля за деятельностью подразделения учреждения, осуществляющей контроль за предоставлением социальных услуг, проверяют наличие и структуру данной документально оформленной системы срочного социального обслуживания, позволяющей руководству учреждения контролировать деятельность подразделения и отдельных сотрудников учреждения по предоставлению срочного социального обслуживания, соответствие Стандарту, государственным стандартам социального обслуживания населения в Самарской области и другим нормативным документам по социальному обслуживанию населения, эффективность применения собственной (внутренней) системы контроля за деятельностью подразделения по предоставлению срочного социального обслуживания.

При проверке внешней системы контроля за деятельностью учреждения по предоставлению срочного социального обслуживания изучают документально оформленные результаты проводимых проверок оказания социальных услуг, характер отмечаемых недостатков и степень реализации мероприятий по их устранению.

При контроле данного фактора изучают применение общих положений, количество выполненных минимальных требований качества, количество выполненных требований повышенного качества по разделу 14 Стандарта. Доля минимальных требований качества, которые соблюдаются в учреждении, в соответствии с разделом 14 Стандарта, должна составлять не менее 80%.

24.2.9. Исполнение требований повышенного качества по разделам 9-14 Стандарта не является обязательным и зависит от материально-технических и кадровых возможностей учреждения, однако их реализация учитывается при оценке основных факторов непосредственно влияющих на качество оказания социальных услуг и деятельности учреждения по предоставлению срочного социального обслуживания, если минимальные требования качества выполняются на 100%.

24.2.10. Внутренний контроль основных факторов, непосредственно влияющих на качество предоставления срочного социального обслуживания, проводится Комиссией по распоряжению руководителя учреждения не реже 1 раза в год.

По результатам контроля Комиссия составляет протокол о выявленных нарушениях, об уровне соответствия Стандарту, который отражает долю выполненных минимальных требований качества и повышенных требований качества по разделам 9-14 Стандарта. Результаты последнего протокола используются ответственными исполнителями при осуществлении контроля качества срочного социального обслуживания. Комиссия определяет план мероприятий по устранению выявленных нарушений и осуществляет контроль их исполнения.

24.2.11. Результаты внутренних и внешних проверок основных факторов, непосредственно влияющих на качество срочного социального обслуживания, отражаются в "Журнале внутреннего контроля качества предоставления срочного социального обслуживания" и в "Журнале внешних контрольных проверок качества предоставления социального обслуживания" с указанием замечаний, выявленных отклонений от Стандарта, причин данных отклонений и сроков их устранения.

24.2.12. Результаты внешних проверок заслушиваются на Комиссии, на которой определяется план мероприятий по устранению выявленных нарушений и осуществляется контроль их исполнения.

24.3. Контроль качества предоставления клиентам срочного социального обслуживания

24.3.1. Контроль качества предоставления клиентам срочного социального обслуживания заключается в проверке полноты, своевременности их предоставления, а также их материальной и нематериальной результативности, определяющей степень повышения физического, морально-психологического состояния клиента, решения его бытовых, правовых и других проблем (в соответствии с компетенцией учреждения) в результате взаимодействия с сотрудником учреждения, оказывающим социальные услуги.

24.3.2. При контроле и оценке качества оказания клиентам социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания необходимо:

- проверять и идентифицировать срочное социальное обслуживание клиента на соответствие нормативным документам, регламентирующим его предоставление;

- обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего срочное социальное обслуживание, как составную часть процесса контроля;

- обеспечивать приоритет клиентов в оценке качества предоставления срочного социального обслуживания;

- проводить в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов срочным социальным обслуживанием путем проведения специальных опросов.

24.3.3. В учреждении проводится 3 этапный внутренний контроль качества предоставления срочного социального обслуживания.

1-й этап - самоконтроль специалистов учреждения (сплошной контроль) по предоставлению срочного социального обслуживания. Специалисты учреждения ежедневно проводят оценку качества предоставления срочного социального обслуживания клиентам в соответствии с требованиями Стандарта. Самоконтроль проводится в виде самопроверки своих действий на соответствие государственным стандартам социального обслуживания в Самарской области и подтверждается подписью сотрудника под записями, удостоверяющими предоставление социальных услуг. По результатам самооценки сотрудники информируют руководителя подразделения о выявленных отклонениях.

2 этап - контроль руководителя подразделения, отвечающего за организацию предоставления срочного социального обслуживания. На данном этапе реализуется сплошной или выборочный контроль. Контроль может проводиться по завершенным или незавершенным случаям предоставления срочного социального обслуживания. Контроль осуществляется в плановом и внеплановом порядке, проводится лично или заочно по документам учреждения. При этом оценивается документация не менее 50% клиентов.

О результатах проверок информируется руководитель учреждения.

3 этап - контроль руководителя учреждения.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества срочного социального обслуживания и осуществляет выборочный контроль в плановом и внеплановом порядке.

Руководитель учреждения назначает ответственного исполнителя, осуществляющего 3 этап контроля выполнения требований по срочному социальному обслуживанию для клиентов учреждения. Ответственным исполнителем по проведению проверок рекомендуется назначать руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

На 3 этапе реализуется выборочный контроль предоставления срочного социального обслуживания, оценивается документация не менее 5% клиентов.

24.3.4. На 2 и 3 этапах контроля качества предоставления срочного социального обслуживания может осуществлять Комиссия, которая определяет мероприятия по устранению отклонений от Стандарта, утверждаемые руководителем учреждения и осуществляет контроль их исполнения.

24.3.5. В рамках внутреннего контроля качества проводятся проверки соответствия предоставляемого срочного социального обслуживания Стандарту.

24.3.6. В учреждении минимальные требования качества по разделам 16-23 Стандарта при предоставлении срочного социального обслуживания должны соблюдаться не менее чем в 80% случаев.

24.3.7. Исполнение требований повышенного качества по разделам 16-23 Стандарта не является обязательным и зависит от материально-технических и кадровых возможностей учреждения, однако их выполнение учитывается при оценке качества предоставления срочного социального обслуживания и деятельности учреждения, если минимальные требования качества выполняются на 100%.

24.3.8. Степень удовлетворенности клиентов качеством предоставления срочного социального обслуживания анализируется по результатам изучения их мнения. Опрос об удовлетворенности предоставленным срочным социальным обслуживанием проводится в соответствии с планом внутренних проверок качества. При проведении плановых опросов в письменной форме анкетируются не менее 30% клиентов.

24.3.9. Результаты проверок 2, 3 этапов отражаются в "Журнале внутреннего контроля качества предоставления срочного социального обслуживания" с указанием замечаний, выявленных отклонений от Стандарта, причин данных отклонений и сроков их устранения. При выявлении многочисленных отклонений от Стандарта при предоставлении срочного социального обслуживания ответственными исполнителями составляется отчет о результатах проверки, который заслушивается на Комиссии. Комиссия определяет план мероприятий по устранению данных нарушений и осуществляет контроль их исполнения.

24.3.10. Результаты внешних проверок фиксируются в "Журнале внешних контрольных проверок качества предоставления социального обслуживания", в соответствующих актах проверок и заслушиваются на Комиссии. Комиссия определяет план мероприятий по устранению данных нарушений и осуществляет контроль их исполнения.

24.3.11. Ответственные исполнители с периодичностью, установленной в учреждении, но не реже 1 раза в год, отчитываются перед руководителем учреждения о результатах внутреннего контроля качества срочного социального обслуживания по показателям (индикаторам), установленным Стандартом и о мерах, принятых для ликвидации выявленных нарушений.

24.3.12. Сравнение оценок клиентов и исполнителей срочного социального обслуживания проводится постоянно для оценки совместимости двух мер их качества, проведения (при необходимости) корректирующих действий и определения соответствия деятельности представителей срочного социального обслуживания потребностям и запросам клиентов.

24.3.13. Оценку соответствия предоставления срочного социального обслуживания требованиям качества проводят по результатам мероприятий по контролю качества учреждения 2 и 3 этапов и/или результатам внешнего контроля качества (в том числе по данным опроса клиентов) по законченным случаям или в период предоставления срочного социального обслуживания.

24.3.14. При контроле качества предоставления срочного социального обслуживания ответственными лицами учреждения в обязательном порядке анализируются жалобы клиентов, и осуществляется работа по устранению причин, вызывающих обоснованные жалобы.

24.3.15. Качество предоставления срочного социального обслуживания клиентам оценивается с применением пяти уровней соответствия требованиям качества:

5 уровень - предоставление срочного социального обслуживания соответствует повышенным требованиям качества;

4 уровень - предоставление срочного социального обслуживания соответствует требованиям качества;

3 уровень - предоставление срочного социального обслуживания в целом соответствует требованиям качества;

2 уровень - предоставление срочного социального обслуживания осуществляется с устранимыми нарушениями требований качества;

1 уровень - предоставление срочного социального обслуживания не соответствует требованиям качества.

24.3.16. Уровни соответствия требованиям качества предоставления срочного социального обслуживания определяются с использованием следующих критериев:

доля реализованных минимальных и повышенных требований качества по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставления срочного социального обслуживания (по данным последней внутренней и/или внешней проверки основных факторов на соответствие разделам 9-14 Стандарта);

доля реализованных минимальных и повышенных требований качества по разделам 16-23 Стандарта;

удовлетворенность клиента оказанными социальными услугами в рамках срочного социального обслуживания (если данная оценка проводилась на 2 и 3 этапах контроля);

наличие обоснованных жалоб по предоставлению срочного социального обслуживания.

24.3.17. Уровень соответствия предоставляемого срочного социального обслуживания требованиям качества в учреждении определяется с применением таблицы 2.

24.3.18. Уровень соответствия требованиям качества предоставления срочного социального обслуживания в учреждении должен быть не ниже 3 уровня соответствия требованиям качества.

Таблица 2

Оценка уровней соответствия предоставленного
срочного социального обслуживания требованиям
качества в учреждении

Уровень соответствия требованиям качества	Критерии соответствия требованиям качества
5 уровень - срочное социальное обслуживание соответствует повышенным требованиям качества	Реализация 100% минимальных требований качества и не менее 15% требований повышенного качества Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставления срочного социального обслуживания по разделам 9-14 Стандарта. Реализация 100% минимальных требований качества и не менее 15% требований повышенного качества по разделам 16-23 Стандарта. Клиенты удовлетворены предоставленным срочным социальным обслуживанием. Обоснованные жалобы отсутствуют.
4 уровень - срочное социальное обслуживание соответствует требованиям качества	Реализация не менее 90% минимальных требований качества Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставления срочного социального обслуживания по разделам 9-14 Стандарта. Реализация 90-100% минимальных требований качества по разделам 16-23 Стандарта. Клиент удовлетворен предоставленным срочным социальным обслуживанием. Обоснованные жалобы отсутствуют.
3 уровень - срочное социальное обслуживание в целом соответствует требованиям качества	Реализация не менее 80% минимальных требований качества Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставления срочного социального обслуживания по разделам 9-14 Стандарта. Реализация не менее 80% минимальных требований качества по разделам 16-23 Стандарта. Клиенты в целом удовлетворены предоставленным срочным социальным обслуживанием. Обоснованные жалобы единичные или отсутствуют.
2 уровень - срочное социальное обслуживание осуществляется с устранимыми нарушениями требований качества	Реализация не менее 70% минимальных требований качества Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставления срочного социального обслуживания по разделам 9-14 Стандарта. Реализация не менее 70% минимальных требований качества по разделам 16-23 Стандарта. Клиенты не вполне удовлетворены предоставленным срочным социальным обслуживанием. Наличие обоснованных жалоб.
1 уровень - срочное социальное обслуживание не соответствует требованиям качества	Реализация менее 70% минимальных требований качества Стандарта по основным факторам, непосредственно влияющим на качество предоставления срочного социального обслуживания по разделам 9-14 Стандарта. Реализация менее 70% минимальных требований качества по разделам 16-23 Стандарта. Клиенты не удовлетворены предоставленным срочным социальным обслуживанием. Наличие многочисленных обоснованных жалоб.

25. Процедура пересмотра Стандарта

В Стандарт могут вноситься изменения и дополнения, в соответствии с действующим законодательством РФ и Самарской области в целях его постоянного совершенствования и улучшения качества предоставления срочного социального обслуживания.

Данный Стандарт должен не реже одного раза в три года рассматриваться Министерством на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей получателей социальных услуг. При внесении изменений в Стандарт Министерство утверждает изменения приказом Министерства, носящим нормативный характер.

Приложение 1
к государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области "Социальное обслуживание
населения в Самарской области.
Предоставление срочного социального обслуживания"

Основные показатели качества (индикаторы)
деятельности учреждения по оказанию социальных услуг
в рамках срочного социального обслуживания

УУ - устанавливается учреждением; УМ- устанавливается Министерством; НЗ - нормальное значение; БНЗ - больше нормального значения; МНЗ - меньше нормального значения

N п/п	Наименование показателя	Единица измерения	Нормальное значение	Целевое значение	Методика измерения	Оценка показателей в баллах	Периодичность измерения
1	Число клиентов, получивших социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания	чел.	УУ	УУ	В соответствии с данными документации учреждения	НЗ - 15 баллов БНЗ - 20 баллов МНЗ - 5 баллов	1 раз в квартал
2	Среднее количество социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания, оказанных 1 клиенту	услуги	УУ	УУ	Показатель = количество оказанных социальных услуг в рамках срочного социального обслуживания за квартал/ количество клиентов, получивших социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания	НЗ - 10 баллов БНЗ - 15 баллов МНЗ - 5 баллов	1 раз в квартал
3	Доля клиентов, удовлетворённых качеством предоставления срочного социального обслуживания от общего числа опрошенных клиентов, получивших социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания (по данным опроса клиентов)	%	не менее 75%	УУ	Показатель = количество граждан, удовлетворённых качеством предоставления срочного социального обслуживания х 100/ общее количество опрошенных граждан, получивших социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания	НЗ - количество процентов равно количеству баллов БНЗ - количество процентов равно количеству баллов + 5 баллов МНЗ - 0 баллов	1 раз в квартал
4	Среднее количество обоснованных жалоб в расчёте на 1 клиента	ед.	0,01	0	Показатель - количество обоснованных жалоб в квартал / количество клиентов, которым оказаны социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания	НЗ- 30 баллов БНЗ - минус 10 баллов за каждую 0,01 МНЗ - 40 баллов	1 раз в квартал
5	Доля клиентов, получивших срочное социальное обслуживание в соответствии с 3,4,5 уровнями требований Стандарта по результатам проверок 2 и 3 этапов контроля качества	%	не менее 90	100	Показатель (%) = количество клиентов, получивших срочное социальное обслуживание в соответствии с 3,4,5 уровнями требований Стандарта по результатам проверок 2 и 3 этапов контроля качества х 100/ общее число клиентов, которым оказаны социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания, проверенное на 2 и 3 этапах контроля качества	При показателе, равном от 90 до 100% количество баллов = количеству процентов х 2 При показателе, равном от 60 до 89% количество баллов = 0 При показателе, равном от 0 до 59% количество баллов = минус количество процентов х 10	1 раз в квартал
6	Доля сотрудников учреждения, оказывающих социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания, повысивших уровень профессиональной компетенции на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами в течение 5 лет	%	80	100	Показатель (%) = количество сотрудников учреждения, оказывающих социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания или осуществляющих контроль за качеством предоставления срочного социального обслуживания, повысивших уровень профессиональной компетенции на курсах переподготовки и повышения квалификации или иными действенными способами в течение 5 лет х 100 / общее количество сотрудников учреждения, оказывающих социальные услуги в рамках срочного социального обслуживания или осуществляющих контроль за качеством предоставления срочного социального обслуживания	НЗ - 10 баллов БНЗ - 15 баллов МНЗ - 5 баллов	1 раз в год

Дополнительные показатели качества (индикаторы)
предоставления срочного социального обслуживания
в учреждениях социального обслуживания

N п/п	Наименование показателя	Единица измерения	Нормальное значение	Целевое значение	Методика измерения	Оценка показателей в баллах	Периодичность измерения
1	Доля граждан, получивших дополнительные платные социальные услуги в отделениях срочного социального обслуживания учреждения за квартал	%	УУ	УУ	Показатель (%) = количество граждан, получающих дополнительные платные социальные услуги в отделениях срочного социального обслуживания учреждения х 100 / общее количество граждан, которым предоставлено срочное социальное обслуживание, за квартал	Количество процентов равно количеству баллов	1 раз в квартал
2	Доля клиентов, считающих полученную информацию о срочном социальном обслуживании достаточно полной (из числа опрошенных)	%	не менее 75 от числа опрошенных		Показатель (%) = количество клиентов, считающих полученную информацию о срочном социальном обслуживании достаточно полной х 100 / общее число опрошенных клиентов	НЗ - 10 баллов БНЗ - 15 баллов МНЗ (85%-89% от ПП) - 5 баллов МНЗ (менее 85% от ПП) - 0 баллов	1 раз в квартал

Приложение 2
к государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области "Социальное обслуживание
населения в Самарской области.
Предоставление срочного социального обслуживания"

Журнал внутреннего контроля качества предоставления
срочного социального обслуживания (форма)

Дата проверки	Объект проверки	Цель проверки	Выявлено	Рекомендации и сроки исполнения	Отметка об исполнении	Ф.И.О. проверяющего	Подпись

Приложение 3
к государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области "Социальное обслуживание
населения в Самарской области.
Предоставление срочного социального обслуживания"

Журнал внешних контрольных проверок качества
предоставления социального обслуживания

N п/п	Наименование организации	Дата проверки	Вид проверки (этап контроля)	Выявленные нарушения	Результат проверки (уровень соответствия требованиям стандарта)	Примечание

Приложение 4
к государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области "Социальное обслуживание
населения в Самарской области.
Предоставление срочного социального обслуживания"

Журнал регистрации обращений граждан, нуждающихся
в срочном социальном обслуживании (форма)

N п/п	Дата обращения	Ф.И.О. заявителя (адрес, телефон)	Содержание обращения	Краткая информация о необходимых услугах срочного социального обслуживания	Ф.И.О. специалиста, непосредственно осуществляющего оказание услуг срочного социального обслуживания	Результат	Примечание

Приложение 5
к государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области "Социальное обслуживание
населения в Самарской области.
Предоставление срочного социального обслуживания"

Журнал заявок на срочное социальное обслуживание (форма)

N, да та	Ф.И.О. адрес, тел. клиента	Наименование услуги	Отметка о выполнении услуги, дата	Получено денежных средств	Подпись клиента	Подпись специалиста	Информация о досрочном прекращении срочного социального обслуживания

Приложение 6
к государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области "Социальное обслуживание
населения в Самарской области.
Предоставление срочного социального обслуживания"

Карта клиента (*) (форма)

Ф.И.О. клиента ______________________________________

Социальный статус клиента ___________________________

Дата обращения	Проблемы и потребности клиента	Мероприятия, необходимые для предоставления срочного социального обслуживания	Период оказания услуг	Информация о досрочном прекращении срочного социального обслуживания	Анализ результатов		Примечание
					Промежуточный	Итоговый

(*) повышенные требования качества

Приложение 7
к государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области "Социальное обслуживание
населения в Самарской области.
Предоставление срочного социального обслуживания"

Журнал
учета мер, принятых по жалобам и обращениям граждан (форма)

N п/п

Ф.И.О.

Домашний адрес, телефон

Содержание жалобы, обращения. Дата обращения

Результаты и срок рассмотрения

Приложение 8
к государственному стандарту
социального обслуживания населения
в Самарской области "Социальное обслуживание
населения в Самарской области.
Предоставление срочного социального обслуживания"

Журнал контроля показателей качества
предоставления срочного социального обслуживания (форма)

Дата проверки Ф.И.О. проверяющего	Показатель качества	Эталон (нормальное значение)	Значение (за отчетный период)	Отклонение от эталона (плюс/минус)	Причина отклонения от эталона в лучшую сторону (достижения)	Причина отклонения от эталона в худшую сторону (дефект)	Анализ отклонений, рекомендации и сроки исполнения