Приложение 1. Инструкция о порядке рассмотрения предложений, заявлений, жалоб и организации приема граждан в администрации города, его районов и поселков, подведомственных им подразделениях

Приложение 1

к постановлению главы администрации города

от 16 марта 1992 г. N 20

Инструкция
о порядке рассмотрения предложений, заявлений, жалоб и организации
приема граждан в администрации города, его районов и поселков,
подведомственных им подразделениях

I. Общие положения

1.1. Рассмотрение предложений, заявлений, жалоб и прием граждан является важным участком деятельности органов управления, средством получения информации, одной из форм укрепления и расширения связи с населением. Этой работе должно быть присуще четкое и внимательное отношение к каждому человеку, обратившемуся для разрешения волнующего его вопроса.

1.2. Во всех органах управления должны обеспечиваться гражданам необходимые условия для осуществления провозглашенного и гарантируемого Конституцией Российской Федерации права вносить в письменной и устной форме предложения об улучшении деятельности государственных и иных органов, критиковать недостатки в их работе, обращаться с заявлениями, обжаловать действия должностных лиц. Должны решительно пресекаться попытки преследования авторов писем и зажима критики, факты бюрократизма, волокиты, беспринципности в оценке поступков и злоупотреблений должностных лиц. Нарушение установленного порядка рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан влечет в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством.

1.3. В работе с письмами и при приеме посетителей должны соблюдаться высокая культура обращения с гражданами, уважительное отношение к ним.

1.4. Информацию, содержащуюся в письмах и устных обращениях граждан, необходимо использовать для дальнейшего совершенствования служебной деятельности.

1.5. Личную ответственность за организацию и состояние работы с письмами и приема граждан несут руководители администрации и ее структурных подразделений.

1.6. При рассмотрении и разрешении писем и организации приема граждан необходимо руководствоваться действующим законодательством, Указами Президента Российской Федерации, решениями областного и городского Советов народных депутатов, постановлениями глав администраций области и города, настоящей инструкцией.

II. Учет и рассмотрение писем

2.1. Все поступающие письма граждан регистрируются в канцелярии в журнале учета входящей корреспонденции или на специальных предварительно пронумерованных и учтенных карточках в день поступления. На свободном от текста месте первой страницы письма в правом нижнем углу ставится оттиск штампа, регистрирующего входящие документы, указывается дата поступления, номер и подпись зарегистрировавшего письмо лица.

Регистрационный номер может быть дополнен другими обозначениями, отличающими систематизацию, поиск, анализ и сохранность писем, например, начальной буквой фамилии автора письма (А-90).

Конверты, в которых поступили письма, сохраняются в течение всего периода их разрешения, после чего уничтожаются.

2.2. Учет писем производится по карточкам, в которых ведутся записи об их движении и результатах разрешения. Карточки размещаются в картотеке по алфавиту.

2.3. Повторные письма регистрируются так же, как и первичные. В правом верхнем углу карточки делается отметка "Повторно".

2.4. Повторными считаются письма, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:

2.4.1. Обжалуется решение, принятое по предыдущему письму, поступавшему в данную администрацию или ее структурное подразделение.

2.4.2. Сообщается о несвоевременном разрешении предыдущего письма, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения.

2.4.3. Указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении разрешения предыдущего письма.

2.5. Руководитель администрации, структурного подразделения обязан тщательно разобраться в причинах повторного обращения граждан, и если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения или разрешения писем, принять соответствующие меры к виновным лицам.

2.6. Письма одного и того же лица по одному и тому же вопросу, одновременно направленные нескольким адресатам, которыми они пересланы для разрешения в данный орган управления, не должны учитываться как повторные.

2.7. Зарегистрированные письма незамедлительно передаются должностному лицу, уполномоченному руководителем определять исполнителей поступивших заявлений, или непосредственно руководителю, которые обязаны определить конкретного исполнителя, сроки разрешения каждого материала и дать по каждому из них конкретное письменное указание исполнителям. На тексте писем не следует налагать никаких подписей, резолюций, указаний.

2.8. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.

2.9. По каждому письму не позднее чем в пятидневный срок должно быть принято одно из следующих решений:

- о принятии к своему производству;

- передаче на разрешение в подчиненный или другой орган;

- о направлении по принадлежности в другое ведомство, если вопросы, поднятые в письме, не входят в компетенцию данного органа управления;

- о приобщении к ранее поступившему письму.

О направлении письма в другое ведомство обязательно сообщается заявителю.

2.10. В случаях, когда в письме, наряду с вопросами, относящимися к компетенции данного органа управления, поднимаются вопросы, подлежащие разрешению в других ведомствах, не позднее пятидневного срока в соответствующее ведомство направляется копия письма или выписка из него, о чем извещается заявитель.

2.11. Руководитель может дать указание о взятии исполнения письма на особый контроль. В этом случае заполняется контрольная карточка в двух экземплярах с пометкой "Контроль исполнения", одна из них помещается в контрольную картотеку, а другая передается вместе с письмом исполнителю.

2.12. Вся переписка по письмам ведется за номерами, присвоенными им при регистрации. Ответы на письма граждан направляются на бланках данного органа управления.

2.13. После окончания проверки и фактического исполнения принятого решения письмо вместе с перепиской, включая копию ответа, возвращается в секретариат (канцелярию) органа управления с подписью "В дело" и подписью должностного лица, принявшего решение. В карточке делается отметка об исполнении с указанием даты и исходящего номера ответа заявителю.

2.14. Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке. Каждое письмо и вся документация, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного письма или появления дополнительных документов они подшиваются к данной группе документов. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность).

Неразрешенные письма, а так же неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается.

2.15. Документы и переписка по письмам граждан во всех органах управления администрации города и районных администраций учитываются и хранятся в секретариатах (канцеляриях) отдельно от других документов. Запрещается формирование и хранение дел у исполнителей.

2.16. Определение сроков хранения писем граждан и материалов их проверки производится в соответствии с требованиями общего делопроизводства.

III. Разрешение писем

3.1. Должностные лица департаментов, отделов и подразделений администрации города, районов и поселков при рассмотрении писем обязаны внимательно разобраться в их сущности, при необходимости истребовать нужные документы, направлять своих работников на места для проверки изложенных в письмах обстоятельств, принимать другие меры для объективного разрешения поставленных авторами писем вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих жалобы.

3.2. По результатам проверки письма составляется мотивированное заключение (справка), которое должно содержать объективный анализ собранных материалов. Если при проверке выявлены нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, недостатки и упущения в деятельности проверяемого подразделения, злоупотребления должностных лиц властью или служебным положением, в заключении (справке) должно быть указано, какие конкретно приняты меры по восстановлению нарушенных прав и охраняемых законом интересов граждан, устранению недостатков и упущений и предложения о принятии мер в отношении виновных в этих нарушениях лиц. Заключение (справка) подписывается лицом, производящим проверку, а так же руководителем структурного подразделения.

3.3. Принимаемые по письмам решения должны быть обоснованными. Должностное лицо, признав просьбу (жалобу) подлежащей удовлетворению, обязано обеспечить своевременное и правильное исполнение принятого решения.

3.4. Письма, о результатах разрешения которых необходимо сообщить в вышестоящие органы власти и управления, редакции газет, журналов, радио, телевидения, берутся на особый контроль и разрешаются в первую очередь.

Проведение проверок по таким письмам подчиненным органам управления, как правило, не поручается. Решения по результатам их проверок принимаются руководителем подразделения, в которые эти письма поступили. Они же дают ответы в соответствующие инстанции, ведомства и авторам письма.

3.5. Заявления и жалобы граждан разрешаются в срок до одного месяца со дня поступления в орган управления, а не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней. Обращения военнослужащих должны быть разрешены в недельный срок.

Руководитель вправе установить сокращенный срок разрешения заявления и жалобы.

В случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо осуществление других мер, сроки разрешения заявления или жалобы могут быть в порядке исключения продлены руководителем органа управления или его заместителем, но не более чем на установленный законом первоначальный срок их разрешения, т.е. соответственно на 7, 15 или 30 дней. О продлении срока должен быть письменно уведомлен заявитель.

Предложения граждан рассматриваются в срок до одного месяца, за исключением тех, которые требуют дополнительного изучения, о чем сообщается лицу, внесшему предложение.

3.6. Письма народных депутатов всех уровней разрешаются в срок до одного месяца, а не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно. Разрешение писем депутатов берется на особый контроль и о результатах сообщается депутату.

В тот же срок разрешаются поступившие в органы управления предложения и замечания депутатов, внесенные ими на сессии Совета, и письма, поданные гражданами в адрес сессии.

3.7. Письма граждан, поступившие из редакций газет, журналов, телевидения, радио и других средств массовой информации, а так же выступления и опубликованные в печати критические материалы, связанные с деятельностью органа (подразделения), регистрируются и рассматриваются в порядке и сроки, предусмотренные настоящей инструкцией.

3.8. Сроки разрешения писем исчисляются со дня поступления их в орган по день направления заявителям сообщения о результатах разрешения.

3.9. Разрешенными считаются письма, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры, даны соответствующие действующему законодательству исчерпывающие ответы:

3.9.1. О полном или частичном удовлетворении просьбы и принятии мер по вопросам, отнесенным к компетенции данного органа управления.

3.9.2. Об отказе в удовлетворении изложенной в письме просьбы или о подтверждении решения, принятого по ранее рассмотренному письму.

3.9.3. О разъяснении порядка разрешения поставленных заявителями вопросов, которые не относятся к компетенции данного органа управления.

3.10. Ответы на письма дают руководители или другие уполномоченные на то должностные лица в письменной или устной форме с указанием принятых по письму мер или причин отклонения жалобы. По просьбе граждан им разъясняется порядок обжалования принятого решения. В случае устного ответа составляется справка, которая приобщается к материалам проверки. В карточке учета делается отметка о том, что результаты проверки сообщены заявителю в личной беседе.

3.11. Предложения граждан, а так же результаты рассмотрения заявлений и жалоб, имеющих общественное значение, в необходимых случаях должны обсуждаться на собраниях трудовых коллективов и по месту жительства граждан.

3.12. Письменные обращения граждан должны быть ими подписаны с указанием фамилии, имени, отчества, о месте его жительства, работы или учебы. Обращения, не содержащие этих сведений, признаются анонимными и рассмотрению не подлежат.

IV. Прием граждан

4.1. Прием граждан проводится в администрации города, департаментах, самостоятельных службах и подведомственных им подразделениях, администрациях районов и поселков города, их структурных подразделениях.

4.2. Прием граждан проводится руководителями и другими должностными лицами, правомочными принимать решения по вопросам, отнесенным к их компетенции.

4.3. Прием должен проводиться в удобное для граждан время. При установлении этого времени учитывается распорядок работы предприятий, учреждений, организаций и другие местные условия и возможности.

4.4. Прием должен проводиться в рабочие дни как в рабочее, так и нерабочее время и в один из общевыходных дней недели. Целесообразно периодически осуществлять прием по месту жительства и работы граждан, о чем они должны быть уведомлены заблаговременно.

4.5. Руководящий состав администрации города и районов, департаментов и самостоятельных служб обязан проводить личный прием граждан не реже двух раз в месяц. Руководители других подразделений - не реже одного раза в неделю.

4.6. Для приема граждан отводятся специальные комнаты (приемные), которые оборудуются необходимым инвентарем.

Доступ в приемную должен быть свободным.

4.7 Прием граждан по месту их работы и жительства проводится в помещениях, представляемых руководителями соответствующих предприятий и учреждений.

4.8. График приема посетителей руководящим составом утверждается главой соответствующей администрации, а работниками структурных подразделений - соответствующей администрацией этих подразделений.

Графики приема граждан по месту жительства и работы согласовываются соответственно с местными Советами народных депутатов, главами администраций районов, администрацией данных предприятий, учреждений, организаций.

4.9. Объявление о приеме граждан о указанием фамилий должностных лиц, принимающих посетителей, времени и места приема вывешиваются в доступных для обозрения местах. О приеме граждан по месту их работы и жительства должно быть объявлено не позднее, чем за пять дней до приема.

4.10. По желанию посетителей может производиться предварительная запись на прием.

4.11. Прием граждан проводится в порядке очередности. Для ее соблюдения ведется список. Лица, имеющие льготы, а так же беременные женщины и посетители с малолетними детьми принимаются вне очереди.

4.12. В приеме граждан с их согласия могут участвовать на общественных началах юристы, педагоги, журналисты и представители общественных организаций. Лицам, не имеющим непосредственного отношения к приему, запрещается находиться в помещении, где он проводится.

4.13. Прием иностранцев и лиц без гражданства проводится не менее чем двумя ответственными работниками.

4.14. Лица, находящиеся в нетрезвом состоянии, на прием не допускаются. Прием таких лиц разрешается лишь в случаях сообщения ими сведений о событиях, требующих принятия немедленных мер.

4.15. Прием граждан проводится от имени органа управления. Начинаться он должен с предложения посетителю сообщить свою фамилию, имя, отчество, место жительства, работы и изложить сущность вопроса, с которым он обращается. Если с этим вопросом гражданин уже обращался или он записался на прием заранее, то предварительно или перед началом беседы изучаются имеющиеся по этому вопросу материалы.

При необходимости допускается в корректной форме попросить посетителя предъявить документ, удостоверяющий личность. Отсутствие документа не может служить основанием для отказа в приеме.

4.16. Вопросы, с которыми обращается гражданин, по возможности разрешаются в ходе приема.

Лицо, производящее прием, руководствуясь законодательством и иными нормативными актами, в пределах своей компетенции вправе принять одно из следующих решений:

4.16.1. Удовлетворить просьбу, сообщить посетителю порядок и срок исполнения принятого решения.

4.16.2. Отказать в удовлетворения просьбы, разъяснив мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения.

4.16.3. Принять письменное заявление, если поставленные посетителем вопросы требуют дополнительного изучения или проверки, разъяснив ему причины, по которым просьба не может быть разрешена в процессе приема, порядок и срок ее рассмотрения. Если посетитель по каким либо причинам не может самостоятельно в письменной форме изложить свою просьбу, оказать ему в этом необходимую помощь.

4.17. Если разрешение вопроса, с которым обратился посетитель, не входит в компетенцию данного органа управления, то ведущий прием разъясняет ему, в какое ведомство (организацию или учреждение) следует обратиться, и по возможности, оказывает необходимое содействие в этом.

4.18. Все граждане должны быть приняты в день их обращения. Несвоевременное начало или прекращение приема недопустимы.

4.19. Поданные на приеме письма учитываются, регистрируются, рассматриваются н разрешаются в соответствии о требованиями данной инструкции. За их разрешением устанавливается контроль.

4.20. Учет принятых на приеме граждан с указанием вопросов, с которыми они обращались, и результатов их рассмотрения производится по карточкам.

V. Анализ и обобщение писем, практики
их рассмотрения и приема граждан

5.1. Письменные и устные обращения граждан, содержащиеся в них критические замечания должны систематически анализироваться и обобщаться в целях своевременного выявления причин, порождающих нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, изучения общественного мнения, совершенствования работы органов управления. Особое внимание должно быть обращено на устранение причин, вызывающих повторные и коллективные жалобы, а также вынуждающих граждан обращаться в центральные правительственные, административные и иные органы, редакции газет и журналов по вопросам, которые могут и должны разрешаться на местах. Анализироваться должны также сроки разрешения писем и причины их нарушения.

5.2. По результатам анализа обобщения составляется справка, обзор или информационное письмо с конкретными предложениями по дальнейшему совершенствованию организации работы с письмами и приема граждан.

5.3. Результаты анализа, обобщения, а так же проводимых проверок по данному вопросу рассматриваются на совещаниях при главе соответствующей администрации или руководителе структурного подразделения с принятием соответствующих решений.

VI. Контроль за рассмотрением и разрешением писем
и организацией приема граждан. Отчетность

6.1. Руководитель органа управления осуществляет контроль за работой с письмами и приемом граждан лично, через своих заместителей, руководителей структурных подразделений, секретариат (канцелярию).

В этих же целях в каждом органе управления создается постоянно действующая комиссия по контролю за состоянием работы с письмами граждан, возглавляемая одним из заместителей руководителя органа, структурного подразделения. Комиссия не реже одного раза в квартал должна проверять работу с письмами и организацию приема граждан, разрабатывать и вносить предложения о мерах по совершенствованию этой работы, устранению причин и условий, порождающих жалобы.

6.2. Исполнители на основе имеющихся у них контрольных карточек и переписки контролируют разрешение писем, направленных в другие подразделения. О результатах докладывают соответствующему руководителю.

6.3. При осуществлении контроля обращается внимание на сроки и полноту рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки, законность и обоснованность принятых решений; своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.

6.4. Контроль за рассмотрением заявлений, жалоб граждан прекращается по указанию руководителя только после полного их разрешения. Промежуточные ответы не могут быть основанием для снятия заявлений с контроля.

6.5. Состояние работы по разрешению заявлений и организации приема граждан в подчиненных подразделениях проверяется по решению руководителя в соответствии с утверждаемым им планом-заданием. Такая проверка не может ограничиваться изучением статистических показателей, а должна обязательно базироваться на проверке фактического положения дел путем изучения материалов.

В задачи проверяющих наряду с выявлением недостатков в организации этой работы должно входить оказание помощи в устранении выявленных недостатков.

Результаты проверки отражаются в справке и обсуждаются на совещаниях в проверенном подразделении, а по решению руководителя - на совещании при нем.

6.6. При выявлении нарушений порядка и сроков разрешения заявлений, фактов формально-бюрократического отношения к запросам граждан и других нарушений проводится служебное расследование, по результатам которого к виновным в этих нарушениях лицам должны быть приняты соответствующие тяжести их проступков меры воздействия.

VII. Хранение документов по предложениям, заявлениям
и жалобам граждан

7.1. Государственные органы управления, предприятия и учреждения осуществляют хранение и использование в справочных и других целях предложений, заявлений и жалоб граждан.

7.2. Ответственность за сохранность документов по предложениям, заявлениям и жалобам граждан возлагается на руководителей органа управления и должностных лиц, работающих с данной категорией документов.

7.3. Сроки хранения документов по предложениям, заявлениям и жалобам граждан определяются утвержденными в установленном порядке перечнями документов, образующихся в деятельности органа управления и, как правило, устанавливается пятилетний срок.

7.4. В необходимых случаях, решением экспертных комиссий данного учреждения, срок хранения писем, жалоб и предложений граждан может быть продлен или определен на постоянное хранение. В этих случаях решение комиссии утверждается руководителем данного органа.

7.5. Дела, подлежащие постоянному, а так же временному (свыше 10 лет) хранению, передаются в архив данного органа через год после завершения по ним делопроизводства. Дела, подлежащие временному хранению (до 10 лет), передаются в архив по усмотрению руководителя.

7.6. По истечении установленных сроков хранения документы по предложениям, заявлениям и жалобам граждан подлежат уничтожению в порядке, устанавливаемом Главным архивным управлением.

Департамент правовой и организационной работы

администрации города Нижнего Новгорода