Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Организация ритуальных услуг по гарантированному перечню"

Приложение

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги
"Организация ритуальных услуг по гарантированному перечню"
(утв. постановлением администрации г.Дзержинска
от 30 июня 2009 г. N 2584)

С изменениями и дополнениями от:

21 декабря 2012 г.

I. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Содержание мест захоронения" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Программой реформирования муниципальных финансов городского округа город Дзержинск (2007 - 2009 гг.), с частичным финансированием из федерального бюджета, утвержденной постановлением Городской Думы города Дзержинска от 20.12.2007 года N 288.

1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Организация ритуальных услуг по гарантированному перечню" (далее - Услуга), предоставляемую населению городского округа город Дзержинск муниципальными учреждениями, предприятиями и немуниципальными организациями (в случае привлечения не муниципальных организаций в установленном порядке к предоставлению муниципальных услуг за счет средств городского бюджета) (далее - Организации), включенную в Реестр (перечень) муниципальных услуг городского округа город Дзержинск, по которым должен производится учет потребности в их предоставлении, утвержденный постановлением администрации города Дзержинска Нижегородской области от 30.06.2008 N 2399. Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги.

ГАРАНТ:

Постановление администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 30 июня 2008 г. N 2399 отменено

Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе их# предоставления, включая обращение за Услугой, его# оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей Услуги.

Единица измерения Услуги - 1захоронение.

Услуги по погребению и оказанию прочих ритуальных услуг предоставляются на безвозмездной основе в пределах гарантированного перечня услуг по погребению.

Предоставление Услуги финансируется за счет средств бюджета городского округа город Дзержинск в части превышения фактических затрат на предоставление комплекса ритуальных услуг по гарантированному перечню над величиной социального пособия на погребение, предусмотренного в действующей редакцией Федерального закона от 12.01.1996 N 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле".

Информация о перечне гарантированного набора ритуальных услуг должна присутствовать в оказывающих Услугу Организациях.

Гарантированный перечень услуг по погребению включает в себя:

- оформление документов, необходимых для погребения;

- предоставление и доставка гроба и других предметов, необходимых для погребения;

- перевозку тела (останков) умершего на кладбище;

- погребение.

Услуги, предоставляемые сверх гарантированного перечня услуг по погребению, являются платными и предоставляются в соответствии с прейскурантом Организации, оказывающей Услугу.

1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

1.3.1. Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12.12.1993

1.3.2. Федеральный закон от 12.01.1996 N 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле" (с изменениями и дополнениями);

1.3.4. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (в ред. от 03.12.2008);

1.3.5. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (в ред. от 23.07.2008);

1.3.6. Указ Президента Российской Федерации от 29.06.1996 N 1001 "О гарантиях прав граждан на предоставление услуг по погребению умерших";

1.3.7. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.04.2003 N 35 "О введении в действии СанПиН 2.1.1279-03" (Гигиенические требования к размещению, устройству и содержанию кладбищ, зданий и сооружений похоронного назначения);

1.3.8. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 26.09.2001 N 24 "О введении в действие СанПиН 2.1.4.1074-01" (Гигиенические требования к качеству воды);

1.3.9. Закон Нижегородской области от 08.08.2008 N 97-З "О погребении и похоронном деле в Нижегородской области";

1.3.10. Устав городского округа город Дзержинск, утвержденный постановлением Городской Думы города Дзержинска от 26.12.2005;

1.4. Органом местного самоуправления, ответственным за организацию предоставления Услуги и осуществление контроля за предоставлением Услуги, является управление жилищно-коммунального хозяйства.

1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

1.5.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация;

1.5.2. Условия размещения и режим работы Организации;

1.5.3. Наличие специального технического оснащения Организации;

1.5.4. Укомплектованность Организации специалистами и их квалификация;

1.5.5. Наличие требований к технологии оказания Услуги;

1.5.6. Наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги;

1.5.7. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг требованиям настоящего Стандарта.

II. Требования к предоставлению Услуги*(1)

2.1. Состав Услуги.

Организация ритуальных услуг по гарантированному перечню:

- изготовление и доставка гроба, принадлежностей;

- вынос гроба;

- услуги автокатафалка;

- рытье могилы;

- захоронение тела (останков умершего).

2.2. Результат предоставления Услуги.

Организация ритуальных услуг, в соответствии с требованиями действующих нормативно-правовых актов.

2.3. Требование к качеству и условиям предоставления Услуги.

Муниципальная услуга "Организация ритуальных услуг" предоставляется Организациями, функционирующими в соответствии со следующими документами:

- документ регистрации права деятельности;

- руководства: правила внутреннего трудового распорядка, санитарные правила и нормы;

- инструкции: по эксплуатации оборудования (паспорта техники), должностные инструкции, по охране труда в Организации, по охране жизни и здоровья посетителей, о мерах пожарной безопасности в Организации, для персонала при угрозе или возникновении террористических актов;

- эксплуатационные документы: на оборудование, приборы и аппаратуру, в том числе технические паспорта зданий, сооружений, технические паспорта на используемое оборудование, сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества); иные эксплуатационные документы. Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

2.3.1. Качество Услуги должно соответствовать требованиям действующих нормативно-правовых актов.

2.3.2. Требования к размещению, Организации, предоставляющей Услугу.

2.3.2.1. Размещение Организации и ее структурных подразделений и режим их работы должны обеспечивать возможность качественного предоставления Услуги потребителю.

2.3.2.2. Пункты приема заказов Организации, предоставляющей Услугу должны располагаться с учетом транспортной и пешеходной доступности для потребителей Услуги.

2.3.2.3. Каждый пункт приема заказов должен быть оборудован стационарной телефонной связью.

2.3.3. Техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу.

2.3.3.1. Организация, предоставляющая Услугу должна иметь в своем распоряжении специализированную технику, оборудование, отвечающее требованиям технических условий в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы и предоставления Услуги в необходимом объеме и надлежащего качества.

2.3.3.2. Организация, предоставляющая Услугу должна иметь в распоряжении необходимое оснащение в соответствии со спецификой предоставляемой Услуги: механизмы для ремонта и обслуживания автотранспорта, гигиенические средства, дезинфицирующие средства, хозяйственный инвентарь.

2.3.3.3. Эксплуатация транспортных средств, механизмов и инвентаря, необходимых для предоставления Услуги, должна производиться в соответствии с прилагаемой технической документацией.

2.3.3.4. Проведение технического осмотра транспортных средств должно осуществляться не реже 1 раза в год, в плановом порядке, если меньший срок не предусмотрен федеральным законодательством.

2.3.3.5. Проведение текущего ремонта транспортных средств должно осуществляться по мере необходимости, либо при обнаружении неисправностей.

2.3.3.6. Проведение капитального ремонта транспортных средств должно осуществляться по мере необходимости, либо при обнаружении неисправностей.

2.3.3.7. Использование специализированной техники и дополнительного оснащения в неисправном состоянии запрещено.

2.3.4. Укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, кадрами и их квалификация.

2.3.4.1. Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием по определению численности персонала, занятого обслуживанием Организации.

2.3.4.2. Порядок комплектования персонала Организации, предоставляющей Услугу, регламентируется ее уставом.

2.3.4.4. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

2.3.5. Требования к технологии предоставления Услуги.

2.3.5.1. Длина изготавливаемого в рамках предоставления Услуги гроба должна быть не менее 2 метров.

2.3.5.2. Гроб, изготавливаемый в рамках предоставления Услуги, должен быть обит снаружи хлопчатобумажной тканью.

2.3.5.3. Обивка гроба не должна иметь видимых изъянов (дыр, прорех, разрезов)

2.3.5.4. Перевозка умерших к месту захоронения должна осуществляться специализированным транспортом;

2.3.5.5. Транспортное средство, предназначенное для транспортировки покойного должно предусматривать возможность сопровождения покойного не менее двумя лицами из числа родственников, друзей и близких покойного;

2.3.5.6. Допускается использование другого вида автотранспорта для перевозки умерших, за исключением автотранспорта, используемого для перевозки пищевого сырья и продуктов питания;

2.3.5.7. Транспортное средство должно перевозить только один гроб;

2.3.5.8. При транспортировке покойного водитель должен соблюдать скоростной режим, избегать резких торможений;

2.3.5.9. Во время транспортировки гроб не должен быть поврежден;

2.3.5.10. После перевозки и захоронения умерших транспорт должен в обязательном порядке подвергаться уборке и обработке дезинфицирующими средствами, разрешенными к применению в установленном порядке;

2.3.5.11. К моменту осуществления захоронения, организация предоставляющая Услугу должна обеспечить наличие могилы для захоронения в оговоренном в договоре месте и в указное в договоре время;

2.3.5.12. Закрытие гроба, его опускание в могильную яму должно быть осуществлено только по сигналу (просьбе) родственников и (или) друзей покойного (за исключением случаев отсутствия родственников, друзей и близких);

2.3.5.13. При осуществлении процедуры захоронения должна быть обеспечена сохранность соседних захоронений (ограждений, памятников, могильных плит);

2.3.5.14. Организация, предоставляющая Услугу, должна предоставить обратившемуся за оказанием ритуальных услуг возможность получения консультационной помощи (возможно за отдельную плату) по организации похорон;

2.3.5.15. Организация, предоставляющая Услугу, должна неукоснительно соблюдать сроки исполнения работ, предусмотренных договором по организации похорон;

2.3.5.16. Исключен.

Информация об изменениях:

См. текст пункта 2.3.5.16

2.4 Требования к доступности Услуги.

2.4.1. Категории потребителей Услуги.

2.4.1.1. Услуга на территории городского округа город Дзержинск может быть предоставлена всем физическим лицам, вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств.

2.4.1.2. Особые категории потребителей Услуги:

1) лица, взявшие на себя ответственность за погребение не работавших и не являющихся пенсионерами граждан;

2) лица, взявшие на себя ответственность за погребение мертворожденных детей по истечении 196 дней беременности;

3) лица, взявшие на себя ответственность за погребение невостребованных тел умерших;

4) лица, взявшие на себя ответственность за погребение неработающих пенсионеров на день смерти.

2.4.2. Порядок получения доступа к Услуге:

2.4.2.1. Для получения доступа к Услуге, потребитель должен обратиться непосредственно в Организацию, предоставляющую Услугу с целью оформления заказа на оказание ритуальных услуг в рамках Гарантированного перечня услуг по погребению;

2.4.2.2. Захоронение на кладбищах производится после оформления заказа;

2.4.2.3. Организация, предоставляющая Услугу, не вправе отказать обратившимся в предоставлении услуг, предусмотренных гарантированным перечнем услуг по погребению.

2.4.2.4. Захоронение в родственные могилы или на свободном месте родственного участка проводится с разрешения администрации кладбища по письменному заявлению граждан, на которых зарегистрирована могила, при предъявлении следующих документов:

- паспорта лица, оформляющего захоронение;

- свидетельства о смерти ранее умерших, захороненных на данном участке, или других документов, подтверждающих близкое родство.

2.4.3. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям потребителей.

Услуга предоставляется:

1) лицам, взявшим на себя ответственность за погребение не работавших и не являющихся пенсионерами граждан;

2) лицам, взявшим на себя ответственность за погребение мертворожденных детей по истечении 196 дней беременности;

3) лицам, взявшим на себя ответственность за погребение невостребованных тел умерших;

4) лицам, взявшим на себя ответственность за погребение неработающих пенсионеров на день смерти.

2.4.4. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа в предоставлении Услуги и сроки приостановления предоставления Услуги.

2.4.4.1. Услуга не оказывается в случае вступления в силу законодательных актов федерального уровня, непосредственно регулирующих полномочия местных органов власти, вопросы местного значения для органов власти городских округов, а так же содержащих нормы, непосредственно указывающие на необходимость прекращения предоставления Услуги.

2.4.4.2. Основанием для приостановления предоставления Услуги являются:

- вступления в силу законодательных актов федерального уровня, непосредственно регулирующих полномочия местных органов власти, вопросы местного значения для органов власти городских округов, а так же содержащих нормы, непосредственно указывающие на необходимость приостановления предоставления Услуги;

- случаи возникновения реальной угрозы жизни и здоровью потребителей Услуги и (или) сотрудников Организации, предоставляющей Услугу при предоставлении Услуги.

2.4.5. Сроки предоставления Услуги и режим работы Организаций, оказывающих Услугу.

2.4.5.1. Оформление всех необходимых для погребения документов должно производиться Организацией, предоставляющей Услугу в течение 2 суток с момента обращения жителей города;

2.4.5.2. Сроки предоставления ритуальных услуг, устанавливаются по итогам рассмотрения заявлений на оказание ритуальных услуг в рамках гарантированного перечня.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 21 декабря 2012 г. N 5535 в пункт 2.5 настоящего приложения внесены изменения, вступающие в силу с момента опубликования названного постановления

См. пункта в предыдущей редакции

2.5. Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов качества).

Оценка качества предоставления Услуги проводится на основе следующих индикаторов качества предоставления Услуги:

N п/п	Наименование индикатора	Значение индикатора, ед. изм.
1	2	3
1.	Для предоставления Услуги используется техника в исправном состоянии.	100 %
2.	Внешняя обивка гробов, изготавливаемых в рамках предоставления Услуги не имеет видимых изъянов (дыр, прорех, разрезов)	100 %
3.	Количество обоснованных письменных жалоб на некачественное предоставление ритуальных услуг в части гарантированного перечня услуг по погребению	Не более 2 жалоб в квартал
4.	В Организации, предоставляющей Услугу, ведется учет проверок качества оказания услуг, имеется книга (журнал) регистрации жалоб на качество услуг, при условии нахождения ее в доступном для потребителей месте.	да/нет

2.6. Информационное обеспечение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу.

Каждая Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством:

- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- опубликования информации об Организациях, предоставляющих Услугу, на официальном сайте Администрации города;

- информационных стендов, размещаемых в каждой Организации, предоставляющей Услугу;

- тематических публикаций и телепередач.

Организация, предоставляющая Услугу, должна иметь вывеску со следующей информацией: наименование и юридический адрес, режим работы.

Для посетителей в месте приема заказов должна находиться следующая обязательная информация:

- фактическое местонахождение Организации, предоставляющей Услугу;

- Федеральный закон Российской Федерации "О погребении и похоронном деле" от 12 января 1996 года N 8-ФЗ в последней редакции;

- извлечения (выписки) из Законов РФ "О защите прав потребителей" и "О погребении и похоронном деле";

- Гарантированный перечень услуг по погребению, утвержденный в установленном законом порядке;

- прейскуранты (выписки из прейскурантов) на услуги и предметы ритуала;

- образцы типовых документов, квитанций, удостоверяющих прием заказа и оплату услуг потребителем;

- сроки оказания услуг (выполнения работ);

- гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами или договором на оказание похоронных услуг;

- надлежащим видом оформленная книга отзывов и предложений. Данная информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

Потребители Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемой Услуге.

Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.

2.7. Контроль качества предоставления Услуги.

2.7.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуг, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.

Контроль за деятельностью Организаций осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.7.2. Внутренний контроль проводится руководителем Организации и его заместителями, и подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

3) итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуг анализируются по каждому сотруднику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).

Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Организации, предоставляющей Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.

2.7.3. Осуществление внешнего контроля за деятельностью Организации по предоставлению Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется управлением жилищно-коммунального хозяйства посредством:

1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;

2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в управление жилищно-коммунального хозяйства проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Организаций на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия проводятся управлением жилищно-коммунального хозяйства ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемых Услуг.

2.7.3.1. Для оценки качества и безопасности Услуг, управление жилищно-коммунального хозяйства использует следующие основные методы контроля:

1) визуальный - проверка состояния территории, помещений, оборудования и иных средств используемых в процессе предоставления муниципальной услуги;

2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услуги, основных показателей деятельности Организации за отчетный период, и другие;

2.7.3.2. Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта потребителями Услуг могут направляться как непосредственно в Организацию, предоставляющей Услугу, так и в управление жилищно-коммунального хозяйства.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление Услуг с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Организации или начальником управления жилищно-коммунального хозяйства в 30-дневный срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.

При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю организации применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.

Работа организации по предоставлению Услуги должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества предоставления Услуги.

Руководитель организации несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Приказом руководителя организации в Организации должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Организации и ведущих специалистов.

Руководитель Организации, предоставляющей Услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Руководитель организации обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех сотрудников организации;

2) организовать информационное обеспечение процесса предоставления Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

3) внутренний контроль за соблюдением настоящего Стандарта;

4) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуги и настоящего Стандарта.