Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Содержание мест захоронения"

Приложение

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги
"Содержание мест захоронения"
(утв. постановлением администрации г.Дзержинска
от 30 июня 2009 г. N 2585)

С изменениями и дополнениями от:

21 декабря 2012 г.

I. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Содержание мест захоронения" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Программой реформирования муниципальных финансов городского округа город Дзержинск (2007 - 2009 гг.), с частичным финансированием из федерального бюджета, утвержденной постановлением Городской Думы города Дзержинска от 20.12.2007 года N 288.

1.2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу "Содержание мест захоронения" (далее - Услуга), предоставляемую населению городского округа город Дзержинск муниципальными учреждениями, предприятиями и немуниципальными организациями (в случае привлечения не муниципальных организаций в установленном порядке к предоставлению муниципальных услуг за счет средств городского бюджета) (далее - Организации), включенную в Реестр (перечень) муниципальных услуг городского округа город Дзержинск, по которым должен производится учет потребности в их предоставлении, утвержденный постановлением администрации города Дзержинска Нижегородской области от 30.06.2008 N 2399. Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги.

ГАРАНТ:

Постановление администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 30 июня 2008 г. N 2399 отменено

Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе их предоставления, включая обращение за Услугой, его оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) получателей Услуги.

Единица измерения Услуги - 1кв. м.

Предоставление Услуги финансируется за счет средств местного бюджета.

1.3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

1.3.1. Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с изменениями и дополнениями)

1.3.2. Федеральный закон от 12.01.1996 N 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле" (с изменениями и дополнениями);

1.3.4. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);

1.3.5. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав получателей" (в ред. от 23.07.2008); (с изменениями и дополнениями)

1.3.6. Указ Президента Российской Федерации от 29.06.1996 N 1001 "О гарантиях прав граждан на предоставление услуг по погребению умерших";

1.3.7. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.04.2003 N 35 "О введении в действии СанПиН 2.1.1279-03" (Гигиенические требования к размещению, устройству и содержанию кладбищ, зданий и сооружений похоронного назначения);

1.3.8. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 26.09.2001 N 24 "О введении в действие СанПиН 2.1.4.1074-01" (Гигиенические требования к качеству воды);

1.3.9. Закон Нижегородской области от 08.08.2008 N 97-З "О погребении и похоронном деле в Нижегородской области";

1.3.10. Устав городского округа город Дзержинск, утвержденный Постановлением Городской Думы города Дзержинска от 26.12.2005 N 34.

1.4. Органом местного самоуправления, ответственным за организацию предоставления Услуги и осуществление контроля за предоставлением Услуги, является Управление жилищно-коммунального хозяйства Администрации города Дзержинска

1.5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

1.5.1. Наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация;

1.5.2. Условия размещения и режим работы Организации;

1.5.3. Наличие специального технического оснащения Организации;

1.5.4. Укомплектованность Организации специалистами и их квалификация;

1.5.5. Наличие требований к технологии оказания Услуги;

1.5.6. Наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги;

1.5.7. Наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг требованиям настоящего Стандарта.

II. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги
"Содержание мест захоронения"

2.1. Состав Услуги:

Содержание и благоустройство кладбищ, в том числе:

- уборка территории кладбища;

-ремонт дорог, расположенных на территории кладбища;

- ремонт сооружений благоустройства, расположенных на территории кладбища;

- охрана территории кладбища.

2.2. Результат предоставления Услуги:

Содержание и благоустройство мест захоронения в соответствии с требованиями действующих нормативно-правовых актов.

2.3. Требование к качеству и условиям предоставления Услуги*(1).

2.3.1. Муниципальная услуга "Содержание мест захоронения" предоставляется Организациями, функционирующими в соответствии со следующими документами:

- документ регистрации права деятельности;

- руководства: правила внутреннего трудового распорядка, санитарные правила и нормы;

- инструкции: по эксплуатации оборудования (паспорта техники), должностные инструкции, по охране труда в Организации, по охране жизни и здоровья посетителей, о мерах пожарной безопасности в Организации, для персонала при угрозе или возникновении террористических актов;

- эксплуатационные документы: на оборудование, приборы и аппаратуру, в том числе технические паспорта зданий, сооружений, технические паспорта на используемое оборудование, сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества); иные эксплуатационные документы. Эксплуатационные документы на оборудование, приборы и аппаратуру должны способствовать обеспечению их нормального и безопасного функционирования, обслуживания и поддержания в работоспособном состоянии.

2.3.2. Требования к территории кладбищ городского округа город Дзержинск.

2.3.2.1. При создании кладбища должны учитываться следующие требования:

- обоснованность места размещения кладбища с мероприятиями по обеспечению защиты окружающей среды;

- наличие водоупорного слоя для кладбищ традиционного типа;

- наличие системы дренажа;

- организацию и благоустройство санитарно-защитной зоны;

- характер и площадь зеленых насаждений на территории кладбища;

- наличие подъездных путей и автостоянок;

- площадь зоны захоронений должна занимать не менее 65 % - 70 % общей площади кладбища.

2.3.2.2. Создание новых или реконструкция действующих мест погребения, должно производиться исключительно при наличии положительных заключений экологической и санитарно-гигиенической экспертизы на осуществление указанных работ;

2.3.2.4. Территория мест погребения используется по истечении 100 лет с момента последнего захоронения только под зеленые насаждения. Строительство зданий и сооружений на этой территории запрещается;

2.3.2.5. Территория кладбища должна располагаться с подветренной стороны по отношению к жилой территории;

2.3.2.6. Территория городского кладбища должна быть огорожена;

2.3.2.7. Территория кладбища должна быть разбита на функциональные зоны (входную, ритуальную, административно-хозяйственную, захоронений, зеленой защиты по периметру кладбища);

2.3.2.8. На территории кладбища не должны размещаться здания и сооружения, не связанные с обслуживанием кладбища и оказанием ритуальных услуг;

2.3.2.9 На территории кладбища отводятся земельные участки для погребения умерших, имеющих особые заслуги перед государством, областью, городом;

2.3.2.10. Размер земельного участка, отводимый для захоронения урны с прахом должен быть не менее 0,75 х 0,4*0,7 м;

2.3.2.11. Размер земельного участка, отводимый для погребения тела в гробу должен быть не менее 2 х 2,5 м с учетом гарантированного погребения умершего супруга или близкого родственника

2.3.2.12. Территория кладбища должна быть обеспечена емкостями с технической водой, доступными для пользования посетителями;

2.3.2.13. Каждое кладбище должно быть оборудовано туалетом, доступным для посетителей;

2.3.2.14. Для посетителей городского кладбища должна быть организована стоянка для автотранспорта;

2.3.2.15. Территория кладбища должна быть обеспечена урнами (мусорными контейнерами)

2.3.3. Техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу.

2.3.3.1. Организация, предоставляющая Услугу должна иметь в своем распоряжении специализированную технику, оборудование, отвечающее требованиям технических условий в количестве, обеспечивающем возможность оперативной работы и предоставления Услуги в необходимом объеме и надлежащем их качества.

2.3.3.2. Наименование и минимальное количество типовой специализированной техники, которую должна иметь в распоряжении Организация, предоставляющая Услугу:

Таблица 1

N п/п	Наименование единицы специализированной техники	Минимальное количество техники, необходимой для предоставления Услуги
1	2	3
1.	Самосвал	2
2.	Погрузчик	1
	Итого:	3

Требования к номенклатуре и минимальному количеству единиц специализированной типовой техники могут быть снижены в случае сокращения объема предоставляемой Услуги Организацией, за счет передачи части обязательств по предоставлению Услуги другой Организации (другим Организациям).

2.3.3.3. Специализированную технику следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, проверка которого должна осуществляться на систематической основе.

2.3.3.4. Организация, предоставляющая Услугу должна иметь в распоряжении необходимое оснащение в соответствии со спецификой предоставляемой Услуги: механизмы для ремонта и обслуживания автотранспорта, гигиенические средства, дезинфицирующие средства, хозяйственный инвентарь.

2.3.3.5. Эксплуатация, транспортных средств, механизмов и инвентаря, необходимых для предоставления Услуги, должна производиться в соответствии с прилагаемой технической документацией.

2.3.3.6. Проведение технического осмотра техники должно осуществляться не реже 1 раз в год в плановом порядке, если меньший срок не предусмотрен федеральным законодательством.

2.3.3.7. Проведение текущего ремонта техники должно осуществляться по мере необходимости, либо при обнаружении неисправностей.

2.3.3.8. Проведение капитального ремонта техники должно осуществляться по мере необходимости, либо при обнаружении неисправностей.

2.3.3.9. Использование специализированной техники и дополнительного оснащения в неисправном состоянии запрещено.

2.3.4. Укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, кадрами и их квалификация.

2.3.4.1. Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием по определению численности персонала, занятого обслуживанием Организации.

2.3.4.2. Порядок комплектования персонала Организации, предоставляющей Услугу, регламентируется ее уставом.

2.3.4.3. Состав персонала определяется в соответствии со штатным расписанием, соответствующем типу и виду организации:

Таблица 2

N п/п	Профиль и квалификация специалиста	Минимальное количество специалистов, необходимое для предоставления Услуги
1	2	3
1.	Смотритель кладбища	6
	Итого:	6

Требования к минимальному количеству специалистов соответствующего профиля и квалификации, являющихся сотрудниками Организации, предоставляющей Услугу, могут быть снижены в случае сокращения объема предоставляемой Услуги Организацией, за счет передачи части обязательств по предоставлению Услуги другой Организации (другим Организациям).

2.3.4.4. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

2.4. Требования к технологии предоставления Услуги.

2.4.1. На территории кладбища должен быть организован отвод талых и ливневых вод с поверхности основных дорог;

2.4.2. Уборка территории кладбища, в том числе основных дорог, расположенных на территории кладбища от бытового мусора и опавших листьев, должна производиться не реже 10 раз в месяц;

2.4.3. Непосредственно после проведения уборки в зимнее время года основные дороги кладбища должны быть очищены от бытового мусора и посторонних предметов, снежное покрытие должно быть уплотнено, все участки наледей посыпаны противогололедными смесями;

2.4.4. Вывоз мусора из урн и мусоросборников должен осуществляться не реже 6 раз в месяц;

2.4.5. В целях контроля за состоянием сооружений благоустройства (при их наличии), расположенных на территории кладбища, не реже чем 2 раз в год должен проводиться осмотр на предмет выявления неисправностей, требующих проведения ремонта сооружений благоустройства, с привлечением квалифицированных специалистов;

2.4.6. Капитальный и текущий ремонт сооружений благоустройства, расположенных на территории кладбища (при их наличии) осуществляется по результатам проведенного осмотра в сроки, установленные договорами с подрядчиками либо внутренними (локальными) нормативными актами Организации;

2.4.7. На территории кладбища должна быть организована продажа венков, цветов, памятников, могильных плит и прочих предметов ритуала,

2.4.8. Персонал Организации предоставляющей Услугу должен проявлять к посетителям максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение;

2.4.9. Персонал Организации, предоставляющей Услугу, при обращении посетителей должен отвечать на все вопросы, касающиеся обустройства кладбища, порядка проезда, местонахождения объектов инфраструктуры и правил поведения на кладбище;

2.4.10. Территория кладбища должна охраняться. В целях охраны могут быть привлечены сторонние охранные организации на основании договора.

ГАРАНТ:

Нумерация подпунктов приводится в соответствии с источником

2.4.12. Граждане, производящие захоронения, обязаны содержать сооружения и зеленые насаждения (оформленный могильный холм, памятник, цоколь, цветник) в надлежащем состоянии.

2.5 Требования к доступности Услуги.

2.5.1. Категории получателей Услуги.

2.5.1.1. Услуга на территории городского округа город Дзержинск может быть предоставлена всем физическим лицам, вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств.

2.5.1.2. Особые категории получателей Услуги не выделяются.

2.5.2 Порядок получения доступа к Услуге не ограничен.

2.5.3. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям получателей отсутствуют.

2.5.4. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа в предоставлении Услуги и сроки приостановления предоставления Услуги.

2.5.4.1. Услуга не оказывается:

в случае вступления в силу законодательных актов федерального уровня, непосредственно регулирующих полномочия местных органов власти, вопросы местного значения для органов власти городских округов, а так же содержащих нормы, непосредственно указывающие на необходимость прекращения предоставления Услуги.

2.5.4.2. Основанием для приостановления предоставления Услуги являются:

- вступления в силу законодательных актов федерального уровня, непосредственно регулирующих полномочия местных органов власти, вопросы местного значения для органов власти городских округов, а так же содержащих нормы, непосредственно указывающие на необходимость приостановления предоставления Услуги;

- случаи возникновения реальной угрозы жизни и здоровью получателей Услуги и (или) сотрудников Организации, предоставляющей Услугу при предоставлении Услуги.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации г. Дзержинска Нижегородской области от 21 декабря 2012 г. N 5535 пункт 2.5.4.3 настоящего приложения изложен в новой редакции, вступающей в силу с момента опубликования названного постановления

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.5.4.3. Сроки предоставления Услуги и режим работы Организаций, оказывающих Услугу.

Режим работы муниципальных кладбищ устанавливается Администрацией города Дзержинска.

2.6. Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов качества).

2.6.1. Критериями оценки качества предоставления Услуги являются:

1) полнота предоставления Услуги в соответствии с установленными требованиями ее предоставления;

2) результативность (эффективность) предоставления Услуги, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).

2.6.2. Система индикаторов (характеристик) качества предоставления Услуги.

Таблица 3

N п/п	Наименование индикатора	Значение индикатора, ед. изм.
1	2	3
1.	Выполнение работ по содержанию мест захоронений с заявленной периодичностью	100 %
2.	Ликвидация несанкционированных мест складирования мусора на территории кладбищ	не позднее 4-х недель с момента обнаружения
3.	Исправность типовой специализированной техники, задействованной в предоставлении Услуги	100 %
4.	Исправность общехозяйственных сооружений на территории кладбищ	100 %
5.	Количество обоснованных письменных жалоб на некачественное содержание мест захоронения	не более 0,5 жалобы на 10000 жителей в квартал
6.	В Организации, предоставляющей Услугу, ведется учет проверок качества оказания услуг, имеется книга (журнал) регистрации жалоб на качество услуг, при условии нахождения ее в доступном для получателей месте.	да/нет

2.7. Информационное обеспечение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу.

Каждая Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до сведения получателей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством:

- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- опубликования информации об Организациях, предоставляющих Услугу, на официальном сайте Администрации города;

- информационных стендов, размещаемых в каждой Организации, предоставляющей Услугу;

- тематических публикаций и телепередач.

Организация, предоставляющая Услугу, должна иметь вывеску со следующей информацией: наименование и юридический адрес, режим работы.

Для посетителей в месте приема заказов должна находиться следующая обязательная информация:

- фактическое местонахождение Организации, предоставляющей Услугу;

- Федеральный закон Российской Федерации "О погребении и похоронном деле" от 12 января 1996 года N 8-ФЗ в последней редакции;

- Порядок деятельности общественных кладбищ и порядок их содержания;

- извлечения (выписки) из Законов РФ "О защите прав получателей" и "О погребении и похоронном деле";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Вместо слова "получателей" имеется в виду "потребителей"

- Гарантированный перечень услуг по погребению, утвержденный в установленном законом порядке;

- прейскуранты (выписки из прейскурантов) на услуги и предметы ритуала;

- сроки оказания услуг (выполнения работ);

- гарантийные сроки, если они установлены федеральными законами, иными правовыми актами или договором на оказание похоронных услуг;

- надлежащим видом оформленная книга отзывов и предложений. Данная информация должна находиться в удобном для обозрения месте.

Получатели Услуги вправе потребовать предоставления необходимой и достоверной информации о предоставляемой Услуге.

Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.

2.8. Контроль качества предоставления Услуги.

2.8.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуг, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.

Контроль за деятельностью Организаций осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.8.2. Внутренний контроль проводится руководителем Организации и его заместителями, и подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

3) итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуг анализируются по каждому сотруднику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).

Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Организации, предоставляющей Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.

2.8.3. Осуществление внешнего контроля за деятельностью Организации по предоставлению Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется Управлением жилищно-коммунального хозяйства Администрации города Дзержинска посредством:

1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;

2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в Управление жилищно-коммунального хозяйства Администрации города Дзержинска проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Организаций на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия проводятся Управлением жилищно-коммунального хозяйства Администрации города Дзержинска ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемых Услуг.

2.8.3.1. Для оценки качества и безопасности Услуг, Управление жилищно-коммунального хозяйства Администрации города Дзержинска использует следующие основные методы контроля:

1) визуальный - проверка состояния территории кладбищ и общехозяйственных сооружений, расположенных на территории кладбищ;

2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услуги, основных показателей деятельности Организации за отчетный период, и другие;

2.8.3.2. Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта получателями Услуг могут направляться как непосредственно в Организацию, предоставляющей Услугу, так и в Управление жилищно-коммунального хозяйства Администрации города Дзержинска.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление Услуг с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Организации или начальником Управления жилищно-коммунального хозяйства Администрации города Дзержинска в 30-дневный срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.

При подтверждении факта некачественного предоставления Услуги к руководителю организации применяются меры дисциплинарного, административного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством.

2.9. Ответственность за качество предоставления Услуги.

Руководитель организации несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Приказом руководителя организации в Организации должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Организации и ведущих специалистов.

Руководитель Организации, предоставляющей Услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Руководитель организации обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех сотрудников организации;

- организовать информационное обеспечение процесса предоставления Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

- внутренний контроль за соблюдением настоящего Стандарта;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуги и настоящего Стандарта.