Постановление Правительства Нижегородской области от 10 декабря 2007 г. N 468 "Об утверждении административного регламента аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области по исполнению государственной функции "Организация работы с обращениями граждан"

Во исполнение Указа Губернатора Нижегородской области от 5 июля 2006 года N 43 "О мерах по проведению административной реформы органов исполнительной власти на 2006-2008 годы", в целях оптимизации деятельности органов исполнительной власти области Правительство Нижегородской области постановляет:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области по исполнению государственной функции "Организация работы с обращениями граждан" (далее-Регламент).

2. Аппарату Губернатора и Правительства Нижегородской области обеспечить исполнение Регламента.

3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на руководителя аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области - министра Правительства Нижегородской области А.И. Силаева.

И.о. Губернатора

С.А. Потапов

Административный регламент
аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области
по исполнению государственной функции
"Организация работы с обращениями граждан"
(утв. постановлением Правительства Нижегородской области
от 10 декабря 2007 г. N 468)

I. Общие положения

Административный регламент исполнения государственной функции аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области по организации работы с обращениями граждан разработан в целях повышения качества организации работы с письменными и устными обращениями граждан Губернатору Нижегородской области и его заместителям и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при организации работы с обращениями граждан в аппарате Губернатора и Правительства Нижегородской области.

Исполнение государственной функции по организации работы с обращениями граждан осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Законом Нижегородской области от 7 сентября 2007 года N 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области";

- постановлением Правительства Нижегородской области от 26 сентября 2005 года N 247 "Об утверждении Положения о приемной Губернатора и Правительства аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области";

- постановлением Правительства Нижегородской области от 8 ноября 2005 года N 290 "Об утверждении Положения об аппарате Губернатора и Правительства Нижегородской области";

- приказом аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области от 2 августа 2007 года N 65-од "Об утверждении положений об управлении, структурных подразделениях управления и должностных регламентов государственных гражданских служащих управления по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области";

- постановлением Правительства Нижегородской области от 16 апреля 2007 года N 123 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Нижегородской области и их структурных подразделениях";

- постановлением Правительства Нижегородской области от 16 апреля 2007 года N 122 "Об утверждении Регламента Правительства Нижегородской области".

Организация и обеспечение своевременного рассмотрения письменных и устных обращений граждан и их централизованного учета осуществляется в аппарате Губернатора и Правительства Нижегородской области. Организация работы с письменными обращениями граждан, поступившими в адрес Губернатора Нижегородской области и его заместителей, осуществляется отделом по работе с письменными обращениями граждан управления по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области (далее - отдел по работе с письменными обращениями граждан). Устные обращения граждан в адрес Губернатора Нижегородской области и его заместителей рассматриваются во время личных приемов граждан, организацию которых осуществляет приемная Губернатора и Правительства аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области (далее - приемная Губернатора и Правительства).

Почтовый адрес для направления документов, обращений в аппарат Губернатора и Правительства Нижегородской области:

603082, Нижегородская область, г. Нижний Новгород, Кремль, корпус 1;

603134, Нижегородская область, г. Нижний Новгород, ул. Костина, д. 2.

Информация об исполняемой аппаратом Губернатора и Правительства Нижегородской области государственной функции представляется по телефонам, а также посредством ее размещения на сайте Правительства Нижегородской области http://www.government.rmov.ru# и http://www.gu.nnov.ru.

Телефон отдела по работе с письменными обращениями граждан управления по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области: (831) 439-18-95, факс для приема письменных обращений: (831) 439-11-23.

Телефоны приемной Губернатора и Правительства аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области: (831) 439-04-98, (831) 439-08-19.

Телефоны каналов постоянно действующей "горячей" телефонной линии: (831) 439-12-01, (831) 439-19-22, (831) 419-74-33, (831) 411-85-35, (831) 411-91-91 ежедневно, кроме субботы и воскресенья, с 9.00 часов до 12.00 часов и с 14.00 часов до 19.00 часов.

Запись на личный прием осуществляется ежедневно с 9.00 часов до 12.00 часов (кроме выходных и праздничных дней) по адресу: г. Н.Новгород, ул. Костина, 2. Предварительная запись граждан на прием прекращается за пять дней до начала приема.

II. Административные процедуры

1. Описание последовательности административных действий
при осуществлении государственной функции

Исполнение государственной функции включает в себя следующие административные процедуры:

- прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

- регистрация, аннотирование поступивших письменных обращений и подготовка к ним резолюций;

- направление письменных обращений на рассмотрение;

- организация личного приема граждан;

- организация работы каналов постоянно действующей "горячей" телефонной линии Губернатора и Правительства Нижегородской области;

- контроль исполнения обращений граждан;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения.

2. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

Основанием для начала исполнения государственной функции является письменное или устное обращение гражданина Губернатору Нижегородской области, его заместителям или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

Прием обращений граждан осуществляется следующими способами:

- через почтовое отделение;

- фельдъегерской службой;

- с использованием факсимильной связи;

- с использованием Интернет-узла Правительства Нижегородской области;

- доставлено непосредственно гражданином;

- с использованием телеграфной связи.

Обращения поступают в управление по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области.

Сотрудник управления по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресования и целостность упаковки корреспонденции, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

- вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

- отделяет от письма поступившие подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии). Документы прилагаются к обращению, об этом делается отметка в учетной карточке обращения.

Сотрудник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю.

Сотрудник, ответственный за прием документов, при приеме письменного обращения непосредственно от гражданина, по его просьбе ставит на копии обращения (при условии наличия копии у заявителя) штамп о принятии обращения с указанием даты его поступления.

3. Регистрация, аннотирование поступивших письменных обращений и
подготовка к ним резолюций

Поступившие в управления по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области письменные обращения регистрируются в отделе по работе с письменными обращениями граждан в течение трех дней с момента поступления посредством единой системы электронного документооборота и делопроизводства Нижегородской области (далее - ЕСЭДД).

При регистрации заполняется учетная карточка, в которой:

- обращению присваивается регистрационный номер;

- указываются фамилия и инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый заявитель или заявитель, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- отмечается тип доставки обращения (письмо, электронное письмо, телеграмма, факс). Если письмо переслано, то указывается откуда оно поступило (из аппарата полномочного представителя Президента Российской Федерации, Законодательного Собрания Нижегородской области и т.д.), указываются дата и исходящий номер сопроводительного письма. Если в резолюции руководителя содержится просьба проинформировать о результатах, проставляется штамп "Контроль";

- обращение прочитывается, определяется его тематика, выявляются поставленные заявителем вопросы;

- отмечаются социальная группа и льготная категория авторов обращений;

- обращение проверяется на повторность, при необходимости сверяется с находящейся в архиве предыдущей перепиской. Повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом;

- составляется и вводится в учетную карточку аннотация на обращение. Аннотация должна быть четкой, краткой, отражать содержание всех вопросов, поставленных в обращении;

- готовится проект резолюции. На обращения, адресованные Губернатору, проекты резолюций готовят сотрудники отдела с письменными обращениями граждан. На обращения, адресованные Вице-губернатору, заместителям Губернатора, проекты резолюций готовят сотрудники аппаратов Вице-губернатора и заместителей Губернатора. Резолюция Губернатора Нижегородской области, Вице-губернатора или заместителя Губернатора может содержать: фамилии и инициалы лиц, которым дается поручение, порядок и срок исполнения, подпись руководителя органа исполнительной власти с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Резолюция может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

4. Направление обращений на рассмотрение

Сотрудники отдела по работе с письменными обращениями граждан после регистрации и составления аннотации передают обращение на рассмотрение.

Обращения граждан по вопросам, отнесенным к компетенции Губернатора Нижегородской области, требующим вмешательства Губернатора, жалобы на действия (бездействие) заместителей Губернатора, министров, руководителей органов исполнительной власти Нижегородской области, а также личные и коллективные обращения граждан, содержащие проблемные или социально значимые вопросы, вместе с подготовленными проектами резолюций представляются Губернатору для принятия решения по существу поставленных в обращениях вопросов.

Письменные обращения граждан, адресованные в Правительство Нижегородской области, не требующие доклада Губернатору Нижегородской области, сотрудниками отдела по работе с письменными обращениями граждан вместе с подготовленным ими проектами резолюций направляются на рассмотрение заместителям Губернатора, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. После рассмотрения заместителем Губернатора данные обращения вместе с подписанной резолюцией сотрудниками отдела по работе с письменными обращениями граждан направляются руководителям органов исполнительной власти области, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, для ответа автору обращения. При этом резолюции по исполнению указанных письменных обращений имеет право подписывать должностное лицо, которому направлено обращение.

Письма с просьбами о личном приеме Губернатором Нижегородской области или его заместителями рассматриваются как обычные обращения. После регистрации данные письма направляются в приемную Губернатора и Правительства.

Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию органов исполнительной власти Нижегородской области, в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения. В случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копия обращения в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

Запрещается направлять жалобу на рассмотрение в орган исполнительной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, решение или действие (бездействие) которых обжалуется. В случае если в соответствии с указанным запретом невозможно направление жалобы на рассмотрение в орган исполнительной власти, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, жалоба возвращается гражданину с разъяснением его права обжаловать соответствующие решения или действие (бездействие) в установленном судебном порядке.

Организацию работы по обобщению информации о рассмотрении обращений граждан, а также архивное хранение служебных документов по письменным обращениям граждан осуществляет отдел по работе с письменными обращениями граждан.

5. Организация личного приема граждан

Прием граждан осуществляется Вице-губернатором Нижегородской области, заместителями Губернатора Нижегородской области в приемной Губернатора и Правительства согласно графику, ежемесячно утверждаемому руководителем аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области. Также прием граждан осуществляется министрами и руководителями органов исполнительной власти Нижегородской области в специально отведенных для этих целей помещениях.

Организацию личного приема граждан Вице-губернатором Нижегородской области и заместителями Губернатора Нижегородской области, а также организацию выездных личных приемов граждан с привлечением сотрудников органов исполнительной власти Нижегородской области осуществляют сотрудники приемной Губернатора и Правительства.

Каждое обращение гражданина о приеме членами Правительства Нижегородской области регистрируется в приемной Губернатора и Правительства.

Предварительная беседа с гражданами и запись на прием проводятся сотрудниками приемной Губернатора и Правительства. Помимо организации приема граждан должностными лицами органов исполнительной власти Нижегородской области работники приемной Губернатора и Правительства оказывают гражданам консультативную помощь. При наличии у заявителя документов относительно решаемого вопроса они предъявляются сотруднику приемной Губернатора и Правительства.

При записи на прием гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

В ходе записи на прием сотрудник приемной Губернатора и Правительства регистрирует заявителя в учетной карточке приема граждан и вносит данную информацию в ЕСЭДД.

В случае повторного обращения сотрудником приемной Губернатора и Правительства осуществляется подборка всех имеющихся материалов, касающихся данного заявителя.

Все материалы по рассматриваемому вопросу прилагаются к учетной карточке заявителя и представляются должностному лицу, ведущему личный прием.

В ходе подготовки личного приема содержание устного обращения гражданина сотрудником приемной Губернатора и Правительства вносится в учетную карточку приема гражданина.

Прием граждан осуществляется в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность. Правом на первоочередной личный прием обладают ветераны Великой Отечественной войны; ветераны боевых действий; инвалиды первой группы и их опекуны; родители, опекуны и попечители детей-инвалидов; беременные женщины; родители, явившиеся на личный прием с ребенком в возрасте до трех лет.

Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в учетной карточке приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению как обычное письменное обращение.

По просьбе заявителя, оставившего свое письменное обращение на личном приеме, лицо, принявшее такое обращение, обязано удостоверить своей подписью на втором представленном гражданином экземпляре обращения факт принятия обращения с указанием даты, занимаемой должности, фамилии и инициалов лица, принявшего обращение. Сообщается телефон для справок.

Решение должностного лица, ведущего прием, оформляется на бланке приемной Губернатора и Правительства аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области в виде поручения органам исполнительной власти области и структурным подразделениям аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области или письма в органы местного самоуправления Нижегородской области, подписывается этим должностным лицом и после регистрации сотрудниками приемной Губернатора и Правительства отправляется адресату.

Каждое поручение должностного лица, проводившего прием, ставится на контроль в отделе по обеспечению деятельности Вице-губернатора или заместителя Губернатора, проводивших прием граждан, и в приемной Губернатора и Правительства.

По окончании приема должностное лицо, проводившее прием, доводит до сведения заявителя свое решение, информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению или разъясняет: где, кем и в каком порядке будет рассмотрено его обращение по существу.

Ответы исполнителей учитываются и анализируются сотрудниками приемной Губернатора и Правительства. В случае, если поступившая от исполнителя информация не отвечает предъявляемым требованиям, приемная Губернатора и Правительства вправе возвратить документы с поручением для повторного рассмотрения по существу и подготовки ответа автору обращения.

Приемная Губернатора и Правительства еженедельно информирует Губернатора Нижегородской области о количестве и характере обращений граждан к Губернатору и в Правительство Нижегородской области.

Приемная Губернатора и Правительства осуществляет хранение и сдачу в архив управления по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области дел с документами по рассмотрению обращений граждан и осуществляет справочную работу с данными документами.

6. Организация работы канала связи "горячая" телефонная линия
Губернатора и Правительства Нижегородской области

Организацию работы каналов постоянно действующей "горячей" телефонной линии осуществляют специалисты группы "горячая" телефонная линия приемной Губернатора и Правительства.

В ходе работы канала связи "горячей" телефонной линии граждане задают вопросы по телефонам в специально установленное время.

Специалисты группы "горячая" телефонная линия приемной Губернатора и Правительства в ходе работы указанного канала связи оказывают гражданам консультативную помощь и содействие в решении наиболее острых социально-бытовых проблем, требующих оперативного вмешательства со стороны органов исполнительной власти Нижегородской области.

Обращения граждан, поступившие по каналам связи "горячей" телефонной линии, обрабатываются специалистами группы "горячая" телефонная линия приемной Губернатора и Правительства, которые дают ответы на поступившие от граждан вопросы в устной форме.

Обращения граждан, поступившие по каналам связи "горячей" телефонной линии, могут быть направлены на исполнение по поручению в оперативном порядке: по вопросам, отнесенным к компетенции органов исполнительной власти Нижегородской области - в органы исполнительной власти Нижегородской области; по вопросам, отнесенным к компетенции органов местного самоуправления Нижегородской области - в органы местного самоуправления Нижегородской области.

При условии, если по обращению гражданина было отправлено письменное поручение, ответы заявителю даются в письменной форме как на письменное обращение.

7. Контроль исполнения обращений граждан

Исполнение резолюций Губернатора, Вице-губернатора, заместителей Губернатора по исполнению обращений граждан подлежит контролю в аппарате Губернатора и Правительства Нижегородской области.

Контроль исполнения письменных обращений граждан и контроль исполнения поручений Губернатора, зафиксированных в резолюциях по исполнению письменных обращений граждан, осуществляет управление по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области.

Контроль исполнения резолюций Губернатора, Вице-губернатора, заместителей Губернатора, данных по результатам личного приема граждан, а также контроль за прохождением обращений граждан, принятых и зафиксированных по каналам связи "горячей" телефонной линии в приемной Губернатора и Правительства и исполнением резолюций руководителей органов исполнительной власти области, полученных в результате рассмотрения таких обращений, осуществляет приемная Губернатора и Правительства.

Контроль исполнения включает в себя контроль за качественным и своевременным исполнением документов.

По письменным обращениям граждан снятие с контроля поручения или документа в целом производится заместителем Губернатора, заместителем Председателя Правительства Нижегородской области по государственно-правовому и организационному обеспечению, полномочным представителем Губернатора в Законодательном Собрании или руководителем аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области по представлению начальника управления по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области.

Исполненными считаются письменные обращения граждан, по которым рассмотрены все поставленные в обращении гражданина вопросы, приняты необходимые меры и заявителю даны исчерпывающие ответы.

Данные о снятии с контроля поручений по обращениям граждан или документа в целом сотрудники управления по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области вносят в ЕСЭДД.

Поручение с личного приема граждан снимается с контроля, если вопрос решен положительно или если органом исполнительной власти Нижегородской области дан обоснованный отказ в выполнении требований гражданина и должностное лицо, давшее поручение рассмотреть обращение, согласно с доводами исполнителя.

8. Предоставление справочной информации
о ходе рассмотрения обращения

С момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Справочную работу по исполнению государственной функции ведут специалисты управления по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области, а также специалисты приемной Губернатора и Правительства.

Справки предоставляются при личном обращении гражданина или посредством справочного телефона.

Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении письменного обращения и направлении его на рассмотрение в уполномоченный орган;

- об отказе в рассмотрении письменного обращения;

- о продлении срока рассмотрения письменного обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

При получении запроса по телефону сотрудник управления по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области или приемной Губернатора и Правительства:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет, при необходимости, суть вопроса;

- вежливо, корректно и лаконично дает ответ по существу вопроса;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и в определенное время;

- к назначенному сроку сотрудник управления по работе с документами аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области, принявший звонок, подготавливает ответ.

Во время разговора сотрудник должен произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

9. Порядок обжалования действий (бездействия), осуществляемых
в ходе исполнения государственной функции

Гражданин вправе обжаловать действия по исполнению государственной функции и решение, принятое по результатам рассмотрения его обращения, в вышестоящий орган, вышестоящему должностному лицу или в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.