Постановление администрации города Сарова Нижегородской области от 30 июля 2009 г. N 2934 "Об утверждении "Положения о рассмотрении обращений граждан потребителей по вопросам защиты прав потребителей" (утратило силу)

Постановление администрации города Сарова Нижегородской области
от 30 июля 2009 г. N 2934
"Об утверждении "Положения о рассмотрении обращений
граждан потребителей по вопросам защиты прав потребителей"

ГАРАНТ:

Постановлением администрации города Сарова Нижегородской области от 5 декабря 2012 г. N 4834 настоящее постановление признано утратившим силу

В соответствии с Федеральным законом от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом Нижегородской области от 07.09.2007 N 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области", Законом РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", Положением "О порядке рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления города Сарова", утвержденным решением городской Думы 29 января 2009 года N 12/4-гд, руководствуясь ст. 36 Устава города Сарова:

1. Утвердить "Положение о рассмотрении обращений граждан потребителей по вопросам защиты прав потребителей".

2. Управлению потребительского рынка (В.С. Андрющенко), Департаменту организационных вопросов и контроля (В.Б. Крючков) руководствоваться в работе с обращениями граждан по вопросам защиты прав потребителей Положением, утвержденным настоящим постановлением.

3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его официального опубликования.

4. Департаменту организационных вопросов и контроля (В.Б. Крючков):

1) обеспечить опубликование настоящего постановления в газете "Городской курьер";

2) направить настоящее постановление в Управление по работе с органами местного самоуправления Аппарата Губернатора и Правительства Нижегородской области.

5. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации г. Сарова по экономике и развитию города В.В. Зоря.

Глава администрации

В.Д. Димитров

Положение о рассмотрении обращений граждан потребителей
и их консультирование по вопросам защиты прав потребителей
(утв. постановлением администрации г. Сарова
от 30 июля 2009 г. N 2934)

1. Общие положения

1.1. Положение "О рассмотрении обращений граждан потребителей и их консультирование по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Положение) разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 06 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Законом РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей", Законом Нижегородской области от 7 сентября 2007 года N 124-З "О дополнительных гарантиях права граждан на обращение в Нижегородской области", Уставом города Сарова, Положением "О порядке рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления города Сарова", утвержденным решением городской Думы 29 января 2009 года N 12/4-гд.

1.2. Настоящим Положением регулируются правоотношения, связанные с реализацией гражданином Российской Федерации (далее гражданин) права на обращение в администрацию города по вопросам защиты прав потребителей.

1.3. Для целей настоящего Положения используются основные понятия, предусмотренные Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и Законом РФ от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей".

1.4. Рассмотрение обращений граждан потребителей и их консультирование по вопросам защиты прав потребителей осуществляет управление потребительского рынка администрации города Сарова (далее Управление).

2. Формы и виды обращений

2.1. Граждане вправе обратиться в администрацию города Сарова с вопросами по защите прав потребителей с письменным заявлением или устно, используя все принятые средства передачи информации, включая личное посещение управления потребительского рынка в установленное время.

Обращения могут быть поданы в виде предложений, заявлений и жалоб.

2.2. Письменные обращения направляются:

- на почтовый адрес администрации на имя главы администрации или на имя начальника Управления;

- на официальный сайт администрации;

- передаются в ходе личного приема сотрудникам Управления.

2.3. Устные обращения могут быть поданы:

- в ходе личного приема главы администрации, заместителя главы администрации по экономике и развитию города, специалистов Управления;

- по телефонам специалистов Управления.

3. Порядок приема и регистрации обращений

3.1. Личный прием главой администрации, заместителем главы администрации по экономике и развитию города, в том числе, по вопросам защиты прав потребителей, проводится в установленном порядке приема граждан.

3.2. Прием обращений граждан в Управлении проводится ежедневно специалистами управления по направлению, определенному их должностной инструкцией:

- устных - в течение рабочего дня;

- при личной явке - в установленное Регламентом время.

3.3. По каждому устному обращению, в т.ч., поданному на личном приеме, специалистом Управления заполняется Карточка регистрации устных обращений (далее - Карточка).

Заполненная Карточка (Приложение 1) подписывается специалистом Управления, принявшим обращение.

3.4. Специалист управления, принявший устное обращение, не позднее, чем на следующий рабочий день вносит его краткое содержание в Реестр устных обращений (Приложение 2), присваивает Карточке N строки Реестра.

3.5. Зарегистрированное специалистом устное обращение не позднее, чем на следующий рабочий день после регистрации, передается начальнику Управления для ознакомления и принятия решения о порядке его рассмотрения и определении подлежащих выполнению действий.

3.6. Письменные обращения, поступившие на имя начальника Управления, принимаются и регистрируются заместителем начальника Управления в электронном Журнале регистрации входящей корреспонденции Управления в день их получения.

3.7. Письменные обращения, принятые сотрудниками Управления при личном приеме граждан, передаются не позднее следующего рабочего дня заместителю начальника управления для регистрации в электронном Журнале регистрации входящей корреспонденции Управления.

3.8. Письменные обращения по вопросам защиты прав потребителей, направленные на имя главы администрации (заместителя главы администрации по экономике и развитию города) принимаются и регистрируются как письменные обращения в порядке, установленном Инструкцией по делопроизводству и Регламентом.

3.9. Обращения, поступившие на официальный сайт администрации в сети Интернет на электронные адреса администрации или Управления принимаются и регистрируются как письменные обращения в порядке, установленном Инструкцией по делопроизводству в администрации города Сарова и Регламентом.

3.10. Все зарегистрированные в Управлении или поступившие от главы (заместителя главы администрации по экономике и развитию города) письменные обращения передаются не позднее следующего за регистрацией дня начальнику Управления для принятия решения о порядке их рассмотрения.

4. Организация рассмотрения обращений граждан

4.1. Рассмотрение обращений граждан потребителей по вопросам защиты прав потребителей, поступивших в администрацию, организует начальник Управления.

4.2. Рассмотрение устных обращений и консультирование по вопросам защиты прав потребителей по телефону или при личной явке граждан осуществляют специалисты Управления.

4.3. Специалисты Управления дают устные консультации по устным обращениям, поданным по телефону или при личной явке граждан по направлению, определенному их должностной инструкцией.

4.3.1. В случае, если гражданин при подаче устного обращения настаивает на получении письменного ответа, порядок рассмотрения обращения определяет начальник Управления.

4.4. Если в устном обращении гражданин не может сообщить существенную информацию, необходимую для правильной консультации, ему может быть предложено обратиться повторно устно или письменно после уточнения необходимой для консультации информации.

4.5. Для получения консультации при устном обращении граждан к начальнику Управления или заместителю начальника Управления они определяют специалиста, который будет работать с данным обращением и уточняют время консультации.

4.6. Если рассмотрение обращения поручается двум или нескольким сотрудникам Управления, ответственным исполнителем является сотрудник, указанный в резолюции первым (если в резолюции не указано иное). Ответственному лицу передается подлинник или копия обращения и предоставляется право координации работы соисполнителей по рассмотрению обращения, и подготовки проекта ответа гражданину.

5. Порядок и сроки рассмотрения обращений

5.1. По письменным обращениям, направленным на его имя, начальник Управления определяет исполнителя (исполнителей), ответственного за подготовку ответа, указывает порядок и способ рассмотрения обращения, срок его исполнения.

5.1.1. По обращениям, содержащим резолюцию главы администрации и (или) заместителя главы администрации по экономике и развитию города, рассмотрение производится согласно этой резолюции.

Если на обращении способ и порядок рассмотрения обращения не указан, решение о способе и порядке его рассмотрения принимает начальник Управления.

5.2. По обращению начальником Управления могут быть сделаны следующие поручения:

1) О подготовке проекта письменного ответа;

2) О проведении рассмотрения обращения с выездом на место;

3) О подготовке проекта уведомления гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в государственный орган, или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

4) О подготовке проекта уведомления об отказе в рассмотрении обращения по сути поставленных вопросов.

5) Об оставлении обращения без ответа.

5.3. Ответы на письменные обращения граждан, поступившие по почте, по электронной почте, факсимильной связью или на официальный сайт администрации в сети Интернет, направляются в письменном виде почтовым отправлением, по электронной почте, а также могут размещаться на официальном сайте администрации в сети Интернет (в зависимости от способа обращения и желания гражданина). Ответ направляется по адресу, указанному заявителем при обращении.

5.4. Исполнение поручений по рассмотрению обращения и подготовку проекта ответа на обращение и# осуществляет сотрудник Управления, которому это поручено начальником Управления.

Сотрудник Управления, которому поручено рассмотрение обращения:

1) При необходимости получения дополнительной информации осуществляет рассмотрение обращения с выездом на место, то есть посещение объекта торговли или услуг по результатам которого составляет Акт (Приложение 3).

Акт должен быть составлен и подписан ответственным за рассмотрение обращения специалистом при участии другого специалиста Управления или другого лица, присутствовавшего при рассмотрении.

При рассмотрении обращения с выездом на место не допускается требовать от хозяйствующих субъектов и их представителей предоставления информации и (или) документов, за исключением информации (документов), предоставление которой потребителям предусмотрено Законом РФ "О защите прав потребителей".

2) Готовит проект уведомления гражданину о направлении его обращения на рассмотрение в государственный орган, или другому должностному лицу, если вопрос не относится к компетенции органов местного самоуправления;

3) Готовит проект уведомления гражданину об отказе в рассмотрении его обращения по существу поставленных вопросов и указывает причину;

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приведена в соответствии с источником

3) Готовит проект письменного ответа по существу поставленных вопросов;

4) Выполняет иные действия, указанные в резолюции.

5.5. Рассмотрение обращения с выездом на место осуществляется на основании визы главы администрации (визы заместителя главы администрации по экономике и развитию города), или на основании визы начальника Управления.

5.6. Подготовленный текст ответа или уведомления на обращение, поступившее в адрес администрации, согласовывает начальник Управления, передает в канцелярию администрации на подпись главе администрации и для отправки.

Подготовленный текст ответа или уведомления на обращение, поступившее в адрес Управления, согласовывает ответственный за подготовку ответа специалист и подписывает начальник Управления. Подписанные начальником Управления ответы, уведомления передаются в канцелярию администрации для отправки.

5.6.1. Копии подготовленных в Управлении и направленных гражданам письменных ответов на обращения с данными о присвоенном исходящем N передаются заместителю начальника Управления для организации хранения.

5.7. После окончания рассмотрения устного обращения, ответственный специалист передает начальнику Управления заполненную Карточку с указанием N позиции в Реестре. Начальник Управления подписывает Карточку или, при необходимости, дает дополнительные распоряжения по работе и делает на ней соответствующую запись.

По окончании рассмотрения обращения начальник Управления подписывает Карточку и передает ее заместителю начальника управления для организации хранения.

5.8. Письменные и устные обращения рассматриваются в сроки, установленные законодательством Российской Федерации, Положением "О порядке рассмотрения обращений граждан в органы местного самоуправления города Сарова".

Продление сроков рассмотрения обращения возможно только лицом, установившим срок исполнения.

5.8.1. В исключительных случаях, а также в случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением обращения, срок рассмотрения обращения, направленного на имя начальника Управления, может быть продлен им не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина, направившего обращение, о продлении срока его рассмотрения.

5.9. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

5.10. Письменное обращение, поступившее в адрес Управления, и содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Управления, в течение семи дней со дня регистрации направляется в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о его переадресации.

5.11. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.12. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

5.13. При получении письменного или устного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, начальник Управления вправе принять решение об оставлении обращения без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

5.14. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.15. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, начальник Управления вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

5.15.1. При устном обращении, в т.ч. в ходе личного приема, гражданину может быть отказано в рассмотрении обращения, если ему ранее уже был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

5.16. В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.17. Если в устном обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию администрации города Сарова, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

5.18. Если специалист управления потребительского рынка в момент принятия обращения не может получить от гражданина существенную информацию, необходимую для правильной консультации, он приостанавливает рассмотрение и предлагает гражданину обратиться повторно устно или письменно после уточнения необходимой для консультации информации.

6. Ответственность

6.1. Персональную ответственность за своевременную передачу для регистрации и рассмотрения в установленном порядке принятого письменного обращения на имя главы администрации или на имя начальника управления потребительского рынка несет сотрудник администрации, принявший это обращение.

6.2. Персональную ответственность за сроки и качество выполнения поручений по рассмотрению письменных обращения несет сотрудник администрации, которому дано это поручение.

6.3. Ответственность за регистрацию и ходом# рассмотрения письменных обращений, а также за ведение делопроизводства по письменным и зарегистрированным устным обращениям в управление несет заместитель начальника управления.

6.4. Ответственность за качество консультации и полноту ответа при устном обращении граждан (на личном приеме и по телефону) несет специалист управления потребительского рынка, принявший к рассмотрению устное обращение граждан.

6.5. Ответственность за принятие решения об оставлении обращения без ответа несет начальник Управления.

6.6. Ответственность за организацию рассмотрения обращений граждан и последствия данных для рассмотрения обращения поручений несет начальник Управления.

6.7. Лица, виновные в нарушении установленного настоящим Положением порядка рассмотрения обращений граждан, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации и Нижегородской области.

7. Контроль

7.1. Контроль за порядком рассмотрения обращений граждан, установленных настоящим Положением, и поступивших в адрес Управления, осуществляет заместитель начальника Управления.

7.1.1. Заместитель начальника Управления:

- осуществляет контроль сроков исполнения входящих и исходящих документов;

- текущее исполнение поручений по рассмотрению обращений специалистами;

- ведение делопроизводства, а также архивное хранение документов.

7.2. Контроль за качеством и полнотой ответов на письменные обращения граждан осуществляет начальник Управления.

7.3. Начальник Управления организует работу по обобщению и анализу поступающих обращений граждан, а также готовит предложения главе администрации о принятии мер для уменьшения нарушений законодательства по защите прав потребителей в городе.

7.4. Методическое руководство и контроль соблюдения порядка работы с документами осуществляет департамент организационных вопросов и контроля администрации.

Приложение 1

Карточка регистрации устных обращений N 01.08-07/_________

В управление потребительского рынка администрации г. Сарова

(при выборе из списка помечать - v )

Дата обращения: Личное посещение Обращение по телефону Дата окончания работы:	Товар:____________________________________ Услуга:____________________________________
ФИО телефон, адрес обратившегося лица	Продовольственная торговля Непродовольственная торговля Общепит Услуги
Паспортные данные при личном обращении	Данные о Продавце: __________________________________________ (Название, расположение) ___________________________________________ (ФИО - предпринимателя, продавца)
По каким вопросам: По информации о Продавце о товаре об услуге По качеству по срокам годности Нарушение правил продажи оказания услуг По условиям договора Обман введение в заблуждение
	Вид обращения: Жалоба Консультация Предложение
Другое:	Цена претензии:
Результат рассмотрения: Возмещен ущерб на сумму:

Специалист УПР                            Руководитель УПР

_____________________________________     ____________________________________

Приложение 2

Реестр устных обращений

N	Ф.И.О. обратившегося	Дата обращения	Суть претензии	Непродовольственная торговля	Услуги	Продовольственная торговля	Способ обращения	Цена претензии	Результат

Приложение 3

Акт N ____
по рассмотрению обращения по защите прав потребителей
при продаже товаров (оказании услуг)

"____ " __________________ 200 г.

Начало рассмотрения час. мин.

Окончание рассмотрения час. мин.

На основании предоставленных полномочий (Распоряжение Главы администрации N 50-П от 26.05.2008 г.), положением "О рассмотрении жалоб потребителей и их консультирование по вопросам защиты прав потребителей" и в соответствии со ст. 44 Закона РФ "О защите прав потребителей" мною, специалистом Управления потребительского рынка администрации г. Сарова

_________________________________________________________________________ _______

(Ф.И.О.)

рассмотрено исполнение законодательства по защите прав потребителей в

_________________________________________________________________________ _______

(наименование торговой точки, юридическая принадлежность, месторасположение, тел.)

_________________________________________________________________________ _______

Рассмотрение произведено по жалобе, по исполнению предложений, по другим основаниям (подчеркнуть или указать) _______________________________________________________________

при участии: ___________________________________________________________________

(Ф.И.О., должность, наименование организации)

От органов государственного контроля ____________________________________________

(Ф.И.О., должность, наименование организации)

_________________________________________________________________________ ______

В присутствии представителя администрации проверяемого объекта:

_________________________________________________________________________ ____

(Ф.И.О., должность)

Предмет (цель) рассмотрения: __________________________________________________

_________________________________________________________________________ _____

В ходе рассмотрения установлено:

NN	Требования действующего законодательства	Сведения
1.	Месторасположение, Тип и вид предприятия, форма продажи, способ продажи
2.	Наличие вывески - информации о Продавце (наименование на русском языке, юридический адрес), режима работы
3.	Наличие сведений о регистрации предприятия (предпринимателя), личной карточки у продавца	ОГРН N ИНН N
4.	Наличие лицензии на вид деятельности (срок действия, от числа, кем выдана) Разрешения на торговлю Договора на размещение
5.	Результаты проверки (согласно поставленной цели)

_________________________________________________________________________ __

_________________________________________________________________________ __

_________________________________________________________________________ __

_________________________________________________________________________ __

_________________________________________________________________________ __

_________________________________________________________________________ __

Подписи лиц, участвовавших в проверке:

________________________ _______________________

________________________ _______________________

________________________ _______________________

________________________ _______________________

Представитель администрации проверяемого объекта:

_____________________ _______________________