Приложение 1. Правила организации работы с обращениями граждан в администрации города Златоуста

Приложение 1

к постановлению главы города

от 18 января 2000 г. N 48

"Правила
организации работы с обращениями граждан в администрации города Златоуста"

1. Общие положения

1.1. Приемная по работе с обращениями граждан входит в структуру администрации города и действует в соответствии с Законом Челябинской области "Об обращениях граждан" и настоящими правилами, утвержденной должностной инструкцией зав. приемной по работе с обращениями граждан. Приемная по работе с обращениями граждан выполняет работу по учету и организации рассмотрения письменных и устных обращений граждан, адресованных на имя главы города и его заместителей, анализирует характер поднимаемых гражданами вопросов, информирует руководство об их содержании, выявляет причины появления жалоб и предлагает меры по их устранению.

Вопросы, связанные с обращениями граждан, главный специалист - зав. приемной решает в непосредственном взаимодействии со всеми подразделениями администрации города.

1.2. Обращения граждан поступают письменно (письмо, телеграмма, открытка) и устно (телефон, личный прием). Работа с предложениями, заявлениями и жалобами граждан осуществляется в соответствии с Конституцией РФ, действующим законодательством.

Организация этой работы в администрации города регламентируется настоящими Правилами рассмотрения письменных и устных обращений.

2. Основные понятия, используемые в настоящих Правилах

2.1. Обращения граждан - индивидуальные и коллективные предложения, заявления, жалобы, ходатайства, изложенные в письменной или устной форме.

Жалобы - обращения граждан с требованием восстановления их прав, свобод или законных интересов, нарушенных действиями (бездействием) и решениями органов, должностных лиц или других граждан.

Заявления - обращения граждан по поводу реализации их прав, свобод, закрепленных законодательством Российской Федерации и Челябинской области.

Предложения - обращения граждан, направленные на улучшение деятельности органов и должностных лиц, на совершенствование правовой основы государственной и общественной жизни, на решение вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер деятельности общества и государства;

Ходатайства - письменные обращения граждан с просьбой о признании за физическими лицами определенного статуса, прав, свобод;

Анонимные обращения - обращения, не содержащие фамилии, имени, отчества, данных о месте жительства, работы или учебы, личной подписи обращавшегося гражданина

Коллективные обращения - обращения двух или более граждан, в том числе обращения, принятые на митингах и собраниях.

Повторные обращения - обращения, поступившие от одного и того же лица (группы лиц) по одному и тому же вопросу, в случае если со времени подачи первого обращения истек срок данного обращения, установленный федеральным и областным законодательством, или обратившийся не согласен с принятым по его обращению решением.

3. Прием и регистрация поступающих обращений

3.1. Поступающие в администрацию города письменные обращения граждан принимаются и регистрируются главным специалистом - зав. приемной по работе с обращениями граждан.

3.2. Письменные обращения принимаются из общего отдела администрации города, а также лично от заявителей и их представителей

- проверяется правильность адресования корреспонденции;

- в правом верхнем углу первого листа письма (телеграммы, открытки) проставляется штамп с указанием даты поступления и порядкового номера;

- К обращению прикладывается бланк "для резолюции" и передается главе города или его заместителям в соответствии с курирующими ими вопроса;

- По итогам рассмотрения письменные обращения с резолюцией возвращаются главному специалисту - зав. приемной по работе с обращениями граждан для внесения в журнал полной записи резолюции, сроков исполнения распоряжения и Ф.И.О. ответственного исполнителя.

3.3. Ошибочно присланные обращения (не по адресу) переадресовываются по принадлежности.

3.4. В целях своевременного рассмотрения письменные обращения, поступившие в администрацию города и касающиеся вопросов, не входящих в компетенцию администрации, переадресуются главным специалистом администрации города в 5-дневный срок со дня их получения в орган или должностному лицу по подведомственности.

3.5. Поступающая корреспонденция ежедневно учитывается в журнале "Письменные обращения", а затем информация по обращениям регистрируется вводом в ПЭВМ.

4. Регистрация в ПЭВМ

4.1. Указывается ФИО заявителя в именительном падеже и подробный домашний адрес.

4.2. Если обращение подписано несколькими авторами, регистрируется тот, в адрес которого по просьбе заявителей, будет направлен ответ. Общее число авторов указывается в аннотации обращения.

Коллективными считаются обращения, подписанные членами одной семьи.

4.3. Регистрируется форма обращения (письмо, телеграмма, личный прием), проставляется его порядковый входящий номер, дата поступления и отправления с резолюцией исполнителю.

- определяется вид обращения: жалоба, заявление, предложение.

- определяется и отмечается социальное положение, принадлежность автора к категории льгот.

- указывается содержание вопроса, поставленного в обращении, согласно классификатору тем, предусмотренного годовым отчетом.

5. Основания для оставления обращений граждан без рассмотрения и последствия этого

5.1. Случаи оставления без рассмотрения обращений граждан:

- подачи анонимных обращений;

- обращений граждан с просьбой о толковании законодательства Российской Федерации и Челябинской области;

- подачи обращений, на которые не распространяется действия ст.1 Закона Челябинской области "Об обращениях граждан" N 94-ЗО от 28.10.99г.

5.2. Извещение граждан об оставлении их обращений без рассмотрения осуществляется в трехдневный срок со дня регистрации обращения.

6. Передача рассмотренных руководителями администрации города обращений исполнителям для разрешения и подготовки письменного ответа

6.1. Исполнителям (руководители управлений и отделов администрации города), находящимся в здании администрации обращения передаются лично. Другим руководителям предприятий, учреждений, организаций, находящихся в черте города Златоуста, обращения на исполнение направляются через общий отдел администрации города.

6.2. В соответствии со ст.15 Закона Челябинской области "Об обращениях граждан" рассмотрение обращений и прием граждан в организациях осуществляется руководителями организаций независимо от формы собственности.

6.3. По результатам рассмотрения подготавливается письменное сообщение автору о том, кто из руководителей разрешает вопросы, поставленные в обращении.

6.4. Работа по контролю за сроками исполнения по резолюции осуществляется с момента регистрации входящего номера. Для этого своевременно делается напоминание исполнителям о контрольных сроках. Возможно продление срока по просьбе исполнителя при условия наличия обоснованных причин.

7. Работа с некоторыми видами обращений

7.1. Обращения, поступающие из областной администрации, Правительства Челябинской области, депутатов всех уровней рассматриваются в первоочередном порядке.

7.2. На такие обращения готовятся следующие документы:

- сопроводительное письмо исполнителю, куда направляется на рассмотрение обращение, за подписью главы города или его заместителей;

- уведомление гражданину (заявителю) за подписью как гл. специалиста, так и руководителей города.

7.3. Обращения, поступающие из вышестоящих органов и должностных лиц, а также средств массовой информации ставятся на особый контроль.

8. Повторные обращения

8.1. При работе с повторными обращениями группируется ранее полученная корреспонденция в единую папку и передается на рассмотрение главы города.

8.2. Обращение не считается повторным, если очередное обращение получено до срока рассмотрения первоначального обращения, а также многократные обращения одного и того же автора по разным вопросам, на которые автору даны исчерпывающие ответы компетентными органами.

9. Сроки рассмотрения обращений в администрации города, уведомление авторов о ходе разрешения их обращений

9.1. Обращения граждан направляются в соответствующие организации, отделы, управления и учреждения не позднее чем в 5-дневный срок со дня регистрации в администрации города входящей корреспонденции обращения. Заявители должны быть извещены в письменной или устной форме о том, куда направлены на рассмотрение их обращения.

Сообщения заявителям направляются за подписью гл. специалиста - зав. приемной по работе с обращениями граждан. Кроме письменного уведомления, когда это возможно и целесообразно, автор обращения извещается по телефону или при личном приеме.

9.2. Заявления и жалобы граждан рассматриваются в срок не более одного месяца со дня их регистрации, а не требующие дополнительного изучения и проверки - безотлагательно, но не позднее 15 дней со дня их регистрации. В случае необходимости проведения специальной проверки, востребования дополнительных материалов либо принятия других мер, срок рассмотрения заявлений и жалоб может быть в порядке исключения продлен, но не более чем на один месяц.

9.3. Предложения и ходатайства граждан рассматриваются в срок не более одного месяца со дня регистрации. В случае необходимости дополнительного изучения предложений и ходатайств, срок их рассмотрения может быть в порядке исключения продлен до трех месяцев.

9.4. В случае продления сроков рассмотрения обращений граждан администрация города извещает об этом обратившихся граждан в 5-дневный срок.

10. Особенности рассмотрения некоторых видов обращений граждан

10.1. Органы и должностные лица могут устанавливать сокращенные сроки рассмотрения заявлений, жалоб и ходатайств отдельных категорий граждан.

10.2. Рассмотрение заявлений, жалоб и ходатайств, касающихся вопросов защиты прав ребенка, а также предложений по предотвращению возможных аварий, катастроф и иных чрезвычайных ситуаций, назначается безотлагательно и должно быть завершено в сроки, установленные Законом Челябинской области "Об обращениях граждан".

10.3. Обращения, свидетельствующие о многочисленных грубых нарушениях законодательства, о систематическом ущемлении прав граждан и не получившие соответствующей оценки со стороны органов местного самоуправления и их должностных лиц, подлежат проверке органами государственной власти Челябинской области, как правило с выездом на место.

Результаты проверок, представляющие общественный интерес, должны освещаться в средствах массовой информации.

10.4. Обращения военнослужащих и членов их семей рассматриваются в более сокращенные сроки:

- в местных органах, на предприятиях, в учреждениях и организациях;

- безотлагательно, но не позднее 7 дней со дня поступления заявления или жалобы.

В тех случаях, когда для разрешения заявлений и жалоб необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, сроки разрешения обращений могут быть в порядке исключения продлены, но не более чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу. Сроки разрешения заявлений и жалоб военнослужащих и членов их семей продлеваются не более чем на 15 дней.

11. Работа с обращениями, поставленными на контроль

11.1.Осуществляемый контроль за сроками разрешения поступивших обращений предусматривает следующие цели:

- устранение недостатков в работе организаций, учреждений, предприятий, а также органов местного самоуправления, получения необходимой информации для подготовки аналитических справок.

11.2. Контроль осуществляется:

- за выполнением поручений главы города и его заместителей на обращения граждан;

- за выполнением поручений по обращениям граждан с личного приема руководителей города;

- за исполнением обращений, направленных на рассмотрение в отделы и управления администрации города.

11.3. Гл. специалист - зав. приемной по работе с обращениями граждан анализирует ответы на контрольные обращения, обращая особое внимание на качество и полноту решения поставленных гражданами вопросов.

11.4. Требования к содержанию и оформлению ответов на контрольные обращения:

- ответы должны содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении граждан (что, когда и кем сделано или будет сделано);

- если сроки выполнения не укладываются в месяц, то должны быть указаны причины и окончательная дата исполнения, по истечении которой будет дополнительно сообщено о проделанной работе;

- в ответе на контрольное обращение должно быть дано сообщение о том, что заявитель в той или иной форме проинформирован о его содержании;

- ответ подписывается руководством того органа, куда направлялось обращение на рассмотрение;

- к ответу на контрольное обращение прикладывается оригинал рассмотренного обращения гражданина.

12. Анализ и обобщение вопросов, поднимаемых гражданами в своих обращениях

12.1. Главный специалист - зав. приемной по работе с обращениями граждан по мере необходимости анализирует и обобщает обращения граждан, информирует руководителей города о характере и количестве обращений, оперативно докладывает руководству о всех случаях нарушения законов и нормативных актов, распоряжений органов местного самоуправления, о которых сообщают авторы обращений.

12.2. По результатам проведенного анализа составляется полугодовой и годовой отчет о работе с обращениями граждан.

13. Организация работы по приему граждан

13.1. Прием граждан в администрации города ведут глава города и его заместители в соответствии с единым утвержденным графиком.

13.2. Запись на прием осуществляется ежедневно с 8-30 до 17-00 (кроме выходных и праздничных дней) зав. приемной по работе с обращениями граждан.

На каждого гражданина, обратившегося на личный прием, заводится учетная карточка с введением данных в ПЭВМ.

Во время записи устанавливается кратность устного или письменного обращения гражданина. При повторных обращениях осуществляется подборка имеющихся материалов для подготовки исчерпывающей информации ведущему личный прием.

14. Организация приема руководителями администрации города

14.1. Глава города и его заместители осуществляют прием населения по графику, который доводится до сведения жителей города через средства массовой информации.

14.2. Запись граждан на личный прием к указанным должностным лицам, как правило, по вопросам, отнесенным к их компетенции, проработку вопросов к личному приему и подготовку проектов решений по ним осуществляет гл. специалист - зав. приемной по работе с обращениями граждан администрации города.

14.3. Учет всех материалов после приема независимо от формы отправки на исполнение, а также контроль за исполнением осуществляется гл. специалистом - зав. приемной по работе с обращениями граждан администрации города.

14.4. Информация о ходе реализации и принятых мерах по обращениям граждан (устным и письменным) направляется на ознакомление руководителю, осуществляющему прием. После возвращения материалов с доклада руководителю, если по ним не поступает дополнительных поручений, они направляются "в дело" и снимаются с контроля гл. специалистом - зав. приемной по работе с обращениями граждан администрации города.

15. Комплексный учет и анализ результатов работы с обращениями граждан в администрации города

15.1. Учетно-контрольная работа с обращениями граждан осуществляется в режиме их автоматизированной обработки, на основе поступающей ежедневной информации, которая поступает в базу данных. Делаются следующие регламентные сводки:

- о числе обращений граждан, поступивших в адрес главы города и его заместителей за месяц, квартал, год.

- о характере заявителей по социальному и льготному составу, по категориям заявителей;

- о содержании вопросов, поставленных в письменных и устных обращениях граждан.

15.2. Кроме регламентных сводок по поручению руководства готовятся другие необходимые для анализа статистические материалы.

Ответственность за состояние делопроизводства и выполнение настоящих правил возлагается на главного специалиста - зав. приемной по работе с обращениями граждан администрации города.