Приложение. Положение о порядке разработки и применения стандартов муниципальных услуг

Приложение
к постановлению администрации
Златоустовского городского округа
от 24 марта 2010 г. N 112-п

Положение
о порядке разработки и применения стандартов муниципальных услуг

1. Общие положения

1. Положение о порядке разработки и применения стандартов муниципальных услуг (далее - Положение) определяет основные требования к разработке, утверждению, изменению, применению и отмене стандартов муниципальных услуг, оказываемых населению и юридическим лицам Златоустовского городского округа (далее - городской округ) органами местного самоуправления, муниципальными учреждениями и иными организациями, устанавливает основные принципы и подходы к организации системы стандартизации муниципальных услуг в целях повышения качества муниципальных услуг, предоставляемых физическим и юридическим лицам на территории городского округа.

Стандарт муниципальной услуги устанавливается в соответствии с настоящим Положением на муниципальные услуги, включенные в Реестр (перечень) муниципальных услуг городского округа (далее - Услуги).

2. Для целей настоящего Положения используются следующие термины и определения:

1) стандарт Услуг (далее - Стандарт) - нормативный правовой акт, содержащий обязательные для исполнения правила, устанавливающие в интересах потребителей Услуг требования к предоставлению Услуги, включающие количественные и качественные характеристики (параметры) предоставления данной Услуги;

2) потребитель Услуги - физическое или юридическое лицо любой формы собственности, обратившееся непосредственно либо через своего представителя в орган, предоставляющий Услугу, для реализации прав либо законных интересов или исполнения возложенных нормативными правовыми актами обязанностей, либо неопределенный круг лиц, в интересах которого оказывается соответствующая Услуга;

3) поставщик Услуги - орган местного самоуправления городского округа, муниципальное учреждение или иное юридическое лицо, наделенное полномочиями по предоставлению Услуги соответствующим нормативным правовым актом;

4) предоставление Услуг - действия, направленные на удовлетворение общественных потребностей потребителей Услуг, которые предпринимаются по поручению (заказу) органов местного самоуправления городского округа и оплачиваются за счет средств бюджета городского округа.

3. Основными целями разработки и применения Стандартов являются:

1) обеспечение качества и доступности Услуг;

2) определение измеряемых требований к качеству и доступности Услуг;

3) обеспечение возможности обращения к поставщику Услуги с заявлением об оказании Услуги в письменном виде или с использованием информационных коммуникационных технологий;

4) повышение эффективности деятельности поставщиков Услуги за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности.

4. Предметом Стандарта являются взаимоотношения потребителей Услуги и поставщиков Услуги, возникающие в процессе оказания и (или) потребления результатов Услуги.

5. Стандарт является частью регламента Услуги. Регламент Услуги должен обеспечивать соблюдение Стандарта соответствующей Услуги.

2. Принципы разработки и утверждения Стандартов

6. Разработка и утверждение Стандартов осуществляются в соответствии со следующими принципами:

1) обязательность применения Стандартов при предоставлении Услуг;

2) выполнение требований Стандартов;

3) учета мнения потребителя Услуги;

4) минимизации расходов, времени и иных ресурсов потребителя Услуг при получении соответствующих Услуг;

5) недопустимость снижения уровня требований к Услуге по сравнению с базовыми требованиями, установленными нормативными актами Российской Федерации, Челябинской области;

6) гарантированность и равенство прав потребителей Услуг, недопустимость создания препятствий для получения Услуг, в том числе лицам с ограниченными физическими возможностями;

7) организация эффективного взаимодействия потребителя Услуги с поставщиком Услуги, его должностными лицами;

8) бесплатность Услуги для ее потребителя, обоснованность размера платы за оказание Услуги в случае, если она предусмотрена соответствующими нормативными правовыми актами;

9) периодическое изменение требований Стандартов в целях повышения качества Услуг;

10) закрепление в Стандарте измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) Услуги.

7. В Стандарте должны учитываться права потребителей Услуг на:

1) соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления при оказании Услуги, территориальная, транспортная и временная доступность Услуги, обеспечивающая равный и удобный доступ к Услуге для всех потребителей Услуг;

2) своевременную, полную и достоверную информацию об Услуге и порядке ее оказания;

3) предоставление предусмотренных действующим законодательством мер социальной поддержки и преимуществ при оказании Услуги;

4) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых при предоставлении Услуги;

5) возмещение вреда, причиненного при предоставлении (отказе в предоставлении) Услуги в соответствии с действующим законодательством.

3. Требования к Стандарту

8. Стандарт должен содержать описание количественных и качественных характеристик (параметров) Услуги: сроков, объемов, формы и содержания результатов, особенностей предоставления Услуги. Стандарт разрабатывается в форме, доступной для понимания потребителями Услуги. Стандарт должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначных толкований. Изложение Стандарта производится с учетом последовательности действий по оказанию Услуги и должно сопровождаться необходимыми пояснениями.

9. Стандарт может охватывать правила и требования к предоставлению нескольких Услуг, находящихся в ведении одной отрасли жизнеобеспечения городского округа.

10. Стандарт устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая:

1) обращение за Услугой, оформление заявления и его регистрацию;

2) ожидание Услуги, ее получение;

3) оценку соответствия качества фактически предоставленной Услуги Стандарту;

4) рассмотрение жалоб (претензий) потребителя Услуги.

11. Стандарт должен включать в себя следующую информацию:

1) наименование органа местного самоуправления городского округа - разработчика Стандарта;

2) область применения Стандарта, включая назначение данного Стандарта;

3) основные понятия (термины и определения), используемые в Стандарте;

4) перечень нормативных правовых актов Российской Федерации, Челябинской области и городского округа, регламентирующих качество предоставления Услуг в области применения данного Стандарта;

5) перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления Услуг в области применения Стандарта согласно пункту 12 настоящего Положения.

12. Основными факторами, влияющими на качество предоставления Услуг, являются:

1) наличие в публичном доступе сведений об Услуге (наименовании, содержании, предмете Услуги, ее количественных и качественных характеристиках, единицах измерения Услуги, сведения о потребителях Услуги, включая льготную категорию граждан и т.п.);

2) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует поставщик Услуги (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т.п., включая наличие требований к их содержанию);

3) условия размещения и режим работы поставщика Услуги (требования к месторасположению, к помещениям и т.д.);

4) наличие специального технического оснащения поставщика Услуги (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.п.);

5) укомплектованность поставщика Услуги специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т.п.);

6) наличие требований к технологии оказания Услуги поставщиком Услуги согласно пункту 13 настоящего Положения;

7) особенности информационного сопровождения деятельности поставщика Услуги (состав и доступность информации о поставщике Услуги, порядок и правила предоставления Услуг, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т.д.);

8) наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью поставщика Услуг, а также за соблюдением фактически предоставляемых услуг Стандарту;

9) перечень ответственных должностных лиц и мер ответственности указанных лиц в случае некачественного предоставления Услуг;

10) иные факторы, влияющие на качество предоставления Услуг.

13. Исходя из особенностей предоставления Услуг, могут быть установлены следующие требования к технологии оказания Услуг поставщиками Услуг:

1) к порядку доступа и обращений к поставщику Услуг, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

2) к перечню документов, необходимых для получения Услуги;

3) составу и последовательности действий потребителя Услуги и поставщика Услуги;

4) к объему и содержанию Услуги, включая удельные показатели объема Услуги на одного потенциального потребителя Услуги;

5) к сроку оказания Услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания Услуги, срокам ожидания получения Услуги после оформления соответствующего запроса;

6) к очередности предоставления Услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную Услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной Услуги;

7) к перечню оснований для отказа в оказании Услуги;

8) к результатам, который должен получить потребитель Услуги;

9) к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество Услуги, то есть на несоблюдение Стандарта;

10) к порядку исправления возможных недостатков оказанной Услуги;

11) к иным составляющим процесса оказания соответствующей Услуги.

14. Определение отдельных составляющих Стандарта должно осуществляться с учетом возможности:

1) использования Стандарта потребителями Услуг;

2) проверки исполнения Стандарта ответственными должностными лицами в ходе оценки соответствия фактически предоставленных Услуг Стандартам;

3) применения по результатам оценки:

- дисциплинарных мер в отношении руководителей органов местного самоуправления и организаций, предоставляющих Услуги;

- стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении поставщиков Услуги.

15. Макет Стандарта приведен в приложении 1 к настоящему Положению.

4. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены Стандартов

16. Разработка Стандартов и подготовка проекта постановления администрации городского округа об их утверждении осуществляется отраслевыми органами местного самоуправления, в компетенцию которых входит предоставление либо организация предоставления соответствующих Услуг (далее - Уполномоченные органы).

17. Уполномоченный орган, осуществляющий разработку Стандартов, предварительно проводит анализ практики деятельности по предоставлению соответствующей Услуги, а при необходимости - опросы потребителей Услуг. При необходимости для разработки Стандартов могут создаваться рабочие группы.

18. Проекты Стандартов проходят обязательное согласование в экономическом управлении администрации городского округа.

19. Стандарт утверждается нормативным правовым актом Администрации Златоустовского городского округа.

20. Изменение и отмена Стандарта осуществляется в случаях изменения или отмены действующего законодательства, предусматривающего и регулирующего оказание соответствующей Услуги.

Отмена Стандарта без его замены на новый Стандарт допускается только в случае, если прекращается оказание соответствующей Услуги.

21. Разработка и принятие изменений в Стандарты осуществляется в порядке, аналогичном для разработки и принятия самих Стандартов.

22. В целях обеспечения эффективности оказания Услуг Уполномоченный орган, ежегодно проводит мониторинг предоставления Услуги.

23. В случае, если право на оказание Услуги предоставляется организациям на основе конкурса, соответствующий Стандарт должен включаться в муниципальное задание на оказание соответствующей Услуги и в состав документации на размещение муниципального задания.

24. Утвержденные Стандарты подлежат обязательному опубликованию в средствах массовой информации и на Интернет-сайте администрации городского округа.

5. Применение Стандартов

25. Соблюдение Стандартов является обязательным для Уполномоченных органов и поставщиков Услуг.

26. Уполномоченные органы в процессе применения Стандартов обеспечивают:

1) контроль соблюдения соответствующих Стандартов;

2) информирование граждан и юридических лиц о соответствующих Стандартах;

3) оценку соответствия фактически предоставленных Услуг Стандартам;

4) применение по результатам оценки:

- стимулирующих мер административного и финансового характера в отношении поставщиков Услуг;

- дисциплинарных мер в отношении руководителей поставщиков Услуг;

5) использование требований Стандарта при разработке ведомственных целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении Услуг.

27. Ответственность за качество предоставления Услуги несет поставщик Услуги.

28. Поставщики Услуги в процессе применения Стандарта обеспечивают:

1) соблюдение Стандартов;

2) информационное обеспечение процесса оказания Услуги;

3) внутренний контроль за соблюдением Стандарта;

4) выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания Услуг и Стандартов.

29. С целью совершенствования Услуг и Стандартов, Стандарт не реже одного раза в год должен рассматриваться соответствующим Уполномоченным органом на предмет максимального удовлетворения потребностей потребителей Услуг.

30. Применение Стандартов должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными организациями и повышение эффективности использования средств бюджета городского округа.

31. Контроль качества предоставления Услуги осуществляет Уполномоченный орган.

32. Порядок проведения оценки соответствия качества предоставляемых Услуг Стандартам осуществляется в соответствии с порядком, утвержденным постановлением Администрации Златоустовского городского округа.

33. На основании Стандартов Уполномоченные органы разрабатывают нормативы затрат на предоставление соответствующих Услуг.

6. Финансовое обеспечение соблюдения Стандартов

34. Объем финансовых ресурсов, передаваемых поставщикам Услуги, должен обеспечивать соблюдение Стандартов.

35. Предоставление денежных средств поставщику Услуги осуществляется в соответствии с требованиями действующего бюджетного законодательства с учетом:

1) эффективности и результативности предоставления соответствующих Услуг;

2) результатов оценки потребности потребителей Услуг в их предоставлении;

3) оценки соответствия фактически предоставленных Услуг Стандартам.