Раздел I. Характеристика проблемы и обоснование необходимости ее решения на ведомственном уровне(g/g/ 1-11)

Раздел I. Характеристика проблемы и обоснование необходимости ее решения на ведомственном уровне

1. Реформирование существующей системы взаимодействия населения муниципального образования город Магнитогорск с органами муниципальной власти в процессе предоставления муниципальных и государственных услуг.

Система исполнительной власти органа местного самоуправления является достаточно закрытой для граждан сферой деятельности. Некачественное, нерегулярное и даже недобросовестное взаимодействие чиновничьего аппарата с населением подрывает доверие избирателей к ими же сформированной власти. В результате возникает социальная напряженность, основанная не на работе администрации муниципального образования в целом, а на неудовлетворительном результате процесса общения отдельных чиновником с населением в рамках предоставления услуг.

Существующая система предоставления муниципальных и государственных услуг характеризуется как непрозрачная, затянутая по срокам и сложная по процедурам, накладывающая основное бремя по сбору, согласованию и представлению документов на заявителя.

В связи с этим возникает потребность в усиленном внимании к данной сфере работы органа местного самоуправления. Для того чтобы изменить негативно сложившуюся ситуацию в данной сфере, необходимо решить следующие задачи:

1) повышение эффективности муниципального управления;

2) строгое соблюдение муниципальными служащими законности;

3) предоставление муниципальными служащими качественных публичных услуг населению;

4) обеспечение прав граждан на объективную информацию.

2. Соответствие МФЦ стандартам качества, установленным Постановлением Правительства РФ от 3 октября 2009 года N 796 "О некоторых мерах по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг".

Создание в городе Магнитогорске МФЦ явилось следствием реализации положений Концепции Административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 гг., одобренной распоряжением Правительства РФ от 25 октября 2005 года N 1789-р. Для того чтобы эффективно бороться с коррупцией в органах власти, необходимо максимально отдалить чиновника от заявителя, исключив возможности злоупотребления должностным положением и вымогательства взятки. Созданные в городе Магнитогорске 4 отдела МФЦ вместе с управлением по координации деятельности оказания услуг МФЦ стали активно внедрять в жизнь требования и правила оказания услуг, которые были установлены "Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных (муниципальных) услуг" (Утверждены Постановлением Правительства РФ от 3 октября 2009г. N 796).

Многие из обусловленных стандартов качества были внедрены в работу МФЦ в течение 2009 года. Среди них:

- обеспечение МФЦ информационными стендами, содержащими всю необходимую информацию о процессе предоставления государственной (муниципальной) услуги, в том числе размещение бланков заявлений, перечней документов и т.д.;

- создание Интернет-странички на официальном сайте администрации города Магнитогорска с размещением всей необходимой информации (адреса и контактные телефоны МФЦ, схемы проезда к отделам МФЦ, административные регламенты, образцы заявлений, перечни документов, органы власти, с которыми осуществляется взаимодействие по вопросам оказания услуг и т.д.);

- создание "горячей" линии, позволяющей ответить на вопросы заинтересованных лиц;

- установление наиболее удобного графика для приема заявителей (прием заявителей в вечернее время, работа в один из выходных дней, "плавающий" обеденный перерыв);

- размещение отделов МФЦ в пешеходной доступности - не более 5 минут от остановок общественного транспорта.

- оснащение входов в МФЦ пандусами.

Тем не менее не все установленные законом стандарты смогли быть реализованы в жизнь.

Существуют обязательные требования, которые должны быть соблюдены в МФЦ, но реализация которых требует дополнительных финансовых затрат:

- разбивка помещений МФЦ на функциональные сектора (сектор информирования, сектор ожидания, сектор приема заявителей);

- оборудование отделов МФЦ местами общего пользования: гардеробная и санитарные комнаты (в том числе предназначенные специально для инвалидов);

- бесплатные стоянки для автотранспорта заявителей, в том числе не менее 2 мест, имеющих соответствующую маркировку для автотранспортных средств инвалидов, которые не должны заниматься иными транспортными средствами;

- наличие не менее 2 окон для осуществления информирования;

- размещение платежного терминала;

- предоставление сопутствующих услуг (банкомат, нотариальные услуги, копировально-множительные услуги, доступ к справочным правовым системам);

- размещение отделения банка и т.д.

Соответствующее финансирование позволит МФЦ полностью соответствовать предъявляемым техническим и организационным требованиям.

3. Реализация принципа "одного окна" при предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ.

Создание МФЦ нацелено на максимальное комфортное и быстрое получение заявителем услуги. Для этого МФЦ призваны осуществлять свою работу по принципу "одного окна". Подобная организация работы МФЦ обеспечит:

- снижение нагрузки на заявителя по сбору, согласованию, заполнению и представлению документов, необходимых для получения муниципальных и государственных услуг;

- сокращение времени ожидания и сроков предоставления муниципальных и государственных услуг;

- упрощение процесса получения муниципальных и государственных услуг;

- соблюдение требований единого стандарта комфортности;

- устранение лишних административных процедур и бюрократических барьеров;

- исключение посредников при получении муниципальных и государственных услуг.

Но в настоящее время этот принцип не реализован в полной мере. Подача гражданином заявления в "окно приема" МФЦ, конечно, сопровождается и консультированием, и ознакомлением с административным регламентом, который является правовой основой предоставления услуги, и направлением запроса в уполномоченный орган, но, в то же время, существуют более широкие возможности доукомплектования дела заявителя без его участия. Для этого необходимо заключение межведомственных соглашений с органами муниципальной и региональной власти, а также с организациями различной формы собственности, и разработка административных регламентов, регулирующих подобное взаимодействие в целях оказания помощи заявителю в получении необходимых документов.

4. Отсутствие единой системы информационно-справочной поддержки населения по вопросам получения муниципальных и государственных услуг, что приводит к недостаточному уровню информированности граждан о порядке, способах и условиях получения услуг.

Информационное сопровождение процесса оказания услуг на сегодняшний день сводится к размещению необходимой информации на интернет-страничке сайта администрации города Магнитогорска и на информационных табло в отделениях МФЦ. В рамках концепции Правительства РФ "Электронная Россия", процесс предоставления услуг должен выйти на качественно иной уровень информационного развития. Это включает в себя: создание единого Интернет-портала государственных, региональных и муниципальных услуг; возможность адресного посещения сайта, на котором отражен процесс протекания каждой услуги; возможность подачи заявления в электронном виде.

Задачей Интернет-портала является размещение актуальных, достоверных, легкодоступных и исчерпывающих сведений о порядке предоставления муниципальных и государственных услуг, требованиях, предъявляемых к заявителям и представляемым документам.

Интернет-портал позволит решить следующие задачи:

- упростить процесс взаимодействия органов исполнительной власти г. Магнитогорска с пользователями и сократить время на их информационное обеспечение;

- обеспечить прозрачность и информационную открытость деятельности органов исполнительной власти г. Магнитогорска;

- повысить эффективность общественного контроля за деятельностью органов исполнительной власти г. Магнитогорска.

Интернет-портал должен быть доступен любому пользователю сети Интернет и организован таким образом, чтобы обеспечить простой и эффективный поиск информации и ее предоставление.

Для реализации данных стандартов комфортности предоставления услуг, необходимо создание Интернет-портала государственных и муниципальных услуг в городе Магнитогорске, установка и внедрение автоматизированной информационной системы (АИС), разработка "личного кабинета" на сайте МФЦ, создание call-центра в МФЦ. В настоящее время разрабатывается единая информационная система электронного документооборота, объединяющая информационные системы "Ингео", "Имущество", "Босс-референт", "МФЦ", способствующая повышению качества, прозрачности и доступности оказания государственных и муниципальных услуг. Кроме того, ведется работа по внедрению системы "Электронная регистратура" (организация записи на прием к врачу в электронном виде). Реализуются мероприятия по созданию в городе Магнитогорске call-центра, обеспечивающего предоставление информации о государственных и муниципальных услугах в автоматическом режиме. Изучается возможность оказания услуги по приему заявлений, постановке на учет и зачислению детей в образовательные учреждения, реализующие основную образовательную программу дошкольного образования (детские сады) в электронном виде.

Вышеуказанные мероприятия по информатизации процесса оказания услуг требуют значительных материальных затрат, но их отсутствие в системе функционирования МФЦ полностью исключает качественный скачок в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг.

5. Консультирование граждан по вопросам предоставления услуг.

МФЦ должны стать такими организациями, обращение в которые не требует от заявителя предварительного консультирования с юристами и иными специалистами по вопросам предоставления услуг. Это требует от сотрудников МФЦ наличия специальных знаний в тех областях, с которыми происходит столкновение в процессе взаимодействия с заявителем. Кроме того, процесс составления административных регламентов по услугам, в которых задействовано одновременно несколько органов власти и организаций ("сложные" услуги), требует также дополнительного обучения и высокой квалификации специалистов. В связи с этим, для повышения качества обслуживания заявителя как при непосредственном общении с ним на стадии приема документов, так и при составлении правовой основы для предоставления услуг (административные регламенты), необходима организация обучения персонала МФЦ в виде прохождения специализированного учебного курса, посещения семинаров и т.п.

6. Содействие заявителю в получении необходимых сведений и документов.

Согласно Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 г. N 1789-Р, одной из основных функций МФЦ является взаимодействие с органами государственной и муниципальной власти, предприятиями и организациями при предоставлении государственных (муниципальных) услуг.

Под взаимодействием понимается процесс согласования документов, получение справок, выписок, выполнение ряда работ, необходимых для предоставления государственной (муниципальной) услуги, без участия заявителя.

Выполнение указанных административных процедур требует больших временных затрат, в то время как федеральным законодательством установлены сжатые сроки исполнения государственной (муниципальной) услуги органом, ответственным за ее предоставление. Поэтому важным является тот факт, что время подачи заявления в МФЦ и время попадания указанного заявления в орган местного самоуправления не совпадает.

То есть МФЦ имеет реальную возможность содействовать заявителю в комплектовании его пакета документов, не будучи ограниченными во времени законно установленными сроками исполнения услуги. Для этого МФЦ должнен стать автономным учреждением, но не органом власти. Тем не менее МФЦ, будучи отраслевым органом администрации города, взаимодействовало с органами власти и организациями по вопросам предоставления информации на основании закона. Возможность такого взаимодействия и сроки установлены законом и нарушению не подлежат. Правовое положение МФЦ как автономного учреждения не предусматривает подобного взаимодействия на основании законодательных актов. Следовательно, процесс получения необходимой информации будет зависеть от заключенных соглашений между МФЦ и органами власти и организациями, способными предоставить подобную информацию.

7. Противодействие коррупции.

Противодействие коррупции происходит посредством исключения необходимости личного взаимодействия заявителя с исполнителем государственной или муниципальной услуги (чиновником). В Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах данное направление деятельности государства объявлено как ведущее. МФЦ выступает одним из инструментов практической реализации положения Концепции. На МФЦ также возложена функция разработки административных регламентов по всему перечню услуг, предоставляемых на базе МФЦ, в которых установлены жесткие сроки исполнения услуг, ответственность исполнителей и механизм обжалования действий (бездействия) субъектов, участвующих в исполнении муниципальной услуги. Механизмом противодействия коррупции, внедренным в работу МФЦ, выступит также возможность ознакомления и отслеживания процедур прохождения дела заявителя через Интернет. Это станет возможным при создании на Интернет-сайте МФЦ раздела "личный кабинет".

8. Повышение степени комфортности предоставления государственных и муниципальных услуг.

Обращение гражданина или юридического лица за услугами, предоставляемыми администрацией города, в настоящее время сопровождается большим потоком заявителей и недостатком рабочего времени специалистов на консультирование и прием заявителей. Это обусловлено тем, что поток заявителей не рассредоточен надлежащим образом, поэтому образуется скопление очередей в одном отделе МФЦ и простой - в другом. Равномерное рассредоточение заявителей во все 4 отдела МФЦ возможно при надлежащем информировании граждан, например, через средства массовой информации. Кроме того, существует реальная возможность избежать очередей у "окон приема", обеспечив все отделы МФЦ системой электронной очереди и предварительной телефонной записью к специалисту отдела приема документов на определенное время. Такая система является наиболее цивилизованной формой приема людей, которая сокращает временные затраты заявителей, упорядочивает и организует взаимодействие граждан и специалистов МФЦ.

9. Создание правовой базы предоставления государственных и муниципальных услуг.

В настоящее время не все муниципальные и государственные услуги урегулированы законом. Большинство услуг не имеют собственной правовой базы, соответственно, есть варианты для чиновничьего произвола в процессе исполнения подобной услуги. Произвол (соответственно, и коррупция) проявляются в истребовании от заявителя дополнительных документов, которые не являются необходимыми при исполнении услуги, в затягивании сроков исполнения услуги, во взимании платы за те или иные действия.

Регламентация каждой государственной или муниципальной услуги позволит избежать проблемы правового вакуума в регулировании процесса оказания большинства государственных и муниципальных услуг. Создание и внедрение административных регламентов - одна из важнейших функций МФЦ. Опубликованные в средствах массовой информации, распространенные среди структурных подразделений администрации города, размещенные в сети Интернет и на информационных табло в отделах МФЦ - административные регламенты станут общедоступными правовыми актами местного уровня, позволяющими сделать процесс предоставления услуг наиболее прозрачным.

Достижение поставленной цели позволит решить следующие задачи:

- повышение качества предоставления муниципальных и государственных услуг на базе МФЦ, сделав их доступными для граждан и организаций;

- детализировать процесс предоставления услуг;

- создать единую систему информационно-справочной поддержки населения по вопросам получения услуг.

10. Мониторинг функционирования МФЦ.

В целях систематического отслеживания степени удовлетворенности граждан процессом предоставления государственных и муниципальных услуг посредством МФЦ, необходимо внедрить систему мониторинга. Способы получения сведений о качестве оказания услуг могут быть различными: анкетирование, опрос заявителей, создание на сайте МФЦ странички с возможностью выражения мнения о качестве работы МФЦ и размещение предложений для усовершенствования работы МФЦ.

Мероприятия для проведения мониторинга состоят в следующем:

- проведение социологического опроса заявителей по вопросам предоставления услуг;

- проведение интервью с муниципальными служащими, непосредственно задействованными в предоставлении услуг;

- качественный и количественный анализ документов, предоставляемых заявителю по результатам исполнения услуги;

- анализ исполнения административных регламентов в процессе предоставления услуг.

Результаты мониторинга подлежат также размещению на сайте МФЦ. Они выступят своеобразным индикатором работы МФЦ за определенный период, покажут те направления, в которых стоит проводить работу по улучшению показателей.

11. Снятие социальной напряженности между гражданами и органами власти муниципального образования.

При взаимодействии администрации города и заявителя напрямую, возникают те проблемы, которые сложно устранить без посредника, в роли которого выступает МФЦ. Администрация города не располагает возможностью ежедневного приема большого количества заявителей, при котором возможно комфортное обслуживание заявителя, оказание ему квалифицированной помощи в составлении заявления и формирования пакета документов. До создания МФЦ прием граждан и юридических лиц для подачи заявления в администрацию города осуществлялся лишь несколько часов в день, что способствовало постоянному скоплению народа у кабинетов чиновников, уделение минимума времени на одного заявителя, общее недовольство людей качеством обслуживания. Таким образом, возникает неудовлетворенность граждан при обращении в орган власти, что влияет на общую социальную обстановку в городе.