Приложение N 1. Положение о стандартах качества муниципальных услуг

Приложение N 1
к постановлению администрации города
от 27 сентября 2011 г. N 1225

Положение
о стандартах качества муниципальных услуг

I. Общие положения

1. Настоящее Положение о стандартах качества муниципальных услуг (далее - Положение) определяет порядок разработки, утверждения, изменения, применения и отмены стандартов качества муниципальных услуг, оказываемых физическим и юридическим лицам администрацией города Трехгорного, муниципальными учреждениями и иными юридическими лицами за счет средств бюджета Трехгорного городского округа.

2. Понятия, используемые в настоящем Положении:

потребители муниципальных услуг (далее - потребители) - юридические и физические лица, которым оказываются муниципальные услуги за счет средств бюджета Трехгорного городского округа безвозмездно или по ценам (тарифам), устанавливаемым в соответствии с действующим законодательством;

субъекты, оказывающие муниципальные услуги (далее - субъекты) - администрация города Трехгорного, муниципальные учреждения и иные юридические лица, в компетенцию которых входит организация и предоставление муниципальных услуг.

3. Предметом регулирования стандарта качества муниципальных услуг (далее - стандарт качества) являются взаимоотношения потребителей и субъектов, возникающие в процессе оказания муниципальной услуги.

4. Основными целями разработки и применения стандартов качества являются:

повышение степени удовлетворенности потребителей за счет повышения качества предоставления муниципальных услуг;

повышение эффективности деятельности субъектов за счет создания системы контроля за непосредственными результатами их деятельности;

определение объема финансового обеспечения субъектов, необходимого для соблюдения стандартов качества муниципальных услуг.

II. Принципы разработки стандартов качества

5. Разработка и утверждение стандартов качества осуществляются в соответствии со следующими принципами:

обязательности предоставления муниципальных услуг, оказание которых относится к полномочиям органов местного самоуправления;

учета потребностей и предпочтений потребителя при выборе способа оказания муниципальных услуг;

недопустимости снижения уровня требований к муниципальным услугам по сравнению с требованиями, установленными государственными нормативными актами в сфере предоставления муниципальных услуг;

гарантированности прав потребителей муниципальных услуг;

организации эффективного взаимодействия потребителей муниципальных услуг с субъектами, их должностными лицами;

бесплатности муниципальных услуг для потребителей или обоснованности размера платы за оказание муниципальных услуг в случае, если она предусмотрена действующим законодательством;

закрепления в стандартах измеряемых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) муниципальных услуг.

6. При разработке стандартов качества потребителям муниципальных услуг должно быть гарантировано:

получение своевременной, полной и достоверной информации о муниципальных услугах и порядке их оказания;

возмещение вреда, причиненного при оказании муниципальных услуг в соответствии с действующим законодательством.

III. Требования к стандарту качества

7. Стандарт качества является нормативным документом, содержащим описание количественных и качественных характеристик (параметров) муниципальной услуги: сроков, объемов, формы и содержания, результатов услуги, особенностей процесса предоставления услуги.

8. Стандарт качества должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования.

9. Изложение стандарта качества производится с учетом последовательности действий по оказанию муниципальной услуги и должно сопровождаться необходимыми пояснениями.

10. Стандарт качества устанавливает требования, обеспечивающие необходимый уровень доступности и качества муниципальной услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая:

обращение за муниципальной услугой, ее оформление и регистрацию;

ожидание муниципальной услуги и получение;

оценку качества фактически предоставленной муниципальной услуги и ее соответствия установленному стандарту качества;

рассмотрение жалоб (претензий) потребителя муниципальной услуги.

11. Стандарт качества в обязательном порядке должен содержать:

наименование разработчика стандарта качества;

область применения стандарта качества, включая его назначение;

основные понятия (термины и определения), используемые в стандарте качества;

перечень основных факторов, влияющих на качество предоставления муниципальной услуги в области применения стандарта качества согласно пункту 12 настоящего Положения.

12. Основными факторами, влияющими на качество предоставления муниципальной услуги, являются:

открытый доступ к сведениям о муниципальной услуге (полное наименование муниципальной услуги, единицы измерения муниципальной услуги, перечень потребителей муниципальной услуги, включая льготную категорию граждан и т. п.);

документы, регламентирующие деятельность субъектов (устав, положения, инструкции, руководства, правила и т. п., включая наличие требований к их содержанию);

удобные условия размещения субъектов (требования к месторасположению организации, к помещениям и т. д.) и режим работы, определенный в соответствии с действующим законодательством;

наличие специального технического оснащения субъектов (наличие требований к оборудованию, приборам, аппаратуре и т. п.);

укомплектованность субъектов специалистами и их квалификация (наличие количественных и квалификационных требований к персоналу и т. п.);

наличие требований к технологии оказания муниципальной услуги субъектами согласно пункту 13 настоящего Положения;

особенности информационного сопровождения деятельности субъектов (состав и доступность информации об организации, порядке и правилах предоставления муниципальной услуги, сведения о периодичности обновления информации и источниках информации и т. д.);

наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью субъектов, а также за соблюдением качества фактически предоставляемой муниципальной услуги согласно стандарту качества;

иные факторы, влияющие на качество предоставления муниципальной услуги в области применения стандарта качества.

13. Исходя из особенностей предоставления муниципальной услуги, могут быть установлены требования к технологии оказания услуги:

к порядку доступа и обращений в организацию, в том числе получению бланков обращений (заявлений) и регистрации обращений (заявлений);

к перечню документов, необходимых для получения муниципальной услуги;

к составу и последовательности действий потребителя муниципальной услуги и субъекта;

к объему и содержанию муниципальной услуги, включая удельные показатели объема услуги на одного потенциального потребителя;

к сроку оказания муниципальной услуги, а также к срокам на совершение действий (принятие решений) в процессе оказания муниципальной услуги, срокам ожидания получения услуги после оформления соответствующего запроса;

к очередности предоставления муниципальной услуги (совершению действий и принятию решений) в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее предоставления без ожидания, в том числе к срокам и условиям ожидания оказания данной услуги;

к перечню оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги;

к результатам, которые должен получить потребитель муниципальной услуги;

к порядку подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на недостаточные доступность и качество муниципальной услуги, то есть на несоблюдение стандарта качества;

к порядку исправления возможных недостатков оказанной муниципальной услуги;

к иным составляющим процесса оказания муниципальной услуги.

14. Определение отдельных составляющих стандарта качества должно осуществляться с учетом возможности проверки соответствия фактически предоставленной муниципальной услуги стандарту качества.

15. Макет стандарта качества муниципальной услуги приведен в приложении 1 к настоящему Положению.

IV. Порядок разработки, утверждения, изменения и отмены стандартов качества

16. Разработка проектов стандартов качества осуществляется субъектами.

17. Согласование стандартов качества производится заместителями главы администрации города Трехгорного, курирующими деятельность соответствующих субъектов.

18. Стандарты качества утверждаются постановлениями администрации города.

19. Изменение или отмена стандартов качества осуществляются в случаях изменения или признания утратившими силу нормативных правовых актов, предусматривающих и регулирующих предоставление соответствующих муниципальных услуг, либо необходимости изменения условий предоставления муниципальных услуг.

20. Внесение изменений в стандарты качества осуществляется в том же порядке, что и утверждение самих стандартов качества.

21. Отмена стандарта качества без его соответствующей замены на новый стандарт качества допускается только в случае, если прекращается предоставление соответствующей муниципальной услуги.

22. В случае если право на оказание муниципальной услуги предоставляется организациям на основе конкурса, соответствующий стандарт качества должен включаться в состав конкурсной документации и муниципальное задание на оказание соответствующей услуги.

23. Стандарты качества не реже одного раза в год подлежат экспертизе на предмет соответствия требованиям действующего законодательства, обеспечения удовлетворения потребностей получателей муниципальной услуги, оптимизации использования ресурсов на предоставление муниципальной услуги.

24. Стандарты качества подлежат размещению в сети Интернет на официальном сайте администрации города Трехгорного.

V. Применение стандартов качества

25. Применение стандартов качества осуществляется субъектами.

26. Субъекты в процессе применения стандарта обеспечивают:

соблюдение стандартов качества;

информационное обеспечение процесса оказания муниципальной услуги;

контроль за соблюдением стандартов качества;

выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания муниципальных услуг и стандартов качества.

27. В процессе применения стандартов качества обеспечивается:

контроль соблюдения соответствующих стандартов качества в установленном порядке;

проведение оценки соответствия качества фактически предоставленных муниципальных услуг стандартам качества;

использование требований стандарта качества при разработке целевых программ, а также при оценке потребности в предоставлении муниципальных услуг.

28. Применение стандартов качества должно обеспечивать формирование конкурентной среды между однотипными организациями и повышение эффективности использования средств бюджета Трехгорного городского округа.