Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Приём и рассмотрение обращений граждан"

Приложение
к Постановлению Администрации
Миасского городского округа
от 14 мая 2012 г. N 2113

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги
"Приём и рассмотрение обращений граждан"

С изменениями и дополнениями от:

18 сентября 2012 г.

I. Общие положения

1. Настоящий Административный регламент разработан с целью повышения качества предоставления муниципальной услуги "Приём и рассмотрение обращений граждан" (далее - муниципальная услуга) и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан.

2. Муниципальную услугу предоставляет отдел по работе с обращениями граждан Администрации Миасского городского округа (далее - МГО).

3. Потребители муниципальной услуги: физические лица.

4. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется:

1) непосредственно в отделе по работе с обращениями граждан;

2) с использованием средств телефонной связи, средств массовой информации;

3) посредством размещения в информационных системах общего пользования (Интернет).

5. Место нахождения отдела по работе с обращениями граждан Администрации МГО: пр. Автозаводцев, 55, г. Миасс, 456300.

Контактные телефоны: 8(3513) 52-13-14, 57-10-06.

Сайт Администрации МГО: www.gorod.miass.ru

График работы отдела: с понедельника по четверг с 8.00 до 17.00, пятница с 8.00 до 15.45, обед с 13.00 до 13.45.

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

6. Наименование муниципальной услуги: "Приём и рассмотрение обращений граждан".

7. Муниципальную услугу предоставляет отдел по работе с обращениями граждан Администрации МГО. При предоставлении муниципальной услуги отдел по работе с обращениями граждан взаимодействует с должностными лицами и структурными подразделениями Администрации МГО, учреждениями и организациями МГО.

При предоставлении муниципальной услуги запрещается требовать от заявителя осуществление действий, в том числе согласований, необходимых для получения муниципальной услуги и связанных с обращением в иные органы местного самоуправления, за исключением получения услуг, включенных в перечень услуг, которые являются необходимыми и обязательными.

8. Результатом предоставление муниципальной услуги является количество разрешенных по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направление заявителю письменного ответа или уведомления о переадресации обращения в соответствующие органы или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

9. Срок предоставления муниципальной услуги.

9.1. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения.

9.2. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, срок предоставления муниципальной услуги может быть продлён Главой Администрации МГО или заместителем Главы Администрации (руководителем аппарата), но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

9.3. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав ребёнка, сведения о чрезвычайных ситуациях, производится безотлагательно или в сокращённые сроки.

10. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

1) Конституция Российской Федерации;

2) Федеральный закон от 06.10.2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

3) Федеральный закон от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

4) Закон Челябинской области от 27.08.2009 г. N 1874 "О рассмотрении обращений граждан";

5) Устав Миасского городского округа;

6) Распоряжение Главы Администрации МГО от 28.11.2008 г. N 128-р "Об утверждении Порядка рассмотрения обращений граждан";

7) Распоряжение Администрации МГО от 05.04.2011 г. N 66-р "Об утверждении Положения об отделе по работе с обращениями граждан";

8) исключен.

Информация об изменениях:

См. текст подпункта 8 пункта 10

11. Запрещается требовать у граждан документы и осуществлять действия, не предусмотренные Федеральным законом от 02.05.2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

12. Документов, подлежащих представлению заявителем, необходимых для предоставления муниципальной услуги и услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления муниципальной услуги не требуется.

13. Оснований для отказа в приёме обращений граждан на имя Главы Администрации МГО не имеется.

14. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

1) В случае если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть дан ответ, ответ на обращение не даётся. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3) Орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нём вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4) В случае если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, ответ на обращение не даётся и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чём в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5) В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Глава Администрации МГО или заместитель Главы Администрации (руководитель аппарата) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращению переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и то же структурное подразделение Администрации МГО. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

6) В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

7) В случае если от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения.

15. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно.

16. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче обращения не установлен. Время приёма гражданина и регистрации его обращения не должно превышать 30 минут.

17. Срок и порядок регистрации обращения установлен пунктом 23.4 раздела III настоящего регламента.

18. Требования к помещениям, в которых оказывается муниципальная услуга.

1) Помещения, выделенные для предоставления муниципальной услуги, должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПин 2.2.2/2.4.1340-03".

2) Рабочие места служащих, осуществляющих рассмотрение обращений граждан, оборудуются компьютерами и оргтехникой, позволяющими организовать предоставление муниципальной услуги в полном объёме.

3) Места для проведения личного приёма граждан оборудуются системой кондиционирования воздуха, противопожарной системой и средствами пожаротушения.

4) Места ожидания личного приёма должны быть оборудованы стульями, столами.

19. К критериям оценки качества предоставления муниципальной услуги относятся:

1) полнота предоставления муниципальной услуги в соответствии с требованиями, установленными Административным регламентом;

2) результативность (эффективность) предоставления муниципальной услуги оценивается отсутствием обоснованных письменных жалоб граждан на качество предоставляемой муниципальной услуги;

3) отсутствие выявленных в ходе контрольных проверок нарушений требований Административного регламента.

20. Индикатором качества муниципальной услуги является доля обоснованных письменных жалоб на несоблюдение требований Административного регламента в общем количестве обращений, которая не должна превышать 0,5 %.

21. К показателям доступности предоставления муниципальной услуги относятся:

1) удобное место расположения Администрации МГО;

2) удобное время работы отдела по работе с обращениями граждан;

3) возможность получения информации о предоставлении муниципальной услуги и предоставление муниципальной услуги в электронном виде.

III. Административные процедуры

22. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

1) приём и регистрация обращений граждан;

2) направление на рассмотрение обращений граждан должностным лицам Администрации МГО или других организаций по принадлежности;

3) регистрация и отправление ответов гражданам;

4) запись на личный приём граждан к должностным лицам Администрации МГО.

23. Приём и регистрация обращений граждан.

23.1. Основанием для начала административной процедуры является личное обращение гражданина в Администрацию МГО или поступление обращения гражданина с сопроводительным письмом из органов государственной власти или местного самоуправления для рассмотрения по поручению.

23.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, с использованием иных средств связи.

23.3. Приём письменных обращений непосредственно от граждан производится сотрудниками отдела по работе с обращениями граждан. По просьбе обратившегося гражданина на копии его заявления ставится штамп отдела по работе с обращениями граждан.

23.4. Письменное обращение, поступившее в отдел по работе с обращениями граждан, регистрируется в течение 3 дней с момента его поступления с использованием автоматизированной информационной системы "Обращения граждан" (далее - АИС "Обращения граждан). Датой поступления считается дата регистрации обращения.

23.5. Приложенные к обращению документы (паспорта, трудовые книжки и т.п.), денежные знаки, ценные бумаги на хранение не принимаются. Информация об их наличии оформляется актом и заверяется подписями трёх должностных лиц. Также составляется акт, если в конверте нет документа, упомянутого автором письма, и на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружено письменное вложение.

23.6. В электронной регистрационно-контрольной карточке (далее - ЭРКК) АИС "Обращения граждан" указывается:

1) фамилия и инициалы заявителя и его адрес. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируется первый либо тот, на чьё имя указано направить письменный ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными также считаются обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

2) источник поступления письма, проставляется дата и исходящий номер, если письмо поступило из органов государственной власти или других организаций;

3) тематика, вид вопроса, кем рассмотрено обращение, количество листов;

4) оперативная и дополнительная информация о ходе работы с обращением.

23.7. Сотрудник отдела по работе с обращением граждан:

1) проставляет на первой странице письма регистрационный штамп "Приёмная по обращениям граждан" с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации;

2) по просьбе обратившегося гражданина на копии его заявления так же ставит штамп с указанием присвоенного письму регистрационного номера и даты регистрации;

3) проверяет обращение на повторность; повторным считается обращение, поступившее от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени обращения истёк установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворён полученным ответом.

23.8. Устные обращения граждан, поступившие в ходе личного приёма Главы Администрации или его заместителей, регистрируются на следующий день после проведения приёма сотрудником отдела по работе с обращениями граждан.

23.9. Обращения граждан, поступившие в форме электронного документа, регистрируются в том же порядке, что и письменные обращения.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Миасского городского округа Челябинской области от 18 сентября 2012 г. N 5292 пункт 23.10 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

23.10. Начальник отдела по работе с обращениями граждан прочитывает обращение, выявляет поставленные заявителем вопросы, готовит проект резолюции Главы Администрации.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Миасского городского округа Челябинской области от 18 сентября 2012 г. N 5292 пункт 23.11 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

23.11. Ежедневно, в конце рабочего дня, все зарегистрированные обращения граждан с проектами резолюций передаются на рассмотрение и утверждение резолюций Главе Администрации.

23.12. Результатом проведения административной процедуры является регистрация обращения в АИС "Обращения граждан" в трёхдневный срок с момента получения обращения.

24. Направление на рассмотрение обращений граждан должностным лицам Администрации МГО или других организаций по принадлежности.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Миасского городского округа Челябинской области от 18 сентября 2012 г. N 5292 пункт 24.1 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

24.1. На основании утвержденной резолюции Главы Администрации сотрудник отдела по работе с обращениями граждан направляет обращение в то структурное подразделение Администрации МГО, которому поручено рассмотрение данного обращения и подготовка ответа на него.

24.2. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации МГО, с сопроводительным письмом направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов. Сотрудник отдела по работе с обращениями граждан оформляет уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение и откуда он получит ответ.

24.3. Документы, направленные для работы нескольким исполнителям, направляются в первый адрес в подлиннике, во второй и последующие - в копиях. Необходимое количество копий документов для отправки готовит сотрудник отдела по работе с обращениями граждан.

24.4. Результатом проведения административной процедуры является отправка зарегистрированных обращений исполнителю и отправка уведомлений заявителю в течение 7 дней со дня регистрации.

25. Регистрация и отправление ответов гражданам.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Миасского городского округа Челябинской области от 18 сентября 2012 г. N 5292 пункт 25.1 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

25.1. Проекты ответов на обращения граждан готовят ответственные исполнители.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Миасского городского округа Челябинской области от 18 сентября 2012 г. N 5292 пункт 25.2 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

25.2. Проекты ответов за подписью Главы Администрации вместе с оригиналами обращений и контрольными карточками передаются исполнителями в отдел по работе с обращениями граждан.

25.3. Сотрудником отдела по работе с обращениями граждан проводится проверка соответствия содержания проекта ответа всем поставленным в обращении вопросам и проверяется правильность оформления ответа. При необходимости ответ направляется на доработку.

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации Миасского городского округа Челябинской области от 18 сентября 2012 г. N 5292 пункт 25.4 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

25.4. После подписания Главой Администрации ответа на обращение сотрудник отдела по работе с обращениями граждан снимает обращение с контроля, о чем делает пометку в ЭРКК, регистрирует подписанный ответ в журнале регистрации исходящей корреспонденции и отправляет почтой по адресу, указанному в обращении. Ответы на обращения, подлежащие отправлению электронной почтой, передаются в отдел референтуры Главы Администрации.

25.5. Результатом проведения административной процедуры является направление ответов заявителям в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации.

26. Запись на личный приём граждан к должностным лицам Администрации МГО.

26.1. Личный приём в Администрации МГО ведут Глава Администрации, заместители Главы Администрации.

26.2. Непосредственную организацию личного приёма граждан в Администрации МГО и консультации граждан о порядке проведения личного приёма осуществляет отдел по работе с обращениями граждан. Часы приёма граждан: с понедельника по четверг: с 9.00 до 12.00 и с 14.00 до 16.00 часов, в пятницу: с 9.00 до 12.00 и с 14.00 до 15.45 часов.

26.3. Глава Администрации МГО и его заместители ведут личный приём граждан в соответствии с графиком, который составляется на год и утверждается Главой Администрации МГО.

26.4. Предварительная запись на приём к Главе Администрации МГО производится в отделе по работе с обращениями граждан на основании письменного заявления гражданина. Запись на приём начинается на следующий день после проведения последнего приёма.

26.5. Предварительная запись на приём к заместителям Главы Администрации МГО производится в отделе по работе с обращениями граждан или по телефону 57-10-06 согласно утверждённому графику.

26.6. Сотрудник отдела по работе с обращениями граждан консультирует заявителя не более 20 минут, разъясняя порядок разрешения его вопроса, оформляет карточку личного приёма на бумажном носителе, проводит проверку истории обращений гражданина.

26.7. Если в обращении заявителя содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации МГО, гражданину даётся разъяснение, куда ему следует обратиться.

26.8. При личном приёме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

26.9. Перечень лиц, имеющих право на приём вне очереди:

1) инвалиды и участники Великой Отечественной войны;

2) инвалиды Вооружённых сил;

3) граждане с ограниченными физическими возможностями;

4) заявители с детьми-инвалидами.

26.10. Результатом проведения административной процедуры является подготовленный список на приём к должностному лицу Администрации МГО, срок оформления которого не может превышать 1 месяц.

IV. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

27. Контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги включает в себя проведение проверок по поручениям Главы Администрации МГО или заместителя Главы Администрации (руководителя аппарата) по организации работы с обращениями граждан в подразделениях Администрации МГО, выявление и нарушение прав заявителей.

28. Начальник отдела по работе с обращениями граждан организует текущий контроль за исполнением действий, определённых административными процедурами по предоставлению муниципальной услуги.

29. Сотрудники отдела по работе с обращениями граждан несут персональную ответственность за своевременность и качество предоставления муниципальной услуги в соответствии с утверждёнными должностными инструкциями.

30. Исполнитель несёт персональную ответственность за объективность, полноту рассмотрения обращений граждан, соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан, своевременность продления сроков рассмотрения обращений граждан, содержание подготавливаемых ответов, а также за сохранность документов (обращение гражданина, контрольная карточка).

31. При рассмотрении обращения гражданина несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений несут в равной степени все указанные в резолюции исполнители.

32. Персональная ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования действий, осуществляемых в ходе предоставления муниципальной услуги

33. Порядок обжалования действий (бездействия) им принятых решений в процессе предоставления муниципальной услуги осуществляется в соответствии с Федеральным законом от 02.05.2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации".

34. При выявлении факта несоблюдения Административного регламента обратившийся гражданин может указать на это сотруднику отдела по работе с обращениями граждан с целью незамедлительного устранения нарушений.

35. Заинтересованные лица могут обратиться к Главе Администрации МГО с жалобой на действия (бездействие), осуществляемые в ходе предоставления муниципальной услуги письменно или устно.

36. Обращение (жалоба) в письменной форме должно содержать следующую информацию:

1) фамилию, имя, отчество гражданина;

2) почтовый адрес, на который следует дать ответ;

3) суть обжалуемого решения, действия (бездействия);

4) дату и личную подпись.

37. Обращение (жалоба) регистрируется сотрудником отдела по работе с обращениями граждан в трёхдневный срок с момента поступления.

38. По результатам рассмотрения обращения (жалобы) должностное лицо принимает решение об удовлетворении требований заявителя и признании неправомерным обжалуемого решения, действия (бездействия) либо отказе в удовлетворении жалобы. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения направляются заявителю не позднее 30 дней с момента регистрации обращения сотрудником отдела по работе с обращениями граждан.

39. Основания для приостановления рассмотрения обращения и случаи, когда ответ на обращение не даётся:

1) В случае если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть дан ответ, ответ на обращение не даётся. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершённом противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2) Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

3) Орган местного самоуправления или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нём вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

4) В случае если текст письменного обращения не поддаётся прочтению, ответ на обращение не даётся и оно не подлежит направлению на рассмотрение должностному лицу в соответствии с компетенцией, о чём в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5) В случае если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Глава Администрации МГО или заместитель Главы Администрации (руководитель аппарата) вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращению переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в одно и то же структурное подразделение Администрации МГО. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

6) В случае если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нём вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.