Приложение 4. Стандарт "Качество предоставления услуг в области культуры"

Приложение 4
к постановлению
Главы Администрации
городского округа Саранск
от 29 июня 2007 г. N 1249

Стандарт
"Качество предоставления услуг в области культуры"

1. Область применения

1. Стандарт "Качество предоставления услуг в области культуры" (далее - стандарт качества) распространяется на бюджетные услуги (далее - услуги) в области культуры, предоставляемые населению муниципальными учреждениями культуры городского округа Саранск (далее - учреждения), и устанавливает основные положения, определяющие качество услуг, финансируемых за счет средств бюджета городского округа Саранск.

2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления
бюджетных услуг в области здравоохранения

ГАРАНТ:

По-видимому, в названии раздела допущена опечатка. Вместо "здравоохранения" следует читать "культуры"

2. Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:

Конституция Российской Федерации;

Основы законодательства Российской Федерации о культуре, утвержденные постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 9 октября 1992 г. N 512-1;

Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. N 77-ФЗ "Об обязательном экземпляре документов";

Федеральный закон от 29 декабря 1994 г. N 78-ФЗ "О библиотечном деле";

Федеральный закон от 26 мая 1996 г. N 54-ФЗ "О музейном фонде Российской Федерации и музеях в Российской Федерации";

Федеральный закон от 6 января 1999 г. N 7-ФЗ "О народных художественных промыслах";

Федеральный закон от 25 июня 2002 г. N 73-ФЗ "Об объектах культурного наследия (памятниках истории и культуры) народов Российской Федерации";

постановление Правительства Российской Федерации от 12 февраля 1998 г. N 179 "Об утверждении положений о музейном фонде Российской Федерации, о государственном каталоге музейного фонда Российской Федерации, о лицензировании деятельности музеев в Российской Федерации";

Конституция Республики Мордовия;

Закон Республики Мордовия от 6 мая 1998 г. N 20-3 "О библиотечном деле в Республике Мордовия";

Закон Республики Мордовия от 14 июня 2000 г. N 28-3 "О народных художественных промыслах и народных ремеслах в Республике Мордовия";

Закон Республики Мордовия от 12 ноября 2001 г. N 44-3 "О государственной поддержке сферы культуры".

Постановление Правительства республики Мордовия от 30 июня 2006 г. N 290 "Об утверждении республиканских стандартов качества предоставления бюджетных услуг".

З. Основные факторы, влияющие на качество услуг в области культуры

3. Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению услуг в области культуры, являются:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

- условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;

- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

- содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения;

- специальное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.).

4. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

- устав учреждения;

- приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;

- государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;

- прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения, инструкции, методики работы с населением собственной деятельностью).

5. Учреждение, его структурные подразделения должны быть размещены специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения, обеспеченных всеми средствами коммунально-бытового обслуживания, телефонной связью.

По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, влияющих на качество предоставляемых услуг.

Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудование" аппаратурой, приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг.

Специальное оборудование, приборы и аппаратура используются строго по назначению, содержатся в технически исправном состоянии. Неисправные заменяются или ремонтируются, а пригодность к эксплуатации отремонтированных подтверждается проверкой. Неисправное специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, заменяются или ремонтируются (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированных должна быть подтверждена проверкой.

6. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.

Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высшем уровне на курсах повышения квалификации или иными действенными способами.

В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.

7. В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются:

- перечень основных услуг;

- характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;

- наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;

- взаимосвязь между качеством услуги, условиями ее предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемой услуги);

- возможность влияния потребителей на качество услуг;

- адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг;

- возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя;

- установление взаимосвязи между предложенной услугой и реальными потребностями потребителя;

- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;

- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.

8. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию услуг в области культуры на их соответствие стандартам, другим нормативным документам в области культуры. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляв Министерством культуры Республики Мордовия, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых бюджетных услуг в области культуры настоящему стандарту качества.

Работа учреждений в области предоставления услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд потребителей, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.

При оценке качества услуг используются следующие критерии - полнота предоставления услуги в соответствии с требованиями предоставления.

4. Качество услуг по обеспечению творческой деятельности граждан
и поддержке традиционной народной культуры

9. В сфере развития и поддержки традиционной народной культуры и творческой деятельности граждан предоставляются следующие услуги:

- организация и проведение фестивалей, смотров, конкурсов и других форм показа результатов творческой деятельности населения городского округа Саранск;

- проведение массовых театрализованных праздников и представлений, народных гуляний, обрядов, ритуалов в соответствии с региональными и местные обычаями и традициями;

- разработка методик сохранения и интеграции национальных культур, традиционно бытующих в республике, в современные общественные процессы;

- проведение фольклорно-этнографических экспедиций с последующей расшифровкой и фиксацией на различных носителях образцов народного творчества;

- представление методической и практической помощи центрами национальной культуры народов, проживающих на территории республики;

- сбор и обработка статистической, аналитической и иной информации по функционированию и развитию сети учреждений и социокультурных процессов в городском округе;

- поддержка творческой деятельности самобытных художественных коллективов, возрождение и развитие традиционных художественных промыслов, народных ремесел, фольклора;

- переподготовка и повышение квалификации специалистов через систему постоянно действующих семинаров, творческих лабораторий, мастер-классов;

- содействие вовлечению в сферу народного творчества различных возрастных и социальных групп населения, возрастанию роли самодеятельного искусства в возрождении духовности, эстетическом и патриотическом воспитании граждан, прежде всего детей и молодежи;

- содействие в создании необходимых условий для выявления, становлении и развития талантов должно способствовать выявлению одаренных детей, занимающихся в творческих коллективах, студиях, кружках. Обеспечение возможности одаренным детям принимать участие в городских, республиканских, межрегиональных, всероссийских и международных конкурсах для дальнейшего развития творческого потенциала;

- услуги по предоставлению гражданам возможности заниматься творческой деятельностью обеспечиваются посредством создания и организации работы творческих коллективов, студий, кружков любительского художественного творчества, народных театров, любительских объединений по интересам, других клубных формирований;

- содействие в развитии интереса, творческих способностей участников коллективов обеспечивается за счет обновляемости программ, подготовки новых номеров и постановок;

- содействие в проведении выездных, обменных концертов, участии в конкурсах, фестивалях обеспечивается наличием необходимых условий для организации этой деятельности в целях дальнейшего развития творческого потенциала населения республики.

5. Качество услуг по обеспечению жителей городского округа
услугами организаций культуры

10. Театральные, концертные и другие учреждения культуры удовлетворяют; духовные потребности, распространяют культурные ценности путем создания и представления спектаклей и концертов, организации других культурно-досуговых мероприятий.

11. Деятельность театров направляется на постановку и показ спектаклей, других публичных представлений, создание новых сценических произведений, рост профессионального мастерства специалистов и актеров, пропаганду достижений отечественного и зарубежного театрального искусства.

12. Профессиональные концертные учреждения осуществляют организацию концертной деятельности коллективов и исполнителей на территории городского округа Саранск, за его пределами, в других городах России, направленной, в первую очередь, на пропаганду лучших образцов национальной, отечественной и мировой культуры.

13. Гастрольная деятельность профессиональных творческих коллективов должна обеспечивать посещение концертов всеми желающими и способствовать повышению культурного уровня жителей городского округа, пропаганде достижений профессионального исполнительского искусства городского округа Саранск.

14. Театральные и концертные учреждения предоставляют населению необходимую и достоверную информацию о формах и перечне оказываемых ими услуг в средствах массовой информации.

15. Театральные и концертные учреждения должны быть обеспечены санитарно-бытовыми и административно-хозяйственными помещениями (гардероб, туалетные комнаты, санузел), укомплектованы необходимой мебелью, техническими средствами, специальным оборудованием.

16. Услуги по организации театрального и концертного обслуживания населения предоставляются театрально-концертными учреждениями на основе частичной оплаты их стоимости, на льготной основе - для определенных категорий граждан.

6. Качество услуг по библиотечному обслуживанию граждан,
в том числе услуг по комплектованию библиотечных фондов

17. Библиотечное обслуживание граждан обеспечивается информированием пользователей об информационных ресурсах библиотеки, оказанием консультационной помощи в поиске и выборе источников информации, выдачей во временное пользование документов из библиотечных фондов, предоставлением возможности получения документов или копий по межбиблиотечному абонементу из других библиотек.

18. Быстроту получения интересующей пользователя информации, а также возможность ее получения из различных источников обеспечивает имеющаяся в библиотеке система каталогов, в том числе на электронных носителях.

19. Библиотечное обслуживание проживающих в городском округе Саранск представителей различных национальностей обеспечивается предоставлением им документов на родном языке.

20. Библиотечное обслуживание пользователей, которые не могут посещать библиотеку в силу преклонного возраста или физических недостатков, должно обеспечивать получение ими документов из фондов общедоступных библиотек через заочные или внестационарные формы обслуживания, доставку информации на дом. При этом должны быть налажены связи с пользователями, изучение сферы их интересов, подготовка перечня литературы по их запросам, обмен информацией между ними.

21. Библиотечное обслуживание пользователей детского и юношеского возраста обеспечивается в общедоступных библиотеках, специализированных детских и юношеских библиотеках, а также в библиотеках образовательных учреждений, где необходимо иметь достаточное количество учебной, научной литературы и литературы для внеклассного чтения. Доля вновь приобретаемого фонда для детей и юношества должна составлять от нового поступления до 50 процентов. Помещения и оборудование для детских и юношеских библиотек должны соответствовать их возрастным особенностям.

22. Обеспечение сохранности библиотечных фондов достигается путем соблюдения нормативного режима хранения, реставрации и консервации библиотечных фондов, создания страхового фонда документов библиотек и регистра страховых микрофильмов. В целях сохранности библиотечного фонда возможно установление санкций за утерю или порчу экземпляров библиотечного фонда.

23. Доступность широкого диапазона документов обеспечивается путем постоянного пополнения библиотечных фондов (приобретение ценной научной и методической литературы, периодических изданий, художественных новинок) в разных форматах: книги, периодика, аудио-, видео-документы, электронные документы, базы данных Интернет, "говорящие книги", другие издания специальных форматов в соответствии с профилем библиотеки.

24. Сохранность редких изданий, имеющихся в фондах, особо значимых изданий и коллекций, отнесенных к книжным памятникам, возможность доступа к ним населения обеспечивается своевременным их учетом в сводных каталогах, регистрацией как части культурного достояния республики.

25. Свободный доступ пользователей к информации обеспечивается посредством создания системы информационно-библиотечного обслуживания населения, модернизации деятельности библиотек, содействия созданию единого информационного пространства России, ее интеграции в мировую информационную инфраструктуру. В этих целях осуществляется подключение библиотек к действующим компьютерным сетям, создание электронных информационных ресурсов и развитие автоматизированных технологий в библиотеках.

26. Читальные залы должны обеспечивать условия для научной, образовательной деятельности посетителей, проведения мероприятий и соответствовать санитарно-гигиеническим нормам, а также обеспечивать удобство пользователя. Оснащение читального зала копировальной техникой обязательно.

27. Научно-исследовательская и издательская деятельность библиотек должна удовлетворять информационные запросы населения.

7. Качество услуг по обеспечению сохранности музейных фондов

28. Музеи обеспечивают сохранение, пополнение, изучение, а также представление музейных фондов, открывая населению доступ к предметам материальной и духовной культуры, на основе частичной оплаты стоимости оказываемых музейных услуг, на льготной основе - для определенных категорий граждан.

29. Музейные экспонаты подлежат учету и хранению в соответствии с правилами, устанавливаемыми действующим законодательством.

30. Проведение непрерывного мониторинга фондов музеев должно своевременно выявлять нарушения в хранении предметов, дублирование предметов, способствовать созданию более полных коллекций.

31. Музейные услуги предоставляются по всем формам музейной работы (индивидуальные и экскурсионные посещения, лекции, массовые мероприятия, информационно-справочные и другие виды обслуживания, связанные с сохранением народных традиций, духовной и материальной культуры).

32. Создание экспозиций, регулярно обновляемых, с использованием ранее не выставлявшихся и новых предметов, проведение разнообразных по тематике выставок обеспечивают наиболее полное представление музейных фондов, привлечение посетителей разного возраста и интересов.

33. Разнообразные формы музейной работы (экскурсии, лекции, передвижные выставки, дни открытых дверей и т.д.) должны создавать условия доступа к культурным ценностям жителям отдаленных территорий, представителям разных возрастных и социальных групп.

34. Навыки и знания персонала музеев должны соответствовать современным требованиям, что должно обеспечивать предоставление наиболее полной, достоверной и наглядной информации для граждан. Экскурсии, лекции должны доводиться квалифицированным персоналом, на доступном для посетителей языке в соответствии с их психофизическим развитием и удовлетворять запросы посетителей на получение информации.

35. Порядок и условия доступа к предметам для изучения собраний музеев должны доводиться до сведения граждан.

36. Издаваемые музеями каталоги собраний, альбомы, репродукции должны удовлетворять эстетические и информационные запросы пользователей. Издательская продукция должна быть представлена в широком ассортименте буклетов, альбомов, монографий.

37. Производство изобразительной, печатной, сувенирной и другой тиражированной продукции и товаров народного потребления с использованием изображений музейных предметом и музейных коллекций, зданий музеев, объектов, расположенных на территориях музеев, а также с использованием их названий и символики должно осуществляться с разрешения дирекции музея, за которым закреплены данные музейные предметы и музейные коллекции.

38. Выявление и сбор музейных предметов и музейных коллекций должны происходить систематически по всей территории как на платной, так и на безвозмездной основе. Сумма платежа за предмет должна соответствовать его уникальности, состоянию, его культурной и художественной ценности.

39. Приоритет в пополнении и формировании музейного фонда должен отдаваться произведениям и памятникам общемирового и общероссийского значения.

40. Создание открытых фондов должно обеспечивать сохранность музейных предметов. Размещение предметов и доступ посетителей должны производиться с соблюдением рекомендаций специалистов по освещенности и влажности помещений для хранения и демонстрации предметов, а также по количеству посетителей, которые могут находиться в помещении одновременно.

41. Ограничения доступа к музейным предметам могут устанавливаться по следующим основаниям: неудовлетворительное состояние сохранности музейных предметов и музейных коллекций, производство реставрационных работ, нахождение музейного предмета в хранилище (депозитарии) музея.

8. Заключительные положения

42. Настоящий стандарт должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.

43. Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуг и доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуг указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.

44. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим: качеством.

Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организации, обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг.

Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.