Откройте актуальную версию документа прямо сейчас
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.
Приложение 3
к постановлению
Главы Администрации
городского округа Саранск
от 29 июня 2007 г. N 1249
Стандарт
"Качество предоставления социальных услуг"
1. Область применения
1. Стандарт "Качество предоставления социальных услуг" (далее - стандарт) распространяется на социальные услуги, предоставляемые муниципальными учреждениями социального обслуживания населения (далее - социальные услуги), и устанавливает основные положения, определяющие качество социальных услуг, финансируемых за счет средств бюджета городского округа Саранск.
2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие качество предоставления
бюджетных услуг в области здравоохранения
По-видимому, в названии раздела допущена опечатка. Вместо "здравоохранения" следует читать "предоставления социальных услуг"
2. Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:
Конституция Российской Федерации;
Федеральный закон от 2 августа 1995 г. N 122-ФЗ "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов";
Федеральный закон от 24 ноября 1995 г. N 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации";
Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации";
Федеральный закон от 24 июля 1998 г. N 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации";
Федеральный закон от 24 июня 1999 г. N 120-ФЗ "Об основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних";
постановление Правительства Российской Федерации от 25 ноября 1995 г. N 1151 "О Федеральном перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными и муниципальными учреждениями социального обслуживания";
Конституция Республики Мордовия;
постановление Правительства Республики Мордовия от 26 мая 2006 г. N 212 "О республиканском перечне гарантированных государством социальных услуг, предоставляемых гражданам пожилого возраста и инвалидам государственными учреждениями социального обслуживания населения и тарифах на платные социальные услуги".
3. Основные факторы, определяющие качество
предоставления социальных услуг
3. Основными факторами, влияющими на качество предоставления населению социальных услуг, являются:
- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение социального обслуживания системы социальной защиты населения Республики Мордовия (далее - учреждение);
- условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;
- укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;
- содержание информации об учреждении, порядок и правила предоставления услуг населению;
- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения.
4. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:
- устав учреждения;
- приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения;
- государственные стандарты и настоящий стандарт качества предоставления услуг, составляющие нормативную основу практической деятельности учреждения;
- прочие документы (штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, паспорт учреждения).
5. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для инвалидов, граждан пожилого возраста и детей. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.
По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.
6. Учреждения должны быть оснащены специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.
Специальное оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется, а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования подтверждается проверкой.
7. Учреждение должно располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием.
Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.
В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.
Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом сотрудники учреждения должны обладать высокими нравственными и морально-этическими качествами, чувством ответственности.
При оказании услуг персонал учреждения должен проявлять к клиентам чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение и учитывать их физическое и психическое состояние.
8. В состав информации о предоставляемых учреждением услугах в обязательном порядке включаются:
- перечень основных услуг;
- характеристики услуг, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;
- наименование государственных и настоящего стандартов, требованиям которых должны соответствовать услуги;
- взаимосвязь между качеством услуг, условиями их предоставления и стоимостью (для полностью или частично оплачиваемых услуг);
- возможность влияния потребителей на качество услуг;
- адекватные и доступные средства для эффективного общения работников учреждения с потребителями услуг;
- возможность получения оценки качества услуг со стороны потребителя;
- установление взаимосвязи между предложенными услугами и реальными потребностями потребителя;
- правила и условия эффективного и безопасного предоставления услуг;
- гарантийные обязательства учреждения - исполнителя услуг.
9. Учреждения должны иметь документально оформленную внутреннюю систему контроля за деятельностью структурных подразделений и сотрудников по оказанию социальных услуг на их соответствие стандартам, другим нормативным документам. Система контроля должна охватывать этапы планирования, работу с потребителями, оформление результатов контроля, выработку и реализацию мероприятий по устранению выявленных недостатков.
Внешняя система контроля включает в себя контроль, осуществляемый Министерством труда и социальной защиты населения Республики Мордовия, на предмет соответствия качества фактически предоставляемых социальных услуг настоящему стандарту.
10. Работа учреждений в области качества услуг должна быть направлена на полное удовлетворение нужд клиентов, непрерывное повышение качества услуг и эффективности социальной адаптации и реабилитации граждан, находящихся в трудной жизненной ситуации.
11. Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг, обеспечивает разъяснение и доведение этой политики до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения.
12. При оценке качества услуг используют следующие критерии:
- полнота предоставления услуг в соответствии с требованиями предоставления услуг;
- результативность (эффективность) предоставления услуг - степень решения правовых, бытовых и других проблем, улучшения психоэмоционального, физического состояния клиента в результате взаимодействия с исполнителем услуг оцениваемая косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов.
4. Качество предоставления социально-бытовых услуг
13. На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной) гарантируется предоставление следующих социально-бытовых услуг:
- покупка и доставка на дом продуктов питания;
- помощь в приготовлении пищи (4 часа в месяц, если иное не предусмотрено договором с клиентом);
- покупка и доставка на дом промышленных товаров первой необходимости (в соответствии с заказом клиента 3 раза в месяц, не более 8 кг.);
- доставка воды, топка печей, содействие в обеспечении топливом для проживающих в жилых помещениях без центрального отопления и (или) водоснабжения (размещение заказа на приобретение топлива и контроль за его исполнением - 1 раз в сезон; доставка топлива от места хранения к печи, протопка печи - 4 раза в неделю, если иное не предусмотрено договором с клиентом; доставка воды 6 раз в неделю, не более 10 литров за одно посещение);
- сдача вещей в стирку, химчистку, ремонт и обратная их доставка (в соответствии с заказом клиента, 1 раз в месяц);
- оказание помощи по уборке жилых помещений;
- содействие в оплате жилья и коммунальных услуг (в соответствии с заказом клиента оформление квитанций на оплату жилья, коммунальных услуг, оплата (1 раз в месяц); сбор документов на оформление субсидий на оплату жилья и коммунальных услуг и доставка их по назначению);
- содействие в организации предоставления услуг предприятиями торговли, коммунально-бытового обслуживания, связи и другими предприятиями, оказывающими услуги населению (размещение заказа и контроль за его исполнением);
- оказание помощи в написании и отправке корреспонденции;
- содействие в обеспечении книгами, журналами, газетами (покупка необходимых книг, газет, журналов по просьбе гражданина; доставка книг из библиотеки и обратно; оформление подписки на периодические издания);
- погрузочно-разгрузочные работы - по мере необходимости;
- содействие в организации ритуальных услуг (при отсутствии у умершего гражданина родственников) через специализированную службу.
Предоставление вышеуказанных услуг должно обеспечивать полное и своевременное удовлетворение нужд и потребностей клиентов в решении этих проблем в целях создания им нормальных условий жизни.
14. В качестве срочного социального обслуживания другим гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, гарантируется предоставление следующих социально-бытовых услуг:
содействие в получении гуманитарной помощи (материальная помощь, одежда, обувь и иное).
5. Качество предоставления социально-медицинских
и санитарно-гигиенических услуг
15. На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной), гарантируется предоставление следующих социально-медицинских и санитарно-гигиенических услуг:
- обеспечение ухода с учетом состояния здоровья, наблюдение за состоянием здоровья (измерение температуры тела, измерение артериального давления, осмотр кожных покровов, контроль за общим состоянием), оказание санитарно-гигиенических услуг (обтирание, обмывание, причесывание, иное), выполнение в соответствии с назначением лечащего врача медицинских процедур (наложение компрессов, обработка ран, наложение горчичников, банок, выполнение инъекций, перевязка, закапывание капель, иное) должны обеспечивать своевременное квалифицированное проведение предписанных клиентам медицинских процедур, способствовать улучшению состояния их здоровья и самочувствия;
- содействие в получении медицинской помощи в объеме базовой программы обязательного медицинского страхования граждан Российской Федерации, целевых программ и Территориальной программы обязательного медицинского страхования населения Республики Мордовия, оказываемой государственными и муниципальными лечебно-профилактическими учреждениями (запись на прием к врачу, вызов врача на дом, получение рецептов у врача на лекарственные препараты и изделия медицинского назначения, оказание помощи в получении страхового медицинского полиса). Указанная услуга должна обеспечивать постановку предварительного диагноза, доставку клиентов в лечебное учреждение, возвращение клиента домой;
- содействие в проведении медико-социальной экспертизы должно обеспечивать посещение специалистов и сбор всех документов, необходимых для комплексной оценки состояния здоровья, сопровождение к месту проведения медико-социальной экспертизы и обратно;
- содействие в обеспечении по заключению врачей лекарственными средствами и изделиями медицинского назначения (по заказу клиента приобретение и доставка лекарственных средств и изделий медицинского назначения);
- содействие в госпитализации (вызов "Скорой медицинской помощи", сопровождение нуждающегося гражданина в лечебно-профилактическое учреждение и обратно);
- содействие в получении путевок на санаторно-курортное лечение должно быть осуществлено строго по медицинским показаниям, с учетом пожеланий клиента.
6. Качество предоставления социально-психологических услуг
16. На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной) гарантируется предоставление следующих социально-психологических услуг:
оказание психологической помощи (беседы, общение, выслушивание, подбадривание, мотивация к активности, психологическая поддержка жизненного тонуса гражданина), которая должна обеспечивать укрепление психического здоровья гражданина, повышение стрессоустойчивости и психической защищенности;
посещение гражданина, в случае его помещения в стационарное учреждение здравоохранения, в целях оказания морально-психологической поддержки.
17. В полустационарных условиях гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично утратившим способность к самообслуживанию и нуждающимся в постороннем уходе, гарантируется оказание психологической помощи (беседы, общение, выслушивание, мотивация к активности), которая должна обеспечивать укрепление психического здоровья граждан, повышение их стрессоустойчивости и психической защищенности.
18. В качестве срочного социального обслуживания другим гражданам, находящимся в трудной жизненной ситуации, гарантируется оказание экстренной психологической помощи.
7. Качество предоставления услуг по оказанию
социально-педагогической помощи гражданам
19. В учреждениях детям, находящимся в трудной жизненной ситуации, гарантируется создание условий для дошкольного воспитания и получения ими школьного образования (выделение оборудованных учебных помещений, обеспечение учебными пособиями и канцелярскими предметами, проведение учебных и воспитательных мероприятий). Условия должны быть созданы с учетом физического состояния детей и обеспечивать необходимые для них удобства в процессе воспитания и обучения. Программы должны быть составлены с учетом способности детей к восприятию и усвоению учебного материала.
8. Качество предоставления социально-экономических услуг
20. Гражданам гарантируется предоставления экономических услуг:
- содействие в получении государственной социальной помощи за счет средств бюджета городского округа Саранск;
- содействие в решении вопросов занятости, которое заключается в информировании граждан о состоянии данной проблемы в интересующих их населенных пунктах, оказание практической помощи в поиске и выборе места и характера работы (временной или сезонной, с сокращенным рабочим днем, на дому), в устройстве на курсы переподготовки через службы занятости и иное.
9. Качество предоставления социально-правовых услуг
21. На дому одиноким гражданам и гражданам, частично утратившим способность к самообслуживанию в связи с преклонным возрастом, болезнью, инвалидностью и нуждающимся в посторонней помощи (постоянной или временной), гарантируется предоставление следующих социально-правовых услуг:
- содействие в получении юридической помощи и иных правовых услуг (содействие в приглашении юриста, нотариуса на дом, сопровождение в юридическую консультацию, нотариальную службу и обратно);
- помощь в оформлении документов (разъяснение гражданину содержания необходимых документов в зависимости от их предназначения, изложение и написание при необходимости текста документов и заполнение бланков, написание сопроводительных писем, сопровождение в учреждения для оформления документов и обратно);
- содействие в получении установленных федеральным и республиканским законодательством мер социальной поддержки (содействие в сборе необходимых документов и доставка их в соответствующие организации, сопровождение гражданина в организации, предоставляющие льготы, и обратно);
- оказание помощи по вопросам пенсионного обеспечения и предоставления других социальных выплат (содействие в сборе необходимых документов и доставка их в Государственное учреждение - Отделение Пенсионного фонда Российской Федерации по Республике Мордовия и другие организации, осуществляющие социальные выплаты, сопровождение граждан в указанные организации).
10. Заключительные положения
22. Настоящий стандарт должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.
23. Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления возможности и способе его получения должны быть размещена по месту предоставления услуг и должна быть доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуг указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса учреждений, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.
24. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки. В письменном ответе на жалобу указываются принятые меры по привлечению виновных к ответственности (если будет установлена вина учреждения в некачественном предоставлении услуг), а также предложения о возможных действиях по устранению последствий некачественно предоставленной услуги или предоставлению ее с ненадлежащим качеством.
Сроки рассмотрения жалоб в случае, если они не установлены нормативными правовыми актами, должны быть определены руководителем организация обеспечивающей контроль за качеством предоставления соответствующих услуг.
Жалобы на некачественное предоставление услуг подлежат обязательной регистрации.
Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.