Приложение 1. Стандарт "Качество предоставления услуг в области здравоохранения"

Приложение 1
к постановлению Главы Администрации
городского округа Саранск
от 24 февраля 2010 г. N 307

Стандарт
"Качество предоставления услуг в области здравоохранения"

1. Область применения

1. Стандарт "Качество предоставления услуг в области здравоохранения" (далее - стандарт качества) распространяется на муниципальные услуги (далее - услуги) по оказанию медицинской помощи, предоставляемой населению муниципальными учреждениями здравоохранения городского округа Саранск (далее - учреждение), и устанавливает основные положения, определяющие качество указанных услуг.

2. Нормативно-правовые акты, регламентирующие
качество предоставления бюджетных услуг
в области здравоохранения

2. Настоящий стандарт качества разработан и действует на основе следующих нормативных правовых актов:

Конституция Российской Федерации;

Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан, утвержденные постановлением Верховного Совета Российской Федерации от 22 июля 1993 г. N 5487-1;

Закон Российской Федерации от 28 июня 1991 г. N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";

Федеральный закон Российской Федерации от 22 июня 1998 г. N 86-ФЗ "О лекарственных средствах";

Федеральный закон от 30 марта 1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

Федеральный закон Российской Федерации от 08 августа 2001 г. N 128-ФЗ "О лицензировании отдельных видов деятельности";

Приказ Министерства здравоохранения и социального развития РФ N 487 от 29.07.2005 г. "Об утверждении порядка организации оказания первичной медико-санитарной помощи";

Федеральный закон N 131-ФЗ от 06.10.2003 "Об общих принципах организации местного самоуправления в РФ" ст. 16, пункт 1, подпункт 14;

Конституция Республики Мордовия;

Закон Республики Мордовия от 20 февраля 2006 г. N 10-3 "О здравоохранении в Республике Мордовия";

Решение Саранского городского Совета депутатов от 23.12.2005 N 177 "Об утверждении Устава городского округа Саранск" ст.9, п.1, подпункт 14;

Постановление Правительства Республики Мордовия от 24 декабря 2009 г. N 564 "О Республиканской территориальной программе государственных гарантий оказания населению Республики Мордовия бесплатной медицинской помощи на 2010 год".

Решение Саранского городского Совета депутатов от 23 декабря 2005 г. N 195 "Об учреждении Департамента по социальной политике Администрации городского округа Саранск";

3. Качество услуг в области здравоохранения

3. Основными факторами, влияющими на качество услуг в области здравоохранения, являются:

наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует учреждение;

условия размещения учреждения и его материально-техническое оснащение;

укомплектованность учреждения специалистами и их квалификация;

содержание информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг населению по оказанию медицинской помощи;

наличие ведомственной и вневедомственной систем контроля качества оказания медицинской помощи;

соответствие клинико-экономическим стандартам оказания медицинской помощи.

4. Документы, в соответствии с которыми функционирует учреждение:

устав учреждения;

лицензия на право осуществления медицинской и (или) фармацевтической деятельности и (или) деятельности, связанной с оборотом наркотических средств и психотропных веществ (с обязательным приложением протокола), полученная учреждением в соответствии с действующим законодательством;

приказы, решения, правила, инструкции, методики, определяющие методы (способы) предоставления услуг и их контроля, предусматривающие меры совершенствования работы учреждения.

5. Учреждения должны быть размещены в специально предназначенных зданиях и помещениях, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

Помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, должны быть защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг.

6. Учреждение комплектуется необходимым количеством специалистов в соответствии с утвержденным штатным расписанием, разработанным согласно рекомендованным отраслевым штатным нормативам.

Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

В учреждениях должны быть созданы условия для аттестации специалистов.

Работники учреждения обязаны соблюдать права пациента, принципы этики и деонтологии.

7. Каждое учреждение оснащается медицинским и технологическим оборудованием, мебелью, отвечающими требованиям нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество услуг по оказанию медицинской помощи.

Оборудование используется по назначению в соответствии с технической документацией, содержится в исправном состоянии, подлежит систематической проверке.

8. Учреждение обеспечивает граждан бесплатной, доступной и достоверной информацией, включающей в себя сведения о наименовании учреждения и его местонахождении, режиме работы, перечне основных видов медицинской помощи, предоставляемой учреждением.

Пациент имеет право в доступной для него форме получить имеющуюся информацию о состоянии своего здоровья, включая сведения о результатах обследования, наличии заболевания, его диагнозе и прогнозе, методах лечения, связанном с ним риске, возможных вариантах медицинского вмешательства, их последствиях и результатах проведенного лечения.

9. Ведомственный контроль качества медицинской помощи осуществляется должностными лицами учреждений, клинико-экспертными комиссиями, специалистами органа местного самоуправления и Министерства здравоохранения, осуществляющих управление в области охраны здоровья.

Учреждения здравоохранения должны иметь документально оформленную систему ведомственного контроля качества медицинской помощи в соответствии с нормативными документами.

Вневедомственный контроль качества оказания медицинской помощи осуществляют лицензионно-аккредитационная комиссия, страховые медицинские организации, Мордовский республиканский фонд обязательного медицинского страхования, страхователи, профессиональные медицинские ассоциации, Территориальное управление Роспотребнадзора по Республике Мордовия.

Основной задачей вневедомственного контроля качества оказания медицинской помощи является организация в пределах своей компетенции медицинской и медико-экономической экспертизы с целью обеспечения прав граждан на получение медицинской помощи надлежащего качества и проверки эффективности использования ресурсов здравоохранения.

Работа учреждений должна быть направлена на повышение качества услуг по оказанию медицинской помощи и удовлетворение нужд пациентов.

Руководитель учреждения несет персональную ответственность за обеспечение качества услуг по оказанию медицинской помощи.

При оценке качества оказания медицинской помощи используются следующие критерии:

своевременность оказания медицинской помощи;

объем оказания медицинской помощи;

соответствие оказываемой медицинской помощи клинико-экономическим стандартам.

4. Качество услуг по оказанию скорой медицинской помощи

10. Качество услуг по оказанию скорой медицинской помощи оценивается по числу вызовов скорой медицинской помощи за год.

11. Содержание (предмет) услуги:

обеспечение скорой медицинской помощи взрослому и детскому населению, находящемуся вне лечебно-профилактического учреждения, в т.ч. дома, на улице, на местах происшествия, по пути следования в стационар, при состояниях, угрожающих жизни или здоровью гражданина, либо окружающих его лиц, вызванных внезапными заболеваниями, обострениями хронических заболеваний, несчастными случаями, травмами, отравлениями, осложнениями беременности и при родах осуществляет МУЗ "Станция скорой медицинской помощи".

12. В оказание услуги по оказанию населению скорой медицинской помощи входит:

выезд врачебной бригады, фельдшерской бригады или специализированной бригады скорой медицинской помощи к месту вызова;

проведение медицинского осмотра больного, обследования, осуществление лечебных мероприятий, способствующих стабилизации или улучшению состояния пациента в соответствии со стандартами медицинской помощи, установленными Министерством здравоохранения Российской Федерации;

своевременная транспортировка в профильное лечебное учреждение больных, нуждающихся в экстренной стационарной помощи;

осуществление перевозки пациентов по заявке медицинских работников;

оказание медицинской помощи больным и пострадавшим, обратившимся за помощью непосредственно на станцию скорой медицинской помощи, в кабинете для приема амбулаторных больных;

обеспечение сортировки больных и пострадавших, установление последовательности оказания медицинской помощи при массовых заболеваниях, отравлениях, травмах, при чрезвычайных ситуациях;

проведение необходимых санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий.

13. В функции станции скорой медицинской помощи не входит выдача судебно-медицинских заключений и проведение экспертиз алкогольного опьянения.

14. Единица измерения услуги, предоставляемой МУЗ "Станция скорой медицинской помощи" - вызов.

5. Качество услуг по оказанию стационарной медицинской помощи

15. Качество услуг по оказанию стационарной медицинской помощи оценивается по числу койко-дней, проведенных больными в учреждении за год.

16. Организация стационарной медицинской помощи предусматривает проведение комплекса мероприятий по диагностике, лечению, профилактике заболеваний, в том числе острых и обострении хронических заболеваний, отравлений, травм, требующих интенсивной терапии, круглосуточного медицинского наблюдения в условиях стационаров.

17. В оказание услуги входит:

оказание первичной медико-санитарной помощи в условиях круглосуточного стационара;

обеспечение условий для пребывания в круглосуточном стационаре пациентов в соответствии с требованиями санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности;

организация лечебного питания для больных;

оказание экстренной медицинской помощи в приемном отделении больным и пострадавшим, не нуждающимся по медицинским показаниям в госпитализации;

обеспечение сортировки больных и пострадавших, установление последовательности оказания медицинской помощи при массовых заболеваниях, отравлениях, травмах, при чрезвычайных ситуациях;

проведение необходимых санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий;

проведение санитарного просвещения и гигиенического воспитания населения по формированию здорового образа жизни, по снижению заболеваемости, травматизма и смертности.

18. В условиях стационаров медицинская помощь пациентам оказывается круглосуточно. Во время пересмены дежурств обеспечивается непрерывность оказания медицинской помощи.

19. Госпитализация в стационар должна быть обоснованной в соответствии с профилем заболевания и его течением. Госпитализация осуществляется по экстренным показаниям или в плановом порядке. Основанием для госпитализации является направление лечащего врача поликлиники, бригады скорой медицинской помощи, военкомата, врача приемного отделения стационара, заведующего отделением стационара или других медицинских работников. Перед плановой госпитализацией больной должен быть обследован в установленном объеме. В направлении должны содержаться данные объективного осмотра, результаты дополнительных исследований, а также цели и задачи госпитализации. По экстренным показаниям возможна госпитализация при самостоятельном обращении пациента в приемное отделение стационара без направления.

20. В случаях поступления большого количества больных в первую очередь обслуживаются больные, требующие срочного медицинского вмешательства при состояниях, угрожающих жизни. Срочность определяется ответственным дежурным врачом самостоятельно. Пациенты, поступающие в стационар на плановую госпитализацию, оформляются в порядке очереди.

Льготы по первоочередному обслуживанию в случае поступления нескольких больных, имеющих одинаковую срочность вмешательства, предоставляются в соответствии с действующим законодательством и нормативными правовыми актами, регламентирующими данные льготы, в случае предоставления гражданами соответствующей информации при поступлении. Допускается наличие очереди на плановую госпитализацию до 14 дней.

21. Медицинская помощь должна оказываться в отделениях в соответствии с профилем заболевания.

22. Выполнение лечебно-диагностических мероприятий должно осуществляться в соответствии со стандартами медицинской помощи, утвержденными Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации.

23. Оказание медицинской помощи в условиях стационара должно обеспечивать достижение ремиссии заболевания или проведение планового лечения с подбором терапии, необходимой для продолжения лечения больного с хроническим заболеванием в амбулаторных условиях.

При оказании услуг гражданам в стационарных условиях используются возможности лечебно-диагностической базы учреждения с обеспечением необходимых диагностических, лечебных, реабилитационных мероприятий, ухода со стороны среднего медицинского персонала.

24. Наблюдение пациента должно осуществляться лечащим врачом с осмотрами заведующего отделением при поступлении и в дальнейшем с частотой в зависимости от тяжести состояния больного. При необходимости должна быть предоставлена консультация специалистов, отсутствующих в отделении. В сложных, диагностически неясных случаях заведующий отделением должен назначить проведение консилиума.

25. При наличии признаков стойкой утраты трудоспособности пациент может быть направлен в бюро медико-социальной экспертизы.

26. После прекращения пребывания пациента в стационаре выписка из его истории болезни должна быть передана в поликлинику по месту регистрации.

6. Качество услуги по оказанию первичной медико-санитарной
помощи в амбулаторно-поликлинических условиях

27. Качество услуги по оказанию первичной медико-санитарной помощи в амбулаторно-поликлинических условиях оценивается по числу посещений больных за год.

28. Организация амбулаторной медицинской помощи предусматривает комплекс мероприятий, направленных на диагностику, лечение наиболее распространенных заболеваний, травм, отравлений, их профилактику и проведение других мероприятий, связанных с оказанием первичной медико-санитарной помощи гражданам в амбулаторно-поликлинических учреждениях и на дому.

29. В оказание услуги входит:

оказание первичной медико-санитарной помощи в амбулаторно-поликлинических условиях;

оказание первичной медико-санитарной помощи пациентам на дому;

оказание неотложной медицинской помощи;

обеспечение условий для пребывания пациентов в амбулаторно-поликлинических учреждениях в соответствии с требованиями санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности;

проведение вакцинации в соответствии с Национальным календарем профилактических прививок;

проведение профилактических осмотров подлежащих контингентов населения, в т.ч. предварительных и периодических медицинских осмотров;

проведение диспансеризации работающих лиц и пациентов с хроническими заболеваниями;

проведение необходимых санитарно-гигиенических и

противоэпидемических мероприятий;

проведение санитарного просвещения и гигиенического воспитания населения по формированию здорового образа жизни, по снижению заболеваемости, травматизма и смертности.

30. Услуга по организации амбулаторной медицинской помощи должна обеспечивать проведение в районе деятельности амбулаторно-поликлинического учреждения лечебно-профилактических мероприятий по предупреждению и снижению заболеваемости, раннее выявление заболеваний, диспансеризацию граждан оказание квалифицированной медицинской помощи населению по профилю заболеваний в соответствии с перечнем должностей и специалистов согласно штатному расписанию.

31. Медицинская помощь в условиях поликлиники предполагает проведение диагностических и лечебных процедур непосредственно в поликлинике и на дому.

32. Прием пациентов в поликлинике осуществляется при предъявлении страхового полиса или на основании списка застрахованного населения, представляемого страховой медицинской организацией в амбулаторно-поликлиническое учреждение. Организация приема в поликлиниках должна обеспечивать удобный и непрерывный в течение рабочего дня график работы регистратуры, участковых или дежурных врачей и специалистов узкой специализации.

Прием пациентов участковыми врачами осуществляется по записи в регистратуре поликлиники в день обращения.

33. При невозможности больного по характеру и тяжести заболевания посетить поликлинику (острые и внезапные ухудшения состояния здоровья, требующие соблюдения постельного режима, высокая температура, состояния, угрожающие окружающим, тяжелые хронические заболевания при невозможности передвижения пациента, заболевания у детей раннего возраста и др.), медицинская помощь оказывается на дому. Вызов участкового врача осуществляется по телефону или при непосредственном обращении родственников в регистратуру поликлиники.

34. Прием у врача осуществляется в часы его работы в порядке живой очереди, или предварительной записи, или по талонам.

35. Вне очереди обслуживаются:

участники Великой Отечественной войны и приравненные к ним группы;

инвалиды, имеющие III и II степени ограничения способности к трудовой деятельности, дети-инвалиды;

реабилитированные и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;

дети-сироты, дети из многодетных семей и их родители,

граждане, награжденные знаком "Почетный донор России";

медицинские работники и их дети;

граждане из подразделений особого риска, граждане, получившие или перенесшие лучевую болезнь и другие заболевания, связанные с радиационным воздействием вследствие Чернобыльской катастрофы или с работами по ликвидации последствий катастрофы на Чернобыльской АЭС, инвалиды вследствие Чернобыльской катастрофы, участники работ по ликвидации последствий Чернобыльской катастрофы, граждане, эвакуированные из зоны отчуждения и переселенные из зоны отселения.

Допускается наличие очереди при проведении плановых диагностических и лабораторных исследований, плановых консультаций специалистов. Максимальные сроки ожидания не должны превышать 7 дней.

36. При реализации услуги по организации амбулаторной медицинской помощи необходимо соблюдение преемственности в обследовании и лечении больных между поликлиникой, стационаром и учреждениями скорой медицинской помощи, что способствует повышению уровня оказания медицинской помощи.

37. Пациент имеет право на выбор врача, в том числе врача общей практики и лечащего врача с учетом его согласия, а также выбор лечебно-профилактического учреждения в соответствии с договором обязательного медицинского страхования.

38. В поликлиниках целесообразно широкое применение современных методов диагностики и лечения больных, что позволит активнее выявлять и лечить в условиях поликлиники многие заболевания, уменьшить потребность в стационарах с круглосуточным пребыванием.

39. При наличии признаков стойкой утраты трудоспособности работающий пациент должен быть направлен в бюро медико-социальной экспертизы.

7. Услуги по оказанию первичной медико-санитарной
помощи средним медицинским персоналом
на фельдшерско-акушерских пунктах (ФАП)

40. Качество услуги по оказанию первичной медико-санитарной помощи средним медицинским персоналом на ФАП оценивается по числу посещений больных за год.

41. В оказание услуги входит:

оказание первичной медико-санитарной помощи средним медицинским персоналом на ФАП;

оказание первичной медико-санитарной помощи пациентам на дому;

оказание неотложной медицинской помощи;

проведение вакцинации в соответствии с Национальным календарем профилактических прививок;

проведение необходимых санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий;

проведение санитарного просвещения и гигиенического воспитания населения по формированию здорового образа жизни, по снижению заболеваемости, травматизма и смертности.

42. Медицинская помощь в условиях ФАП предполагает проведение диагностических и лечебных процедур.

43. При невозможности больного по характеру и тяжести заболевания посетить ФАП (острые и внезапные ухудшения состояния здоровья, требующие соблюдения постельного режима, высокая температура, состояния, угрожающие окружающим, тяжелые хронические заболевания при невозможности передвижения пациента, заболевания у детей раннего возраста и др.), медицинская помощь оказывается на дому.

8. Услуги по оказанию первичной медико-санитарной помощи
в стационарах дневного пребывания

44. Качество услуги по организации медицинской помощи в условиях дневного стационара оценивается по числу пациенто-дней за год.

45. Дневной стационар предназначен для проведения профилактических, диагностических, лечебных и реабилитационных мероприятий для больных, не требующих круглосуточного медицинского наблюдения.

46. В оказание услуги входит:

оказание первичной медико-санитарной помощи в условиях дневного стационара;

обеспечение условий для пребывания пациентов в дневных стационарах в соответствии с требованиями санитарно-гигиенических норм и правил, правил противопожарной безопасности;

проведение необходимых санитарно-гигиенических и противоэпидемических мероприятий;

проведение санитарного просвещения и гигиенического воспитания населения по формированию здорового образа жизни, по снижению заболеваемости, травматизма и смертности.

47. В условиях дневных стационаров медицинская помощь пациентам оказывается в одну или две смены.

48. Госпитализация в дневной стационар осуществляется в плановом порядке. Основанием для госпитализации является направление лечащего врача поликлиники, медицинской комиссии военкомата, врача приемного отделения стационара или других медицинских работников.

49. Пациенты, поступающие на госпитализацию в дневной стационар, оформляются в порядке очереди.

50. Льготы по первоочередному обслуживанию в случае поступления нескольких больных, предоставляются в соответствии с действующим законодательством и нормативными правовыми актами, регламентирующими данные льготы, в случае предоставления гражданами соответствующей информации при поступлении.

9. Заключительные положения

51. Настоящий стандарт должен быть представлен учреждением, оказывающим соответствующие услуги, для ознакомления любому лицу незамедлительно в случае поступления такой просьбы.

52. Информация о наличии стандарта, возможности и способе его получения должна быть размещена по месту предоставления услуги и доступна для получателя услуг. Также по месту предоставления услуги указываются сведения о наличии книги жалоб, телефоны и адреса организаций, осуществляющих контроль за соблюдением настоящего стандарта.

53. Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего стандарта должны быть рассмотрены в установленные сроки.