Приложение. Стандарт "Качество предоставления муниципальной услуги по реализации прав граждан в улучшении жилищных условий"

Приложение
к постановлению Главы Администрации
городского округа Саранск
от 9 марта 2010 г. N 454

Стандарт
"Качество предоставления муниципальной услуги
по реализации прав граждан в улучшении жилищных условий"

I. Общие положения

1. Настоящий Стандарт "Качество предоставления муниципальной услуги по реализации прав граждан в улучшении жилищных условий" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с программой "Реформирование муниципальных финансов городского округа Саранск на 2007-2008 годы", утвержденной решением Совета депутатов городского округа Саранск от 30 ноября 2006 года N 293 (с изменениями от 22 мая, 24 июля, 26 февраля 2009 г.

2. Настоящий Стандарт распространяется на услугу по реализация# прав граждан в улучшении жилищных условий (далее - Услуга), предоставляемую населению городского округа Саранск Муниципальным учреждением "Городское агентство по приватизации жилищного фонда и обмену жилой площади" (далее - учреждение), включенную в Реестр (перечень) муниципальных услуг городского округа Саранск, по которым производится учет потребности в их предоставлении.

Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги в целом, а также на каждом этапе ее предоставления, включая обращение за муниципальной услугой, его оформление и регистрацию, получение услуги, оценку качества муниципальной услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей услуги.

Потребители Услуги - население городского округа Саранск.

Единица измерения Услуги - 1 обращение.

3. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

1) Гражданским кодексом Российской Федерации (часть первая), Федеральный закон от 30 ноября 1994 года N 51-ФЗ (текст опубликован в Собрании законодательства Российской Федерации от 5 декабря 1994 года N 32 ст. 3301);

2) Жилищным кодексом Российской Федерации, Федеральный закон от 29 декабря 2004 года N 189-ФЗ (текст опубликован в "Российской газете" от 12 января 2005 года N 1);

3) Инструкцией о порядке обмена жилых помещений (утв. Приказом Минкомхоза РСФСР от 9 января 1967 г. N 12);

4) Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (текст опубликован в Собрании законодательства Российской Федерации 2006 года N 19, ст. 2060);

5) Федеральным законом от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (текст Федерального закона опубликован в "Российской газете" от 8 октября 2003 г. N 202, в "Парламентской газете" от 8 октября 2003 г. N 186, в Собрании законодательства Российской Федерации от 6 октября 2003 г. N 40 ст. 3822);

6) Федеральным законом от 11 февраля 1993 года N 4462-1 "Основы законодательства Российской Федерации о нотариате" (текст опубликован в "Российской газете" от 13 марта 1993 года N 49);

7) Постановлением Правительства Республики Мордовия от 16.01.2008 г. N 7 "О предоставлении гражданам субсидий на строительство, реконструкцию, приобретение жилья, оказание содействия в индивидуальном жилищном строительстве в Республике Мордовия" (с изменениями от 25 марта, 26 мая 2008 г., 13 июля 2009 г.)

8) Уставом городского округа Саранск, утвержденного Решением Саранского городского Совета депутатов от 23 декабря 2005 г. N 177 (текст решения опубликован в газете "Вечерний Саранск" от 29 декабря 2005 г.);

4. Ответственным исполнителем за организацию предоставления Услуги, является МУ "Городское агентство по приватизации жилищного фонда и обмену жилой площади".

5. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

1) наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Учреждение;

2) условия размещения и режим работы Учреждения;

3) наличие технического оснащения Учреждения;

4) укомплектованность Учреждения специалистами и их квалификация;

5) наличие информационного сопровождения деятельности Учреждения, порядка и правил, оказания им услуг;

6) наличие внутренней и внешней системы контроля качества оказания услуги.

2. Требования к предоставлению муниципальной услуги
по реализации прав граждан в улучшении жилищных условий

6. Услуга оказывается Учреждением в соответствии со следующими основными документами:

1) Наличие Устава учреждения.

2) Руководства, правила, инструкции, памятки, положения, регламентирующие процесс предоставления Услуги, определяющие методы (способы) ее предоставления.

При оказании Услуги используются следующие инструкции: инструкции по эксплуатации оборудования учреждения (паспорта техники); инструкции сотрудников учреждения (должностные инструкции); инструкции по охране труда в учреждении; инструкции о мерах пожарной безопасности в учреждении; инструкция для сотрудников при угрозе или возникновении террористических актов; иные инструкции.

3) Прочие документы, характеризующие правила внутреннего распорядка деятельности учреждения, в том числе: штатное расписание, правила внутреннего трудового распорядка, должностные инструкции, памятка по обмену жилой площади, памятка о предоставлении гражданам субсидий на строительство и приобретение жилья.

7. Учреждение и его структурные подразделения размещены в зданиях и помещениях, доступных для граждан. Помещения обеспечены средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены средствами телефонной связи.

Помещения отвечают требованиям санитарно-гигиенических норм, правил противопожарной безопасности, безопасности труда работников, защищены от воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставления услуг.

Учреждение оснащено мебелью, технологическим оборудованием, компьютерной техникой, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставления услуги.

Технологическое оборудование используется строго по назначению, содержится в технически исправном состоянии. Неисправное оборудование заменяется или ремонтируется, а пригодность к эксплуатации отремонтированного оборудования подтверждается проверкой.

8. Учреждение комплектуется необходимым количеством специалистов в соответствии с утвержденным штатным расписанием.

Специалисты должны иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей, в соответствии с утвержденными должностными инструкциями.

9. Доступ к Услуге может получить гражданин Российской Федерации.

10. Приостановление или отказ в предоставлении Услуги при предоставлении не полного# пакета документов.

11. Показатели, характеризующие качество предоставления Услуги.

N п/п	Наименование показателей	Единица измерения	Условие значения	Рекомендуемое значение	Вес показателя, %
1.	Период исполнения	месяц	Меньше лучше	1 месяц	50
2.	Отсутствие жалоб и предписаний	процент	Больше лучше	90%	50
	Итого				100

12. Информационное обеспечение потребителей Услуги.

Учреждение обязано довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение.

Информирование граждан осуществляется посредством:

- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- опубликования информации об Учреждении на официальном сайте Администрации городского округа Саранск,

- информационных стендов, размещаемых в Учреждении и его структурных подразделениях содержащих сведения о бесплатных и платных услугах, требованиях к потребителю, соблюдение которых обеспечивает оказание качественной Услуги, прейскурант платных услуг, настоящий Стандарт;

- публикаций в средствах массовой информации.

Информация о деятельности Учреждения, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости.

Граждане имеют право в доступной для них форме получать имеющуюся информацию о предоставлении услуги.

При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение.

13. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуги, описываемой в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.

Контроль над деятельностью Учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль проводится руководителем Учреждения и его заместителями и подразделяется на:

оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

итоговый контроль (анализ деятельности Учреждения по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуги анализируются по каждому нарушению, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных взысканий (если будет установлена вина работника в нарушении требований настоящего Стандарта).

Осуществление внешнего контроля над деятельностью Учреждения по предоставлению Услуги в части соблюдения требований к качеству осуществляется Администрацией городского округа Саранск.

Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта потребителями Услуг могут направляться как непосредственно в Учреждение, так и в Администрацию городского округа Саранск.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление Услуг с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Учреждения в 30-дневний# срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.

14. Работа Учреждения должна быть направлена на полное удовлетворение нужд населения, непрерывное повышение качества услуг.

Руководитель Учреждения обязан:

1) обеспечить разъяснение и доведение Стандарта до всех структурных подразделений и сотрудников учреждения;

2) четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всех сотрудников учреждения, осуществляющих предоставление услуг и контроль качества предоставляемых услуг;

3) организовать информационное обеспечение процесса оказания услуги в соответствии с требованиями Стандарта;

4) обеспечить внутренний контроль над соблюдением Стандарта качества;

5) обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры оказания услуг и настоящего Стандарта.