Приложение. Стандарт качества предоставления муниципальной услуги "Содержание мест захоронения"

Приложение
к Постановлению Главы Администрации
городского округа Саранск
от 26 февраля 2010 г. N 356

Стандарт
качества предоставления муниципальной услуги
"Содержание мест захоронения"

1. Общие положения

1.1. Настоящий Стандарт регулирует деятельность муниципальных и немуниципальных организаций (далее - Организации), на оказание муниципальной услуги "Содержание мест захоронения" (далее - Услуга), включенной в Реестр (перечень) муниципальных услуг г.о. Саранск, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, утвержденный Постановлением Главы Администрации г.о. Саранск "О мерах по созданию системы учета потребности в предоставляемых услугах и утверждении Положения о порядке ведения реестра муниципальных услуг городского округа Саранск" от 29.06.2009 года N 1250, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении" (в редакции от 23.12.2009 N 3022) Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество предоставления Услуги.

Настоящим Стандартом устанавливаются обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности Услуги в целом, а также на каждом этапе их предоставления, включая обращение за Услугой, его оформление и регистрацию, получение Услуги, оценку качества Услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителей Услуги.

1.2. Предоставление Услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

1.2.1. Конституция Российской Федерации, принята всенародным голосованием 12.12.1993 (с изменениями и дополнениями);

1.2.2. Федеральный закон от 12.01.1996 N 8-ФЗ "О погребении и похоронном деле" (с изменениями и дополнениями);

1.2.3. Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" (с изменениями и дополнениями);

1.2.4. Федеральный закон от 21.07.2005 N 94-ФЗ "О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд" (с изменениями и дополнениями);

1.2.5. Закон Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (с изменениями и дополнениями);

1.2.6. Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.04.2003 N 35 "О введении в действии СанПиН 2.1.1279-03" (Гигиенические требования к размещению, устройству и содержанию кладбищ, зданий и сооружений похоронного назначения);

1.2.7. Решение Саранского городского Совета депутатов" от 23.12.2005 N 177 "Об утверждении Устава городского округа Саранск (с изменениями и дополнениями);

1.2.8. Решение Саранского городского Совета депутатов от 24.04.2003 года N 304 "Об утверждении Правил благоустройства, чистоты и порядка в г.о. Саранск" (с изменениями и дополнениями;

1.2.9. Решение Саранского городского Совета депутатов "О бюджете г.о. Саранск на очередной финансовый год и плановый период"

1.3. Органом местного самоуправления, ответственным за организацию предоставления Услуги и осуществление контроля за предоставлением Услуги, является МУ "Дирекция коммунального хозяйства и благоустройства" г.о. Саранск.

1.4. Основные факторы, влияющие на качество предоставления Услуги:

- наличие и состояние документов, в соответствии с которыми функционирует Организация;

- условия размещения и режим работы Организации;

- наличие специального технического оснащения Организации;

- укомплектованность Организации квалифицированными специалистами;

- наличие требований к технологии оказания Услуги;

- наличие информационного сопровождения деятельности Организации, порядка и правил оказания Услуги;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью Организации, а также за соблюдением качества фактически предоставляемых Услуг требованиям настоящего Стандарта.

2. Требования к предоставлению муниципальной услуги
"Содержание мест захоронения"

2.1. Состав (содержание) Услуги:

Содержание и благоустройство кладбищ, в том числе:

- уборка территории кладбищ;

- благоустройство территории кладбищ (установка емкостей для воды, контейнеров для складирования мусора, указателей кварталов, информационные стенды);

- охрана территории кладбищ.

2.2. Результат предоставления Услуги:

1) территория мест захоронения содержится надлежащим образом, в соответствии с нормами действующих правовых актов;

2) гражданам, посещающим места захоронения, обеспечивается во время работы кладбищ беспрепятственный доступ к могилам;

3) эксплуатация мест захоронения не содержит угрозы санитарно-эпидемиологическому благополучию населения.

2.3. Требование к качеству и условиям предоставления Услуги.

2.3.1. Услуга предоставляется Организациями, функционирующими в соответствии со следующими основными документами:

- Уставом либо иными учредительными документами, содержащими сведения, предусмотренные законом для юридических лиц соответствующего вида;

- руководствами: правилами внутреннего трудового распорядка, санитарными правилами и нормами;

- инструкциями: по эксплуатации оборудования (паспорта техники), должностными инструкциями, по охране труда в Организации, по охране жизни и здоровья посетителей, о мерах пожарной безопасности в Организации, для персонала при угрозе или возникновении террористических актов;

- эксплуатационными документами: на оборудование, приборы и аппаратуру, в том числе техническими паспортами зданий, сооружений, техническими паспортами на используемое оборудование, сертификаты соответствия на оборудование (сертификаты качества); иными эксплуатационными документами.

2.3.2. Требования к территории кладбищ г.о. Саранск.

1) Территория городских кладбищ должна быть огорожена по периметру, разбита на сектора. Каждому сектору должен быть присвоен отдельный номер или наименование.

2) Территория кладбищ независимо от способа захоронения должна подразделяться на функциональные зоны: входную; ритуальную; административно-хозяйственную; захоронений; моральной (зеленой) защиты по периметру кладбища.

Во входной зоне следует предусматривать раздельные въезд - выезд для автотранспорта и вход - выход для посетителей, автостоянку и остановки общественного транспорта.

3) Около главного входа на территорию кладбищ должен быть вывешен схематический план кладбищ с обозначением административных зданий, секторов, дорожек, исторических и мемориальных могил, мест общественного пользования и емкостей с технической водой.

4) На территории кладбищ не должны размещаться здания и сооружения, не связанные с обслуживанием кладбищ и оказанием ритуальных услуг.

5) Территория кладбищ должна быть обеспечена емкостями с технической водой, доступными для пользования посетителями.

6) Территория кладбищ должна быть обеспечена контейнерами для складирования мусора.

7) Территория кладбищ должна быть оборудована туалетом, доступным для посетителей.

8) Для посетителей городских кладбищ должна быть организована стоянка для автотранспорта.

2.3.3. Техническое оснащение Организации, предоставляющей Услугу. Каждая Организация должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество и своевременность предоставляемой Услуги.

Специализированную технику следует использовать строго по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии.

Проверка специализированной техники на предмет исправности должна осуществляться на систематической основе, не реже 1 раза в год.

Не допускается использование специализированной техники и дополнительного оснащения в неисправном состоянии.

2.3.4. Укомплектованность Организации, предоставляющей Услугу, квалифицированными кадрами.

Организация должна располагать необходимым числом специалистов, в соответствии со штатным расписанием, для качественного и своевременного предоставления Услуги.

Порядок комплектования персонала Организации, предоставляющей Услугу, регламентируется ее Уставом.

Каждый рабочий, осуществляющий санитарную очистку и содержание кладбищ, должен знать:

- назначение и правила обращения с шанцевым инвентарем; способы обрезки, прореживания кустарников и стрижки газонов;

- способы посева и полива газонных трав на горизонтальных поверхностях;

- правила погрузки, разгрузки, укладки и транспортировки грузов;

- правила ухода за архитектурными формами; способы содержания дорожно-тропиночной сети, газонов, цветников;

- правила техники безопасности, производственной санитарии при выполнении работ.

Водители, осуществляющие непосредственно обслуживание и эксплуатацию автотракторной техники, должны иметь соответствующую категорию.

2.3.5. Требования к технологии предоставления Услуги.

1) Для предоставления Услуги выполняются следующие основные операции:

N п/п	Технологические операции	Используемые механизмы и кадровое обеспечение	Кратность уборки за сезон
1	2	3	4
	В летний период (с 16 апреля по 15 ноября):
1	Очистка тротуаров со сбором мусора в кучи (20% - вручную, 80% - механизировано)	МТЗ-82 рабочие по содержанию кладбищ	56
2	Подметание дорожных покрытий без увлажнения (с учетом парковочных карманов)	МТЗ-82	28
3	Очистка прилотковой части дорог вручную (с учетом парковочных карманов)	рабочие по содержанию кладбищ	14
4	Погрузка грязи и смета на транспортные средства (вручную - 30%, механизировано - 70%) и вывоз на свалку	Погрузчик, ГАЗ-53, рабочие по содержанию кладбищ	6
5	Очистка остановочных павильонов (с учетом посадочных карманов)	рабочие по содержанию кладбищ	56
6	Уборка случайного мусора	рабочие по содержанию кладбищ	28
7	Выкашивание газонов и уборка скошенной травы, ее погрузка на транспортные средства и вывоз на свалку	ГАЗ-53, рабочие по содержанию кладбищ	7
8	Выкашивание травы на сельских кладбищах	Роторная косилка на базе МТЗ-82	2
9	Санитарная обрезка, уборка поваленных аварийных деревьев	рабочие по содержанию кладбищ	3
10	Сбор в кучи веток и ветхих ритуальных принадлежностей с погрузкой на транспортные средства и вывоз на свалку	ГАЗ-53, рабочие по содержанию кладбищ	3
11	Отмывка гранитных и мраморных поверхностей надгробий на участках Братских захоронений	рабочие по содержанию кладбищ	2
12	Реставрация, покрытие букв и цифр на мраморе надгробий на участках Братских захоронений	рабочие по содержанию кладбищ	1
13	Ремонт металлического ограждения кладбищ с окраской ограждений и ворот	рабочие по содержанию кладбищ	по мере необходимости
14	Вывоз нечистот	договор	по мере необходимости
15	Вывоз мусора контейнеровозами	договор	по мере необходимости
	В зимний период (с 16 ноября по 15 апреля):
16	Очистка тротуаров от снега при толщине слоя до 10 см (90% механизировано, 10% вручную)	МТЗ-80, рабочие по содержанию кладбищ	60
17	Очистка дорожных покрытий от снега (с учетом парковочных карманов)	МТЗ-80, рабочие по содержанию кладбищ	80
18	Очистка дорожных покрытий от снега (с учетом парковочных карманов)	грейдер	25
19	Формирование снежных валов для вывоза снега	грейдер	10
20	Россыпь противогололедных материалов	КДМ	40
21	Погрузка снега снегопогрузчиком, вручную в автосамосвал	ко, ГАЗ-53, рабочие по содержанию кладбищ	10
22	Вывоз снега на расстояние до 20 км в оба конца	ГАЗ-53	10
23	Очистка от снега и льда площадок остановочных павильонов (с учетом посадочных площадок)	рабочие по содержанию кладбищ	40

2) В летний период выполнение основных операций по предоставлению Услуги должно осуществляться таким образом, чтобы обеспечить высокое качество содержания накануне дней массового посещения кладбищ.

Пообъектное планирование работ по содержанию мест захоронения, осуществляется в соответствии с Планом-графиком выполнения работ.

2.4. Требования к доступности Услуги.

2.4.1. Категории потребителей Услуги.

1) Услуга на территории г.о. Саранск может быть предоставлена всем физическим лицам, вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств.

2) Особые категории потребителей Услуги не установлены.

2.4.2. Порядок получения доступа к Услуге не ограничен.

2.4.3. Особенности предоставления Услуги отдельным категориям потребителей не установлены.

2.4.4. Исчерпывающий перечень оснований для приостановления и отказа в предоставлении Услуги и сроки приостановления предоставления Услуги.

1) Услуга не предоставляется:

в случае вступления в силу нормативно-правовых актов, непосредственно регулирующих полномочия органов местного самоуправления, вопросы местного значения городского округа, а также содержащих нормы, непосредственно указывающие на необходимость прекращения предоставления Услуги.

2) Основанием для приостановления предоставления Услуги являются:

вступление в силу нормативно-правовых актов, непосредственно регулирующих полномочия органов местного самоуправления, вопросы местного значения городского округа, а также содержащих нормы, непосредственно указывающие на необходимость приостановления предоставления Услуги;

- возникновение реальной угрозы жизни и здоровью потребителей Услуги и (или) сотрудников Организации, предоставляющей Услугу при предоставлении Услуги.

2.4.5. Сроки предоставления Услуги и режим работы Организаций, оказывающих Услугу.

Кладбища открыты для посещения ежедневно с мая по сентябрь с 9.00 до 19.00 и с октября по апрель 9.00 до 17.00.

Захоронение умерших на кладбище производится ежедневно с 12.00 до 16.00.

Перечень
муниципальных городских кладбищ, подлежащих уборке
(подъездные дороги, аллеи, тротуары, дорожки между
партами захоронений)

N п/п	Наименование кладбищ	Убираемая площадь, тыс. кв. м
1.	А/дорога на кладбища в Ключаревскую зону (вкл. парковки)	48,303	140,0
2.	Площадки остановочных павильонов	0,505	-
3.	Тротуар от А/станции "Лесная" до кладбищ N 2	1,571	-
4.	Тротуар около а/станции "Лесная" (вдоль леса от ул. Полежаева до а/д на Ключаревские кладбища)	0,59	-
5.	Кладбище N 1	2,25	36,1
6	Кладбище N 2	2,3	84,0
7	Кладбище N 3 (Посол)	0,26	9,0
8	Кладбище N 4	12,089	14,8
9	Кладбище N 5	4,23	16,0
10	Кладбище пос. Николаевка	0,72	5,4
11	Кладбище пос. Зыково	-	3,8
12	Кладбище с. Пушкино	-	6,5
13	Кладбище с. Моныстырское#	-	6,67
14	Кладбище пос. Озерный	-	8,9
15	Кладбище с. Грибоедово	-	2,98
16	Кладбище с. Танеевка	-	7,0
17	Кладбище с. Н.Тавла	-	6,8
18	Кладбище с. Макаровка	-	14,06
19	Кладбище с. Ялга	-	14,0
20	Кладбище с. Берсеневка	0,11	22,05
	Итого:	72,928	398,06

2.5. Оценка качества предоставления Услуги (система индикаторов качества).

	Описание индикатора	Единица измерения	Условие значения	Рекомендуемое значение	Вес показателя %
1	Соблюдение требований к технологии оказания услуг с заявленной периодичностью.	%	Отсутствие отклонений	100	60
2	Ликвидация несанкционированных мест складирования мусора на территории кладбищ	дней	меньше лучше	7	10
3	Материально-техническое оснащение организации	%	Больше лучше	50	10
4	Исправность типовой специализированной техники, задействованной в предоставлении Услуги	%	Отсутствие отклонений	100	5
5	Укомплектованность квалифицированными специалистами	%	Больше лучше	80	5
6	Выполнение заявок по жалобам жителей на некачественное выполнение работ сотрудниками Организаций	%	Больше лучше	100	5
7	Внутренний и внешний контроль за качеством оказываемых услуг	%	Больше лучше	100	5
	Итого				100

2.6. Информационное обеспечение деятельности Организаций, предоставляющих Услугу.

Каждая Организация, предоставляющая Услугу, обязана довести до сведения потребителей Услуги свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим доступность Услуги для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством:

- опубликования настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- опубликования информации об Организациях, предоставляющих Услугу, на официальном сайте Администрации г.о. Саранск;

- опубликования результатов соответствия качества фактически предоставляемых ритуальных услуг требованиям настоящего Стандарта, на официальном сайте Администрации г.о. Саранск;

- информационных стендов, размещаемых в каждой Организации, предоставляющей Услугу;

- тематических публикаций и телепередач.

В каждой Организации должны размещаться информационные уголки, содержащие:

- копию свидетельства о регистрации Организации, предоставляющей Услугу;

- информацию о приемных часах руководителя и заместителей руководителя Организации;

- информацию о контактных телефонах Организации, адресе сайта в сети "Интернет";

- информацию об адресах и телефонах Администрации г.о. Саранск, районных администраций.

Информация о деятельности Организации, о порядке и правилах предоставления Услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем два раза в год.

2.7. Контроль качества предоставления Услуги.

2.7.1. Организация обеспечения качества и доступности предоставления Услуг, описываемых в настоящем Стандарте, достигается посредством реализации контрольных мероприятий.

Контроль за деятельностью Организаций осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.

2.7.2. Внутренний контроль проводится руководителем Организации и его заместителями и подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

3) итоговый контроль (анализ деятельности Организации по результатам отчетного года).

Выявленные недостатки по оказанию Услуг анализируются по каждому сотруднику Организации с рассмотрением на комиссиях по служебному расследованию, с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных взысканий (если будет установлена вина в нарушении требований настоящего Стандарта).

Система внутреннего контроля качества предоставления Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Организации, предоставляющей Услугу, и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по предоставлению Услуги.

2.7.3. Осуществление внешнего контроля за деятельностью Организации по предоставлению Услуг в части соблюдения требований к качеству осуществляется МУ "Дирекция коммунального хозяйства и благоустройства" г.о. Саранск и Департаментом городского хозяйства Администрации городского округа Саранск посредством:

1) проведения мониторинга основных показателей деятельности не реже одного раза в квартал;

2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в МУ "Дирекция коммунального хозяйства и благоустройства" г.о. Саранск, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением к ответственности соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений Организаций на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факта принятия мер по жалобам.

4) проведение осмотра территорий кладбищ, на предмет качественной уборки с последующим составлением карточки осмотра (8 карточек за 1 (один) месяц).

Плановые контрольные мероприятия проводятся МУ "Дирекция коммунального хозяйства и благоустройства" г.о. Саранск ежеквартально, внеплановые - по факту поступления жалоб на качество предоставляемых Услуг.

2.7.3.1. Для оценки качества и безопасности Услуг МУ "Дирекция коммунального хозяйства и благоустройства" г.о. Саранск использует следующие основные методы контроля:

1) визуальный - проверка состояния территории кладбищ и общехозяйственных сооружений, расположенных на территории кладбищ;

2) аналитический - проверка наличия и сроков действия обязательных документов на предоставление услуг, анализ правильности и своевременности заполнения этих документов, проверка профессиональной квалификации обслуживающего персонала, оказывающего Услуги, основных показателей деятельности Организации за отчетный период, и другие;

3) измерительный - проверка с использованием средств измерений и испытаний технического состояния оборудования.

2.7.3.2. Жалобы на нарушение требований настоящего Стандарта потребителями Услуг могут направляться как непосредственно в Организацию, предоставляющей Услугу, так и в МУ "Дирекция коммунального хозяйства и благоустройства" г.о. Саранск.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление Услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление Услуг с нарушением требований настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем Организации или МУ "Дирекция коммунального хозяйства и благоустройства" г.о. Саранск в 30-дневный срок, а их заявителю подготовлен и дан ответ о принятых мерах в письменной форме.

2.8. Ответственность за качество предоставления Услуги.

За некачественное предоставление Услуги к руководителю муниципальной организации применяются меры дисциплинарного или иного воздействия в соответствии с требованиями, установленными действующим законодательством. А также производится снятие объемов за некачественное содержание территорий кладбищ на основании карточек осмотра.

Немуниципальные организации несут ответственность за некачественное предоставления Услуги, предусмотренную условиями муниципального контракта в соответствии с нормами действующего законодательства.

Работа Организации по предоставлению Услуги должна быть направлена на наиболее оперативное, полное и качественное предоставление Услуги.

Руководитель Организации несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта.

Приказом руководителя организации в Организации должны быть назначены ответственные лица за качественное предоставление Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта, а также сформирована служба контроля за качеством предоставления Услуги в соответствии с настоящим Стандартом, состоящая из заместителей руководителя Организации и ведущих специалистов.

Руководитель Организации, предоставляющей Услугу, несет полную ответственность за соблюдение требований настоящего Стандарта. Руководитель Организации обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех сотрудников организации;

- организовать информационное обеспечение процесса предоставления Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

- внутренний контроль за соблюдением настоящего Стандарта;

- обеспечить выработку предложений по совершенствованию процедуры предоставления Услуги и настоящего Стандарта.