Постановление Министерства экономического развития Астраханской области от 30 мая 2011 г. N 026-п "Об утверждении программы проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Астраханской области" (утратило силу)

Постановление Министерства экономического развития Астраханской области
от 30 мая 2011 г. N 026-п
"Об утверждении программы проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Астраханской области"

ГАРАНТ:

Постановлением Министерства экономического развития Астраханской области от 30 апреля 2014 г. N 015-п настоящее постановление признано утратившим силу

Во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 N 112 и в соответствии с методическими рекомендациями по организации проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, разработанными Министерством экономического развития Российской Федерации в рамках протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 12.04.2011 N 117, министерство экономического развития Астраханской области постановляет:

1. Утвердить прилагаемую Программу проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Астраханской области.

2. Отделу нормативно-правового обеспечения министерства экономического развития Астраханской области (Ястребова Т.П.) направить настоящее постановление в Управление Министерства юстиции Российской Федерации по Астраханской области, в агентство связи и массовых коммуникаций Астраханской области для его официального опубликования и поставщикам справочно-правовых систем "КонсультантПлюс" ЗАО "Телеком-Скиф" и "Гарант" ЗАО НПП "Астрахань-Гарант-Сервис".

3. Настоящее постановление вступает в силу со дня его подписания.

Заместитель председателя Правительства Астраханской области - министр экономического развития Астраханской области

А.Н. Кабикеев

Программа
проведения мониторинга качества предоставления государственных
и муниципальных услуг в Астраханской области
(утв. постановлением министерства экономического развития Астраханской области от 30 мая 2011 г. N 026-п)

I. Общие положения

Проводимая в Астраханской области административная реформа призвана повысить эффективность государственного управления путем существенного улучшения взаимодействия исполнительных органов государственной власти и общества, в том числе при оказании государственных и муниципальных услуг.

Настоящая программа проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг в Астраханской области (далее - Программа) определяет цели, задачи, порядок и методы проведения мониторинга предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами государственной власти и органами местного самоуправления Астраханской области (далее - мониторинг).

Мониторинг проводится в целях повышения качества и доступности государственных и муниципальных услуг.

В процессе мониторинга для достижения поставленной цели необходимо обеспечить решение следующих задач:

- выявление, анализ и оценка нормативно установленных и фактических значений основных и дополнительных параметров, характеризующих качество и доступность предоставления государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям, в том числе полных временных и финансовых затрат на получение (достижение) конечного результата государственной (муниципальной) услуги;

- выявление уровня удовлетворенности жителей Астраханской области предоставляемыми государственными и муниципальными услугами;

- последующее определение и реализация мер по улучшению выявленных значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и бизнесу;

- контроль последующей динамики исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, результативности мер по их улучшению.

Программа разработана министерством экономического развития Астраханской области во исполнение протокола заседания Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 N 112, а также в целях реализации Федерального закона от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

Объектом мониторинга является отдельная государственная (муниципальная) услуга, результат предоставления которой является конечным (решающим жизненную ситуацию) для получателя государственной (муниципальной) услуги.

Перечень изучаемых государственных (муниципальных) услуг формируется ежегодно министерством экономического развития Астраханской области с учетом массовости и проблематики предоставления государственных (муниципальных) услуг, а также существенных изменений порядка предоставления (чтобы оценить издержки получателей до и после преобразований).

В ходе мониторинга исследуются:

- нормативные правовые и иные правовые акты, регулирующие предоставление государственных (муниципальных) услуг, устанавливающие требования к исследуемым параметрам их качества и доступности;

- практика предоставления исследуемых государственных (муниципальных) услуг, применения установленных требований к их качеству и доступности;

- оценка гражданами и бизнесом качества и доступности государственных (муниципальных) услуг, в том числе по рассматриваемым параметрам, их ожидания улучшения качества и доступности государственных (муниципальных) услуг.

При проведении мониторинга выявляются, анализируются и оцениваются значения следующих основных параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг:

- соблюдение стандартов качества государственных (муниципальных) услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных (муниципальных) услуг;

- проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги;

- удовлетворенность получателей государственной (муниципальной) услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги;

- обращения заявителя в исполнительные органы государственной власти и органы местного самоуправления Астраханской области, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной (муниципальной) услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество;

- финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений;

- временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных;

- наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных (муниципальных) услуг;

- привлечение заявителями посредников в получении государственной (муниципальной) услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную (муниципальную) услугу.

II. Этапы проведения мониторинга

Мониторинг проводится в пять этапов:

Этап I. "Организационный":

Выбор подлежащих мониторингу государственных (муниципальных) услуг, если их состав не установлен ранее принятым решением.

Дополнение при необходимости указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых государственных (муниципальных) услуг, а также показателей в рамках данных параметров.

Выбор обязательных методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения.

Утверждение задания (технического задания) на проведение мониторинга.

Этап II. "Подготовительный":

Предварительный анализ нормативно-правовой базы, мнения экспертов, представителей получателей государственных (муниципальных) услуг, открытых источников с целью составления предварительного перечня проблем для изучения, гипотез для исследования.

Определение, выбор и описание характеристик наиболее распространенного (массового) варианта (вариантов) получения государственной (муниципальной) услуги ("типовой траектории получения государственной услуги"), наиболее характерного объекта (объектов) исследования ("типового объекта наблюдения") в случае, если обстоятельства и способы предоставления государственной (муниципальной) услуги существенно неоднородны.

Характеристики "типового объекта наблюдения", "типовой траектории получения услуги" определяющим образом влияют на перечень и количество процедур, стоимость, затраты времени, представляемые документы и прочие особенности получения государственной услуги.

Разработка (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг, в том числе анкет, рекомендаций интервьюерам (последовательность задаваемых вопросов, описание вариантов поведения в зависимости от ответов респондента, порядок опроса), форм для регистрации первичной информации.

Формирование выборки для проведения опросов.

Определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг.

Подготовка интервьюеров к проведению опросов.

Этап III. "Выявление нормативных и фактических (реальных) значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных (муниципальных) услуг":

Проведение анализа нормативных правовых актов, регулирующих предоставление государственной (муниципальной) услуги, с целью определения или уточнения, учета динамики нормативно устанавливаемых значений рассматриваемых параметров исследуемой государственной (муниципальной) услуги.

Проведение "полевого этапа" исследования - сбор первичных данных и их обработка в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками.

Независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации.

Формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм представления информации.

На данном этапе при необходимости проводится также уточнение у респондентов ответов на некоторые вопросы, выявление и выяснение причин отклонений от наиболее распространенных значений.

Этап IV. "Анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных (муниципальных) услуг:

Выявление абсолютных, средних и процентных (долевых), минимальных и максимальных значений исследуемых параметров качества и доступности государственной (муниципальной) услуги, имеющих количественное значение.

Систематизация выявленных качественных проблем качества и доступности государственной (муниципальной) услуги.

Сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных значений исследуемых параметров, средних значений и максимальных отклонений.

Выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения.

Выявление региональных, территориальных и иных особенностей исследуемых параметров, рейтингование исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления по достигаемым значениям исследуемых параметров.

Сопоставление выявленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной (муниципальной) услуги, соотношений их нормативных и фактических значений с аналогичными данными по другим исследованным государственным (муниципальным) услугам, с данными предыдущего мониторинга исследованной государственной (муниципальной) услуги.

Сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной (муниципальной) услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.

Этап V. "Подготовка предварительных предложений по мерам по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям".

III. Методика проведения мониторинга

Оценка качества предоставления государственных и муниципальных услуг проводится по восьми параметрам качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, указанных в первом разделе Программы в отдельности.

3.1. Соблюдение стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных (муниципальных) услуг (далее - стандартов качества предоставления услуг).

3.1.1. Мониторинг соблюдения стандартов качества предоставления услуг производится в соответствии со стандартами качества предоставления услуг, установленных регламентами по предоставлению государственных (муниципальных) услуг.

При проведении мониторинга соблюдения стандартов качества предоставления услуг используются следующие методы:

- метод наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандарта качества предоставления услуг (таблица 1);

- метод "контрольных закупок" наблюдения в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандарта качества предоставления услуг (таблица 2);

- метод изучения документов (административных регламентов по предоставлению государственных (муниципальных) услуг, с целью выявления установленных требований к качеству предоставления услуги;

- полуформализованное интервьюирование физических и юридических лиц, являющихся получателями государственной (муниципальной) услуги.

Оценку соблюдения стандартов качества предоставления услуг осуществляет экспертная группа в соответствии с оценочными характеристиками реализации стандарта качества предоставления услуг методом наблюдения и "контрольной закупки", представленных в таблицах 1, 2.

"Контрольная закупка" по исследуемым услугам проводится с целью изучения взаимодействия должностных лиц исполнительных органов государственной власти, органов местного самоуправления и многофункциональных центров (далее - ИОГВ, ОМС, МФЦ) с получателями услуги: соблюдения установленных для них требований к консультациям заявителей, форме и характеру взаимодействия с заявителями, а также направлений и форм информирования.

При проведении "контрольной закупки" эксперт осуществляет личное взаимодействие с должностными лицами ИОГВ, ОМС, МФЦ, а также взаимодействие по телефону, электронной почте, с целью получения информации по порядку получении услуги, о местонахождении и графике работы ИОГВ, ОМС, МФЦ и др.

Каждый член экспертной группы проставляет "да" или "нет" напротив каждого оценочного показателя.

Таблица 1

Оценочные характеристики реализации стандарта качества предоставления
услуг при проведении мониторинга методом наблюдения

N п/п	Наименование показателя	да/нет	Рекомендации
1.	Удобное место размещение здания ИОГВ, ОМС, МФЦ
2.	Места, для заполнения запросов о предоставлении государственной (муниципальной) услуги имеют средства пожаротушения и оказания первой медицинской помощи (аптечки)
3.	Здания и помещения, в которых предоставляется государственная услуга, содержат залы для ожидания и приема заявителей
4.	Сектор для информирования заявителей оборудован информационным стендом
5.	Зал ожидания оборудован местами для сидения, а также столами (стойками) для возможности оформления документов с наличием в указанных местах бумаги и ручек для записи информации
6.	Количество мест для сидения определяется согласно предполагаемой нагрузке на одну штатную единицу должностных лиц. Общее число мест для сидения - не менее 3
7.	На информационных стендах размещаются следующие информационные материалы:
	- адреса, номера телефонов и факсов, график работы ИОГВ, ОМС, МФЦ, адрес электронной почты ИОГВ, ОМС, МФЦ, адрес сайта ИОГВ, ОМС, МФЦ в сети Интернет, адреса регионального портала http://www.gosusIugi.ru;
	- сведения о перечне предоставления государственных услуг;
	- перечень документов, которые заявитель должен представить для получения государственной (муниципальной) услуги;
	- перечень оснований для отказа в предоставлении государственной (муниципальной) услуги;
	- порядок досудебного (внесудебного) обжалования решений и действий (бездействий) должностных лиц;
	- блок-схема, наглядно отображающие последовательность прохождения всех административных процедур, входящих в состав государственной (муниципальной) услуги;
	- образец заполнения необходимых документов;
	- административный регламент предоставляемых государственных (муниципальных) услуг;
	- необходимая оперативная информация по предоставлению государственной (муниципальной) услуги

Таблица 2

Оценочные характеристики реализации стандарта качества предоставления
услуг при проведении мониторинга методом "контрольной закупки"

N п/п	Наименование показателя	да/нет	Рекомендации
1.	Должностные лица, ответственные за предоставление государственной услуги, осуществляют информирование по следующим направлениям:
	- о местонахождении и графике работы ИОГВ, ОМС, МФЦ;
	- о справочных телефонах ИОГВ, ОМС, МФЦ;
	- об адресе официального сайта ИОГВ, ОМС, МФЦ в сети Интернет, адресе электронной почты ИОГВ, ОМС, МФЦ, о возможности получения государственной (муниципальной) услуги в электронном виде через региональный и федеральный порталы;
	- о порядке получения информации заявителями по вопросам предоставления государственной услуги, в том числе о ходе предоставления государственной услуги;
	- о порядке, форме и месте размещения указанной выше информации.
2.	Основными требованиями к информированию по вопросам предоставления государственной услуги являются:
	- актуальность;
	- своевременность;
	- четкость в изложении материала;
	- полнота консультирования;
	- удобство и доступность.
3.	Информирование заявителей о предоставление государственной услуги осуществляется в форме:
	- информационных материалов, которые размещаются на официальном сайте министерства здравоохранения в сети Интернет http://www.minzdravao.ru, региональном портале http://www.gosuslugi.astrobl.ru, федеральном портале http://www.gosuslugi.ru и на информационных стендах, размещенных при входе в помещение лечебно-профилактического учреждения;
	- непосредственного общения заявителей (при личном обращении либо по телефону) с должностными лицами, ответственными за предоставление государственной услуги, по установленным направлениям;
	- взаимодействия должностных лиц, ответственных за предоставление государственной услуги с заявителями по почте, по электронной почте.
4.	При ответе на телефонные звонки должностное лицо, ответственное за предоставление государственной (муниципальной) услуги, представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество, должность с указанием наименования места работы, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора произносит слова четко, избегает параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывает разговор по причине поступления звонка на другой аппарат
5.	При личном обращении заявителей должностное лицо, ответственное за предоставление государственной (муниципальной) услуги, представился, указав фамилию, имя и отчество, сообщил занимаемую должность, самостоятельно дал ответ на заданный заявителем вопрос
6.	В конце устного информирования (по телефону или лично) должностное лицо, ответственное за предоставление государственной (муниципальной) услуги, кратко подвел итоги и перечислил меры, которые следует принять заявителю (когда и что должен сделать)
7.	Письменный ответ на обращения, в том числе в электронном виде дается в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона должностного лица, ответственного за предоставление государственной услуги исполнившего ответ на обращение. Письменный ответ на обращение подписывается руководителем лечебно-профилактического учреждения (далее - руководитель). Письменный ответ на обращения и обращения в электронном виде дается в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения

Оценочные характеристики реализации стандарта качества предоставления услуг могут корректироваться путем дополнения/убавления показателей в соответствии с административным регламентом по каждой конкретной услуге.

По результатам оценки эксперт выявляет наиболее часто встречающиеся нарушения стандартов предоставления государственной (муниципальной) услуги, дает рекомендации по улучшению условий ее предоставления.

Помимо вышеуказанных характеристик в ходе проведения мониторинга стандарта качества предоставления услуг оцениваются 9, 10, 14, 16 - 20, 22, 23, 27, 36 - 39 вопросы Анкеты для проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг исполнительными органами государственной власти и органами местного самоуправления муниципальных образований Астраханской области (Приложение к Программе) (далее - Анкета).

На основании установленных характеристик и изучения ответов на вопросы Анкеты проводится анализ соответствия качества предоставления услуги установленным стандартам, выявляются основные проблемы, по причине которых эти стандарты не соблюдаются.

3.1.2. Для общей оценки соответствия качества услуги стандартам ее предоставления рассчитывается индекс соблюдения стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг ().

В расчете индекса соблюдения стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг () участвуют следующие показатели.

Таблица 3

Перечень вопросов Анкеты, участвующих в расчете индекса соблюдения
стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг
и их весовые коэффициенты

N	Вопрос Анкеты	Шкала*	Вес** для подсчета индекса
1.	Из каких источников Вы получали информацию о правилах предоставления государственной (муниципальной) услуги? (отметить все, что назовет респондент)	1 - из нормативных правовых актов;	-
		2 - посредством личного непосредственного общения с сотрудниками ИОГВ, ОМС, МФЦ;
		3 - прочитал информацию на стендах в ИОГВ, ОМС, МФЦ;
		4 - по телефону от сотрудника ИОГВ, ОМС, МФЦ;
		5 - от соседей;
		6 - от коллег, знакомых, родственников;
		7 - публикации в газетах;
		8 - передачи на телевидении;
		9 - интернет;
		10 - передачи по радио;
		11 - на портале государственных и муниципальных услуг Астраханской области: gosuslugi.astrobl.ru;
		12 - другое (что именно)
2.	Понадобилось ли Вам обращаться еще куда-либо, чтобы узнать полную информацию о том, где именно можно решить свой вопрос и какие документы потребуются, или нет?	5 - больше никуда не обращался;	0,2
		4 - одно дополнительное обращение;
		3 - два дополнительных источника;
		2 - четыре дополнительных источника;
		1 - более 5 источников.
3.	О каких альтернативных способах информирования о предоставлении услуги Вы знаете?	1 - нормативные правовые акты;	0,2
		2 - личные консультации сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ;
		3 - информация на стендах в ИОГВ, ОМС, МФЦ;
		4 - консультации сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ по телефону;
		5 - соседи;
		6 - коллеги, знакомые, родственники;
		7 - публикации в газетах;
		8 - передачи на телевидении;
		9 - интернет;
		10 - передачи по радио;
		11 - на портале государственных и муниципальных услуг Астраханской области: gosuslugi.astrobl.ru;
		12 - другое (что именно) __________________
		Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
		5 - более 7 источников;
		4 - от 4 до 7 дополнительных источников;
		3 - от 2 до 4 дополнительных источника;
		2 - 1 дополнительный источник информации;
		1 - никаких альтернативных источников.
4.	Приходилось ли Вам ожидать приема у сотрудника ИОГВ, ОМС, МФЦ в очереди? (один ответ)	1 - нет, не приходилось ни разу;	0,2
		2 - по-разному, и приходилось, и нет;
		3 - да, при каждом посещении.
		Шкала ответов для подсчета индекса преобразится следующим образом:
		5 - нет, не приходилось ни разу;
		3 - по-разному, и приходилось, и нет;
		1 - да, при каждом посещении
5.	Удобны ли были для Вас имеющиеся условия оказания услуги в учреждении? (Один ответ)	5 - вполне удобно, в здании есть все необходимое, чтобы получать качественные услуги;	0,2
		4 - скорее удобно;
		3 - в чем-то удобно, в чем-то - нет;
		2 - скорее, неудобно - потребитель лишен многих возможностей.
		1 - неудобно - получить качественную услугу в этом здании очень сложно.
6.	Остались ли Вы довольны общим уровнем обслуживания со стороны сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ? (один ответ)	5 - очень доволен;	0,2
		4 - вполне доволен;
		3 - скорее доволен;
		2 - скорее недоволен;
		1 - совершенно недоволен.

Индекс соблюдения стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, входящему в расчет индекса, умноженных на весовой коэффициент вопроса.

Средний балл рассчитывается по формуле:

,

где:

- сумма баллов по вопросу;

- количество опрошенных человек.

Для вычисления значения общего индекса соблюдения стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в процентах применяется следующая формула:

,

где:

- общий индекс соблюдения стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг.

Оценка соответствия качества услуги стандартам ее предоставления осуществляется в соответствии со значениями, приведенными в таблице 4.

Таблица 4

Интерпретация значений индекса соблюдения стандартов качества
предоставления государственных (муниципальных) услуг

N п/п	Значение индекса соблюдения стандартов, %	Интерпретация значений индекса
1.	85-100	Стандарты предоставления услуги соблюдаются полностью
2.	65-84	Стандарты предоставления услуги соблюдаются с небольшими погрешностями
3.	50-64	Стандарты предоставления услуги соблюдаются с допустимыми погрешностями
4.	36-49	При предоставлении услуги наблюдаются значительные отклонения от стандартов предоставления услуги
5.	0-35	Стандарты предоставления услуги не соблюдаются

Индекс соблюдения стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению индекса соблюдения стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг производится ранжирование государственных (муниципальных) услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким государственным (муниципальным) услугам.

Ранжирование ИОГВ, ОМС производится в соответствии с коэффициентом соблюдения стандартов (), рассчитанным как среднее арифметическое индексов соблюдения стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг по каждой услуге, предоставляемой ИОГВ, ОМС, на количество услуг, предоставляемых данным ИОГВ, ОМС. Наибольшей величине коэффициента соблюдения стандартов присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким ИОГВ, ОМС.

3.1.3. Отчет по результатам мониторинга финансовых затрат должен содержать:

- массив изученных данных;

- рассчитанный индекс соблюдения стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг по каждой отдельной услуге, а также по всему массиву изучаемых услуг;

- текстовый анализ изученных показателей по данному параметру, содержащий перечень наиболее часто встречающихся отклонений от стандартов предоставления услуги, перечень органов государственной власти, органов местного самоуправления, в которых при проведении мониторинга были выявлены нарушения стандартов;

- причины несоответствия качества предоставления услуг установленным стандартам и их анализ;

- предложения по устранению нарушений;

- рейтинг государственных (муниципальных) услуг, а также рейтинг ИОГВ, ОМС по данному параметру.

3.2. Проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги.

3.2.1. Мониторинг проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги осуществляется методом полуформализованного интервьюирования физических и юридических лиц, являющихся получателями государственной (муниципальной) услуги.

В оценке данного параметра предоставления услуг участвуют следующие вопросы Анкеты: 28, 29, 35, 42, 43, 50, 51.

3.2.2. Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги (), рассчитывается как среднее арифметическое суммы ответов на вопрос Анкеты, указанный в таблице 5:

,

где:

- сумма баллов по вопросу;

- количество опрошенных человек.

Таблица 5

Вопрос Анкеты, участвующий в расчете индекса уровня проблем, возникающих
у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги
и интерпретация ответов

N	Вопрос Анкеты	Шкала*
1.	Приходилось ли Вам сталкиваться с необоснованными действиями, проблемами в процессе предоставления услуги?	- установление неофициальной очереди; - советы обратиться в другую посредническую организацию, оказывающую услугу за плату;
	- да;	- необходимая информация предоставляется за дополнительную плату;
	- нет.	- требование предоставления документов, не предусмотренных законодательством;
	Если да, то с какими необоснованными действиями, проблемами Вам приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги?	- другое ____________________;
		- не приходилось.
		Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
		5 - не приходилось;
		3 - одно необоснованное действие;
		2 - два необоснованных действия;
		1 - более двух необоснованных действий.

Для вычисления значения уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги, () в процентах применяется следующая формула:

,

где:

- индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги.

По полученному значению индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги оценивается уровень проблем, возникающих у заявителя при получении государственной услуги, в соответствии со значениями, приведенными в таблице 6.

Таблица 6

Интерпретация значений индекса уровня проблем, возникающих у заявителей
при получении государственной (муниципальной) услуги

N п/п	Значение индекса уровня проблем, %	Интерпретаций значений индекса
1.	85-100	Проблемы отсутствуют
2.	65-80	Уровень проблем незначительный
3.	50-64	Уровень проблем допустимый
4.	36-49	Уровень проблем, вызывающий беспокойство
5.	0-35	Высокий уровень проблем

Индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги, рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению индекса уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги, производится ранжирование государственных (муниципальных) услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким государственным (муниципальным) услугам.

Ранжирование ИОГВ, ОМС производится в соответствии с коэффициентом уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги (), рассчитанным как среднее арифметическое индексов уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги, по каждой услуге, предоставляемой ИОГВ, ОМС на количество услуг, предоставляемых данным ИОГВ, ОМС. Наибольшей величине коэффициента уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким ИОГВ, ОМС.

3.2.3. Отчет по результатам мониторинга проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги должен содержать:

- массив данных по изучаемым вопросам;

- рассчитанный индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги по каждой отдельной услуге, а также по всему массиву изучаемых услуг;

- текстовый анализ изученных показателей по данному параметру, включающий в себя перечень наиболее часто встречающихся проблем, возникающих у заявителей при получении государственных (муниципальных) услуг, перечень наиболее проблемных услуг;

- анализ причин выявленных проблем и предложения по их устранению;

- рейтинг государственных (муниципальных) услуг, а также рейтинг ИОГВ, ОМС по данному параметру.

3.3. Удовлетворенность получателей государственной (муниципальной) услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги.

3.3.1. Оценка удовлетворенности получателей государственной (муниципальной) услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) осуществляется методом полуформализованного интервьюирования физических и юридических лиц, являющихся получателями государственной (муниципальной) услуги.

Для проведения опроса используется Анкета.

3.3.2. В подсчете общего индекса удовлетворенности получателей государственной (муниципальной) услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) (далее - общий индекс удовлетворенности) используются следующие блоки:

Таблица 7

N	Блок	Вес (в процентах)
1	Информирование заявителей	23
2	Комфортность получения услуги	20
3	Время работы	11
4	Сложность получения услуги	46
	Итого	100

Перечень вопросов, участвующих в подсчете общего индекса удовлетворенности, а также весовые коэффициенты вопросов Анкеты представлены в таблице 8.

Таблица 8

Перечень вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты

N	Блок	Вопрос Анкеты	Шкала*	Вес** для подсчета индекса по блоку
1.	Информирование заявителей	Оцените по пятибалльной шкале полноту полученной информации? (по убыванию)		0,25
		Оцените по пятибалльной шкале актуальность полученной информации? (по убыванию)		0,25
		Оцените по пятибалльной шкале достоверность полученной информации?(по убыванию)		0,25
		Насколько Вы были довольны имеющимися возможностями получения информации? (один ответ)	5 - очень доволен;	0,13
			4 - вполне доволен;
			3 - скорее доволен;
			2 - скорее недоволен;
			1 - совершенно недоволен.
		Остались ли Вы довольны ответами сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ на Ваши тонки по телефону и письменные запросы? (один ответ)	5 - очень доволен;	0,12
			4 - вполне доволен;
			3 - скорее доволен;
			2 - скорее недоволен,
			1 - совершенно недоволен.
2.	Комфортность получения услуги	Остались ли Вы довольны внимательностью и вежливостью сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ? (один ответ)	5 - очень доволен;	0,2
			4 - вполне доволен;
			3 - скорее доволен;
			2 - скорее недоволен;
			1 - совершенно недоволен.
		Удобны ли были для Вас имеющиеся условия ожидания приема? Оцените уровень удобства но пятибалльной шкале. (Один ответ)		0,2
		Удовлетворяет ли Вас организация очереди в ИОГВ, ОМС, МФЦ? Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале уровень организации очереди.		0,2
		Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас место размещения ИОГВ, ОМС, МФЦ, предоставляющего услугу (условия доступа в учреждение, его местонахождение)?		0,2
		Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас уровень комфортности оснащения помещения ИОГВ, ОМС, МФЦ, в котором предоставляется услуга (места ожидания, наличие мест общего пользования, мест для сидения)?		0,2
3	Время работы	Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас график работы ИОГВ, ОМС, МФЦ, предоставляющего муниципальную услугу		1
4	Сложность получения услуги	Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас порядок досудебного обжалования действий служащих учреждения?	5 - очень доволен;	0,1
			4 - вполне доволен;
			3 - скорее доволен;
			2 - скорее недоволен;
			1 - совершенно недоволен.
		Остались ли Вы довольны компетентностью сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ? (один ответ)	5 - очень доволен;	0,1
			4 - вполне доволен;
			3 - скорее доволен;
			2 - скорее недоволен,
			1 - совершенно недоволен
		Оцените по пятибалльной шкале, насколько Вас удовлетворяет качество предоставления услуги в целом?		0,25
		Оцените, пожалуйста, временные затраты на ожидание с момента подачи документов до получения конечного результата услуги. По Вашему мнению, прохождение процедуры было долгим или быстрым? (Один ответ)	5 - очень быстро;	0,25
			4 - быстро;
			3 - недолго, нормально, приемлемо;
			2 - в общем-то, долго;
			1 - слишком долго.
		Насколько сложным Вам показался весь процесс получения услуги, начиная с подготовки документов? (Один ответ)	5 - совсем несложный;	0,3
			4 - не очень сложный;
			3 - средней сложности;
			2 - довольно сложный;
			1 - очень сложный.

* Для подсчетов индексов шкалы при необходимости преобразуются таким образом, что 1 соответствует наихудшая оценка, 5 - наилучшая, а 3 - нейтральная (сюда же относятся затруднившиеся с ответом).

Итоговое значение общего индекса удовлетворенности определяется как сумма значений индексов удовлетворенности каждому блоку с учетом весовых коэффициентов блока:

,

где:

- индекс удовлетворенности заявителей информированием;

- индекс удовлетворенности уровнем комфортности получения услуги;

- индекс удовлетворенности временем работы;

- индекс удовлетворенности сложностью получения услуги.

Индексы удовлетворенности по каждому блоку определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу блока, умноженных на весовой коэффициент для подсчета индекса по блоку.

Средний балл рассчитывается по формуле:

,

где:

- сумма баллов по вопросу;

- количество опрошенных человек.

Для вычисления значения общего индекса удовлетворенности в процентах применяется следующая формула:

,

где:

- общий индекс удовлетворенности.

По полученному значению общего уровня удовлетворенности производится общая оценка удовлетворенности получателей государственной (муниципальной) услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам) в соответствии со значениями, приведенными в таблице 9.

Таблица 9

Интерпретация значений общего индекса удовлетворенности

N п/п	Значение индекса общего удовлетворенности, %	Интерпретация значений индекса
1.	90 - 100	Отличный
2.	80 - 89	Очень хороший
3.	70 - 79	Хороший
4.	60 - 69	Удовлетворительный
5	50 - 59	Вызывающий беспокойство
6.	26 - 49	Плохой
7.	0 - 25	Очень плохой

Подсчет общего индекса удовлетворенности осуществляется, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

В оценку удовлетворенности получателей государственной (муниципальной) услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожиданий в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги входят вопросы, участвующие в подсчете общего индекса удовлетворенности, а также 49, 52, 53 вопросы Анкеты.

По полученному значению общего индекса удовлетворенности производится ранжирование государственных (муниципальных) услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким государственным (муниципальным) услугам.

Ранжирование ИОГВ, ОМС производится в соответствии с коэффициентом удовлетворенности (), рассчитанным как среднее арифметическое общих индексов удовлетворенности по каждой услуге, предоставляемой ИОГВ, ОМС на количество услуг, предоставляемых данным ИОГВ. Наибольшей величине коэффициента удовлетворенности присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким ИОГВ, ОМС.

3.3.3. В итоговом отчете по результатам мониторинга удовлетворенности получателей государственной (муниципальной) услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожиданий в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги содержаться:

- заполненные Анкеты;

- рассчитанный общий коэффициент удовлетворенности по каждой отдельной услуге, а также в общем по всему массиву изучаемых услуг;

- текстовый анализ интервьюирования (результатов опроса), в том числе анализ ожиданий получателей услуг в отношении улучшения качества предоставления исследуемых государственных (муниципальных) услуг по каждой отдельной услуге;

- анализ причин неудовлетворенности получателей услуги качеством и доступностью государственных услуг;

- предложения по повышению уровня удовлетворенности качеством и доступностью государственных (муниципальных) услуг;

- рейтинг государственных (муниципальных) услуг, а также рейтинг ИОГВ, ОМС по данному параметру.

3.4. Обращения заявителя в исполнительные органы государственной власти и органы местного самоуправления муниципальных образований Астраханской области, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной (муниципальной) услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество.

3.4.1. Мониторинг состава и количества обращений заявителя в исполнительные органы государственной власти и органы местного самоуправления муниципальных образований Астраханской области, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной (муниципальной) услуг проводится с использованием следующих методов:

- метод изучения документов (административных регламентов по предоставлению государственных (муниципальных) услуг), с целью выявления установленных состава и количества обращений в ИОГВ, ОМС, МФЦ;

- полуформализованное интервьюирование физических и юридических лиц, являющихся получателями государственной (муниципальной) услуги.

В оценке данного параметра участвуют 3 - 5 вопросы Анкеты.

3.4.2. В подсчете индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям () используются следующие вопросы Анкеты:

Таблица 10

Перечень вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты

N	Вопрос Анкеты	Шкала*	Вес для подсчета индекса
1.	Сколько раз Вы посещали ИОГВ (ОМС), МФЦ для получения конечного результата государственной (муниципальной) услуги?	- _______________ раз.	55
		Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
		5 - число обращений соответствует установленной норме;
		4 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения;
		2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения;
		1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения.
2.	Приходилось ли Вам повторно обращаться по одному и тому же вопросу? Сколько раз?	5 - не приходилось;	45
		4 - приходилось обращаться дважды;
		3 - приходилось 3 раза;
		2 - приходилось 4 раза;
		1 - приходилось 5 и более раз;

Индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям (), определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент для подсчета индекса.

Средний балл по каждому вопросу рассчитывается по формуле:

,

где:

- сумма баллов по вопросу;

- количество опрошенных человек.

Для вычисления значения индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям в процентах применяется следующая формула:

,

где:

- индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям.

По полученному значению индекса осуществляется оценка уровня соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям в соответствии со значениями, приведенными в таблице 11.

Таблица 11

Интерпретация значений индекса соответствия количества и состава
обращений заявителей их нормативно установленным значениям

N п/п	Значение индекса соответствия количества и состава обращений, %	Интерпретация значений индекса соответствия
1.	90 - 100	Полное соответствие
2.	80 - 89	Практически полное соответствие
3.	70 - 79	Частичное соответствие
4.	60 - 69	Допустимое несоответствие
5.	50 - 59	Несоответствие, вызывающее беспокойство
6.	26 - 49	Соответствие в незначительной степени
7.	0 - 25	Полное несоответствие

Индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению индекса соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям производится ранжирование государственных (муниципальных) услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким государственным (муниципальным) услугам.

Ранжирование ИОГВ, ОМС производится в соответствии с коэффициентом соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям (), рассчитанным как среднее арифметическое индексов соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям по каждой услуге, предоставляемой ИОГВ, ОМС, на количество услуг, предоставляемых данным ИОГВ, ОМС. Наибольшей величине коэффициента соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким ИОГВ, ОМС.

3.4.3. В итоговом отчете по результатам мониторинга соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям содержаться:

- массив данных по изучаемым вопросам;

- рассчитанный индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям по каждой отдельной услуге, а также по всем изучаемым услугам;

- текстовый анализ изученных показателей по данному параметру, который должен включать анализ состава обращений заявителей для получения конечного результата услуги, среднее количество посещений по всем исследуемым услугам и по каждой услуге в отдельности;

- анализ причин повторных посещений по одному и тому же вопросу, а также причин превышения фактического числа посещений над нормативно установленным;

- предложения по сокращению количества посещений по одному и тому же вопросу и разрыва между фактическими и нормативно установленными значениями;

- рейтинг государственных (муниципальных) услуг, а также рейтинг ИОГВ, ОМС по данному параметру.

3.5. Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги.

3.5.1. При проведении мониторинга финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги: нормативно установленных и реальных (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонений реальных от нормативно установленных значений используются следующие методы проведения мониторинга:

- метод изучения документов (административных регламентов по предоставлению государственных (муниципальных) услуг), с целью выявления установленных финансовых затрат на получение услуги;

- полуформализованное интервьюирование физических и юридических лиц, являющихся получателями государственной (муниципальной) услуги.

В оценке финансовых затрат участвуют 33, 34 вопросы Анкеты.

3.5.2. Индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги () (далее - индекс уровня финансовых затрат) рассчитывается как среднее арифметическое суммы ответов на вопрос Анкеты, указанный в таблице 12:

,

где:

- сумма баллов по вопросу;

- количество опрошенных человек.

Таблица 12

Вопрос Анкеты, участвующий в расчете индекса уровня финансовых затрат
заявителя при получении им конечного результата государственной
(муниципальной) услуги и интерпретация ответов

N	Вопрос Анкеты	Шкала*
1.	Последний раз, когда Вы получали услугу, Вы получали ее бесплатно, или с оплатой?	- получил бесплатно;
	В случае оплаты предоставления услуги, укажите размер этой платы.	- получил с оплатой в размере.
		Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
		5 - получил бесплатно;
		4 - оплата превышает установленный размер до 5%;
		3 - оплата превышает установленный размер до 7,5%;
		2 - оплата превышает установленный размер до 10%;
		1 - оплата превышает установленный размер на 10% и более.

Для вычисления значения индекса финансовых затрат () в процентах применяется следующая формула:

,

где:

- индекс уровня финансовых затрат.

Уровень финансовых затрат оценивается в соответствии со значениями индекса, приведенными в таблице 13.

Таблица 13

Интерпретация значений индекса уровня финансовых затрат

N п/п	Значение индекса уровня финансовых затрат, %	Интерпретация значений индекса соблюдения стандартов качества предоставления
1.	90 - 100	Очень низкий уровень финансовых затрат
2.	76 - 89	Низкий уровень финансовых затрат
3.	60 - 75	Средний уровень финансовых затрат
4.	41 - 59	Уровень финансовых затрат вызывает беспокойство
5.	26 - 40	Высокий уровень финансовых затрат
6.	0 - 25	Очень высокий уровень финансовых затрат

Индекс уровня финансовых затрат рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению индекса уровня финансовых затрат производится ранжирование государственных (муниципальных) услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким государственным (муниципальным) услугам.

Ранжирование ИОГВ, ОМС производится в соответствии с коэффициентом уровня финансовых затрат (), рассчитанным как среднее арифметическое индексов уровня финансовых затрат по каждой услуге, предоставляемой ИОГВ, ОМС, на количество услуг, предоставляемых данным ИОГВ, ОМС. Наибольшей величине коэффициента уровня финансовых затрат присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким ИОГВ, ОМС.

3.5.3. Отчет по результатам мониторинга финансовых затрат должен содержать:

- массив изученных данных;

- рассчитанный индекс уровня финансовых затрат по каждой отдельной услуге, а также по всему массиву изучаемых услуг;

- текстовый анализ изученных показателей по данному параметру, включающий в себя интервал стоимости и наиболее распространенную стоимость по каждой услуге;

- анализ причин отклонений реальных финансовых затрат заявителей от нормативно установленных значений;

- предложения по устранению отклонений;

- рейтинг государственных (муниципальных) услуг, а также рейтинг ИОГВ, ОМС по данному параметру.

3.6. Временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги.

3.6.1. Мониторинг нормативно установленных и реальных (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги) временных затрат заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги и их отклонений проводится с использованием следующих методов:

- метод изучения документов (административных регламентов по предоставлению государственных (муниципальных) услуг), с целью выявления установленных временных затрат заявителя при получении услуги;

- полуформализованное интервьюирование физических и юридических лиц, являющихся получателями государственной (муниципальной) услуги.

В оценке данного параметра участвуют 6, 7, 21 вопросы Анкеты.

3.6.2. В подсчете индекса уровня временных затрат () используются следующие вопросы Анкеты:

Таблица 14

Перечень вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты

N	Вопрос Анкеты	Шкала*	Вес для подсчета индекса
1.	Сколько примерно времени было потрачено на подготовку пакета документов?	- ____________________ дней.	20
		Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
		5 - число обращений соответствует установленной норме;
		4 - число обращений превышает установленную норму на 2 посещения;
		2 - число обращений превышает установленную норму на 3 посещения;
		1 - число обращений превышает установленную норму на 4 посещения.
2.	Сколько примерно времени было потрачено на ожидание с момента подачи документов до получения конечного результата услуги?	- __________________ дней.	55
		Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
		5 - время ожидания соответствует установленной норме;
		4 - время ожидания превышает установленную норму на 2 дня;
		3 - время ожидания превышает установленную норму на 3-5 дней;
		2 - время ожидания превышает установленную норму на 6-10 дней;
		1 - время ожидания превышает установленную норму более, чем на 10 дней.
3.	Сколько времени Вы потратили на ожидание приема в очереди?	- ________________ минут (часов).	25
		Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
		5 - время ожидания в очереди соответствует установленной норме;
		4 - время ожидания в очереди превышает установленную норму менее, чем на 15 минут;
		3 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 16-30 минут;
		2 - время ожидания в очереди превышает установленную норму на 31-60 минут;
		1 - время ожидания в очереди превышает установленную норму более, чем на 1 час.

Индекс уровня временных затрат () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент вопроса для подсчета индекса.

Средний балл по каждому вопросу рассчитывается по формуле:

,

где:

- сумма баллов по вопросу;

- количество опрошенных человек.

Для вычисления значения индекса уровня временных затрат в процентах применяется следующая формула:

,

где:

- индекс уровня временных затрат.

По полученному значению индекса осуществляется оценка уровня временных затрат заявителя в соответствии со значениями, приведенными в таблице 15.

Таблица 15

Интерпретация значений индекса уровня временных затрат

N п/п	Значение индекса уровня временных затрат, %	Интерпретация значений индекса
1.	90 - 100	Очень низкий уровень временных затрат
2.	76 - 89	Низкий уровень временных затрат
3.	60 - 75	Средний уровень временных затрат
4.	41 - 59	Уровень временных затрат вызывает беспокойство
5.	26 - 40	Высокий уровень временных затрат
6.	0 - 25	Очень высокий уровень временных затрат

Индекс уровня временных затрат рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению индекса уровня временных затрат производится ранжирование государственных (муниципальных) услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким государственным (муниципальным) услугам.

Ранжирование ИОГВ, ОМС производится в соответствии с коэффициентом уровня временных затрат (), рассчитанным как среднее арифметическое индексов уровня временных затрат по каждой услуге, предоставляемой ИОГВ, ОМС, на количество услуг, предоставляемых данным ИОГВ, ОМС. Наибольшей величине коэффициента уровня временных затрат присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким ИОГВ, ОМС.

3.6.3. Отчет по результатам мониторинга временных затрат должен содержать:

- массив изученных данных;

- рассчитанный индекс уровня временных затрат по каждой отдельной услуге, а также по всему массиву изучаемых услуг;

- текстовый анализ изученных показателей по данному параметру, включающий в себя интервал времени и среднее время предоставления результатов государственной (муниципальной) услуги по каждой услуге и в целом по всему массиву изучаемых услуг;

- анализ причин отклонений реальных временных затрат заявителей от их нормативно установленных значений;

- предложения по устранению отклонений;

- рейтинг государственных (муниципальных) услуг, а также рейтинг ИОГВ, ОМС по данному параметру.

3.7. Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных (муниципальных) услуг.

3.7.1. Наличие неформальных платежей в связи с получением государственных (муниципальных) услуг определяется методом проведения опросов "на выходе" получателей услуг с использованием метода изучения документов (административных регламентов по предоставлению государственных (муниципальных) услуг, нормативных правовых актов, устанавливающих оплату за предоставление государственной услуги), с целью выявления нормативно установленных финансовых затрат и выделения неформальных платежей.

В оценку наличия неформальных платежей входят 30-32 вопросы Анкеты.

3.7.2. Индекс уровня неформальных платежей () рассчитывается как среднее арифметическое суммы ответов на вопрос Анкеты, указанный в таблице 16:

,

где:

- сумма баллов по вопросу;

- количество опрошенных человек.

Таблица 16

Вопрос Анкеты, участвующий в расчете индекса уровня неформальных
платежей и интерпретация ответов

N	Вопрос Анкеты	Шкала*
1.	Приходилось ли Вам прибегать к дополнительным неформальным вознаграждениям (подаркам, услугам, взяткам и т.п.), платежам сотрудникам ИОГВ, ОМС, МФЦ?	Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
		5 - не приходится;
		4 - практически не приходится;
		3 - изредка, но приходится;
		2 - приходится часто;
		1 - приходится постоянно.

Для вычисления значения уровня неформальных платежей () в процентах применяется следующая формула:

,

где:

- индекс уровня финансовых затрат.

Уровень неформальных платежей оценивается в соответствии со значениями индекса, приведенными в таблице 17.

Таблица 17

Интерпретация значений индекса уровня неформальных платежей

N п/п	Значение индекса уровня неформальных платежей, %	Интерпретация значений индекса
1.	90 - 100	Очень низкий уровень неформальных платежей
2.	76 - 89	Низкий уровень неформальных платежей
3.	60 - 75	Средний уровень неформальных платежей
4.	41 - 59	Уровень неформальных платежей вызывает беспокойство
5.	26 - 40	Высокий уровень неформальных платежей
6.	0 - 25	Очень высокий уровень неформальных платежей

Индекс уровня неформальных платежей рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению индекса уровня неформальных платежей производится ранжирование государственных (муниципальных) услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким государственным (муниципальным) услугам.

Ранжирование ИОГВ, ОМС производится в соответствии с коэффициентом уровня неформальных платежей (), рассчитанным как среднее арифметическое индексов уровня неформальных платежей по каждой услуге, предоставляемой ИОГВ, ОМС, на количество услуг, предоставляемых данным ИОГВ, ОМС. Наибольшей величине коэффициента уровня неформальных платежей присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким ИОГВ, ОМС.

3.7.3. В отчете по результатам мониторинга наличия неформальных платежей должен содержать:

- массив изученных данных;

- рассчитанный индекс уровня неформальных платежей по каждой отдельной услуге, а также по всему массиву изучаемых услуг;

- текстовый анализ изученных показателей по данному параметру, включающий в себя перечень услуг, в ходе предоставления которых наиболее часто встречаются неформальные платежи, средний уровень этих платежей по каждой отдельной услуге;

- анализ причин возникновения платежей, не имеющих документального подтверждения, в связи с получением государственных (муниципальных) услуг и целей, с которыми заявители прибегают к их уплате;

- предложения по устранению неформальных платежей;

- рейтинг государственных (муниципальных) услуг, а также рейтинг ИОГВ, ОМС по данному параметру.

3.8. Привлечение заявителями посредников в получении государственной (муниципальной) услуги, в том числе в силу требований (побуждения) исполнительных органов государственной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную (муниципальную) услугу.

3.8.1. Мониторинг привлечения заявителями посреднических организаций в ходе получения услуги проводится методом полуформализованного интервьюирования физических и юридических лиц, являющихся получателями государственной (муниципальной) услуги.

В оценке данного параметра участвуют 45 - 47 вопросы Анкеты.

3.8.2. В подсчете индекса уровня привлечения посредников в ходе получения государственной (муниципальной) услуги () (далее - индекс уровня привлечения посредников) используются следующие вопросы Анкеты:

Таблица 18

Перечень вопросов Анкеты и их весовые коэффициенты

N	Вопрос Анкеты	Шкала*
1.	Приходилось ли Вам обращаться в посредническую организацию с целью получения услуги? (в подсчете участвуют только ответы тех получателей услуги, которые обращались в посредническую организацию по принуждению (явному, неявному) со стороны ИОГВ, ОМС, МФЦ)	Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
		5 - не приходится;
		4 - практически не приходится;
		3 - изредка, но приходится;
		2 - приходится часто;
		1 - приходится постоянно.
2.	Приходилось ли Вам обращаться в посредническую организацию с целью получения услуги? (в подсчете участвуют ответы всех получателей услуги, которые обращались в посредническую)	Шкала ответов для подсчета индекса преобразуется следующим образом:
		5 - не приходится;
		4 - практически не приходится;
		3 - изредка, но приходится;
		2 - приходится часто;
		1 - приходится постоянно.

Индекс уровня привлечения посредников () определяется как сумма средних баллов по каждому вопросу, умноженных на весовой коэффициент вопроса для подсчета индекса.

Средний балл по каждому вопросу рассчитывается по формуле:

,

где:

- сумма баллов по вопросу;

- количество опрошенных человек.

Для вычисления значения индекса уровня привлечения посредников в процентах применяется следующая формула:

,

где:

- индекс привлечения посредников.

По полученному значению индекса осуществляется оценка уровня привлечения посреднических организаций в соответствии со значениями, приведенными в таблице 19.

Таблица 19

Интерпретация значений индекса уровня привлечения посредников

N п/п	Значение индекса уровня привлечения посредников, %	Интерпретация значений индекса
1.	90 - 100	Очень низкий уровень привлечения посредников
2.	76 - 89	Низкий уровень привлечения посредников
3.	60 - 75	Средний уровень привлечения посредников
4.	41 - 59	Уровень привлечения посредников вызывает беспокойство
5.	26 - 40	Высокий уровень привлечения посредников
6.	0 - 25	Очень высокий уровень привлечения посредников

Индекс уровня привлечения посредников рассчитывается как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

По полученному значению индекса привлечения посредников производится ранжирование государственных (муниципальных) услуг по данному параметру. Наибольшей величине индекса присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким государственным (муниципальным) услугам.

Ранжирование ИОГВ, ОМС производится в соответствии с коэффициентом привлечения посредников (), рассчитанным как среднее арифметическое индексов привлечения посредников по каждой услуге, предоставляемой ИОГВ, ОМС, на количество услуг, предоставляемых данным ИОГВ, ОМС. Наибольшей величине коэффициента привлечения посредников присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким ИОГВ, ОМС.

Индекс привлечения посредников рассчитывается, как в целом по всем услугам, так и по каждой услуге в отдельности.

3.8.3. В отчете по результатам мониторинга привлечения получателями услуги посреднических организаций в ходе получения государственной (муниципальной) услуги должны содержаться:

- массив изученных данных;

- рассчитанный индекс привлечения посредников по каждой отдельной услуге, а также по всему массиву изучаемых услуг;

- текстовый анализ изученных показателей по данному параметру, включающий в себя перечень основных целей обращения получателей услуг в посреднические организации, степень добровольности привлечения к предоставлению государственных и муниципальных услуг посредников, перечень услуг, в процессе получения которых заявители чаще всего обращаются к посредническим организациям;

- анализ причин обращения заявителей в посреднические организации;

- предложения по изменению ситуации в сторону снижения количества обращений в посреднические организации;

- рейтинг государственных (муниципальных) услуг, а также рейтинг ИОГВ, ОМС по данному параметру.

3.9. Расчет итогового индекса качества предоставления государственных и муниципальных услуг.

По итогам проведения мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг рассчитывается итоговый индекс качества предоставления государственных и муниципальных услуг

Для расчета итогового индекса качества предоставления государственных и муниципальных услуг весовые коэффициенты по каждому параметру качества предоставления государственных (муниципальных) услуг:

Таблица 20

Параметры качества предоставления государственных (муниципальных)
услуг и их весовые коэффициенты

N п/п	Параметр	Весовой коэффициент
1.	Соблюдение стандартов качества государственных (муниципальных) услуг, в том числе стандартов комфортности предоставления государственных (муниципальных) услуг	0,1
2.	Проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги	0,1
3.	Удовлетворенность получателей государственной (муниципальной) услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги	0,3
4.	Обращения заявителя в исполнительные органы государственной власти и органы местного самоуправления Астраханской области, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной (муниципальной) услуги: их нормативно установленные и фактические (реальные) состав и количество	0,1
5.	Финансовые затраты заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги: нормативно установленные и реальные (по всем фактически необходимым обращениям и в целом на получение государственной или муниципальной услуги), отклонение реальных от нормативно установленных значений	0,1
6.	Временные затраты заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги: нормативно установленные и реальные (по всем необходимым обращениям и государственной услуге в целом) и их отклонение от нормативно установленных	0,1
7.	Наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных (муниципальных) услуг	0,1
8.	Привлечение заявителями посредников в получении государственной (муниципальной) услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную (муниципальную) услугу	0,1
	Итого	1,0

Итоговый индекс качества предоставления государственных и муниципальных услуг определяется, как сумма значений индексов по каждому параметру качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, умноженных на их весовые коэффициенты:

,

где:

- индекс соблюдения стандартов качества предоставления государственных (муниципальных) услуг;

- индекс уровня проблем, возникающих у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги;

- общий индекс удовлетворенности получателей государственной (муниципальной) услуги ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам;

- индекс соответствия количества и состава обращений заявителей их нормативно установленным значениям;

- индекс уровня финансовых затрат заявителя при получении им конечного результата государственной (муниципальной) услуги;

- индекс уровня временных затрат;

- индекс уровня неформальных платежей;

- индекс привлечения посредников в ходе получения государственной (муниципальной) услуги.

По полученному значению итогового индекса качества предоставления государственных и муниципальных услуг производится ранжирование государственных (муниципальных) услуг. Наибольшей величине итогового индекса качества предоставления государственных и муниципальных услуг присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким услугам.

Ранжирование ИОГВ, ОМС производится в соответствии с коэффициентом качества предоставления государственных и муниципальных услуг () рассчитанным как среднее арифметическое индексов качества предоставления государственных и муниципальных услуг по каждой услуге, предоставляемой ИОГВ, ОМС, на количество услуг, предоставляемых данным ИОГВ, ОМС. Наибольшей величине коэффициента качества предоставления государственных и муниципальных услуг присваивается значение 1.0 (первое место).

Не исключается возможность присвоения одного места нескольким ИОГВ, ОМС.

IV. Итоговые результаты проведения мониторинга качества предоставления
государственных и муниципальных услуг

По завершении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг готовится отчет, в котором должны быть представлены:

- массив данных по исследованной государственной (муниципальной) услуге, включающий данные полученные по каждому из исследованных параметров;

- выводы по итогам анализа и оценки первичной информации о качестве предоставления исследованной государственной (муниципальной) услуги, а также результата сравнения с другими исследованными в рамках данного мониторинга государственными (муниципальными) услугами в соответствии с требованиями к анализу и оценке первичной информации о качестве и доступности государственной (муниципальной) услуги.

Отчет должен содержать следующие сведения по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг:

- наименование государственной (муниципальной) услуги, описание исследуемой траектории получения услуги или характеристик получателей услуги, для которых проводится исследование;

- сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов);

- фактологические результаты исследования:

а) перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной (муниципальной) услуги обращений в органы исполнительной власти, местного самоуправления и обусловленных ими обращений в подведомственные, аффилированные и иные организации с указанием результатов каждого обращения (процедуры);

б) нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов каждого обращения и результата государственной (муниципальной) услуги в целом;

в) нормативно установленные и реальные временные затраты на получение результатов каждого обращения и результата государственной (муниципальной) услуги в целом;

- сведения о соблюдении стандартов обслуживания (для массовых государственных (муниципальных) услуг) в виде обобщенных данных;

- описание региональной (территориальной) практики предоставления услуги, рейтинги услуг, ИОГВ, ОМС - по количеству обращений, суммарной стоимости и суммарному времени осуществления всех обращений с учетом или без учета параллельности обращений;

- описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления услуги, непосредственно связанных с издержками на ее получение, и предложений по их решению, кейсы, иллюстрирующие проблемы предоставления услуги (при наличии).

Предложения должны содержать рекомендации по принятию решений:

- о нормативном установлении значений исследованных параметров, в отношении которых такое установление отсутствует;

- о приведении фактических (реальных) значений исследованных параметров в соответствие с их нормативно установленными значениями, если фактические значения ниже нормативно установленных;

- об изменении (улучшении) нормативно установленных значений исследованных параметров, обеспечивающем решение выявленных проблем, приближение к ожиданиям получателей, реализацию выявленных возможностей;

- об устранении выявленных проблем предоставления рассматриваемой государственной (муниципальной) услуги.

К отчету прикладывается база данных ответов на вопросы мониторинга (содержащая результаты по каждой Анкете).

Результаты мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами.

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

Приложение
к Программе

Анкета
для проведения мониторинга качества предоставления государственных
и муниципальных услуг исполнительными органами государственной власти
и органами местного самоуправления муниципальных образовании
Астраханской области

_________________________________________________________________________

          (наименование государственной (муниципальной) услуги)

     1. Когда Вы обращались за получением услуги?  Назовите,  пожалуйста,

месяц и год.

     2. Куда Вы обращались за получением услуги?

     - в исполнительный орган государственной власти (далее - ИОГВ);

     - орган местного самоуправления (далее - ОМС);

     - многофункциональный центр (далее - МФЦ).

     3. Сколько  раз  Вы посещали ИОГВ (ОМС), МФЦ для получения конечного

результата государственной (муниципальной) услуги?

     4. Приходилось  ли  Вам  повторно  обращаться  по  одному  и тому же

вопросу?

     Не приходилось ____________

     Два раза и более __________

     5. Назовите, пожалуйста, все причины вашего посещения ИОГВ, ОМС, МФЦ

в процессе получения услуги (отметить все, что назовет респондент)

     1 - чтобы получить консультацию сотрудника администрации;

     2 - чтобы подать документы;

     3 - обнаружились ошибки при подготовке документов;

     4 - внесение дополнительной информации, документов;

     5 - из-за больших очередей;

     6 - не успел решить все вопросы в течение рабочего дня (приема);

     7 - за результатом предоставления услуги;

     8 - другое (что именно) ____________________________________________

     6. Сколько примерно времени  было  потрачено  на  подготовку  пакета

документов?

     ____________________ часов, дней.

     7. Сколько  примерно  времени  было  потрачено на ожидание с момента

подачи документов до получения конечного результата услуги?

     8. Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале эти временные затраты.

По  Вашему  мнению,  прохождение процедуры было долгим или быстрым? (Один

ответ)

     1 - слишком долго;

     2 - в общем-то, долго;

     3 - недолго, нормально, приемлемо;

     4 - быстро;

     5 - очень быстро.

     9. Из  каких  источников   Вы   получали   информацию   о   правилах

предоставления государственной (муниципальной) услуги?

(отметить все, что назовет респондент)

     1 - из нормативных правовых актов;

     2 - посредством  личного  непосредственного  общения с  сотрудниками

ИОГВ, ОМС, МФЦ;

     3 - прочитал информацию на стендах в ИОГВ, ОМС, МФЦ;

     4 - по телефону от сотрудника ИОГВ, ОМС, МФЦ;

     5 - от соседей;

     6 - от коллег, знакомых, родственников;

     7 - публикации в газетах;

     8 - передачи на телевидении;

     9 - интернет;

     10 - передачи по радио;

     11 - на  портале  государственных и муниципальных услуг Астраханской

области: gosuslugi.astrobl.ru;

     12 - другое (что именно) ___________________________________________

     10. Понадобилось  ли  Вам  обращаться  еще  куда-либо,  чтобы узнать

полную  информацию  о  том,  где  именно можно решить свой вопрос и какие

документы потребуются, или нет?

     5 - больше никуда не обращался;

     4 - одно дополнительное обращение;

     3 - два дополнительных источника;

     2 - четыре дополнительных источника;

     1 - более 5 источников.

     11. Оцените по пятибалльной шкале полноту полученной информации? (по

убыванию)

5
4
3
2
1

     12. Оцените   по   пятибалльной   шкале   актуальность    полученной

информации? (по убыванию)

5
4
3
2
1

     13. Оцените  по   пятибалльной   шкале   достоверность    полученной

информации? (по убыванию)

5
4
3
2
1

     14. О каких альтернативных способах информирования о  предоставлении

услуги Вы знаете?

     1 - нормативные правовые акты;

     2 - личные консультации сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ;

     3 - информация на стендах в ИОГВ, ОМС, МФЦ;

     4 - консультации сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ по телефону;

     5 - соседи;

     6 - коллеги, знакомые, родственники;

     7 - публикации в газетах;

     8 - передачи на телевидении;

     9 - интернет;

     10 - передачи по радио;

     11 - на портале государственных и муниципальных  услуг  Астраханской

области: gosuslugi.astrobl.ru;

     12 - другое (что именно) ___________________________________________

     15. Насколько Вы были довольны  имеющимися  возможностями  получения

информации? (один ответ)

     5 - очень доволен;

     4 - вполне доволен;

     3 - скорее доволен;

     2 - скорее недоволен;

     1 - совершенно недоволен.

     16. Какой, на Ваш взгляд,  источник  получения  информации  наиболее

эффективный? ____________________________________________________________

     17. Достаточно ли информации  о  порядке  предоставления  услуги  на

информационных стендах в ИОГВ, ОМС, МФЦ?

     Да __________________

     Нет _________________

     Информация отсутствует ___________________

     18. Если   нет,   то   какую   информацию  Вам  хотелось  бы  видеть

дополнительно?

     19. Остались ли Вы довольны от общения с сотрудниками ИОГВ, ОМС, МФЦ

(дайте один ответ по каждой строке)

	Очень доволен (5)	Вполне доволен (4)	Скорее доволен (3)	Скорее недоволен (2)	Совершенно недоволен (1)
Ответами на Ваши звонки по телефону
Ответами на письменные запросы
Компетентностью сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ
Продолжительностью приема
Внимательностью и вежливостью сотрудников ИОГВ, ОМС, МФЦ
Общим уровнем обслуживания со стороны сотрудников

     20. Приходилось ли Вам ожидать приема у сотрудника ИОГВ, ОМС, МФЦ  в

очереди? (один ответ)

     1 - нет, не приходилось ни разу;

     2 - по-разному, и приходилось, и нет;

     3 - да, при каждом посещении.

     21. Сколько времени Вы  потратили  на  ожидание  приема  в  очереди?

     ______________ минут, часов.

     22. Удобны ли были для  Вас  имеющиеся  условия   ожидания   приема?

Оцените уровень удобства по пятибалльной шкале. (Один ответ)

5
4
3
2
1

     23. Какие должны быть условия для ожидания  приема в ИОГВ, ОМС, МФЦ,

по Вашему мнению? (Отметить все, что назовет респондент)

     1 - стулья, кресла;

     2 - столы;

     3 - система кондиционирования воздуха;

     4 - гардероб;

     5 - торговая  точка  с  продуктами  и  напитками  непосредственно  в

здании;

     6 - другое (что именно). ___________________________________________

     24. Удовлетворяет ли Вас  организация  очереди  в  ИОГВ,  ОМС,  МФЦ?

Оцените, пожалуйста, по пятибалльной шкале уровень организации очереди.

5
4
3
2
1

     25. Если не удовлетворяет, то в чем причина?

     - очередь не организована;

     - длительное ожидание в очереди;

     - недостаточно мест для ожидания;

     - другое ___________________________________________________________

     26. Оцените  по  пятибалльной  шкале,  насколько  удовлетворяет  Вас

график работы ИОГВ, ОМС, МФЦ, предоставляющего муниципальную услугу

5
4
3
2
1

     27. Какой   график  работы  с  посетителями  Вы  считаете   наиболее

приемлемым? (Один ответ)

     - устраивает нынешний график работы;

     - все рабочие дни недели в течение всего рабочего времени;

     - все  рабочие дни недели в течение нескольких часов (каких именно?)

_________________________________________________________________________

     - несколько рабочих дней в неделю (каких именно?)

________________________________________________________________________;

     - несколько рабочих дней в неделю (каких  именно?)  и  один выходной

день ___________________________________________________________________;

     - другое (что именно) _____________________________________________;

     - все равно.

     28. Приходилось  ли  Вам сталкиваться с необоснованными действиями и

проблемами в процессе предоставления услуги?

     - да;

     - нет.

     29. Если да, то с какими необоснованными действиями и проблемами Вам

приходилось сталкиваться в процессе предоставления услуги?

     - установление неофициальной очереди;

     - советы обратиться в другую посредническую организацию, оказывающую

услугу за плату;

     - необходимая информация предоставляется за дополнительную плату;

     - требование    предоставления    документов,   не   предусмотренных

законодательством;

     - другое __________________________________________________________.

     30. Приходилось ли Вам прибегать   к   дополнительным   неформальным

вознаграждениям (подаркам, услугам, взяткам и т.п.), платежам сотрудникам

ИОГВ, ОМС, МФЦ?

     - приходится постоянно;

     - приходится часто;

     - изредка, но приходится;

     - практически не приходится;

     - не приходится.

     31. Если приходилось, то в каких размерах?

     - ____________ рублей;

     - воздержусь.

     32. С какой целью Вы осуществляли неформальные платежи? ____________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

     33. Последний раз, когда Вы  получали   услугу,   Вы   получали   ее

бесплатно, или с оплатой?

     - получил бесплатно;

     - часть стоимости услуг пришлось заплатить из своего кармана;

     - получил бесплатно.

     34. В  случае  оплаты  предоставления  услуги,  укажите  размер этой

платы: ________________ рублей.

     35. Использовали ли Вы когда-либо личные связи  (знакомства),  чтобы

получить качественное обслуживание в ИОГВ, ОМС, МФЦ?

     - да, иначе получить услугу очень сложно;

     - иногда приходится;

     - как правило, не приходится;

     - нет.

     36. Как Вы считаете, нуждается ли здание, в  котором  предоставляются

услуги, в ремонте?

     - нет, здание находится в отличном состоянии;

     - в целом нет, но косметический ремонт не помешает;

     - здание требует проведения ремонта;

     - здание требует проведения капитального ремонта.

     37. Удобны ли были для  Вас  имеющиеся  условия  оказания  услуги  в

учреждении? (Один ответ)

     - вполне удобно, в  здании  есть  все  необходимое,  чтобы  получать

качественные услуги;

     - скорее удобно;

     - в чем-то удобно, в чем-то - нет;

     - скорее, неудобно - потребитель лишен многих возможностей.

     - неудобно - получить качественную услугу в этом здании очень сложно.

     38. Достаточно   ли   столов   и   канцелярских  принадлежностей  для

заполнения необходимых документов?

     Достаточно ____________

     Не достаточно ____________

     39. Если недостаточно, то чего не хватает?

     - мест для заполнения документов;

     - канцелярских принадлежностей;

     - бланков;

     - другое __________________________________________________________.

     40. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас место

размещения ИОГВ, ОМС, МФЦ, предоставляющего  услугу  (условия  доступа  в

учреждение, его местонахождение)?

5
4
3
2
1

     41. Оцените по  пятибалльной  шкале,   насколько  удовлетворяет  Вас

уровень комфортности  оснащения  помещения  ИОГВ,  ОМС,  МФЦ,  в  котором

предоставляется услуга (места ожидания, наличие мест общего пользования,

мест для сидения)?

5
4
3
2
1

     42. Отказывали ли Вам в предоставлении услуги?

     - да;

     - нет.

     43. Если отказывали, то  по  какой  причине?  (Запишите, пожалуйста,

все, что скажет респондент) _____________________________________________

_________________________________________________________________________

     44. Оцените  по  пятибалльной  шкале,  насколько  удовлетворяет  Вас

порядок досудебного обжалования действий служащих учреждения?

5
4
3
2
1

     45. Приходилось ли Вам обращаться  в  посредническую  организацию  с

целью получения услуги?

     - приходится постоянно;

     - приходится часто;

     - изредка, но приходится;

     - практически не приходится;

     - не приходится.

     46. Если да, то с какой целью Вы обращались к посреднику?

     - для  получения  консультации  или  иной  помощи  при    подготовке

документов и прохождении административных процедур;

     - для   повышения   комфортности  получения  государственной  услуги

(например, получение услуги вне очереди);

     - для снижения количества обращений в ИОГВ, ОМС;

     - для    подготовки   документов   для   получения   государственной

(муниципальной) услуги в соответствии с законодательством;

     - для получения необходимых навыков  для  получения  государственной

(муниципальной) услуги;

     - для обеспечения гарантии получения услуги;

     - для получения услуг,  необходимых  и  обязательных  для  получения

государственных услуг;

     - другое __________________________________________________________.

     47. Укажите, пожалуйста, причины Вашего обращения  в  посредническую

организацию:

     - по собственному желанию;

     - по принуждению (явному, неявному) со стороны ИОГВ, ОМС, МФЦ;

     - в силу требований законодательства.

     48. Оцените  по  пятибалльной  шкале,  насколько  Вас  удовлетворяет

качество предоставления услуги в целом?

5	отлично
4	хорошо
3	удовлетворительно
2	плохо
1	очень плохо

     49. Давайте в целом посмотрим на  процедуру  оказания  услуги  ИОГВ,

ОМСУ, МФЦ и ее результаты? Что Вас больше всего не удовлетворяет в ней, а

также в работе ИОГВ (отметить все, что назовет респондент)?

     - утомительное ожидание в очереди;

     - некомпетентность   сотрудников - не   могут  ответить  на  вопрос,

отсылают друг к другу;

     - долго приходится ждать принятия решения;

     - отсутствие сотрудников в рабочее время;

     - некомфортно в помещении - душно или холодно;

     - помещение неприспособленно для ожидания;

     - я не получил то, зачем приходил в учреждение;

     - услуги были оказаны некачественно;

     - плохая организация процедуры приема посетителей;

     - грубость, невнимательность сотрудников;

     - неудобный график работы;

     - неудобное месторасположение здания, помещения ИОГВ, ОМС, МФЦ;

     - невозможно дозвониться, найти нужного специалиста;

     - запутанная процедура оформления документов;

     - недостаточно информации;

     - долго приходится ждать;

     - другое (что именно) _____________________________________________;

     - всем удовлетворен.

     50. Насколько сложным Вам показался весь процесс получения   услуги,

начиная с подготовки документов? (Один ответ)

     1. - очень сложный

     2. - довольно сложный

     3. - не очень сложный

     4. - совсем несложный

     5. - другое (напишите, что именно) _________________________________

     51. С какими проблемами Вы столкнулись при получении государственной

(муниципальной) услуги? _________________________________________________

_________________________________________________________________________

(Запишите, пожалуйста, все, что скажет респондент)

     52. По Вашему мнению, какие изменения произойдут  в  сфере  оказания

услуг в учреждении через 3-4 года - к лучшему, к худшему  или  ничего  не

изменится? (Один ответ)

     1. Безусловно, к лучшему

     2. Скорее к лучшему

     3. Скорее к худшему

     4. Безусловно, к худшему

     5. ничего не изменится

     53. Как Вы считаете, что должно измениться в существующем  положении

дел для оптимизации процесса предоставления услуг? ______________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

           (Запишите, пожалуйста, все, что скажет респондент)

                   Благодарим Вас за участие в опросе!