Постановление Министерства социального развития и труда Астраханской области от 11 июня 2010 г. N 25 "О создании телефонной справочной службы "Единый социальный телефон"

В соответствии с поручением Президента Российской Федерации от 29.09.2009 г. N Пр-1373 о создании и развитии службы социального обслуживания населения по типу "Единый социальный телефон", постановлением Правительства Астраханской области от 06.05.2010 N 200-П "О внедрении системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер "112" на территории Астраханской области" министерство социального развития и труда Астраханской области постановляет:

1. Создать телефонную справочную службу "Единый социальный телефон" на базе отделения экстренной социальной и психологической помощи по телефону "Ребенок в опасности" областного государственного специализированного учреждения "Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних".

2. Установить, что:

2.1. Телефонная справочная служба "Единый социальный телефон" входит в структуру дежурно-диспетчерской службы министерства социального развития и труда Астраханской области.

2.2. Переадресация сообщений социальной направленности Центром обработки вызовов Системы - "112" Главного управления МЧС России по Астраханской области (далее - ЦОВ Системы - "112") осуществляется в круглосуточном режиме непосредственно дежурному социальному работнику телефонной справочной службы "Единый социальный телефон".

3. Утвердить прилагаемое Положение о телефонной справочной службе "Единый социальный телефон".

4. Областному государственному специализированному учреждению "Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних" (Сорокина О.В.):

4.1. Организовать круглосуточную работу телефонной справочной службы "Единый социальный телефон".

4.2. Обеспечить прием сообщений социальной направленности из ЦОВ Системы - "112", оказание социальной помощи, в том числе первичной психологической помощи гражданам, попавшим в трудную жизненную ситуацию, регистрацию сообщений, их анализ, обобщение и своевременную передачу информации о мероприятиях по реагированию на поступившие обращения граждан в министерство социального развития и труда Астраханской области и в государственное учреждение "Центр управления в кризисных ситуациях МЧС России по Астраханской области".

5. Департаменту по семейной политике министерства социального развития и труда Астраханской области (Цибизова Н.Г.):

5.1. Обеспечить направление настоящего постановления:

- в агентство связи и массовых коммуникаций Астраханской области - в двухдневный срок со дня его принятия для официального опубликования,

- в управление Министерства юстиции Российской Федерации по Астраханской области - в семидневный срок со дня его принятия,

- в информационные агентства "Гарант", "КонсультантПлюс" для включения в электронные базы данных.

5.2. Обеспечить размещение настоящего постановления на официальном сайте министерства социального развития и труда Астраханской области www.minsoctrud.astrobl.ru и на портале социальной сферы Астраханской области www.astrasocial.ru.

6. Настоящее постановление вступает в силу со дня его подписания.

7. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на первого заместителя министра социального развития и труда Астраханской области Л.Г. Тихонову.

И.о. министра

Л.Г. Тихонова

Положение
о телефонной справочной службе "Единый социальный телефон"
(утв. постановлением министерства социального развития и труда Астраханской области от 11 июня 2010 г. N 25)

1. Общие положения

1.1. Настоящее Положение определяет порядок организации и деятельности телефонной справочной службы "Единый социальный телефон" (далее - Служба).

1.2. Настоящее положение разработано в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральными законами от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных", постановлением Правительства Астраханской области от 06.05.2010 N 200-П "О внедрении системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер "112" на территории Астраханской области".

1.3. Служба действует в рамках системы обеспечения вызова экстренных оперативных служб через единый номер "112" Астраханской области на базе единых дежурно-диспетчерских служб (далее - Система-112) и входит в структуру дежурно-диспетчерской службы министерства социального развития и труда Астраханской области (далее - министерство).

Организацию и осуществление деятельности Службы обеспечивает областное государственное специализированное учреждение "Областной социально-реабилитационный центр для несовершеннолетних" (далее - учреждение) и министерство.

1.4. Целью деятельности Службы является обеспечение реализации прав граждан, попавших в трудную жизненную ситуацию, на получение первичной психологической помощи в круглосуточном и бесплатном режиме, на получение оперативной, беспрепятственной и исчерпывающей информации о порядке предоставления гражданам мер социальной поддержки, социального обслуживания и государственной социальной помощи.

1.5. Исходя из поставленной цели на Службу возлагаются следующие задачи:

- оперативное получение гражданами бесплатной квалифицированной консультативной помощи, вне зависимости от места их нахождения, по вопросам предоставления мер социальной поддержки населения, социального обслуживания и государственной социальной помощи;

- повышение уровня информированности граждан и обеспечение доступности получения ими информации о правах и предоставляемых социальных услугах и мерах социальной поддержки, в том числе о порядке, условиях и субъектах предоставления социальных услуг, а также месте нахождения и режимах работы органов социальной защиты населения, подведомственных им учреждений;

- уменьшение количества граждан, остро нуждающихся в оказании помощи, но не получающих ее в связи с отсутствием необходимой информации;

- совершенствование работы исполнительных органов государственной власти Астраханской области в сфере социальной защиты населения на основании анализа причин обращения граждан.

1.6. Служба принимает и обрабатывает звонки на базе каналов традиционной телефонной связи.

1.7. Прием и обработка телефонных звонков граждан осуществляется через единый телефонный номер "112" с последующей переадресацией Центром обработки вызовов Системы - "112" Главного управления МЧС России по Астраханской области (далее - ЦОВ Системы - "112") звонка (информации) до дежурного социального работника Службы (телефон 59-16-16).

Получение беспрепятственной и исчерпывающей информации о порядке предоставления гражданам мер социальной поддержки, социального обслуживания и государственной социальной помощи осуществляется ежедневно круглосуточно.

1.8. Основные способы доведения до населения информации о работе Службы: электронные и печатные областные и районные средства массовой информации, средства наружной рекламы; электронные ресурсы сети Интернет: портал органов государственной власти www.astrobl.ru, портал социальной сферы Астраханской области www.astrasocial.ru, официальный сайт министерства www.minsoctrud.astrobl.ru, Интернет-ресурсы социальной направленности.

2. Требования к порядку предоставления информации

2.1. Информация по телефону предоставляется путем непосредственного общения по телефону.

2.2. Сведения, содержащиеся в приложении к настоящему Положению, предоставляются гражданам по телефону непосредственно дежурными социальными работниками Службы.

2.3. Телефонный звонок с непосредственным общением состоит из следующих этапов:

- установление связей (взаимное представление);

- обсуждение вопроса, интересующего заявителя;

- информирование (непосредственно консультирование);

- завершение разговора.

2.4. При отсутствии безотлагательной возможности ответа на поставленный в телефонном обращении вопрос необходимо переадресовать его другим специалистам либо с согласия обратившегося определить срок для дополнительной проработки и форму дополнительного ответа (устного или письменного).

2.5. Телефонные звонки о предоставлении информации подлежат учету и анализируются по мере необходимости.

Персональные данные граждан, полученные в ходе их обращений в телефонную справочную службу "Единый социальный телефон", подлежат защите в соответствии с требованиями федерального законодательства.

Оперативная информация о поступивших обращениях и проведенных в связи с этим мероприятиях представляется каждым специалистом Службы при передаче дежурства, а также старшему диспетчеру ЦОВ Системы - "112" для сверки данных один раз в сутки в 07.30.

Отчетная информация о работе Службы представляется ежеквартально до 25 числа последнего месяца квартала в министерство.

3. Требования, предъявляемые к ведению телефонного разговора

3.1. При ответах на телефонные звонки специалисты подробно и в вежливой форме информируют заявителей по интересующим их вопросам.

3.2. Ответ на телефонный звонок начинается с информации о наименовании Службы, в которую позвонил гражданин, фамилии и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

3.3. Информация излагается в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь носит официально-деловой характер.

3.4. Гражданам предлагается назвать свои фамилию, имя, отчество, номер домашнего телефона, почтовый адрес, по которому, при необходимости, направляется ответ.

3.5. В основной части беседы осуществляется сбор информации о причине обращения, сути проблемы обратившегося за консультацией.

3.6. Перед окончанием беседы делается обобщение по представленной консультации, уточняется, понятна ли информация, верно ли записан необходимый номер телефона, адрес.

3.7. Первым трубку кладет звонящий.

3.8. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу и время, отведенное на консультацию, истекло, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.

3.9. Телефонный разговор не прерывается отвлечением на другой телефонный звонок и другие обстоятельства.

3.10. В случае, когда звонящий настроен агрессивно, допускает употребление в речи ненормативной лексики, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме недопустим, при этом инициатива стереотипа поведения принадлежит сотруднику Службы.

3.11. Следует категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации, как учреждению, так и работнику.