Приложение. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Оказание консультативных услуг по защите прав потребителей на территории муниципального образования город Балаково"

Приложение

к постановлению администрации МО г. Балаково

Балаковского муниципального района

Саратовской области

от 29 июня 2012 г. N 622

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Оказание консультативных услуг по защите прав потребителей на территории муниципального образования город Балаково"

С изменениями и дополнениями от:

18 сентября 2012 г.

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Оказание консультативных услуг по защите прав потребителей на территории муниципального образования город Балаково" (далее - Административный регламент) разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения обращений граждан, предоставления индивидуальных консультаций при осуществлении полномочий по защите прав потребителей.

Административный регламент определяет порядок, последовательность и сроки действий (далее - Административные процедуры) администрации муниципального образования город Балаково (далее - Администрация) при оказании Муниципальной услуги.

1.2. Получателями Муниципальной услуги являются физические лица - жители муниципального образования город Балаково, другие граждане Российской Федерации, обратившиеся лично, либо через законных представителей, и пользующиеся товарами и услугами или имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности и извлечением прибыли на территории Муниципального образования (далее - Потребители).

2. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги - "Оказание консультативных услуг по защите прав потребителей на территории муниципального образования город Балаково" (далее по тексту - Муниципальная услуга).

2.2. Предоставление Муниципальной услуги осуществляет отдел по вопросам потребительского рынка и развития предпринимательства Управления экономики (далее - Отдел), являющийся структурным подразделением администрации муниципального образования город Балаково в соответствии с Положением об отделе, утвержденным постановлением администрации муниципального образования город Балаково от 26 марта 2009 года N 191.

2.3. Конечным результатом предоставления Муниципальной услуги является:

- консультация по телефону (при ответе на телефонный звонок), разъяснение норм действующего законодательства по защите прав потребителей по существу всех поставленных в обращении вопросов, о чем делается запись в журнале регистрации обращений граждан по вопросам защиты прав потребителей по телефону;

- консультация во время проведения приема граждан по разъяснению норм действующего законодательства в области защиты прав потребителей по существу всех поставленных в обращении вопросов, о чем делается запись в журнале регистрации приема граждан по вопросам защиты прав потребителей во время проведения приема граждан;

- оказание помощи Потребителю в составлении претензии при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества Потребителей и окружающей среды, или товаров (работ, услуг) с недостатком либо существенным недостатком, для предъявления продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю.

2.4. Сроки предоставления Муниципальной услуги по оказанию консультативных услуг по защите прав Потребителей:

- продолжительность консультации Потребителя по телефону должностным лицом (ответственным специалистом) не может превышать 5 минут;

- продолжительность консультации Потребителя при личном обращении граждан должностным лицом (ответственным специалистом) составляет 10 минут;

- помощь в составлении письменной претензии - до 20 минут.

2.5. Настоящий Административный регламент по предоставлению Муниципальной услуги разработан, а предоставление Муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-1 "О защите прав потребителей";

- постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. N 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров";

- постановлением администрации города Балаково от 23 мая 2011 г. N 473 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг";

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Саратовской области и муниципального образования город Балаково.

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых для предоставления Муниципальной услуги, подлежащих представлению заявителем, порядок их предоставления.

Для предоставления Муниципальной услуги заявителем самостоятельно представляются следующие документы:

- документ, удостоверяющий личность;

- кассовый или товарный чек, (при наличии) либо иной документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги.

2.7. Запрещается требовать от заявителя:

- представления документов и информации или осуществления действий, представление или осуществление которых не предусмотрено нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;

- представления документов и информации, которые в соответствии с нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации и муниципальными правовыми актами находятся в распоряжении государственных органов, предоставляющих государственную услугу, иных государственных органов, органов местного самоуправления и (или) подведомственных государственным органам и органам местного самоуправления организаций, участвующих в предоставлении государственных или муниципальных услуг, за исключением документов, указанных в части 6 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179; 2011, N 15, ст. 2038; N 27, ст. 3880).

2.8. Муниципальная услуга при личном обращении Потребителей предоставляется в порядке очередности. Время ожидания в очереди не должно превышать 30 минут. Потребители, имеющие установленное действующим законодательством Российской Федерации право внеочередного приема, принимаются вне очереди.

2.9. Основанием для отказа в предоставлении Муниципальной услуги является отсутствие у Потребителя права на получение Муниципальной услуги, определенного в п. 1.2 настоящего Административного регламента;

2.10. Требования к местам исполнения Муниципальной услуги.

2.10.1. Прием Потребителей, предоставление им консультаций, осуществляются в кабинете Отдела. Помещение должно соответствовать санитарно-эпидемиологическим нормам и правилам.

Помещение оснащается:

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- средствами оказания первой медицинской помощи.

2.10.2. Вход в кабинет, где осуществляется прием Потребителей, оборудуется информационными табличками с указанием номера кабинета и наименования Отдела.

2.10.3. Места, предназначенные для ознакомления Потребителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами.

2.10.4. Стенды с информацией размещаются в доступных для просмотра Потребителями местах. Тексты информационных материалов печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места выделяются другим шрифтом.

2.10.5. На информационных стендах размещается следующая информация:

- контактные телефоны Отдела, адрес официального сайта;

- график работы Отдела;

- график проведения приема Заявителей при оказании Муниципальной услуги;

- извлечение из нормативных правовых актов, регулирующих предоставление Муниципальной услуги;

- порядок обжалования действий (бездействия) в ходе предоставления Муниципальной услуги.

2.10.6. Рабочие места служащих, предоставляющих Муниципальную услугу, оборудуются персональными компьютерами с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных и оргтехникой, позволяющей организовать исполнение Муниципальной услуги в полном объеме, а также оснащаются настольными табличками с указанием фамилии, имени, отчества и должности лица, участвующего в предоставлении Муниципальной услуги.

2.10.7. В помещении перед входом в Отдел отводятся места для ожидания приема. Место ожидания приема граждан оборудуется стульями, столами. При необходимости Потребители обеспечиваются канцелярскими принадлежностями и бумагой для написания претензии.

2.10.8. В местах предоставления Муниципальной услуги предусматривается оборудование доступных мест общего пользования (туалетов) и хранения верхней одежды посетителей.

2.11. Порядок, размер и основания взимания платы за предоставление Муниципальной услуги.

Предоставление Муниципальной услуги осуществляется бесплатно.

2.12. Организация оказания Муниципальной услуги

2.12.1. Оказание Муниципальной услуги (консультации) Потребителям осуществляется должностным лицом - ответственным специалистом Отдела Администрации (далее - Ответственный специалист), участвующим в предоставлении Муниципальной услуги, и (или) другими специалистами, обладающими необходимыми знаниями, опытом работы и привлекаемыми для предоставления Муниципальной услуги.

2.12.2. Муниципальная услуга предоставляется в устной форме посредством телефонной связи либо при личном обращении.

2.12.3. Если поставленный в обращении вопрос не относится к компетенции Ответственного специалиста, или других специалистов, или начальника Отдела, или подготовка ответа на вопрос требует продолжительного времени, необходимо сообщить номер телефона должностного лица или организации, в чьей компетенции находится решение данного вопроса, либо предложить Потребителю направить письменный запрос на имя главы администрации муниципального образования город Балаково.

2.12.4. Ответственный специалист (или другие специалисты) Отдела Администрации, участвующие в предоставлении Муниципальной услуги:

- руководствуются положениями настоящего Административного регламента;

- несут персональную ответственность за исполнение Административных процедур и соблюдение сроков, установленных настоящим Административным регламентом.

2.13. Порядок информирования о правилах предоставления Муниципальной услуги.

2.13.1. Информация о Муниципальной услуге предоставляется получателям Муниципальной услуги непосредственно в Отделе Администрации при личном обращении, а также с использованием средств телефонной связи, посредством размещения в средствах массовой информации, на информационном стенде, на официальном сайте администрации муниципального образования город Балаково www.mo-balakovo.ru.

2.13.2. Информация о местоположении, почтовом адресе и телефонах Отдела:

Местонахождение Отдела: г. Балаково, ул. Трнавская, 12, кабинет 226.

Почтовый адрес: 413864, Россия, Саратовская область, г. Балаково, ул. Трнавская, 12. Адрес электронной почты: torgovi226@gmail.com.

Контактные телефоны: 8(8453) 62-17-22; 32-32-62.

График работы Отдела:

понедельник - пятница с 8.00 до 17.00 (перерыв с 12.00 до 13.00);

суббота - воскресенье - выходные дни.

Информация о порядке и ходе предоставления Муниципальной услуги размещается в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)", предоставляется по обращению заявителя по справочному телефону (наименование структурного подразделения) посредством телефонной, почтовой, факсимильной связи и электронной почты.

2.13.3. Ответственный специалист Отдела обязан сообщить:

- график приема Потребителей в Отделе;

- точный почтовый адрес Отдела (при необходимости - способ проезда к нему);

- основания для отказа в предоставлении Муниципальной услуги.

Телефонные звонки по вопросу информирования о порядке исполнения Муниципальной услуги принимаются в соответствии с графиком работы Отдела.

Приемные дни для получателей Муниципальной услуги при личном обращении: понедельник, среда и четверг с 9.00 до 17.00 часов.

2.14. Требования к форме и характеру взаимодействия Ответственного специалиста (или других специалистов) с получателями Муниципальной услуги.

2.14.1. При ответах на телефонные звонки и устные обращения Ответственный специалист подробно и в корректной форме информирует Потребителей по вопросу предоставления Муниципальной услуги.

2.14.2. Во время разговора Ответственный специалист четко произносит слова, избегает параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывает разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

2.14.3. В случае, если Ответственный специалист, к которому обратился Потребитель, не может ответить на данный вопрос в настоящий момент, он предлагает гражданину назначить другое удобное для него (Потребителя) время для консультации;

2.14.4. В конце консультации специалист кратко подводит итог и перечисляет действия, которые следует предпринять Потребителю.

3. Административные процедуры

Схема предоставления Муниципальной услуги включает в себя последовательность следующих Административных процедур (приложение N 1):

консультирование по телефону:

- регистрация обращений, поступивших по телефону;

- устное разъяснение норм действующего законодательства.

Рассмотрение устных обращений:

- прием граждан и регистрация устного обращения;

- консультация по разъяснению норм действующего законодательства;

- оказание помощи Потребителю в составлении претензии для предъявления продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю (при необходимости).

3.1. Регистрация обращений, поступивших по телефону.

Основанием для начала Административной процедуры является поступивший в Отдел телефонный звонок от Потребителя, права которого были нарушены. При консультировании по телефону: фамилия, имя, отчество Потребителя, номер его контактного телефона и краткое содержание обращения регистрируются в Журнале регистрации обращений граждан по защите прав потребителей по телефону (приложение N 2).

3.2. Устное разъяснение норм действующего законодательства.

Ответ на обращение по телефону начинается с информации о наименовании органа или организации, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

Ответственный специалист обязан предоставить Заявителю исчерпывающую консультацию по заданному по телефону вопросу.

Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, Потребителю сообщается телефонный номер службы (организации, учреждения), по которому он может получить необходимую информацию.

3.3. Прием граждан и регистрация устного обращения.

Основанием для начала Административной процедуры является личное обращение Потребителя в Отдел с жалобой на реализацию его прав при отношениях, возникших между Потребителем и изготовителем, исполнителем, продавцом при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).

Фамилия, имя, отчество Потребителя, его контактный телефон и краткое содержание обращения регистрируются в Журнале регистрации приема граждан по вопросам защиты прав потребителей (приложение 3).

3.4. Консультация по разъяснению норм действующего законодательства в области защиты прав потребителей во время проведения приема граждан.

Специалист, осуществляющий прием, обязан предоставить Потребителю исчерпывающую консультацию по обращению:

- о механизме реализации своих прав по сути конкретного обращения;

- сведения о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление Муниципальной услуги;

- о перечне необходимых документов для предъявления требований при нарушении прав потребителей.

Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Отдела, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

При выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества Потребителей и окружающей среды, или товаров (работ, услуг) с недостатком либо существенным недостатком, Ответственный специалист оказывает Потребителю помощь в составлении претензии для предъявления продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю (приложение N 4).

4. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Текущий плановый контроль за соблюдением последовательности действий, определенных Административными процедурами по исполнению Муниципальной услуги, осуществляет начальник Отдела.

Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения работниками положений регламента, нормативных правовых актов Российской Федерации и муниципальных правовых актов.

Полнота и качество предоставления Муниципальной услуги определяются по результатам проверки.

Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением Муниципальной услуги, или отдельные аспекты. Проверка может проводиться по конкретному обращению заявителя.

4.2. Муниципальные служащие, участвующие в предоставлении Муниципальной услуги, несут ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления Муниципальной услуги в соответствии с действующим законодательством.

4.3. Ответственный специалист Отдела готовит ежемесячный отчет, который предоставляется главе муниципального образования город Балаково.

5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего Муниципальную услугу, а также должностных лиц и муниципальных служащих

5.1. Действия (бездействие) должностных лиц специалистов Отдела при исполнении Муниципальной услуги по предоставлению консультативных услуг по защите прав потребителей на территории муниципального образования город Балаково могут быть обжалованы в досудебном порядке.

5.2. Досудебный порядок обжалования.

Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является письменное обращение (жалоба) Потребителя на имя главы администрации муниципального образования город Балаково на действие (бездействие) ответственного исполнителя Отдела в ходе предоставления Муниципальной услуги на основании настоящего Административного регламента.

Предметом процедуры досудебного обжалования является нарушение ответственным исполнителем Отдела процедуры предоставления Муниципальной услуги по предоставлению консультативных услуг по защите прав потребителей на территории муниципального образования город Балаково.

Информация об изменениях:

Постановлением администрации муниципального образования г. Балаково Балаковского муниципального района Саратовской области от 18 сентября 2012 г. N 894 пункт 5.3 настоящего приложения изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

5.3. Срок рассмотрения жалобы не должен превышать пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации в администрации муниципального образования город Балаково. В случае обжалования отказа в приеме документов у Заявителя, либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.4. Ответ на обращение (жалобу) на действия (бездействие) должностных лиц Отдела и решения, принятые ими в ходе предоставления Муниципальной услуги, не дается в следующих случаях:

- если в письменном обращении не указаны наименование или фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- если текст письменного обращения (жалобы) не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения (жалобы) сообщается заявителю, направившему обращение (жалобу), если его наименование или фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, администрация муниципального образования город Балаково вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение (жалобу), о недопустимости злоупотребления правом.

В случае если ответ по существу поставленного в обращении (жалобе) вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение (жалобу), сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении (жалобе) вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение (жалобу) в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу.

5.5. Результатом досудебного обжалования действий (бездействия) является принятие необходимых мер по устранению нарушений в ходе предоставления Муниципальной услуги и направление письменных ответов заинтересованным лицам.

6. Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления Муниципальной услуги в электронной форме

Для получения Муниципальной услуги заявителю предоставляется возможность представить заявление о предоставлении Муниципальной услуги и документы (содержащиеся в них сведения), необходимые для предоставления Муниципальной услуги, в форме электронного документа, оформленного в соответствии с требованиями к форматам заявлений и иных документов, установленными настоящим Административным регламентом и подписанными в соответствии с требованиями Федерального закона "Об электронной подписи" со статьей 21.1 и 21.2 Федерального закона "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" с использованием электронных носителей и (или) информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования, включая сеть Интернет:

- лично или через законного представителя при посещении органа или организации;

- через Единый портал государственных и муниципальных услуг (http://www.gosuslugi.ru) путем заполнения специальной интерактивной формы (с предоставлением возможности автоматической идентификации (нумерации) обращений; использования личного кабинета для обеспечения однозначной и конфиденциальной доставки промежуточных сообщений и ответа заявителю в электронном виде) (без использования электронных носителей);

- иным способом, позволяющим передать в электронном виде заявления и иные документы.

При направлении заявления и документов (содержащихся в них сведений) в форме электронных документов обеспечивается возможность направления заявителю сообщения в электронном виде, подтверждающего их прием и регистрацию.

Сроки реализации перевода муниципальных услуг в электронный вид регулируются Правительством Российской Федерации и техническими возможностями органов местного самоуправления.