Приложение N 1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Оказание консультативных услуг по защите прав потребителей на территории муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области"

Приложение N 1
к постановлению администрации МО г. Хвалынск
Хвалынского муниципального района
Саратовской области
от 28 июня 2012 г. N 93

Административный регламент
предоставления муниципальной услуги "Оказание консультативных услуг по защите прав потребителей на территории муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области"

С изменениями и дополнениями от:

26 июля 2012 г.

I. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Оказание консультативных услуг по защите прав потребителей на территории муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области" (далее - Административный регламент) разработан в целях совершенствования форм и методов работы с обращениями потребителей, оперативного рассмотрения обращений граждан, предоставления индивидуальных консультаций при осуществлении полномочий по защите прав потребителей.

Административный регламент определяет порядок, последовательность и сроки действий (далее - Административные процедуры) администрации муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области (далее - Администрация) при оказании муниципальной услуги.

1.2. Получателями муниципальной услуги являются физические лица - жители муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области, другие граждане Российской Федерации, обратившиеся лично либо через законных представителей и пользующиеся товарами и услугами или имеющие намерение заказать или приобрести либо заказывающие, приобретающие или использующие товары (работы, услуги) для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности и извлечением прибыли на территории муниципального образования (далее - Потребители).

II. Стандарт предоставления муниципальной услуги

2.1. Наименование муниципальной услуги - "Оказание консультативных услуг по защите прав потребителей на территории муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области (далее по тексту - Муниципальная услуга).

2.2. Предоставление Муниципальной услуги осуществляет главный специалист по вопросам торговли (далее - Специалист), являющийся структурным подразделением Администрации муниципального образования Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области.

2.3. Конечным результатом предоставления Муниципальной услуги является:

- консультация по телефону (при ответе на телефонный звонок), разъяснение норм действующего законодательства по защите прав Потребителей по существу всех поставленных в обращении вопросов, о чем делается запись в журнале регистрации обращений граждан по вопросам защиты прав Потребителей по телефону;

- консультация во время проведения приема граждан по разъяснению норм действующего законодательства в области защиты прав Потребителей по существу всех поставленных в обращении вопросов, о чем делается запись в журнале регистрации приема граждан по вопросам защиты прав Потребителей во время проведения приема граждан;

- оказание помощи Потребителю в составлении претензии при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества Потребителей и окружающей среды или товаров (работ, услуг) с недостатком либо существенным недостатком для предъявления продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю.

2.4. Настоящий Административный регламент по предоставлению Муниципальной услуги разработан, а предоставление Муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 6 октября 2003 года N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Законом Российской Федерации от 7 февраля 1992 года N 2300-I "О защите прав потребителей";

постановлением Правительства Российской Федерации от 19.01.1998 г. N 55 "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации";

- постановлением администрации муниципального образования город Хвалынск от 22 марта 2012 года N 29 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения муниципальных функций и административных регламентов предоставления муниципальных услуг";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Номер постановления администрации муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области от 22 марта 2012 г. следует читать как "N 35"

- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, Саратовской области и муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области.

2.5. Документы, необходимые для получения Муниципальной услуги, которые Потребитель должен представить самостоятельно:

- документ, удостоверяющий личность.

2.6. Документы, которые Потребитель вправе представить по собственной инициативе:

- кассовый или товарный чек (при наличии) либо иной документ, удостоверяющий факт и условия заключения договора купли-продажи товара или оказания платной услуги.

2.7. Потребители, имеющие установленное действующим законодательством Российской Федерации право внеочередного приема, принимаются вне очереди.

2.8. Основанием для отказа в предоставлении Муниципальной услуги является отсутствие у Потребителя права на получение Муниципальной услуги, определенного в п. 1.2 настоящего Административного регламента.

2.9. Требования к местам исполнения Муниципальной услуги.

2.10. Прием Потребителей, предоставление им консультаций осуществляются в кабинете Администрации. Помещение должно соответствовать санитарно-эпидемиологическим нормам и правилам.

Помещение оснащается:

- противопожарной системой и средствами пожаротушения;

- системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

- средствами оказания первой медицинской помощи.

2.10.1. Вход в кабинет, где осуществляется прием Потребителей, оборудуется информационными табличками с указанием номера кабинета.

2.10.2. Места, предназначенные для ознакомления Потребителей с информационными материалами, оборудуются информационными стендами.

2.10.3. Стенды с информацией размещаются в доступных для просмотра Потребителями местах. Тексты информационных материалов печатаются удобным для чтения шрифтом, без исправлений, наиболее важные места выделяются другим шрифтом.

2.10.4. На информационных стендах размещается следующая информация:

- контактные телефоны Специалиста, адрес официального сайта;

- график работы;

- график проведения приема Заявителей при оказании Муниципальной услуги;

- извлечения из нормативных правовых актов, регулирующих предоставление Муниципальной услуги;

- порядок обжалования действий (бездействия) в ходе предоставления Муниципальной услуги.

2.10.5. Рабочее место Специалиста, предоставляющего Муниципальную услугу, оборудуется персональными компьютерами с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных и оргтехникой, позволяющей организовать исполнение Муниципальной услуги в полном объеме, а также оснащается настольными табличками с указанием фамилии, имени, отчества и должности лица, участвующего в предоставлении Муниципальной услуги.

2.10.6. В помещении перед входом в кабинет отводятся места для ожидания приема. Место ожидания приема граждан оборудуется стульями, столами. При необходимости Потребители обеспечиваются канцелярскими принадлежностями и бумагой для написания претензии.

2.10.7. В местах предоставления Муниципальной услуги предусматривается оборудование доступных мест общего пользования (туалетов) и хранения верхней одежды посетителей.

2.10.8 Предоставление Муниципальной услуги осуществляется на безвозмездной основе.

2.11. Организация оказания Муниципальной услуги.

2.12. Оказание Муниципальной услуги (консультации) Потребителям осуществляется должностным лицом - Специалистом Администрации, участвующим в предоставлении Муниципальной услуги, и (или) другими специалистами, обладающими необходимыми знаниями, опытом работы и привлекаемыми для предоставления Муниципальной услуги.

2.12.1. Муниципальная услуга предоставляется в устной форме посредством телефонной связи либо при личном обращении.

2.12.2. Если поставленный в обращении вопрос не относится к компетенции Специалиста или подготовка ответа на вопрос требует продолжительного времени, необходимо сообщить номер телефона должностного лица или организации, в чьей компетенции находится решение данного вопроса, либо предложить Потребителю направить письменный запрос на имя главы администрации муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области.

2.12.3. Специалист Администрации, предоставляющий Муниципальную услугу:

- руководствуется положениями настоящего Административного регламента;

- несет персональную ответственность за исполнение Административных процедур и соблюдение сроков, установленных настоящим Административным регламентом.

2.13. Порядок информирования о правилах предоставления Муниципальной услуги.

2.13.1. Информация о Муниципальной услуге предоставляется получателям Муниципальной услуги непосредственно в Администрации при личном обращении, а также с использованием средств телефонной связи, посредством размещения в средствах массовой информации, на информационном стенде, на официальном сайте Администрации муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области www.mo-hvalinsk.ru.

2.13.2. Информация о местоположении, почтовом адресе и телефонах.

Местонахождение: г. Хвалынск, ул. Революционная, 110А, каб. 210.

Почтовый адрес: 412780, Россия, Саратовская область, г. Хвалынск, ул. Революционная, 110А.

Адрес электронной почты: www.mo-hvalinsk.ru.

Контактный телефон: 8 (84595) 2-68-03.

График работы:

понедельник - пятница с 8.00 до 17.00 (перерыв с 12.00 до 13.00);

суббота, воскресенье - выходные дни.

2.13.3. Специалист обязан сообщить:

- график приема Потребителей;

- точный почтовый адрес (при необходимости - способ проезда к нему);

- основания для отказа в предоставлении Муниципальной услуги.

Телефонные звонки по вопросу информирования о порядке исполнения Муниципальной услуги принимаются в соответствии с графиком работы.

Приемные дни для получателей Муниципальной услуги при личном обращении: понедельник, среда и четверг с 9.00 до 17.00 часов.

2.14. Требования к форме и характеру взаимодействия Специалиста с получателями Муниципальной услуги.

2.14.1. При ответах на телефонные звонки и устные обращения Специалист подробно и в корректной форме информирует Потребителей по вопросу предоставления Муниципальной услуги.

2.14.2. Во время разговора Специалист четко произносит слова, избегает параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывает разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.

2.14.3. В случае, если Специалист, к которому обратился Потребитель, не может ответить на данный вопрос в настоящий момент, он предлагает гражданину назначить другое удобное для него (Потребителя) время для консультации.

2.14.4. В конце консультации Специалист кратко подводит итог и перечисляет действия, которые следует предпринять Потребителю.

III. Административные процедуры

Схема предоставления Муниципальной услуги включает в себя последовательность следующих Административных процедур (приложение N 1).

Консультирование по телефону:

- регистрация обращений, поступивших по телефону;

- устное разъяснение норм действующего законодательства.

Рассмотрение устных обращений:

- прием граждан и регистрация устного обращения;

- консультация по разъяснению норм действующего законодательства;

- оказание помощи Потребителю в составлении претензии для предъявления продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю (при необходимости).

3.1. Регистрация обращений, поступивших по телефону.

Основанием для начала Административной процедуры является поступивший в Администрацию телефонный звонок от Потребителя, права которого были нарушены. При консультировании по телефону: фамилия, имя, отчество Потребителя, номер его контактного телефона и краткое содержание обращения регистрируются в Журнале регистрации обращений граждан по защите прав Потребителей по телефону (приложение N 2).

3.2. Устное разъяснение норм действующего законодательства.

Ответ на обращение по телефону начинается с информации о наименовании органа или организации, в которые позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности Специалиста, принявшего телефонный звонок.

Специалист обязан предоставить заявителю исчерпывающую консультацию по заданному по телефону вопросу.

Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, Потребителю сообщается телефонный номер службы (организации, учреждения), по которому он может получить необходимую информацию.

3.3. Прием граждан и регистрация устного обращения.

Основанием для начала Административной процедуры является личное обращение Потребителя с жалобой на реализацию его прав при отношениях, возникших между Потребителем и изготовителем, исполнителем, продавцом при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг).

Фамилия, имя, отчество Потребителя, его контактный телефон и краткое содержание обращения регистрируются в Журнале регистрации приема граждан по вопросам защиты прав Потребителей (приложение N 3).

3.4. Консультация по разъяснению норм действующего законодательства в области защиты прав Потребителей во время проведения приема граждан.

Специалист, осуществляющий прием, обязан предоставить Потребителю исчерпывающую консультацию по обращению:

- о механизме реализации своих прав по сути конкретного обращения;

- сведения о нормативных правовых актах, регулирующих предоставление Муниципальной услуги и реализацию потребительских прав;

- о перечне необходимых документов для предъявления требований при нарушении прав Потребителей.

Если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Специалиста, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

При выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества Потребителей и окружающей среды, или товаров (работ, услуг) с недостатком либо существенным недостатком ответственный Специалист оказывает Потребителю помощь в составлении претензии для предъявления продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю (приложение N 4).

IV. Формы контроля за исполнением Административного регламента

4.1. Текущий плановый контроль за соблюдением последовательности действий, определенных Административными процедурами по исполнению Муниципальной услуги, осуществляет глава администрации муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области.

Текущий контроль осуществляется путем проведения проверок соблюдения и исполнения работниками положений регламента, нормативных правовых актов Российской Федерации и муниципальных правовых актов.

Полнота и качество предоставления Муниципальной услуги определяются по результатам проверки.

Проверки могут быть плановыми и внеплановыми. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением Муниципальной услуги, или отдельные аспекты. Проверка может проводиться по конкретному обращению заявителя.

4.2. Муниципальные служащие, участвующие в предоставлении Муниципальной услуги, несут ответственность за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления Муниципальной услуги, в соответствии с действующим законодательством.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) органа, предоставляющего Муниципальную услугу, а также должностных лиц и муниципальных служащих

5.1. Действия (бездействие) Специалиста при исполнении Муниципальной услуги по предоставлению консультативных услуг по защите прав Потребителей на территории муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области могут быть обжалованы в досудебном порядке.

5.2. Досудебный порядок обжалования.

Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является письменное обращение (жалоба) Потребителя на имя главы Администрации муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области на действие (бездействие) ответственного Специалиста в ходе предоставления Муниципальной услуги на основании настоящего Административного регламента.

Предметом процедуры досудебного обжалования является нарушение ответственным Специалистом процедуры предоставления Муниципальной услуги по предоставлению консультативных услуг по защите прав Потребителей на территории муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области.

5.3. Исключен

Информация об изменениях:

См. текст пункта 5.3.

5.4. Ответ на обращение (жалобу) на действия (бездействие) должностных лиц и решения, принятые ими в ходе предоставления Муниципальной услуги, не дается в следующих случаях:

- если в письменном обращении не указаны наименование или фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

- если текст письменного обращения (жалобы) не поддается прочтению, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения (жалобы) сообщается заявителю, направившему обращение (жалобу), если его наименование или фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, Администрация муниципального образования город Хвалынск Хвалынского муниципального района Саратовской области вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение (жалобу), о недопустимости злоупотребления правом.

В случае, если ответ по существу поставленного в обращении (жалобе) вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение (жалобу), сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении (жалобе) вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение (жалобу) в соответствующий государственный орган или соответствующему должностному лицу.

5.5. Результатом досудебного обжалования действий (бездействия) является принятие необходимых мер по устранению нарушений в ходе предоставления Муниципальной услуги и направление письменных ответов заинтересованным лицам.