Приложение. Рекомендации по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области

Приложение

к постановлению Правительства Саратовской области

от 5 февраля 2008 г. N 39-П

Рекомендации
по предоставлению государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров в муниципальных районах, городских округах Саратовской области

I. Общие положения

1. В настоящих Рекомендациях рассматриваются вопросы создания и функционирования многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг (далее - МФЦ) в муниципальных районах, городских округах области.

МФЦ - организация, учрежденная для предоставления государственных и муниципальных услуг юридическим и физическим лицам (на основании утвержденных административных регламентов предоставления межведомственных услуг) в едином помещении, оборудованном необходимыми для этого средствами, во взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти Саратовской области, органами местного самоуправления муниципального района, городского округа.

2. Учредителем МФЦ может выступать орган исполнительной власти области или орган местного самоуправления муниципального района, городского округа (далее - организатор МФЦ).

3. Учреждение МФЦ, финансирование его создания и функционирования осуществляется в соответствии с гражданским и бюджетным законодательством с учётом выбранной организационно-правовой формы.

4. Организатор МФЦ самостоятельно определяет организационно-правовую форму МФЦ.

5. Взаимодействие территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти, органов местного самоуправления муниципального района, городского округа при предоставлении межведомственных услуг осуществляется на основе соглашений о взаимодействии.

6. Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется в соответствии с утвержденными административными регламентами предоставления межведомственных услуг.

7. Административные регламенты оказываемых межведомственных услуг, взаимные обязательства заинтересованных сторон, условия присоединения к деятельности МФЦ новых участников утверждаются многосторонними соглашениями либо совместными приказами.

8. В соглашениях либо совместных приказах, утверждающих административные регламенты предоставления межведомственных услуг, устанавливаются:

предельные сроки выполнения участниками соглашения административных процедур в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг;

порядок и формы взаимодействия участников соглашения при предоставлении государственных и муниципальных услуг;

условия о сокращении общего срока предоставления государственной (муниципальной) услуги для заявителя (включая сбор документов и получение сопутствующих услуг).

II. Цели и задачи МФЦ

9. Цели создания МФЦ:

упрощение существующих процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых, общественно значимых межведомственных услуг за счет реализации принципа "одного окна";

сокращение сроков предоставления массовых, общественно значимых межведомственных услуг;

повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицами массовых, общественно значимых межведомственных услуг; противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при предоставлении межведомственных услуг;

повышение уровня удовлетворенности получателей межведомственных услуг;

повышение уровня информирования граждан и юридических лиц о порядке, способах и условиях получения межведомственных услуг;

улучшение условий труда государственных и муниципальных служащих.

10. Задачи создания МФЦ:

реализация принципа "одного окна" - создание единого места приема, регистрации, подготовки и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;

организация консультационной деятельности и полное, всестороннее информирование граждан и юридических лиц по вопросам получения межведомственных услуг на базе МФЦ;

оптимизация и повышение качества предоставления межведомственных услуг, упорядочение административных процедур, административных действий по принятию решений, а также оптимизация и сокращение бюджетных расходов на выполнение предусмотренных административными регламентами и иными нормативными актами мероприятий;

сокращение количества документов, предоставляемых заявителями для получения межведомственных услуг;

сокращение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами за счет использования межведомственных согласований при предоставлении государственной (муниципальной) услуги без участия заявителя, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий, за счет принятия административных регламентов федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти области и органами местного самоуправления муниципального района, городского округа;

совершенствование процессов предоставления заявителям услуг, в которых участвуют несколько органов исполнительной власти, органов местного самоуправления и организаций на основе договоров и соглашений между этими органами и организациями;

организация информационного обмена данными между федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти области, органами местного самоуправления муниципального района, городского округа, организациями, участвующими в предоставлении массовых, общественно значимых государственных и муниципальных услуг.

III. Внутренний регламент деятельности МФЦ

11. МФЦ осуществляет деятельность в соответствии с уставом МФЦ.

12. В процессе создания МФЦ организатор МФЦ:

учреждает МФЦ;

разрабатывает и заключает совместно с федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти области, органами местного самоуправления соглашения о взаимодействии вышеперечисленных органов при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

обеспечивает соответствие зданий (помещений) для организации деятельности МФЦ требованиям, установленным в приложениях N 1, 2 к настоящим Рекомендациям;

согласовывает размещение в МФЦ сотрудников федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти области, органов местного самоуправления и сотрудников МФЦ, присутствие которых необходимо для взаимодействия с получателями межведомственных услуг;

определяет порядок и условия пользования помещениями и иным имуществом МФЦ в соответствии с законодательством Российской Федерации и заключенными соглашениями.

13. В процессе управления деятельностью МФЦ организатор:

координирует работу по правовому обеспечению деятельности МФЦ и осуществлению межведомственного взаимодействия органов, предоставляющих услуги на базе МФЦ;

обеспечивает своевременную публикацию в сети Интернет информации о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых на базе МФЦ;

обеспечивает информационную поддержку предоставления межведомственных услуг на базе МФЦ путем публикации разъяснительных, справочных и других материалов.

14. В целях эффективного и своевременного предоставления государственных и муниципальных услуг МФЦ:

осуществляет взаимодействие с заявителями, а также с территориальными органами федеральных органов исполнительной власти, органами исполнительной власти области, органами местного самоуправления муниципального района, городского округа, организациями, участвующими в предоставлении соответствующих межведомственных услуг, в соответствии с соглашениями о предоставлении услуг между указанными органами;

осуществляет работу по приему документов, необходимых для получения межведомственной услуги, по первичной обработке документов, по выдаче заявителю результата предоставления межведомственной услуги;

организует доставку необходимых документов из МФЦ в соответствующие территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти области, органы местного самоуправления муниципального района, городского округа, организации, участвующие в предоставлении соответствующих межведомственных услуг, а также доставку результатов предоставления межведомственных услуг;

организует привлечение представителей соответствующих территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти области, органов местного самоуправления муниципального района, городского округа для решения возникающих спорных вопросов в соответствии с заключенными соглашениями;

организует предоставление на базе МФЦ дополнительных услуг: совершение нотариальных действий, оплата необходимых пошлин и сборов (отделение банка, установка банкомата, монетоприемника);

обеспечивает бесперебойную работу программно-аппаратных средств МФЦ, осуществляет надлежащее содержание и необходимое эксплуатационное обслуживание помещений и оборудования МФЦ;

обеспечивает создание и поддержание работы телефона "горячей линии" по вопросам предоставления межведомственных услуг;

обеспечивает администрирование системы электронного управления очередью, учет количества посетителей, обслуженных в МФЦ за определенный период (день, неделю, месяц) по видам предоставляемых межведомственных услуг с указанием среднего времени ожидания приема и обслуживания.

15. Сотрудник МФЦ в случаях, не противоречащих законодательству Российской Федерации:

принимает от заявителей соответствующие заявления и другие необходимые для получения межведомственной услуги документы в порядке согласно приложению N 3 к настоящим Рекомендациям;

проверяет соответствие заявления необходимым требованиям, а также комплектность представляемых заявителем документов, необходимых для выдачи запрашиваемого документа, выдает заявителю опись сданных для получения межведомственной услуги документов;

регистрирует поступившие обращения заявителей в базе документооборота (в том числе электронной - при наличии) соответствующего территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти области, органа местного самоуправления муниципального района, городского округа непосредственно с клиентского рабочего места, находящегося в МФЦ, с автоматическим формированием выписки из электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в МФЦ в соответствии с установленными требованиями, при этом регистрация обращения заявителя без прохождения заявителем системы электронной очереди не допускается;

в течение одного дня с момента регистрации передает в соответствии с системой документооборота (в том числе через систему электронного документооборота - при наличии) заявление и представленный заявителем пакет документов в территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, органы исполнительной власти области, органы местного самоуправления муниципального района, городского округа, организации, участвующие в предоставлении межведомственных услуг;

выдает заявителю запрашиваемый документ либо мотивированный отказ в соответствии с требованиями утвержденных административных регламентов, других нормативных правовых актов, соглашений в порядке согласно приложению N 4 к настоящим Рекомендациям.

16. Сотрудник МФЦ вправе:

отказать заявителю в приеме заявления и пакета документов в случае несоответствия представляемого комплекта документов требуемому для получения соответствующей межведомственной услуги;

отказать заявителю в приеме заявления и пакета документов либо в выдаче документов в случае, если заявление и пакет документов для получения межведомственной услуги представлены (затребованы) без удостоверения личности, либо неуполномоченным лицом.

17. Действия сотрудника МФЦ в пределах исполнения указанных функций (прием, регистрация, доставка и выдача документов) могут быть обжалованы Организатору МФЦ или в суде. Ответственность сотрудника МФЦ устанавливается на основании контракта, заключаемого с руководством МФЦ в соответствии с Уставом МФЦ.

18. Сотрудник МФЦ не несет ответственности за решения территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти области, органа местного самоуправления муниципального района, городского округа или организаций, участвующих в предоставлении межведомственных услуг, в рамках непосредственного исполнения ими функций или предоставления услуг.

19. Территориальные органы федеральных органов исполнительной власти по Саратовской области (по согласованию), органы исполнительной власти области, органы местного самоуправления муниципального района, городского округа (по согласованию), участвующие в предоставлении межведомственных услуг на базе МФЦ:

заключают соглашения о предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ с Организатором МФЦ и между собой;

реализуют административные процедуры и осуществляют административные действия в рамках исполнения межведомственных функций и предоставления межведомственных услуг, включая принятие решений в соответствии с законодательством Российской Федерации, административными регламентами, соглашениями;

размещают в МФЦ ответственных должностных лиц;

принимают решения в рамках предоставления межведомственных услуг на основании документов, представленных заявителем в МФЦ, в соответствии с административными регламентами, другими правовыми актами, соглашениями;

готовят запрашиваемый заявителем документ либо мотивированный отказ в соответствии с административными регламентами, другими нормативными правовыми актами, соглашениями;

обеспечивают доступ сотрудников МФЦ к необходимым базам данных, в том числе электронным;

передают подготовленный документ либо мотивированный отказ в МФЦ;

обеспечивают достижение целей и решение задач, указанных в разделе II настоящего Положения.

20. Порядок и режим работы МФЦ определяется регламентом работы конкретного МФЦ, утверждаемым Организатором МФЦ. При этом прием заявителей на базе МФЦ осуществляется не менее чем 60 часов в неделю по всем межведомственным услугам, предоставляемым на базе МФЦ.

21. Взаимодействие с физическими и юридическими лицами - получателями межведомственных услуг производится лично, по телефону, а также через Интернет (в том числе через Интернет-портал государственных услуг) и через информационные киоски (инфоматы), расположенные в МФЦ.

22. Рассмотрение и выдача документов в рамках предоставления межведомственных услуг осуществляется в сроки, установленные соответствующими административными регламентами, другими нормативными правовыми актами, соглашениями.

V. Мониторинг эффективности деятельности МФЦ

23. Перечень и формы контроля эффективности предоставления межведомственных услуг.

В целях контроля над ходом и результатами предоставления межведомственных услуг и отслеживания удовлетворенности заявителей используется следующий перечень (далее по тексту - ключевые показатели эффективности):

N п/п	Наименование показателя	Идентификатор
Показатели процесса предоставления услуги
1.	Количество услуг, выполненных в срок, предусмотренный регламентом	Показатель Процесса 1 (далее по тексту - ПП)
2.	Количество выполненных услуг сверх срока, установленного регламентом	ПП2
3.	Количество ошибок при оформлении документов	ПП3
Показатели удовлетворенности заявителей
1.	Количество жалоб	Показатель Услуги 1 (далее по тексту - ПУ)
2.	Количество положительных отзывов	ПУ2
3.	Общее количество обращений	ПУ3

В случае необходимости дополнительного контроля эффективности предоставления межведомственных услуг руководитель МФЦ вправе использовать дополнительные ключевые показатели, в частности ключевые показатели, отражающие эффективность взаимодействия организаций-участников при предоставлении межведомственных услуг.

Изменения в перечень ключевых показателей эффективности утверждаются приказом руководителя МФЦ.

При разработке дополнительных ключевых показателей эффективности используются аналитические данные за предыдущие периоды, предложения сотрудников МФЦ в части мероприятий по улучшению деятельности предприятия.

При разработке и согласовании дополнительных ключевых показателей эффективности осуществляется изменение, согласование и утверждение анкеты для проведения опроса получателей государственных и муниципальных услуг (далее по тексту - анкета) в части показателей, отражающих обратную связь с заявителем о предоставлении услуг.

Утвержденный приказом руководителя МФЦ перечень ключевых показателей эффективности начинает действовать с первого числа месяца, следующего за месяцем, в котором утвержден данный перечень.

Утвержденный настоящими Рекомендациями перечень ключевых показателей эффективности, а также дополнительные ключевые показатели эффективности регистрируются в автоматизированной информационной системе предприятия.

Стандартным периодом контроля эффективности предоставления межведомственных услуг является календарный год с делением на отчетные месяцы. При необходимости руководитель МФЦ вправе внести изменения в стандартный период контроля и отчетные периоды.

Изменения в стандартный период контроля утверждаются приказом руководителя МФЦ и вступают в действие с начала месяца, следующего за месяцем утверждения изменений.

Утвержденные настоящими Рекомендациями и приказом руководителя МФЦ стандартный период контроля и отчетные периоды регистрируются в автоматизированной информационной системе предприятия.

24. Подготовка, согласование и утверждение плановых значений ключевых показателей эффективности.

При подготовке плановых значений ключевых показателей эффективности используются данные анализа деятельности предприятия за предыдущий период, утвержденные мероприятия по улучшению деятельности предприятия.

Подготовка, согласование и утверждение плановых значений показателей эффективности осуществляется в срок не позднее 15 рабочих дней до начала нового стандартного периода контроля.

Плановые значения показателей эффективности утверждаются приказом руководителя МФЦ.

Утвержденные плановые значения показателей эффективности регистрируются в автоматизированной информационной системе предприятия.

25. Мониторинг ключевых показателей эффективности.

Мониторинг эффективности предоставления услуг и удовлетворенности заявителей проводится ежемесячно на основании анкет (жалоб) заявителей о предоставлении услуги согласно приложению N 5 к настоящим Рекомендациям.

Полученные по результатам анализа заполненных анкет данные отражаются в сводной справке-протоколе согласно приложению N 6 к настоящим Рекомендациям.

В случае, если текущие значения ключевых показателей эффективности выходят за плановые значения, готовится протокол анализа отклонений согласно приложению N 7 к настоящим Рекомендациям и предпринимаются корректирующие и предупреждающие действия, определяемые настоящими Рекомендациями и внутренним регламентом МФЦ.

Текущие значения ключевых показателей эффективности регистрируются в автоматизированной информационной системе предприятия.

26. Корректирующие и предупреждающие действия.

В случае отклонения текущих значений ключевых показателей эффективности от плановых значений разрабатывается список корректирующих и предупреждающих действий (далее - мероприятия) по результатам анализа процесса предоставления межведомственных услуг и показателей удовлетворенности заявителей согласно приложению N 8 к настоящим Рекомендациям.

27. Анализ ключевых показателей эффективности.

Руководитель МФЦ осуществляет контроль показателей процесса предоставления межведомственных услуг и удовлетворенности заявителей путем сравнения полученных фактических значений показателей с плановыми значениями.

При проведении анализа руководитель МФЦ использует следующие документы по каждой предоставляемой межведомственной услуге:

N п/п	Наименование документа	Идентификатор
1.	Справка-протокол об услуге	Приложение N 6
2.	Анализ данных по услуге	Приложение N 7
3.	Список мероприятий по улучшению деятельности МФЦ	Приложение N 8

На основании результатов анализа ключевых показателей эффективности и предложений по мероприятиям руководитель МФЦ корректирует и утверждает представленные списки мероприятий, направленные на улучшение деятельности МФЦ и повышение качества предоставления межведомственных услуг.

Список мероприятий по улучшению деятельности утверждается приказом руководителя МФЦ по предприятию согласно приложению N 9 к настоящим Рекомендациям и является обязательным к исполнению всеми сотрудниками МФЦ.

Утвержденный список мероприятий по улучшению деятельности МФЦ регистрируется в автоматизированной информационной системе предприятия.

В случае, если для реализации мероприятий по улучшению деятельности МФЦ и повышению качества предоставляемых услуг необходимо привлечение должностных лиц территориального органа федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти области, органа местного самоуправления муниципального района, городского округа или организаций, участвующих в предоставлении межведомственных услуг, руководитель МФЦ предоставляет список мероприятий руководителю соответствующего органа для рассмотрения, согласования и утверждения. Согласованные между МФЦ и организацией-участником совместные мероприятия по улучшению деятельности МФЦ закрепляются в дополнительном межведомственном соглашении.

Приложение N 1

к Рекомендациям по предоставлению

государственных и муниципальных услуг

на базе многофункциональных центров

в муниципальных районах, городских

округах Саратовской области

Требования к МФЦ

1. Количество "окон", в каждом из которых осуществляется предоставление всех межведомственных услуг, представленных в МФЦ, обеспечивает создание очередей не более чем из трех заявителей (рекомендуется не менее 20 "окон");

2. Количество мест ожидания для получателей услуг - не менее 50;

3. Время обслуживания одного посетителя в одном окне - до 15 минут;

4. Наличие двух групп "окон" - на прием и выдачу документов по всем межведомственным услугам, предоставляемым в МФЦ, с возможностью смены функционала ("прием"/"выдача") в зависимости от количества заявителей с соответствующим запросом;

5. Наличие терминала системы "Электронная очередь" с возможностью соотнесения номера очереди и фамилии/инициалов посетителя для идентификации получателя межведомственной услуги в момент его подхода к "окну";

6. Наличие необходимого количества автоматизированных рабочих мест, подключенных к терминалу системы "Электронная очередь";

7. Наличие системы доставки и передачи документов по схеме "МФЦ - представительства ведомств-участников";

8. Присутствие в зале ожидания консультантов по вопросам получения межведомственных услуг;

9. Наличие туалета;

10. Возможность получения информации и предварительной записи через портал государственных услуг;

11. Наличие телефона "горячей линии", возможность предварительной записи, консультирования по телефону;

12. Возможность автоинформирования по электронной почте и по телефону "горячей линии".

Приложение N 2

к Рекомендациям по предоставлению

государственных и муниципальных услуг

на базе многофункциональных центров

в муниципальных районах, городских

округах Саратовской области

Стандарт
комфортности предоставления межведомственных услуг в МФЦ

Настоящий стандарт комфортности предоставления межведомственных услуг обеспечит соблюдение обязательных требований к удобству и комфорту для получателей межведомственных услуг при обращении в МФЦ. Стандарт также будет способствовать улучшению условий труда работников федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти области, органов местного самоуправления муниципального района, городского округа, услуги которых предоставляются в МФЦ.

I. Требования к размещению и внешнему виду МФЦ

При подборе здания для МФЦ учитывается пешеходная доступность от остановок общественного транспорта. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта до здания МФЦ оборудуется указателями.

1. Оформление входа в здание

Помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать на нижних этажах зданий. Для удобства работы необходим отдельный вход.

Вход в здание оборудуется удобной лестницей с поручнями.

Здание МФЦ оборудуется информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

место нахождения и юридический адрес;

режим работы;

адрес регионального портала межведомственных услуг;

телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и адреса электронной почты, "горячей линии" - при наличии).

Информационные таблички размещаются рядом со входом либо на двери входа так, чтобы их хорошо видели посетители.

Фасад здания (строения) оборудуется осветительными приборами, которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦ ознакомиться с информационными табличками.

2. Требования к парковочным местам

Территория МФЦ оборудуется стоянкой для автомобильного транспорта граждан - получателей межведомственных услуг.

Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.

Предоставляется бесплатный доступ получателей государственных (муниципальных) услуг к парковочным местам.

II. Требования к помещениям для ожидания и приема граждан - получателей государственных и муниципальных услуг

В здании МФЦ оборудуются в виде киосков (окон) сектора для информирования, ожидания и приема граждан.

2. Требования к парковочным местам

Территория МФЦ оборудуется стоянкой для автомобильного транспорта граждан - получателей межведомственных услуг.

Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.

Предоставляется бесплатный доступ получателей государственных (муниципальных) услуг к парковочным местам.

3. Требования к организации сектора ожидания

Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение, площадь которого определяется в зависимости от количества граждан, обращающихся в МФЦ.

Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с учетом необходимости создания оптимальных условий для комфортного обслуживания посетителей, а также для работы сотрудников МФЦ.

В секторе ожидания обеспечивается естественное и искусственное освещение, окна оборудуются регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими санитарными нормами микроклимата производственных помещений.

Сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами (стойками) для возможности оформления документов.

Операционный зал оборудуется электронной системой управления очередью, предназначенной для оптимизации потока посетителей. Инструкция и схема по эксплуатации системы управления очередью размещается на информационном стенде. Дополнительно обеспечивается дистанционная запись заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и через региональный портал государственных и муниципальных услуг.

Электронная система управления очередью включает:

большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку (количество зависит от конфигурации);

малые дисплеи монтируются на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ, принимающего посетителей;

корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;

сенсорный экран (Touch Screen);

звуковые колонки с усилителем;

компьютерную программу обслуживания очереди.

Электронная система управления очередью функционирует в течение всего времени приема граждан и исключает возможность ее произвольного отключения сотрудниками МФЦ.

Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы управления очередью исключает возможность получения межведомственной услуги вне электронной очереди.

Электронная система управления очередью позволяет идентифицировать лицо, обратившееся за получением межведомственной услуги, чтобы исключить возможность использования номеров талона третьими лицами.

В секторе для ожидания очереди имеется система звукового информирования, применяющаяся для информирования престарелых и слабовидящих граждан.

В секторе для ожидания размещаются кассы кредитных учреждений (отделений банков) или устройства по приему платежей (банкоматы).

В секторе для ожидания размещаются устройства для платного ксерокопирования документов, таксофоны городской и внутренней связи, платные устройства электронной почты, факсимильные аппараты и печатающие устройства.

4. Требования к организации сектора информирования

Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора ожидания очереди и предназначен для ознакомления с информационными материалами.

Сектор информирования оборудуется информационными стендами. Стенды располагаются в доступном для просмотра (в том числе при большом количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные листки.

Информационные стенды содержат актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения государственной услуги, в частности:

административные регламенты предоставления межведомственных услуг и (или) исполнения государственных функций;

термины и определения, которые необходимо знать и применять физическими и юридическими лицами при обращении в федеральные органы исполнительной власти;

наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (обновляются не реже одного раза в месяц);

рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие правила и особенности получения межведомственных услуг;

информацию в текстовом виде и в виде блок-схем, наглядно отображающих алгоритмы прохождения административных процедур;

инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления очередью;

почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес регионального портала государственных и муниципальных услуг;

почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов и центрального аппарата федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти области и органов местного самоуправления муниципального района, городского округа, организаций, участвующих в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ, последовательность их посещения и время приема;

банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату государственной пошлины;

контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющих консультационную деятельность для физических и юридических лиц по вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг; телефон "горячей линии";

список документов, необходимых для получения государственных и муниципальных услуг;

образцы заполнения форм бланков, утвержденных федеральным органом исполнительной власти, органами исполнительной власти области или органом местного самоуправления муниципального района, городского округа для предъявления в МФЦ в целях получения межведомственных услуг;

другие информационные материалы, необходимые для получения межведомственных услуг.

Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов.

Сектор для информирования может быть оборудован световым информационным табло (видео-экран с информацией). Световое информационное табло размещается недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан.

В секторе для информирования устанавливаются инфоматы (информационно-справочные терминалы) со справочно-информационными системами. Инфомат, предназначенный для использования гражданами, не должен быть подключен к локальной сети МФЦ. Инфомат оборудуется выходом в Интернет. Если зал для приема заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более окон, то устанавливается не менее двух инфоматов со справочно-информационными системами.

МФЦ организует работу по поддержанию в актуальном состоянии регионального портала государственных и муниципальных услуг, с помощью которого граждане могут получить всю информацию о государственных и муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале представляются образцы всех документов и возможность электронного заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ (при технической возможности данная функция может быть совмещена с электронной системой управления очередью).

5. Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг

Для получателей государственных и муниципальных услуг обеспечивается возможность получения по телефону необходимой информации быстро и комфортно, в частности:

соединение с сотрудником МФЦ, происходящее не позже пятого телефонного зуммера;

сотрудники МФЦ в случае, если не могут содержательно ответить на вопрос гражданина немедленно, обязаны перезвонить заинтересованному лицу в течение 48 часов;

допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику МФЦ, который может содержательно ответить на вопрос гражданина.

При большом количестве звонков граждан целесообразна организация отдельной телефонной информационной системы ("горячей линии"), с помощью которой заинтересованные лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении межведомственных услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим его работы. Предусматривается возможность переадресации звонка на сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти области и органов местного самоуправления муниципального района, городского округа, непосредственно предоставляющих государственные (муниципальные) услуги.

6. Требования для организации сектора приема граждан

В МФЦ организуется сектор приема граждан "зального" типа, при этом части помещения отделяются перегородками в виде киосков (окон).

Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, предусматриваются места для сидения и раскладки документов. Передача документов осуществляется без необходимости покидать место как сотрудником МФЦ, так и гражданином.

Рабочее место сотрудника МФЦ обеспечивает ему возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.

Рабочее место сотрудника МФЦ оборудуется ПЭВМ с возможностью доступа к информационным системам территориальных органов федеральных органов исполнительной власти, органов исполнительной власти области, органов местного самоуправления муниципального района, городского округа, участвующих в процессе предоставления межведомственных услуг, а также принтером.

Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работу телефона "горячей линии", оборудуется с учетом его информационной оснащенности и звуковой изолированности.

III. Общие требования к помещениям

Требования к помещениям соответствуют Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03". Помещения должны удовлетворять следующим требованиям:

быть оборудованы противопожарной системой и средствами порошкового пожаротушения;

быть оборудованы системой охраны.

Приложение N 3

к Рекомендациям по предоставлению

государственных и муниципальных услуг

на базе многофункциональных центров

в муниципальных районах, городских

округах Саратовской области

Порядок
приема заявлений и документов в МФЦ на рассмотрение

"Порядок приема заявлений и документов в МФЦ на рассмотрение"

Приложение N 4

к Рекомендациям по предоставлению

государственных и муниципальных

услуг на базе многофункциональных

центров в муниципальных районах,

городских округах Саратовской области

Порядок
предоставления межведомственной услуги в МФЦ

"Порядок предоставления межведомственной услуги в МФЦ"

Приложение N 5

к Рекомендациям по предоставлению

государственных и муниципальных

услуг на базе многофункциональных

центров в муниципальных районах,

городских округах Саратовской области

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

                                Анкета

            для проведения опроса получателей государственных

                         и муниципальных услуг

Наименование услуги: ____________________________________________________

Ф.И.О. анкетируемого* ___________________________________________________

Контактная информация:

адрес*: _________________________________________________________________

телефон*: _______________________________________________________________

     Оценка удовлетворенности заявителя:

1. Выполнена ли Ваша услуга в срок:

   /-\  да

   \-/

   /-\  нет

   \-/

2. На сколько дней просрочено время выполнения услуги

   ________________________________

3. Жаловались ли Вы на порядок обслуживания вышестоящему руководству МФЦ:

   /-\  да

   \-/

   /-\  нет

   \-/

4. Есть ли у Вас жалобы на порядок обслуживания персоналом МФЦ:

   /-\  да

   \-/

   /-\  нет

   \-/

5. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания:

   /-\  да

   \-/

   /-\  нет

   \-/

6. Ваши предложения по улучшению предоставления услуг:

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_____________________________

* Заполняется по желанию анкетируемого.

Приложение N 6

к Рекомендациям по предоставлению

государственных и муниципальных

услуг на базе многофункциональных

центров в муниципальных районах,

городских округах Саратовской области

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

                            Справка-протокол

    по услуге: <наименование и (или) код межведомственной услуги>

За период с ________________ по ________________ были получены  следующие

значения показателей:

Значение показателя по месяцам в пределах _____________ календарного года

Показатели процесса предоставления услуги:

Наименование показателя

январь

февраль

март

апрель

май

июнь

июль

август

сентябрь

октябрь

ноябрь

декабрь

ПП1

план/ норма

ПП1

факт

ПП1

отклонение

ПП2

план/ норма

ПП2

факт

ПП2

отклонение

ПП3

план/ норма

ПП3

факт

ПП3

отклонение

Показатели удовлетворенности заявителей:

Наименование показателя

январь

февраль

март

апрель

май

июнь

июль

август

сентябрь

октябрь

ноябрь

декабрь

ПУ1

план/ норма

ПУ1

факт

ПУ1

отклонение

ПУ2

план/ норма

ПУ2

факт

ПУ2

отклонение

ПУ3

план/ норма

ПУ3

факт

ПУ3

отклонение

_________________________________________________________________________

Ответственный исполнитель: _________________________ (Фамилия и инициалы)

                           "____"______________ 200 __г.

Приложение N 7

к Рекомендациям по предоставлению

государственных и муниципальных

услуг на базе многофункциональных

центров в муниципальных районах,

городских округах Саратовской области

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

             Анализ данных по услуге: <наименование и (или)

                     код межведомственной услуги>

Название показателя	Тенденция	Выявленная причина отклонения	Примечания

Анализ провел: __________________________________________________________

                                   (Фамилия и инициалы)

"____"_________________ 200 __ г.

Приложение N 8

к Рекомендациям по предоставлению

государственных и муниципальных

услуг на базе многофункциональных

центров в муниципальных районах,

городских округах Саратовской области

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

                                Список

        предлагаемых мероприятий по улучшению деятельности МФЦ

                      за "___"____________200 __ г.

На  основании  анализа   для   дальнейшего     улучшения    запланированы

мероприятия и представлены на утверждение _______________________________

N	Содержание мероприятия	Ответственный за исполнение	Срок исполнения	Дополнительные ресурсы	Примечания

_____________________________________________________________________

                             (Фамилия и инициалы)

"____"______________200 __ г.

Приложение N 9

к Рекомендациям по предоставлению

государственных и муниципальных

услуг на базе многофункциональных

центров в муниципальных районах,

городских округах Саратовской области

ГАРАНТ:

См. данную форму в редакторе MS-Word

                              Список

      утвержденных мероприятий по улучшению деятельности МФЦ

                   за "___"_______________200 __ г.

                                                                Утверждаю

                             ________________________________ (Должность)

                             _______________________ (Фамилия и инициалы)

N	Содержание мероприятия	Ответственный за исполнение	Дата исполнения