Распоряжение Губернатора Саратовской области от 28 декабря 2007 г. N 1115-р "Об административном регламенте рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области"

6. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляется:

непосредственно в управлении по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области (далее - Управление), в органах исполнительной власти Саратовской области;

с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;

посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

7. Сведения о местонахождении Правительства Саратовской области, полный почтовый адрес Правительства Саратовской области, контактные телефоны, телефоны для справок (приложение N 1 к Административному регламенту), требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:

на официальном портале Правительства Саратовской области (http://www.saratov.gov.ru);

на информационном стенде в Управлении.

8. Информация о местонахождении управления по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области, об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактных телефонах, телефонах для справок (приложение N 2 к Административному регламенту) сообщается по телефонам для справок и размещается:

на официальном портале Правительства Саратовской области (http://www.saratov.gov.ru/);

в средствах массовой информации;

на информационном стенде в Управлении.

9. При ответах на телефонные звонки работники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности работника, принявшего телефонный звонок.

Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

10. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней, а не требующие дополнительного изучения и проверки - 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной функции.

Продление сроков рассмотрения обращений осуществляется в соответствии с пунктами 71-73 Административного регламента.

11. Рассмотрение обращений граждан, содержащих вопросы защиты прав человека, сообщения о возможных авариях или иных чрезвычайных ситуациях, проводится в максимально короткие сроки.

12. При рассмотрении обращений граждан, поступивших Губернатору области или в Правительство Саратовской области, руководители органов исполнительной власти Саратовской области, их структурных подразделений, органов местного самоуправления могут устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений граждан.

13. В соответствии со статьей 7 Федерального закона "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации" письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование органа исполнительной власти Саратовской области, которому адресовано письменное сообщение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица; а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

14. В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).

15. Обращение, направленное по электронной почте, в общественную Интернет-приемную Правительства области должно содержать наименование органа исполнительной власти Саратовской области, которому адресовано обращение, или фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица; изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающегося, почтовый адрес заявителя (местожительство), контактный телефон.

16. Прием граждан в Управлении проводят Губернатор Саратовской области, члены Правительства Саратовской области, руководители органов исполнительной власти Саратовской области (далее - руководители) и работники Управления.

17. Руководители ведут прием граждан в соответствии с графиком на текущий месяц, утвержденным Губернатором области; работники Управления - ежедневно с 9.00 до 18.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 17.00 часов.

18. График приема граждан руководителями составляется ежемесячно Управлением, подписывается заместителем Председателя Правительства Саратовской области - руководителем аппарата Губернатора Саратовской области и утверждается Губернатором Саратовской области. Замена руководителей, указанных в графике, проводится по согласованию с заместителем Председателя Правительства Саратовской области - руководителем аппарата Губернатора Саратовской области.

График приема граждан руководителями публикуется в средствах массовой информации области, размещается на официальном портале Правительства области, вывешивается на информационных стендах Управления.

19. Предварительная запись на прием к руководителям производится работниками Управления. Запись на прием начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 18.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 17.00 часов.

Предварительная запись на прием прекращается за два дня до приема граждан руководителем. Поступившие от заявителей обращения передаются на предварительную проработку в секретариат (приемную) члена Правительства области или в орган исполнительной власти области.

Запись на прием в день приема осуществляется по согласованию с руководителем, проводящим прием граждан.

20. Работники Управления в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.

21. При записи на личный прием гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность. Работник управления, выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав предоставленные ему материалы, вводит указанные реквизиты в базу данных, заносит в карточку личного приема краткое содержание устного обращения.

Во время приема посетителя работник Управления обязан разъяснить ему, кто из членов Правительства области, когда и в каком порядке может в соответствии с компетенцией рассмотреть его обращение, а также в какое учреждение государственной, судебной власти, правоохранительных органов или органов местного самоуправления ему следует обратиться в соответствии с их компетенцией.

Посетитель может оставить на имя Губернатора области, членов Правительства области заявление с просьбой о личном приеме и кратким изложением вопроса или письменное обращение с просьбой разрешить создавшуюся проблему. Письма, принятые от граждан, специалист с личного приема передает на участок корреспонденции, где они регистрируются и направляются Губернатору области, членам Правительства области или по компетенции руководителям органов исполнительной власти области либо правоохранительных органов.

Специалист, принимающий граждан, вправе по договоренности направить заявителя на беседу в министерство, комитет или иной орган исполнительной власти области, а также в органы местного самоуправления области в целях ускорения решения поставленной им проблемы.

При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов в Управление может быть приглашен специалист соответствующего подразделения аппарата Губернатора области или другого органа исполнительной власти области.

При желании заявитель может быть принят начальником Управления, получить юридическую или иную консультацию о наиболее действенных путях решения имеющейся у него проблемы.

Начальник Управления уполномочен вести прием граждан, решать поставленные ими вопросы, затребовать в органах исполнительной власти области необходимую для решения поставленных заявителями вопросов.

Еженедельно в Управлении проводятся консультации юристов - общественных советников Губернатора области.

22. Работники Управления обеспечиваются личными нагрудными идентификационными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности, крепящимися с помощью зажимов к одежде, либо настольными табличками аналогичного содержания.

23. Прием устных обращений граждан осуществляется по телефонам "Доверия Губернатора" (тел. 27-32-81, 27-75-16), другим телефонам Управления.

При приеме обращений граждан по телефону:

записывается фамилия, имя, отчество, домашний адрес или контактный телефон заявителя, краткое содержание сути обращения;

сотрудником Управления принимаются оперативные меры по решению вопроса, поднятого заявителем, или выяснению обстоятельств, вызвавших проблему:

обращение регистрируется в ПЭВМ, распечатывается учетная карточка, подписывается начальником Управления или его заместителем и направляется исполнителю с извещением заявителя о принятых мерах по его обращению.

24. При приеме обращений по "прямой линии" по телефону в адрес собраний актива, открытого заседания Правительства области обращения граждан принимаются оперативно, кратко и лаконично. Обращения классифицируются по тематике и региону, откуда они поступают, группируются и передаются Губернатору области или в Президиум собрания актива области (открытого заседания Правительства области). По мере поступления в Управление данных обращений с поручениями Губернатора, членов Правительства области они регистрируются в Управлении и направляются исполнителям в порядке, установленном для письменных обращений.

25. Помещения, выделенные для осуществления функции по приему, регистрации и учету обращений граждан, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работ".

26. Рабочие места работников, осуществляющих прием, регистрацию и учет обращений граждан, оборудуются средствами вычислительной техники и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме.

Работникам Управления, ответственным за исполнение функции по приему, регистрации и учету обращений граждан, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail), выделяются бумага, расходные материалы, канцелярские товары в количестве, достаточном для исполнения функции в полном объеме.

27. На входе в здание, где размещается Управление, на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы Управления, график личного приема граждан руководителями.

28. Места для проведения личного приема граждан, регистрации и учета письменных и устных обращений оборудуются:

системой кондиционирования воздуха;

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

системой охраны.

29. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

30. Результатом исполнения функции по рассмотрению письменного и устного обращения гражданина является:

письменный ответ заявителю о разрешении по существу всех поставленных в обращении вопросов или содержащий необходимые и обстоятельные разъяснения по поставленному вопросу.

Письменное уведомление гражданина о направлении его обращения в другие органы исполнительной власти или государственные учреждения, органы местного самоуправления, в компетенцию которого входит решение поставленных заявителем проблем.

31. Сотрудники органов исполнительной власти Саратовской области, рассматривающие обращения, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них обращений и документов, связанных с их рассмотрением, своевременное и качественное решение поставленных вопросов или обстоятельное разъяснение.

32. Персональная ответственность сотрудников закрепляется в их должностных регламентах.

33. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется заместитель Председателя Правительства Саратовской области - руководитель аппарата Губернатора Саратовской области.

34. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

прием и первичная обработка письменных обращений граждан;

аннотирование и регистрация поступивших обращений;

направление обращений на рассмотрение;

рассмотрение обращений в органах исполнительной власти Саратовской области;

продление срока рассмотрения обращений граждан;

личный прием граждан;

осуществление контроля за ходом и результатом рассмотрения обращений граждан;

оформление ответа на поручение о рассмотрении обращений граждан;

порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращений граждан;

предоставление справочной информации о ходе и результатах рассмотрения обращений:

анализ и обобщение вопросов, поставленных в обращениях граждан;

порядок обжалования действий (бездействия) при рассмотрении обращений граждан и принятых по ним решений.

35. Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений граждан является личное обращение гражданина к Губернатору области или в Правительство Саратовской области, а также поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения.

36. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте или телеграфу, через почтовый ящик "Письмо Губернатору", по факсу, по электронной почте, через общественную Интернет-приемную Правительства области.

37. Работник Управления:

проверяет правильность указанного на письме адреса и целостность упаковки, возвращает, не вскрывая, в управление делами Правительства области или на почту ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные письма и документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

прикладывает впереди письма поступившие документы;

в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Губернатора Саратовской области (Правительства Саратовской области) нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

составляет в двух экземплярах акт: на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), на письма с ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.); на письма, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения или обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях. Один экземпляр акта хранится в Управлении, второй - приобщается к поступившему обращению;

в правом нижнем углу первого листа письма, бланка вышестоящей организации или телеграммы (кроме поздравительных и личных) проставляется штамп с указанием даты поступления обращения;

письма и телеграммы подлежат автоматизированной регистрации.

38. Сотрудник Управления, обнаружив письмо, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности, заклеенные липкой лентой, содержащее странный запах, вложения, не характерные для почтовых отправлений (например, порошок), не вскрывая конверта, сообщает об этом своему руководителю или начальнику Управления.

39. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится работником Управления. По просьбе обратившегося гражданина на вторых экземплярах принятых обращений проставляется штамп с датой поступления.

40. Обращения, поступившие по факсу, передаются в Управление для регистрации.

41. Обращения, поступившие по электронной почте, в общественную Интернет-приемную Правительства Саратовской области, принимаются работниками Управления и регистрируются в порядке, установленном для письменных обращений.

42. Максимальный срок первичной обработки письменных обращений граждан - 1 день.

43. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя:

Губернатора Саратовской области, вскрываются в Управлении по работе с обращениями граждан начальником Управления или его заместителем;

членов Правительства Саратовской области, вскрываются в соответствующих секретариатах.

В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в Управление.

44. Обращения депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Саратовской областной Думы, органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов представительных органов муниципальных образований Саратовской области, адресованные Губернатору Саратовской области или членам Правительства Саратовской области, руководителям органов исполнительной власти и содержащие просьбы о рассмотрении обращений граждан, передаются в Управление.

45. Результатом выполнения действий по приему и первичной обработке обращений граждан является передача их на аннотирование и регистрацию.

46. Поступившие в Управление обращения регистрируются с использованием системы автоматизации делопроизводства и документооборота.

47. Специалисты Управления вводят необходимую информацию об авторе и содержании письма непосредственно в ПЭВМ. При этом:

вносится фамилия, имя, отчество заявителя в именительном падеже; заполняется адрес заявителя с соблюдением порядка, сокращений, общепринятых при оформлении почтовой корреспонденции. Например: "г." - город, "п." - поселок, "с." - село, "ст-я" - станция, "ст." - станица, "ул." - улица, "пер." - переулок, "просп." - проспект, "туп." - тупик и т.д. Если адрес отсутствует и в письме и на конверте, при определении территории проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки;

если автор (Петров) пересылает свое письмо через второе лицо (Иванова), указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Ф.И.О." отмечаются две фамилии: Петров И.П., Иванов П.И. Если письмо подписано двумя и более авторами, то в учетную карточку вносятся первые одна-две фамилии, в том числе и автора, в адрес которого заявители просят направить ответ. Общее число авторов указывается в аннотации письма. Такое обращение считается коллективным.

Коллективными являются обращения, поступившие от имени трудовых коллективов предприятий и учреждений, жителей, от общественных организаций, а также резолюции митингов, сходов граждан и собраний, подписанные их организаторами. Коллективными считаются также письма, подписанные членами одной семьи. При этом в графе "Ф.И.О. заявителя" указывается: Сидоровы. Если имеются инициалы членов семьи, то отмечается: Сидоров И.И., Сидорова М.М. Коллективные обращения в графе учетной карточки отмечаются индексом "коллективное";

определяются и отмечаются социальное положение и льготный состав авторов обращений;

письменные обращения граждан, в которых не указана или написана неразборчиво фамилия автора, которые не содержат данных о месте жительства заявителя либо о его работе или учебе, считаются анонимными. В учетной карточке делается отметка "Анонимное", в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю. Содержание данных писем аннотируется так же, как и других обращений граждан;

анонимные письма, содержащие сведения о подготавливаемом, свершаемом или свершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

определяется и отмечается вид обращения: жалоба, заявление, предложение, а также вид его поступления в Управление. Например: "Письмо Губернатора", "Эфир", "Актив" и т.д.;

если обращение поступило из вышестоящих или других государственных органов власти, то указывается наименование данного органа, проставляется его исходящий номер и дата;

если поступило несколько писем одного и того же содержания от одного и того же автора, то об этом делается отметка в учетной карточке ("количество" - 2,3 и т.д.), а в направлении указывается принятое по ним решение. Если автор прислал несколько писем, но по разным вопросам, то на каждое письмо заводится отдельная учетная карточка, и готовятся все необходимые сопроводительные документы;

письмо проверяется на повторность. Повторными письмами считаются предложения, заявления, жалобы, ходатайства, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. При работе с повторными обращениями поднимаются имеющиеся в архиве Управления документы по обращениям данного заявителя. Как правило, повторные обращения ставятся на контроль. Письма одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока исполнения, считаются первичными и могут быть направлены исполнителю в дополнение к имеющейся переписке. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные - по одному и тому же вопросу, по которому автору соответствующими компетентными органами давались исчерпывающие ответы, отвечающие действующему законодательству;

если в письме ставится ряд вопросов, то по каждому из них проставляется соответствующая тематика, запись в учетной карточке должна обосновывать адресность направления письма на рассмотрение;

в графе "направлено" вносится фамилия и инициалы руководителей органов исполнительной власти области, учреждений и организаций, в компетенцию которых входит рассмотрение данного обращения. Допускаются только общепринятые их сокращения и аббревиатуры. Подбирается текст, обеспечивающий более оперативное и эффективное решение проблем заявителей. Например: "с выездом на место";

делаются специальные отметки, свидетельствующие о направлении письма на рассмотрение с контролем или без него. В контрольных письмах указывается срок исполнения поручений Губернатора области по обращениям граждан;

распечатываются сопроводительный бланк исполнителю и бланк извещения заявителю с указанием должности и ФИО исполнителя, которые подписываются начальником Управления или его заместителем.

48. Специалисты Управления:

осуществляют регистрацию обращений и первичный ввод данных в компьютерную программу;

в обязательном порядке сверяют реквизиты, все данные, содержащиеся в учетных карточках, сопроводительных бланках и уведомлениях;

заводят папки по первичным обращениям граждан, находят папки с делами, если заявитель уже обращался к Губернатору области, в Правительство области с каким-либо вопросом;

готовят и направляют сопроводительные письма в соответствующие исполнительные органы, организации и учреждения, а также уведомления и ответы заявителям.

49. Максимальный срок аннотирования, регистрации и направления на рассмотрение поступивших обращений 2 рабочих дня.

50. В архиве Управления хранятся в соответствии с номенклатурой дел обращения граждан и документы, связанные с их рассмотрением (поручения, ответы, справки и т.д.), списанные в "дело" начальником Управления или его заместителем. Комплектование архива ведется по районам области в алфавитном порядке, а также, в разделе "иногородние": поступившие из других регионов страны и обращения иностранных граждан, включая анонимные обращения. Документы поступают в архив после ввода в базу данных ПЭВМ информации о результатах рассмотрения обращения или ее корректировки. Приложенные к письмам документы, денежные знаки и ценные бумаги на хранение в архив не принимаются. В архиве хранятся только акты на них. Срок хранения документов в архиве Управления три года, после чего документы передаются в областной архив. Работники Управления, использующие для работы материалы из архива, возвращают их полностью укомплектованными, подшитыми на предназначенное место.

51. Корреспонденция, поступившая в Управление через почтовый ящик "Письмо Губернатору", установленный у входа в Управление, изымается сотрудниками ежедневно. Корреспонденция из почтовых ящиков "Письмо Губернатору", расположенных в населенных пунктах области, изымается руководителями общественных приемных Губернатора области в муниципальных районах не реже двух раз в неделю.

52. Обращения граждан, поступившие в Управление от руководителей общественных приемных Губернатора области в муниципальных районах области, регистрируются в соответствии с настоящим Административным регламентом.

Письма, рассмотренные руководителями общественных приемных Губернатора области в муниципальных районах, поступающие в Управление, регистрируются, закрываются на основании письменных ответов по результатам рассмотрения обращения, направляются в архив.

53. Решение о направлении обращения на рассмотрение принимается начальником Управления или его заместителем с учетом следующих особенностей:

направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в администрацию муниципального района Саратовской области;

в случае если вопрос находится в ведении органа исполнительной власти Саратовской области, или государственного учреждения Саратовской области, обращение направляется на рассмотрение (в том числе с контролем) в соответствующий орган или учреждение;

обращения граждан не направляются на рассмотрение организациям и должностным лицам, действия или бездействие которых обжалуются;

в случае, если заявитель ранее обращался в органы исполнительной власти и не удовлетворен принятым решением или обжалует действия этих органов, а также если вопрос находится в компетенции членов Правительства Саратовской области, обращение передается на рассмотрение в секретариаты, отделы или должностным лицам, организующим работу с обращениями граждан членов Правительства или органов исполнительной власти Саратовской области;

о поступивших телеграммах по вопросам, затрагивающим интересы значительного числа жителей Саратовской области (отсутствие воды, отопления, электроснабжения и т.п.), сообщается Губернатору области или вице-губернатору - первому заместителю Председателя Правительства области;

обращения, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации, адресованные Губернатору Саратовской области, направляются Губернатору Саратовской области или заместителям Председателя Правительства области. Депутатские запросы, адресованные Правительству Саратовской области, направляются в соответствующие секретариаты. Обращения, взятые на контроль иными федеральными органами государственной власти, направляются в секретариаты заместителей Председателя Правительства Саратовской области;

в случае если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции органов исполнительной власти или должностных лиц, то обращение в течение семи дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в орган, компетентный решать данный вопрос, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

в случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

54. К обращениям, направляемым на рассмотрение в органы исполнительной власти области, другие организации учреждения, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, прилагаются регистрационные карточки или сопроводительные письма, которые подписываются начальником Управления или его заместителем.

Сопроводительные письма о возврате или пересылке ошибочно поступивших обращений из федеральных органов государственной власти подписываются начальником Управления или его заместителем.

55. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем под расписку в секретариаты и органы исполнительной власти Саратовской области. Доставку документов в Правительство области осуществляют работники Управления один раз в день с 16.00 час. Обращения, направляемые для рассмотрения в органы исполнительные власти области, организации и учреждения области в соответствии с их компетенцией, передаются по реестру или под расписку курьерам.

56. Максимальный срок выполнения административных процедур в Управлении от приема обращения до его отправки на рассмотрение 3 дня.

57. Исполнение функции по рассмотрению обращений граждан осуществляется в течение 30 дней, а не требующие дополнительного изучения и проверки - 15 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной функции.

58. Обращения рассматриваются непосредственно в органах исполнительной власти области (в том числе с выездом на место). В этом случае по поступившему обращению дается поручение конкретному должностному лицу.

59. Поручение должно содержать: наименование органа исполнительной власти, его подразделения, фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, порядок и срок исполнения, подпись руководителя с расшифровкой и датой, а также ссылку на регистрационный номер прилагаемого обращения. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

60. В тексте поручения могут быть указания "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно 10-дневный или 3-дневный сроки исполнения поручения, считая от даты его подписания.

61. В случае если обращение направлено на рассмотрение в иные органы исполнительной власти, организации, учреждения в соответствии с их компетенцией, оформляется уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение на рассмотрение и откуда он получит ответ.

62. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, направляются на исполнение в копиях.

63. В случае, когда необходима централизованная подготовка ответа заявителю, на поручение Губернатора области, в федеральных органов власти - контроль за своевременным и качественным исполнением данного поручения по обращениям граждан осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

64. Должностное лицо органа исполнительной власти области, которому поручено рассмотрение обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее, своевременное и качественное рассмотрение обращения, при необходимости выезжает на место, приглашает заявителя для личной беседы, запрашивает в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получает объяснения юридических и физических лиц по вопросам, относящимся к рассмотрению обращения;

в необходимых случаях привлекает к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

готовит письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов или уведомление заявителю о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган власти или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

в случаях, предусмотренных пунктами 71-73 Административного регламента, исполнитель вносит предложение руководителю о продлении срока рассмотрения обращений.

65. В соответствии с частью 2 статьи 10 Федерального закона должностное лицо, на основании направленного в установленном порядке запроса, обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, для которых установлен особый порядок предоставления.

66. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение в Управление с предложением, в какой орган исполнительной власти следует направить обращение.

67. Должностное лицо, получившее поручение по рассмотрению обращения, вправе подготовить предложения руководителю органа исполнительной власти об отказе в рассмотрении поставленных в нем вопросов по существу при наличии оснований, указанных в пункте 69 настоящего Административного регламента.

68. Результатом рассмотрения обращений в органах исполнительной власти Саратовской области является ответ заявителям о разрешении поставленных в обращениях вопросов либо направлении обращения в иные органы власти, организации, учреждения для рассмотрения его и принятия мер в соответствии с их компетенцией, с обязательным уведомлением об этом заявителей.

69. В соответствии со статьей 11 Федерального закона обращение может не рассматриваться по существу, если:

в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу, в связи с ранее направляемыми обращениями. При этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, а указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в один и тот же орган исполнительной власти или одному и тому же должностному лицу;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

в обращении отсутствуют фамилия заявителя и почтовый адрес для ответа;

от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

текст письменного обращения не поддается прочтению;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан обстоятельный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Об отказе в рассмотрении обращения по существу заявителю сообщается письменно, с разъяснением причин отказа в его рассмотрении по существу.

70. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

71. При необходимости проведения дополнительных проверок, выявления вновь возникших обстоятельств руководитель органа исполнительной власти вправе продлить срок рассмотрения обращений до одного месяца. В тех случаях, когда требуется проведение специальной проверки, по фактам, указанным в обращениях, истребование дополнительных материалов, срок рассмотрения обращения может быть продлен руководителем органа исполнительной власти области, учреждения, но не более чем на 15 дней сверх месячного срока, с письменным уведомлением заявителя.

72. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю органа исполнительной власти Саратовской области.

73. Руководители органов исполнительной власти области на основании служебной записки ответственного исполнителя принимают решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом власти, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения с руководством Управления.

74. Прием граждан на запись к руководителю осуществляется работником Управления в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего их личность.

75. Работник Управления приглашает заявителя, вносит в базу данных сведения о нем - фамилию, имя, отчество, место регистрации, социальное положение, содержание устного обращения гражданина.

В случае повторного обращения работник Управления осуществляет подборку всех имеющихся в Управлении материалов данного заявителя. Подобранные материалы представляются руководителю, ведущему личный прием.

76. Работник Управления консультирует заявителя, разъясняя порядок разрешения его вопроса, составляет краткую аннотацию обращения и результат приема ("Разъяснено", "Принято обращение", "Записан на прием к руководителю", "Записан на прием к юристу" и др.). Указанные реквизиты вводит в базу данных.

77. Во время приема работник вправе по согласованию направить заявителя на беседу в соответствующий орган исполнительной власти Саратовской области, организацию либо учреждение, компетентные решать поставленные вопросы.

78. Запись на повторный прием к Руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение.

79. Максимальный срок выполнения административной процедуры 1 рабочий день.

80. Прием граждан руководителями органов исполнительной власти области проводится в Управлении ежемесячно, согласно утвержденному графику. Во время личного приема руководителем каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

81. По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению, либо разъясняет: где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

82. Руководитель, ведущий прием, принимает решение о направлении обращения исполнителю и постановке на контроль исполнения данного поручения.

83. После завершения личного приема руководителями и согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, Управление оформляет рассылку документов в установленном порядке.

84. Сопроводительные письма по обращениям, взятым на контроль, подписываются начальником Управления или его заместителем.

85. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, поступившим во время личного приема, направляется Управлением руководителю, осуществлявшему прием.

Руководитель на ответе исполнителя ставит свое заключение и расписывается.

86. Результатом приема граждан является ответ заявителю о решении поставленных вопросов, или обстоятельное разъяснение по их существу, либо принятие руководителем решения о направлении обращения для рассмотрения в иной орган исполнительной власти области, организацию, учреждение в соответствии с их компетенцией, с извещением об этом заявителя.

87. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим важное социальное и общественное значение. Постановка обращений на контроль производится с целью устранения недостатков в работе органов исполнительной власти области, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.

88. Постановка обращения на контроль должна преследовать цель устранения недостатков в работе органов государственного управления; получение материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации Губернатору области и членам Правительства области;

выявление принимавшихся ранее мер, либо получение справки по вопросу, с которым автор обращался неоднократно.

В каждом конкретном случае решение о контроле принимается исходя из содержания обращения.

89. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Губернатора Саратовской области и вице-губернатора - первого заместителя Председателя Правительства области.

90. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять начальник Управления или его заместитель по предложению работника Управления, рассматривающего и регистрирующего обращение.

На обращениях, взятых на контроль, перед направлением их на рассмотрение проставляется штамп "Подлежит возврату в управление по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области вместе с ответом".

Ответы на контрольные письма поступают в Управление. Начальник Управления или уполномоченный им сотрудник отдела анализирует ответы на контрольные письма, обращая особое внимание на качество и полноту решения поставленных в обращениях граждан вопросов. Проставляет в контрольной карточке соответствующий цифровой индекс, характеризующий положительное решение, разъяснение или отказ соответствующим органом исполнительной власти области, дату закрытия контрольной карточки, визирует ее в левом нижнем углу. Карточка закрывается в компьютере. Все материалы по итогам рассмотрения обращения подшиваются и сдаются в архив.

91. В случае если в ответе, полученном от органа исполнительной власти области, рассмотревшего обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

92. Обращение может быть возвращено в орган исполнительной власти области для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет Управление.

93. Результатом осуществления процедуры является обеспечение своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан и поручений вышестоящих органов по обращениям граждан, ответ заявителю о решении поставленных им вопросов либо обстоятельное и доходчивое разъяснение существа проблемы.

94. Требования к содержанию и оформлению ответов на поручения Губернатора области, иных руководителей органов исполнительной власти области по обращениям граждан:

ответы должны быть адресованы Губернатору области или руководителю органа исполнительной власти области, поручившему исполнителю рассмотреть обращение, и содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в письмах граждан (что, кем, когда сделано или что, кем, когда будет сделано);

если в ответе содержится отказ выполнить просьбу граждан, то он должен быть аргументированным и отвечать требованиям действующего законодательства, содержать ссылку на законодательный акт (кем, когда принят, номер документа);

к докладу должен быть приложен проект ответа заявителю о результатах рассмотрения его обращения или в ответе на контрольное письмо должно быть четкое упоминание о том, что заявитель в той или иной форме проинформирован о принятых мерах и результатах рассмотрения его обращения;

ответ подписывается руководителем органа исполнительной власти, рассмотревшим обращение;

к докладу об исполнении контрольного письма должен быть приложен оригинал рассмотренного обращения гражданина;

если сроки исполнения не укладываются в предусмотренные действующим законодательством, то должны быть указаны причины, решение о продлении срока рассмотрения и окончательная дата исполнения, по истечении которой будет дополнительно сообщено о проделанной работе.

95. Ответы на поручения Губернатора области по обращениям граждан рассматриваются начальником Управления или его заместителем.

Начальник Управления или его заместитель вправе принять решение о продлении контроля за решением вопросов, поставленных в обращении гражданина. В таком случае в орган исполнительной власти области, рассматривающий обращение гражданина, направляются копии письма и ответа, а также сопроводительное письмо с мотивированной просьбой вернуться к рассмотрению данного обращения. Автор обращения уведомляется о дополнительном сроке рассмотрения его заявления (жалобы, предложения, ходатайства). Продолжительность дополнительного рассмотрения устанавливается должностным лицом, подписавшим ответ о результатах рассмотрения данного обращения.

96. Ответы вместе со всеми материалами могут быть предоставлены Губернатору области, вице-губернатору - первому заместителю Председателя Правительства области, заместителям Председателя Правительства области для списания "в дело" или нового поручения.

97. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в письме вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в жалобе, в ответе следует указывать, какие меры приняты по обращению гражданина.

98. В ответе на поручение по обращению должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ. Копия ответа прилагается к письму, возвращаемому в Управление.

99. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

100. Ответы заявителям и в федеральные органы печатаются на бланках установленной формы, в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной власти Саратовской области. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

101. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

102. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

103. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к его рассмотрению, передаются в Управление, где проверяется правильность оформления ответа, и его краткое содержание заносится в базу данных.

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

104. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Саратовской области.

105. Максимальный срок процедуры оценки результатов рассмотрения и закрытия обращений 1 рабочий день.

106. Контроль за полным, своевременным и качественным исполнением функции по рассмотрению обращений граждан включает в себя: проведение проверок (в том числе с выездом на место); выявление и устранение нарушений прав заявителей; принятие мер по обращениям заявителей, содержащим жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

107. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений исполнителями осуществляется руководителями органов исполнительной власти области, их структурных подразделений.

108. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения работниками положений настоящего Административного регламента, иных нормативных актов Российской Федерации и Саратовской области.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителями органов исполнительной государственной власти области, их структурных подразделений.

В Управлении действует система предупредительного контроля своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан.

109. С момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с ходом рассмотрения своего обращения, документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет Управление.

110. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляются работниками Управления при обращении лично заявителя или посредством справочного телефона.

111. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 17.00.

112. Подготовка отчетов, аналитических, обзорных и информационных материалов осуществляется с целью выявления причин, вызывающих массовые обращения граждан по наиболее значимым общественным социальным проблемам населения.

113. Периодичность предоставления информационно-аналитических материалов Губернатору и членам Правительства области: еженедельно, ежемесячно, ежеквартально, по итогам года, по требованию.

Два раза в год информационно-аналитические материалы предоставляются с обобщенными итогами работы с обращениями граждан во всех органах исполнительной власти области.

Текущие информационно-аналитические материалы предоставляются в соответствии с поручениями Губернатора области, планом его посещений муниципальных районов, населенных пунктов и трудовых коллективов, проведением иных общественных мероприятий.

114. Управление ежемесячно проводит анализ отчетов руководителей общественных приемных Губернатора области в муниципальных районах, информации органов местного самоуправления о положении в районах, проблемах, поднятых жителями в обращениях к Губернатору области, в его общественную приемную, иные органы исполнительной власти области.

На основе проведенного анализа регулярно оказывает методическую, консультативную и практическую помощь руководителям общественных приемных Губернатора области, администрациям муниципальных районов в организации работы с обращениями граждан.

115. Управление регулярно готовит информационно-аналитические и статистические материалы об исполнении административных функций по рассмотрению обращений граждан и представляет их заместителю Председателя Правительства области - руководителю аппарата Губернатора Саратовской области.

116. Результатом осуществления процедуры анализа и обобщения вопросов, поднятых в обращениях граждан, состояния работы с обращениями органов исполнительной власти области, руководителей общественных приемных Губернатора области в муниципальных районах является подготовка предложений об устранении причин, порождающих нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, появление жалоб на отсутствие решения общественно значимых проблем населения, нарушения в работе с обращениями граждан органов исполнительной власти области.

117. Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению, решение, принятое по результатам рассмотрения своего обращения, к вышестоящему должностному лицу.

Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению или решение, принятое по своему обращению, в суд.