Распоряжение Губернатора Саратовской области от 28 декабря 2007 г. N 1115-р "Об административном регламенте рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области"

С изменениями и дополнениями от:

7 марта 2008 г.

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг) органами власти Саратовской области

В связи с предложением комиссии по проведению административной реформы в Саратовской области:

1. Утвердить административный регламент рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области согласно приложению.

2. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя Председателя Правительства области - руководителя аппарата Губернатора области Жданова В.Л.

Губернатор области

П.Л.Ипатов

Информация об изменениях:

Распоряжением Губернатора Саратовской области от 7 марта 2008 г. N 175-р настоящее приложение изложено в новой редакции

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение

к распоряжению Губернатора Саратовской области

от 28 декабря 2007 г. N 1115-р

Административный регламент
рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области

С изменениями и дополнениями от:

7 марта 2008 г.

I. Общие положения

1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области (далее - Административный регламент) разработан в целях своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан в Правительстве Саратовской области, определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Правительстве Саратовской области.

2. Рассмотрение обращений граждан в Правительстве Саратовской области осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (далее - Федеральный закон);

Уставом (Основным Законом) Саратовской области;

Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной власти Саратовской области, утвержденной постановлением Губернатора Саратовской области от 1 июня 2006 года N 88.

3. Рассмотрение обращений граждан осуществляется Губернатором Саратовской области, вице-губернатором - первым заместителем Председателя Правительства Саратовской области, заместителями Председателя Правительства Саратовской области, министрами Саратовской области, руководителями и сотрудниками структурных подразделений органов исполнительной власти Саратовской области.

4. В Правительстве Саратовской области рассматриваются обращения граждан (далее - обращения) по вопросам, находящимся в ведении Губернатора Саратовской области, руководителей органов исполнительной власти Саратовской области в соответствии с Конституцией Российской Федерации, нормативно-правовыми актами Российской Федерации и Саратовской области.

5. Работа с обращениями граждан включает регистрацию, учет, рассмотрение письменных и устных обращений граждан, поступивших по почте, телеграфу, факсу, в ходе личного приема, на "Телефон доверия Губернатора" и по информационным системам общего пользования.

II. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

Порядок информирования о рассмотрении обращений граждан

6. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется:

непосредственно в управлении но работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области {далее - Управление), в органах исполнительной власти Саратовской области;

с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования в том числе в сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

7. Сведения о местонахождении Правительства "Саратовской области, полный почтовый адрес Правительства Саратовской области, контактные телефоны, телефоны для справок (приложение N 2 к Административному регламенту), требования к письменному обращению граждан и обращению, направляемому по электронной почте, размещаются:

на официальном портале Правительства Саратовской области (http://www.saratov.gov.ru);

на информационном стенде в Управлении.

8. Информация о местонахождении управления по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области, об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактных телефонах, телефонах для справок (приложение N 2 к Административному регламенту) сообщается по телефонам для справок и размещается:

на официальном портале Правительства Саратовской области (http://www.saratov.gov.ru);

в средствах массовой информации;

на информационном стенде в Управлении.

9. При ответах на телефонные звонки сотрудники подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчества и должности сотрудника, принявшего телефонный звонок.

Если сотрудник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Срок рассмотрения письменных обращений граждан

10. Рассмотрение обращений граждан осуществляется в течение 30 календарных дней со дня регистрации письменного обращения, если руководителем не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

Продление сроков рассмотрения обращений осуществляется в соответствии с пунктами 61-63 Административного регламента.

11. При рассмотрении обращений граждан, поступивших Губернатору Саратовской области или в Правительство Саратовской области, руководители органов исполнительной власти Саратовской области, их структурных подразделений, органов местного самоуправления могут устанавливать сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

Требования к письменному обращению граждан

12. В соответствии со статьей 7 Федерального закона письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование органа исполнительной власти Саратовской области, которому адресовано письменное сообщение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица; а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути предложения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя и дату.

13. В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).

14. Обращение, направленное по электронной почте в общественную Интернет-приемную Правительства области, должно содержать наименование органа исполнительной власти Саратовской области, которому адресовано обращение, или фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица; изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество, почтовый адрес заявителя.

Прием и организация работы с устными обращениями граждан

15. Прием устных обращений граждан осуществляется по "Телефонам доверия Губернатора": 27-32-81, 27-75-16.

При приеме обращений граждан по телефону:

записывается фамилия, имя, отчество, домашний адрес, контактный телефон заявителя, краткое содержание сути обращения;

сотрудником Управления принимаются оперативные меры по решению вопроса, поднятого заявителем, или выяснению обстоятельств, вызвавших проблему;

обращение регистрируется в ПЭВМ, при необходимости его рассмотрения в органах исполнительной власти области печатается учетная карточка, подписывается начальником Управления или его заместителем и направляется исполнителю с извещением заявителя о принятых мерах по его обращению.

16. При приеме обращений по "прямой линии" по телефону в адрес собраний актива, открытого заседания Правительства Саратовской области обращения граждан принимаются оперативно, кратко и лаконично. Обращения классифицируются по тематике и муниципальному району, откуда они поступают, группируются и передаются Губернатору Саратовской области или в Президиум собрания актива области (открытого заседания Правительства Саратовской области). По мере поступления в Управление данных обращений с поручениями Губернатора Саратовской области, членов Правительства Саратовской области они регистрируются в Управлении и направляются исполнителям в порядке, установленном для письменных обращений.

Требования к помещениям и местам, предназначенным для рассмотрения обращений граждан

17. Помещения, выделенные для приема, регистрации и учета обращений граждан, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работ".

18. Рабочие места сотрудников, осуществляющих прием, регистрацию и учет обращений граждан, оборудуются необходимыми средствами вычислительной техники и оргтехникой.

Сотрудникам Управления, ответственным за прием, регистрацию и учет обращений граждан, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес (e-mail), выделяются бумага, расходные материалы, канцелярские товары в достаточном количестве.

19. На входе в здание, где располагается Управление, на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы Управления, график личного приема граждан руководителями.

20. Места для проведения личного приема граждан, регистрации и учета письменных и устных обращений оборудуются:

системой кондиционирования воздуха;

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой охраны.

21. Места ожидания личного приема должны быть снабжены столами, стульями в достаточном количестве, необходимыми канцелярскими принадлежностями, оборудованы информационными стендами.

Результат рассмотрения обращений граждан

22. Результатом рассмотрения письменного и устного обращения гражданина является:

письменное или устное (в соответствии с частью 3 статьи 13 Федерального закона) разъяснение заявителю о разрешении по существу всех поставленных в обращении вопросов;

письменное уведомление гражданина о направлении его обращения в другие органы исполнительной власти или учреждения, органы местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных заявителем проблем.

Ответственность сотрудников при рассмотрении обращений граждан

23. Сотрудники органов исполнительной власти Саратовской области, рассматривающие обращения, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них обращений и документов, связанных с их рассмотрением, своевременное и качественное решение поставленных вопросов или обстоятельное разъяснение.

24. Персональная ответственность сотрудников закрепляется в их должностных регламентах.

25. При утрате исполнителем письменных обращений проводится служебное расследование, о результатах которого информируется заместитель Председателя Правительства Саратовской области - руководитель аппарата Губернатора Саратовской области.

III. Административные процедуры

Последовательность административных действий (процедур)

26. Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие административные процедуры:

прием, обработка и регистрация письменных обращений граждан;

направление обращений на рассмотрение, уведомление заявителя;

рассмотрение обращений в органах исполнительной власти области;

продление срока рассмотрения обращений граждан;

личный прием граждан;

осуществление контроля за ходом и результатом рассмотрения обращений граждан;

оформление ответа на поручение о рассмотрении обращений граждан;

предоставление справочной информации о ходе и результатах рассмотрения обращений граждан;

анализ и обобщение вопросов, поставленных в обращениях граждан;

обжалование действий (бездействий) при рассмотрении обращений граждан и принятых по ним решений.

Прием, обработка и регистрация письменных обращений граждан

27. Основанием для начала рассмотрения обращений граждан является личное обращение гражданина к Губернатору Саратовской области или в органы исполнительной власти Саратовской области, а также поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других органов власти для рассмотрения.

28. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте или телеграфу, через почтовый ящик "Письмо Губернатору", по факсу, по электронной почте, через общественную Интернет-приемную Правительства Саратовской области.

29. Сотрудник Управления:

проверяет правильность указанного на письме адреса, возвращает в управление делами Правительства Саратовской области или на почту ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные письма и документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

прикладывает впереди письма поступившие документы;

в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Губернатора Саратовской области (Правительства Саратовской области) нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

составляет в двух экземплярах акт: на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), на письма с ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.); на письма, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения или обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях. Один экземпляр акта хранится в Управлении, второй приобщается к поступившему обращению;

в правом нижнем углу первого листа письма, бланка вышестоящей организации или телеграммы (кроме поздравительных и личных) ставится штамп с указанием даты регистрации обращения;

письма и телеграммы подлежат автоматизированной регистрации.

30. Сотрудник Управления, Обнаружив письмо нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности, заклеенное липкой лентой, содержащее странный запах, вложения, не характерные для почтовых отправлений (например, порошок), не вскрывая конверта, сообщает об этом своему руководителю или начальнику Управления.

31. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится сотрудником Управления. "По просьбе обратившегося гражданина на втором экземпляре принятого обращения ставится штамп с датой поступления.

32. Обращения, поступившие по факсу, передаются в Управление для регистрации.

33. Обращения, поступившие по электронной почте в общественную Интернет-приемную Правительства Саратовской области, принимаются сотрудниками Управления и регистрируются в порядке, установленном для письменных обращений.

34. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя:

Губернатора Саратовской области, вскрываются в Управлении начальником Управления или его заместителем;

членов Правительства Саратовской области, вскрываются в соответствующих секретариатах.

В случае, если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в Управление.

35. Обращения депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Саратовской областной Думы, органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов представительных органов муниципальных образований Саратовской области, адресованные Губернатору Саратовской области или членам Правительства Саратовской области, руководителям органов исполнительной власти области и содержащие просьбы о рассмотрении обращений граждан при наличии письма заявителя, если иное не оговорено в Обращении федеральных органов власти, передаются в Управление.

36. Поступившие в Управление обращения регистрируются с использованием -системы автоматизации делопроизводства и документооборота.

37. Сотрудники Управления вводят необходимую информацию об авторе и содержании письма непосредственно в ПЭВМ. При этом:

вносится фамилия, имя, отчество заявителя в именительном падеже; заполняется адрес заявителя с соблюдением порядка, сокращений, общепринятых при оформлении почтовой корреспонденции. Например: "г." - город, "пос." - поселок, "с." - село, "ст-я" - станция, "ст." - станица, "ул." - улица, "пер." - переулок, "просп." - проспект, "туп." - тупик и т.д. Если адрес отсутствует и в письме, и на конверте, при определении территории проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки;

если автор (Петров) пересылает свое письмо через второе лицо (Иванова), указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Заявитель" отмечаются две фамилии: Петров И.П., Иванов П.И. Если письмо подписано двумя и более авторами, то в учетную карточку вносятся первые одна-две фамилии, в том числе и автора, в адрес которого заявители просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным.

Коллективными являются обращения, поступившие от имени трудовых коллективов предприятий и учреждений, жителей, от общественных организаций, а также резолюции митингов, сходов граждан и собраний, подписанные их организаторами. Коллективными считаются также письма, подписанные членами одной семьи. При этом в графе "Заявитель" указывается: Сидоровы. Если имеются инициалы членов семьи, то отмечается: Сидоров И.И., Сидорова М.М. Коллективные обращения в графе учетной карточки отмечаются индексом "коллективное";

определяются и отмечаются социальное положение и льготный состав автора обращения;

письменные обращения граждан, в которых не указана или написана неразборчиво фамилия автора, которые не содержат данных о месте жительства заявителя либо о его работе или учебе, считаются анонимными. В учетной карточке делается отметка "Анонимное", в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю. Содержание данных писем регистрируется так же, как и других обращений граждан;

анонимные письма, содержащие сведения о подготавливаемом, свершаемом или свершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, подлежат направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией;

определяется и отмечается вид обращения: жалоба, заявление, предложение, а также вид его поступления в Управление. Например: "Письмо Губернатору", "Актив" и т.д.;

если обращение поступило из вышестоящих или других государственных органов власти, то указывается наименование данного органа, проставляется его исходящий номер и дата;

если поступило несколько писем от одного и того же автора, то на каждое письмо заводится отдельная учетная карточка и готовятся все необходимые сопроводительные документы;

письмо проверяется на повторность. Повторными письмами считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, или заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. При работе с повторными обращениями поднимаются имеющиеся в архиве Управления документы по обращениям данного заявителя. Повторные обращения ставятся на контроль. Письма одного и того же автора и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока исполнения, считаются первичными и могут быть направлены исполнителю в дополнение к имеющейся переписке. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные - по одному и тому же вопросу, по которому автору соответствующими компетентными органами давались исчерпывающие ответы, отвечающие действующему законодательству,

если в письме ставится ряд вопросов, требующих рассмотрения разными исполнителями, то по каждому из них проставляется соответствующая тематика, запись в учетной карточке должна обосновывать адресность направления письма на рассмотрение;

в графе "исполнитель" вносится фамилия, инициалы и должность руководителей органов исполнительной власти области, учреждений и организаций, в компетенцию которых входит рассмотрение данного обращения. Допускаются только общепринятые их сокращения и аббревиатуры. Подбирается текст, обеспечивающий более оперативное и эффективное решение проблем заявителей. Например: "с выездом на место";

делаются специальные отметки, свидетельствующие о направлении письма на рассмотрение с контролем или без него. В контрольных письмах указывается срок исполнения поручений Губернатора Саратовской области по обращениям граждан;

распечатываются сопроводительный документ исполнителю и уведомление заявителю с указанием должности и фамилии, имени, отчества исполнителя, которые подписываются начальником Управления или его заместителем.

38. Сотрудники Управления:

осуществляют регистрацию обращений в компьютерной программе;

в обязательном порядке сверяют реквизиты, все данные, содержащиеся в учетных карточках, сопроводительных бланках и уведомлениях;

заводят папки по первичным обращениям граждан, находят папки с делами в архиве Управления, если заявитель уже обращался к Губернатору Саратовской области, членам Правительства Саратовской области с каким-либо вопросом;

готовят и направляют сопроводительные письма в соответствующие исполнительные органы, организации и учреждения, а также уведомления и ответы заявителям.

39. Максимальный срок обработки и регистрация письменных обращений граждан - 3 календарных дня с момента поступления в Управление.

40. Результатом выполнения действий по приему, обработке и регистрации обращений граждан является передача обращений для направления на рассмотрение.

41. В архиве Управления хранятся копии поручений с обращениями граждан и материалы по результатам исполнения поручений (с копиями ответов гражданам), списанные в "дело" начальником Управления или его заместителем.

Комплектование архива письменных обращений ведется по районам области в алфавитном порядке, а также в разделе "иногородние": поступившие из других регионов страны и обращения иностранных граждан, включая анонимные обращения.

Комплектование архива обращений, поступивших по "Телефону доверия Губернатора", с личного приема членов Правительства Саратовской области ведется в хронологическом порядке.

Документы поступают в архив после ввода в базу данных ПЭВМ информации о результатах рассмотрения обращения, или ее корректировки. Приложенные к письмам документы, денежные знаки и ценные бумаги на хранение в архив не принимаются. В архиве хранятся только акты на них. Срок хранения документов в архиве - пять лет после последнего рассмотрения обращения. Сотрудники Управления либо иных органов власти, использующие для работы материалы из архива, возвращают их полностью укомплектованными и подшитыми в архив.

42. Корреспонденция, поступившая в Управление через почтовый ящик "Письмо Губернатору", установленный у входа в Управление, изымается сотрудниками ежедневно. Корреспонденция из почтовых ящиков "Письмо Губернатору", расположенных в населенных пунктах области, изымается руководителями общественных приемных Губернатора Саратовской области в муниципальных районах Саратовской области не реже двух раз в неделю.

43. Обращения граждан, поступившие в Управление от руководителей общественных приемных Губернатора Саратовской области в муниципальных районах Саратовской области, регистрируются в соответствии с настоящим Административным регламентом.

Письма, рассмотренные руководителями общественных приемных Губернатора Саратовской области в муниципальных районах Саратовской области, поступающие в Управление, регистрируются, закрываются на основании письменных ответов по результатам рассмотрения обращения, направляются в архив.

Направление обращений на рассмотрение, уведомление заявителя

44. Решение о направлении обращения на рассмотрение принимается начальником Управления или его заместителем с учетом следующих особенностей:

обращение направляется на рассмотрение в органы исполнительной власти Саратовской области, другие областные организации и учреждения в соответствии с их компетенцией решать поставленные в обращении вопросы, в том числе с контролем, при необходимости с выездом на место, для встречи с заявителем;

обращения граждан не направляются на рассмотрение организациям и должностным лицам, действия или бездействие которых обжалуются;

в случае, если заявитель ранее обращался в органы исполнительной власти области и не удовлетворен принятым решением, а также если вопрос находится в компетенции членов Правительства Саратовской области, обращение передается на рассмотрение в секретариаты, отделы или должностным лицам, организующим работу с обращениями граждан членов Правительства или органов исполнительной власти Саратовской области;

о поступивших телеграммах по вопросам, затрагивающим интересы значительного числа жителей Саратовской области (отсутствие воды, отопления, электроснабжения и т.п.), сообщается Губернатору Саратовской области или вице-губернатору - первому заместителю Председателя Правительства Саратовской области, или заместителю Председателя Правительства Саратовской области, к компетенции которого относится решение поставленного в обращении вопроса;

контрольные обращения, поступившие из Администрации Президента Российской Федерации, Правительства Российской Федерации, Федерального Собрания Российской Федерации и других федеральных органов государственной власти, адресованные Губернатору области и Правительству области, направляются Губернатору области или членам Правительства области. Депутатские запросы, адресованные Губернатору области и Правительству области, направляются в соответствующие секретариаты Губернатора области и заместителей Председателя Правительства области;

в случае, если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции органов исполнительной власти области или их должностных лиц, то обращение в течение семи календарных дней со дня регистрации пересылается по принадлежности в государственный орган, орган местного самоуправления, другие организации и учреждения, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения;

в случае, если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, копии обращений в течение семи календарных дней со дня регистрации направляются в соответствующие государственные органы, органы местного самоуправления или соответствующим должностным лицам.

45. К обращениям, направляемым на рассмотрение в органы исполнительной власти Саратовской области, другие организации, учреждения, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, прилагаются регистрационные карточки или сопроводительные письма, которые подписываются начальником Управления или его заместителем.

Сопроводительные письма о возврате или пересылке ошибочно поступивших обращений из федеральных органов государственной власти подписываются начальником Управления или его заместителем.

46. Максимальный срок административной процедуры по направлению обращения на рассмотрение - 7 календарных дней со дня регистрации.

47. Результатом выполнения действий по направлению обращений на рассмотрение является передача зарегистрированных писем под расписку в секретариаты и органы исполнительной власти Саратовской области. Доставку документов в секретариаты членов Правительства Саратовской области осуществляют сотрудники Управления с 16.00 часов, а также по мере необходимости в течение дня. Обращения, направляемые для рассмотрения в органы исполнительные власти Саратовской области, организации и учреждения Саратовской области в соответствии с их компетенцией, передаются по реестру или под расписку курьерам, а также направляются по почте или передаются для отправки в отдел документооборота управления делопроизводства управления делами Правительства области с 12.00 часов, а также по мере необходимости в течение дня.

Рассмотрение обращений в органах исполнительной власти области

48. Максимальный срок административной процедуры по рассмотрению обращений граждан - 30 календарных дней со дня регистрации письменного обращения.

49. Обращения рассматриваются непосредственно в органах исполнительной власти Саратовской области (в том числе, с выездом на место). По поступившему обращению руководителем дается поручение конкретному должностному лицу либо по поручению руководителя данного органа исполнительной власти Саратовской области по согласованию в органы местного самоуправления, иные организации и учреждения

50. Поручение должностного лица по рассмотрению обращения должно содержать: фамилии и инициалы должностных лиц, которым дается поручение, кратко сформулированный текст, предписывающий действие, подпись руководителя, дату. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

51. В случае, если обращение направлено на рассмотрение в иные органы исполнительной власти, организации, учреждения в соответствии с их компетенцией, оформляется уведомление заявителю о том, куда направлено его обращение на рассмотрение и откуда он получит ответ.

52. Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, направляются на исполнение в копиях.

53. В случае, когда необходима централизованная подготовка ответа заявителю на поручение Губернатора Саратовской области, федеральных органов власти - контроль за своевременным и качественным исполнением данного поручения по обращениям граждан осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее пяти рабочих дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

54. Должностное лицо органа исполнительной власти области, которому поручено рассмотрение обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее, своевременное и качественное рассмотрение обращения, при необходимости выезжает на место, приглашает заявителя для личной беседы, запрашивает в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получает объяснения юридических и физических лиц по вопросам, относящимся к рассмотрению обращения;

в необходимых случаях привлекает к рассмотрению обращения переводчиков и экспертов;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

готовит письменный ответ заявителю по существу поставленных в обращении вопросов или уведомление заявителю о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган власти или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

в случаях, предусмотренных пунктами 61-63 настоящего Административного регламента, исполнитель вносит предложение руководителю о продлении срока рассмотрения обращений.

55. В соответствии с частью 2 статьи 10 Федерального закона должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса обязано в течение 15 календарных дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, для которых установлен особый порядок предоставления.

56. В случае, если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в течение 3 рабочих дней возвращает это обращение в Управление или тому должностному лицу, которым сделано поручение, с предложением в какой орган исполнительной власти следует направить обращение и просьбой о снятии обращения с контроля.

57. Должностное лицо, получившее поручение по рассмотрению обращения, вправе подготовить предложения руководителю органа исполнительной власти области об отказе в рассмотрении поставленных в нем вопросов по существу при наличии оснований, указанных в пункте 59 настоящего Административного регламента.

58. Результатом рассмотрения обращений в органах исполнительной власти Саратовской области является ответ заявителям по существу поставленных в обращениях вопросов либо направление обращения в иные органы власти, организации, учреждения для рассмотрения его и принятия мер в соответствии с их компетенцией, с обязательным уведомлением об этом заявителей.

59. В соответствии со статьей 11 Федерального закона обращение может не рассматриваться по существу, если:

в письменном обращении гражданина содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу, в связи с ранее направляемыми обращениями. При этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, а указанное обращение и ранее поступившие обращения направлялись в один и тот же орган исполнительной власти или одному и тому же должностному лицу;

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

в обращении отсутствуют фамилия заявителя и почтовый адрес для ответа;

от гражданина поступило заявление о прекращении рассмотрения обращения;

текст письменного обращения не поддается прочтению;

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Об отказе в рассмотрении обращения по существу заявителю сообщается письменно с разъяснением причин отказа в его рассмотрении по существу.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан обстоятельный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

60. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Продление срока рассмотрения обращений граждан

61. В соответствии с частью 2 статьи 12 Федерального закона в исключительных случаях, а также в случае направления запроса, предусмотренного частью 2 статьи 10 Федерального закона, руководитель государственного органа или органа местного самоуправления, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 календарных дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения гражданина, направившего обращение.

62. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю органа исполнительной власти Саратовской области.

63. Руководители органов исполнительной власти Саратовской области на основании служебной записки ответственного исполнителя принимают решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения, копия которого предоставляется в Управление. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом власти, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения с руководством Управления и направить уведомление в федеральный орган власти.

Личный прием граждан

64. Прием граждан в Управлении проводят Губернатор Саратовской области, члены Правительства Саратовской области, руководители органов исполнительной власти Саратовской области (далее - руководители) и сотрудники Управления.

65. Запись на прием к руководителю и проведение консультации осуществляются сотрудником Управления в порядке очередности по предъявлению документа, удостоверяющего личность.

66. Сотрудники Управления обеспечиваются личными нагрудными идентификационными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности либо настольными табличками аналогичного содержания.

67. Сотрудник Управления, выслушав посетителя, рассмотрев и проанализировав предоставленные ему материалы, вводит в базу данных сведения о заявителе - фамилию, имя, отчество, социальное положение, почтовый адрес, а также краткое содержание устного обращения и результат приема ("Разъяснено", "Принято обращение", "Записан на прием к руководителю", "Записан на прием к юристу" и др.).

Во время приема посетителя сотрудник Управления обязан разъяснить, кто из членов Правительства Саратовской области, когда и в каком порядке может в соответствии с компетенцией рассмотреть его обращение, а также в какое учреждение, орган власти ему следует обратиться в соответствии с их компетенцией.

68. Посетитель может оставить на имя Губернатора Саратовской области, членов Правительства Саратовской области заявление с просьбой о личном приеме и кратким изложением вопроса или письменное обращение с просьбой разрешить создавшуюся проблему. Письма, принятые от граждан, специалист с личного приема передает на участок обработки письменных обращений, где они регистрируются и направляются Губернатору Саратовской области, членам Правительства Саратовской области или по компетенции руководителям органов исполнительной власти области, органов местного самоуправления области либо правоохранительных органов.

69. Сотрудник, принимающий граждан, вправе по согласованию направить заявителя на беседу в министерство, комитет или иной орган исполнительной власти области, а также в органы местного самоуправления области, компетентные решать поставленные вопросы.

При необходимости для рассмотрения поставленных заявителем вопросов в Управление может быть приглашен сотрудник соответствующего подразделения аппарата Губернатора Саратовской области или другого органа исполнительной власти области.

При желании заявитель может быть принят начальником Управления, получить юридическую или иную консультацию о наиболее действенных путях решения имеющейся у него проблемы.

Начальник Управления уполномочен вести прием граждан, решать поставленные ими вопросы, запрашивать в органах исполнительной власти области необходимую информацию для решения поставленных заявителями вопросов.

Еженедельно в Управлении проводятся консультации юристов.

70. Руководители ведут прием граждан в соответствии с графиком на текущий месяц, утвержденным Губернатором Саратовской области; сотрудники Управления - ежедневно с 9.00 до 18.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 17.00 часов.

71. График приема граждан руководителями составляется ежемесячно руководителем Управления, подписывается заместителем Председателя Правительства Саратовской области - руководителем аппарата Губернатора Саратовской области и утверждается Губернатором Саратовской области. Замена руководителей, указанных в графике, проводится по согласованию с заместителем Председателя Правительства Саратовской области - руководителем аппарата Губернатора Саратовской области.

График приема граждан руководителями публикуется в средствах массовой информации области, размещается на официальном портале Правительства Саратовской области, вывешивается на информационных стендах Управления.

72. Предварительная запись на прием к руководителям производится сотрудниками Управления. Запись на прием проводится ежедневно с 9.00 до 18.00 часов (кроме выходных и праздничных дней), в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 17.00 часов.

Предварительная запись на прием прекращается за два дня до приема граждан руководителем. Запись на прием в день приема осуществляется по согласованию с руководителем, проводящим прием граждан.

Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее Обращение.

73. В случае повторного обращения сотрудник Управления осуществляет подборку всех имеющихся в Управлении материалов данного заявителя, которые вместе с поступившим от заявителя обращением передаются на предварительную проработку в секретариат (приемную) члена Правительства области или в орган исполнительной власти области.

74. Во время личного приема руководителем каждый гражданин имеет возможность изложить свое обращение в устной или в письменной форме.

Руководитель, ведущий прием, принимает решение о направлении обращения исполнителю и постановке на контроль исполнения данного поручения.

По окончании приема руководитель доводит до сведения заявителя свое решение или информирует его о том, кому будет поручено рассмотрение обращения, или разъясняет, где, кем и в каком порядке может быть рассмотрено его обращение по существу.

75. После завершения личного приема руководителями и согласно их поручениям, зафиксированным в карточке личного приема, сотрудник Управления оформляет рассылку документов в установленном порядке.

76. Сопроводительные письма по обращениям, взятым на контроль, подписываются начальником Управления или его заместителем.

77. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, поступившим во время личного приема, направляется исполнителем руководителю, осуществлявшему прием.

Руководитель на ответе исполнителя ставит свое заключение, расписывается и направляет материалы в Управление.

78. Результатом приема граждан является ответ заявителю о решении поставленных вопросов или обстоятельное разъяснение по их существу, или принятие руководителем решения о направлении обращения для рассмотрения в иной орган исполнительной власти Саратовской области, организацию, учреждение в соответствии с их компетенцией, с извещением об этом заявителя.

79. Максимальный срок исполнения административной процедуры консультации граждан, записи на прием к руководителю - 1 рабочий день.

Осуществление контроля за ходом и результатом рассмотрения обращений граждан

80. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим важное социальное и общественное значение.

81. Постановка обращения на контроль должна преследовать цели:

устранение недостатков в работе органов государственного управления;

получение материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации Губернатору Саратовской области и членам Правительства Саратовской области;

выявление принимавшихся ранее мер либо получение справки по вопросу, с которым автор обращался неоднократно.

В каждом конкретном случае решение о контроле принимается, исходя из содержания обращения.

82. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Губернатора Саратовской области и вице-губернатора - первого заместителя Председателя Правительства Саратовской области.

83. Решение о постановке обращения на контроль вправе принять начальник Управления или его заместитель по предложению сотрудника Управления, рассматривающего и регистрирующего обращение.

На обращениях, взятых на контроль, перед направлением их на рассмотрение ставится штамп "Подлежит возврату в управление по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области вместе с ответом".

Ответы на контрольные письма поступают в Управление. Начальник Управления или уполномоченный им сотрудник отдела анализирует ответы на контрольные письма, обращая особое внимание на качество и полноту решения поставленных в обращениях граждан вопросов, проставляет в контрольной карточке соответствующий цифровой индекс, характеризующий положительное решение, разъяснение или отказ соответствующим органом исполнительной власти области, дату закрытия контрольной карточки, визирует ее. Карточка закрывается в компьютере. Все материалы по итогам рассмотрения обращения подшиваются и сдаются в архив.

84. В случае, если в ответе, полученном от органа исполнительной власти области рассмотревшего обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль.

85. Обращение может быть возвращено в орган исполнительной власти области для повторного рассмотрения, если из полученного ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует предъявляемым к нему требованиям. При этом общий срок рассмотрения обращения не может превышать 30 календарных дней со дня его регистрации.

Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет исполнитель и сотрудники Управления.

86. Контроль за полным, своевременным и качественным рассмотрением обращений граждан включает в себя:

проведение проверок (в том числе с выездом на место);

выявление и устранение нарушений прав заявителей;

принятие мер по обращениям заявителей, содержащим жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

87. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по рассмотрению обращений граждан, и принятием решений исполнителями осуществляется руководителями органов исполнительной власти Саратовской области, их структурных подразделений.

88. Текущий контроль осуществляется путем проведения должностным лицом, ответственным за организацию работы по рассмотрению обращений граждан, проверок соблюдения и исполнения сотрудниками положений настоящего Административного регламента, иных нормативно-правовых актов Российской Федерации и Саратовской области.

Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается руководителями органов исполнительной государственной власти Саратовской области, их структурных подразделений.

В Управлении действует система предупредительного контроля своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан.

89. Максимальный срок выполнения административной процедуры -30 календарных дней со дня регистрации обращения.

90. Результатом осуществления процедуры является обеспечение своевременного и качественного рассмотрения обращений граждан и поручений вышестоящих органов по обращениям граждан, ответ заявителю о решении поставленных им вопросов либо обстоятельное и доходчивое разъяснение существа проблемы.

Оформление ответа на поручение о рассмотрении обращений граждан

91. Требования к содержанию и оформлению ответов на поручения Губернатора Саратовской области, иных руководителей органов исполнительной власти Саратовской области по обращениям граждан:

ответы должны быть адресованы Губернатору Саратовской области или руководителю органа исполнительной власти Саратовской области, поручившему исполнителю рассмотреть обращение, и содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в письмах граждан (что, кем, когда сделано или что, кем, когда будет сделано);

если в ответе содержится отказ выполнить просьбу граждан, то он должен быть аргументированным и отвечать требованиям действующего законодательства, содержать ссылку на нормативно-правовой акт (кем, когда принят, номер документа);

к ответу должна быть приложена копия ответа заявителю (при необходимости проект ответа) о результатах рассмотрения его обращения или в ответе на контрольное письмо должно быть четкое упоминание о том, что заявитель в той или иной форме проинформирован о принятых мерах и результатах рассмотрения его обращения, которыми он удовлетворен;

ответ подписывается руководителем органа исполнительной власти, рассмотревшим обращение, либо уполномоченным на то лицом;

если сроки исполнения не укладываются в предусмотренные действующим законодательством, то должны быть указаны причины, решение о продлении срока рассмотрения и окончательная дата исполнения, по истечению которой будет дополнительно сообщено о проделанной работе.

92. Ответы на поручения Губернатора Саратовской области по обращениям граждан рассматриваются начальником Управления или его заместителем.

Начальник Управления или его заместитель вправе принять решение о продлении контроля за решением вопросов, поставленных в обращении гражданина. В таком случае в орган исполнительной власти Саратовской области, рассматривающий обращение гражданина, направляются копии письма и ответа, а также сопроводительное письмо с мотивированной просьбой вернуться к рассмотрению данного обращения. Продолжительность дополнительного рассмотрения устанавливается должностным лицом, подписавшим ответ о результатах рассмотрения данного обращения.

93. Ответы вместе со всеми материалами могут быть представлены Губернатору Саратовской области, вице-губернатору - первому заместителю Председателя Правительства Саратовской области, заместителям Председателя Правительства Саратовской области для списания "в дело" или нового поручения.

94. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

95. К ответу прилагаются подлинники обращения и документов, приложенные заявителем к письму. Если в обращении не содержится просьба о возврате документов, они остаются в деле.

96. Ответы заявителям и в федеральные органы печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в органах исполнительной власти Саратовской области. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

97. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

98. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

99. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к его рассмотрению, передаются в Управление, где проверяется правильность оформления ответа, и его краткое содержание заносится в базу данных.

Ответы, не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

100. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями Инструкции по делопроизводству в органах исполнительной власти Саратовской области.

101. Максимальный срок процедуры оценки результатов рассмотрения и закрытия обращений - 3 рабочих дня.

Предоставление справочной информации о ходе и результатах рассмотрения обращений граждан

102. С момента регистрации обращения заявитель имеет право знакомиться с ходом рассмотрения своего обращения, документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет Управление.

103. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляются сотрудниками Управления при обращении лично заявителя или посредством справочного телефона.

104. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки о ходе и результатах рассмотрения обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 18.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 17.00.

Анализ и обобщение вопросов, поставленных в обращениях граждан

105. Подготовка отчетов, аналитических, обзорных и информационных материалов осуществляется с целью выявления причин, вызывающих массовые обращения граждан по наиболее значимым проблемам населения.

106. Периодичность предоставления информационно-аналитических материалов Губернатору Саратовской области и членам Правительства Саратовской области - еженедельно, ежемесячно, ежеквартально, по итогам года, по требованию.

Два раза в год информационно-аналитические материалы предоставляются с обобщенными итогами работы с обращениями граждан во всех органах исполнительной власти Саратовской области.

Текущие информационно-аналитические материалы предоставляются в соответствии с поручениями Губернатора Саратовской области, планом его посещений муниципальных районов, населенных пунктов и трудовых коллективов, проведением иных общественных мероприятий.

107. Управление ежемесячно проводит анализ отчетов руководителей общественных приемных Губернатора Саратовской области в муниципальных районах Саратовской области, информации органов местного самоуправления о положении в районах, проблемах, поднятых жителями в обращениях к Губернатору Саратовской области, в его общественную приемную, иные органы исполнительной власти области.

На основе проведенного анализа сотрудники Управления оказывают методическую, консультативную и практическую помощь руководителям общественных приемных Губернатора Саратовской области, администрациям муниципальных образований в организации работы с обращениями граждан.

108. Управление готовит информационно-аналитические и статистические материалы об исполнении административных функций" по рассмотрению обращений граждан и представляет их заместителю Председателя Правительства Саратовской области - руководителю аппарата Губернатора Саратовской области.

109. Результатом осуществления процедуры анализа и обобщения вопросов, поднятых в обращениях граждан, состояния работы с обращениями в органах исполнительной власти Саратовской области, общественных приемных Губернатора Саратовской области в муниципальных районах Саратовской области является подготовка предложений об устранении причин, порождающих нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, появление жалоб на отсутствие решения общественно значимых проблем населения, нарушения в работе с обращениями граждан органов исполнительной власти Саратовской области.

Обжалование действий (бездействий) при рассмотрении обращений граждан и принятых по ним решений

110. В соответствии с пунктом 4 статьи 5 Федерального закона гражданин вправе обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Приложение N 1

к административному регламенту

рассмотрения обращений граждан

в Правительстве Саратовской области

Последовательность административных действий (процедур) при рассмотрении обращений граждан в Правительстве Саратовской области

С изменениями и дополнениями от:

7 марта 2008 г.

   /----------------------\  /----------------------\  /--------------\

   |   устные обращения   |--| письменные обращения |--| личный прием |

   | граждан по телефону  |  |        граждан       |  |   граждан    |

   \----------------------/  \----------------------/  \--------------/

             |                                                 |

             |               /----------------------\           |

             |               |  прием, обработка и  |----------/

                            |регистрация письменных|

   /----------------------\  |       обращений      |

   | оперативное  решение |  \----------------------/

   | проблем, поднятых в  |        

   |  обращениях граждан  |  /---------------------------------\

   \----------------------/  |     направление обращений на    |

                             |    рассмотрение, уведомление    |

                             |             заявителя           |

                             \---------------------------------/

                             /--------------------------------\

                             |рассмотрение обращений в органах|

                             | исполнительной власти области; |

                             |  продление срока рассмотрения  |

                             |обращений; личный прием граждан |

                             \--------------------------------/

                             /---------------------------------\

                             | осуществление контроля за ходом |

                             |    и результатом рассмотрения   |

                             |         обращений граждан       |

                             \---------------------------------/

                             /---------------------------------\

                             |       оформление ответа на      |

                             |     поручение о рассмотрении    |

                             |         обращений граждан       |

                             \---------------------------------/

                             /---------------------------------\

                             |    предоставление справочной    |

                             |       информации о ходе и       |

                             |     результатах рассмотрения    |

                             |          обращений граждан      |

                             \---------------------------------/

                             /---------------------------------\

                             |       анализ и обобщение        |

                             |     вопросов, поставленных в    |

                             |        обращениях граждан       |

                             \---------------------------------/

Приложение N 2

к административному регламенту

рассмотрения обращений граждан

в Правительстве Саратовской области

Сведения
о местонахождении, почтовом адресе Правительства Саратовской области, местонахождении управления по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области и справочных телефонах

С изменениями и дополнениями от:

7 марта 2008 г.

Правительство Саратовской области располагается по адресу: г. Саратов, ул. Московская, дом 72.

Почтовый адрес Правительства Саратовской области: 410042, г. Саратов, ул. Московская, дом 72.

Управление по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области располагается по адресу: г. Саратов, ул. М.Горького, дом 46.

Почтовый адрес управления по работе с обращениями граждан Правительства Саратовской области: 410042, г. Саратов, ул. Московская, дом 72, строение 6.

"Телефоны доверия Губернатора": 27-32-81, 27-75-16.

Справочные телефоны по обращениям граждан: 26-14-16, 27-30-88, 27-75-16.

Справочный телефон по приему граждан: 26-04-36.