Приложение. Административный регламент муниципальной услуги муниципального учреждения здравоохранения "Ртищевская центральная районная больница "Оказание стационарной медицинской помощи"

Приложение

к постановлению администрации

Ртищевского муниципального района

Саратовской области

от 15 марта 2011 г. N 385

Административный регламент
муниципальной услуги муниципального учреждения здравоохранения "Ртищевская центральная районная больница "Оказание стационарной медицинской помощи"

I. Общие положения

1.1. Наименование муниципальной услуги - оказание стационарной медицинской помощи (в круглосуточных стационарах) (далее - муниципальная услуга).

Административный регламент муниципального учреждения здравоохранения Ртищевская Центральная районная больница (далее по тексту - МУЗ Ртищевская ЦРБ) по предоставлению муниципальной услуги "Оказание стационарной медицинской помощи (в круглосуточных стационарах)" (далее - административный регламент) определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при осуществлении полномочий по предоставлению муниципальной услуги.

Административный регламент размещается на официальном сайте администрации Ртищевского муниципального района.

Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституция Российской Федерации;

- Федеральным законом от 28.06.1991 г. N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";

- Федеральным законом от 30.03.1999 г. N 52-ФЗ "О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения";

- Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 года N 5487-1;

- Приказом Минздрава России от 10.04.2001 N 113 "О введении в действие отраслевого классификатора "Простые медицинские услуги" (ОК ПМУ 91500.09.0001-2001);

- Отраслевыми стандартами качества медицинской помощи, утвержденными приказами Минздравсоцразвития России;

- Приказами Минздравсоцразвития России о расчете натуральных норм питания, оснащения мягким инвентарем, обеспечения медикаментами;

- другими нормативными правовыми (правовыми) актами, регламентирующими оказание стационарной медицинской помощи муниципальными учреждениями здравоохранения.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится в соответствии с источником

1.3. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу.

1.3.1. Муниципальная услуга предоставляется муниципальным учреждением здравоохранения Ртищевская центральная районная больница.

Ответственными исполнителями предоставления муниципальной услуги являются уполномоченные должностные лица учреждения, ответственные за выполнение конкретных административных процедур (далее - должностные лица).

1.3.2. Настоящий административный регламент должен быть соблюден при оказании стационарной медицинской помощи (в круглосуточных стационарах) в МУЗ Ртищевская ЦРБ.

1.4. Сведения о конечном результате предоставления муниципальной услуги. Результатом предоставления муниципальной услуги является:

Предоставление медицинской помощи в соответствующих структурных подразделениях МУЗ Ртищевская ЦРБ в случаях плановой или экстренной госпитализации, требующих применения интенсивных методов диагностики и лечения, круглосуточного медицинского наблюдения и (или) изоляции, в том числе по эпидемиологическим показаниям.

1.5. Получателями муниципальной услуги являются граждане, проживающие и находящиеся на территории Ртищевского муниципального района.

1.5.1. В отделениях круглосуточного пребывания МУЗ Ртищевская ЦРБ при осуществлении стационарной помощи гражданам оказываются:

при осуществлении первичной медико-санитарной помощи по:

- анестезиологии и реаниматологии;

- инфекционным болезням;

- неврологии;

- педиатрии;

- терапии;

- хирургии;

- экспертизе временной нетрудоспособности;

- при осуществлении медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов по:

- акушерству и гинекологии;

- экспертизе временной нетрудоспособности.

1.5.2. Стационарная медицинская помощь в отделениях МУЗ Ртищевская ЦРБ с круглосуточным пребыванием оказывается в соответствии со стандартами медицинской помощи.

1.6. Цель оказания муниципальной услуги: проведение комплекса мероприятий по диагностике, лечению, профилактике заболеваний, в том числе острых и обострении хронических, отравлений, травм, требующих интенсивной терапии, круглосуточного медицинского наблюдения в условиях круглосуточных стационаров.

1.7. Единица измерения муниципальной услуги: 1 законченный случай лечения.

1.8. Основные действия по предоставлению муниципальной услуги:

- оказание квалифицированной медицинской помощи в соответствии с утвержденными стандартами медицинской помощи, профилем заболевания и фазой его течения;

- проведение лечебно-диагностических мероприятий, включая выполнение лечебных процедур со стороны среднего медицинского персонала и уход со стороны младшего медицинского персонала;

- консультации врачей-специалистов;

- наблюдение пациента лечащим врачом. Осмотр пациента заведующим отделением осуществляется при поступлении пациента в лечебное учреждение, а также в течение периода лечения в данном учреждении. Периодичность осмотра пациента заведующим отделением зависит от тяжести состояния больного, но не реже одного раза в 10 дней;

- при наличии медицинских показаний направление пациентов для консультации специалистов в другие учреждения здравоохранения областного подчинения;

- назначение консилиума в сложных для установления диагноза и назначения лечения, случаях;

- госпитализация детей по социальным показаниям;

- проведение лабораторных, инструментальных исследований, лечебных процедур, операций;

- экспертиза временной нетрудоспособности;

- содержание больных в помещениях круглосуточных стационаров.

1.9. Муниципальная услуга предоставляется в структурных подразделениях МУЗ Ртищевская ЦРБ:

Муниципальное учреждение здравоохранения Ртищевская центральная районная больница.

Юридический адрес: 412030, Саратовская область, г. Ртищево, ул. Красная, д. 18.

Факс (8-845-40) 4-36-86.

Адрес электронной почты rti_crb@mail.ru

- приёмное отделение (телефон - (8-845-40) -4-28-26);

- гинекологическом отделении - г. Ртищево, ул. Красная, д. 18;

- терапевтическом отделении N 1 - г. Ртищево, ул. Красная, д. 18;

- хирургическом отделении - г. Ртищево, ул. Красная, д. 18;

- педиатрическом отделении - г. Ртищево, ул. Красная, д. 18;

- детском инфекционном отделении - г. Ртищево, ул. Красная, д. 18;

- родильное отделении - г. Ртищево, ул. Красная, д. 18;

- инфекционном отделении - г. Ртищево, ул. Заречная, д. 93;

- неврологическом отделении - г. Ртищево, ул. Заречная, д. 93;

- отделение сестринского ухода N 1 - Саратовская область, Ртищевский район, с. Ключи.

ул. Первомайская, 5;

- отделении сестринского ухода N 2 - Саратовская область, Ртищевский район, с. Елань.

ул. Гоголева, 101;

- терапевтическое отделение N 3 - Саратовская область. Ртищевский район, с. Северка. ул. Школьная, 16.

1.10. Медицинская помощь пациентам предоставляется в полном объеме, в соответствии со стандартами медицинской помощи и включает:

- осмотр пациента;

- установление диагноза основного и сопутствующих заболеваний, составление плана диагностики и лечения, определение результата лечения;

- организацию лечебно-диагностических, профилактических и санитарно-гигиенических мероприятий;

- обеспечение в полном объеме экстренных и неотложных мероприятий;

- сопровождение пациента на следующий этап оказания медицинской помощи в случае непосредственной угрозы жизни и здоровью;

- обеспечение в полном объеме противоэпидемических и карантинных мероприятий;

оформление медицинской документации в соответствии с установленными требованиями.

1.11. Документы, необходимые для получения муниципальной услуги:

Для детей до 14 лет:

- действующий на момент получения муниципальной услуги полис обязательного медицинского страхования (далее по тексту - полис ОМС);

- свидетельство о рождении.

Для детей старше 14 лет и взрослых:

- действующий на момент получения муниципальной услуги полис ОМС;

- паспорт.

Лицам, не имеющим указанных документов, может быть оказана только экстренная и неотложная помощь либо платная медицинская услуга согласно стоимости такой услуги, утвержденной на момент ее оказания.

1.13. Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является отсутствие документов, необходимых для получения муниципальной услуги.

Отсутствие полиса ОМС и документов, удостоверяющих личность, не является причиной отказа в оказании стационарной медицинской помощи (в круглосуточных стационарах) по экстренным показаниям.

II. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги

2.1. Порядок информирования о порядке предоставления муниципальной услуги.

2.1.1. Отделения МУЗ Ртищевская ЦРБ работают ежедневно, в круглосуточном режиме, без перерыва на обед.

Данный режим работы закрепляется в правилах внутреннего трудового распорядка МУЗ Ртищевская ЦРБ.

2.1.2. Информацию по процедуре исполнения муниципальной услуги можно получить у должностных лиц структурных подразделений, ответственных за предоставление муниципальной услуги.

2.1.3. Информирование о предоставлении муниципальной услуги осуществляется должностными лицами структурных подразделений, ответственных за исполнение муниципальной услуги (заведующих соответствующих отделений).

Должностные лица, ответственные за предоставление муниципальной услуги, осуществляют информирование по следующим направлениям:

- о местонахождении и графике работы администрации учреждения и врачей-специалистов;

- о справочных телефонах администрации учреждения;

- о порядке получения информации заинтересованными лицами по вопросам исполнения муниципальной услуги, в том числе о ходе исполнения муниципальной услуги.

Основными требованиями к консультации заявителей являются:

- актуальность;

- своевременность;

- четкость в изложении материала;

- полнота консультирования;

- наглядность форм подачи материала;

- удобство и доступность.

2.1.4. Информирование заявителей о предоставлении муниципальной услуги осуществляется в форме:

- непосредственного общения заявителей с должностными лицами структурных подразделений;

- информационных материалов, которые на информационных стендах, размещенных в каждом подразделении МУЗ Ртищевская ЦРБ.

2.2. Требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с заявителями:

- при ответе на телефонные звонки должностное лицо представляется, назвав: свою фамилию, имя, отчество, должность, наименование структурного подразделения, предлагает представиться собеседнику, выслушивает и уточняет суть вопроса. Во время разговора следует произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми;

- при личном обращении заявителей должностное лицо обязано: представиться, указать фамилию, имя, отчество, сообщить занимаемую должность, самостоятельно дать ответ на заданный заявителем вопрос;

- ответ на письменные обращения дается в простой, четкой и понятной форме с указанием фамилии и инициалов, номера телефона должностного лица, исполнившего ответ на обращение. Ответ на письменное обращение подписывается главным врачом МУЗ Ртищевская ЦРБ либо уполномоченным должностным лицом. Ответ на письменные обращения дается в срок, не превышающий 30 дней со дня регистрации обращения. Обращение регистрируется в течение 3 дней со дня поступления.

2.3. Условия предоставления стационарной медицинской помощи (в круглосуточном стационаре) по экстренным показаниям.

2.3.1. Направление на госпитализацию в стационар по экстренным показаниям осуществляет:

- фельдшер скорой медицинской помощи и фельдшер фельдшерско-акушерского пункта;

- врачи первичного звена;

- врачи-консультанты.

2.3.2. Больной должен быть осмотрен в приемном отделении не позднее 30 минут с момента обращения, а при угрожающих жизни состояниях - немедленно.

2.3.3. Экстренная медицинская помощь должна быть оказана при обращении пациента в любое время суток. После оказания неотложной помощи и определения маршрута пациента транспортабельный больной может быть переведен в соответствующее отделение МУЗ Ртищевская ЦРБ. Пациентам, не нуждающимся в стационарном лечении, выдаются рекомендации для амбулаторно-поликлинического лечения.

2.3.4. Показания к экстренной госпитализации:

- состояния, угрожающие жизни пациентов;

- состояния, требующие экстренных и срочных оперативных вмешательств;

- состояния, угрожающие жизни и здоровью окружающих.

2.3.5. Объем оказания стационарной помощи определяется в соответствии с полученной учреждением лицензией на медицинскую деятельность. В случаях, когда необходимый объем помощи выходит за рамки медицинских, технологических или иных возможностей МУЗ Ртишевская ЦРБ, учреждением предпринимаются все возможности для перевода больного в стационар с адекватными возможностями.

2.4. Условия предоставления плановой стационарной медицинской помощи (в круглосуточном стационаре).

2.4.1. Направление на плановую госпитализацию осуществляют:

- врачи первичного звена;

- врачи узких специальностей поликлиник;

- фельдшера ФАП по согласованию с заведующим профильного отделения.

2.4.2. Плановая госпитализация осуществляется только при наличии у больного результатов диагностических исследований, которые могут быть проведены в амбулаторных условиях, и при возможности проведения необходимых методов обследования в МУЗ Ртищевская ЦРБ.

2.4.3. Максимальное время ожидания определяется очередностью на плановую госпитализацию в соответствующее отделение МУЗ Ртищевская ЦРБ. Пациенту в направлении врачом стационара указывается дата планированной госпитализации. В случае невозможности госпитализировать больного в назначенный срок руководство больницы обязано известить пациента не менее чем за три дня до даты плановой госпитализации и согласовать с ним новый срок госпитализации.

Максимальный срок ожидания плановой госпитализации не может превышать 30 дней с момента записи на очередь.

2.4.4. Показаниями для плановой госпитализации являются отсутствие возможности в амбулаторно-поликлиническом учреждении оказания конкретного вида медицинской помощи, обострение хронических заболеваний (при неэффективности проводимого лечения на предыдущем этапе), а также необходимость проведения различных видов экспертиз или стационарного обследования при невозможности провести их в амбулаторных условиях, в том числе:

- медико-социальная экспертиза;

- обследование по направлениям военкомата;

- иные обследования или экспертные оценки, требующие динамического наблюдения;

- отсутствие возможности обеспечения эффективного динамического наблюдения и лечения пациента на догоспитальном этапе;

- неясные случаи заболеваний при отсутствии возможности обеспечения квалифицированной консультации и лечения в амбулаторно-поликлинических условиях и на дому, в том числе:

- состояние с отсутствием эффекта при проводимых лечебно-диагностических мероприятиях (обострение хронических заболеваний с декомпенсацией);

- лихорадка неясной этиологии в течение 5 и более дней;

- иные состояния, требующие дополнительного обследования, если установить причину в амбулаторных условиях с учетом возраста и состояния больного невозможно.

2.4.5. Объем оказания помощи при плановой госпитализации определяется медико-экономическими стандартами в соответствии с лицензией МУЗ Ртищевская ЦРБ.

2.5. Условия пребывания в круглосуточном стационаре

2.5.1. При госпитализации в стационарное отделение пациенту обеспечивается:

- размещение в палатах на 3 и более мест;

- очный осмотр пациента лечащим врачом;

- оформление медицинской документации;

- комплекс мер по оказанию медицинской помощи, организация противоэпидемических и иных мероприятий;

- бесплатная лекарственная помощь в соответствии с перечнем жизненно необходимых и важнейших лекарственных средств, утвержденным постановлением Правительства РФ от 4 октября 2010 г. N 782 "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2011 год";

- лечебное питание в соответствии с физиологическими нормами;

- возможность одному из членов семьи, ухаживающему за ребенком до 3 лет, по усмотрению родителей или лиц, их заменяющих, находиться вместе с больным ребенком.

2.5.2. Направление в палату пациентов, поступивших на плановую госпитализацию, осуществляется в течение часа с момента поступления в стационар.

2.5.3. Питание больного, проведение лечебно-диагностических манипуляций, лекарственное обеспечение начинается с момента поступления в отделение стационара.

2.5.4. Лечащий врач обязан информировать больного, а в случаях лечения несовершеннолетних детей в возрасте до 15 лет - его родителей или законных представителей о ходе лечения, прогнозе, необходимом индивидуальном режиме.

2.5.5. Администрация МУЗ Ртищевская ЦРБ обязана обеспечить хранение одежды и личных вещей пациента, исключающее хищение и порчу, до момента выписки.

2.6. Порядок оказания медицинской помощи в круглосуточном стационаре.

2.6.1. При госпитализации персонал приемного отделения МУЗ Ртищевская ЦРБ уточняет наличие у больного паспорта, действующего полиса обязательного медицинского страхования.

2.6.2. Отсутствие полиса обязательного медицинского страхования лишает пациента права на плановую госпитализацию, в этом случае медицинские услуги при пребывании в стационаре оплачиваются согласно стоимости услуг, действующих на момент их оказания.

2.7. Условия и порядок предоставления стационарной медицинской помощи (в круглосуточных стационарах) лицам без определенного места жительства.

2.7.1. Стационарная медицинская помощь лицам без определенного места жительства предоставляется в МУЗ Ртищевская ЦРБ по обращению такого лица по экстренным показаниям.

2.7.2. Отсутствие страхового полиса и личных документов не является причиной отказа в оказании стационарной медицинской помощи по экстренным и неотложным показаниям на территории Ртищевского муниципального района лицам без определенного места жительства.

2.8. Условия и порядок предоставления стационарной медицинской помощи (в круглосуточных стационарах) лицам без гражданства, постоянно проживающим на территории Ртищевского муниципального района.

2.8.1. Порядок оказания стационарной медицинской помощи (в круглосуточных отделениях стационара) лицам без гражданства устанавливается в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

III. Административные процедуры

3.1. Последовательность действий при предоставлении стационарной круглосуточной медицинской помощи

При направлении больного (пострадавшего) по экстренным показаниям:

- основанием для госпитализации служит сопроводительный лист фельдшера скорой медицинской помощи или направление врача поликлиники;

- в приемном отделении больной или сопровождающие его лица предъявляют сопроводительный лист фельдшера скорой медицинской помощи или направление врача на госпитализацию, паспорт, полис;

- больной (пострадавший) осматривается заведующим отделением или врачом отделения. При подтверждении экстренности к госпитализации больной (пострадавший) направляется в отделение, где располагается на койке в палате;

- на больного оформляется медицинская карта стационарного больного вне очереди;

- врач производит осмотр больного и назначает необходимые предписания по заболеванию (режим, клинико-диагностические исследования), назначает необходимый курс лечения;

- врач при необходимости вызывает к больному врачей-консультантов;

- результаты осмотра и лечения записываются в медицинской карте стационарного больного;

- больной осматривается лечащим врачом в отделении ежедневно, заведующим отделения с периодичностью не реже 1 раза в 10 дней.

При направлении больного (пострадавшего) на госпитализацию в плановом порядке:

- основанием для госпитализации служит направление врача поликлиники;

- в приемном отделении больной предъявляет направление врача на госпитализацию, паспорт, полис обязательного медицинского страхования;

- больной (пострадавший) осматривается заведующим соответствующего отделения или врачом отделения. При подтверждении показаний к госпитализации оформляется медицинская карта стационарного больного и больной (пострадавший) направляется в отделение, где располагается на койке в палате;

- медицинский персонал отделения знакомит больного с режимом отделения, правилами поведения и нахождения в отделении - под роспись;

- врач производит осмотр больного и назначает необходимые предписания по заболеванию (режим, клинико-диагностические исследования), назначает необходимый курс медикаментозного лечения и при наличии показаний - вспомогательные виды лечения (физиопроцедуры, массаж, лечебную физкультуру);

- врач при необходимости вызывает к больному врачей-консультантов;

- результаты осмотра и лечения записываются в медицинской карте стационарного больного;

- больной осматривается в отделении заведующим отделением с периодичностью не реже 1 раза в 10 дней;

- врач контролирует полноту обследования и лечения больного в период нахождения больного в стационарном отделении.

В случае отсутствия в отделении свободных мест и отсутствии у больного абсолютных показаний к госпитализации:

- врач на направлении врача поликлиники делает отметку об отказе в госпитализации с указанием причины отказа, назначает дату плановой госпитализации и регистрирует это в журнале отказа в госпитализации:

- направляет больного к врачу поликлиники для назначения лечения в амбулаторных условиях.

IV. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Текущий контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляется заместителем главного врача муниципального учреждения здравоохранения, курирующего данное направление, путем проведения проверок исполнения положений административного регламента. Ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных инструкциях.

4.2. Контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги, определенной настоящим административным регламентом, осуществляется главным врачом МУЗ Ртищевская ЦРБ, включая жалобы на действия (бездействие) врачей. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав заявителей, осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении муниципальной услуги

5.1. Заявитель имеет право обжаловать действия (бездействия) и решения должностных лиц МУЗ Ртищевская ЦРБ и его структурных обособленных подразделений в досудебном и судебном порядке.

5.2. Заявитель имеет право обратиться лично на прием к главному врачу МУЗ Ртищевская ЦРБ или направить письменное обращение по реквизитам, указанным в пункте 1.9 настоящего административного регламента.

5.3. Заявитель в своем письменном обращении указывает:

- наименование муниципального учреждения здравоохранения, в которые направляет письменное обращение (либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность лица, которому направляется письменное обращение);

- свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), должность и документы, подтверждающие полномочия заявителя или уполномоченного им лица;

- почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения;

- излагает суть обращения;

- ставит личную подпись и дату.

Дополнительно в письменном обращении заявитель вправе указать:

- должность, фамилию, имя и отчество специалиста, действие (бездействие) или решение которого обжалуется (при наличии информации);

- иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

5.4. В подтверждение своих доводов заявитель вправе приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

5.5. Должностное лицо МУЗ Ртищевская ЦРБ, на которое возложена обязанность рассмотрения обращений о действиях (бездействии) и решениях должностных, рассматривает обращения и принимает решение об удовлетворении требований гражданина либо об отказе в удовлетворении требований.

5.6. Срок рассмотрения письменного обращения не должен превышать 30 календарных дней с момента регистрации такого обращения. Обращение регистрируется в течение 3 дней со дня поступления.

5.7. При необходимости проведения дополнительных проверок, выяснения вновь возникших обстоятельств сроки рассмотрения обращения могут быть продлены сверх месячного срока, но не более чем на 15 календарных дней, с письменным уведомлением об этом лица, направившего обращение.

5.8. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения письменного обращения, направляется заявителю по указанному им адресу.

5.9. Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (анонимное обращение), ответ на обращение не дается.

Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.10. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.11. Если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель МУЗ Ртищевская ЦРБ вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в МУЗ Ртищевская ЦРБ или одному и тому же должностному лицу.

О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.

5.12. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую действующим законодательством тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.13. Если письменное обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию МУЗ Ртищевская ЦРБ, то данное обращение направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

5.14. Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные и устные с согласия заявителя ответы.