Приложение. Административный регламент муниципальной услуги муниципального учреждения здравоохранения Ртищевская Центральная районная больница "Скорая медицинская помощь"

Приложение

к постановлению администрации

Ртищевского муниципального района

Саратовской области

от 15 марта 2011 г. N 387

Административный регламент
муниципальной услуги муниципального учреждения здравоохранения Ртищевская Центральная районная больница "Скорая медицинская помощь"

1. Общие положения

1.1. Административный регламент предоставления муниципальным учреждением здравоохранения Ртищевская Центральная районная больница (далее по тексту МУЗ Ртищевская ЦРБ муниципальной услуги "Скорая медицинская помощь" (далее по тексту "СМП") разработан в целях повышения качества и доступности предоставляемой муниципальной услуги, создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при предоставлении муниципальной услуги, определения сроков и последовательности действий должностных лиц муниципальных учреждений здравоохранения (административных процедур).

1.2. Муниципальная услуга "Скорая медицинская помощь" (далее - муниципальная услуга) оказывается муниципальным учреждением здравоохранения Ртищевская Центральная районная больница.

Исполнителем муниципальной услуги являются фельдшерские бригады скорой медицинской помощи (далее по тексту СМП) МУЗ Ртищевская ЦРБ. Муниципальная услуга оказывается как на месте происшествия, так и в пути следования в стационар при состояниях, угрожающих здоровью или жизни граждан или окружающих их лиц, вызванных внезапными заболеваниями, травмами и отравлениями, осложнениями беременности и при родах.

Единица измерения: количество выездов в год.

1.3. Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации;

- Федеральным законом от 28.06.1991 г. N 1499-1 "О медицинском страховании граждан в Российской Федерации";

- Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 года N 5487-1;

- постановление Правительства РФ от 4 октября 2010 г. N 782 "О Программе государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на 2011 год";

- Отраслевым стандартом "Система стандартизации в здравоохранении. Основные положения" (ОСТ 91500.01.0007-2001);

- Приказом Минздрава России от 31.01.2001 N 18 "О введении в действие отраслевого стандарта "Порядок контроля за соблюдением требований нормативных документов системы стандартизации в здравоохранении" (ОСТ 91500.01.0006-2001);

- Приказом Минздрава России от 10.04.2001 N 113 "О введении в действие отраслевого классификатора "Простые медицинские услуги" (ОК ПМУ 91500.09.0001-2001);

- Отраслевыми стандартами качества медицинской помощи, утвержденными приказами Минздравсоцразвития России;

- другими нормативными правовыми (правовыми) актами, регламентирующими оказание стационарной и амбулаторной медицинской помощи муниципальными учреждениями здравоохранения.

1.4. Потребителями муниципальной услуги (далее по тексту, заявителями) являются граждане независимо от пола, возраста, национальности, образования, социального положения, политических убеждений и отношения к религии.

1.5. Результатом предоставления муниципальной услуги является восстановление жизненно важных функций на догоспитальном этапе и своевременная госпитализация больного (пострадавшего).

2. Требования к порядку предоставления муниципальной услуги

2.1. Порядок информирования о правилах предоставления муниципальной услуги.

2.1.1. Информирование по вопросам предоставления муниципальной услуги осуществляется посредством:

- публикации информации на официальном сайте администрации Ртищевского муниципального района в сети Интернет;

- телефонной связи;

- публикации в средствах массовой информации.

2.1.2. Информация о местонахождении и графике работы исполнителя муниципальной услуги:

фельдшерские бригады скорой медицинской помощи МУЗ Ртищевская ЦРБ; 412030, Саратовская обл., Ртищевский р-н, г. Ртищево, ул. Красная, д. 18, телефон: 4-10-03, режим работы - круглосуточно.

2.2. Сроки предоставления муниципальной услуги.

2.2.1. Требования к фельдшерским бригадам скорой медицинской помощи, оказывающим услугу.

МУЗ Ртищевская ЦРБ, имеющее в своем составе фельдшерские бригады скорой медицинской помощи и диспетчерскую, оказывающее муниципальную услугу, имеет лицензию на право осуществления данной медицинской деятельности.

Режим работы фельдшерских бригад скорой медицинской помощи - круглосуточно.

2.2.2. Требования к режиму работы диспетчера отделения скорой помощи МУЗ Ртищевская ЦРБ;

- диспетчер отделения скорой помощи МУЗ Ртищевская ЦРБ обеспечивает ежедневный круглосуточный прием обращений (вызовов) населения и направление фельдшерских бригад скорой медицинской помощи на обслуживание вызова;

- в течение всего времени приема обращений (вызовов) населения не должны организовываться технические, санитарные и иные перерывы;

прием вызовов обеспечивается посредством телефонной линии, обеспечивающей немедленное телефонное соединение;

- время ожидания ответа диспетчера отделения скорой помощи МУЗ Ртищевская ЦРБ после установленного телефонного соединения не должно превышать 30 секунд;

время прибытия фельдшерской бригады скорой медицинской помощи на место вызова, находящееся в пределах территории г. Ртищево, с момента приема вызова не должно превышать: 20 минут в случаях угрожающих жизни больного (пострадавшего) и 60 минут в иных случаях.

2.2.3. Выполнение вызовов производится по мере их поступления.

В первую очередь, при массовом поступлении вызовов, выполняются вызовы к пострадавшим в результате несчастного случая и внезапно заболевшим в общественных местах, на улице, общественном транспорте и детям, к роженицам, беременным с угрозой прерывания беременности.

Во вторую очередь выполняются вызовы:

при внезапных заболеваниях на дому;

для экстренной транспортировки и санитарной перевозки больных (осуществляется по мере освобождения бригад СМП от предыдущих вызовов).

2.2.4. После окончания обслуживания вызова фельдшерская бригада скорой медицинской помощи МУЗ Ртищевская ЦРБ сообщает об этом диспетчеру и, в зависимости от количества поступивших вызовов, либо возвращается, либо принимает следующий вызов для обслуживания.

2.3. Основания для отказа в предоставлении муниципальной услуги.

2.3.1. Отказ в предоставлении муниципальной услуги может быть в случаях:

- обращения пациентов с хроническими заболеваниями, не угрожающими жизни больного, и отсутствием признаков неотложного состояния и возможности обращения больного в поликлиническое отделение;

- транспортировки больных из дома в поликлиническое отделение либо из поликлинического отделения или стационара домой и т.д., если во время транспортировки нет необходимости оказания медицинской помощи, МУЗ Ртищевская ЦРБ не оказывает услуг по транспортировке пациентов по их личным просьбам без наличия медицинских показаний для транспортировки;

- поступления обращения, не подлежащего для оформления вызова бригады СМП (консультации, процедуры на дому).

2.3.2. Неисполнение муниципальной услуги в случае отказа пациента от оказания медицинской помощи.

В соответствии с Основами законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан от 22 июля 1993 года N 5487-1 больной и его законный представитель имеют право отказаться от медицинского вмешательства или потребовать его прекращения.

При оказании экстренной медицинской помощи лицам, не достигшим возраста 15 лет, необходимо согласие родителей или его законных представителей.

В случаях, когда состояние больного не позволяет ему выразить свою волю или нет возможности получить согласие родителей (законных представителей) в отношении лиц, не достигших возраста 15 лет, а медицинское вмешательство неотложно, вопрос о его проведении решает консилиум или (при отсутствии такой возможности) фельдшер СМП.

Добровольное согласие на медицинское вмешательство (или отказ от него) в обязательном порядке оформляется в виде записи врачом (фельдшером) в карте вызова и подписывается фельдшером и пациентом (или его законным представителем).

2.4. Требования к предоставлению муниципальной услуги.

2.4.1. Муниципальная услуга предоставляется бесплатно на основании Территориальной программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи.

2.5. Требования к транспортным средствам, используемым для перевозки больных (пострадавших):

2.5.1. транспортные средства, используемые для оказания скорой медицинской помощи (далее - машины скорой помощи), должны иметь цветную окраску, в соответствии с требованиями законодательства РФ быть оборудованы синими проблесковыми маячками и звуковой сигнализацией (сиреной);

2.5.2. машины скорой помощи должны быть зарегистрированы в государственном органе надзора за безопасностью дорожного движения. Номерные знаки машины скорой помощи должны быть чистыми, различимыми с расстояния не менее 10 м;

2.5.3. салон машины скорой помощи должен быть оборудован задними и боковыми дверями, обеспечивающим беспрепятственный доступ в салон и погрузку носилок. Двери должны иметь стопорные устройства, фиксирующие их в открытом и закрытом положении;

2.5.4. проемы дверей должны быть оборудованы подножками, имеющими рифленую поверхность и местное освещение. Высота подножки бокового проема двери от уровня земли должна быть не менее 25 см. Подножка проема задней двери обязательна при погрузочной высоте салона более 40 см;

2.5.5. окна в дверях салона и на боковых панелях должны иметь матовое или тонированное покрытие на 2/3 высоты. При отсутствии кондиционера в салоне одно окно должно быть раздвижным;

2.5.6. потолок машины скорой помощи должен быть оснащен исправными светильниками. Освещенность места пациента должна быть не менее 100 лк, освещенность окружающего пространства должна быть не менее 50 лк;

2.5.7. конструкция дверей, окон и потолочного люка должна обеспечить их плотное прилегание к резиновым уплотнителям, исключающее возможность попадания влаги в салон, без перекосов по всему периметру;

2.5.8. пол в салоне должен быть ровным и не иметь трещин (глубиной более 0,5 см) и сквозных дыр. Сочленения элементов пола должны быть герметичными;

2.5.9. покрытие пола должно быть выполнено из водонепроницаемых, противоскользящих, антистатических материалов;

2.5.10. боковые панели должны быть гладкими. Обшивка боковых панелей не должна отслаиваться, заклепочные швы и иные конструктивные элементы не должны выступать внутрь салона;

2.5.11. при наличии в салоне электрических кабелей и кислородных трубопроводов они должны иметь изолирующее покрытие и быть прикреплены к боковым панелям (полу, потолку) салона.

2.6. Требования к оснащению машины скорой помощи.

2.6.1. машина скорой медицинской помощи должна быть оснащена оборудованием для искусственной вентиляции легких, тонометром, кислородным ингалятором, фонендоскопом;

2.6.2. машина скорой помощи должна быть оборудована носилками для перемещения больных (пострадавших). Приемное устройство носилок должно обеспечивать их фиксацию на время движения и иметь пристежные ремни для фиксации положения транспортируемого больного;

2.6.3. машина скорой помощи должна быть оборудована иммобилизационными средствами (шинами);

2.6.4. мебель салона должна иметь элементы крепления для переносных изделий, выдвижные ящики должны фиксироваться в открытом и закрытом положениях. Встроенная мебель не должка иметь острых углов, выступов;

2.6.5. в оснащении машины скорой помощи должна быть поисковая лампа-фонарь;

2.6.6. все переносное медицинское оборудование и материалы должны быть зафиксированы в местах их расположения в салоне;

2.6.7. машина скорой помощи может быть оснащена (при необходимости в целях оказания экстренной и неотложной медицинской помощи): аппаратом искусственного дыхания, электрокардиографом, средствами мониторинга (глюкометр);

2.6.8. расположение носилок в автомобиле и их фиксация должны иметь возможность осуществления реанимационных мероприятий. Высота носилок над уровнем пола должна регулироваться в диапазоне от 400 мм до 650 мм.

2.7. Требования к санитарному содержанию салона машины скорой помощи:

2.7.1. поверхность медицинского оборудования, приборов, мебели, сидений, носилок, подголовников должна быть чистой, не иметь следов грязи, пыли, пятен крови, фекалий и иных загрязнителей;

2.7.2. в салоне машины скорой помощи должен отсутствовать мусор. Использованные медицинские средства одноразового назначения должны находиться в закрытом контейнере (ящике, урне);

2.7.3. в салоне машины скорой помощи должен отсутствовать запах гари, бензина, табачного дыма.

3. Административные процедуры

Последовательность действий в предоставлении муниципальной услуги

3.1. Информация о больных и пострадавших в виде заявок на обслуживание вызовов поступает диспетчеру СМП МУЗ Ртищевская ЦРБ, основными функциями которого являются:

- прием вызовов:

- передача вызовов фельдшерским бригадам и управление ими;

- выдача справок населению о состоянии здоровья и пострадавших, которым оказана медицинская помощь.

3.2. Прием вызовов диспетчером СМП МУЗ Ртищевская ЦРБ осуществляется медицинской сестрой (фельдшером) централизованно по номеру телефона - 03, 4-10-03.

Необходимая информация при приеме вызова должна содержать:

- основания, повод к вызову фельдшерской бригады скорой медицинской помощи;

- точный адрес, по которому фельдшерская бригада скорой медицинской помощи приедет на обслуживание вызова;

- фамилию, имя, отчество и возраст больного или пострадавшего (информация представляется точно, возможно со слов самого пострадавшего);

- фамилию, имя, отчество и телефон лица, осуществившего вызов.

Повод к вызову: краткое описание того, что случилось с больным или пострадавшим и его состояние (например: "автомобильная авария, двое пострадавших, взрослый и ребенок", или "боль в сердце, перенесенный инфаркт" и т.д.) является наиболее важной информацией, т.к. в совокупности определяет срочность вызова и координирует дальнейшие действия медицинских работников приемного отделения для организации оказания неотложной медицинской помощи пациенту в условиях стационара.

3.3. Требования к организации оказания скорой медицинской помощи:

3.3.1. по прибытии на место вызова медицинский персонал должен поздороваться и представиться больному (пострадавшему) и членам его семьи;

3.3.2. санитарная одежда (медицинский халат, костюм) медицинского персонала не должна иметь пятен и иных следов загрязнений;

3.3.3. при осмотре больного руки медицинского работника, осуществляющего осмотр, должны быть чистыми;

3.3.4. при проведении медицинских процедур используемые инструменты и материалы, должны быть стерильными. Используемые медицинские перчатки, шприцы, иглы, бинты и иные средства одноразового использования должны быть извлечены из защитной упаковки непосредственно перед их применением;

3.3.5. при установлении диагноза заболевания (травмы) медицинский работник должен сообщить его больному (пострадавшему) и, по его просьбе, члену его семьи, изложить план и возможные варианты действий по оказанию медицинской помощи (осуществлению медицинских процедур);

3.3.6. при использовании лекарственных препаратов медицинский работник должен узнать у больного (пострадавшего) и (или) членов его семьи о наличии противопоказаний, имеющихся аллергических реакциях и возможности использования препарата;

3.3.7. при отказе от осуществления отдельных действий и процедур медицинский работник должен предупредить больного (пострадавшего) и (или) членов его семьи о возможных последствиях и рисках, связанных с таким решением;

3.3.8. по окончании медицинских процедур медицинский работник должен сообщить о необходимости госпитализации (при наличии такой необходимости) в одно из отделений стационара МУЗ Ртищевская ЦРБ;

3.3.9. в случае отказа больного (пострадавшего) от госпитализации медицинский работник должен предупредить больного (пострадавшего) и (или) членов его семьи о возможных последствиях и рисках, связанных с таким решением;

3.3.10. в случае отказа больного (пострадавшего) от госпитализации медицинский работник должен предоставить ему на подпись документ об отказе от госпитализации;

3.3.11. при необходимости амбулаторного лечения (наблюдения) медицинский сотрудник должен осуществить вызов участкового врача на дом к больному (пострадавшему);

3.3.12. пострадавшие вследствие чрезвычайной ситуации или дорожно-транспортного происшествия должны быть перенесены для оказания медицинской помощи в безопасное место, защищенное от неблагоприятных условий и/или воздействия опасных факторов;

3.3.13. бригада скорой помощи, по просьбе больного (пострадавшего), должна оказать ему помощь (страховку) при его самостоятельном передвижении до машины скорой медицинской помощи;

3.3.14. в случае неспособности больного (пострадавшего) самостоятельно передвигаться бригада скорой медицинской помощи должна обеспечить переноску больного (пострадавшего) до машины скорой помощи на носилках;

3.3.15. при транспортировке больного (пострадавшего) на носилках бригада скорой помощи должна обеспечить перенос носилок в горизонтальном положении в течение всего времени транспортировки до машины скорой помощи (включая перенос носилок по лестничным пролетам и маршам);

3.3.16. фельдшерская бригада скорой медицинской помощи при обращении к ним членов семьи больного и иных лиц, находящихся в одном помещении с больным, должна провести их осмотр и, при необходимости, оказать им помощь;

3.3.17. при госпитализации медицинский сотрудник должен узнать у больного (пострадавшего) о лицах, кому может быть предоставлена информация о факте и месте его госпитализации.

3.4. Требования к транспортировке больного (пострадавшего) в стационар МУЗ Ртищевская ЦРБ:

3.4.1. фельдшерская бригада скорой медицинской помощи при транспортировке больного в стационар МУЗ Ртищевская ЦРБ должна обеспечить проведение комплекса мероприятий по восстановлению и (или) поддержанию жизненно-важных функций организма;

3.4.2. в течение всего времени транспортировки в салоне машины скорой помощи с больным (пострадавшим) должен находиться фельдшер бригады скорой медицинской помощи;

3.4.3. в течение всего времени транспортировки больной (пострадавший), находящийся в лежачем положении, должен быть зафиксирован ремнями безопасности;

3.4.4. при транспортировке больных (пострадавших) детей фельдшерская бригада скорой медицинской помощи, оказывающая услугу, должна предоставить место в автомобиле скорой медицинской помощи для сопровождения ребенка родителем (членом семьи, законным представителем);

3.4.5. в случае вынужденной остановки (при поломке машины скорой помощи, дорожно-транспортном происшествии) фельдшерской бригадой скорой медицинской помощи должна быть вызвана другая машина скорой помощи для продолжения транспортировки больного в лечебное учреждение.

3.5. Требования к передаче больного (пострадавшего) в лечебное учреждение:

3.5.1. больной (пострадавший), доставленный фельдшерской бригадой скорой медицинской помощи в приемное отделение стационара МУЗ Ртищевская ЦРБ, должен быть передан медицинскому персоналу приемного отделения стационара в течение 5-15 минут с момента прибытия машины скорой помощи в лечебное учреждение;

3.5.2. фельдшерская бригада скорой медицинской помощи, по просьбе больного (пострадавшего), должна оказать ему помощь (страховку) при выходе из машины скорой медицинской помощи.

3.6. Общие требования к взаимодействию с больными (пострадавшими) и лицами, представляющими их интересы:

3.6.1. фельдшерская бригада скорой медицинской помощи, оказывающая услугу, должна обеспечить сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при обследовании и лечении обратившегося за медицинской помощью;

3.6.2. фельдшерская бригада скорой медицинской помощи МУЗ Ртищевская ЦРБ, оказывающая муниципальную услугу, должна использовать только разрешенные к применению на территории Российской Федерации лекарственные средства и изделия медицинского назначения;

3.6.3. персонал фельдшерской бригады скорой медицинской помощи МУЗ Ртищевская ЦРБ ни при каких обстоятельствах не должен кричать на больного (пострадавшего), членов его семьи, за исключением случаев предупреждения о грозящей ему немедленной опасности;

3.6.4. персонал фельдшерской бригады скорой медицинской помощи МУЗ Ртищевская ЦРБ ни при каких обстоятельствах не должен оскорблять больного (пострадавшего), членов его семьи, в том числе на почве расовой и национальной неприязни, а также вне зависимости от нахождения больного (пострадавшего) в состоянии опьянения.

3.7. Жители Ртищевского района имеют возможность обратиться за консультацией к диспетчеру по телефону: 4-10-03. Консультирование медицинским работником по вопросам приема лекарственных средств и их дозировки без назначения врача по телефону не производится.

IV. Порядок и формы контроля за предоставлением муниципальной услуги

4.1. Текущий контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляется заместителем главного врача муниципального учреждения здравоохранения, курирующего данное направление, путем проведения проверок соблюдения и исполнения должностными лицами положений административного регламента. Ответственность должностных лиц закрепляется в их должностных инструкциях.

4.2. Контроль полноты и качества предоставления муниципальной услуги, определенной настоящим административным регламентом, осуществляется главным врачом МУЗ Ртищевская ЦРБ, включая жалобы на действия (бездействие) врачей. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав заявителей, осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

V. Порядок обжалования действий (бездействия) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении муниципальной услуги

5.1. Заявитель имеет право обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц МУЗ Ртищевская ЦРБ и его структурных обособленных подразделений в досудебном и судебном порядке.

5.2. Заявитель имеет право обратиться лично на прием к главному врачу МУЗ Ртищевская ЦРБ или направить письменное обращение по реквизитам, указанным в пункте 2.1.2 настоящего Административного регламента.

5.3. Заявитель в своем письменном обращении указывает:

- наименование муниципального учреждения здравоохранения, в которые направляет письменное обращение (либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица либо должность лица, которому направляется письменное обращение);

- свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), должность и документы, подтверждающие полномочия заявителя или уполномоченного им лица;

- почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения;

- излагает суть обращения;

- ставит личную подпись и дату.

Дополнительно в письменном обращении заявитель вправе указать:

- должность, фамилию, имя и отчество специалиста, действие (бездействие) или решение которого обжалуется (при наличии информации);

- иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.

5.4. В подтверждение своих доводов заявитель вправе приложить к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

5.5. Должностное лицо МУЗ Ртищевская ЦРБ, на которое возложена обязанность рассмотрения обращений о действиях (бездействии) и решениях должностных лиц, рассматривает обращение и принимает решение об удовлетворении требований гражданина либо об отказе в удовлетворении требований.

5.6. Срок рассмотрения письменного обращения не должен превышать 30 календарных дней с момента регистрации такого обращения. Обращение регистрируется в течение 3 дней со дня поступления.

5.7. При необходимости проведения дополнительных проверок, выяснения вновь возникших обстоятельств сроки рассмотрения обращения могут быть продлены сверх месячного срока, но не более чем на 15 календарных дней, с письменным уведомлением об этом лица, направившего обращение.

5.8. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения письменного обращения, направляется заявителю по указанному им адресу.

5.9. Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ (анонимное обращение), ответ на обращение не дается.

5.10. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

5.11. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

5.12. Если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, руководитель МУЗ Ртищевская ЦРБ вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в МУЗ Ртищевская ЦРБ или одному и тому же должностному лицу.

О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.

5.13. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую действующим законодательством тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

5.14. Если письменное обращение содержит вопросы, решение которых не входит в компетенцию МУЗ Ртищевская ЦРБ, то данное обращение направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

5.15. Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и даны письменные (в том числе в электронной форме) и устные с согласия заявителя ответы.