Глава 6. Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг

Глава 6. Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями государственных и муниципальных услуг

21. Получатели государственных и муниципальных услуг должны иметь возможность получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:

1) соединение с сотрудником МФЦ должно происходить не позже пятого телефонного зуммера, либо в случае занятости всех операторов система должна сообщать расчетное время ожидания;

2) сотрудники МФЦ в случае, если не могут содержательно ответить на вопрос гражданина немедленно, обязаны перезвонить заинтересованному лицу в течение 48 часов;

3) допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику МФЦ, который может содержательно ответить на вопрос гражданина.

22. При большом количестве звонков граждан целесообразна организация отдельной телефонной информационной системы ("горячей линии", call-центра), с помощью которой заинтересованные лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а также информацию о получении государственных (муниципальных) услуг, включая адреса и телефоны МФЦ, режим его работы. Должна быть предусмотрена возможность переадресации звонка на сотрудников федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной власти Калининградской области и органов местного самоуправления, непосредственно предоставляющих государственные (муниципальные) услуги.