Глава 4. Основные факторы, определяющие качество государственных услуг стационарного социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов

Глава 4. Основные факторы, определяющие качество государственных услуг стационарного социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов

4.1. Основными факторами, влияющими на качество услуг социального обслуживания, являются:

4.1.1. Наличие и состояние документов, в соответствии, с которыми учреждение (отделение) осуществляет деятельность:

- устав (положение) учреждения, включающий в себя сведения о целях деятельности учреждения и порядке его создания, реорганизации, ликвидации, юридическом статусе (организационно-правовая форма и форма собственности), ведомственной принадлежности и подчиненности, источниках финансирования, о видах его деятельности и категориях обслуживаемых лиц, порядке и условиях зачисления клиентов в учреждение, о структурных подразделениях учреждения и их основных задачах, об объеме и порядке предоставления услуг;

- свидетельство о государственной регистрации юридического лица;

- свидетельство о государственной регистрации в качестве индивидуального предпринимателя для лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью по социальному обслуживанию населения без образования юридического лица;

- положения о структурных подразделениях учреждения, содержащие сведения о категориях граждан, обслуживаемых тем или иным подразделением, стоящих перед ним задачах, сроках и условиях обслуживания граждан, сведения о дополнительных документах, необходимых для зачисления на обслуживание в данное подразделение;

- руководства, правила, служебные инструкции, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов (способов) их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;

- штатное расписание;

- должностные инструкции специалистов;

- правила внутреннего распорядка;

- документы на эксплуатируемое оборудование, приборы и аппаратуру;

- стандарт услуг социального обслуживания, являющийся нормативной основой практической деятельности учреждения.

4.1.2. Условия размещения учреждения (отделения). Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенном здании (зданиях) или помещениях, доступных для инвалидов. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены телефонной связью.

4.1.3. Наличие в учреждении специального и табельного технического оснащения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.), отвечающего стандартам, техническим условиям нормативных правовых документов и обеспечивающего надлежащее качество предоставляемых услуг социального обслуживания соответствующих видов.

Табельное и специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать по назначению в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии и систематически проверять.

Неисправное табельное и специальное оборудование, приборы и аппаратура, дающие при работе сомнительные результаты, должны быть сняты с эксплуатации, заменены или отремонтированы (если они подлежат ремонту), а пригодность отремонтированного оборудования, приборов или аппаратуры должна быть подтверждена их поверкой.

4.1.4. Укомплектованность учреждения специалистами и уровень их квалификации. Услуги социального обслуживания должны предоставляться подготовленными специалистами. Каждый специалист обязан иметь соответствующие образование и квалификацию, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей, и повышать профессиональную подготовку.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

Все специалисты должны быть аттестованы в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Наряду с соответствующей квалификацией и профессиональной подготовкой все сотрудники должны обладать высокими моральными и морально-этическими качествами, чувством ответственности и руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

При оказании услуг социального обслуживания персонал учреждения должен проявлять к клиентам максимальные чуткость, вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность, терпение, учитывать их физическое и психическое состояние.

Сведения личного характера о клиентах, ставшие известными сотрудникам учреждения при оказании услуг социального обслуживания, составляют профессиональную тайну. Сотрудники, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном Российской Федерации.

4.1.5. Состояние информации об учреждении, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Информация о порядке и правилах предоставления клиентам услуг социального обслуживания должна соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей". Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством, обеспечивающим ее доступность для клиентов.

Клиент вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации об оказываемых ему услугах социального обслуживания.

Информация об оказании услуг социального обслуживания в соответствии с законодательством в обязательном порядке должна содержать:

- перечень основных услуг социального обслуживания, предоставляемых клиентам;

- характеристику услуг социального обслуживания, область их предоставления и затраты времени на их предоставление;

- стандарт услуг социального обслуживания, требованиям которого должны соответствовать их виды, качество и объем предоставления;

- условия и стоимость (полная или частичная оплата) предоставления услуг социального обслуживания;

- гарантийные обязательства исполнителя услуг социального обслуживания;

- обязанности клиента - получателя услуг социального обслуживания;

- возможность влияния клиентов на качество услуг социального обслуживания.

4.1.6. Наличие в учреждении собственной и внешней системы (службы) контроля за качеством предоставления услуг социального обслуживания.

Исполнитель услуг социального обслуживания должен иметь документально оформленную собственную систему (службу) контроля за качеством их оказания подразделениями и сотрудниками учреждения, за их соответствие стандарту услуг социального обслуживания, другим нормативно-правовым документам, регламентирующим отношения в области социального обслуживания клиентов.

Эта система контроля должна охватывать этапы планирования работы с клиентами, оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

Внешний контроль деятельности по предоставлению услуг социального обслуживания осуществляется в государственном и негосударственном секторе социального обслуживания населения уполномоченными органами государственной власти в пределах их компетенции.

Информация об изменениях:

Приказом Министерства социальной политики и труда Калининградской области от 11 марта 2009 г. N 49 пункт 4.1 главы 4 настоящего приложения дополнен подпунктом 4.1.7

4.1.7. Условия безопасного проживания граждан пожилого возраста и инвалидов.

Структурные подразделения учреждения должны соответствовать требованиям к обеспечению пожарной безопасности, оснащены современными первичными средствами пожаротушения, сертифицированными в установленном порядке, и защищены от преступных посягательств.

4.2. Руководитель учреждения должен обеспечить разъяснение и доведение требований к качеству услуг социального обслуживания до всех работников структурных подразделений, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала. Он несет полную ответственность за качество исполнения услуг социального обслуживания.

4.3. При оценке качества услуг социального обслуживания используются следующие критерии:

а) полнота предоставления услуг социального обслуживания согласно требованиям государственного стандарта и соответствие ее нормативным правовым документам;

б) своевременность предоставления услуг социального обслуживания;

в) результативность (эффективность) предоставления услуг социального обслуживания:

Степень улучшения психоэмоционального и физического состояния клиента, решение его правовых, бытовых и других проблем, оценивается косвенным методом, в том числе путем проведения социальных опросов (при этом должен быть обеспечен приоритет оценки качества услуги клиентом).