Приложение 5. Административный регламент предоставления государственной услуги "Дневное пребывание несовершеннолетних"

Приложение 5
к приказу
Министерства социальной политики и труда
Калининградской области
от 22 декабря 2008 г. N 234

Административный регламент
предоставления государственной услуги "Дневное пребывание несовершеннолетних"

I. Общие положения

1. Административный регламент предоставления несовершеннолетним и их семьям, находящимся в социально опасном положении или иной трудной жизненной ситуации, услуги "Дневное пребывание несовершеннолетних" (далее по тексту Услуга) в специализированном учреждении разработан с целью предоставления комплексной коррекционно-реабилитационной помощи несовершеннолетним и их семьям, оказавшимся в трудной жизненной ситуации (далее по тексту Клиентам), на основании их выявления, обращения их законных представителей, направления учреждений социальной сферы, либо по инициативе должностных лиц органов и учреждений системы социальной защиты населения.

2. Учреждения социального обслуживания населения Калининградской области (далее по тексту Учреждения) в соответствии со своим Уставом (Положением) осуществляют оказание Услуги Клиентам.

3. Оказание социальной Услуги Учреждением осуществляется в условиях дискретного, систематического реабилитационного процесса в установленном порядке с обеспечением доступности и своевременности квалифицированной социальной, правовой, психолого-медико-педагогической помощи на основе данного Регламента.

4. Несовершеннолетние и их семьи получают социально-бытовую, социально-экономическую, психологическую, педагогическую, правовую и медицинскую помощь на основе разработанных индивидуальных и групповых программ социальной реабилитации.

5. Предоставление государственной Услуги по социальной реабилитации Клиентов в Учреждении осуществляется в соответствии со следующими нормативно-правовыми актами:

Конституцией Российской Федерации;

Конвенцией о правах ребенка;

Национальным стандартом Российской Федерации Социального обслуживания населения ГОСТ Р 52142-2003;

Семейным кодексом Российской Федерации (Собрание законодательства РФ, 01.01.1996, N 1, ст. 16);

Федеральным закон от 24 июня 1999 N 120-ФЗ "Об общих основах системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних" (Собрание законодательства РФ , 28.06.1996, N 26, ст. 3177);

Федеральный законом от 10 декабря 1995 г. N 195-ФЗ "Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации" (с изм. и доп. от 22 августа 2004 г.);

Федеральным Законом "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации" (от 24.11.1995 N 181-ФЗ);

Федеральным Законом "О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов" (от 02.08.1995 г. N 122-ФЗ);

Постановлением Министерства труда Российской Федерации от 29 марта 2002 г. N 25 "Об утверждении Рекомендаций по организации деятельности специализированных учреждений для несовершеннолетних, нуждающихся в социальной реабилитации" (Бюллетень Минтруда РФ, N 5, 2002 г.);

Законом Калининградской области от 24 июня 1998 г. N 83 "О минимальных социальных стандартах в работе органов местного самоуправления по опеке и попечительству над детьми" (с изм. от 12 июля 2006 г.);

Законом Калининградской области от 12 июля 2004 г. N 415 "О защите прав и законных интересов ребенка в Калининградской области" (с изм. и доп. от 7 марта 2006 г.);

Постановлением Правительства Калининградской области от 28 июня 2007 г. N 402 "О государственных услугах, предоставляемых за счет средств областного бюджета";

Постановлением Администрации Калининградской области "О повышении эффективности работы по осуществлению комплексной помощи несовершеннолетним, находящимся в социально опасном положении" от 16.07.2002 N 344;

Постановлением Главы администрации (губернатора) Калининградской области от 22 марта 2000 г. N 122 "О комиссии по делам несовершеннолетних и защите их прав при администрации области" (с изм. и доп. от 9 марта 2006 г.);

Постановлением Главы города Калининграда - мэра города от 31 мая 2007 г. N 1292 "Об утверждении Положения о патронатном воспитании".

6. Организация Услуги в Учреждении осуществляется в соответствии с принципами:

а) соблюдение прав человека и гражданина;

б) предоставление государственных гарантий в сфере социального обслуживания;

в) обеспечение равных возможностей в получении социальных Услуг и их доступности для граждан;

г) преемственность всех видов социального обслуживания;

д) ориентация социального обслуживания на индивидуальные потребности граждан;

е) ответственность органов государственной власти и учреждений, а также должностных лиц за обеспечение прав граждан в сфере социального обслуживания;

ж) выявление несовершеннолетних и членов их семей, нуждающихся в государственной Услуге;

з) доступность и обеспечение равных прав и возможностей в получении Услуги;

и) адресный подход в предоставлении Услуги;

к) приоритет интересов ребенка;

л) социальное партнерство с различными организациями и учреждениями.

7. При предоставлении государственной Услуги в Учреждении осуществляется взаимодействие:

с территориальными органами социальной защиты населения, Министерства социальной политики и труда, Правительства Калининградской области в форме получения сведений о гражданах, нуждающихся в Услуге, документов для принятия решения об оказании Услуги в Учреждении, содействия в осуществлении межведомственных связей, направления на получение заключения о возможности быть патронатным воспитателем, информирования о содержании банка данных семей в трудной жизненной ситуации;

учреждениями здравоохранения - в форме совместного патроната, получения справок о состоянии здоровья, заключений врачебной комиссии; справок об отсутствии медицинских противопоказаний к социальному обслуживанию, оказании консультаций по специальным медицинским вопросам, выявлению несовершеннолетних и семей в кризисной ситуации;

учреждениями образования - в форме совместного патроната, получения справок о результативности и особенностях обучения, заключений психолого-педагогической комиссии, получения информации о потенциальных Клиентах;

органами местного самоуправления - в форме поддержки деятельности Учреждения, налаживании взаимодействия учреждений различной ведомственной принадлежности и форм собственности в сфере социальной помощи семье в трудной жизненной ситуации, получения информации в виде справок;

организациями жилищно-коммунального хозяйства независимо от их организационно-правовой принадлежности - в форме получения справок о составе семьи и особенностях проживания;

правоохранительными органами в форме совместного патронажа, выездов для обследования условий проживания семьи, изъятий детей, рейдов по территории района, выявления безнадзорных детей, получения справок о социальной ситуации в семье, рекомендации к посещению Учреждения лиц, находящихся в трудной жизненной ситуации;

государственными учреждениями социального обслуживания населения г. Калининграда и Калининградской области - в форме совместного патронажа, направления в учреждения для получения Услуги;

общественными организациями - в форме получения информации о несовершеннолетних и их семьях, нуждающихся в Услуге, совместного проведения коррекционно-реабилитационных мероприятий.

II. Требования к порядку предоставления государственной услуги

Порядок информирования о предоставлении государственной услуги:

1. Информация о порядке оказания государственной Услуги предоставляется:

а) непосредственно в Министерстве, в территориальных органах социальной защиты населения и Учреждении;

б) с использованием средств телефонной связи, электронного информирования;

в) посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов (брошюр, буклетов и т.д.), размещения на информационных стендах.

2. Сведения о местонахождении, контактных телефонах (телефонах для справок), интернет-адресах, адресах электронной почты Министерства и территориальных органов социальной защиты населения и Учреждения размещаются на информационных стендах в Министерстве и территориальных органах социальной защиты населения и в Учреждении, а так же представлены в Приложении N 6.

3. Сведения о режиме (графике) работы Министерства, территориальных органов социальной защиты населения и Учреждения сообщаются по телефонам для справок (консультаций), а также размещаются:

на вывесках при входе в здание, в котором располагаются: Министерство, территориальные органы социальной защиты населения и Учреждение;

на информационных стендах в Министерстве, территориальных органах социальной защиты населения и в Учреждении.

4. Информация о процедуре предоставления государственной Услуги сообщается по номерам телефонов для справок (консультаций), а также размещается в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в сети интернет), публикуется в средствах массовой информации, размещается на информационных стендах, и в раздаточных информационных материалах (например, брошюрах, буклетах и т.п.).

5. На информационных стендах в помещении, предназначенном для приема документов, размещается следующая информация:

а) извлечения из законодательных и иных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по социальному обслуживанию населения;

б) извлечения из текста настоящего Регламента с приложениями;

в) блок-схемы Услуги (Приложение 1) и краткое описание порядка (административных процедур) предоставления государственной Услуги;

г) перечень документов, необходимых для получения Услуги;

д) образцы оформления документов, необходимых для предоставления государственной Услуги и требования к ним;

е) схема размещения специалистов и режим приема ими граждан;

ж) месторасположение, информация о режиме (графике) работы, номера телефонов, адреса интернет-сайтов и электронной почты органов и организаций, в которых заявитель может получить документы, необходимые для оказания Услуги (размещаются в территориальных органах социальной защиты населения);

з) информация о сроках оказания Услуги.

и) основания и условия оказания Услуги в Учреждении (платно, бесплатно, частичная оплата);

к) перечень гарантированных социальных Услуг, предоставляемых государственными областными учреждениями социального обслуживания населения;

л) перечень дополнительных социальных Услуг, предоставляемых государственными областными учреждениями социального обслуживания населения;

м) информация об установленных государственных стандартах социальных услуг;

н) тарифы на социальные услуги, предоставляемые Учреждением социального обслуживания населения;

о) обоснование отказа в оказании Услуги в Учреждении;

п) порядок получения консультаций по вопросам оказания Услуги в Учреждении;

р) порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц Министерства, территориальных органов социальной защиты населения, Учреждения.

6. При устном обращении заявителя специалист Учреждения, осуществляющий прием и консультирование по предоставлению Услуги, квалифицированно в пределах своей компетенции дает ответ самостоятельно. Если специалист не может дать ответ самостоятельно, либо подготовка ответа требует продолжительного времени, он обязан предложить заявителю один из трех вариантов дальнейших действий:

изложить суть обращения в письменной форме;

назначить другое удобное для посетителя время для консультации;

дать консультацию в двухдневный срок по контактному телефону, указанному заявителем.

7. Специалисты, осуществляющие прием и консультирование (лично или по телефону) обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

8. Письменные разъяснения даются в установленном порядке при наличии письменного обращения заявителя. Должностные лица, специалисты квалифицированно готовят разъяснения в пределах своей компетенции.

9. Руководитель Учреждения, либо лицо, его замещающее, определяет исполнителя для подготовки по каждому конкретному письменному обращению.

10. Письменный ответ подписывается руководителем Учреждения или лицом его замещающим, а также содержит фамилию, инициалы и телефон исполнителя. Ответ направляется письмом, электронной почтой, факсом либо с использованием сети интернет в зависимости от способа обращения заинтересованного лица за консультацией или способа доставки, указанного в письменном обращении заинтересованного лица.

11. При индивидуальном письменном консультировании ответ направляется заинтересованному лицу в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В случае если подготовка ответа требует направления запросов в сторонние организации либо дополнительных консультаций, по решению руководителя Учреждения срок рассмотрения письменных обращений может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина о продления срока рассмотрения.

12. Если подготовка ответа в течение 30 дней со дня регистрации заявления невозможна, поскольку требуется дополнительное консультирование и направление запросов в сторонние организации, заявителю отправляется промежуточный ответ с описанием действий, совершаемых по его заявлению.

13. Заявитель, желающий получить Услугу и не подпадающий под ограничения в предоставлении Услуги, информируется специалистами:

а) о сроках оказания Услуги;

а) об основаниях и условиях оказания Услуги (платно, бесплатно, с условием частичной оплаты);

б) о гарантированных и дополнительных социальных услугах, предоставляемых Учреждением;

в) о размере тарифов на социальные услуги, предоставляемые Учреждением, если Услуга оплачивается Клиентом;

г) об основаниях отказа в Услуге в Учреждении, а также об основаниях и порядке прекращения оказания Услуги;

д) о порядке получения консультаций по вопросам оказания услуги и других видов услуг в Учреждении;

ж) о процедуре обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц Учреждения или Специалистов, оказывающих или оказавших Услугу.

Условия оказания государственной услуги. Требования к размещению и оформлению помещений Учреждения для оказания Услуги

14. Учреждения размещаются на обслуживаемой территории.

15. Местоположение Учреждения, в котором оказывается Услуга, должно соответствовать пешеходной доступности для Клиентов.

16. Путь от ближайших остановок общественного транспорта до мест предоставления государственной Услуги, должен быть оборудован соответствующими информационными указателями.

Требования к парковочным местам

17. На территории, прилегающей к месторасположению Учреждения, оборудуются места для парковки автотранспортных средств - не менее двух машино-мест.

Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.

Требования к оформлению входа в здание

18. Помещения для предоставления государственной Услуги размещаются на нижних этажах зданий, оборудованных отдельным входом, либо в отдельно стоящих зданиях со свободным доступом заявителей в уполномоченное подразделение.

19. Входы в помещения Учреждения, оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

20. Центральный вход в здания Учреждения должен быть оборудован справочной табличкой (вывеской), содержащей следующую информацию:

наименование Учреждения;

местонахождение;

режим работы;

телефонный номер справочной службы.

21. Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями.

Требования к присутственным местам

22. Прием заявителей и Клиентов осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях и залах обслуживания (присутственных местах).

23. Для удобства заявителей помещения для непосредственного взаимодействия Специалистов и заявителей или Клиентов рекомендуется размещать на нижнем этаже здания (строения).

24. Присутственные места включают места для ожидания, информирования и приема заявителей или Клиентов.

25. У входа в каждое из помещений размещается табличка с наименованием помещения.

26. Помещения должны соответствовать санитарно-гигиеническим правилам и нормативам.

27. Присутственные места оборудуются системой кондиционирования воздуха либо вентиляторами.

28. Присутственные места предоставления Услуги должны иметь туалет со свободным доступом к нему заявителей в рабочее время.

29. В местах ожидания работает гардероб либо размещаются специальные напольные и (или) настенные вешалки для одежды.

Требования к местам для информирования

30. Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей или клиентов с информационными материалами, оборудуются:

информационными стендами;

стульями и столами (стойками для письма) для возможности оформления документов и анкет.

31. Информационные стенды, столы (стойки) для письма размещаются в местах, обеспечивающих свободный доступ к ним лицам, имеющим ограничения в передвижении, в том числе, инвалидам-колясочникам.

Требования к местам для ожидания

32. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для заявителей или Клиентов и оптимальным условиям работы Специалистов.

33. Места ожидания предоставления Услуги или записи на нее должны быть оборудованы стульями (кресельными секциями). Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее 2-х мест на каждого специалиста, ведущего прием документов.

34. Места для заполнения документов оборудуются стульями, столами (стойками) и обеспечиваются образцами заполнения документов, бланками заявлений и ручками для письма.

35. Место ожидания должно находиться в холле или ином специально приспособленном помещении площадью не менее 10 квадратных метров.

36. Для создания комфортных условий ожидания на столах (стойках) для письма могут размещаться газеты, журналы, печатная продукция (брошюры, буклеты) по вопросам предоставления услуги.

Требования к местам оказания Услуги клиентам

37. В Учреждении организуются помещения для приема заявителей или клиентов, предпочтительно в виде отдельных кабинетов для каждого ведущего прием Специалиста.

38. При нахождении двух специалистов, ведущих прием в одном помещении, рабочее место каждого должно быть обособлено перегородками, иными способами.

39. Кабинеты приема заявителей или Клиентов должны быть оборудованы информационными табличками с указанием:

номера кабинета;

фамилии, имени, отчества и должности Специалиста, осуществляющего прием;

времени обслуживания и перерыва на обед.

40. Специалисты, оказывающие Услугу, обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками.

41. Место для приема посетителя должно быть снабжено стулом, иметь место для письма и раскладки документов.

42. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителе, одним специалистом одновременно ведется прием только одного посетителя. Одновременное оказание Услуги двух и более посетителям может быть реализовано только в случае использования специальных групповых методов работы.

III. Порядок предоставления услуги в учреждении

1. Государственная Услуга предоставляется специалистами, к компетенции которых отнесена организация социального обслуживания с соблюдением установленных федеральным и областным законодательством принципов социального обслуживания.

Описание заявителя

2. Заявителем на оказание Услуги являются: семьи с детьми, находящиеся в трудной жизненной ситуации.

3. Заявителем на оказание Услуги являются граждане Российской федерации, проживающие на территории г. Калининграда и Калининградской области или их законные представители, иностранные граждане, лица без гражданства, в том числе беженцы, которые пользуются теми же правами в сфере социального обслуживания населения, что и граждане Российской Федерации, если иное не установлено законодательством Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации.

4. От имени несовершеннолетних, в том числе детей-инвалидов заявление о предоставлении Услуги могут подавать их родители, опекуны, попечители, другие законные представители, органы опеки и попечительства.

5. Государственная Услуга предоставляется несовершеннолетним следующих категорий:

безнадзорные;

проживаемые в малообеспеченной семье;

опекаемые;

воспитываемые одинокой матерью;

воспитывающиеся в многодетной семье;

ребенок инвалид.

6. Основными показаниями для оказания Услуги являются:

дезадаптивные формы поведения, обусловленные нарушением детско-родительских отношений;

неуспешность школьного обучения, на фоне социального неблагополучия семьи;

нарушение эмоционально-когнитивного развития на фоне социально-психологической депривации в семье;

Прием в Учреждение, заключение Договора на оказание Услуги или подтверждение устного согласия на оказание Услуги

7. Основанием для начала административной процедуры является обращение заявителя или его законного представителя с заявлением в Учреждение, выявление Клиента или направление его социальными партнерами.

8. Руководитель Учреждения обязан заключить с заявителем Договор установленной формы (Приложение 2), определяющий виды, объем и качество предоставляемой Услуги, сроки, размер и условия ее оказания.

Изменение и расторжение договора осуществляются в соответствии с действующим законодательством.

Максимальный срок выполнения административного действия по заключению договора - 1 час с момента обращения гражданина.

9. Предоставление государственной Услуги заканчивается подачей заявления Клиента, заполнения Акта выполненных работ (Приложение 3) и заполнением необходимых анкет для мониторинга или решения о прекращении оказания Услуги Клиенту.

Требования к составу документов, необходимых для предоставления государственной Услуги

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится согласно источнику

8. Для оказания Услуги законным представителем заявителя предоставляются в Учреждение: документ, удостоверяющий личность, место регистрации и гражданство.

9. Для оказания Услуги заявителем предоставляется документ, подтверждающий право на получение государственной Услуги.

10. Для оказания Услуги, Клиентом так же представляются документы, установленные нормативными правовыми актами Учреждения.

11. По своему желанию заявитель дополнительно может представить иные документы, которые, по его мнению, имеют значение для принятия решения о предоставлении Услуги или осуществлении ее в особых условиях.

Сроки ожидания при предоставлении государственной Услуги

11. Максимальное время ожидания граждан в очереди на Услугу не должно превышать 4 месяцев. В случае превышения этого времени представитель Учреждения дает Клиенту обоснование превышения времени ожидания и предлагает варианты оказания Услуги.

12. Время ожидания в очереди на прием к должностному лицу или для получения консультации по оказанию Услуги не должно превышать 20 минут. В случае превышения этого времени, представитель Учреждения дает Клиенту обоснование превышения времени ожидания и предлагает варианты выхода из сложившийся ситуации.

13. Одновременно в месте ожидания могут находиться не более двух человек, ожидающих приема у одного специалиста.

14. В целях исключения очередей используется предварительная запись на прием.

15. Вызов следующего по очереди заявителя производится специалистом Учреждения, оказывающим Услугу.

Обязательства в отношении режима (графика) работы

16. Учреждение осуществляет оказание Услуги в соответствии с Положением об Отделении дневного пребывания несовершеннолетних.

Особенности оказания Услуги в Учреждении

17. В Учреждении осуществляется предварительная запись.

При ответе на телефонные звонки Специалист Учреждения, осуществляющий прием и консультирование, сняв трубку, должен представиться, назвав:

наименование Учреждения;

должность;

фамилию, имя, отчество.

Во время разговора произносить слова четко, не допускать "параллельных" разговоров с окружающими людьми.

Не допускается прерывание разговора по причине поступления звонка на другой телефонный аппарат.

18. Заявителям должна быть предоставлена возможность предварительной записи с использованием электронной почты или через их представителей.

19. При предварительной записи заявитель сообщает свои персональные данные (или иную информацию при анонимном обслуживании) и желаемое время получения Услуги. Предварительная запись осуществляется путем внесения Специалистом в Журнал предварительной записи (который ведется на бумажном носителе) следующей информации:

фамилия, имя, отчество заявителя;

адрес регистрации места жительства Клиента;

дата (месяц, число) и время (часы, минуты) приема;

причина обращения.

20. Заявителю сообщается время, место оказания Услуги и особенности ее реализации, интересующие Клиента.

21. Основаниями оказания Услуги в Учреждении являются:

личное обращение;

заявление законных представителей;

рекомендация органов социальной защиты населения или согласованное с этим органом ходатайство должностного лица органа или учреждения системы профилактики безнадзорности и правонарушений несовершеннолетних;

направление социальных партнеров Учреждения;

выявление в результате специальных мероприятий, проводимых Учреждением и социальными партнерами.

22. Клиенты, обращающиеся или направленные в Учреждение, регистрируются в Журнале учета лиц в Учреждении и электронной базе данных (далее по тексту ЭБД) (Приложение 4). На каждого Клиента заводится документ учета и мониторинга результативности коррекционно-реабилитационной работы - Учетная карта семьи (далее по тексту УКС) (Приложение 5). По результатам оказания Услуги заполняется Акт выполненных работ.

ГАРАНТ:

Нумерация пунктов приводится согласно источнику

25. Первичные данные о клиенте в Учетной карте семьи должны быть заполнены в течение 24 часов со времени первого личного обращения клиента. Основные данные заносятся в документ не позднее чем через 24 часа после мероприятий, проводимых Специалистом с Клиентом. Окончательные данные заносятся в документ не позднее чем через 24 часа после последнего мероприятия, проводимого Специалистом с Клиентом.

Перечень оснований для отказа в предоставлении Услуги Клиенту

26. Противопоказанием к оказанию Услуги в Учреждении являются:

несоответствие статуса заявителя требованиям предоставления Услуги;

отказ родителей несовершеннолетнего от совместных действия по социальной реабилитации;

пребывание Клиента в состоянии алкогольного, наркотического или токсического опьянения;

достоверные данные о наличии карантинных заболеваний, активных форм туберкулеза, а также заболеваний, требующих немедленного стационарного лечения в специализированных учреждениях здравоохранения.

возраст менее шести и более тринадцати лет.

Порядок и формы контроля за предоставлением государственной услуги и обжалования результатов

Результат предоставления государственной Услуги

1. Конечными результатами предоставления государственной Услуги являются решение проблемы, указанной клиентом в заявлении на Услугу.

2. Процедура предоставления государственной Услуги завершается путем:

написания Клиентом заявления о прекращении оказания Услуги в учреждении;

составления и подписания Акта выполненных работ;

заполнения Клиентом анкет мониторинга оказания Услуги;

письменного решения об отказе в продолжении оказания Услуги.

3. Текущий контроль за соблюдением последовательности действий, определенных административными процедурами по предоставлению государственной Услуги, и принятием решений специалистами, осуществляется руководителем Учреждения.

4. Специалист, ответственный за консультирование и информирование граждан, несет персональную ответственность за полноту, грамотность и доступность проведенного консультирования.

Специалист, ответственный за сбор и подготовку документов, несет персональную ответственность за полноту собранных документов, правильность их оформления, соблюдение требований к документам.

Специалист, ответственный за проведение мероприятий, входящих в содержание Услуги, несет персональную ответственность за правильное определение причин возникновения проблем Клиента, методов коррекции проблем и результативность Услуги.

Должностное лицо, ответственное за работу Учреждения, несет персональную ответственность за соблюдение правил и условий приема.

5. Персональная ответственность специалистов, должностных лиц закрепляется в их должностных регламентах или должностных инструкциях в соответствии с требованиями законодательства.

6. Текущий контроль осуществляется путем назначения руководителем Учреждения мониторинга соблюдения и исполнения специалистами, должностными лицами положений Регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации, субъекта Российской Федерации.

7. Периодичность осуществления текущего контроля:

за удовлетворенностью Клиентов - постоянно, по мере их обращения в Учреждение;

за удовлетворенностью Специалистов - один раз в 3 месяца;

за условиями профессиональной деятельности в Учреждении - один раз в 3 месяца.

8. Контроль за полнотой и качеством предоставления государственной Услуги включает в себя проведение постоянного мониторинга, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие в пределах компетенции решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на действия (бездействие) должностных лиц.

9. По результатам мониторинга, оформленного документально в установленном порядке, в случае выявления нарушений прав заявителей или Клиентов руководителем Учреждения осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством Российской Федерации.

10. Мониторинг может быть плановым (осуществляться на основании полугодовых или годовых планов работы Учреждения) и внеплановым. При проверке могут рассматриваться все вопросы, связанные с предоставлением государственной Услуги (комплексные проверки) или отдельные вопросы (тематические проверки).

11. Проверка может проводиться по конкретному обращению заявителя.

12. Для проведения проверки полноты и качества предоставления государственной Услуги по конкретному обращению заявителя формируется комиссия.

Результаты деятельности комиссии оформляются в виде справки, в которой отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

Справка подписывается председателем комиссии и утверждается руководителем Учреждения.

Порядок обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых в ходе предоставления государственной Услуги

13. Клиенты и заявители имеют право на обжалование действий или бездействия должностных лиц, специалистов Учреждения в досудебном и судебном порядке.

14. Контроль деятельности специалистов Учреждения, осуществляет руководитель Учреждения.

Контроль деятельности должностных лиц Учреждения осуществляют руководитель Министерства.

15. Заявители имеют право обратиться к руководителю Учреждения с жалобой лично или направить письменное обращение, жалобу (претензию).

16. Руководитель Учреждения проводит личный прием заявителей в соответствии с графиком приема.

Личный прием проводится по предварительной записи.

Запись заявителей проводится при личном обращении или с использованием средств телефонной связи по номерам телефонов, содержащихся в Приложении 6 к Регламенту.

17. Специалист, осуществляющий запись заявителей на личный прием, информирует заявителя о дате, времени, месте приема, должности, фамилии, имени и отчестве должностного лица, осуществляющего прием.

18. При обращении заявителей в письменной форме срок рассмотрения жалобы не должен превышать 30 дней с момента регистрации такого обращения.

В исключительных случаях (в том числе при принятии решения о проведении проверки), а также в случае направления запроса другим государственным органам, органам местного самоуправления и иным должностным лицам руководитель Учреждения вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив заявителя.

19. Заявитель в своем письменном обращении (жалобе) в обязательном порядке указывает наименование органа или организации, в которое направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), полное наименование организации для юридического лица, почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

20. По результатам рассмотрения жалобы принимается решение об удовлетворении требований заявителя, либо об отказе в удовлетворении жалобы.

Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения обращения, направляется заявителю.

21. Если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.

При получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, организация вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение.

Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем не были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение.

22. Заявители вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления государственной Услуги, действия или бездействия должностных лиц Учреждения в судебном порядке.

Заявители могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии должностных лиц, нарушении положений Регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики по номерам телефонов или получить Услугу в иных учреждениях, где Услуга предоставляется.

Сообщение заявителя должно содержать следующую информацию:

фамилию, имя, отчество гражданина (наименование юридического лица), которым подается сообщение, его место жительства или пребывания;

наименование органа (организации), должность, фамилию, имя и отчество специалиста (при наличии информации), решение, действие (бездействие) которого нарушает права и законные интересы заявителя;

суть нарушенных прав и законных интересов, противоправного решения, действия (бездействия);

сведения о способе информирования заявителя о принятых мерах по результатам рассмотрения его сообщения.