Глава III. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

Глава III. Требования к качеству предоставления муниципальной услуги

3.1. Требования к Управлению

1. В состав документов, в соответствии с которыми функционирует Управление, должны входить:

- положение об Управлении;

- штатное расписание, правила внутреннего распорядка;

- руководства, правила, инструкции, методики по регламентации процесса предоставления Муниципальной услуги;

- эксплуатационные документы на оборудование.

2. Нормативные правовые документы должны содержать набор правовых актов, регулирующих правоотношения в сфере принятия решения о предоставлении муниципальной услуги.

3.2. Требования к предоставлению консультаций

1. Число специалистов должно соответствовать штатному расписанию.

2. Каждый специалист должен иметь соответствующее образование, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Квалификацию специалистов следует поддерживать на высоком уровне путем проведения периодической учебы в Управлении, участия в соответствующих мероприятиях, организуемых Министерством социальной политики Калининградской области, самоподготовкой специалистов или иными действенными способами.

3. У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все специалисты должны обладать высокими моральными качествами, чувством ответственности, руководствоваться в работе принципами гуманности, справедливости, объективности и доброжелательности.

5. Консультации по вопросам предоставления Муниципальной услуги проводятся специалистами Управления. При ответах на устные обращения Заявителей или по телефону специалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам, относящимся к компетенции специалистов. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании организации, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

6. Специалисты, осуществляющие прием и консультирование (лично или по телефону) обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

7. При информировании гражданина индивидуально или по телефону не допускается разглашение сведений конфиденциального характера, касающихся частной жизни гражданина, его персональных данных и другой охраняемой законом информации.

8. При устном обращении граждан специалист Управления, осуществляющий прием и консультирование по предоставлению Муниципальной услуги, квалифицированно в пределах своей компетенции дает ответ самостоятельно. Если специалист не может дать ответ самостоятельно, либо подготовка ответа требует продолжительного времени, он обязан предложить Заявителю один из следующих вариантов дальнейших действий:

1) изложить суть обращения в письменной форме;

2) назначить другое удобное для посетителя время для консультации;

9. Консультации предоставляются по следующим вопросам:

1) перечень документов, необходимых для предоставления Муниципальной услуги, комплектность (достаточность) представленных документов;

2) время приема документов;

3) сроки предоставления Муниципальной услуги;

4) основания для отказа в предоставлении Муниципальной услуги;

5) порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих Муниципальную услугу.

10. При оказании Муниципальной услуги специалисты должны проявлять максимальную вежливость, внимание, выдержку, предусмотрительность и терпение.

11. При получении Услуги граждане должны иметь право на:

- информацию о своих правах, обязанностях и условиях оказания Муниципальной услуги;

- уважительное и гуманное отношение со стороны работников, предоставляющих Услугу;

- конфиденциальность информации личного характера, ставшей известной специалисту при оказании Муниципальной услуги;

- защиту своих прав и законных интересов, в том числе в судебном (досудебном) порядке.

12. Информация о предоставлении Муниципальной услуги доводится до Заявителя при его личном обращении в Управление или по телефону. Информация об отказе, приостановлении или прекращении предоставления Муниципальной услуги направляется Заявителю письменно.

13. В любое время с момента подачи документов на предоставление Муниципальной услуги Заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления Муниципальной услуги по телефону, других видов связи: электронной, факсимильной, или посредством личного посещения Управления.

14. Максимальный срок консультации составляет 20 минут. Если осуществление индивидуального информирования гражданина занимает более 20 минут, сотрудник должен предложить ему обратиться за получением информации письменно.

15. Письменные разъяснения даются в установленном порядке при наличии письменного обращения заявителя. Специалисты квалифицированно готовят разъяснения в пределах установленной им компетенции.

16. Руководитель Управления, либо лицо, его замещающее, определяют исполнителя для подготовки ответа по каждому конкретному письменному обращению.

17. Письменный ответ подписывается руководителем Управления, либо лицом, его замещающим, а также содержит фамилию, инициалы и телефон исполнителя.

18. Ответ направляется письмом, электронной почтой или факсом в зависимости от способа обращения за консультацией Заявителя или способа доставки, указанного в письменном обращении Заявителя.

19. Сведения личного характера, ставшие известными работникам при оказании Муниципальной услуги, составляют профессиональную тайну. Специалисты Управления, виновные в разглашении профессиональной тайны, несут ответственность в порядке, установленном законодательством Российской Федерации. Специалисты Управления, участвующие в предоставлении Муниципальной услуги, обеспечивают защиту, обработку, хранение и использование персональных данных обратившихся в Управление в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

3.3. Требования к помещениям, зданию (строению), в которых предоставляется Муниципальная услуга, в том числе к обеспечению доступности для инвалидов в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов.

1. Управление, предоставляющее Муниципальную услугу, должно быть расположено в пределах десятиминутной пешей доступности взрослого здорового человека от остановки общественного транспорта.

2. Для удобства получателей Муниципальной услуги помещение для непосредственного взаимодействия специалистов Управления и получателей рекомендуется размещать на нижнем этаже здания.

3. На территории, прилегающей к месторасположению специалистов Управления, оборудуются места для парковки автотранспортных средств.

4. Пользование получателями Муниципальной услуги парковочными местами осуществляется бесплатно.

5. В зданиях (строениях), в которых расположены кабинеты специалистов Управления, должен быть организован свободный доступ получателей Муниципальной услуги в помещение Управления.

6. Вход в помещение Управления должен быть оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей следующую информацию об органе, осуществляющем предоставление Муниципальной услуги:

а) наименование;

б) место нахождения;

в) режим работы;

г) телефонный номер.

7. Помещения для приема Заявителей должны обеспечивать возможность реализации прав инвалидов на предоставление Муниципальной услуги, в соответствии с законодательством Российской Федерации о социальной защите инвалидов. Входы в помещения, в котором расположено Управление, оборудуются пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ лиц с ограниченными возможностями, включая инвалидов, использующих кресла-коляски и санитарно-техническими помещениями (доступными для инвалидов). В случае отсутствия технической возможности оборудования задние с учетом потребностей лиц с ограниченными физическими возможностями, муниципальная услуга предоставляется альтернативными способами.

8. Требования к обеспечению доступности для инвалидов Муниципальной услуги:

- возможность беспрепятственного входа в здание Администрации Балтийского городского округа и выхода из него;

- при необходимости содействие со стороны специалистов Администрации Балтийского городского округа, управления инвалиду при входе в здание Администрации Балтийского городского округа и выходе из него;

- оборудование на прилегающих к зданию Администрации Балтийского городского округа территориях мест для парковки автотранспортных средств инвалидов;

- возможность самостоятельного передвижения в помещении Администрации Балтийского городского округа в целях доступа к месту приема и регистрации документов, необходимых для предоставления Муниципальной услуги, а также выдачи результата предоставления Муниципальной услуги, в том числе с помощью специалистов Администрации Балтийского городского округа, управления;

- сопровождение инвалидов, имеющих стойкие расстройства функции зрения и самостоятельного передвижения, в помещении Администрации Балтийского городского округа;

- проведение инструктажа должностных лиц Администрации Балтийского городского округа, управления, осуществляющих первичный контакт с получателями Муниципальной услуги, по вопросам работы с инвалидами;

- обеспечение допуска в помещение Администрации Балтийского городского округа, управления собаки-проводника при наличии документа, подтверждающего ее специальное обучение, выданного по форме и в порядке, которые утверждены Приказом Министерства труда и социальной защиты Российской Федерации от 22.06.2015 года N 386н "Об утверждении формы документа, подтверждающего специальное обучение собаки-проводника, и порядка его выдачи", при соблюдении требований Правил благоустройства и санитарного содержания территории муниципального образования Балтийского городского округа;

- оказание специалистами Администрации БГО, Управления инвалидам необходимой помощи, связанной с разъяснением в доступной для них форме порядка предоставления Муниципальной услуги, оформлением необходимых для ее предоставления документов, последовательностью действий, необходимых для получения Муниципальной услуги;

- возможность участия сурдопереводчика, тифлосурдопереводчика, а также иного лица, владеющего жестовым языком, пришедшего совместно с инвалидом, при консультировании инвалидов, приеме от них документов для предоставления Муниципальной услуги и выдаче результатов ее предоставления.

9. Места для заполнения документов оборудуются стульями, столами (стойками) и обеспечиваются образцами заполнения документов, бланками заявлений и канцелярскими принадлежностями.

10. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителе, одним специалистом одновременно ведется прием только одного посетителя. Одновременное консультирование и (или) прием двух и более посетителей не допускается.

3.4. Требования к местам ожидания приема.

1. Места ожидания в очереди на предоставление или получение документов оборудуются стульями, кресельными секциями, скамьями и столами (стойками) для оформления документов с размещением на них бланков документов, необходимых для получения Муниципальной услуги, канцелярскими принадлежностями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании.

2. Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания. В местах предоставления Муниципальной услуги на видном месте размещаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и специалистов Управления.

3. Места информирования, предназначенные для ознакомления получателей Муниципальной услуги с информационными материалами, оборудуются информационными стендами, содержащие актуальную и исчерпывающую информацию, необходимую для получения муниципальной услуги, и информацию о часах приема заявлений.

4. В местах ожидания непосредственного предоставления Муниципальной услуги должны быть соблюдены требования по освещенности и вентиляции, помещения должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим нормативам, для посетителей должен быть обеспечен свободный доступ в санитарно-бытовые помещения.

Места для проведения личного приема Заявителей оборудуются столами, стульями, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений.

3.5. Показатели доступности и качества Муниципальной услуги.

Критериями доступности и качества оказания Муниципальной услуги являются:

1) удовлетворенность Заявителей качеством Муниципальной услуги;

2) полнота, актуальность и достоверность информации о порядке предоставления Муниципальной услуги, в том числе в электронной форме;

3) наглядность форм размещаемой информации о порядке предоставления Муниципальной услуги;

4) соблюдение сроков предоставления муниципальной услуги и сроков выполнения административных процедур при предоставлении Муниципальной услуги;

5) отсутствие обоснованных жалоб со стороны Заявителей по результатам предоставления Муниципальной услуги;

6) предоставление возможности подачи обращения в форме электронного документа;

7) предоставление возможности получения информации о ходе предоставления Муниципальной услуги, в том числе с использованием информационно-телекоммуникационных технологий.

3.6. Иные требования, в том числе особенности предоставления Муниципальной услуги в электронной форме.

1. Обеспечение возможности получения Заявителями информации о предоставляемой муниципальной услуге на официальном интернет-сайте муниципального образования "Балтийский городской округ": www.baltijsk.gov39.ru.