Раздел 1. Общие положения

Раздел 1. Общие положения

В современном городе качество жизни населения напрямую связано с получением различного рода коммунальных, банковских, юридических, медицинских, образовательных и других услуг. От их качества напрямую зависят комфортность проживания, увеличение свободного времени потребителей услуг, а также снижение социально-психологической напряженности и улучшение имиджа города.

Основным принципом работы администрации города Шахты в области качества является безусловная ориентация на потребителей посредством удовлетворения их нужд и потребностей. Именно поэтому все большее значение и актуальность приобретают вопросы совершенствования качества и сокращения сроков оказания услуг, оказываемых населению Организациями.

Обязательными требованиями для реализации Программы являются:

- формирование Реестра оказываемых услуг Организациями города, на основании которых устанавливаются показатели качества;

- пересмотр Организациями процессов оказания услуг;

- изыскание резервов, позволяющих повысить качество и снизить сроки оказания услуг.

По результатам возможна разработка Стандартов Организаций по оказанию услуг.

Специалистами отделов администрации проведено обследование мест скопления людей, результатом которого установлены наиболее проблемные Организации и основные причины длительных ожиданий в очереди, среди которых: ограниченный график приема граждан, неправильная организация процесса оказания услуги, специфика сроков представления отчетности, менталитет граждан (с утра решаются все вопросы).

Согласно проведенному анализу наиболее проблемные ситуации сложились в:

- экономической сфере (филиалах ОСБ N 5410 Юго-Западного банка Сбербанка России, инспекции федеральной налоговой службы, Шахтинском отделе Главного управления Федеральной регистрационной службы по РО (в данной организации присутствует проблема "скрытых очередей");

- социальной сфере (УФМС России по РО Отдел в г. Шахты, лечебно-профилактических учреждениях (городских поликлиниках), ГУ УПФ РФ в г. Шахты, филиале N 25 ГУ-РРО ФСС РФ, МУ "Департамент труда и социального развития г. Шахты");

- УФПС РО филиал ФГУП "Почта России" Шахтинский почтамт.

Однако уже в настоящее время Организациями реализован ряд мероприятий по сокращению очередей и повышению качества обслуживания. Следует отметить ТО N 11 Управления Ростнедвижимости РО, МР ИФНС России N 12 по РО, ООО "Архитектурно-градостроительное бюро".

В данных Организациях пересмотрены графики приема граждан, подготовлены шаблонные бланки для заполнения заявлений (ТО N 11 Управления Ростнедвижимости РО), увеличено количество специалистов, осуществляющих прием граждан.

Очевидными аргументами в пользу разработки и реализации данной Программы служат:

- учет интересов населения при постановке целей и отборе задач в составе данной Программы;

- повышение культуры общения с клиентами и качества предоставляемых услуг;

- максимальное участие руководителей Организаций;

- многофункциональный характер Программы, различия по составу исполнителей.