Примерная форма должностной инструкции менеджера по работе с рекламациями (подготовлено экспертами компании "Гарант")


[организационно-правовая форма,
наименование организации, предприятия
]

Утверждаю

[должность, подпись, Ф. И. О. руководителя или иного
должностного лица, уполномоченного утверждать
должностную инструкцию
]

[число, месяц, год]

М. П.


Должностная инструкция
менеджера по работе с рекламациями


[наименование организации]

ГАРАНТ:

См. Справку по теме: "Должностные инструкции руководителей, специалистов, работников и порядок их составления" и Список должностных инструкций по подразделениям предприятия и отраслям деятельности

Настоящая должностная инструкция разработана и утверждена в соответствии с положениями Трудового кодекса Российской Федерации и иных нормативно-правовых актов, регулирующих трудовые правоотношения.


1. Общие положения


1.1. Менеджер по работе с рекламациями [наименование организации] относится к категории руководителей, принимается на работу и увольняется приказом руководителя [наименование организации].

1.2. На должность менеджера по работе с рекламациями назначается лицо, имеющее высшее профессиональное образование (по специальности "менеджмент") или высшее профессиональное образование и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента, с опытом работы по специальности не менее двух лет.

1.3. Менеджер по работе с рекламациями непосредственно подчиняется [вписать нужное].

1.4. Менеджер по работе с рекламациями должен знать:

- законодательные и нормативные правовые акты, регламентирующие предпринимательскую и коммерческую деятельность;

- рыночную экономику, предпринимательство и ведение бизнеса;

- типовые договоры, применяемые [указать наименование организации], порядок их заключения, исполнения и прекращения;

- порядок приема-передачи продукции и оформления соответствующих документов;

- положение о претензионно-исковой работе, действующее в [указать наименование организации];

- теорию и практику работы с персоналом;

- формы и методы ведения рекламных кампаний;

- основы социологии, психологии и мотивации труда;

- этику делового общения;

- структуру управления [указать наименование организации], перспективы инновационной и инвестиционной деятельности;

- методы оценки деловых качеств работников;

- основы делопроизводства;

- методы обработки информации с использованием современных технических средств, коммуникаций и связи, вычислительной техники;

- основы законодательства о труде;

- передовой отечественный и зарубежный опыт в области менеджмента;

- правила и нормы охраны труда.


2. Должностные обязанности


2.1. На менеджера по работе с рекламациями возлагаются следующие обязанности:

2.1.1. Прием, учет, рассмотрение рекламаций (внешних и внутренних), поступивших от клиентов и сотрудников в адрес [указать наименование организации], а также по телефону, электронной почте и в сети Интернет, на работу организации, а также на качество товаров и услуг и координация действий по устранению вызвавших их причин.

2.1.2. Анализ причин возникновения рекламаций.

2.1.3. Подготовка официальных ответов на поступившие рекламации.

2.1.4. Взаимодействие с [вписать нужное] по вопросам рекламации. Выявление характерных и повторяющихся случаев брака и поиск способов их устранения и недопущения в будущем.

2.1.5. Взаимодействие с поставщиками по вопросам рекламаций.

2.1.6. Разработка инструкций для подразделений компании по вопросам рекламаций и работы с браком.

2.1.7. Разработка требований к поставщикам по вопросам качества товаров.

2.1.8. Ведение переговоров с заявителями претензий (исков).

2.1.9. Оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы [указать наименование организации].

2.1.10. Сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени [указать наименование организации].

2.1.11. Организация контроля над процессом поступления, прохождения и разбора рекламаций.

2.1.12. Подготовка и оформление документов к списанию или уценке на товар с механическими повреждениями или боем.

2.1.13. Своевременное и полное информирование непосредственного руководителя о поступающих претензиях и подготовка предложений способов их устранения.

2.1.14. Участие в формировании заказов клиентов.

2.1.15. Участие в проводимых в [указать наименование организации] инвентаризациях товарно-материальных ценностей: выборочных, полных, по срокам годности и пр.

2.1.16. Осуществление контроля за разработкой и реализацией заключаемых соглашений, договоров и контрактов, оценка степени возможного риска.

2.1.17. Анализ и решение организационно-технических, экономических, кадровых и социально-психологических проблем в целях уменьшения количества поступлений рекламаций, экономного и эффективного использования материальных, финансовых и трудовых ресурсов. Проведение консультаций сотрудников [указать наименование организации], направленных на повышение уровня сервиса.

2.1.18. Осуществление подбора и расстановки кадров, мотивации их профессионального развития, оценки и стимулирования качества труда.

2.1.19. Ведение форума [указать наименование организации], консультация клиентов по официальному каналу ICQ.

2.1.20. Осуществление руководства подчиненными сотрудниками.


3. Права


3.1. Менеджер по рекламации имеет право:

3.1.1. В случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.

3.1.2. Своевременно получать информацию в объеме, необходимом для выполнения своих должностных обязанностей.

3.1.3. Запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей.

3.1.4. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.

3.1.5. Требовать от руководителя предприятия содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав.

3.1.6. Принимать решения в рамках своей компетенции.

3.1.7. Докладывать руководителю предприятия или его заместителям обо всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.

3.1.8. Запрашивать и получать необходимые материалы и документы, относящиеся к вопросам своей деятельности.

3.1.9. Вносить на рассмотрение руководителя организации предложения о поощрении отличившихся работников, наложении взысканий на нарушителей производственной и трудовой дисциплины.

3.1.10. Докладывать руководителю предприятия обо всех выявленных нарушениях и недостатках в связи с выполняемой работой.

3.1.11. Повышать свою квалификацию.


4. Ответственность


4.1. Менеджер по рекламации несет ответственность за:

- неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, в пределах, определенных трудовым законодательством Российской Федерации;

- совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации;

- причинение материального ущерба - в пределах, определенных трудовым, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.


Должностная инструкция разработана в соответствии с [наименование, номер и дата документа].


Руководитель кадровой службы

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]


Согласовано:


[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]


С инструкцией ознакомлен:

[инициалы, фамилия]

[подпись]

[число, месяц, год]



Примерная форма должностной инструкции менеджера по работе с рекламациями


Разработана: Компания "Гарант", май, 2016 г.


Заинтересовавший Вас документ доступен только в коммерческой версии системы ГАРАНТ. Вы можете приобрести документ за 54 рубля или получить полный доступ к системе ГАРАНТ бесплатно на 3 дня.

Получить доступ к системе ГАРАНТ

Если вы являетесь пользователем интернет-версии системы ГАРАНТ, вы можете открыть этот документ прямо сейчас или запросить по Горячей линии в системе.