Приложение. Административный регламент Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации по предоставлению государственной услуги "Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок"

Приложение
к приказу Министерства здравоохранения
и социального развития РФ
от 11 апреля 2011 г. N 293н

Административный регламент
Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации по предоставлению государственной услуги "Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок"

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций и административных регламентах предоставления государственных услуг

См. справку о порядке рассмотрения обращений граждан в органах государственной власти

I. Общие положения

1. Административный регламент Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации (далее - Министерство) по предоставлению государственной услуги "Организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок" (далее соответственно - Регламент, государственная услуга) определяет стандарт и порядок предоставления государственной услуги в Министерстве.

2. Положения Регламента распространяются на все устные обращения, обращения, поступившие в письменной форме или в форме электронного документа, индивидуальные и коллективные обращения граждан (далее - обращения) и не распространяются на взаимоотношения граждан и Министерства в процессе реализации Министерством иных государственных услуг.

3. Заявителями на получение государственной услуги являются граждане Российской Федерации, иностранные граждане и лица без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами Российской Федерации или законодательством Российской Федерации (далее - граждане).

4. Письменное обращение с доставкой по почте или курьером направляется по почтовому адресу Министерства:

127994, ГСП-4, г. Москва, Рахмановский пер, д. 3.

Адрес экспедиции Министерства для самостоятельной передачи письменных обращений:

г. Москва, Рахмановский пер, д. 3, подъезд N 2.

График работы экспедиции Министерства:

	понедельник, вторник, среда, четверг	- с 9.00 до 18.00;
	пятница	- с 9.00 до 16.45;
	обеденный перерыв	- с 12.00 до 12.45.

5. Электронные обращения направляются путем заполнения специальной формы на официальном сайте Министерства: http://www.minzdravsoc.ru либо через единый портал государственных и муниципальных услуг.

6. Обращение может направляться факсом по телефонному номеру: (495) 628-50-58.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

Наименование государственной услуги

7. Наименование государственной услуги - организация приема граждан, своевременного и полного рассмотрения их обращений, поданных в устной или письменной форме, принятие по ним решений и направление ответов в установленный законодательством Российской Федерации срок.

Наименование органа, предоставляющего государственную услугу

8. Государственную услугу предоставляет федеральный орган исполнительной власти - Министерство здравоохранения и социального развития Российской Федерации.

Результат предоставления государственной услуги

9. Конечными результатами предоставления государственной услуги могут являться:

ответ на все поставленные в обращении вопросы или уведомление о переадресовании обращения в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов;

отказ в рассмотрении обращения с изложением причин отказа;

принятие решения о списании обращения в "дело" в случае прекращения переписки с гражданином на основаниях, указанных в п. 26.

Срок предоставления государственной услуги

10. Письменное обращение подлежит обязательной регистрации в отделе по работе с обращениями граждан и организации приема населения Департамента управления делами Министерства (далее - Отдел по работе с обращениями граждан) в течение трех дней с момента поступления в Министерство.

11. Письменное обращение, поступившее в Министерство, рассматривается должностными лицами Министерства в течение 30 дней со дня его регистрации.

12. В случае направления дополнительного запроса, связанного с рассмотрением письменного обращения, данный срок может быть продлен не более чем на 30 дней с уведомлением гражданина и, при необходимости, организации, направившей обращение, о продлении срока рассмотрения.

13. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется директором департамента Министерства (определенным в качестве ответственного исполнителя (далее - ответственный исполнитель) или его заместителями (далее - руководством департамента) в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения.

14. При направлении обращения на рассмотрение в другой орган государственной власти или соответствующему должностному лицу, при необходимости, в указанных органах или у должностного лица запрашиваются документы и материалы о результатах рассмотрения обращения.

15. Обращения, направленные вышестоящими органами в Министерство с контролем исполнения (далее - контролирующие органы), рассматриваются в сроки, установленные ими, или в сроки, установленные Министром здравоохранения и социального развития Российской Федерации (далее - Министр) либо его заместителями (далее - руководство Министерства). Если вышеуказанные сроки установлены не были, то обращения рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации.

16. Обращение, содержащее сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, в течение 7 дней со дня его регистрации подлежит направлению в соответствующий орган согласно его компетенции.

17. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

18. В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

Правовые основания для предоставления государственной услуги

19. Нормативные правовые акты, регулирующие предоставление государственной услуги:

Федеральный закон от 2 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196);

Федеральный закон от 9 февраля 2009 г. N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2009, N 7, ст. 776);

Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2010, N 31, ст. 4179);

Закон Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" (Ведомости Съезда народных депутатов Российской Федерации и Верховного Совета Российской Федерации, 1993, N 19, ст. 685; Собрание законодательства Российской Федерации, 1995, N 51, ст. 4970; 2009, N 7, ст. 772);

Гражданский процессуальный кодекс Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. N 138-ФЗ (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, N 46, ст. 4532; 2003, N 27 (ч. I), ст. 2700; N 30, ст. 3101; 2004, N 5, ст. 403; N 9, ст. 831; N 24, ст. 2335; N 31, ст. 3230; N 45, ст. 4377; 2005, N 1 (ч. I), ст. 20; N 30 (ч. I), ст. 3104; 2006, N 1, ст. 8; N 3, ст. 337; N 50, ст. 5303; 2007, N 30, ст. 3988; N 31, ст. 4011; N 41, ст. 4845; N 43, ст. 5084; N 50, ст. 6243; 2008, N 24, ст. 2798; N 29 (ч. I), ст. 3418; N 30 (ч. I), ст. 3603; N 48, ст. 5518; 2009, N 7, ст. 771, 775; N 11, ст. 1367; N 14, ст. 1578, 1579; N 26, ст. 3122, 3126; N 45, ст. 5264; 2010, N 7, ст. 701; N 11, ст. 1169; N 14, ст. 1734; N 18, ст. 2145; N 19, ст. 2357; N 30, ст. 4009; N 31, ст. 4163; N 52 (ч. I), ст. 7004);

постановление Правительства Российской Федерации от 30 июня 2004 г. N 321 "Об утверждении Положения о Министерстве здравоохранения и социального развития Российской Федерации" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2004, N 28, ст. 2898; 2006, N 19, ст. 2080; 2008, N 11 (ч. I), ст. 1036; N 15, ст. 1555; N 23, ст. 2713; N 42, ст. 4825; N 46, ст. 5337; N 48, ст. 5618; 2009, N 3, ст. 378; N 2, ст. 244; N 6, ст. 738; N 12, ст. 1427, 1434; N 33, ст. 4083, 4088; N 43, ст. 5064; N 45, ст. 5350; 2010, N 4, ст. 394; N 11, ст. 1225; N 25, ст. 3167; N 26, ст. 3350; N 31, ст. 4251; N 35, ст. 4574; N 52(ч. I), ст. 7104);

постановление Правительства Российской Федерации от 19 января 2005 г. N 30 "О Типовом регламенте взаимодействия федеральных органов исполнительной власти" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 4, ст. 305; N 47, ст. 4933; 2007, N 43, ст. 5202; 2008, N 9, ст. 852; N 14, ст. 1413; 2009, N 12, ст. 1429; N 25, ст. 3060; N 41, ст. 4790; N 49 (ч. II), ст. 5970; 2010, N 22, ст. 2776; N 40, ст. 5072);

постановление Правительства Российской Федерации от 28 июля 2005 г. N 452 "О Типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 31, ст. 3233; 2007, N 43, ст. 5202; 2008, N 9, ст. 852; N 14, ст. 1413; N 46, ст. 5337; 2009, N 12, ст. 1443; N 19, ст. 2346; N 25, ст. 3060; N 47, ст. 5675; N 49 (ч. II), ст. 5970; 2010, N 9, ст. 964; N 22, ст. 2776; N 40, ст. 5072);

постановление Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 г. N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2005, N 47, ст. 4933; 2007, N 50, ст. 6285; 2008, N 18, ст. 2063; 2009, N 41, ст. 4765);

Федеральный закон от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных" (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (ч. I), ст. 3451; 2009, N 48, ст. 5716; N 52 (ч. I), ст. 6439; 2010, N 27, ст. 3407; N 31, ст. 4173; 4196, N 49, ст. 6409; N 52 (ч. I), ст. 6974).

Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги

20. Основанием для предоставления государственной услуги является направленное в Министерство в письменной форме или в форме электронного документа, а также представленное на личном приеме обращение гражданина.

21. Гражданин в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает либо наименование федерального органа исполнительной власти - Министерство, в которое направляется письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

22. В случае необходимости в подтверждение своих доводов гражданин прилагает к письменному обращению соответствующие документы и материалы либо их копии.

23. Обращение, поступившее в Министерство в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом. В обращении гражданин в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

24. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность, и сообщает суть обращения.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги

25. Обращение, поступившее в Министерство, подлежит обязательному приёму.

Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги

26. В предоставлении государственной услуги может быть отказано, если:

в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;

в обращении обжалуется судебное решение (ответственным исполнителем в течение 7 дней со дня его регистрации в Министерстве возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения, при этом снимается копия обращения для последующего хранения его в соответствующем деле);

в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи (обращение остается без ответа по существу поставленных в нем вопросов, при этом гражданину, направившему обращение, сообщается о недопустимости злоупотребления правом);

текст письменного обращения не поддается прочтению (ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения в Министерстве сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);

в письменном обращении содержится вопрос, на который гражданину многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства (исполнитель вправе предложить руководству департамента принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в Министерство. С этой целью исполнитель готовит проект письма в адрес гражданина, направившего обращение, в котором обосновывает причину прекращения переписки с ним. Директор департамента в случае согласия с предложением исполнителя подписывает письмо в адрес гражданина);

ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну (гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений);

в ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных вопросов. В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, гражданин вправе повторно направить обращение в Министерство либо его должностному лицу.

Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации

27. Государственная услуга предоставляется бесплатно.

Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги

28. Срок ожидания заявителями в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги не должен превышать 30 минут.

Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги

29. Срок регистрации запроса в Министерство с момента поступления - три дня.

Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении государственной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления государственной услуги

30. Помещение, в котором осуществляется прием граждан, должно обеспечивать комфортное расположение граждан и должностного лица Министерства.

31. Места предоставления государственной услуги должны быть оборудованы системами кондиционирования (охлаждения и нагревания) воздуха, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

32. В местах предоставления государственной услуги предусматривается оборудование доступных мест общественного пользования (туалетов) и хранения верхней одежды граждан.

33. Вход в здание, в котором располагается общественная приемная Министерства, оборудуется информационной табличкой (вывеской) "Общественная приемная Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации".

34. В целях повышения эффективности контроля за соблюдением должностными лицами Министерства требований к служебному поведению федеральных государственных гражданских служащих, а также выявления и фиксации фактов, способствующих созданию условий для проявления коррупции в Министерстве, помещение общественной приемной Министерства оснащается специальными техническими средствами.

35. Места получения информации о предоставлении государственной услуги оборудуются информационными стендами, телефонной связью и копировальной техникой.

36. Для ожидания гражданами приема, а также для заполнения необходимых для предоставления государственной услуги документов отводятся места, оборудованные стульями, столами (стойками) для возможности оформления документов, которые обеспечиваются писчей бумагой, ручками, бланками документов.

37. Вход и передвижение по помещениям, в которых проводится прием граждан, не должны создавать затруднений для лиц с ограниченными возможностями.

38. Места для информирования, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются информационными стендами.

39. В помещении для личного приема граждан организуется пост охраны.

Показатели доступности и качества государственной услуги

40. При рассмотрении обращения в Министерстве гражданин имеет право:

получать государственную услугу своевременно и в соответствии со стандартом предоставления государственной услуги;

получать полную, актуальную и достоверную информацию о порядке предоставления государственной услуги, в том числе в электронной форме;

получать государственную услугу в электронной форме, если это не запрещено законом, а также в иных формах, предусмотренных законодательством Российской Федерации, по выбору заявителя;

представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании, в том числе в электронной форме;

знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в пункте 26 Регламента, уведомление о переадресации письменного обращения в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действия (бездействие) должностных лиц Министерства в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;

обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.

41. Должностное лицо Министерства, ответственное за рассмотрение конкретного обращения:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

42. Основными требованиями к качеству рассмотрения обращений в Министерстве являются:

полнота ответов на все поставленные в обращении вопросы и принятие необходимых мер в соответствии с законодательством Российской Федерации;

достоверность предоставляемой гражданам информации о ходе рассмотрения обращения;

полнота информирования заявителей о ходе рассмотрения обращения;

наглядность форм предоставляемой информации об административных процедурах;

удобство и доступность получения гражданами информации о порядке предоставления государственной услуги.

Иные требования, в том числе учитывающие особенности предоставления государственной услуги в электронной форме

43. Обеспечение доступа граждан к сведениям о предоставляемой государственной услуге на официальном сайте Министерства и на едином портале государственных и муниципальных услуг.

44. Обеспечение доступности для копирования и заполнения гражданами в электронной форме запроса и иных документов, необходимых для получения государственной услуги.

45. Обеспечение возможности подачи гражданином письменного обращения и иных документов, необходимых для получения государственной услуги, с использованием официального сайта Министерства, единого портала государственных и муниципальных услуг.

46. Обеспечение возможности получения гражданином сведений о ходе выполнения запроса о предоставлении государственной услуги.

47. Обеспечение возможности получения гражданином с использованием официального сайта Министерства, единого портала государственных и муниципальных услуг результатов предоставления государственной услуги в электронной форме, за исключением случаев, когда такое получение запрещено федеральным законом.

48. Работники Министерства, участвующие в рассмотрении обращений, обеспечивают обработку и хранение персональных данных, обратившихся в Министерство граждан, в соответствии с законодательством Российской Федерации о персональных данных.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения административных процедур в электронной форме

49. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

прием и регистрация обращения;

направление обращения на рассмотрение по подведомственности;

рассмотрение обращения ответственным исполнителем и принятие по нему решения;

направление ответа на обращение.

Блок-схема предоставления государственной услуги приводится в приложении к Регламенту.

Прием и регистрация обращения

50. Поступающие в Министерство письменные обращения принимаются общим отделом Департамента управления делами Министерства.

51. В целях обеспечения безопасности при работе с письменными обращениями они подлежат обязательному вскрытию и предварительному просмотру. В случае выявления опасных или подозрительных вложений в конверте (бандероли, посылке) работа с письменным обращением приостанавливается до выяснения обстоятельств и принятия соответствующего решения руководством Департамента управления делами Министерства.

При приеме письменных обращений и документов, связанных с их рассмотрением:

проверяется правильность адресности корреспонденции;

сортируются телеграммы;

вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются);

сортируются ответы на запросы по обращениям граждан;

поступившие с письмом документы (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение, фотографии и другие приложения к письму) подкалываются под скрепку после текста письма, затем подкалывается конверт. В случае отсутствия самого текста письма работником, принимающим почту, подкалывается, заверенный его подписью с указанием даты, лист бумаги с текстом: "Письменного обращения к адресату нет", который прилагается к конверту;

по выявленным нарушениям и недостаткам составляются акты на письма:

к которым прилагаются вложенные в конверты денежные знаки, ценные бумаги и т.п.;

на письма, при вскрытии которых не обнаружилось письменного вложения;

в конвертах которых обнаружилась недостача документов, упоминаемых в обращении или вложенной в конверт описи документов.

Акт составляется в двух экземплярах и подписывается двумя работниками общего отдела Департамента управления делами Министерства.

При этом один экземпляр акта посылается отправителю, второй приобщается к полученным документам и передается вместе с ними на рассмотрение в Отдел по работе с обращениями граждан.

Ошибочно (не по адресу) присланные письма возвращаются на почту невскрытыми.

52. Обращения в форме электронных сообщений (далее - Интернет-обращения) поступают в Отдел по работе с обращениями граждан через официальный сайт Министерства или единый портал государственных и муниципальных услуг путем заполнения заявителем специальной формы, содержащей необходимые реквизиты.

53. Работа с Интернет-обращениями ведется в порядке, установленным настоящим Регламентом.

54. Основаниями для отказа в рассмотрении Интернет-обращения могут являться:

отсутствие адреса для ответа;

поступление нескольких дубликатов уже принятого электронного сообщения в течение рабочего дня;

невозможность рассмотрения обращения без получения необходимых документов и личной подписи автора (в отношении обращения, для которого установлен специальный порядок рассмотрения).

55. Письменный ответ Министерства на Интернет-обращение направляется по почтовому адресу, указанному в обращении, если при подаче обращения заявитель изъявил желание получить ответ в письменном виде, если заявитель изъявил желание получить ответ в электронном виде, то он направляется по электронному адресу, указанному в обращении.

56. Регистрация письменных обращений и Интернет-обращений граждан осуществляется работниками Отдела по работе с обращениями граждан путем ввода необходимых данных об обратившихся гражданах и содержании их обращений в автоматизированной системе учета (далее - АСУ).

57. На каждое поступившее обращение заводится отдельная регистрационно-контрольная карточка (далее - РКК).

58. Работники Отдела по работе с обращениями граждан при регистрации обращений проверяют установленные реквизиты письма, наличие указанных автором вложений и приложений, а также проверяют поступившие обращения на повторность.

59. Если одновременно поступило несколько обращений одного и того же содержания от одного и того же автора, то осуществляется регистрация только одного из обращений, при этом в РКК делается соответствующая отметка о количестве дублированных обращений.

60. Повторными считаются обращения, поступившие в Министерство от одного и того же лица по одному и тому же вопросу:

если гражданин не удовлетворен данным ему ответом по первоначальному заявлению;

если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством Российской Федерации срок рассмотрения и ответ заявителю не дан.

Не считаются повторными:

обращения одного и того же лица, но по разным вопросам;

обращения, в которых содержатся новые вопросы или дополнительные сведения.

Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные, но в РКК делается отметка "Повторное".

В РКК фамилия и инициалы автора обращения заполняются в именительном падеже.

61. Если обращение подписано двумя и более авторами, то в графе "Ф.И.О." указывается первый автор, например, Сидоров Б.В., два других автора (например, Петров А.А., Иванов В.В.), а также общее число авторов указываются в графе "Аннотация обращения". Такое обращение считается коллективным.

Коллективными считаются также обращения, подписанные членами одной семьи. В графе "Ф.И.О." пишется: Сидоровы, Петровы. Если указаны инициалы членов семьи, то пишется: Сидоров И.И., фамилии других членов семьи указываются в графе "Аннотация обращения" (Сидорова М.М.). В РКК делается отметка "Коллективное".

62. Обращения граждан, в которых не указаны фамилия лица, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, признаются анонимными. Ответы на подобные обращения не даются.

В РКК в графе "Ф.И.О." делается запись "Анонимное", а в графе "Адрес" указывается территория по почтовому штемпелю.

63. По результатам регистрации указанные обращения направляются работниками Отдела по работе с обращениями граждан в департаменты Министерства для сведения и использования в работе или списываются в дело.

Графа "Адрес" РКК заполняется с соблюдением общепринятого при оформлении почтовой корреспонденции порядка. При этом если указан почтовый индекс, то он также заносится в соответствующую графу РКК.

Слова "город", "край", "дом", "корпус", "квартира" полностью писать не рекомендуется. Например, 244110, Московская область, г. Воскресенск, ул. Химиков, 14-2-34.

Необходимо также пользоваться сокращениями слов при обозначении адреса:

"п." - поселок;

"с." - село;

"ст." - станица;

"х." - хутор;

"ст-я" - станция;

"б-р" - бульвар;

"линия" - линия;

"наб." - набережная;

"пер." - переулок;

"пл." - площадь;

"пр-т" - проспект;

"пр-д" - проезд;

"туп." - тупик;

"мкр." - микрорайон;

"кварт." - квартал.

Если адрес отсутствует и на конверте, и в тексте обращения, при определении региона проживания заявителя следует руководствоваться данными почтового штемпеля по месту отправки.

64. На зарегистрированном обращении или сопроводительном письме к обращению (при наличии) на лицевой стороне первого листа в правом нижнем углу в свободном от текста поле наклеивается соответствующая этикетка со штрих-кодом установленного образца с указанием даты регистрации обращения в АСУ и регистрационного номера обращения.

Направление обращения на рассмотрение по подведомственности

65. Все обращения, поступившие в Министерство, подлежат обязательному рассмотрению.

66. Зарегистрированные обращения при необходимости докладываются руководству Департамента управления делами либо руководству Министерства.

Обращения, рассмотренные руководством Министерства, передаются в Отдел по работе с обращениями граждан для регистрации резолюции в АСУ и последующего направления обращения в соответствующие департаменты Министерства вместе с РКК.

Копии обращений, рассмотрение которых поручено руководителям подведомственных Министерству федеральных служб, федерального агентства (далее - службы, агентство), государственных внебюджетных фондов, координацию деятельности которых осуществляет Министерство (далее - государственные внебюджетные фонды), направляются Отделом по работе с обращениями граждан в указанные в резолюции организации без приложения РКК.

Исполнение указанных обращений Отделом по работе с обращениями граждан берется на особый контроль.

Заявитель информируется Отделом по работе с обращениями граждан о переадресации его обращения в соответствии с поручением руководства Министерства.

67. В случаях, когда обращение гражданина направляется для рассмотрения двум или нескольким структурным подразделениям Министерства, службам, агентству и государственным внебюджетным фондам, ответственным исполнителем является департамент Министерства или орган, указанный в резолюции первым. Ему направляется подлинник обращения и предоставляется право сбора соответствующей информации от других исполнителей, указанных в резолюции (далее - соисполнители), координации их работы для подготовки ответа гражданину, а также право инициативного запроса необходимой информации от других департаментов Министерства, не указанных в качестве соисполнителей. Остальным соисполнителям обращения работники Отдела по работе с обращениями граждан направляют копии обращения.

Рассмотрение ответственным исполнителем обращения и принятие по нему решения

68. Подготовка проекта ответа гражданину осуществляется ответственным исполнителем.

69. В проекте окончательного ответа обобщается информация, полученная от всех соисполнителей по конкретному обращению, после чего передается на подпись руководству департамента, являющегося ответственным исполнителем.

70. При подписании ответа гражданину руководством Министерства в случае отсутствия письменного ответа соисполнителя, проект ответа визируется соответствующим участником рассмотрения обращения.

71. Гражданину на одно его обращение направляется только один ответ, несмотря на количество вопросов, изложенных в нем.

72. Соисполнители в течение первой половины срока, отведенного на подготовку ответа гражданину, представляют ответственному исполнителю предложения для включения в проект ответа или сообщают об их отсутствии.

73. Ответственность за своевременное, всестороннее и объективное рассмотрение обращений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

74. Руководство департаментов Министерства рассматривает обращения, поступившие в течение текущего рабочего дня, по мере их поступления.

Обращения, поступившие с пометкой о срочности доставки: "Вручить немедленно" или "Срочно", рассматриваются руководством департамента Министерства незамедлительно.

75. В случае ошибочного направления обращения в департамент Министерства работник, ответственный за делопроизводство, в срок до семи дней с даты регистрации обращения в Министерстве возвращает его в Отдел по работе с обращениями граждан с пометкой руководителя департамента для внесения соответствующих исправлений в РКК и передачи обращения по принадлежности.

76. В случае если возврат ошибочно направленного обращения превышает семидневный срок, департамент-исполнитель готовит окончательный ответ гражданину на основании информации, предварительно полученной из профильного департамента Министерства.

77. Передача обращений граждан из одного департамента в другой осуществляется только через Отдел по работе с обращениями граждан на основании резолюции руководителя департамента Министерства либо на основании соответствующей служебной записки, в которой указаны причина возврата и наименование департамента Министерства, которому необходимо направить обращение для рассмотрения.

78. В случае разногласий между руководителями департаментов Министерства о принадлежности обращения окончательное решение по этому вопросу принимается заместителем Министра в соответствии с курируемыми направлениями деятельности.

79. Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, по ним приняты необходимые меры и автору обращения дан исчерпывающий ответ в соответствии с законодательством Российской Федерации.

80. В случае если данных, указанных в обращении, недостаточно для принятия окончательного решения, руководством соответствующего департамента Министерства запрашиваются необходимые материалы для заключения и обоснованного принятия решения.

При необходимости проверки фактов, изложенных в обращении, на место могут быть командированы работники соответствующих департаментов Министерства.

Решение о рассмотрении обращения с выездом на место указанных работников департаментов Министерства принимается руководством Министерства.

81. Результаты рассмотрения обращения сообщаются гражданину, его направившему, в необходимых случаях - в контролирующий орган.

82. Ответ должен быть конкретным, ясным по содержанию, обоснованным и охватывать все вопросы, поставленные в обращении.

Если просьба, изложенная в обращении, не может быть разрешена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена.

83. В ответах контролирующему органу на обращения, в которых указываются факты нарушения законодательства Российской Федерации, в случаях их подтверждения, сообщается о мерах, принятых для устранения нарушений и в отношении виновных лиц.

84. Исполнитель и лицо, подписавшее ответ, несут ответственность за полноту, содержание, ясность и четкость изложения сути ответа, достоверность ссылки на нормативные акты.

85. Вносить какие-либо изменения в содержание ответа без разрешения должностного лица, подписавшего его, запрещается.

86. Ответы на первичные обращения подписывает руководство департаментов Министерства.

87. Ответы на обращения о несогласии с ранее направленными ответами, подписанными руководством департаментов Министерства, готовятся за подписью руководства Министерства.

88. При проверке обращений с выездом на место результаты проверки оформляются справкой. Справка вместе с обращением передается в Отдел по работе с обращениями граждан.

89. Подлинные документы (паспорта, дипломы, трудовые книжки и др.), если нет иного поручения контролирующего органа, возвращаются гражданину заказным отправлением вместе с ответом. При этом в ответе должны быть перечислены их наименования и указано общее количество листов приложения.

90. Ответы на обращения, подписанные руководством Министерства, а также на обращения, взятые на особый контроль Отделом по работе с обращениями граждан, вместе с перепиской направляются в Отдел по работе с обращениями граждан для регистрации и отправки адресатам.

Исходящие регистрационные номера ответов на обращения, взятые на особый контроль Отделом по работе с обращениями граждан и подписанные руководством департамента, формируются следующим образом:

индекс департамента-исполнителя, дефис, индекс отдела, в котором рассматривалось обращение, дробь, индекс Департамента управления делами, в состав которого входит Отдел по работе с обращениями граждан, дробь, входящий регистрационный номер обращения, основанием которого явилась подготовка регистрируемого письма, дефис, порядковый исходящий номер регистрируемого письма в департаменте, в котором осуществлялась регистрация.

Например: 29-2/10/325456-235, где 29 - индекс Департамента информатизации, в котором рассматривалось обращение, 2 - индекс отдела Департамента информатизации, в котором рассматривалось обращение, 10 - индекс Департамента управления делами, 325456 - входящий регистрационный номер обращения, основанием которого явилась подготовка регистрируемого письма, 235 - порядковый исходящий номер регистрируемого письма в Департаменте управления делами, в котором осуществлялась регистрация.

91. Исходящий регистрационный номер ответа на обращение, подписанного руководством Министерства, формируется по вышеуказанному порядку путем добавления соответствующих буквенных индексов должностного лица (Министра, заместителей Министра).

Например: 29-2/10/325456-235-ТГ, 29-2/10/325456-235-МТ, 292/10/325456-235-ВС.

92. Исходящие номера ответам на обращения, исполнение которых не находится на особом контроле в Отделе по работе с обращениями граждан, подписанные руководством департамента, присваиваются в департаменте-исполнителе и формируются следующим образом:

индекс департамента-исполнителя, дефис, индекс отдела, в котором рассматривалось обращение, дробь, входящий регистрационный номер обращения, основанием которого явилась подготовка регистрируемого письма, дефис, порядковый исходящий номер регистрируемого письма в департаменте, в котором осуществлялась регистрация.

Например: 29-2/325456-235, где: 29 - индекс Департамента информатизации, в котором рассматривалось обращение, 2 - индекс отдела Департамента информатизации, в котором рассматривалось обращение, 325456 - входящий регистрационный номер обращения, основанием которого явилась подготовка регистрируемого письма, 235 - порядковый исходящий номер регистрируемого письма в Департаменте информатизации, в котором осуществлялась регистрация.

93. Перед передачей писем на отправку работник, ответственный за делопроизводство по обращениям граждан, проверяет наличие подписей, виз на копиях ответов, приложений, указанных в ответе, правильность написания индекса почтового отделения, адреса, фамилии и инициалов корреспондента и исходящего номера.

Направление ответа на обращение

94. Оформленные надлежащим образом ответы на обращения передаются в общий отдел Департамента управления делами Министерства для отправки адресатам.

95. Отправка ответов на обращения в адрес Администрации Президента Российской Федерации, Аппарата Правительства Российской Федерации, Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Генеральной прокуратуры Российской Федерации осуществляется Отделом по работе с обращениями граждан через фельдъегерскую связь.

96. На каждом обращении после принятия решения об окончании его рассмотрения руководством департамента делается надпись "В дело", ставится личная подпись и указывается дата.

Материалы исполненного обращения с визовой копией ответа на обращение формируются в дела в департаменте, определенном в качестве ответственного исполнителя, в соответствии с номенклатурой дел департамента.

97. Обращения без принятого руководством департамента решения об окончании их рассмотрения подшивать в дела запрещается.

98. Подлинники обращений граждан, взятых на контроль Отделом по работе с обращениями граждан, сопроводительные документы к ним, визовые копии ответов на обращения и в контролирующие органы, а также другие документы, относящиеся к рассмотрению соответствующих обращений, формируются в дела в Отделе по работе с обращениями граждан в соответствии с номенклатурой дел Отдела по работе с обращениями граждан.

99. В случае если в обращении содержится информация о нарушениях гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи, установленных законодательством Российской Федерации, в том числе:

о незаконном взимании врачами и средним медицинским персоналом медицинских организаций денежных средств за оказание медицинской помощи (предоставление услуг), предусмотренной программой государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи (далее - программа);

о незаконном взимании денежных средств в кассу медицинских организаций за оказание медицинской помощи (предоставление услуг), предусмотренной программой;

о взимании денежных средств за предоставление платных медицинских услуг, не предусмотренных программой, на осуществление которых у медицинской организации не имеется специального разрешения соответствующего органа управления здравоохранением;

о незаконном взимании денежных средств за выдачу справок, направлений на лечение, рецептов на отпуск лекарственных средств и др.,

работник Отдела по работе с обращениями граждан в зависимости от содержания обращения в трехдневный срок направляет его в Департамент организации медицинской профилактики, медицинской помощи и развития здравоохранения, Департамент развития медицинской помощи детям и службы родовспоможения, Департамент высокотехнологичной медицинской помощи или Департамент развития медицинского страхования Министерства, который в трехдневный срок со дня поступления соответствующей информации готовит:

проект поручения заместителя Министра здравоохранения и социального развития Российской Федерации Федеральной службе по надзору в сфере здравоохранения и социального развития с указанием в семидневный срок проверить поступившую от граждан информацию о нарушениях гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи, установленных законодательством Российской Федерации, принять в отношении учреждений, допустивших соответствующие нарушения, меры, предусмотренные действующим законодательством, и информировать о результатах проверки и предпринятых мерах Минздравсоцразвития России;

проект письма заместителя Министра здравоохранения и социального развития Российской Федерации в соответствующий орган управления здравоохранением субъекта Российской Федерации, иной орган или Российскую академию медицинских наук в зависимости от подведомственности учреждений с рекомендацией проверить поступившую от граждан информацию о нарушениях гарантий оказания гражданам бесплатной медицинской помощи, установленных законодательством Российской Федерации, и принять необходимые меры (в случае, если проверка деятельности указанных учреждений не относится к компетенции Федеральной службы по надзору в сфере здравоохранения и социального развития).

На основании поступившей информации ответственный исполнитель в суточный срок готовит ответ в адрес заявителя и информирует его о результатах проведенной проверки и принятых мерах.

Организация личного приема граждан

100. Министр осуществляет личный прием в помещении Приемной Правительства Российской Федерации.

101. Личный прием граждан заместителями Министра и руководством департаментов Министерства осуществляется в соответствии с графиком личного приема, утверждаемым Министром.

102. Организацию приема посетителей заместителями Министра, руководством департаментов Министерства осуществляет Отдел по работе с обращениями граждан.

Проведение личного приема

103. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

Граждане приглашаются на прием в порядке очередности. Результаты приема заносятся в карточку личного приема с использованием автоматизированной базы данных "Прием граждан".

104. Ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан ему устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина (в случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки).

105. На личном приеме гражданин имеет право подать письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов и получить на него ответ в сроки, установленные настоящим Регламентом.

106. На обращениях, принятых на личном приеме, указывается дата и делается отметка "принято на личном приеме". Рассмотрение таких обращений осуществляется в соответствии с настоящим Регламентом.

Анализ обращений граждан

107. Руководители департаментов обеспечивают учет и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ следующих данных:

количество и характер рассмотренных обращений;

количество и характер решений, принятых по обращениям Министерством в пределах его полномочий;

количество и характер судебных споров с гражданами, а также сведения о принятых по ним судебных решениях в отношении дел, интересы по которым представлял департамент.

108. Руководство департаментов организует учет и анализ вопросов и подготавливают предложения, направленные на устранение недостатков, в том числе в области нормативного регулирования.

109. По итогам года руководители (заместители руководителей) служб, агентства, государственных внебюджетных фондов направляют доклад с обобщенными результатами анализа обращений граждан в Министерство.

Отдел по работе с обращениями граждан обобщает результаты анализа обращений граждан по итогам года и представляет соответствующий доклад Министру.

IV. Формы контроля за исполнением Регламента

110. Контроль за исполнением Регламента осуществляется в целях обеспечения своевременного и качественного исполнения поручений по обращениям граждан, принятия оперативных мер по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, анализа содержания поступающих обращений, хода и результатов работы с обращениями.

111. Контроль за исполнением обращений включает:

постановку поручений по исполнению обращений на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращений;

подготовку оперативных запросов исполнителям о ходе и состоянии исполнения поручений по обращениям;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках исполнения поручений по обращениям граждан;

снятие обращений с контроля.

112. Контроль за своевременным и полным рассмотрением обращений осуществляется руководством департамента Министерства, определенного в качестве ответственного исполнителя.

113. Отдел по работе с обращениями граждан осуществляет особый контроль за исполнением обращений, поступивших в Министерство из федеральных органов исполнительной власти с контролем исполнения, обращений, имеющих резолюции руководства Министерства, а также осуществляет выборочный контроль исполнения любых обращений, поступивших на рассмотрение в Министерство.

114. На обращениях (сопроводительных письмах к ним), взятых на особый контроль, и на их РКК проставляется штамп "Контроль. Срок до___".

115. Контроль за сроками рассмотрения обращений в департаментах Министерства, службах, агентстве, государственных внебюджетных фондах, взятых на особый контроль, осуществляет Отдел по работе с обращениями граждан.

116. Отдел по работе с обращениями граждан еженедельно направляет в департаменты Министерства, службы, агентство, государственные внебюджетные фонды информацию об обращениях, срок рассмотрения которых истек либо истекает в ближайшие четырнадцать дней.

117. Личная ответственность за исполнение обращений в установленные сроки возлагается на руководство департаментов Министерства, служб, агентства, государственных внебюджетных фондов.

118. Обращения, поставленные на особый контроль, считаются исполненными и снимаются с контроля Отделом по работе с обращениями граждан после полного рассмотрения поставленных в обращении вопросов и направления соответствующих ответов по существу гражданам и контролирующим органам.

119. Для снятия с контроля исполнения обращений, направленных для исполнения в службы, агентство, государственные внебюджетные фонды, указанные органы представляют в Отдел по работе с обращениями граждан копии ответов заявителям и контролирующим органам.

120. Датой снятия с контроля является дата отправления окончательного ответа заявителю и в контролирующий орган.

121. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

122. Руководство департаментов должно регулярно проверять состояние исполнительской дисциплины, рассматривать случаи нарушения установленных сроков исполнения обращений, принимать меры по устранению причин нарушений.

123. Нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, неправомерный отказ в их приеме, затягивание сроков рассмотрения обращений, их необъективное разбирательство, принятие необоснованных, нарушающих законодательство Российской Федерации решений, предоставление недостоверной информации, разглашение сведений о частной жизни гражданина влекут в отношении виновных должностных лиц ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.

V. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц Министерства

124. Авторы обращений имеют право на письменное внесудебное обжалование действий (бездействия) и решений, осуществленных (принятых) должностными лицами Министерства, зафиксированных в полученных ими ответах.

125. Жалобы, обусловленные ответами, подписанными руководством департаментов, направляются заместителям Министра, курирующим соответствующие департаменты.

126. Если гражданин не удовлетворен ответом, подписанным заместителем Министра, он адресует свою жалобу Министру.

Оформление жалоб, а также порядок их рассмотрения осуществляются с учетом требований, предусмотренных настоящим Регламентом.

127. По результатам рассмотрения жалобы на действия (бездействие) и решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления государственной услуги, вышестоящее должностное лицо (Министр, заместитель Министра):

признает правомерными действия (бездействие) и решения в ходе предоставления государственной услуги;

признает действия (бездействие) и решения неправомерными и определяет меры, которые должны быть приняты с целью устранения допущенных нарушений.

128. Результатом рассмотрения жалобы может быть полное, частичное удовлетворение заявленных претензий либо отказ в их удовлетворении с обоснованием причин.

129. Гражданин вправе обжаловать действия (бездействие) и решения должностных лиц Министерства, решения, осуществляемые (принимаемые) в ходе предоставления государственной услуги в суде по месту своего жительства либо по месту нахождения Министерства в Тверском районном суде г. Москвы в порядке и сроки, установленные Гражданским процессуальным кодексом Российской Федерации (Собрание законодательства Российской Федерации, 2002, N 46, ст. 4532).