Приложение N 1. Инструкция по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Управлении записи актов гражданского состояния Ульяновской области

Приложение N 1
к приказу Управления записи актов гражданского
состояния Ульяновской области
от 25 декабря 2014 г. N 54

Инструкция
по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Управлении записи актов гражданского состояния Ульяновской области

С изменениями и дополнениями от:

21 июля 2015 г.

1. Общие положения

Инструкция по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Управлении записи актов гражданского состояния Ульяновской области (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Конституцией Российской Федерации, Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления", Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных", Указом Президента Российской Федерации от 07.05.2012 N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления", постановлением Правительства Ульяновской области от 27.05.2013 N 195-П "Об утверждении Инструкции по работе с обращениями и запросами граждан и организаций в Правительстве Ульяновской области", и определяет единый порядок организации работы с обращениями граждан Российской Федерации, иностранных граждан, лиц без гражданства, объединений граждан, в том числе юридических лиц (далее соответственно - обращение, заявитель), а также запросами граждан (физических лиц), государственных органов и органов местного самоуправления, осуществляющих поиск информации о деятельности Управления записи актов гражданского состояния Ульяновской области (далее - пользователи информацией) в Управлении записи актов гражданского состояния Ульяновской области (далее - Управление).

2. Состав, последовательность процедур по организации рассмотрения обращений в Управлении, требования к порядку их выполнения, в том числе особенности выполнения процедур в электронной форме

2.1. Организация рассмотрения обращений в Управлении включает в себя следующие процедуры:

прием и регистрация обращения, направление его на рассмотрение;

рассмотрение обращения (подготовка ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения);

постановка на контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращения, снятие с контроля по результатам рассмотрения, направление в архив Управления;

организация личного приема, телефонных "прямых линий";

анализ количества и характера обращений, результатов рассмотрения обращений и качества, принятых мер по обращениям.

2.2. Приём и регистрация обращения, направление его на рассмотрение.

2.2.1. Письменное обращение может быть доставлено в Управление непосредственно заявителем, его представителем, фельдъегерской связью, поступить по почте, факсу, по электронной почте.

2.2.2. Все поступающие в Управление письменные обращения, в том числе телеграммы и документы, связанные с их рассмотрением, сортируются отделом кадров и делопроизводства Управления, где осуществляются их первичная обработка и регистрация в единой системе электронного документооборота Управления (модуль "Обращения граждан") (далее - ЕСЭД) в сроки, установленные в подпункте 2.2.10 пункта 2.2 раздела 2 Инструкции.

2.2.3. По просьбе заявителя на копиях или вторых экземплярах, принятых письменных обращений, специалистом отдела кадров и делопроизводства Управления делается отметка о приеме письменного обращения и сообщается телефон для справок.

2.2.4. В отделе кадров и делопроизводства Управления на участке учета и первичной обработки почты:

проверяется правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки;

ошибочно поступившие (не по адресу) письменные обращения возвращаются на почту невскрытыми;

проводится сверка реестров письменных обращений, доставленных фельдъегерской связью;

вскрывается конверт, проверяется наличие в нем текста письменного обращения и документов. Документы, поступившие с обращением (копии паспорта, военного билета, трудовой книжки и другие), являются приложением к обращению. Факт отсутствия самого текста письменного обращения указывается в кратком содержании обращения (аннотации);

составляется акт, в случае присутствия в конвертах денежных знаков и ценных бумаг (облигаций, акций и т.д.), подарков или отсутствия документов, указанных в тексте письменного обращения.

2.2.5. Письмо, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, странный запах, цвет, заклеенное липкой лентой, в конверте которого прощупываются вложения, нехарактерные для почтовых отправлений (порошок и прочее), рассматривается как почтовое отправление, вызывающее подозрение на содержание веществ или предметов, опасных для жизни и здоровья людей, в соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 15.04.2005 N 221 "Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи".

2.2.6. Электронные обращения, поступившие на официальный сайт Управления (www.zags.ulgov.ru) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" в раздел "Приёмная" или по электронной почте zags@ulgov.ru, принимаются специалистом отдела кадров и делопроизводства Управления.

2.2.7. Обращения с отметками "Лично" или "Конфиденциально" не вскрываются, штамп с регистрационным индексом проставляется на конверте и передается адресату.

2.2.8. После первичной обработки, все поступившие обращения и информация по результатам их рассмотрения подлежат регистрации и обработке в ЕСЭД.

2.2.9. Письменное обращение, а также обращение в форме электронного документа подлежат регистрации в ЕСЭД в течение 3 дней со дня поступления в Управление.

2.2.10. Устное обращение, оформленное по результатам проведения личных приёмов, выездных личных приёмов, телефонных "прямых линий" и других форм устного общения с населением, подлежит регистрации в ЕСЭД в течение 3 дней со дня проведения указанных мероприятий.

Информация об изменениях:

Приказом Управления записи актов гражданского состояния Ульяновской области от 21 июля 2015 г. N 8 в подпункт 2.2.11 Инструкции внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.2.11. В отделе кадров и делопроизводства Управления на участке регистрации обращений осуществляются следующие процедуры:

проставляются регистрационные штампы;

при формировании электронной регистрационной карточки вносятся личные данные заявителя;

по прочтении текста письменного обращения (в том числе обращения в электронной форме) составляется аннотация содержания обращения;

проводится проверка на повторность, неоднократность обращения; коллективное обращение отмечается индексом "Колл";

обращение без указания фамилии, имени, отчества и обратного адреса отмечается индексом "Б/п" ("Без подписи");

в случае запроса государственными органами Российской Федерации и должностными лицами, указанными в подпункте 2.3.24 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции, результатов рассмотрения обращения ставится пометка "Особый контроль";

обращению присваивается соответствующий номер с указанием даты его поступления.

Специалисты отдела кадров и делопроизводства Управления формируют в ЕСЭД электронную регистрационную карточку обращения. После регистрации, обращения передаются в структурное подразделение Управления, в непосредственной компетенции которого относится разрешение поставленных в обращениях вопросов.

2.2.12. Обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, подлежит рассмотрению в общем порядке, установленном Инструкцией.

2.2.13. При постановке обращения на контроль специалистами отдела кадров и делопроизводства Управления готовится проект резолюции.

2.2.14. По результатам ознакомления с представленными на доклад текстом обращения и прилагаемыми к нему документами начальник Управления, заместитель начальника Управления или лица, исполняющие их обязанности (далее - уполномоченное лицо), утверждают или отклоняют предложенный проект резолюции. Резолюция включает в себя фамилию, инициалы должностного лица Управления, которому поручено рассмотрение обращения (далее - исполнитель), содержание поручения, срок исполнения, подпись и дату.

2.2.15. По возвращении с доклада от уполномоченного лица все обращения сканируются, и сканированные образы документов размещаются в ЕСЭД специалистом отдела кадров и делопроизводства Управления.

2.2.16. В соответствии с законодательством в случае, если решение поставленных в обращении вопросов относится к компетенции нескольких исполнителей, копия обращения направляется им посредством ЕСЭД или почтовой связью или курьером (в случае отсутствия у них ЕСЭД) не позднее, чем в 7-дневный срок со дня регистрации в Управлении.

2.2.17. Сопроводительное письмо о возврате ошибочно присланного в Управление обращения подписывается уполномоченным лицом, и в течение 3 дней с момента поступления в Управление направляется вместе с обращением в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.3. Рассмотрение обращения (подготовка ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения).

2.3.1. Обращение может рассматриваться исполнителем непосредственно в Управлении либо с выездом по адресу, указанному в обращении.

2.3.2. Обращение рассматривается в течение 30 дней со дня его регистрации в Управлении. Информация о результатах исполнения поручения по рассмотрению обращения предоставляется исполнителем в Отдел кадров и делопроизводства Управления для доклада уполномоченному лицу не позднее, чем за 3 дня до истечения последнего дня установленного срока, если иное не предусмотрено законодательством или резолюцией.

Если последний день срока исполнения обращения приходится на нерабочий день, то оно подлежит исполнению не позднее рабочего дня, предшествующего нерабочему дню.

2.3.3. В исключительных случаях, указанных в пункте 2.4.5 Инструкции, срок исполнения рассмотрения обращений может быть продлен уполномоченным лицом. Срок продления составляет не более 30 дней от установленного законодательством срока рассмотрения обращения.

2.3.4. В случае если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение отделом кадров и делопроизводства Управления не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения отделом кадров и делопроизводства Управления сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.3.5. Письменное обращение по вопросам, не относящимся к компетенции Управления, направляется отделом кадров и делопроизводства Управления в течение 7 дней со дня его регистрации в Управлении в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя о переадресации обращения, за исключением случая, предусмотренного в подпункте 2.3.4 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции.

2.3.6. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение 7 дней со дня регистрации отделом кадров и делопроизводства Управления возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

2.3.7. В тексте поручения по рассмотрению обращения уполномоченного лица может присутствовать информация об установлении сокращенных сроков предоставления промежуточной информации по результатам рассмотрения обращения, в том числе "Срочно" ("Незамедлительно") или "Оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный и 10-дневный сроки исполнения со дня его подписания; поручения по рассмотрению обращения "Зайдите" и "Прошу переговорить" - в течение 1 календарного дня с даты подписания поручения уполномоченным лицом.

Уполномоченное лицо может устанавливать иные сокращенные сроки предоставления промежуточной информации по результатам рассмотрения обращения в целях поэтапного решения вопросов, поставленных заявителем.

2.3.8. В соответствии с законодательством сопроводительное письмо к обращению, направляемому должностным лицом Управления для рассмотрения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, подписывается уполномоченным лицом. Одновременно заявителю направляется уведомление о переадресации его обращения.

2.3.9. При направлении обращения для рассмотрения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, сроки предоставления информации по результатам рассмотрения обращения (с резолюциями "Под свой контроль", "Прошу рассмотреть в соответствии с Вашей компетенцией" и другие) не устанавливаются. По истечении 60 дней им может быть направлен запрос о принятых мерах по результатам рассмотрения обращения в порядке обеспечения гарантий защиты прав заявителя.

2.3.10. Если в соответствии с запретом, предусмотренным пунктом 6 статьи 8 Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", невозможно направление обращения (жалобы) на рассмотрение в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, обращение (жалоба) возвращается специалистом отдела кадров и делопроизводства Управления заявителю с разъяснением его права, обжаловать соответствующие решения или действия (бездействие) в установленном порядке в суд.

2.3.11. В электронной карточке в ЕСЭД специалистом отдела кадров и делопроизводства Управления делается отметка о возврате обращения (жалобы) заявителю.

Информация об изменениях:

Приказом Управления записи актов гражданского состояния Ульяновской области от 21 июля 2015 г. N 8 в подпункт 2.3.12 Инструкции внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.3.12. Решение об оставлении без ответа по существу обращения принимается уполномоченным лицом на основании Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" в случаях:

прекращения рассмотрения обращения по личному заявлению заявителя;

злоупотребления заявителем правом (если в обращении содержатся нецензурные или оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи);

невозможности прочтения текста;

прекращения переписки с заявителем в связи с очередным (зарегистрированным в Управлении более двух раз) обращением от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, на который заявителю неоднократно давались письменные ответы по существу, и при этом в обращении им не приводятся новые доводы и обстоятельства (при условии, что указанное обращение и предыдущие обращения этого же заявителя направлялись в Управление или одному и тому же должностному лицу Управления) (далее - неоднократные обращения);

невозможности подготовки ответа на обращение без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну.

2.3.13. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению отделом кадров и делопроизводства Управления в государственной орган в соответствии с его компетенцией.

2.3.14. При рассмотрении обращения исполнитель:

обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное (в соответствии с законодательством) рассмотрение обращения, в том числе с участием заявителя в случае необходимости;

в установленном законодательством порядке запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

осуществляет в случае необходимости выезд к заявителю или на место, указанное в обращении;

в соответствии с законодательством принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов заявителей, или разъясняет их законное право;

обеспечивает подготовку письменного ответа заявителю по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в подпункте 2.3.12 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции;

уведомляет заявителя о направлении его обращения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов (переадресации), с обоснованием причин, подтверждающих эту необходимость, а также о продлении срока рассмотрения обращения в случае его продления;

докладывает уполномоченному лицу в соответствии с резолюцией (в виде устного доклада или обобщенной информации в письменной форме) о результатах исполнения поручения по рассмотрению обращения за 3 дня до истечения установленного законодательством или поручением уполномоченного лица срока рассмотрения обращения (со дня его регистрации в Управлении).

2.3.15. В связи с неоднократным направлением ответа по существу поставленного вопроса одному и тому же заявителю и отсутствием новых доводов или обстоятельств исполнителем может вноситься мотивированное предложение уполномоченному лицу о прекращении переписки с заявителем при условии, что указанное обращение и предыдущие обращения этого же заявителя направлялись в Управление или одному и тому же должностному лицу Управления.

2.3.16. Должностное лицо Управления по направленному в установленном порядке запросу государственных органов, органов местного самоуправления или должностных лиц, рассматривающих обращение, обязано в течение 15 дней со дня поступления запроса в Управление предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

2.3.17. Исполнители (соисполнители) по согласованию могут подготовить общий ответ, ответственность за который будет нести исполнитель, указанный в поручении по рассмотрению обращения первым (основной исполнитель). В этом случае соисполнители не позднее чем за 5 дней до истечения установленного в резолюции срока рассмотрения обращения обязаны представить основному исполнителю все необходимые документы для подготовки окончательного (обобщенного) ответа заявителю и доклада должностному лицу или уполномоченному лицу о результатах рассмотрения обращения.

На каждого исполнителя возлагается равная ответственность за подготовку ответа в той части обращения, решение которой входит в его полномочия.

2.3.18. Ответ заявителю и информация по результатам рассмотрения обращения подписывается исполнителем. В случае временного отсутствия исполнителя допускается подписание ответа заявителю и информации по результатам рассмотрения обращения лицом, исполняющим его обязанности.

2.3.19. Переадресация обращения другому исполнителю осуществляется через отдел кадров и делопроизводства Управления и допускается только по согласованию с уполномоченным лицом при условии подтверждения её обоснованности.

Максимальный срок возврата в отдел кадров и делопроизводства Управления, ошибочно направленного обращения - 1 рабочий день.

2.3.20. Ответ заявителю на обращение направляется отделом кадров и делопроизводства Управления в виде уведомления в следующих случаях:

при принятии уполномоченным лицом решения о безосновательности рассмотрения очередного обращения и прекращении переписки в соответствии с подпунктом 2.3.15 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции;

при отсутствии возможности дать ответ по существу без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

при переадресации обращения на рассмотрение согласно компетенции в другой государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу;

при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

если текст письменного обращения не поддается прочтению, о чем в течение 7 дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

2.3.21. По итогам рассмотрения обращения исполнителем готовится обобщенная информация уполномоченному лицу согласно поручению по рассмотрению обращения.

Подготовленная исполнителем информация по результатам рассмотрения обращения и ответ заявителю должны соответствовать следующим требованиям:

информация по результатам рассмотрения обращения, на основании которой, готовится ответ заявителю, должна содержать юридически обоснованный и мотивированный ответ на каждый поставленный в обращении вопрос со ссылками на законы и иные нормативные правовые акты;

ответ заявителю должен быть последовательным в изложении, кратким и содержать исчерпывающую информацию по всем поставленным в обращении вопросам;

при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе заявителю следует указывать, кем, когда и какие меры приняты или что будет предпринято для разрешения заявленных в обращении проблем с указанием конкретных сроков;

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то следует указать, по каким причинам она не может быть удовлетворена или не могут быть приняты меры в установленные законодательством сроки;

в заключительной части информации по результатам рассмотрения обращения следует сообщить о времени, сроках и порядке информирования заявителя, а также мотивировать целесообразность снятия обращения с контроля или продления срока рассмотрения обращения с указанием окончательной даты его исполнения.

Объем письменной информации по результатам рассмотрения обращения, подготовленной для доклада уполномоченному лицу, не может превышать двух страниц печатного текста.

2.3.22. При ответе заявителю не допускается предоставление взаимоисключающей по содержанию информации.

Запрещается направлять заявителям ответы с исправлениями (в том числе в реквизитах).

2.3.23. К информации по результатам рассмотрения обращения прикладываются:

регистрационная карточка письменного, устного или обращения в электронной форме или копия регистрационной карточки;

копия ответа заявителю;

материалы, подтверждающие положительное решение вопросов, заявленных в обращении, или невозможность принятия положительного решения.

2.3.24. Информацию по итогам выполнения поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, Руководителя Администрации Президента Российской Федерации, заместителей Председателя Правительства Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, Уполномоченного по правам человека Российской Федерации и иных государственных органов Российской Федерации или должностных лиц указанных государственных органов Российской Федерации о результатах рассмотрения обращений подписывает уполномоченное лицо.

2.3.25. Ответ заявителю на его обращение в государственные органы Российской Федерации и к должностным лицам, указанным в подпункте 2.3.24 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции, печатается на бланке установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Управлении.

Информация об изменениях:

Приказом Управления записи актов гражданского состояния Ульяновской области от 21 июля 2015 г. N 8 в подпункт 2.3.26 Инструкции внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.3.26. Отдел кадров и делопроизводства Управления самостоятельно осуществляет подготовку ответов на следующие обращения:

передаваемые через представителя, чьи полномочия не удостоверены в порядке, установленном законодательством;

содержащие вопросы обжалования судебных решений, вступивших в законную силу;

переадресованные согласно компетенции;

содержащие нецензурные либо оскорбительные выражения;

не подлежащие прочтению;

неоднократные обращения.

2.3.27. Ответ на коллективное обращение направляется на имя одного из подписавших его лиц, чей почтовый адрес указан в обращении, с просьбой довести ответ до сведения других авторов обращения. Если в коллективном обращении указано конкретное лицо или адрес, на который следует направить ответ, он направляется на указанный адрес или конкретному лицу.

2.3.28. Если просьба заявителя в ходе рассмотрения обращения удовлетворена, к информации по результатам рассмотрения обращения вместо письменного ответа (по согласованию с заявителем) могут прилагаться расписка заявителя, подтверждающая выполнение его просьбы в полном объеме, и его отказ от письменного ответа.

2.3.29. Исполнитель делает отметку об исполнении поручения по рассмотрению обращения в электронной карточке резолюции, прикрепляет сканированные образы ответа заявителю, информации по результатам рассмотрения обращения, создает краткий отчет об исполнении, содержащий тезисную информацию о результатах рассмотрения обращения, и направляет все документы с информацией по результатам рассмотрения обращения (в том числе подлинник (копию) письменного обращения) в отдел кадров и делопроизводства Управления. Подлинник письменного обращения в государственные органы Российской Федерации и к должностным лицам, указанным в подпункте 2.3.24 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции, отдел кадров и делопроизводства Управления возвращает только при наличии на нем отметки "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме. Информация по результатам рассмотрения обращения и ответ заявителю, не соответствующие требованиям Инструкции, возвращаются исполнителю для доработки. В случае возвращения информации по результатам рассмотрения обращения поручение по исполнению такого обращения не регистрируется как выполненное до окончания его подготовки.

2.3.30. Отметка "В дело" о списании документов по результатам рассмотрения обращения в архив Управления ставится начальником Управления, либо заместителем начальника Управления или лицом, исполняющим обязанности по указанным должностям, только при условии исполнения всех поручений по рассмотрению обращения.

2.3.31. Особенности работы с отдельными категориями обращений.

Обращения в адрес государственных органов Российской Федерации и должностных лиц, указанных в подпункте 2.3.24 пункта 2.3 раздела 2 Инструкции, подлежат постановке уполномоченным лицом на особый контроль и рассматриваются исполнителем в течение 20 дней со дня регистрации в Управлении.

2.3.32. Порядок рассмотрения обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц.

Прием, обработка и регистрация обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц, производятся отделом кадров и делопроизводства Управления в соответствии с требованиями Инструкции.

2.4. Постановка на контроль, сокращение и продление сроков рассмотрения обращений, снятие с контроля по результатам рассмотрения, направление в архив Управления.

2.4.1. Контролю подлежат обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов заявителя, а также обращения по вопросам, имеющим большую общественную значимость, касающимся жизни, здоровья и безопасности населения.

2.4.2. Информация по результатам рассмотрения обращения, предоставленная для доклада уполномоченному лицу, может быть возвращена отделом кадров и делопроизводства Управления исполнителю для повторного рассмотрения в случае, если она не соответствует требованиям Инструкции.

2.4.3. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращения, направленного в Управление для принятия мер, внутри структурного подразделения Управления возлагается на должностное лицо Управления, назначенное соответствующим правовым актом ответственным за работу с обращениями.

2.4.4. Контроль за организацией порядка рассмотрения обращений, поступивших в Управление, осуществляет начальник отдела кадров и делопроизводства Управления.

2.4.5. При поступлении от исполнителя обоснованной и мотивированной просьбы о продлении срока рассмотрения обращения (при направлении запроса в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, при необходимости организации и проведения схода граждан, определения дополнительных источников финансирования, проведения мероприятий, требующих времени или источника информации для принятия решения по заявленным в обращении вопросам) он может быть продлен, но не более чем на 30 дней. При этом устанавливается новый срок контроля и вносится соответствующая корректировка по дате исполнения в ЕСЭД после утверждения данного решения уполномоченным лицом. Одновременно исполнителем направляется заявителю уведомление о продлении срока рассмотрения обращения с обоснованием причин.

2.4.6. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется заявителю после утверждения уполномоченным лицом пролонгации срока, но не позднее, чем за 3 дня до его истечения. Если за рассмотрением обращения установлен особый контроль, то исполнитель обязан не позднее, чем за 10 дней до истечения окончательного срока согласовать через Отдел продление срока рассмотрения обращения.

2.4.7. Снятие с контроля поступивших в Управление обращений осуществляется отделом кадров и делопроизводства Управления:

при представлении исполнителем ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

при предоставлении должностным лицом Управления информации по итогам личного приема;

при переадресации обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.4.8. Материалы по результатам рассмотрения обращений хранятся в течение года в текущем архиве отдела кадров и делопроизводства Управления в отдельных папках, сформированных по территориальному или иному признаку, которые по истечении одного года передаются в архив Управления.

2.5. Организация проведения личного приема, телефонных "прямых линий".

2.5.1. Личный прием осуществляется при непосредственном обращении заявителя в приемную Управления, согласно графику: вторник, среда, пятница - с 9.00 до 17.00, обед - с 13.00 до 14.00, а также на основании письменного обращения или обращения, поступившего в форме электронного документа, с просьбой о личном приеме.

Личный прием граждан в Управлении осуществляется без предварительной записи в порядке простой очереди, с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием не превышало 15 минут.

2.5.2. Личный прием проводится начальником Управления, заместителем начальника Управления, либо должностными лицами Управления, исполняющими их обязанности.

2.5.3. Организация проведения личного приема включает в себя следующие процедуры:

личный прием должностными лицами Управления: собеседование с заявителем, консультации по поставленным вопросам, регистрация обращения;

рассмотрение обращения в ходе личного приема при отсутствии необходимости дополнительного изучения вопроса или уточнения сведений по заявленной в обращении проблеме;

направление обращения на рассмотрение в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, в случае необходимости получения дополнительных фактов или их подтверждения;

контроль сроков исполнения поручения по рассмотрению обращения, оформленного по итогам проведения личного приема;

подготовка исполнителем письменного ответа заявителю или представление устного ответа на обращение в ходе личного приема;

анализ количества и характера поступивших обращений, качества их рассмотрения.

2.5.4. Приглашение заявителя наличный прием осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных систем связи или другими способами, но не позднее, чем за 2 дня до назначенной в резолюции даты исполнения.

В случае отказа заявителя от личного приема (или неявки без предупреждения на личный прием) письменный ответ по результатам рассмотрения обращения готовится на основании имеющейся информации по существу поставленных вопросов с уведомлением заявителя о возможной неполноте информации, обусловленной его неявкой на личный прием, а также перечисляются факты и обстоятельства, требующие пояснений заявителя для всестороннего и объективного рассмотрения его обращения.

2.5.5. Участники и инвалиды Великой Отечественной войны, почетные граждане Ульяновской области, инвалиды I группы, беременные женщины и матери с малолетними детьми приглашаются на личный прием вне очереди.

2.5.6. В ходе личного приема заявитель предъявляет документ, удостоверяющий его личность, на основании которого осуществляется оформление карточки личного приема (приложение к Инструкции) должностным лицом Управления, осуществляющим личный прием. При отсутствии документа, удостоверяющего личность заявителя, должностным лицом Управления, ведущим личный прием, заявителю разъясняется право обратиться в Управление в письменной форме или в форме электронного документа.

Информация об изменениях:

Приказом Управления записи актов гражданского состояния Ульяновской области от 21 июля 2015 г. N 8 в подпункт 2.5.7 Инструкции внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.5.7. В случае подтверждения неоднократности обращения делается запрос в архив Управления обо всех поступивших ранее обращениях этого заявителя. Подготовленные документы (все предыдущие обращения заявителя и информация по результатам их рассмотрения) представляются должностному лицу Управления, осуществляющему личный прием.

2.5.8. В случае отсутствия нарушений порядка рассмотрения обращений и принятия, необходимых мер по результатам рассмотрения обращений со стороны исполнителя заявителю дается устное разъяснение о представленном ему ранее ответе по существу обращения или принятых в соответствии с законодательством мерах по решению поставленных в обращении вопросов (по просьбе заявителя может быть дан письменный ответ), делается запись в журнале повторных обращений о дате и целях посещения заявителя.

2.5.9. В случае выявления нарушений прав заявителя или порядка рассмотрения ранее направленного обращения, открытия новых обстоятельств дела обращение регистрируется в ЕСЭД повторно и направляется на рассмотрение в порядке, установленном Инструкцией.

2.5.10. В ходе личного приема заявителю отказывается в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

2.5.11. После заполнения карточки личного приема заявитель ставит свою подпись, подтверждающую соответствие содержания карточки личного приема изложению существа поставленных в обращении вопросов и выражающую его согласие на обработку его персональных данных в ЕСЭД.

2.5.12. В случае получения исчерпывающего ответа по всем поставленным в обращении вопросам в ходе личного приема и наличия согласия заявителя на устный ответ в карточке личного приема делается запись: "Ответ на обращение получен в ходе личного приема. От письменного ответа отказываюсь", которая подтверждается подписью заявителя.

2.5.13. В ходе личного приема заявитель имеет право оставить письменное обращение, которое прилагается к карточке личного приема. Письменное обращение подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном Инструкцией.

2.5.14. Организацию и подготовку личного приема начальником Управления, заместителем начальника Управления осуществляет отдел кадров и делопроизводства Управления.

Ответственность за подготовку и организацию личного приема начальниками структурных подразделений Управления возлагается на главных специалистов соответствующих отделов (далее - лица, ответственные за работу с обращениями).

2.5.15. Отдел кадров и делопроизводства Управления обеспечивает координацию деятельности лиц, ответственных за работу с обращениями, контроль исполнения поручений по рассмотрению обращений и соблюдением действующего порядка организации личного приема и рассмотрения обращений. Лица, ответственные за работу с обращениями, обеспечивают подготовку материалов к рассмотрению вопросов в ходе личного приема, присутствие заявителей, должностных лиц Управления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

2.5.16. Начальник Управления утверждает график выездных личных приемов должностных лиц Управления (далее - график выездных личных приемов), являющихся кураторами отделов записи актов гражданского состояния администраций муниципальных образований Ульяновской области (далее - кураторы).

2.5.17. Отдел кадров и делопроизводства Управления осуществляет: подготовку, утверждение и доведение графика выездных личных

приемов до кураторов, местных администраций муниципальных образований Ульяновской области, размещение на официальном сайте Управления (www.zags.ulgov.ru), направление графика выездных личных приемов для размещения на официальном сайте Губернатора и Правительства Ульяновской области (www.ulgov.ru) в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет";

регистрацию обращений, поступивших с выездных личных приемов кураторов, направление поручений по рассмотрению обращений исполнителям, контроль исполнения поручений по рассмотрению данных обращений.

Кураторы предоставляют карточки личных приемов в отдел кадров и делопроизводства Управления в течение рабочего дня, в который осуществлен выездной личный прием.

2.5.18. На устные обращения, поступившие в ходе проведения телефонных "прямых линий", в том числе постоянно действующей с 9.00 до 17.00 ежедневно (телефон: 58-44-61), кроме выходных и праздничных дней, не требующие дополнительного изучения материалов, связанных с поставленными в обращении вопросами, ответ дается должностным лицом Управления непосредственно во время их проведения. Ответ по телефону должен быть продублирован ответом в письменной форме, если в этом имеется необходимость, обозначенная заявителем.

2.6. Анализ количества и характера обращений, результатов рассмотрения обращений и качества, принятых мер при рассмотрении обращений.

2.6.1. Отделом кадров и делопроизводства Управления осуществляется учет, обобщение и анализ вопросов, содержащихся в обращениях, в том числе анализ:

количества и характера, поступивших и рассмотренных обращений;

количества и характера, принятых мер при рассмотрении обращений.

Информация об изменениях:

Приказом Управления записи актов гражданского состояния Ульяновской области от 21 июля 2015 г. N 8 в подпункт 2.6.2 Инструкции внесены изменения

См. текст подпункта в предыдущей редакции

2.6.2. Информационно-аналитическая работа с обращениями осуществляется по следующим направлениям:

анализ поступивших обращений с использованием современных и унифицированных программных средств;

осуществление в соответствии с полномочиями проверок результативности рассмотрения обращений и решений по итогам рассмотрения обращений структурными подразделениями Управления или должностными лицами, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

выявление причин неоднократности обращений, в том числе одним и тем же должностным лицам.

2.6.3. Специалисты Отдела кадров и делопроизводства Управления: осуществляют подготовку ежемесячных, ежеквартальных и ежегодных информационно-статистических материалов по количеству и характеру обращений, поступивших в Управление;

осуществляют подготовку информационных материалов по наиболее актуальным, вызвавшим широкий общественный резонанс проблемам, поднимаемым в обращениях и требующим безотлагательного реагирования, и готовят тематические информационно-аналитические материалы, содержащие выводы или предложения по разрешению проблем, имеющих продолжительный характер и вызвавших широкий общественный резонанс;

изучают обращения, поступающие по всем каналам связи, а также информацию по результатам их рассмотрения, предоставленную исполнителями;

в установленном порядке осуществляют сбор информации о работе с обращениями в государственных органах, органах местного самоуправления, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.

3. Виды, формы контроля организации рассмотрения обращений в Управлении и ответственность должностных лиц Управления за нарушение порядка рассмотрения обращений

3.1. Контроль исполнения поручения по рассмотрению обращения включает в себя следующие процедуры:

постановку поручения по рассмотрению обращения на контроль;

сбор и обработку информации о ходе рассмотрения обращения;

выезд (в случае необходимости) к заявителю (группе заявителей), от которого (которых) поступило обращение;

подготовку оперативных запросов о ходе и состоянии рассмотрения обращения;

подготовку и обобщение данных о содержании и сроках рассмотрения обращения;

предоставление информации должностному лицу Управления для принятия решения.

3.2. Контроль своевременности и полноты организации рассмотрения обращений включает в себя контроль:

за соответствием законодательству сроков рассмотрения обращений;

за своевременностью принятых мер при рассмотрении обращений.

3.3. Контроль качества и результатов организации работы с обращениями осуществляется в виде:

1) проверок (далее - проверки):

объективности и полноты, принятых мер при рассмотрении обращений;

соблюдения последовательности действий и сроков, установленных законодательством, при рассмотрении обращений;

соответствия законодательству работы с обращениями в структурных подразделениях Управления;

выявления причин несвоевременного и некачественного рассмотрения обращений;

2) совещаний по вопросам (далее - совещания):

состояния исполнения поручений по рассмотрению обращений;

подготовки материалов по результатам рассмотрения обращений;

выработки единых подходов к устранению недостатков, выявленных в результате проверок.

3.4. В зависимости от периодичности используются следующие виды контроля соблюдения сроков рассмотрения обращений:

текущий (ежедневный);

оперативный (еженедельный);

упреждающий (подекадный).

Проведение проверок и совещаний осуществляется по графику, согласованному с уполномоченным лицом.

Внеплановые проверки организуются и проводятся в случаях получения от заявителей обращений (жалоб).

3.5. Ответственность должностных лиц Управления за рассмотрение обращений.

3.5.1. Должностные лица Управления привлекаются к ответственности при нарушении порядка рассмотрения обращений в соответствии с законодательством Российской Федерации, законодательством Ульяновской области.

3.5.2. Персональная ответственность должностных лиц Управления за рассмотрение обращений закреплена в их должностных регламентах.

3.5.3. При рассмотрении обращения не допускается разглашение содержащихся в нем сведений, в том числе касающихся частной жизни, без согласия заявителя. Направление обращения в государственные органы, органы местного самоуправления или должностным лицам, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, не является согласно законодательству разглашением сведений, содержащихся в обращениях.

3.5.4. При выявлении нарушений положений Федерального закона от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" и Инструкции отделом кадров и делопроизводства Управления направляется докладная записка на имя уполномоченного лица, на основании которой рассматривается вопрос о применении дисциплинарного взыскания в установленном законодательством порядке.

3.6. При уходе в отпуск, переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности исполнитель обязан передать по поручению руководителя структурного подразделения Управления все имеющиеся у него на исполнении обращения другому должностному лицу Управления в соответствии с его должностным регламентом.

4. Порядок рассмотрения запросов

4.1. Запрос, составленный в письменной форме, подлежит регистрации в течение 3 дней со дня его поступления в Управление. Запрос, составленный в устной форме, подлежит регистрации в день его поступления с указанием даты и времени поступления в Управление.

4.2. В случае, если запрос не относится к сфере деятельности Управления, то он направляется отделом кадров и делопроизводства Управления в течение 7 дней со дня регистрации в Управлении в государственный орган или орган местного самоуправления, к полномочиям которых отнесено предоставление запрашиваемой информации.

О переадресации запроса в этот же срок отделом кадров и делопроизводства Управления сообщается направившему запрос пользователю информацией. В случае, если Управление не располагает сведениями о наличии запрашиваемой информации в другом государственном органе, органе местного самоуправления, об этом также сообщается направившему запрос пользователю информацией в течение 7 дней со дня регистрации запроса в Управлении.

4.3. Запрос подлежит рассмотрению в 30-дневный срок со дня его регистрации в Управлении, если иное не предусмотрено законодательством Российской Федерации.

4.4. В случае, если предоставление запрашиваемой информации невозможно в указанный срок, пользователь информацией уведомляется исполнителем об отсрочке ответа на запрос в течение 7 дней со дня его регистрации с указанием причины такой отсрочки и срока предоставления запрашиваемой информации, который не может превышать 15 дней сверх установленного срока для ответа на запрос.

4.5. Информация о деятельности Управления подготавливается в виде ответа на запрос, в котором содержится или к которому прилагается запрашиваемая информация либо в котором содержится мотивированный отказ в предоставлении указанной информации.

4.6. Информация не предоставляется в случае, если:

содержание запроса не позволяет установить запрашиваемую информацию;

в запросе не указаны почтовый адрес, адрес электронной почты или номер факса для направления ответа на запрос либо номер телефона, по которому можно связаться с направившим запрос пользователем информацией;

запрашиваемая информация не относится к деятельности Управления;

предоставление запрашиваемой информации влечёт за собой нарушение законодательства об актах гражданского состояния;

запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа;

запрашиваемая информация ранее предоставлялась пользователю информацией;

в запросе ставится вопрос о правовой оценке актов, принятых Управлением, проведении анализа деятельности Управления или проведении иной аналитической работы, непосредственно не связанной с защитой прав направившего запрос пользователя информацией.

4.7. Уполномоченным лицом исполнителя принимается решение о не предоставлении информации о деятельности Управления по запросу, если эта информация опубликована в средствах массовой информации или размещена в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

В этом случае в ответе на запрос указываются наименование, дата выхода и номер средства массовой информации, в котором опубликована запрашиваемая информация, и (или) электронный адрес официального сайта Управления, на котором размещена запрашиваемая информация.

4.8. В случае, если запрашиваемая информация относится к информации ограниченного доступа, в ответе на запрос указываются вид, наименование, номер и дата принятия акта, в соответствии с которым доступ к этой информации ограничен.

В случае, если часть запрашиваемой информации относится к информации ограниченного доступа, а остальная информация является общедоступной, исполнитель включает в ответ пользователю информацией запрашиваемую информацию, за исключением информации ограниченного доступа.

4.9. Прием, обработка и регистрация запросов производятся Отделом кадров и делопроизводства Управления в соответствии с требованиями Федерального закона от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" и раздела 4 Инструкции.