Приложение N 3. Стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска "Оказание скорой медицинской помощи (за исключением санитарно-авиационной)"

Информация об изменениях:

Постановлением Администрации города Омска от 3 июня 2011 г. N 555-п в настоящее приложение внесены изменения

См. текст приложения в предыдущей редакции

Приложение N 3
к постановлению
Администрации города Омска
от 16 марта 2009 года N 173-п

Стандарт
качества оказания муниципальной услуги города Омска "Оказание скорой медицинской помощи (за исключением санитарно-авиационной)"

С изменениями и дополнениями от:

18 февраля, 9 апреля, 19 октября 2010 г., 3 июня 2011 г.

I. Общие положения

1. Настоящий стандарт качества оказания муниципальной услуги города Омска "Оказание скорой медицинской помощи (за исключением санитарно-авиационной)" (далее - Стандарт) разработан в соответствии с Постановлением Омского городского Совета от 12 декабря 2007 года N 239 "О Концепции реформирования муниципальных финансов муниципального образования городской округ город Омск Омской области (2007-2011 годы)", постановлением Мэра города Омска от 17 декабря 2008 года N 1142-п "Об утверждении Положения о стандартах качества оказания муниципальных услуг города Омска".

2. Настоящий Стандарт распространяется на муниципальную услугу города Омска "Оказание скорой медицинской помощи (за исключением санитарно-авиационной)" (далее - Услуга), предоставляемую Муниципальным учреждением здравоохранения "Станция скорой медицинской помощи" за счет средств областного бюджета, бюджета города Омска, физических и юридических лиц (далее - Организация), включенную в Реестр (перечень) муниципальных услуг города Омска, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении, утвержденный постановлением Мэра города Омска от 30 июня 2008 года N 501-п "О Реестре (перечне) муниципальных услуг города Омска, по которым должен производиться учет потребности в их предоставлении". Стандарт устанавливает основные требования, определяющие качество оказания Услуги.

3. Предмет (содержание) Услуги:

1) выезд бригады скорой медицинской помощи к месту вызова при состояниях, угрожающих жизни или здоровью физического лица либо окружающих его лиц, вызванных внезапными заболеваниями, обострениями хронических заболеваний, несчастными случаями, травмами и отравлениями, осложнениями при беременности и родах;

2) проведение по месту вызова медицинского осмотра и оказание неотложной медицинской помощи (в том числе бесплатной лекарственной помощи);

3) осуществление (при необходимости) экспресс-анализов, электрокардиографических исследований, терапевтических и иных процедур;

4) передача пациента и соответствующей медицинской документации дежурному врачу (фельдшеру) стационара муниципального учреждения здравоохранения города Омска, оказывающего стационарную медицинскую помощь, в соответствии с графиком оказания неотложной медицинской помощи.

4. Единица измерения Услуги - вызов.

5. Правовые основы оказания Услуги:

- Конституция Российской Федерации;

- Основы законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан;

- Федеральный закон "Об обязательном медицинском страховании в Российской Федерации";

- Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей";

- Федеральный закон "Об обращении лекарственных средств";

- Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности";

- Федеральный закон "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

- постановление Правительства Российской Федерации от 13 января 1996 года N 27 "Об утверждении Правил предоставления платных медицинских услуг населению медицинскими учреждениями";

- постановление Правительства Российской Федерации от 30 июня 1998 года N 681 "Об утверждении перечня наркотических средств, психотропных веществ и их прекурсоров, подлежащих контролю в Российской Федерации";

- постановление Правительства Российской Федерации от 22 января 2007 года N 30 "Об утверждении Положения о лицензировании медицинской деятельности";

- постановление Правительства Российской Федерации от 22 января 2007 года N 32 "Об утверждении Положения о лицензировании технического обслуживания медицинской техники (за исключением случая, если указанная деятельность осуществляется для обеспечения собственных нужд юридического лица или индивидуального предпринимателя)";

- постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 9 декабря 2010 года N 163 "Об утверждении СанПиН 2.1.7.2790-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к обращению с медицинскими отходами";

- постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 18 мая 2010 года N 58 "Об утверждении СанПиН 2.1.3.2630-10 "Санитарно-эпидемиологические требования к организациям, осуществляющим медицинскую деятельность";

- приказ Министерства здравоохранения СССР от 25 марта 1976 года N 300 "О нормах оснащения учреждений здравоохранения санитарным автотранспортом и о режиме работы санитарного автотранспорта";

- приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 26 марта 1999 года N 100 "О совершенствовании организации скорой медицинской помощи населению Российской Федерации";

- приказ Министерства здравоохранения Российской Федерации от 14 октября 2002 года N 313 "Об утверждении отраслевого стандарта "Салоны автомобилей скорой медицинской помощи и их оснащение. Общие технические требования";

- приказ Министерства Российской Федерации по делам гражданской обороны, чрезвычайным ситуациям и ликвидации последствий стихийных бедствий от 18 июня 2003 года N 313 "Об утверждении Правил пожарной безопасности в Российской Федерации (ППБ 01-03)";

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 1 ноября 2004 года N 179 "Об утверждении порядка оказания скорой медицинской помощи";

- исключен;

Информация об изменениях:

См. текст дефиса девятнадцатого пункта 5

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 1 декабря 2005 года N 752 "Об оснащении санитарного автотранспорта";

- приказ Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации от 10 мая 2007 года N 323 "Об утверждении Порядка организации работ (услуг), выполняемых при осуществлении доврачебной, амбулаторно-поликлинической (в том числе первичной медико-санитарной помощи, медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов, специализированной медицинской помощи), стационарной (в том числе первичной медико-санитарной помощи, медицинской помощи женщинам в период беременности, во время и после родов, специализированной медицинской помощи), скорой и скорой специализированной (санитарно-авиационной), высокотехнологичной, санаторно-курортной медицинской помощи";

- Устав города Омска;

- Решение Омского городского Совета от 25 июля 2007 года N 45 "О правилах благоустройства, обеспечения чистоты и порядка на территории города Омска";

- исключен;

Информация об изменениях:

См. текст дефиса двадцать четвертого пункта 5

- отраслевые стандарты оказания медицинской помощи, утвержденные приказами Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации;

- медико-экономические стандарты оказания медицинской помощи, утвержденные Министерством здравоохранения Омской области;

- программа государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации бесплатной медицинской помощи на соответствующий год, утверждаемая Правительством Российской Федерации;

- программа государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим на территории Омской области, бесплатной медицинской помощи на соответствующий год, утверждаемая Правительством Омской области.

II. Получатели Услуги

6. Получателями Услуги являются физические лица, состояние которых требует срочного медицинского вмешательства (далее - Получатель).

Особенности оказания Услуги отдельным категориям Получателей Услуги не устанавливаются.

III. Порядок оказания Услуги

7. Услуга на территории города Омска может быть оказана всем физическим лицам, вне зависимости от пола, возраста, национальности, места жительства и места регистрации, религиозных убеждений, иных обстоятельств.

Оказание Услуги является бесплатным.

8. Услугу предоставляют подстанции Организации.

Подстанции Организации должны быть размещены в каждом районе города Омска и равноудалены от потенциальных Получателей Услуги.

9. Режим работы подстанций является круглосуточным.

Количество смен в сутки - 2. Пересмена происходит за 15 минут до начала основного рабочего времени: утром в 9 часов, вечером в 21 час. В период пересмены должна быть обеспечена возможность непрерывного оказания Услуги.

Организация должна обеспечить ежедневный круглосуточный прием обращений (вызовов) Получателей Услуги и направление выездных бригад скорой медицинской помощи (далее - СМП).

10. Оказание Услуги производится на постоянной основе. Решение о продолжительности оказания Услуги принимается медицинскими работниками в зависимости от состояния Получателя Услуги.

11. Для получения Услуги потенциальному Получателю Услуги или другому лицу, действующему в интересах здоровья потенциального Получателя Услуги, необходимо сделать звонок на станцию СМП и сообщить фельдшеру по приему вызовов и передаче их выездным бригадам СМП (далее - фельдшер по приему вызовов) запрошенную им информацию.

Фельдшер по приему вызовов должен получить от обратившегося по телефону СМП следующую информацию:

- причину вызова;

- место события, включая улицу, номер дома, номер квартиры или помещения, наличие кодовых и иных замков на внешних дверях, удобные пути подъезда;

- по возможности фамилию, имя, возраст Получателя Услуги, включая наличие хронических заболеваний;

- контактные данные обратившегося (фамилию, номер телефона для связи).

12. Для вызова бригады СМП необходимо обратиться в Организацию лично или по телефону "03" (в микрорайоне "Береговой" по телефону - 98-12-03).

13. Для обеспечения оперативного направления бригад СМП и своевременного оказания медицинской помощи Получателю Услуги, вызывающий должен четко и точно отвечать на вопросы фельдшера по приему вызовов, назвать повод к вызову, точный адрес местонахождения больного (пострадавшего) и, по возможности, встретить бригаду СМП.

14. При поступлении вызова, не подлежащего обслуживанию Организацией, фельдшер по приему вызовов обязан дать разъяснение в какое муниципальное учреждение здравоохранения города Омска следует обратиться за медицинской помощью, с указанием номера телефона. В случаях, когда требуется консультация врача, фельдшер по приему вызовов переключает вызов на старшего дежурного врача Организации, который окончательно решает вопрос о приеме вызова.

15. Основания для отказа и приостановления оказания Услуги не устанавливаются.

16. Время ожидания ответа фельдшера по приему вызовов должно составлять не более одной минуты с момента набора номера.

Время прибытия бригады СМП на место вызова, находящееся в пределах города Омска, с момента приема вызова не должно превышать:

- 20 минут в случаях, угрожающих жизни больного (пострадавшего);

- 60 минут в иных случаях.

17. Оказание Услуги осуществляется на месте, указанном при вызове бригады СМП, и в пути следования в муниципальное учреждение здравоохранения города Омска при госпитализации Получателя Услуги.

Узнать о месте госпитализации Получателя Услуги могут лица, указанные им при госпитализации, при личном обращении в Организацию. При обращении необходимо предъявить документ, удостоверяющий личность, и сообщить фамилию Получателя Услуги, дату (время) его госпитализации.

18. Медицинские работники выездной бригады СМП (далее - медицинские работники) прибывают на место вызова в санитарной одежде (медицинском халате, костюме).

При проведении медицинских процедур используемые инструменты и материалы должны быть стерильными. Используемые медицинские перчатки, шприцы, иглы, бинты и иные средства одноразового использования должны быть извлечены из защитной упаковки непосредственно перед их применением.

19. При установлении диагноза заболевания (травмы) медицинский работник должен сообщить его Получателю Услуги и, при его согласии, изложить членам его семьи план и возможные варианты действий по оказанию медицинской помощи (осуществлению медицинских процедур).

При использовании лекарственных препаратов медицинский работник должен узнать у Получателя Услуги и (или) членов его семьи о наличии противопоказаний и возможности их использования.

При отказе Получателя Услуги от осуществления отдельных действий и медицинских процедур медицинский работник должен предупредить Получателя Услуги и (или) членов его семьи о возможных последствиях отказа и рисках, связанных с таким решением.

По окончании медицинских процедур медицинский работник должен сообщить о необходимости госпитализации (при наличии такой необходимости) и указать предполагаемое муниципальное учреждение здравоохранения города Омска (его местонахождение).

В случае отказа Получателя Услуги от госпитализации медицинский работник должен предупредить его и (или) членов его семьи о возможных последствиях отказа и рисках, связанных с таким решением.

В случае отказа Получателя Услуги от госпитализации медицинский работник должен предоставить ему на подпись документ об отказе от госпитализации.

При необходимости амбулаторного лечения (наблюдения) медицинский работник должен осуществить вызов участкового врача на дом к Получателю Услуги.

В случае неспособности Получателя Услуги самостоятельно передвигаться, выездная бригада СМП должна организовать его перенос до машины скорой помощи на носилках.

При госпитализации медицинский работник должен узнать у Получателя Услуги о лицах, которым может быть предоставлена информация о факте и месте его госпитализации.

Организация должна обеспечить сохранение в тайне информации о факте обращения за медицинской помощью, о состоянии здоровья, диагнозе и иных сведений, полученных при обследовании и лечении обратившегося за медицинской помощью.

Организация должна использовать только разрешенные к применению лекарственные средства.

Медицинские работники при общении с Получателями Услуги, членами его семьи, должны соблюдать требования профессиональной этики.

Выполнение указанных в настоящем пункте требований не освобождает Организацию от установленной законодательством ответственности за несоблюдение иных утвержденных в установленном порядке норм и правил.

20. Выездная бригада СМП при транспортировке Получателя Услуги в муниципальное учреждение здравоохранения города Омска должна обеспечить проведение комплекса мероприятий по восстановлению и (или) поддержанию жизненно важных функций организма.

В течение всего времени транспортировки в салоне машины скорой помощи с Получателем Услуги должен находиться медицинский работник.

При транспортировке Получателей Услуги, относящихся к категории недееспособных, несовершеннолетних лиц, должно быть, по возможности, предоставлено отдельное место для сопровождения его законным представителем (опекуном, родителем, членом семьи).

В случае вынужденной остановки (при поломке машины скорой помощи, дорожно-транспортном происшествии) выездной бригадой СМП должна быть вызвана другая машина скорой помощи для продолжения транспортировки Получателя Услуги в муниципальное учреждение здравоохранения города Омска.

Получатель Услуги, доставленный выездной бригадой СМП в муниципальное учреждение здравоохранения города Омска, должен быть передан дежурному врачу приемного отделения в течение 15 минут с момента прибытия машины скорой помощи в данное учреждение.

Выездная бригада СМП по просьбе Получателя Услуги должна оказать ему помощь (страховку) при выходе из машины скорой медицинской помощи.

21. Медицинские работники, прибывшие по вызову, не выдают листков нетрудоспособности, справок, не выписывают рецептов и не дают судебно-медицинских и экспертных заключений.

22. Качество оказания Услуги в Организации оценивается по следующим показателям:

N п/п	Основные показатели оценки качества оказания Услуги	Значение индикатора, единица измерения
1	2	3
1	В Организации ведется учет проверок качества оказания Услуги, имеется книга (журнал) регистрации жалоб на качество услуг при условии ее нахождения в доступном для Получателей Услуги месте	Да/нет
2	Своевременность прибытия по вызову в случаях, угрожающих жизни Получателя Услуги	20 минут
3	Своевременность прибытия по вызову в иных случаях	60 минут
4	Укомплектованность кадрами в соответствии со штатным расписанием	Не менее 85%
5	Количество обоснованных жалоб на качество оказания Услуги	Не более 3 жалоб в квартал

IV. Требования к Организации, предоставляющей Услугу

23. Организация, предоставляющая Услугу, должна иметь следующие документы:

- Устав Организации;

- лицензии на виды деятельности, осуществляемые Организацией;

- организационно-распорядительные и методические документы Министерства здравоохранения и социального развития Российской Федерации, Министерства здравоохранения Омской области, департамента здравоохранения Администрации города Омска, регулирующие организацию медицинской помощи населению, ведение статистического учета и отчетности, анализа и планирования, контроля качества медицинской помощи, государственные санитарно-эпидемиологические правила, инструкции, положения, утвержденные нормативными правовыми актами, распоряжения и приказы директора департамента здравоохранения Администрации города Омска, правила внутреннего трудового распорядка Организации, должностные инструкции медицинских работников, инструкции по охране труда, строительные нормы и правила (при эксплуатации, проведении текущего и капитального ремонта зданий и сооружений), технические паспорта на здания, акты разграничения балансовой принадлежности инженерных коммуникаций и другая техническая документация, связанная с хозяйственной деятельностью Организации, отраслевые стандарты оказания медицинской помощи, утвержденные Министерством здравоохранения и социального развития Российской Федерации, или медико-экономические стандарты оказания медицинской помощи, утвержденные Министерством здравоохранения Омской области.

24. Организация, оказывающая Услугу, должна располагаться с учетом территориальной (в том числе транспортной) доступности. Организация размещается в специально предназначенном либо приспособленном здании (помещении). Площадь помещения, занимаемого Организацией, должна обеспечивать размещение работников и Получателей Услуг в соответствии с санитарными и строительными нормами и правилами.

Здание, в котором предоставляется Услуга, и прилегающая территория должны отвечать требованиям соответствующих строительных нормативов и правил.

Требования к содержанию территории Организации установлены Решением Омского городского Совета от 25 июля 2007 года N 45 "О правилах благоустройства, обеспечения чистоты и порядка на территории города Омска".

25. В Организации, предоставляющей Услугу, оборудуются следующие помещения:

- отдел связи;

- оперативный отдел;

- служба хранения медицинского оснащения и комплектования выездных бригад СМП;

- административно-управленческие службы;

- хозяйственные службы;

- служебные и бытовые помещения;

- санузлы.

26. Каждая подстанция Организации должна быть оснащена оборудованием, аппаратурой и приборами, инвентарем, транспортными средствами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемой Услуги.

Медицинское оборудование для диагностики и лечения следует использовать строго по назначению, в соответствии с эксплуатационными документами, содержать в технически исправном состоянии, которое следует систематически проверять.

27. Организация должна располагать необходимым числом специалистов в соответствии со штатным расписанием и нормативами по определению численности работников, занятых оказанием медицинской помощи.

Каждый специалист Организации должен иметь соответствующее образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей.

Квалификацию специалистов необходимо поддерживать на высоком уровне, путем направления специалистов Организации на курсы переподготовки и повышения квалификации не реже одного раза в 5 лет.

У специалистов каждой категории должны быть должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права.

V. Внутренняя и внешняя системы контроля за деятельностью Организации, предоставляющей Услугу

28. Контроль за деятельностью Организации, предоставляющей Услугу, осуществляется посредством действия систем внутреннего и внешнего контроля.

Системы контроля должны охватывать этапы деятельности Организации по оказанию Услуги, работы с Получателями Услуги, реагирования на обращения, предложения, заявления, жалобы по оказанию Услуги (далее - жалобы, обращения), оформления результатов контроля, выработки и реализации мероприятий по устранению выявленных недостатков.

29. Внешний контроль за качеством оказания Организацией Услуги осуществляет департамент здравоохранения Администрации города Омска в порядке, определенном нормативным правовым актом Администрации города Омска.

30. Внутренний контроль осуществляется руководителем Организации на основании системы контроля качества оказания Услуг.

Система контроля качества оказания Услуги разрабатывается и утверждается руководителем Организации и должна использоваться при непосредственном выполнении работ по оказанию Услуги.

Обязательному контролю подлежат:

- случаи летальных исходов в присутствии выездных бригад СМП;

- случаи смерти на дому лиц трудоспособного возраста до прибытия выездной бригады СМП;

- случаи несвоевременного выезда бригад СМП;

- случаи расхождения диагнозов, выставленных выездной бригадой СМП, с клиническими;

- все случаи, сопровождающиеся жалобами Получателей Услуги или их родственников.

Выборочному контролю подлежат все прочие случаи предоставления медицинской помощи с использованием статистического метода случайной выборки. Выборочный контроль проводится ответственными лицами путем изучения медицинской документации во время административных обходов. В течение месяца заведующие подстанциями обязаны провести не менее 50 проверок, заместитель главного врача по медицинской части - не менее 30 проверок в квартал.

Выборочная проверка в Организации также осуществляется ответственными лицами Организации по обращениям (жалобам) Получателей Услуги и запросам различных организаций.

Выявленные недостатки в оказании Услуги анализируются администрацией Организации, принимаются меры к их устранению, при необходимости к виновным лицам применяются меры дисциплинарной ответственности.

VI. Требования к информационному обеспечению Получателей Услуги в ходе ее оказания

31. Состояние информации об Организации и предоставляемых Услугах должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей".

Организация должна обеспечивать Получателей Услуги доступной и достоверной информацией, включающей сведения о ее наименовании, местонахождении, режиме работы, перечне предоставляемых Услуг.

Над входной дверью Организации размещается информация о наименовании Организации и графике (режиме) работы Организации.

32. В помещениях Организации на информационных стендах размещаются:

- копии лицензий на виды деятельности, осуществляемой Организацией;

- информация о видах медицинской помощи, оказываемых бесплатно в рамках программы государственных гарантий оказания гражданам Российской Федерации, проживающим на территории Омской области, бесплатной медицинской помощи на соответствующий год;

- информация о перечне платных медицинских и иных услуг, услуг, оказываемых в системе добровольного медицинского страхования, с указанием их тарифов (стоимости);

- информация о перечне платных медицинских и иных услуг с указанием их тарифов (стоимости);

- информация о квалификации и сертификации медицинских работников;

- телефоны Организации.

33. Организация обеспечивает Получателя Услуги в доступной для него форме информацией о состоянии его здоровья с соблюдением требований действующего законодательства.

34. Информирование Получателя Услуги осуществляется посредством:

- публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

- информационных стендов, размещаемых в каждой Организации;

- тематических публикаций в средствах массовой информации и телепередачах.

Получатели Услуги вправе потребовать предоставление необходимой и достоверной информации о предоставляемой Услуге.

VII. Порядок подачи, регистрации и рассмотрения жалоб на несоответствующее оказание Услуги, на несоблюдение настоящего Стандарта

35. Жалобы, обращения на несоответствующее оказание Услуги, на несоблюдение настоящего Стандарта могут быть направлены как в Организацию, так и в департамент здравоохранения Администрации города Омска.

36. Жалобы, обращения на несоответствующее оказание Услуги, на несоблюдение настоящего Стандарта подлежат обязательной регистрации по месту их поступления.

37. Рассмотрение жалоб, обращений Получателей Услуг производится в соответствии с нормами действующего законодательства Российской Федерации.

38. Руководитель Организации, предоставляющей Услугу, обязан:

- обеспечить разъяснение и доведение настоящего Стандарта до всех работников Организации;

- организовать информационное обеспечение процесса предоставления Услуги в соответствии с требованиями настоящего Стандарта;

- обеспечить внутренний контроль за соблюдением требований настоящего Стандарта.