Приложение N 25. Региональный стандарт государственной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (удаленно через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет")"

Приложение N 25
к приказу Министерства
культуры Омской области
от 27.12.2017. N 119

Региональный стандарт
государственной услуги "Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки (удаленно через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет")"

1. Цели оказания государственной услуги

Государственная услуга оказывается в целях обеспечения прав граждан на библиотечное обслуживание, свободный доступ к информации, приобщения к ценностям региональной, национальной и мировой культуры

2. Получатели государственной услуги

Физические лица

3. Основные показатели, характеризующие качество оказания государственной услуги

Наименование показателя, единица измерения	Методика расчета	Источник информации
Динамика количества обращений к электронным ресурсам и услугам библиотеки удаленных пользователей библиотеки, процентов	, где УдП - количество обращений в библиотеку удаленных пользователей (количество посещений веб-сайтов библиотеки) в отчетном году, тыс. единиц; - количество обращений в библиотеку удаленных пользователей (количество посещений веб-сайтов библиотеки) в предшествующем году, тыс. единиц	Форма федерального государственного статистического наблюдения N 6-НК "Сведения об общедоступной (публичной) библиотеке"
Динамика количества выполненных справочно-консультационных запросов удаленных пользователей в системе виртуального справочно-информационного обслуживания, процентов	, где: З - количество выполненных запросов удаленных пользователей на справочно-информационное обслуживание в отчетном году, единиц; - количество выполненных запросов удаленных пользователей на справочно-информационное обслуживание в предшествующем году, единиц	Отчет о выполнении учреждением государственного задания, представляемый в Министерство культуры Омской области

4. Правовые основы оказания государственной услуги

1. Основы законодательства Российской Федерации о культуре.

2. Федеральный закон "Об обязательном экземпляре документов".

3. Федеральный закон "О библиотечном деле".

4. Федеральный закон "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

5. Постановление Правительства Российской Федерации от 26 июня 1995 года N 609 "Об утверждении Положения об основах хозяйственной деятельности и финансирования организаций культуры и искусства".

6. Постановление Правительства Российской Федерации от 25 апреля 2012 года N 390 "О противопожарном режиме".

7. Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 3 февраля 1997 года N 6 "Об утверждении Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках".

8. Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18 января 2007 года N 19 "Об утверждении Правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук".

9. Приказ Министерства культуры Российской Федерации от 8 октября 2012 года N 1077 "Об утверждении Порядка учета документов, входящих в состав библиотечного фонда".

10. Закон Омской области "О библиотечном деле в Омской области"

5. Действия по оказанию государственной услуги

1. Предоставление потребителям государственной услуги информации о наличии в библиотечном фонде конкретного документа, о составе библиотечного фонда через систему каталогов и другие формы библиотечного информирования через информационно-телекоммуникационную сеть "Интернет" (далее - сеть "Интернет").

2. Оказание справочной и консультационной помощи в поиске и выборе конкретных документов и других источников информации.

3. Предоставление во временное пользование документов из библиотечного фонда с учетом требований действующего законодательства.

4. Организация и проведение мероприятий различного формата через сеть "Интернет", в том числе мероприятий, направленных на продвижение чтения и повышения информационной культуры, информационно-просветительских мероприятий, направление, вид и тематика которых должны соответствовать возрастной и социальной категориям получателей государственной услуги.

5. Подготовка и размещение на веб-сайтах библиотеки электронных информационных, библиографических, справочных и иных изданий по профилю деятельности библиотеки

6. Требования к материально-техническому обеспечению оказания государственной услуги

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Здание, в котором размещается учреждение	Учреждение размещается в специально предназначенном либо приспособленном здании (помещении), доступном для населения. Состояние здания, в котором располагается учреждение (включая книгохранилище), не является аварийным. Здание учреждения подключено к системам централизованного отопления и канализации. Лестницы при входе в здание учреждения оборудованы пандусами и поручнями для доступа инвалидов
Состав помещений учреждения	В состав помещений учреждения входят: - читательские зоны для обслуживания пользователей оборудованные автоматизированными рабочими местами; - зоны для проведения массовых мероприятий в режиме on-line; - служебно-производственные зоны; - помещение для хранения библиотечных фондов - санитарно-бытовые зоны (гардероб для посетителей; санузел для посетителей)
Температурно-влажностный режим	Учреждение оборудовано системами теплоснабжения и кондиционирования помещений, обеспечивающими в зале для обслуживания читателей на абонементе, читальном зале, помещении для работы с аудиовизуальными средствами, лекционном зале температуру воздуха 18 - 20 градусов Цельсия; в книгохранилище - температуру воздуха градуса Цельсия, относительную влажность воздуха - 53 - 55 процентов
Оборудование читального зала	Читальный зал оборудован: - рабочими местами для посетителей (исправные стул, стол, настольная лампа при недостаточности освещения); - техническими средствами для работы с электронными и аудиовизуальными документами
Информатизация и компьютеризация	В учреждении оборудованы автоматизированные рабочие места для пользователей и сотрудников с выходом в сеть "Интернет". У учреждения имеется электронная почта, Интернет-сайт, поддерживаемый в актуальном режиме
Наличие копировально-множительной и иной оргтехники	Для нужд посетителей в учреждении установлена и находится в пригодном для эксплуатации состоянии копировально-множительная техника, сканеры

7. Требования к законности и безопасности оказания государственной услуги

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Санитарное состояние	Деятельность учреждения соответствует установленным государственным санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам. Уборка помещений учреждения, доступных для посетителей, производится каждый рабочий день, в том числе санузлов - по мере загрязнения
Общественная безопасность	Учреждение оборудовано системой видеонаблюдения, кнопкой экстренного вызова полиции. В учреждении организована круглосуточная охрана
Пожарная безопасность	Помещения учреждения оборудованы дымовыми извещателями и автоматическими системами пожаротушения, оснащены первичными средствами пожаротушения. Из помещений учреждения имеются постоянно готовые к эксплуатации эвакуационные выходы. В учреждении на видных местах размещена информация о запрете курения

8. Требования, обеспечивающие доступность государственной услуги для потребителей

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Режим работы	Предоставление услуги по работе с виртуальными ресурсами при непосредственном посещении пользователем библиотеки осуществляется в режиме не менее 6 дней в неделю в течение не менее 8 часов. Специальная библиотека для слепых открыта для читателей не менее 35 часов в неделю; ежедневный режим учреждения (перерывы, выходные, санитарные дни) устанавливается с учетом потребностей пользователей и интенсивности посещения. Режим работы библиотеки для детей и юношества может варьироваться от 41 (по условиям организации труда в Российской Федерации) до 60 часов в неделю (по рекомендации международных стандартов). Режим работы во всех библиотеках не должен полностью совпадать с часами рабочего дня основной части населения. Виртуальные посещения возможны круглосуточно. Учреждение должно проинформировать пользователей об изменениях в режиме своей работы не позднее, чем за 7 дней до таких изменений. Время работы сотрудников устанавливается в соответствии с трудовым законодательством Российской Федерации и другими нормативными актами, регулирующими рабочее время
Обслуживание особых категорий потребителей	Официальный сайт библиотеки должен быть рассчитан на широкий круг пользователей, в том числе адаптирован для людей с ограничениями здоровья по зрению
Информация о работе учреждения	Информация о работе учреждения размещается в соответствии с требованиями п. 11 настоящего стандарта

9. Особые требования к организации работы государственного учреждения Омской области, осуществляющего оказание государственной услуги

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Форма обслуживания	Дистанционное обслуживание (обслуживание пользователя в режиме удаленного доступа на основе информационно-коммуникационных технологий). Информационно-библиотечное обслуживание пользователей осуществляется в режиме удаленного доступа через веб-сайт, социальные сети, электронную почту, электронную доставку документов. Виртуальное обслуживание удаленных пользователей регламентируется Правилами пользования библиотекой и инструктивно-методической документацией библиотеки. Справочно-консультационное обслуживание может осуществляться в режиме отложенного времени и в режиме реального времени
Критерии качества веб-сайтов библиотеки	Сайт должен отвечать основным международным критериям качества веб-сайтов по культуре: - быть прозрачным, для чего должно быть ясно заявлено о назначении и поставленных при создании сайта целях, а также об организации, ответственной за управление им; - быть эффективным для пользователей, для чего должны быть использованы адекватные цифровые технологии, авторские материалы, форма и содержание; - гарантировать высококачественную поддержку и своевременное обновление сайта; - быть доступным для всех пользователей, независимо от тех технологий, которые они используют, включая навигацию, содержание и элементы интерактивности; - быть ориентированным на пользователей, принимать во внимание их потребности, обеспечивая уместность и простоту использования сайта, с учетом обратной связи и оценки сайта пользователями; - быть "реактивным", предоставляя пользователям возможность контактов с создателями сайта и получения соответствующих ответов. Где необходимо, поддерживать дискуссии и обмен информацией с пользователями и между ними; - по возможности быть многоязычным, обеспечивая доступ к информации минимум на двух языках. При этом виртуальное обслуживание удаленных пользователей осуществляется на русском языке - быть связующим звеном между пользователями и другими сайтами по культуре, чтобы предоставить возможность легко находить те информационные ресурсы и услуги, которые могут быть необходимы пользователям; - быть легитимным, уважать права на интеллектуальную собственность и конфиденциальность личной информации, четко заявлять о сроках и условиях, на которых сайт и его содержание могут использоваться; - быть жизнеспособным, т.е. обеспечивать долговременную сохранность сайта и его содержания за счёт использования соответствующих стратегий и стандартов

10. Требования к кадровому обеспечению оказания государственной услуги

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Кадровый состав	Учреждение комплектуется необходимым количеством работников в соответствии с утвержденным штатным расписанием. Библиотеки, обслуживающие детей, молодежь, слепых и слабовидящих, имеют в штате специалистов, обладающих специальными знаниями для работы с указанными категориями граждан. Для работников каждой категории должны быть утверждены должностные инструкции, устанавливающие их обязанности и права
Образовательный уровень специалистов	Специалисты учреждения имеют высшее или среднее профессиональное образование, отвечающее требованиям квалификационных характеристик, определенных для соответствующих должностей работников учреждения
Переподготовка и повышение квалификации кадров	Каждый работник учреждения не реже одного раза в 5 лет должен проходить повышение квалификации по любой из установленных форм

11. Требования к информационному обеспечению потребителей государственной услуги

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Информация, размещаемая на Интернет-сайте учреждения	На Интернет-сайте учреждения размещается следующая информация: - местонахождение и режим работы учреждения; - контактные телефоны; - правила пользования библиотекой; - перечень оказываемых учреждением услуг, в том числе платных (с указанием стоимости услуги); - проводимые мероприятия; - on-line сервисы: доступ к электронному каталогу, оцифрованным изданиям, виртуальная справка; - заказ по системе межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов
Консультации по телефону и при личном обращении	Проводится устное информирование обратившихся в учреждение граждан о порядке записи в библиотеку, режиме работы, правилах пользования библиотекой, оказываемых услугах. В случае обращения по телефону граждане могут получить информацию о: - местонахождении и режиме работы учреждения; - контактных телефонах; - перечне оказываемых учреждением услуг; - наличии в библиотечном фонде конкретного документа
Различные формы рекламы	Посредством различных форм рекламы (афиши на рекламных стендах, баннеры, печатная рекламная продукция (буклеты, путеводители и т.д.) до потребителя доводится следующая информация: - об учреждении, его фондах, ресурсах; - об услугах учреждения; - контактная информация; - режим работы учреждения; - о проводимых мероприятиях

12. Требования к организации учета мнения потребителей о качестве и доступности оказания государственной услуги

Параметр	Значение, иная характеристика параметра
Книга отзывов и предложений	В учреждении имеется книга отзывов и предложений, которая предоставляется посетителям по их требованию. Отзывы и предложения посетителей учреждения регулярно рассматриваются с принятием при необходимости соответствующих мер
Письменные обращения граждан	В учреждении организуется прием, регистрация, рассмотрение письменных предложений, заявлений, жалоб граждан и подготовка в месячный срок ответов на них
Обращения граждан в электронной форме	В учреждении организуется прием и рассмотрение отзывов и предложений граждан, поступающих по электронной почте, и подготовка ответов на них
Опросы потребителей государственной услуги	В учреждении организуются регулярные анкетные опросы посетителей о степени удовлетворенности доступностью и качеством оказания услуг