Постановление Администрации Псковской области от 3 декабря 2010 г. N 480 "Об утверждении административного регламента исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан в Администрации Псковской области"

В соответствии с Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан в Российской Федерации", на основании постановления Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 г. N 679 "О порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" Администрация области постановляет:

1. Утвердить прилагаемый административный регламент исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан в Администрации Псковской области.

2. Признать утратившим силу постановление Администрации области от 09 июля 2003 г. N 263 "Об утверждении Положения об организации личного приема граждан в Администрации области".

3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя Губернатора области - Руководителя Аппарата Администрации области Жаворонкова М.К.

И.п. Губернатора области

М.К. Жаворонков

Административный регламент
исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан
в Администрации Псковской области
(утв. постановлением Администрация Псковской области от 3 декабря
2010 г. N 480)

I. Общие положения

1. Настоящий административный регламент по исполнению государственной функции рассмотрения обращений граждан в Администрации Псковской области (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения результативности и качества, открытости и доступности исполнения государственной функции по рассмотрению обращений граждан в Администрации Псковской области (далее - Администрация области), создания комфортных условий для участников отношений, возникающих при рассмотрении обращений граждан, определяет сроки и последовательность действий при осуществлении полномочий по рассмотрению обращений граждан.

В целях настоящего Административного регламента обращение гражданина - это направленное в Администрацию области или должностному лицу Администрации области письменное предложение, заявление или жалоба, а также устное обращение гражданина в Администрацию области или к должностному лицу Администрации области, осуществляющему функции представителя власти.

2. Исполнение государственной функции по рассмотрению обращений граждан в Администрации области (далее также - рассмотрение обращений граждан) осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 02 мая 2006 г. N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

Уставом Псковской области;

Законом области от 19 февраля 2002 г. N 174-ОЗ "О системе органов исполнительной власти Псковской области";

настоящим Административным регламентом.

3. Обеспечение организации рассмотрения обращений граждан в Администрации области и проведения личных приемов граждан Губернатором области и уполномоченными им должностными лицами осуществляется отделом по работе с обращениями граждан Управления документационного обеспечения Администрации области и производится в специально отведенных служебных помещениях (далее - приемная граждан).

4. Организацию рассмотрения обращений граждан в Администрации области осуществляют Губернатор области, первый заместитель Губернатора области, заместители Губернатора области, заместитель Губернатора области - Руководитель Аппарата Администрации области (далее также - руководители Администрации области).

5. В процессе рассмотрения и исполнения обращений граждан участвуют:

Губернатор области - руководитель Администрации области первого уровня (далее также - руководитель Администрации области первого уровня);

первый заместитель Губернатора области, заместители Губернатора области, заместитель Губернатора области - Руководитель Аппарата Администрации области - руководители Администрации области второго уровня (далее также - руководители Администрации области второго уровня);

руководители подразделений Аппарата Администрации области и органов исполнительной власти области, учреждений области, учредителем которых является Администрация области - руководители третьего уровня (далее также - руководители третьего уровня);

работники подразделений Аппарата Администрации области, органов исполнительной власти области, учреждений области, учредителем которых является Администрация области - исполнители (далее также - исполнители).

II. Обеспечение работы с обращениями граждан

1. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан

1.1. Информация о порядке рассмотрения обращений граждан представляется:

непосредственно в приемной граждан;

с использованием средств массовой информации, телефонной связи, электронного информирования;

посредством размещения в информационных системах общего пользования, в том числе в сети Интернет.

1.2. Местонахождение приемной граждан:

ул. Некрасова, д. 23, г. Псков, 180001;

контактные телефоны (телефоны для справок): 8 (8112) 69-97-58, 69-97-59;

адрес электронной почты: pg@obladmin.pskov.ru;

Интернет-адрес: http://www.pskov.ru, раздел "Приемная" государственной информационной системы "Портал государственных органов Псковской области" (далее также - Интернет-приемная).

1.3. Сведения о графике (режиме) работы приемной граждан сообщаются по телефонам для справок (консультаций), а также размещаются:

в разделе "Приемная" государственной информационной системы "Портал государственных органов Псковской области";

на информационном стенде приемной граждан;

по телефону: 8 (8112) 69-97-58.

1.4. На информационных стендах в приемной граждан и в сети Интернет размещается следующая информация:

извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по исполнению государственной функции по рассмотрению обращений граждан;

график приема граждан Губернатором области и уполномоченными им должностными лицами Администрации области;

порядок информирования о ходе исполнения обращений граждан;

порядок получения гражданами консультаций;

порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц по исполнению обращений граждан.

1.5. При ответах на телефонные звонки и устные обращения работники приемной граждан подробно, в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по вопросам, связанным с порядком направления обращений в государственные органы и органы местного самоуправления, а также процедурой приема и рассмотрения обращений граждан указанными органами.

1.6. Работники приемной граждан, осуществляющие прием и информирование граждан, обязаны относиться к обратившимся гражданам корректно и внимательно, не унижая их чести и достоинства.

1.7. Гражданин с учетом режима работы приемной граждан с момента приема обращения имеет право на получение сведений о прохождении процедур по рассмотрению его обращения при помощи телефона, средств Интернета, электронной почты.

1.8. Граждане в обязательном порядке информируются:

о должностных лицах, которым поручено рассмотрение обращения;

о переадресации обращения в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

о невозможности рассмотрения обращения с указанием оснований для этого;

о продлении сроков рассмотрения обращения гражданина с указанием оснований для этого.

2. Получение информации (справок)
о ходе рассмотрения обращений граждан

2.1. Информация (справки) о ходе рассмотрения обращений граждан предоставляется работниками приемной граждан.

2.2. Информация предоставляется по вопросам:

требований к оформлению письменного обращения;

требований к заявителю, пришедшему на прием;

места и графиков осуществления личного приема граждан должностными лицами Администрации области для рассмотрения устных обращений граждан;

порядка и сроков рассмотрения обращений граждан;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе рассмотрения обращений граждан.

2.3. Основными требованиями при информировании являются:

компетентность;

четкость в изложении материала;

полнота консультирования.

2.4. Информация может быть предоставлена при личном обращении, с использованием средств массовой информации, информационных систем общего пользования (в том числе сети Интернет, почты, телефонной связи, электронной почты).

2.5. Информация общего характера (о местонахождении, графике работы, требуемых документах) может быть предоставлена с использованием средств автоинформирования.

3. Результат рассмотрения обращений граждан

Рассмотрение обращений граждан завершается путем направления в письменной форме:

ответа по существу обращения гражданина;

уведомления о переадресации обращения гражданина в соответствующий орган или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;

уведомления (разъяснения) заявителю об отказе в рассмотрении обращения гражданина с обоснованием отказа в рассмотрении обращения по существу вопросов;

разъяснений порядка обжалования судебных решений.

4. Сроки рассмотрения обращений граждан

4.1. Срок рассмотрения обращения не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения в приемной граждан.

4.2. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращениях, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены соответствующими должностными лицами не более чем на 30 дней с сообщением об этом обратившемуся гражданину и обоснованием необходимости продления сроков.

4.3. При необходимости Губернатором области и его заместителями могут устанавливаться сокращенные сроки рассмотрения обращений граждан.

5. Требования к месту осуществления приема граждан

5.1. Прием граждан в Администрации области осуществляется в помещениях приемной граждан.

5.2. Приемная граждан имеет место для ожидания, информирования, приема граждан.

5.3. Помещения приемной граждан должны соответствовать санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам ("Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03").

Помещения приемной граждан оборудуются:

системой кондиционирования воздуха;

противопожарной системой и средствами пожаротушения;

системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

5.4. Вход и выход из помещений приемной граждан оборудуются соответствующими указателями.

5.5. В период с октября по май в месте ожидания приемной граждан размещаются специальные напольные и (или) настенные вешалки для одежды.

6. Требования к местам для информирования граждан

Места для информирования граждан, предназначенные для ознакомления граждан с информационными материалами, оборудуются:

информационными стендами;

стульями и столами для оформления документов.

7. Требования к месту для ожидания гражданами приема

7.1. Место ожидания гражданами приема должно соответствовать комфортным условиям для граждан и оптимальным условиям работы работников приемной граждан и должностных лиц.

7.2. Место ожидания граждан приема в очереди на предоставление информации должно быть оборудовано стульями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в приемной граждан, но не может составлять менее трех мест.

7.3. Место ожидания граждан приема оборудуется столом (стойкой) с канцелярскими принадлежностями для осуществления необходимых записей, оформления письменных обращений.

8. Требования к месту проведения личного приема граждан

8.1. Должностные лица, уполномоченные Губернатором области проводить личный прием граждан, при проведении личного приема граждан обеспечиваются идентификационными карточками или настольными табличками с указанием своих личных данных: фамилии, имени и отчества.

8.2. Место для приема гражданина должно быть снабжено стулом, иметь место для письма и раскладки документов.

8.3. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о гражданах должностным лицом одновременно ведется прием только одного гражданина, за исключением случаев коллективного обращения граждан.

III. Порядок рассмотрения письменных обращений граждан

Рассмотрение обращений граждан осуществляется в следующем порядке:

прием и регистрация обращений в приемной граждан;

первичная обработка обращений граждан, определение компетенции органа, уполномоченного рассматривать вопросы, содержащиеся в обращениях граждан;

направление обращений на рассмотрение руководителям Администрации области первого и второго уровней, руководителям третьего уровня, а также переадресация обращений для рассмотрения по принадлежности с направлением гражданам уведомлений о переадресации;

рассмотрение обращений исполнителями, подготовка проектов ответов по результатам рассмотрения обращений и письменных разъяснений порядка обжалования судебных решений;

подписание ответов, письменных разъяснений порядка обжалования судебных решений должностными лицами (руководителями Администрации области первого, второго уровней либо руководителями третьего уровня);

направление ответов и письменных разъяснений порядка обжалования судебных решений гражданину;

оформление дела по обращению в приемной граждан;

анализ обращений граждан в приемной граждан.

1. Прием и регистрация обращений граждан

1.1. Основанием для начала рассмотрения обращения гражданина является поступление обращения гражданина в Администрацию области.

1.2. Письменные обращения граждан поступают в Администрацию области одним из следующих способов:

почтовым отправлением;

посредством факсимильной связи;

фельдъегерской связью;

по электронной почте;

по информационным системам общего пользования;

нарочным.

1.3. Прием и регистрация обращений граждан осуществляется работниками приемной граждан.

Письменные обращения граждан, поступившие в Администрацию области почтовым отправлением, факсом, по электронной почте, нарочным или по информационным системам общего пользования, регистрируются в приемной граждан.

Письменные обращения граждан, поступившие в Администрацию области фельдъегерской связью, регистрируются в отделе распорядительных документов Управления документационного обеспечения Администрации области в установленном порядке, передаются в приемную граждан под роспись и регистрируются в приемной граждан.

Для приема обращений граждан в форме электронных обращений (Интернет - обращения) применяется специализированное программное обеспечение, предусматривающее заполнение гражданином реквизитов, необходимых для работы с обращениями и для письменного ответа, и в случае недостаточного или неполного заполнения указанных реквизитов информирующее гражданина о невозможности принять его обращение. Адрес электронной почты автора и электронная цифровая подпись являются дополнительной информацией.

1.4. Предварительная обработка и регистрация обращений граждан (проверка правильности адреса корреспондента, чтение, определение содержания вопросов обращения, заполнение регистрационно-контрольной карточки на бумажном носителе, формирование электронной базы данных обращений с присвоением регистрационного номера, проверка истории обращения гражданина) осуществляется работниками приемной граждан, как правило, в течение рабочего дня, но не более трех рабочих дней со дня поступления обращения.

Регистрация обращений граждан осуществляется с использованием автоматизированной системы учета и контроля обращений граждан (далее - АСУКОГ) либо в единой системе электронного документооборота Администрации области.

При регистрации в электронную базу данных АСУКОГ вносится следующая информация о поступившем обращении:

дата поступления обращения;

вид обращения (заявление, предложение, жалоба);

данные об обратившемся гражданине: фамилия, имя, отчество, категория заявителя, место его проживания (адрес);

данные о корреспонденте, направившем обращение, если таковой имеется, а также делается отметка о контроле, если корреспондент запрашивает информацию о результатах рассмотрения обращения;

тема (темы) обращения;

данные о наличии приложений.

Дата поступления обращения проставляется в приемной граждан путем внесения в специальный штамп.

Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в базе данных АСУКОГ.

Обращение проверяется на повторность. Повторными обращениями считаются предложения, заявления, жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения и заявитель не согласен с принятым по его обращению решением. Обращения одного и того же автора по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными обращения одного и того же автора, но по разным вопросам, а также многократные обращения (три и более раз) по одному и тому же вопросу, по которому автору не даны исчерпывающие ответы.

2. Первичная обработка обращений граждан,
определение компетенции органа, уполномоченного рассматривать вопросы,
содержащиеся в обращениях граждан

2.1. На стадии первичной обработки поступивших обращений граждан работник приемной граждан отбирает обращения граждан, которые не подлежат рассмотрению:

обращения, содержащие нецензурные или оскорбительные выражения;

обращения, текст которых не поддается прочтению или смысл которых не ясен;

обращения заявителей, с которыми прекращена переписка по поставленным вопросам;

обращения, в которых обжалуются судебные решения.

По первым трем названным группам обращений работник приемной граждан, отвечающий за подготовку уведомлений граждан по обращениям, не подлежащим рассмотрению, готовит письменное уведомление (разъяснение) заявителю с обоснованием отказа в рассмотрении обращения по существу вопросов и направляет его вместе с обращением начальнику Управления документационного обеспечения Администрации области на подпись, о чем делается отметка в базе данных АСУКОГ. Подписанное уведомление передается для отправки заявителю в отдел служебной корреспонденции Управления документационного обеспечения Администрации области (далее - отдел служебной корреспонденции), о чем делается отметка в специальном журнале работником отдела служебной корреспонденции, ответственным за отправку корреспонденции.

Обращения граждан, в которых обжалуются судебные решения, направляются руководителем приемной граждан в Государственно-правовой комитет Администрации области (далее - ГПК) для подготовки письменных разъяснений порядка обжалования судебных решений.

Максимальный срок подготовки и отправки гражданам указанных уведомлений и письменных разъяснений порядка обжалования судебных решений - 7 рабочих дней со дня регистрации обращения.

2.2. Работниками приемной граждан проводится обработка обращений граждан, соответствующих предъявляемым к ним требованиям, на предмет изучения вопросов, поставленных в обращениях, и определения лица, в компетенцию которого входят вопросы, содержащиеся в обращении.

Обращения граждан подразделяются на следующие группы:

содержащие вопросы, которые относятся к компетенции Администрации области и органов исполнительной власти области;

содержащие вопросы, которые не входят в компетенцию Администрации области и органов исполнительной власти области;

содержащие вопросы, которые относятся к компетенции нескольких органов исполнительной власти области;

повторные обращения;

многократные обращения (три раза и более);

обращения, в которых содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем;

обращения, в которых отсутствуют данные об авторе и его почтовом адресе.

2.3. По результатам обработки обращений граждан:

2.3.1. если обращение подлежит рассмотрению в Администрации области, то работниками приемной граждан осуществляется подготовка проекта поручения руководителя Администрации области первого уровня и соответствующего руководителя Администрации области второго уровня по рассмотрению обращения, которое оформляется на бланке в соответствии с установленной формой;

2.3.2. если обращение подлежит направлению на рассмотрение в орган исполнительной власти области в соответствии с компетенцией, то руководителем приемной граждан в течение трех рабочих дней осуществляется переадресация обращения, подготовка и направление уведомления гражданину о переадресации его обращения;

2.3.3. если обращение не содержит вопросов, входящих в компетенцию Администрации области и органов исполнительной власти области, то руководителем приемной граждан в течение трех рабочих дней осуществляется переадресация обращения в соответствии с компетенцией, а также подготовка и направление уведомления гражданину о переадресации его обращения.

2.4. Вся информация по результатам первичной обработки, указанным в пункте 2.3 настоящего раздела, заносится в базу данных АСУКОГ для осуществления работниками приемной граждан дальнейшего контроля за ходом рассмотрения обращений граждан в системе органов исполнительной власти области, в том числе осуществления предупредительного контроля за сроками рассмотрения обращений граждан.

2.5. Обращения, указанные в подпункте 2.3.1 пункта 2.3 настоящего раздела, работниками приемной граждан распределяются на:

2.5.1. требующие обязательного доклада Губернатору области;

2.5.2. передаваемые для рассмотрения Губернатору области, заместителям Губернатора области в соответствии с утвержденными сферами ведения либо руководителям подразделений Аппарата Администрации области в соответствии с их компетенцией;

2.5.3. передаваемые для рассмотрения начальнику Управления документационного обеспечения Администрации области (далее - Управление документационного обеспечения) по вопросам, входящим в компетенцию Управления документационного обеспечения (запросы информационного и организационного характера).

2.6. Если в обращении гражданина содержатся вопросы, входящие в сферу ведения нескольких руководителей Администрации области второго уровня, работник приемной граждан тиражирует обращение гражданина и направляет его каждому руководителю Администрации области второго уровня для рассмотрения вопросов в соответствии с их компетенцией, о чем делается отметка в базе данных АСУКОГ.

2.7. Обращения граждан, в которых отсутствуют данные об авторе и его почтовом адресе, направляются руководителям Администрации области в соответствии с утвержденными сферами ведения для ознакомления. После ознакомления эти обращения либо сдаются на хранение в установленном порядке, либо рассматриваются в соответствии с поручением руководителя Администрации области.

2.8. Направление обращений граждан на рассмотрение должностным лицам, указанным в пункте 2.5 настоящего раздела, осуществляется в течение трех дней со дня поступления в Администрацию области.

2.9. Обращения граждан, содержащие информацию чрезвычайного характера, относительно конкретных нарушений законных интересов, прав и свобод гражданина либо группы граждан, трудовых коллективов, профессиональных союзов, которые могут повлечь за собой необратимые негативные последствия на уровне муниципального района или городского округа либо ряда муниципальных районов и городских округов, а также области в целом, направляются исключительно на рассмотрение Губернатору области и срок рассмотрения устанавливается в соответствии с резолюцией Губернатора области таких обращений - 5 рабочих дней со дня поступления в Администрацию области.

2.10. Обращения граждан, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных интересов, прав и свобод гражданина либо группы граждан, трудовых коллективов, профессиональных союзов, которые могут повлечь за собой любые негативные последствия, но не на уровне муниципального района или городского округа либо ряда муниципальных районов и городских округов, а также области в целом, направляются на рассмотрение руководителям Администрации области второго уровня.

2.11. Обращения граждан, указанные в пунктах 2.9 и 2.10 настоящего раздела, а также коллективные обращения граждан и повторные обращения граждан независимо от того, к компетенции какого лица относится рассмотрение поставленного в обращении вопроса, в обязательном порядке ставятся в приемной граждан на контроль.

2.12. Если в обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, то такое обращение направляется в правоохранительные органы.

Максимальный срок направления обращения в орган, компетентный рассматривать информацию о противоправном деянии, - 3 дня со дня регистрации обращения.

2.13. По многократным обращениям граждан работник приемной граждан на основании истории обращения рассматривает вопрос о безосновательности очередного обращения и составляет акт о прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при одновременном наличии следующих условий:

в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему многократно (два раза и более) давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями;

в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

Предложение о прекращении переписки с гражданином может быть также подготовлено по информации, полученной при первичной обработке поступивших обращений. Гражданину направляется уведомление о прекращении переписки с ним. Акт и уведомление подписывает начальник Управления документационного обеспечения.

2.14. Работники приемной граждан передают обращения граждан вместе с подготовленными проектами поручений должностных лиц Администрации области, сопроводительными письмами о переадресации обращений для исполнения в органы исполнительной власти области либо иные органы власти, а также письма-уведомления гражданам о переадресации их обращений в отдел служебной корреспонденции для их направления в соответствии с назначением.

3. Порядок рассмотрения обращений граждан в Администрации области

3.1. Основанием для начала рассмотрения обращения руководителями Администрации области первого или второго уровней является поступление обращения вместе с приложениями в его секретариат, руководителя третьего уровня - со дня поступления во вверенное ему подразделение.

3.2. Работники секретариатов руководителей Администрации области первого и второго уровней определяют:

соответствие подготовленных работниками приемной граждан проектов резолюций и поручений поставленным в обращении вопросам;

обоснованность постановки на контроль рассмотрения обращения.

3.3. Руководители Администрации области первого и второго уровней при рассмотрении обращений граждан, указанных в пунктах 2.9, 2.10 раздела 2 части III настоящего Административного регламента, а также иных обращений граждан, в случае необходимости более глубокого их рассмотрения в тексте поручения (резолюции) по организации рассмотрения дополнительно могут использовать формулировки: "представить информацию", "рассмотреть с выездом на место", "встретиться с заявителем", "подготовить проект ответа" и другие.

3.4. В случае возникновения разногласий при подготовке резолюции решение принимается заместителем Губернатора области, координирующим деятельность Управления документационного обеспечения. Решением является резолюция и сопроводительные письма о переадресации обращений граждан для рассмотрения по существу вопросов.

3.5. Если решение поставленных в письменном обращении вопросов относится к компетенции нескольких органов исполнительной власти области или должностных лиц, заместитель Губернатора области, координирующий деятельность Управления документационного обеспечения, указывает в своей резолюции наименование органов и должностных лиц, которым необходимо направить копии обращения.

3.6. Запрещается направлять обращения граждан на рассмотрение руководителям Администрации области второго уровня и руководителям третьего уровня, решение или действие (бездействие) которого обжалуется в данных обращениях.

3.7. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, по решению заместителя Губернатора области, координирующего деятельность Управления документационного обеспечения, работник приемной граждан готовит сообщение гражданину о невозможности дать ответ по существу поставленного в обращении вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений. Сообщение гражданину направляется за подписью заместителя Губернатора области, координирующего деятельность Управления документационного обеспечения.

3.8. Работник приемной граждан по результатам рассмотрения обращений граждан руководителями Администрации области:

вносит в базу данных АСУКОГ содержание резолюции, информацию о назначенном исполнителе (исполнителях), информацию о постановке рассмотрения обращения на контроль и сроках исполнения поручений;

готовит сопроводительные письма руководителям третьего уровня для организации исполнения и уведомление заявителю о переадресации обращения;

направляет копии обращения указанным в резолюции должностным лицам (руководителям третьего уровня) вместе с сопроводительным письмом за подписью руководителя Администрации области, принявшего решение по рассмотрению обращения.

По обращениям, поставленным на особый контроль, в сопроводительном письме указывается срок представления информации о результатах рассмотрения вопросов, поставленных в обращении, но не более 20 дней, а также вопрос обращения, по которому необходимо подготовить ответ в пределах компетенции государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица.

3.9. Работник приемной граждан направляет обращения граждан и прилагаемые к ним документы руководителям третьего уровня, которые организуют исполнение и определяют работников - исполнителей, на которых возлагается ответственность за всестороннее рассмотрение обращения и подготовку проекта ответа.

Максимальный срок подписания поручения и направления обращений граждан для рассмотрения - 7 рабочих дней со дня регистрации.

4. Рассмотрение обращений граждан исполнителями

4.1. Основанием для начала рассмотрения обращений граждан исполнителями является поступление исполнителю обращения с резолюцией руководителя Администрации области и (или) резолюцией его непосредственного руководителя и прилагаемыми документами.

4.2. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории предложений, исполнитель определяет какие конкретные вопросы содержатся в обращении гражданина:

по совершенствованию законов и иных нормативных правовых актов;

по совершенствованию деятельности государственных органов власти и органов местного самоуправления;

по развитию общественных отношений;

по улучшению социально-экономической и иных сфер деятельности.

В отношении каждого предложения исполнитель оценивает возможность его принятия или непринятия.

При проведении этой оценки учитываются следующие обстоятельства:

нормативное регулирование вопросов, на совершенствование которых направлено предложение;

необходимость внесения, в случае принятия предложений, изменений в нормативные документы;

наличие вопросов, требующих изменения законодательства, не относящихся к компетенции Администрации области;

возможность принятия предложения с точки зрения технологических особенностей процедур, порядков, правил, реализация которых потребуется в случае их принятия;

возможность принятия предложений с учетом других особенностей вопроса.

По результатам рассмотрения предложения гражданину готовится ответ. Если предложение не принято, гражданин извещается о причинах, по которым его предложение не может быть принято, если принято, то в какой форме и в какие сроки оно будет реализовываться.

4.3. При рассмотрении обращения, отнесенного к категории заявления, исполнитель:

выделяет действие, на необходимость совершения которого гражданин указывает в целях реализации его конституционных прав и свобод или конституционных прав и свобод других лиц;

проверяет наличие законных оснований для совершения испрашиваемого действия и возможность его совершения;

проверяет, соответствуют или нет действия (бездействие) должностного лица (должностных лиц) положениям и предписаниям как законодательных и подзаконных актов, так и предписаниям нормативных и других документов. Для этого исполнитель получает пояснения по факту нарушения у лица, чьи действия оспариваются;

изучает материалы, представленные гражданином, запрашивает дополнительные материалы;

проводит анализ сообщения о нарушении законов и иных нормативных правовых актов, недостатках в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц.

Если в результате проведенного анализа подтвердились отмеченные в заявлении факты, указывающие на неправомерность каких-либо действий, несоответствие этих действий положениям и предписаниям нормативных и других документов, заявление признается обоснованным. В случае признания заявления обоснованным, в ответе гражданину приносятся извинения, перечисляются меры, которые принимаются для устранения нарушений законов и иных нормативных правовых актов, недостатков в работе государственных органов, органов местного самоуправления и должностных лиц, сроки их реализации.

В ответе сообщается об удовлетворении или неудовлетворении заявления, совершении или не совершении испрашиваемого действия. Если испрашиваемое действие не может быть совершено, приводятся соответствующие аргументы.

Если заявление о нарушениях или недостатках признано необоснованным, в ответе даются разъяснения в отношении неправомерности предъявляемых претензий.

4.4. При рассмотрении обращения, отнесенного к жалобе, исполнитель обязан определить обоснованность просьбы гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц. Для этого исполнитель:

определяет обоснованность доводов о нарушении прав, свобод или законных интересов гражданина (других лиц) (принадлежность прав, свобод и законных интересов граждан, их вид, какими действиями нарушены и др.);

устанавливает причины нарушения или ущемления прав, свобод или законных интересов, в том числе устанавливает, кто и по каким причинам допустил нарушение;

определяет меры, которые должны быть приняты для восстановления (восстановления положения существовавшего до нарушения права) или защиты (пресечения действий, нарушающих право или создающих угрозу его нарушения) нарушенных прав, свобод или законных интересов граждан, а также лиц, ответственных за реализацию обозначенных мер;

вносит предложения о привлечении к ответственности (дисциплинарной, административной) лиц, виновных в нарушении прав, свобод или законных интересов граждан в пределах своей компетенции.

В случае признания жалобы подлежащей удовлетворению, в ответе гражданину указывается, какие права, свободы или законные интересы подлежат восстановлению и в каком порядке (в том числе сроки и ответственные лица), принимаемые способы защиты прав, свобод или законных интересов граждан.

В случае признания жалобы не подлежащей удовлетворению, в ответе аргументировано даются разъяснения в отношении отсутствия оснований для восстановления и защиты прав, свобод и законных интересов граждан.

4.5. В процессе рассмотрения обращения гражданина по существу исполнитель вправе:

инициировать запрос о получении дополнительной информации в органах государственной власти области, органах местного самоуправления;

пригласить на личную беседу гражданина, запросить у него дополнительную информацию;

инициировать проведение проверки.

Проведение проверки осуществляется в пределах полномочий по осуществлению внутреннего контроля (проверки правомерности либо неправомерности действий (бездействия) должностных лиц Администрации области) или контрольно-надзорных полномочий в порядке, установленном действующим законодательством.

4.6. В случае необходимости получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, в иных органах государственной власти, в органах местного самоуправления, организациях исполнителем подготавливается запрос.

Запрос должен содержать:

данные об обращении гражданина, по которому запрашивается информация;

вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;

вид запрашиваемой информации, содержание запроса;

срок, в течение которого необходимо предоставить информацию по запросу, - не более 15 дней.

Запрос может быть подписан руководителями Администрации области первого, второго уровней либо руководителями третьего уровня и направлен в соответствующий орган государственной власти, орган местного самоуправления или организацию.

При подготовке ответа на запрос в обязательном порядке указываются реквизиты запроса, по которому подготовлена информация, сведения об обращении и запрашиваемая информация по вопросам обращения, а также сведения о причинах нарушения сроков (в случае нарушения сроков подготовки информации по запросу) или причинах невозможности предоставления запрашиваемой информации.

4.7. В случае необходимости получения дополнительной информации у гражданина, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации исполнитель может пригласить гражданина на личную беседу.

Приглашение гражданина на личную беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее чем за 5 дней до назначенной даты проведения личной беседы.

В случае отказа гражданина (или неявки при наличии подтверждения о приглашении гражданина предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой гражданина на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение гражданина для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.

4.8. При установлении исполнителем факта невозможности явки гражданина на личную беседу по состоянию здоровья или по иным причинам, не позволяющим гражданину явиться лично, исполнителем может быть принято решение о выезде по месту нахождения гражданина для личной беседы и получения дополнительных материалов.

Гражданин уведомляется о дате и времени его посещения исполнителем.

В ответе на обращение, рассмотрение которого производилось с выездом на место, указывается информация о полученных на выезде сведениях и дается им оценка при подготовке ответа на поставленные в обращении вопросы.

4.9. При рассмотрении обращения исполнитель применяет все предоставленные ему полномочия в соответствии с должностным регламентом.

В случае недостаточности полномочий исполнителя (запрос информации, координация деятельности, согласование документов и др.) для всестороннего и полного решения вопросов, поставленных в обращении, оформление необходимых документов и совершение действий осуществляется по согласованию с руководителями Администрации области первого или второго уровней, к сфере ведения которых относится рассматриваемый вопрос.

4.10. В случае необходимости исследования при рассмотрении обращений граждан материалов и объектов, которые не могут быть истребованы или представлены по месту рассмотрения обращений граждан, исполнитель, с предварительного разрешения своего непосредственного руководителя, выезжает по месту нахождения данных материалов или месту нахождения исследуемых объектов.

4.11. В случае если рассмотрение обращения поручено нескольким исполнителям, ответственный исполнитель, который указан в поручении первым, определяет порядок и сроки подготовки ответа на обращение. Ответственный исполнитель осуществляет контроль за полнотой и правильностью подготовки материалов по обращению всеми соисполнителями и соблюдение ими установленных сроков. Ответственный исполнитель формирует окончательный ответ по обращению при поступлении материалов от соисполнителей.

4.12. Подготовленные по результатам рассмотрения обращений граждан ответы должны соответствовать следующим требованиям:

ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении (что, когда и кем сделано или будет делаться);

если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;

в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения, присвоенный приемной граждан, фамилия, имя, отчество и номер телефона исполнителя;

ответ на коллективное обращение направляется лицу, указавшему свой домашний или иной адрес для отправки ответа, либо лицу, подписавшему обращение первым, если указан его домашний или иной адрес;

ответ на коллективное обращение, в котором не указаны конкретные адреса (например: жильцы дома, жители деревни, члены трудового коллектива, работники больницы), направляется в одну из квартир, администрацию муниципального образования, организацию, предприятие.

4.13. Подготовленные ответы направляются заявителям за подписью соответствующих руководителей третьего уровня, а также при необходимости - руководителей первого и второго уровней в течение одного рабочего дня со дня подписания.

Письменные разъяснения порядка обжалования судебных решений, подписанные председателем ГПК, направляются заявителям в течение одного рабочего дня со дня подписания.

4.14. Копия ответа заявителю на обращение, поставленное руководителем Администрации области на контроль, направляется в приемную граждан для учета и отчетности.

5. Работа с обращениями, поставленными на контроль

5.1. Работниками приемной граждан ставятся на контроль обращения граждан, указанные в пункте 2.11 раздела 2 части III настоящего Административного регламента, а также в соответствии с пунктом 3.3 раздела 3 части III настоящего Административного регламента.

Постановка обращений граждан на контроль производится с целью устранения недостатков в работе исполнителей, получения материалов для подготовки обзоров почты, аналитических записок, для информирования Губернатора области и его заместителей, а также подготовки ежегодного доклада о работе с обращениями граждан в Администрации области для Администрации Президента Российской Федерации.

На обращениях, взятых на контроль, работниками приемной граждан проставляется штамп "КОНТРОЛЬ".

5.2. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей обеих палат Федерального Собрания Российской Федерации, Администрации Президента Российской Федерации, полномочного представителя Президента Российской федерации в Северо-Западном федеральном округе о рассмотрении обращений граждан, поставленных этими органами на контроль. При этом для таких обращений устанавливается сокращенный срок рассмотрения.

5.3. Порядок организации контроля по рассмотрению обращений граждан включает в себя постановку на контроль, доведение обращения до исполнителя, проверку хода рассмотрения обращения, направление напоминаний об истечении и нарушении сроков исполнения обращений граждан, информирование Губернатора области, заместителей Губернатора области о результатах рассмотрения обращений граждан.

5.4. Если при рассмотрении обращения исполнитель сообщает о решении вопроса в течение определенного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль. В этом случае на ответе исполнителя ставится штамп "Дополнительный контроль", с ответа снимается копия и направляется в соответствующее подразделение.

5.5. Обращение может быть возвращено исполнителю для повторного рассмотрения, если из полученного ответа (проекта ответа) следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или ответ не соответствует требованиям, изложенным в пункте 4.12 раздела 4 части III настоящего Административного регламента.

5.6. В случае возврата проекта ответа исполнитель в зависимости от оснований возврата обязан:

устранить выявленные нарушения;

провести повторное (дополнительное) рассмотрение обращения по существу.

5.7. Решение об окончании рассмотрения обращения, поставленного на контроль, принимает руководитель Администрации области, подписавший поручение по его исполнению.

Обращение считается рассмотренным, если даны ответы на все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий письменный ответ гражданину.

В этом случае руководитель Администрации области, к сфере ведения которого относится рассматриваемый вопрос, снимает обращение с контроля, списывая "В дело" ответы, полученные от исполнителей, либо подписывая проект ответа, подготовленного исполнителем.

5.8. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет приемная граждан. Работник приемной граждан отмечает в базе данных АСУКОГ исполнение обращения, вносит краткое содержание отправленного ответа и осуществляет снятие с контроля.

6. Порядок проведения личного приема граждан в Администрации области

6.1. Личный прием граждан в Администрации области проводят Губернатор области и уполномоченные им должностные лица в присутствии работника приемной граждан.

6.2. Личный прием граждан осуществляется в соответствии с графиком на текущий месяц.

С целью ознакомления график размещается в Интернет-приемной и на стенде в приемной граждан.

По согласованию с приемной граждан прием может быть перенесен (в случае командировки, болезни и других уважительных причин) на другой день.

6.3. Личный прием граждан работниками приемной граждан осуществляется ежедневно, кроме выходных и праздничных дней.

6.4. Допуск граждан в приемную граждан для личного приема осуществляется через пост охраны по документу, удостоверяющему личность.

6.5. Проведение личного приема граждан в Администрации области включает в себя:

регистрацию обращений граждан;

рассмотрение обращений граждан;

подготовку письменных или устных ответов на обращения граждан;

оформление дела при его наличии;

анализ обращений граждан.

6.6. Устное обращение гражданина с просьбой о личном приеме руководителями Администрации области, органов исполнительной власти области, подразделений Аппарата Администрации области регистрируется в приемной граждан.

6.7. Работник приемной граждан проверяет у гражданина документ, удостоверяющий личность, регистрирует обращение гражданина в журнале учета устных обращений граждан, заносит все необходимые сведения в базу данных АСУКОГ, оформляет контрольно-регистрационную карточку личного приема.

При необходимости работник приемной граждан распечатывает историю обращений гражданина, которая передается уполномоченному должностному лицу, осуществляющему личный прием граждан.

6.8. Гражданину может быть отказано в записи на личный прием в случае, если он находится в состоянии алкогольного или наркотического опьянения, при проявлениях им агрессии либо неадекватного поведения.

6.9. Последовательность приглашения на личный прием граждан осуществляется работником приемной граждан с учетом категории льгот и состояния здоровья обратившегося, удаленности места проживания от города Пскова, даты и времени обращения.

6.10. При необходимости с гражданами, ожидающими личного приема, могут проводиться предварительные беседы. Ожидающие личного приема граждане приглашаются на беседу работником приемной граждан, который записывает посетителя к уполномоченному должностному лицу Администрации области, ведущему личный прием граждан, либо разъясняет, в какие государственные органы следует обратиться для решения поставленных вопросов.

6.11. Во время проведения личного приема граждан работник приемной граждан фиксирует поручения, которые даются Губернатором области, уполномоченным им должностным лицом по рассматриваемым вопросам, в контрольно-регистрационной карточке личного приема.

6.12. В случае если изложенные в устном обращении гражданина факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в контрольно-регистрационной карточке личного приема.

6.13. Во время личного приема граждан Губернатором области либо уполномоченными им должностными лицами Администрации области, осуществляющими личный прием, не допускается рассмотрение служебных вопросов.

6.14. В случае, когда в обращении гражданина на личном приеме содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации области и органов исполнительной власти области, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

6.15. В ходе личного приема гражданин имеет возможность сделать устное заявление и при необходимости оставить письменное обращение по существу поднимаемых им вопросов.

6.16. После окончания личного приема граждан работник приемной граждан осуществляет обработку материалов по результатам проведения приема граждан. Заявления граждан, изъявивших желание передать свое обращение в письменном виде, передаются вместе с регистрационно-контрольной карточкой на исполнение с поручением Губернатора области либо уполномоченного им должностного лица Администрации области, проводившего личный прием граждан.

6.17. Работник приемной граждан готовит и направляет исполнителям поручения с указанием сроков их рассмотрения, заполняя необходимые данные в базе данных АСУКОГ (подпрограмма "Личный прием").

Подготовка письменных ответов на обращения граждан, поступившие во время проведения личного приема граждан, осуществляется в соответствии с пунктами 4.1 - 4.6 и 4.9 - 4.12 раздела 4 части III настоящего Административного регламента.

6.18. Ответы исполнителей по рассмотрению обращений граждан, обратившихся на личный прием, направляются приемной граждан на подпись проводившему личный прием должностному лицу для списания материалов рассмотрения "В дело" либо для дополнительных поручений.

6.19. Контроль за исполнением сроков и качеством исполнения поручений, данных должностными лицами, осуществляющими личный прием граждан, возлагается на работников их секретариатов либо работников, ответственных за делопроизводство в подразделениях Аппарата Администрации области и органах исполнительной власти области, если должностными лицами, осуществляющими личный прием граждан, являются руководители подразделений Аппарата Администрации области и органов исполнительной власти области.

6.20. Руководители Администрации области, органов исполнительной власти области, подразделений Аппарата Администрации области могут проводить выездные личные приемы граждан в муниципальных образованиях и городских округах области (органах местного самоуправления), организациях, предприятиях.

6.21. Ответственность за организацию и проведение выездных личных приемов граждан руководителями Администрации области, руководителями органов исполнительной власти области, подразделений Аппарата Администрации области возлагается на начальника Управления документационного обеспечения.

7. Оформление и хранение дел по работе с обращениями граждан

7.1. Работник приемной граждан направляет гражданину в порядке делопроизводства ответ, подписанный должностным лицом Администрации области. По желанию гражданина ответ на обращение может быть вручен ему лично, отправлен по почте, электронной почтой.

7.2. Работник приемной граждан формирует дело по обращению гражданина, куда подшиваются все материалы по рассмотрению обращения, в том числе поручения, данные должностными лицами Администрации области, поступившие ответы, справки; вносит в базу данных АСУКОГ информацию о результатах рассмотрения обращения гражданина.

В базу данных АСУКОГ заносятся все данные о полученных ответах и принятых решениях, а также дополнительные сведения, поступившие по окончании рассмотрения обращения гражданина в Администрации области и органах исполнительной власти области.

Датой завершения рассмотрения обращения и снятия его с контроля является дата ответа заявителю, дата отправки ответа на запрос корреспондента или дата списания "В дело" ответа, полученного от исполнителя.

7.3. Работник приемной граждан проверяет материалы дела по обращению, правильность внесения информации в базу данных АСУКОГ, где делает отметку о поступлении дела на хранение.

Обращения граждан, ответы и копии ответов на них, документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел Аппарата Администрации области.

В случае рассмотрения повторного обращения или появления дополнительных документов они подшиваются к делу с первичным обращением гражданина.

Документы в делах располагаются в хронологическом порядке.

Сформированные дела помещаются в специальные папки по муниципальным образованиям и городским округам области и располагаются в них в соответствии с порядковыми номерами регистрации.

Контрольно-регистрационные карточки рассмотренных обращений граждан хранятся в картотеке обращений граждан, которая комплектуется по территориальной принадлежности обращений граждан и по порядку номера регистрации в базе данных АСУКОГ.

7.4. Рассмотренные обращения граждан и материалы к ним хранятся в приемной граждан в течение двух лет, после чего передаются в архив Администрации области.

8. Порядок и формы контроля за организацией работы
по рассмотрению обращений граждан в Администрации области

8.1. Контроль за соблюдением порядка работы с обращениями граждан осуществляется начальником отдела по работе с обращениями граждан Управления документационного обеспечения и начальником Управления документационного обеспечения.

8.2. Работники приемной граждан несут персональную ответственность за своевременную и правильную регистрацию обращений граждан либо своевременную переадресацию обращений граждан, обеспечение контроля за соблюдением установленных настоящим Административным регламентом сроков рассмотрения обращений граждан.

8.3. Руководители Администрации области, органов исполнительной власти области, подразделений Аппарата Администрации области несут персональную ответственность за правильность определения исполнителя по рассмотрению обращений граждан, наличие оснований для принятия решения об оставлении обращения без ответа или прекращении переписки, соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан.

8.4. Работники секретариатов руководителей Администрации области несут персональную ответственность за организацию и контроль исполнения поручений руководителей Администрации области, данных по рассмотрению обращений граждан.

8.5. Исполнитель несет персональную ответственность за объективность и всесторонность рассмотрения обращений граждан, соблюдение сроков рассмотрения обращений граждан, своевременность продления сроков рассмотрения обращений граждан, содержание подготовленных ответов на обращения граждан.

При рассмотрении обращений граждан несколькими исполнителями ответственность за своевременное и правильное исполнение поручений в равной степени несут все указанные в резолюции исполнители.

8.6. Ответственность за организацию своевременного рассмотрения обращений граждан, поступивших на личном приеме граждан, возлагается на уполномоченных должностных лиц Администрации области, проводивших личный прием.

Учет и предупредительный контроль за сроками рассмотрения обращений граждан, поступивших на личном приеме граждан, осуществляется приемной граждан.

8.7. По поручению заместителя Губернатора области, координирующего деятельность Управления документационного обеспечения, могут проводиться проверки соблюдения и исполнения положений настоящего Административного регламента.

8.8. По результатам проведенных проверок, в случае выявления нарушений прав граждан осуществляется привлечение виновных лиц к ответственности в соответствии с законодательством.

8.9. В рамках контроля за соблюдением порядка рассмотрения обращений граждан проводится анализ содержания поступающих обращений, принимаются меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.

9. Анализ работы с обращениями граждан

9.1. Анализ работы с обращениями граждан осуществляет приемная граждан.

9.2. Анализ поступивших в Администрацию области обращений граждан (характер обращений, статистические данные, динамика показателей) проводится ежеквартально с использованием возможностей базы данных АСУКОГ либо системы электронного документооборота Администрации области.

9.3. Приемная граждан имеет право запрашивать у руководителей Администрации области, органов исполнительной власти области, подразделений Аппарата Администрации области информацию о результатах рассмотрения обращений граждан.

9.4. Информация о работе с обращениями граждан представляется Губернатору области, заместителям Губернатора области, руководителям органов исполнительной власти области, подразделений Аппарата Администрации области.

9.5. В соответствии с поручениями Губернатора области, заместителей Губернатора области готовится информация об обращениях граждан, поступающих из определенного муниципального района или городского округа за определенный временной период, а также по конкретной тематике.

10. Порядок обжалования действий (бездействия) и решений,
осуществляемых (принятых) в ходе работы по рассмотрению
обращений граждан в Администрации области

В соответствии со статьей 4 Закона Российской Федерации от 27 апреля 1993 г. N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан" гражданин вправе обратиться с жалобой на действия (решения), нарушающие его права и свободы, непосредственно в суд либо к вышестоящему в порядке подчиненности органу государственной власти области, должностному лицу.