Приказ Министерства финансов Пензенской области от 29 июня 2012 г. N 56 "Об утверждении Административного регламента по предоставлению Министерством финансов Пензенской области государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан"

С изменениями и дополнениями от:

30 июля 2012 г.

Руководствуясь Концепцией административной реформы в Российской Федерации в 2006-2010 годах, одобренной распоряжением Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 N 1789-р (с последующими изменениями), постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (с последующими изменениями), постановлением Правительства Пензенской области от 29.06.2011 N 410-пП "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями), приказываю:

1. Утвердить прилагаемый Административный регламент по предоставлению Министерством финансов Пензенской области государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" (далее - Административный регламент).

2. Отделу организационно-кадровой работы и делопроизводства (А.М. Димаев) совместно со структурными подразделениями Министерства финансов Пензенской области обеспечить предоставление Министерством финансов Пензенской области государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" в соответствии с Административным регламентом, утвержденным настоящим приказом.

3. Признать утратившими силу:

3.1. приказ Министерства финансов Пензенской области от 11.01.2010 N 1 "Об утверждении Административного регламента Министерства финансов Пензенской области по исполнению государственной функции по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством срок".

3.2. приказ Министерства финансов Пензенской области от 20.07.2010 N 51 "О внесении изменений в Административный регламент Министерства финансов Пензенской области по исполнению государственной функции по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством срок, утвержденный приказом Министерства финансов Пензенской области от 11.01.2010 N 1".

3.3. приказ Министерства финансов Пензенской области от 22.11.2010 N 87 "О внесении изменений в Административный регламент Министерства финансов Пензенской области по исполнению государственной функции по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством срок, утвержденный приказом Министерства финансов Пензенской области от 11.01.2010 N 1 (с последующими изменениями)".

3.4. приказ Министерства финансов Пензенской области от 19.01.2011 N 7 "Об особенностях рассмотрения обращений граждан, поступающих в Министерство финансов Пензенской области в форме электронного документа".

3.5. приказ Министерства финансов Пензенской области от 10.03.2011 N 23 "О внесении изменений в Административный регламент Министерства финансов Пензенской области по исполнению государственной функции по осуществлению приема граждан, обеспечению своевременного и полного рассмотрения устных и письменных обращений граждан, принятию по ним решений и направлению заявителям ответов в установленный законодательством срок, утвержденный приказом Министерства финансов Пензенской области от 11.01.2010 N 1 (с последующими изменениями)".

3.6. пункт 5 приказа Министерства финансов Пензенской области от 01.09.2011 N 69 "О внесении изменений в некоторые приказы Министерства финансов Пензенской области".

4. Настоящий приказ опубликовать в газете "Пензенские губернские ведомости".

5. Контроль за исполнением настоящего приказа оставляю за собой.

Министр

Е.И. Крашенинникова

Утвержден
приказом
Министерства финансов
Пензенской области
от 29 июня 2012 г. N 56

Административный регламент
Министерства финансов Пензенской области по предоставлению государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан"

С изменениями и дополнениями от:

30 июля 2012 г.

ГАРАНТ:

См. справку об административных регламентах исполнения государственных функций и административных регламентах предоставления государственных услуг

I. Общие положения

1.1. Предмет регулирования регламента:

Административный регламент Министерства финансов Пензенской области по предоставлению государственной услуги "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" (далее - Регламент) определяет сроки и последовательность действий (административных процедур) при рассмотрении обращений граждан в Министерстве финансов Пензенской области (далее - Министерство).

Положения Регламента распространяются на устные и письменные, индивидуальные и коллективные предложения, заявления или жалобы граждан, кроме обращений, рассмотрение которых регулируется соответствующими законодательными и иными нормативными правовыми актами.

1.2. Круг заявителей:

Государственная услуга "Организация работы по рассмотрению обращений граждан" (далее - государственная услуга) предоставляется гражданам Российской Федерации, а также иностранным гражданам и лицам без гражданства, за исключением случаев, установленных международными договорами с участием Российской Федерации или законодательством Российской Федерации.

1.3. Требования к порядку информирования о предоставлении государственной услуги:

Информирование со стороны Министерства организуется следующим образом:

- индивидуальное информирование;

- публичное информирование.

Информирование проводится как устно, так и в письменной форме.

1.3.1. Индивидуальное устное информирование осуществляется специалистами Министерства при обращении граждан за информацией:

- лично;

- по телефону.

Специалист Министерства, осуществляющий индивидуальное устное информирование, должен принять все необходимые меры для полного и оперативного ответа на поставленные вопросы, в том числе с привлечением других должностных лиц.

Индивидуальное устное информирование каждого заявителя, обратившегося по телефону, осуществляется не более 10 минут.

В случае, если для подготовки ответа требуется более продолжительное время, специалист Министерства, осуществляющий индивидуальное устное информирование, может предложить заявителю обратиться за необходимой информацией в письменном виде, либо назначить другое удобное для него время для устного информирования.

При ответе на телефонные звонки специалист Министерства, осуществляющий информирование, сняв трубку, должен назвать фамилию, имя, отчество, занимаемую должность и наименование отдела Министерства, предложить гражданину представиться и изложить суть вопроса.

Во время разговора необходимо произносить слова четко, избегать "параллельных разговоров" с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат. В конце информирования специалист Министерства, осуществляющий информирование, должен кратко подвести итоги и перечислить меры, которые надо принять заявителю.

Специалисты Министерства, осуществляющие информирование (по телефону или лично), должны корректно и внимательно относиться к гражданам, не унижая их чести и достоинства.

1.3.2. Публичное информирование осуществляется посредством информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Публичное информирование осуществляется также путем оформления информационных стендов.

Сотрудники отдела организационно-кадровой работы и делопроизводства осуществляют непосредственное взаимодействие с заявителями в соответствии с графиком:

Дни недели	Время работы	Перерыв
Понедельник-пятница	с 9.00 до 18.00	с 12.30 до 13.30

Для получения информации о порядке предоставления государственной услуги граждане обращаются:

- лично в отдел организационно-кадровой работы и делопроизводства Министерства по адресу: г. Пенза, ул. Московская, 75, кабинет N 509;

- по телефону 595-044 в отдел организационно-кадровой работы и делопроизводства Министерства;

- в письменном виде в Министерство по почтовому адресу: 440025, г. Пенза, ул. Московская, 75 и на факс 595-044;

- в письменном виде электронной почтой в Министерство по адресу: finupr@sura.ru;

- на официальный сайт Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" www.finance.pnzreg.ru в раздел "Обращения граждан".

Подробную информацию о предоставляемой государственной услуге, а также о ходе ее предоставления можно получить на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и на Портале государственных и муниципальных услуг по адресу: http://gosuslugi.ru.

II. Стандарт предоставления государственной услуги

2.1. Наименование государственной услуги:

Организация работы по рассмотрению обращений граждан.

2.2. Наименование исполнительного органа государственной власти Пензенской области, предоставляющего государственную услугу:

Министерство финансов Пензенской области.

2.3. Результат предоставления государственной услуги:

Результатами предоставления государственной услуги являются:

- направление ответа заявителю;

- направление обращения заявителя по подведомственности с уведомлением заявителя;

- предоставление ответа заявителю по результату личного приема.

2.4. Срок предоставления государственной услуги:

Письменное обращение рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения. В исключительных случаях Министр либо лицо, его замещающее, вправе продлить срок рассмотрения обращения не более чем на 30 дней, уведомив о продлении срока его рассмотрения заявителя, направившего обращение.

2.5. Правовые основания для предоставления государственной услуги:

Предоставление государственной услуги осуществляется в соответствии с:

- Конституцией Российской Федерации (с поправками) ("Российская газета", N 237, 25.12.1993);

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (с последующими изменениями) ("Российская газета", N 95, 05.05.2006);

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (с последующими изменениями) ("Российская газета", N 168, 30.07.2010);

- Постановлением Правительства Российской Федерации от 16.05.2011 N 373 "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (с последующими изменениями) ("Собрание законодательства РФ", N 22, 30.05.2011);

- Законом Пензенской области от 04.09.2007 N 1332-ЗПО "О порядке рассмотрения обращений граждан органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями) ("Пензенские губернские ведомости", N 31, 14.09.2007);

- Постановлением Правительства Пензенской области от 29.06.2011 N 410-пП "О разработке и утверждении административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг исполнительными органами государственной власти Пензенской области" (с последующими изменениями) ("Пензенские губернские ведомости", N 56, 09.07.2011);

- Положением о Министерстве финансов Пензенской области, утвержденным постановлением Правительства Пензенской области от 27.10.2008 N 714-пП (с последующими изменениями) ("Пензенские губернские ведомости", N 56 от 18.11.2008, с. 24)

2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления государственной услуги:

Заявитель направляет письменное обращение, где в обязательном порядке указывает либо наименование государственного органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - по желанию), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии.

2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги:

Основания для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления государственной услуги, отсутствуют.

2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении государственной услуги:

- в случае, если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

- обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается заявителю, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения в течение 7 дней со дня регистрации.

- обращение, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, может быть оставлено без ответа по существу поставленных в нем вопросов с сообщением заявителю, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

- в случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления муниципального образования Пензенской области или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение 7 дней со дня регистрации сообщается заявителю, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

- в случае, если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, Министр, либо лицо, его замещающее, вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же адрес. О данном решении уведомляется заявитель.

- в случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

В случае, если причины, по которым ответ по существу поставленных в обращении вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить обращение в Министерство.

2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении государственной услуги:

Предоставление государственной услуги осуществляется на безвозмездной основе.

2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении государственной услуги и при получении результата предоставления государственной услуги:

Время ожидания заявителем в очереди при личном приеме не должно превышать 30 минут.

Информация об изменениях:

Приказом Министерства финансов Пензенской области от 30 июля 2012 г. N 62 в пункт 2.11 настоящего приказа внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги:

Поступившее письменное обращение регистрируется в течение 3 дней с момента поступления в отделе организационно-правового и кадрового обеспечения в СЭДД и в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение N 3), на него заводится регистрационно-контрольная карточка (Приложение N 4) и передается на рассмотрение Министру либо лицу, его замещающему.

В случае, если обращение поступило в форме электронного документа, оно регистрируется в течение 3 дней в СЭДД и в Журнале регистрации обращений граждан, поступивших в форме электронного документа (Приложение N 5), на него заводится регистрационно-контрольная карточка (Приложение N 4) и передается на рассмотрение Министру либо лицу, его замещающему.

2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга:

2.12.1. Помещение, где проводится прием граждан, и места ожидания должны быть оборудованы в соответствии с санитарными правилами и нормами. У входа в помещение размещается табличка с его наименованием.

2.12.2. Помещение, где проводится прием граждан, места ожидания и информирования располагаются по адресу: 440025, г. Пенза, ул. Московская, 75.

2.12.3. У входа в здание, в котором располагается Министерство, размещается табличка с его наименованием.

2.12.4. Помещение для приема граждан, места информирования и ожидания оборудуются информационными стендами, стульями и столами для возможности оформления документов, при наличии технической возможности - мультимедийными экранами.

2.12.5. На территории, прилегающей к месторасположению Министерства, оборудуются места для парковки автомобилей.

2.12.6. В коридорах здания на стендах располагаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей. Здание оборудовано системой оповещения о возникновении пожарной опасности.

2.12.7. В здании предусмотрены места общественного пользования (туалеты) и гардероб.

2.12.8. Вход в здание, где размещается Министерство, оборудован пандусами для инвалидов, работа с данной категорией заявителей ведется в индивидуальном порядке.

2.13. Показателями доступности и качества предоставления государственной услуги являются:

- транспортная доступность к местам предоставления государственной услуги;

- обеспечение беспрепятственного доступа лиц к помещениям, в которых предоставляется государственная услуга;

- размещение информации о порядке предоставления государственной услуги на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и на Портале государственных и муниципальных услуг;

- размещение информации о порядке предоставления государственной услуги в средствах массовой информации;

- соблюдение сроков предоставления государственной услуги;

- отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения и действия (бездействие), принятые и осуществленные при предоставлении государственной услуги.

III. Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур, требования к порядку их выполнения

3.1. Предоставление государственной услуги включает в себя следующие административные процедуры:

1) регистрация письменных обращений граждан и проверка обращений на соответствие требованиям действующего законодательства.

2) рассмотрение обращений граждан.

3) подготовка и направление ответа заявителю.

4) личный прием граждан.

Блок-схема последовательности административных действий (процедур) при предоставлении государственной услуги представлена в Приложении N 1 к настоящему Регламенту.

3.2. Регистрация письменных обращений граждан и проверка обращений на соответствие требованиям действующего законодательства.

3.2.1. Основанием для начала предоставления государственной услуги и начала административной процедуры является поступление обращений граждан в Министерство по почте или в форме электронного документа.

3.2.2. При регистрации проверяется правильность адресата корреспонденции и целостность упаковки.

Ошибочно поступившие (не по адресу) письма возвращаются отправителю или направляются по подведомственности.

Все поступившие конверты (бандероли) вскрываются. Конверты писем с обращениями граждан подлежат хранению.

Поступившие подлинные документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные приложения к письму) подкалываются к обращению. В случае отсутствия самого текста обращения сотрудником отдела организационно-кадровой работы и делопроизводства составляется акт установленного образца (Приложение N 2).

На письма, поступившие с денежными знаками, ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма, составляется акт (Приложение N 2) в трех экземплярах: первый остается в отделе организационно-кадровой работы и делопроизводства, второй приобщается к поступившему обращению, третий - направляется отправителю обращения.

Поступившие денежные знаки, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) возвращаются заявителю. Поступивший паспорт направляется в Управление Федеральной миграционной службы России по Пензенской области, при этом заявителю направляется письмо-уведомление, подписанное Министром либо одним из заместителей Министра. В случае, если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и надписанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа.

Информация об изменениях:

Приказом Министерства финансов Пензенской области от 30 июля 2012 г. N 62 в пункт 3.2.3 настоящего приказа внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.2.3. Поступившее письменное обращение регистрируется в течение 3 дней с момента поступления в отделе организационно-правового и кадрового обеспечения в СЭДД и в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение N 3), на него заводится регистрационно-контрольная карточка (Приложение N 4) и передается на рассмотрение Министру либо лицу, его замещающему.

Информация об изменениях:

Приказом Министерства финансов Пензенской области от 30 июля 2012 г. N 62 в пункт 3.2.4 настоящего приказа внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.2.4. В случае, если обращение поступило в форме электронного документа, оно регистрируется в течение 3 дней в СЭДД и в Журнале регистрации обращений граждан, поступивших в форме электронного документа (Приложение N 5), на него заводится регистрационно-контрольная карточка (Приложение N 4) и передается на рассмотрение Министру либо лицу, его замещающему.

3.2.5. Если письмо подписано двумя и более заявителями, то обращение считается коллективным. Ответ направляется в адрес первого заявителя, либо заявителя, в адрес которого просят направить ответ, либо тому заявителю, адрес которого лучше поддается прочтению.

3.2.6. При поступлении в адрес Министерства повторных письменных обращений граждан в обязательном порядке подбирается переписка по предыдущим обращениям. Повторными считаются письма граждан, поступившие от одного и того же лица или лиц по одному и тому же вопросу в течение года, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен полученным ответом.

3.2.7. При регистрации письменному обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из начальной буквы фамилии заявителя и порядкового номера поступившего письма по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

Для классификации и учета определены следующие виды обращений граждан:

- коллективное обращение, направленное от двух и более заявителей, объединенных общими интересами (в регистрационном номере указывается "Кол");

- обращение граждан в форме электронного документа, обращение, поступившее на электронный адрес Министерства (в регистрационном номере указывается "Эл", затем регистрационный номер, начинающийся с начальной буквы фамилии заявителя);

- анонимное - без указания данных о заявителе (в регистрационном номере указывается "Ан").

3.2.8. В случае, если повторное обращение поступило в течение месяца, данному обращению присваивается регистрационный номер первого обращения с добавлением порядкового номера, представляемого через дробь.

3.2.9. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных письменных обращений не допускается.

3.2.10. На обращении, поступившем в Министерство, в правом нижнем углу первой страницы проставляется регистрационный штамп. В случае, если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем прочтение обращения.

Конечный результат - регистрационная запись в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение N 3) либо в Журнале регистрации обращений граждан, поступивших в форме электронного документа (Приложение N 5) и оформление регистрационно-контрольной карточки (Приложение N 4).

3.3. Рассмотрение письменных обращений граждан и обращений, поступивших в форме электронного документа.

3.3.1. Основанием для рассмотрения письменного обращения является его регистрация в отделе организационно-кадровой работы и делопроизводства.

3.3.2. Министр либо лицо, его замещающее, рассматривает обращение в течение одного рабочего дня и принимает решение о направлении для исполнения должностному лицу - ответственному исполнителю (далее - ответственный исполнитель) копии обращения и приложений к нему (если таковые имеются).

3.3.3. Поступившее письменное обращение рассматривается ответственным исполнителем, получившим поручение о подготовке ответа на обращение, который исполняет его в соответствии с резолюцией Министра либо лица, его замещающего, в срок, не превышающий 30 дней с момента регистрации обращения.

3.3.4. Ответственный исполнитель расписывается в получении копии обращения и имеющегося к нему приложения (если таковое имеется) в Журнале регистрации письменных обращений граждан (Приложение N 3), либо в Журнале регистрации обращений, поступивших в форме электронного документа (Приложение N 5).

3.3.5. Поступившее обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется в течение 7 дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением заявителя, о переадресации обращения.

3.3.6. Ответственный исполнитель, которому поручено рассмотрение обращения, вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в установленном порядке дополнительные материалы и объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц.

В случае необходимости ответственные исполнители обеспечивают рассмотрение обращения с выездом на место.

3.3.7. При необходимости комиссионного рассмотрения обращения ответственный исполнитель, на рассмотрение которому направлено обращение, определяет состав комиссии и ответственного за подготовку материала по итогам рассмотрения и ответа заявителям.

3.3.8. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан могут быть продлены Министром либо лицом, его замещающим, не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

Конечный результат:

- рассмотрение обращения;

- направление обращения для рассмотрения по подведомственности с уведомлением заявителя.

3.4. Подготовка и направление ответа заявителю

3.4.1. О результате рассмотрения письменного обращения заявителю направляется ответ на адрес, указанный в обращении.

3.4.2. При составлении ответов по рассмотрению обращений граждан необходимо соблюдать следующие требования:

- в ответе должно быть сообщено о результатах проверки, вскрытых недостатках по каждому вопросу и о мерах по их устранению;

- при подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты к виновным должностным лицам;

- при отказе необходимо представить аргументированные разъяснения, ссылаясь на соответствующие законодательные и нормативные акты.

3.4.3. В ответах на обращения не допускается:

- взаимоисключающая по содержанию информация;

- формальный подход к решению поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о мерах, принятых с целью устранения выявленных недостатков;

- отсутствие аргументов в пользу изложенной позиции, если она противоречит доводам заявителя;

- отсутствие информации о результатах рассмотрения хотя бы одного из поставленных в письме вопросов;

- отсутствие информации о продлении сроков рассмотрения (если таковое имеется) с сообщением об этом заявителю.

3.4.4. При необходимости ответственный исполнитель может составить справку о результатах рассмотрения обращения (например, в случаях, если ответ заявителю был дан по телефону или при личной беседе).

3.4.5. Ответы заявителям и в вышестоящие органы, на контроле у которых могут находиться обращения, оформляются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в Министерстве. В левом нижнем углу бланка обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

3.4.6. Текст ответа заявителю должен содержать дату отправления и ссылку на регистрационный номер.

Исходящий номер ответа является регистрационным номером обращения.

3.4.7. Ответ на обращение подписывается Министром либо лицом, его замещающим.

По завершении работы с обращением материалы списываются в "Дело" Министром либо лицом, его замещающим, как исполненные, и оформляются в дело установленного образца (Приложение N 7).

3.4.8. Работа с обращением прекращается, если приняты необходимые меры, дан письменный (в случае письменного обращения) либо устный ответ (в случае личного приема).

3.4.9. Окончанием срока рассмотрения обращений считается дата регистрации письменного ответа заявителю (в случае письменного обращения) или дата устного (в случае личного приема) сообщения автору с изложением принятого решения.

Информация об изменениях:

Приказом Министерства финансов Пензенской области от 30 июля 2012 г. N 62 в пункт 3.4.10 настоящего приказа внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.4.10. Срок хранения документов по обращениям граждан - пять лет.

Конечный результат:

- письменный ответ заявителю;

- разъяснение заявителю в ходе личной беседы, о чем делается запись в регистрационно-контрольная карточка (Приложение N 4).

3.5. Личный прием граждан

3.5.1. Основанием для осуществления личного приема граждан является их непосредственное обращение в Министерство.

3.5.2. Личный прием осуществляется Министром, его заместителями в установленные дни недели по графику, утверждаемому приказом Министерства.

График приема граждан размещается в месте проведения приема граждан, а также размещается на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Обо всех изменениях времени, дней и места приема специалисты отдела организационно-кадровой работы и делопроизводства должны быть проинформированы не позднее 10.00 часов дня, предшествующего дню приема.

3.5.3. Предварительная запись на прием и организация приема граждан Министром, заместителями Министра осуществляется отделом организационно-кадровой работы и делопроизводства.

С гражданами, обратившимися по вопросу записи на прием, беседуют специалисты отдела организационно-кадровой работы и делопроизводства.

В случае, если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, гражданину специалистами отдела организационно-кадровой работы и делопроизводства дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

Запись на прием проводится специалистами отдела организационно-кадровой работы и делопроизводства ежедневно с 9.00 до 18.00 (кроме выходных и праздничных дней).

3.5.4. Прием граждан осуществляется в порядке очередности, время ожидания в очереди не должно превышать 30 минут.

3.5.5. Правом на первоочередной личный прием обладают:

1) инвалиды войны, ветераны Великой Отечественной войны, ветераны боевых действий;

2) инвалиды I и II групп;

3) граждане, подвергшиеся воздействию радиации вследствие Чернобыльской и других радиационных аварий и катастроф;

4) родители, супруги погибших инвалидов войны, участников Великой Отечественной войны, ветеранов боевых действий, военнослужащих, погибших при исполнении обязанностей военной службы;

5) бывшие узники концлагерей, гетто и других мест принудительного содержания, созданных фашистами и их союзниками в период Второй мировой войны;

6) реабилитированные лица и лица, признанные пострадавшими от политических репрессий;

7) граждане, награжденные нагрудным знаком "Почетный донор России", "Почетный донор СССР";

8) лица, удостоенные звания "Почетный гражданин Пензенской области";

9) многодетные родители (лица, их заменяющие), воспитывающие несовершеннолетних детей;

10) родители (лица, их заменяющие) ребенка-инвалида;

11) родители-воспитатели детских домов семейного типа, опекуны (попечители), приемные родители;

12) беременные женщины;

13) дети-сироты, дети, оставшиеся без попечения родителей;

14) лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

3.5.6. Длительность личного приема составляет 15 минут.

3.5.7. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий личность.

3.5.8. Во время личного приема каждый гражданин имеет право изложить свое обращение устно либо в письменной форме.

3.5.9. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Информация об изменениях:

Приказом Министерства финансов Пензенской области от 30 июля 2012 г. N 62 в пункт 3.5.10 настоящего приказа внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3.5.10. Во время приема заполняется регистрационно-контрольная карточка (Приложение N 4), которая с письменным обращением, в случае его наличия, направляется ответственному исполнителю по рассмотрению данного обращения, заявитель информируется о том, кому будет поручено рассмотрение и принятие мер по его обращению.

Регистрация устного обращения заявителя осуществляется в журнале регистрации обращений, поступивших в ходе проведения личного приема в течение трех дней со дня проведения приема граждан (Приложение N 6).

При регистрации обращению присваивается регистрационный номер, который состоит из букв "ЛП", из начальной буквы фамилии заявителя, порядкового номера регистрации устного обращения по журналу. Нумерация обращений граждан при регистрации ведется в пределах календарного года.

3.5.11 Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит рассмотрению в установленном настоящим Регламентом и действующим законодательством порядке рассмотрения письменных обращений граждан.

3.5.12. Рассмотрение, передача на исполнение незарегистрированных обращений на личном приеме не допускается.

3.5.13. Зарегистрированные устные обращения граждан (копии) в соответствии с резолюцией должностного лица, проводившего прием, в течение одного дня со дня регистрации направляются ответственным исполнителям для рассмотрения.

3.5.14. Организация рассмотрения зарегистрированных устных обращений граждан, контроль за исполнением резолюций и своевременным рассмотрением обращений осуществляется отделом организационно-кадровой работы и делопроизводства.

3.5.15. Срок исполнения поручения по устному обращению граждан не должен превышать 30 дней, если иной не установлен в поручении.

3.5.16. В случае, если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

3.5.17. В случаях, требующих для разрешения вопросов, поставленных в обращении, проведения специальной проверки, истребования дополнительных материалов, принятия других мер, сроки рассмотрения обращений граждан, поступивших на личном приеме, могут быть продлены не более чем на 30 дней с уведомлением об этом гражданина, направившего обращение.

Решение о продлении срока рассмотрения устного обращения принимается Министром либо лицом, его замещающим, на основании служебной записки ответственного исполнителя. Уведомление о продлении срока рассмотрения обращения направляется ответственным исполнителем заявителю не менее чем за 3 дня до его истечения.

По завершении работы с обращением материалы списываются в "Дело" Министром либо лицом, его замещающим, как исполненные, и оформляются в дело установленного образца (Приложение N 7).

3.5.18. Конечный результат - устное либо письменное разъяснение заявителю в ходе личного приема, о чем делается запись в регистрационно-контрольной карточке (Приложение N 4).

IV. Формы контроля за предоставлением государственной услуги

4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений настоящего Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению государственной услуги, а также за принятием решений ответственными лицами.

4.1.1. Контроль за исполнением обращений граждан отделом организационно-правового и кадрового обеспечения ведется по регистрационно-контрольным карточкам (Приложение N 4), которые расставляются в контрольную картотеку.

4.1.2. В случае, если ответственным исполнителем обращение снимается с контроля, то на регистрационно-контрольной карточке ставится подпись Министра либо лица, его замещающего.

4.1.3. В случае, если установленный срок для ответа на обращение заявителя истек, а ответ не дан, консультант отдела организационно-правового и кадрового обеспечения докладывает Министру, либо лицу, его замещающему, о нарушении сроков рассмотрения обращения ответственным исполнителем.

4.1.4. При отсутствии ответа после напоминания консультант отдела организационно-правового и кадрового обеспечения докладывает об этом Министру либо лицу, его замещающему, для принятия мер.

4.1.5. Обращения граждан, которые требуют дополнительного рассмотрения, в соответствии с решением Министра либо лица, его замещающего, ставятся на дополнительный контроль.

При этом указываются причины продления сроков контроля и направляется уведомление заявителю с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса и ставится отметка о дополнительном контроле в регистрационно-контрольной карточке.

4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления государственной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления государственной услуги.

Проверки полноты и качества предоставления государственной услуги организуются на основании приказов Министерства.

Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании годовых планов работы) и внеплановый характер (по конкретному обращению заявителя).

Для проведения проверки полноты и качества предоставления государственной услуги формируется комиссия, в состав которой включаются специалисты Министерства.

Результаты деятельности комиссии оформляются в виде акта, в котором отмечаются выявленные недостатки и предложения по их устранению.

4.3. Ответственность должностных лиц - ответственных исполнителей за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления государственной услуги.

4.3.1. Ответственные исполнители, осуществляющие предоставление государственной услуги, несут ответственность:

- за неисполнение (ненадлежащее исполнение) должностных обязанностей в пределах, определенных Федеральным законом "О государственной гражданской службе Российской Федерации", законом Пензенской области "О государственной гражданской службе Пензенской области";

- за нарушение сроков рассмотрения обращения;

- за некачественную подготовку ответов заявителю;

- за совершенные в процессе осуществления своей деятельности правонарушения - в пределах, определенных административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

Персональная ответственность ответственных исполнителей закрепляется в их должностных регламентах в соответствии с требованиями действующего законодательства.

V. Порядок обжалования решений и действий (бездействий) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственной услуги

5.1. Заявители имеют право обратиться с жалобой устно, направить жалобу письменную или в электронной форме на имя Министра либо лица, его замещающего.

5.2. Заявитель может обратиться с жалобой в следующих случаях:

1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении государственной услуги;

2) нарушение срока предоставления государственной услуги;

3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, для предоставления государственной услуги;

4) отказ в приеме документов, предоставление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, для предоставления государственной услуги, у заявителя;

5) отказ в предоставлении государственной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области;

6) затребование с заявителя платы за предоставления государственной услуги;

7) отказ Министерства, должностного лица Министерства, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.

5.3. Гражданин может обжаловать решения, действия (бездействие):

- заместителей Министра - Министру;

- руководителей структурных подразделений Министерства - заместителям Министра в соответствии с распределением обязанностей или Министру.

5.4. Министр или лицо, его замещающее, проводит личный прием заявителей, обжалующих действия либо бездействия ответственных исполнителей, либо рассматривает их письменные жалобы или в электронной форме.

5.5. Жалоба должна содержать:

1) наименование органа, предоставляющего государственную услугу, органа, должностного лица органа, предоставляющего государственную услугу, либо государственного служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;

2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;

3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) Министерства, должностного лица Министерства, либо государственного служащего;

4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) Министерства, должностного лица Министерства, предоставляющего государственную услугу, либо государственного или служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.

5.6. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.

5.7. Жалоба, поступившая в Министерства, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа Министерства, должностного лица Министерства, предоставляющего государственную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.

5.8. По результатам рассмотрения жалобы Министерство принимает одно из следующих решений:

1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных Министерством опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления государственной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Пензенской области, а также в иных формах;

2) отказывает в удовлетворении жалобы.

5.9. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.

5.10. В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.

5.11. Заявители имеют право на обжалование действий (бездействий) должностного лица, а также принимаемого им решения при предоставлении государственной услуги в судебном порядке в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Приложение N 1
к Административному регламенту
Министерства финансов Пензенской области
по предоставлению государственной услуги
"Организация работы по рассмотрению
обращений граждан"

Блок-схема предоставления государственной услуги
"Организация работы по рассмотрению обращений граждан"

Обращение граждан /-------------\ /--------\ /------------\ | Электронные | | Устные | | Письменные | \-------------/ \--------/ \------------/ /-------------\ /-----------------------\ | По телефону | | В ходе личного приема | \-------------/ \-----------------------/

/-------------------------\   /---------------------\

|Официальный сайт         |   |Отдел организационно-|

|Министерства финансов    |   |кадровой работы и    |

|Пензенской области в     |   |делопроизводства     |

|информационно-           |   |(прием и регистрация |

|коммуникационной сети    |   |обращений граждан)   |

|"Интернет"               |   \---------------------/

\-------------------------/              |

                               |         |

             |    /-----------------\     |

             |    |Снятие с контроля|     |

             |    \-----------------/     |

             |                           

/-------------------------\   /---------------------\

|    Ответ гражданину     |   |     Рассмотрение    |

\-------------------------/   |  обращений граждан  |

                              | должностными лицами |

                              |Министерства финансов|

                              | Пензенской области  |

                              \---------------------/

Приложение N 2
к Административному регламенту
Министерства финансов Пензенской области
по предоставлению государственной услуги
"Организация работы по рассмотрению
обращений граждан"

             Министерство финансов Пензенской области

                            Акт N _______

                       от "___" _____________

                                 (дата)

     Мы, нижеподписавшиеся ______________________________________________

                                         (Ф.И.О., должность)

________________________________________________________________________,

составили акт о том, что "_____" _______________ 20___ г.

                                     (дата)

при вскрытии почтового отправления с (без) уведомления __________________

в нем не оказалось или получено _________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

Настоящий акт составлен в трех экземплярах.

Подписи: _____________________________

______________________________________

______________________________________

Приложение N 3
к Административному регламентуМинистерства финансов Пензенской области
по предоставлению государственной услуги
"Организация работы по рассмотрению
обращений граждан"

Журнал регистрации письменных обращений граждан

N п/п	Дата регистрации обращения	Ф.И.О. гражданина, адрес местожительства	Корреспондент (в случае, если обращение направлено на рассмотрение из др. организации), дата и номер входящего документа	Форма обращения (личное, индивидуальное, коллективное, анонимное)	Вид обращения (предложение, заявление, жалоба)	Характер вопроса	Количество листов основного документа с приложениями	Регистрационный номер	Ответственный исполнитель	Срок исполнения	Результат рассмотрения (отклонено, рассмотрено, удовлетворено)
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12

Приложение N 4
к Административному регламенту
Министерства финансов Пензенской области
по предоставлению государственной услуги
"Организация работы по рассмотрению
обращений граждан"

(сторона А)

Регистрационно-контрольная карточка
		Контроль
N (регистрационный N обращения)
Заявитель: (указывается фамилия, инициалы заявителя)		Адрес: (указывается адрес заявителя)
Тематика: (указывается тема обращения)
Вопрос: (указывается краткое содержание вопроса)
Дата поступления (указывается дата поступления обращения)	Срок исполнения (указывается срок исполнения)		Вид поступления (указывается один из видов поступления обращения: письмо, личный прием, электронная почта и т.д.)
Предыдущие обращения:	Дата: (указывается дата поступления предыдущего обращения)		Вид поступления: (указывается один из видов поступления обращения: письмо, личный прием, электронная почта и т.д.)
Источник поступления: (указывается наименование корреспондента, направившего обращение)
N сопроводительного письма (указывается номер письма) от (указывается дата письма)
Направлено (указывается фамилия, инициалы должностного лица, которому направлено обращение на рассмотрение)
Резолюция: (указывается резолюция должностного лица, рассмотревшего обращение, его поручение об исполнении, личная подпись, дата)
Роспись и дата получения на исполнение: (ставится подпись лица, принявшего обращение)

(сторона Б)

Ход исполнения
N (регистрационный N обращения)
Стоит на дополнительном контроле: (указывается о постановке на дополнительный контроль)		Дата доп. контроля: (указывается дата постановки на дополнительный контроль)
Снят с контроля:	Дата: (указывается дата снятия с контроля)
	Подпись: (указывается фамилия, инициалы должностного лица, принявшего решение о списании обращения "в Дело")
Принято решение: (указывается принятое должностным лицом решение)
Результат рассмотрения: (указывается результат рассмотрения обращения: разъяснено, вопрос решен положительно, отрицательно и т.д.)
Роспись и дата получения: (указывается фамилия, инициалы специалиста отдела делопроизводства и хозяйственного обеспечения, принявшего дело)

Приложение N 5
к Административному регламентуМинистерства финансов Пензенской области
по предоставлению государственной услуги
"Организация работы по рассмотрению
обращений граждан"

Журнал регистрации обращений граждан,
поступивших в Министерство финансов Пензенской области в виде электронного документа

N п/п	Дата и номер входящего документа	Дата регистрации обращения	Сведения о гражданине (Ф.И.О. гражданина, адрес e-mail)	Форма обращения (личное, индивидуальное, коллективное,)	Вид обращения (предложение, заявление, жалоба)	Характер вопроса	Регистрационный номер	Ответственный исполнитель	Срок исполнения	Результат рассмотрения (отклонено, рассмотрено, удовлетворено)	Дата и номер исходящего документа
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12

Приложение N 6
к Административному регламентуМинистерства финансов Пензенской области
по предоставлению государственной услуги
"Организация работы по рассмотрению
обращений граждан"

Журнал регистрации обращений,
поступивших в ходе проведения личного приема граждан в Министерстве финансов Пензенской области

N п/п	Дата проведения приема	Ф.И.О. должностного лица, проводившего прием	Ф.И.О. гражданина, адрес местожительства	Форма обращения (личное, индивидуальное, коллективное)	Вид обращения (предложение, заявление, жалоба)	Характер вопроса	Регистрационный номер	Наименование учреждения (организации) куда заявление направлено на рассмотрение, дата и номер исходящего документа	Срок исполнения	Результат рассмотрения (отклонено, рассмотрено, удовлетворено)
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11

Приложение N 7
к Административному регламенту
Министерства финансов Пензенской области
по предоставлению государственной услуги
"Организация работы по рассмотрению
обращений граждан"

                 Министерство финансов Пензенской области

                Дело N ___________________________________

                       (указывается регистрационный номер)

_________________________________________________________________________

                        (указывается Ф.И.О. гражданина)

_________________________________________________________________________

                        (указывается адрес гражданина)

_________________________________________________________________________

_________________________________________________________________________

     Начато (указывается дата)

     Закончено (указывается дата)

     На (указывается количество листов) листах

     Хранить _______________