Методические рекомендации для органов местного самоуправления по организации защиты прав потребителей (разработаны МАП РФ на основании ст.44 Закона РФ "О защите прав потребителей" и поручения Правительства РФ от 26 марта 1998 г. во исполнение Комплекса скоординированных первоочередных мер по защите прав потребителей на 1998-1999 г.г.)

Методические рекомендации
для органов местного самоуправления по организации защиты прав потребителей (разработаны Министерством Российской Федерации по антимонопольной политике и поддержке предпринимательства на основании ст.44 Закона РФ "О защите прав потребителей" и поручения Правительства Российской Федерации от 26 марта 1998 г. во исполнение Комплекса скоординированных первоочередных мер по защите прав потребителей на 1998-1999 г.г.)

1. Общие положения

1.1. Методические рекомендации разработаны в целях совершенствования организации защиты прав потребителей в муниципальных образованиях, усиления внимания глав органов местного самоуправления к вопросам реализации государственной потребительской политики на местах. При разработке рекомендаций использован опыт работы, накопленный органами местного самоуправления по этим вопросам.

1.2. Полномочия органов местного самоуправления в области защиты законных интересов и прав потребителей - граждан в муниципальных образованиях определены ст.44 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 г. N 2-ФЗ "О внесении изменений и дополнений в Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" и Кодекс РСФСР об административных правонарушениях"), ст.ст.6, 17 Федерального закона "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации".

1.3. В соответствии с указанными в п.1.2 рекомендаций законами органы местного самоуправления самостоятельно формируют в составе местных администраций структуры по защите прав потребителей (службы, отделы) или возлагают эти обязанности на работников других структурных подразделений. В своей работе указанные структуры руководствуются Конституцией Российской Федерации, Гражданским Кодексом Российской Федерации (ГК РФ), Федеральным законом "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Законом Российской Федерации "О местном самоуправлении" в части, не противоречащей Федеральному закону "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей", законами субъектов Российской Федерации, а также постановлениями и распоряжениями глав органов местного самоуправления, подотчетны главам органов местного самоуправления и финансируются за счет местного бюджета.

1.4. Полномочия органов местного самоуправления, по защите прав потребителей, реализуются ими в соответствии с Федеральным законом "Об общих принципах местного самоуправления в Российской Федерации", п. 3 ст. 14 которого наделяет указанные органы в соответствии с уставами муниципальных образований собственной компетенцией в решении вопросов местного значения. Таким образом, включение в устав функций по защите прав потребителей является правомерным и достаточным основанием для их осуществления на территории муниципального образования.

1.5. Задачи и функции структурного подразделения по защите прав потребителей органа местного самоуправления определяются в положении, которое утверждается главой органа местного самоуправления. В положение, наряду с функциями по защите прав потребителей, могут быть включены вопросы, отражающие специфику данного муниципального образования и включенные в его устав. При разработке положений о структурных подразделениях по защите прав потребителей необходимо учитывать, что Кодекс РСФСР об административных правонарушениях (КоАП РСФСР) и Закон Российской Федерации "О защите прав потребителей" не предоставляют органам местного самоуправления право составлять протоколы об административных правонарушениях и налагать административные взыскания за нарушения законодательства о защите прав потребителей.

Подразделение по защите прав потребителей возглавляет руководитель, который назначается и освобождается от должности главой органа местного самоуправления. Руководитель подразделения организует и планирует его работу и несет персональную ответственность за обеспечение выполнения стоящих перед ним задач; подбирает работников, участвует в разработке должностных инструкций, способствует повышению квалификации работников.

1.6. Работа структурного подразделения по защите прав потребителей осуществляется в соответствии с текущими и перспективными планами, включающими перечень мероприятий с указанием сроков их выполнения и ответственных исполнителей. При составлении планов работы необходимо учитывать мероприятия органа местного самоуправления в целом, социально-экономические программы, а также региональные программы по защите прав потребителей. План утверждается главой органа местного самоуправления.

Подразделения по защите прав потребителей отчитываются о проделанной работе перед главами органов местного самоуправления. Необходимо также практиковать отчеты на предприятиях и в организациях, перед жителями муниципальных образований, регулярно освещать свою деятельность по защите прав потребителей в средствах массовой информации. Примерный план работы и примерная номенклатура дел отдела приведены в приложении 1.

1.7. Количественный состав структурных подразделений по защите прав потребителей органов местного самоуправления определяется, исходя из численности жителей муниципального образования. Целесообразно в муниципальных образованиях с численностью населения свыше 100 тыс. человек иметь отделы по защите прав потребителей в количестве 3-5 человек, в том числе желательно иметь юриста. При распределении обязанностей между работниками необходимо учитывает структуру и специфику потребительского рынка товаров (работ, услуг) данного муниципального образования.

В муниципальных образованиях с меньшей численностью населения при невозможности создания самостоятельного отдела по защите прав потребителей функции по защите прав потребителей возлагаются на конкретных работников других подразделений местных администраций. В положения об этих подразделениях вносятся необходимые дополнения, а должностные инструкции соответствующих работников включают функции по защите прав потребителей. В таких случаях, как показывает практика, деятельность по защите прав потребителей более эффективна, если эти полномочия передаются не отделам торговли, бытового обслуживания, ценообразования, лицензирования и т. п., а подразделениям, занимающимся экономическими, правовыми и другими вопросами межотраслевого характера. Привязка функций по защите прав потребителей к отраслевым подразделениям не дает возможности реализовать полноценный контроль за соблюдением прав потребителей в различных секторах потребительского рынка товаров, работ, услуг; значительно сужает полномочия, предусмотренные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

1.8. В поселковых и сельских муниципальных образованиях защиту прав потребителей осуществляют специальные уполномоченные. Уполномоченные назначаются распорядительным документом главы поселковой или сельской администрации (если таковая должность предусмотрена уставом муниципального образования) или иного выборного должностного лица. Уполномоченные работают в тесном контакте с органами по защите прав потребителей районной (или городской) администрации, проходят у них обучение и стажировку, получают консультации и необходимые для работы документы. Уполномоченные могут быть внештатными сотрудниками сельских и поселковых администраций.

1.9. Методическое руководство, организационная и консультационная помощь структурным подразделениям по защите прав потребителей органов местного самоуправления, уполномоченным по защите прав потребителей осуществляются территориальными антимонопольными органами по согласованию с руководством органа местного самоуправления. Органы местного самоуправления могут по поручению территориальных антимонопольных органов осуществлять целевые проверки хозяйствующих субъектов по соблюдению законодательства о защите прав потребителей, информировать территориальные антимонопольные органы о своей работе, представлять статистические данные о ее результатах и т. п. Эти взаимоотношения целесообразно закрепить каким-либо документом (нормативным актом органа местного самоуправления, соглашением о сотрудничестве и др.)

1.10. В работе по защите прав потребителей органы местного самоуправления взаимодействуют с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, общественными объединениями потребителей.

Указанное взаимодействие может осуществляться в формах участия представителей органов местного самоуправления:

в работе координационных советов по защите прав потребителей;

в разработке региональных программ по защите прав потребителей;

в совместных проверках хозяйствующих субъектов по соблюдению законодательства о защите прав потребителей;

в различных мероприятиях по вопросам защиты прав потребителей и другие.

2. Основные направления деятельности органа местного самоуправления по защите прав потребителей

Органы местного самоуправления осуществляют деятельность по защите прав потребителей по следующим направлениям:

2.1. Формирование в муниципальном образовании системы защиты прав

потребителей и координация деятельности входящих в нее

организаций

Подразделения по защите прав потребителей органов местного самоуправления:

координируют деятельность структурных подразделений местной администрации по вопросам, затрагивающим законные интересы и права потребителей;

взаимодействуют с органами государственной исполнительной власти и контрольно-надзорными органами по вопросам защиты прав потребителей;

подготавливают проекты нормативных правовых актов органов местного самоуправления по вопросам защиты прав потребителей;

вносят руководству органа местного самоуправления предложения по совершенствованию защиты прав потребителей;

подготавливают предложения о разработке и содержании программ по защите прав потребителей;

оказывают помощь уполномоченным поселковых и сельских администраций в работе по защите прав потребителей;

сотрудничают с общественными объединениями потребителей, содействуют развитию общественного потребительского движения.

2.2. Оказание помощи потребителям в реализации их законных прав

Органы местного самоуправления:

рассматривают письменные и устные обращения и заявления потребителей;

консультируют их по вопросам защиты прав потребителей;

оказывают помощь потребителям в восстановлении их нарушенных прав, в том числе и при составлении исков в суды;

анализируют договоры, заключаемые продавцами (изготовителями, исполнителями) с потребителями с целью выявления условий, ущемляющих права потребителей;

обращаются в суды в защиту прав потребителей (неопределенного круга потребителей).

Все письменные и устные обращения и заявления потребителей необходимо регистрировать в соответствующих журналах или вести картотеку (при возможности на электронных носителях). Примерная форма журнала дана в приложении 2.

При работе с обращениями потребителей следует руководствоваться сроками, установленными Указом Президиума ВС СССР "О порядке рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан" от 12.04.68 N 2534-VII в редакции от 04.03.80 N 1662-X и 02.02.88 N 8422-XI.

Согласно Указу заявления потребителей должны рассматриваться в срок не более месяца. В случаях, когда для рассмотрения заявления необходимо проведение экспертизы, востребование дополнительных материалов и т. д., сроки рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены, но не более чем на один месяц.

Работники подразделений по защите прав потребителей, рассматривая заявления и обращения потребителей, при необходимости проводят проверки хозсубъектов. В случае подтверждения нарушений в соответствии с установленными полномочиями принимают следующие меры по их устранению:

разъясняют потребителям их права, помогают в составлении претензий к хозяйствующим субъектам по выявленным фактам нарушений законодательства о защите прав потребителей. Претензия вручается адресату лично с отметкой о вручении, либо отсылается по почте заказным письмом с уведомлением. У потребителя должна оставаться копия претензии;

2) проводят работу с хозяйствующими субъектами в целях устранения нарушений в добровольном порядке, разъясняют их обязанности и установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" последствия несоблюдения норм указанного Закона;

3) по фактам выявления товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды составляют акты о выявленных нарушениях и незамедлительно извещают об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью продукции и услуг;

4) помогают потребителям составлять исковые заявления в суд либо самостоятельно предъявляют иски в защиту прав конкретного потребителя или о признании действия продавца (изготовителя, исполнителя) противоправными в отношении неопределенного круга потребителей и прекращении этих действий. В соответствии со ст.13 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей", если с заявлением в защиту прав потребителей выступают органы местного самоуправления, и суд вынес решение о взыскании с изготовителя, продавца, исполнителя, нарушившего права потребителя, штрафа за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя, то пятьдесят процентов суммы взысканного штрафа перечисляются соответствующему органу местного самоуправления. При этом важно, чтобы орган местного самоуправления заявил требование о взыскании такого штрафа с хозяйствующего субъекта;

5) обращаются за консультациями в территориальные антимонопольные органы или передают им на рассмотрение материалы по конкретным нарушениям законодательства о защите прав потребителей;

6) обращаются за разъяснением в федеральный антимонопольный орган, который в соответствии со ст.40 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" дает официальные разъяснения по вопросам применения законов и иных правовых актов Российской Федерации, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

В отдельных случаях можно прибегнуть к комиссионному рассмотрению материалов по нарушениям прав потребителей. Среди них, например, такие случаи, когда:

а) невозможно добиться от хозяйствующего субъекта устранения нарушения в добровольном порядке;

б) хозяйствующий субъект неоднократно нарушает законодательство о защите прав потребителей;

в) выявленные нарушения не подпадают под законодательство о защите прав потребителей;

г) действия по устранению выявленных нарушений выходят за рамки полномочий органов местного самоуправления по защите прав потребителей и другие,

В этих целях при органе местного самоуправления может быть образована комиссия по урегулированию указанных вопросов из представителей органа местного самоуправления, занимающегося вопросами защиты прав потребителей, контрольно-надзорных и правоохранительных органов, общественных объединений потребителей. Состав Комиссии и ее полномочия утверждаются нормативным правовым актом органа местного самоуправления. Примерное положение о Комиссии дано в приложении 7.

3. Проведение проверок хозяйствующих субъектов

Проверки хозяйствующих субъектов по вопросам соблюдения законодательства о защите прав потребителей проводятся:

при необходимости уточнения фактов по жалобам потребителей;

по утвержденному плану работы;

по поручениям руководства органа местного самоуправления как самостоятельно, так и совместно с другими подразделениями органа местного самоуправления;

совместно с территориальными структурами федеральных органов исполнительной власти и органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации.

Количественный и персональный состав комиссии, ее председатель, задание на проверку формируются, исходя из ее целей и задач, и утверждаются нормативным правовым актом органа местного самоуправления.

По прибытии на место проведения проверки председатель комиссии предъявляет руководителю (лицу, его замещающему) хозяйствующего субъекта документ, дающий право на проведение проверки, задание на проверку; разъясняет цель проверки, запрашивает для изучения необходимые документы. Проверка проводится при непосредственном участии руководителя (лица, его замещающего) хозяйствующего субъекта. По результатам проверки на месте ее проведения составляется акт в 2-х экземплярах, фиксирующий ее результаты (приложение 3).

В акте указываются:

наименование проверяемой организации, когда, кем зарегистрирована, наличие лицензии на право деятельности, если деятельность подлежит лицензированию;

нарушения прав потребителей со ссылкой на статьи законодательства;

отсутствие нарушений;

положительные моменты в работе хозяйствующего субъекта по соблюдению Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей";

сроки устранения нарушений;

срок проведения повторной проверки.

Акт подписывается всеми членами комиссии по проверке и руководителем (лицом, его замещающим) хозяйствующего субъекта. Ответственность за полноту, достоверность и объективность изложенных фактов несет председатель комиссии. В случае отказа руководителя (лица, его замещающего) хозяйствующего субъекта от подписи или несогласия с результатами проверки делается соответствующая запись. Руководитель (лицо, его замещающее) имеет право изложить в письменной форме особое мнение по результатам проверки, которое прилагается к акту. Один экземпляр акта остается у руководителя (лица, его замещающего) хозяйствующего субъекта.

Органы местного самоуправления при выявлении в ходе проверок:

товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещают об этом территориальные структуры федеральных органов исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);

продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг), не сопровождающихся достоверной и достаточной информацией, приостанавливают продажу товаров (выполнение работ, оказание услуг) до предоставления информации или прекращают продажу. Указанные нарушения и сроки его устранения отмечаются в акте проверки. Продажа товаров (выполнение работ, оказание услуг) возобновляется при условии доведения до потребителя необходимой информации, что подтверждается актом по результатам повторной проверки. В случае не предоставления информации и после повторной проверки продажа товаров (выполнение работ, оказание услуг) прекращается;

продажи товаров с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно, прекращают продажу товаров. В акте отмечаются выявленные нарушения, информация о которых направляется в соответствующие территориальные подразделения федеральных органов исполнительной власти. Представители органов местного самоуправления могут привлекаться к участию в работе комиссии по изъятию из продажи недоброкачественной или опасной для потребления и окружающей среды продукции.

Проводимые проверки целесообразно фиксировать в соответствующем журнале, примерная форма которого дана в приложении 4.

4. Участие в информационном обмене с заинтересованными организациями по вопросам защиты прав потребителей

Для повышения эффективности деятельности по защите прав потребителей соответствующим структурным подразделениям органов местного самоуправления целесообразно систематизировать и анализировать информацию и данные о результатах своей работы.

Анализу могут подлежать:

1) поступившие обращения по вопросам защиты прав потребителей;

2) проверки, проведенные по различным основаниям.

Анализ проводится по следующим показателям:

количество обращений ( письменные, устные), проверок;

круг обратившихся (потребители, хозяйствующие субъекты, общественные объединения и т.п.);

структура обращений по видам товаров, работ, услуг;

структура проверок по видам деятельности (торговля, различные виды услуг (коммунальные, связи, транспортные, туристические, платные образовательные, медицинские и др.);

структура нарушений по статьям Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей";

хозяйствующие субъекты, нарушившие прав потребителей;

меры, принятые по устранению нарушений, и результаты, в том числе:

а) количество нарушений, устранения которых удалось добиться в добровольном порядке;

б) количество предъявленных в суды исков (самостоятельно органами местного самоуправления или потребителями с участием органов местного самоуправления);

в) материалы по нарушениям переданы на рассмотрение в соответствующие органы исполнительной власти.

Систематизацию массивов информации целесообразно осуществлять в виде баз данных на бумажных или электронных носителях по показателям, подлежащим анализу. Например, возможно ведение реестров недобросовестных хозяйствующих субъектов, которые неоднократно нарушали законодательство о защите прав потребителей. Примерная форма карточки учета хозяйствующих субъектов дана в приложении 5.

Результаты анализа могут быть использованы для планирования работы, подготовки материалов и предложений по вопросам защиты прав потребителей, отчетов о работе, проведения различных мероприятий (семинары, круглые столы, горячие линии и т. п.), информирования населения через средства массовой информации, на встречах с населением, коллективами предприятий и т.д.

Аналитическая информация органов местного самоуправления по вопросам защиты прав потребителей весьма полезна для органов исполнительной власти при формировании потребительской политики на региональном и федеральном уровнях, для проведения объективной оценки эффективности защиты прав потребителей, выработки предложений по совершенствованию законодательной базы в этой сфере.

В целях предупреждения проникновения на потребительский рынок товаров (работ, услуг), не отвечающих требованиям безопасности, и оперативного реагирования соответствующих органов исполнительной власти на факты обнаружения опасных продукции и услуг, а также при необходимости быстрого оповещения населения о таких случаях перспективным является систематический обмен информацией по фактам выявления продукции и услуг, не отвечающих требованиям безопасности. Информационный обмен целесообразно осуществлять как по горизонтали (между органами местного самоуправления), так и по вертикали с выходом на органы исполнительной власти субъектов Российской Федерации, территориальные структуры федеральных органов исполнительной власти. Участниками этого обмена могут быть и общественные объединения потребителей. Разрабатывается порядок обмена информацией между заинтересованными органами, который может осуществляться на бумажных и электронных носителях, форма сигнального сообщения о выявленных фактах обращения на потребительском рынке опасной продукции. Примерная форма сигнального сообщения приведена в приложении 6.

Желательно также формирование блока нормативных правовых актов Российской Федерации, субъекта Российской Федерации, муниципального образования, регулирующих отношения в области защиты прав потребителей.

Вопросы создания и функционирования систем обмена информацией по вопросам защиты прав потребителей необходимо учитывать при разработке муниципальных программ, затрагивающих законные интересы и права потребителей.

5. Просвещение населения. Организация обучения

Право потребителей на просвещение в области защиты прав потребителей закреплено ст.3 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" и обеспечивается посредством включения соответствующих требований в государственные образовательные стандарты и общеобразовательные и профессиональные программы, а также посредством организации системы информации потребителей об их правах и о необходимых действиях по защите этих прав.

Органы местного самоуправления строят работу в сфере просвещения и обучения населения по следующим направлениям:

Информирование и консультирование населения об их потребительских правах, поведении в различных ситуациях, связанных с соблюдением законных интересов потребителей.

Консультирование потребителей, помощь в составлении претензий к хозяйствующим субъектам и исковых заявлений в суды, сопровождение дел в судах оказываются потребителям бесплатно.

В целях обеспечения широкомасштабной пропаганды законодательства о защите прав потребителей органам местного самоуправления необходимо на постоянной основе сотрудничать со средствами массовой информации. Наиболее эффективными являются ведение постоянных рубрик на страницах периодической печати, организация регулярных выступлений или специальных передач на радио и телевидении, проведение горячих (прямых) линий.

Все большее значение в просвещении населения приобретают встречи специалистов органов местного самоуправления с коллективами предприятий, населением по месту жительства. Такие встречи позволяют не только непосредственно проинформировать население по вопросам защиты прав потребителей, оперативно проконсультировать потребителей по конкретным нарушениям их прав, но и рассказать о работе органов местного самоуправления по осуществлению защиты законных интересов потребителей в муниципальном образовании.

Организация обучения:

а) содействие внедрению и развитию изучения основ законодательства о защите прав потребителей в учебных заведениях общего и профессионального образования.

Специалисты органов местного самоуправления способствуют развитию потребительского образования, проводя разъяснительную работу с учебными заведениями о необходимости изучения основ законодательства о защите прав потребителей школьниками и студентами, участвуя в подготовке преподавателей, непосредственно проводя занятия с учащимися;

б) организация обучения предпринимателей, работающих на потребительском рынке.

В целях формирования добросовестного предпринимательского корпуса, признающего и соблюдающего права потребителей, органы местного самоуправления организуют семинары, круглые столы, консультации для предпринимателей по вопросам законодательства о защите прав потребителей;

в) организация обучения уполномоченных по защите прав потребителей сельских и поселковых администраций.

Специалисты по защите прав потребителей органов местного самоуправления должны регулярно повышать свой профессиональный уровень. Его росту во многом могут способствовать стажировки в территориальных подразделениях федерального антимонопольного органа исполнительной власти, участие в семинарах и конференциях по вопросам потребительской политики, повышение квалификации в соответствующих учебных заведениях по подготовке и переподготовке кадров.

6. Работа с общественными организациями

Органы местного самоуправления при осуществлении защиты прав потребителей взаимодействуют с общественными объединениями потребителей. В соответствии с постановлением Правительства Российской Федерации от 26 августа 1995 г. N 837 "О поддержке общественного движения в защиту прав потребителей" органы местного самоуправления:

оказывают общественным объединениям потребителей помощь в период их становления и в последующей работе;

консультируют и информируют их по вопросам защиты прав потребителей;

принимают организационные меры, направленные на создание условий для развития общественного движения потребителей, в части выделения необходимых помещений, оборудования, средств телефонной связи, установления льготных ставок аренды занимаемых ими помещений и тарифов на услуги телефонной связи;

оказывают финансовую поддержку общественным объединениям потребителей в реализации конкретных программ и проектов по вопросам защиты прав потребителей в интересах жителей муниципального образования.

* * *

По решению главы органа местного самоуправления на подразделение по защите прав потребителей могут быть возложены и другие функции, расширяющие сферу его деятельности за рамки законодательства о защите прав потребителей.