Примерная инструкция о работе с обращениями граждан в аппарате муниципальных органов управления образованием (рекомендована Управлением общеобразовательных учреждений и инспектирования Минобразования России в качестве методического материала)

Примерная инструкция
о работе с обращениями граждан в аппарате муниципальных органов управления образованием
(утв. органом управления образованием)
(рекомендована Управлением общеобразовательных учреждений и инспектирования Минобразования России в качестве методического материала)

1. Общие положения

1.1. Настоящая инструкция составлена на основе Государственной системы документационного обеспечения управления (одобрена коллегией Главархива СССР 27.04.88, приказ Главархива СССР от 25.05.88 N 33) и Типовой инструкции по делопроизводству в Министерстве образования Российской Федерации (утверждена приказом Минобразования России от 29.06.2001 N 2562 "Об утверждении Инструкции по делопроизводству в Министерстве образования Российской Федерации").

1.2. Инструкция определяет и регламентирует организацию работы с обращениями граждан и их приема в аппарате органа управления образованием, правила регистрации, учета и контроля за их исполнением, порядок отчетности о работе с письмами граждан.

1.3. Обращения граждан поступают в виде предложений, заявлений и жалоб.

Предложение - обращение граждан, направленное на улучшение деятельности образовательных учреждений, органа управления образованием и т.д.

Заявление - обращение в целях реализации прав и законных интересов граждан.

Жалоба - обращение с требованием о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями государственных органов либо должностных и общественных лиц и общественных организаций.

1. Общие положения

2.1. Все поступающие в органы управления образованием документы и обращения граждан, связанные с их рассмотрением, принимаются и учитываются работником (секретарем) в день их поступления.

При этом:

- проверяется правильность содержания корреспонденции;

- вскрываются конверты, проверяется наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), конверты подкалываются и сохраняются в делах;

- поступившие документы (копии аттестатов, дипломов, трудовых книжек, пенсионных удостоверений, фотографии и другие приложения) прикрепляются к тексту обращения (в случае обнаружения отсутствия приложения или текста делается отметка).

2.2. Служебные письма, т.е. документы на официальных бланках или имеющие штамп учреждения (организации, предприятия), направляются в отделы и структурные подразделения органа управления образованием.

2.3. Полученные подлинники документов об образовании, трудовых книжек и т.п., а также ценные бумаги и деньги возвращаются гражданам по акту.

2.4. Письма, присланные не по адресу, возвращаются на почту невскрытыми.

2.5. Руководитель знакомится с содержанием писем, пишет на них резолюции, включающие краткое изложение вопроса (вопросов), указания исполнителям по характеру, порядку и срокам исполнения, указывает подразделение (отдел) в случае их передачи. Особое внимание уделяется обращениям, а также письмам о неудовлетворительном рассмотрении предыдущих заявлений.

2.6. Работник (секретарь) муниципального органа управления образованием регистрирует письма граждан в журналах учета и на регистрационно-контрольных карточках, которые заполняются на пишущей машинке. Регистрационный (входящий) номер состоит из начальной буквы фамилии автора и порядкового номера поступившего обращения (например, Д-401). Регистрационный штамп проставляется в правом нижнем углу первой страницы письма. Регистрационный номер коллективных писем состоит из сочетания букв "кл" и соответствующего порядкового номера, анонимных писем - "ан" (например, кл-206, ан-310).

В регистрационно-контрольной карточке указываются: фамилия и инициалы исполнителя (в именительном падеже), дата поступления обращения, которая дублируется со штампа. Если автор пересылает свое письмо через второе лицо, указывая его адрес и не указывая свой, то в графе "Территория" отмечается, кому следует дать ответ (например: Московская, Подольск, Центральная, 2, кв.5, Петрову для Сидорова). Если письмо подписано двумя или более авторами, то в графе "Ф.И.О." карточки пишется "коллективное".

Если письмо переслано, то указывается, откуда оно поступило (от администрации органа местного самоуправления, горпрокуратуры, гордумы и т.д.), проставляется его исходящий номер и дата;

проставляются регистрационный номер, индекс подразделения (отдела) управления образованием (например, 32-Р);

- указывается территория (например, г.Москва, Московская область);

- вносится краткое содержание письма;

- делаются отметки о форме и сроке исполнения.

Если заявитель прислал несколько писем, но по разным вопросам, то на каждое письмо заводится отдельная карточка.

Если поступило несколько писем одного и того же содержания и одного автора, то в карточке об этом делается соответствующая отметка (2, 3 и т.д.).

2.7. Повторным обращениям граждан при их поступлении присваивается очередной регистрационный номер. На карточках делается отметка "повторно" или "многократно". Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого истек срок рассмотрения или заявитель не удовлетворен данным ему ответом.

Повторные письма, как правило, ставятся на контроль. При работе с ними подбираются имеющиеся документы по обращениям данного заявителя.

2.8. Письма одного и того же лица и по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными. Не считаются повторными письма одного и того же автора, но по разным вопросам.

2.9. При регистрации на письмо заводятся 2 экземпляра, а в случае передачи в отделы - 4 экземпляра регистрационно-контрольной карточки.

После заполнения карточки распределяются следующим образом: у секретаря (работника) остаются 2 экземпляра (один экземпляр - в справочной картотеке, второй - в контрольной), 2 передаются вместе с письмом в соответствующий отдел. Справочная картотека формируется по алфавитному признаку, срокам поступления.

В отделе один экземпляр карточки остается в контрольной картотеке, другой передается исполнителю для работы с письмом.

2.10. Регистрация предложений, заявлений и жалоб, поступивших от администрации органа местного самоуправления, городской (областной) думы, областного органа управления образованием и других вышестоящих организаций, депутатских писем производится на карточках с красной полосой.

3. Рассмотрение обращений граждан

3.1. Письма граждан после обработки и регистрации передаются на исполнение работникам в соответствующие отделы, когда требуется решение руководства или рассмотрение и заключение других работников - в приемные руководителей управления или руководителей структурных подразделений.

3.2. Должностные лица при рассмотрении предложений, заявлений и жалоб обязаны:

- внимательно разобраться в их существе, в случае необходимости истребовать нужные документы, направлять работников на места для проверки, принимать другие меры для объективного разрешения вопроса;

- принимать обоснованные решения по обращениям, обеспечивать контроль за своевременным и правильным исполнением этих решений;

- сообщать гражданам, как правило в письменной форме, о решениях, принятых по их обращениям, с необходимым обоснованием, в случаях необходимости разъяснять порядок обжалования.

3.3. Ответы на обращения граждан дают исполнители за подписью начальника соответствующего отдела или руководителя учреждения. О характере и форме ответа сообщается секретарю (работнику), который делает отметку в регистрационно-контрольных карточках.

Номер ответа (исходящий) состоит из регистрационного номера и номера дела (по номенклатуре), в которое подшивается переписка по данному вопросу.

3.4. Ответы по письмам, направляемым в вышестоящие организации и депутатам, даются за подписью руководителя муниципального органа управления образованием.

3.5. Письма, вернувшиеся к секретарю (работнику) как ошибочно направленные или не тщательно исполненные, возвращаются исполнителям на доработку с соответствующей отметкой в регистрационно-контрольной карточке.

3.6. Письма, бессмысленные по содержанию, а также некорректные по тону, подбираются в специальную папку и не рассматриваются.

3.7. Обращения граждан без подписи и указания фамилии, не содержащие данных о месте их жительства, работы или учебы признаются анонимными. В регистрационно-контрольной карточке делается запись "без подписи", территория указывается по штемпелю.

Анонимные письма, как правило, не рассматриваются. Если подпись заявителя неразборчива, то в карточке делается отметка "подпись неразборчива". Решение об исполнении такого обращения принимает руководитель муниципального органа управления образованием.

3.8. Предложения, заявления и жалобы граждан рассматриваются в следующие сроки:

- подлежащие направлению в другие организации и учреждения - в течение 5 дней;

- требующие информации и консультации - до 15 дней;

- требующие проверки, изучения и принятия мер - до 1 месяца. Сроки исполнения писем исчисляются со дня поступления их в муниципальные органы управления образованием.

3.9. В тех случаях, когда для разрешения заявления или жалобы необходимо дополнительное изучение, сроки их рассмотрения могут быть в порядке исключения продлены руководителем муниципального органа управления образованием, но не более, чем на один месяц, с сообщением об этом лицу, подавшему заявление или жалобу, или организации, переславшей в муниципальный орган управления образованием письмо гражданина.

3.10. Сроки исполнения писем граждан, по которым необходима подготовка ответов в вышестоящие органы, продлеваются только после согласования с ними, с сообщением об этом автору письма.

3.11. Рассмотрение заявлений и жалоб с выездом на место проводится по желанию заявителей с их участием.

4. Контроль за работой с обращениями граждан

4.1. Исполнение обращений граждан контролируется с целью устранения недостатков в работе органов и учреждений образования; оказания помощи заявителям в удовлетворении их законных просьб или восстановлении нарушенных прав; выяснения принимавшихся ранее мер по обращениям граждан или получения справок по вопросам, с которыми они обращаются неоднократно; получения материалов для анализа обращений и информации, а также обеспечения рассмотрения их в сроки, правильного и полного рассмотрения содержащихся в них вопросов.

4.2. Порядок постановки писем на контроль определяют руководитель учреждения и непосредственно исполнитель(и).

Письма граждан, поступившие в муниципальный орган управления образованием, требующих сообщить результаты их рассмотрения, ставятся на контроль.

4.3. Контроль осуществляют работники приемных или ответственные за делопроизводство.

4.4. Ход и сроки исполнения предложений, заявлений и жалоб (напоминания исполнителям, оформление разрешения на продление срока, доклад руководству о результатах рассмотрения и т.п.) фиксируются в регистрационно-контрольных карточках.

4.5. Письма граждан, направленные на рассмотрение на места и взятые на контроль, помечаются штампом "контроль" или знаком контроля "К". Аналогичные отметки проставляются и на всех экземплярах регистрационно-контрольных карточек. Предложения, заявления и жалобы граждан, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.

4.6. Исполнители писем граждан тщательно анализируют документы, полученные с мест, по результатам проверки жалоб и рассмотрения вопросов делают заключение о качестве и полноте ответов на все поставленные в них вопросы, в случае необходимости запрашивают дополнительную информацию и вносят предложения руководителям образовательных учреждений по совершенствованию управления, а также направляют им аналитические письма.

4.7. Контроль завершается только после вынесения решения и принятия исчерпывающих мер по разрешению предложения, жалобы, заявления. Решение о снятии с контроля обращений принимает руководитель муниципального органа управления образованием. Предложения, заявления и жалобы граждан считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры, даны исчерпывающие ответы.

На каждом обращении после окончательного решения и его исполнения должны быть надпись "В дело" и личная подпись руководителя.

4.8. Организация контроля, обеспечивающего своевременное, правильное и полное рассмотрение писем и исполнение решений, принятых по предложениям, заявлениям и жалобам граждан, возлагается на специалиста, ответственного за делопроизводство.

5. Прием граждан

5.1. Работу по организации приема граждан проводит приемная (секретарь, работник, ответственный за делопроизводство).

5.2. Прием посетителей работником аппарата или руководителем управления образованием осуществляется по графику.

5.3. Учет приема граждан производится в учетных карточках.

5.4. Работник (секретарь) приемной дает гражданам разъяснения по поднимаемым вопросам, принимает меры по исполнению их просьб, в случае необходимости приглашает работников-специалистов для решения вопросов в зависимости от их специфики.

5.5. Прием работниками управления осуществляется при наличии учетной карточки посетителя, выданной в приемной. Дальнейшее оформление карточки производится работником, осуществляющим прием посетителя. После оформления карточка сдается в приемную (не позднее 2 дней).

5.6. Предложения, заявления и жалобы граждан, полученные во время приема, передаются в приемную (секретарю, работнику) для их регистрации и исполнения.

Контроль за их исполнением ведется работником, ответственным за делопроизводство.

6. Организация делопроизводства

6.1. Делопроизводство по предложениям, заявлениям и жалобам граждан осуществляется секретарем (работником) управления и ведется отдельно от других видов делопроизводства.

6.2. Предложения, заявления и жалобы граждан, копии ответов на них и документы, связанные с их разрешением, формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой. Документы в этих делах располагаются в хронологическом порядке. Каждые предложение, заявление и жалоба и все документы по их рассмотрению и разрешению составляют в деле самостоятельную группу. В случае получения повторного предложения, заявления, жалобы или появления дополнительных документов - подшиваются к данной группе документов.

При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело. Неправильно оформленные документы подшивать в дела запрещается.

6.3. Дела с материалами переписки (письменные обращения, ответы, информация образовательного учреждения и др.) хранятся в текущем делопроизводстве.

6.4. Хранение дел с предложениями, заявлениями и жалобами граждан и документами по их исполнению осуществляется в справочных и других целях.

6.5. При уходе в отпуск, отъезде в командировку или увольнении работник обязан передать по указанию руководителя все находящиеся у него на исполнении письма граждан другому работнику, с тем чтобы были приняты меры к их своевременному разрешению.

6.6. Вновь принятые работники обязаны ознакомиться с настоящей Инструкцией.

6.7. Срок хранения заявления, предложения или жалобы граждан и документов, связанных с их рассмотрением и разрешением, и учетных карточек посетителей - пять лет.

По истечении установленного срока хранения документы по предложениям, заявлениям и жалобам граждан подлежат уничтожению в порядке, устанавливаемом Федеральной архивной службой России.

6.8. Личная ответственность за состоянием делопроизводства по предложениям, заявлениям и жалобам граждан и сохранность документов возлагается на руководителя органа управления образованием.

7. Анализ работы с предложениями, заявлениями и жалобами граждан

7.1. Должностные лица систематически анализируют письменные обращения граждан, содержащиеся в них практические замечания с целью своевременного выявления и устранения причин, порождающих нарушение прав и охраняемых законом интересов граждан, обобщают предложения, принимают меры по снижению количества жалоб, уменьшению повторных обращений; вносят руководству предложения по совершенствованию образования, представляют материалы для выступлений в периодической печати с целью разъяснения проблем, поднимаемых гражданами.

7.2. Ежеквартально, не позднее 10-го числа месяца, следующего за отчетным периодом, составляется отчет о рассмотрении предложений, заявлений и жалоб граждан по характеру и направляется в аппарат для учета в работе и принятия мер.

7.3. Специалисты аппарата делают обобщения, готовят проблемно-тематические обзоры, другие аналитические материалы и вносят соответствующие предложения руководству органов управления образованием.