Приложение. Правила оценки заявителями качества предоставления исполнительными органами государственной власти Тюменской области государственных услуг

ГАРАНТ:

Настоящие Правила применяются с 15 апреля 2014 г.

Приложение
к постановлению
Правительства
Тюменской области
от 3 марта 2014 г. N 89-п

Правила
оценки заявителями качества предоставления исполнительными органами государственной власти Тюменской области государственных услуг

С изменениями и дополнениями от:

7 июля 2014 г.

1. Настоящие Правила определяют основные критерии и порядок оценки заявителями качества предоставления исполнительными органами государственной власти Тюменской области (далее - органы) государственных услуг. Результаты оценки заявителями качества предоставления органами государственных услуг являются основанием для принятия решений о досрочном прекращении исполнения руководителями органов своих должностных обязанностей.

2. Оценка заявителями качества предоставления органами государственных услуг проводится заявителями по результатам предоставления органами государственных услуг.

Перечень государственных услуг, по результатам предоставления которых заявителями проводится оценка качества их предоставления, определяется Комиссией по проведению административной реформы в Тюменской области.

3. В целях проведения оценки качества предоставления органами государственных услуг выявляется мнение заявителя о качестве предоставления органами государственных услуг.

Для проведения оценки выявляется мнение заявителя по следующим критериям:

время предоставления государственной услуги (с момента подачи запроса о предоставлении государственной услуги до получения результата предоставления государственной услуги);

время ожидания в очереди при получении результата предоставления государственной услуги;

вежливость и компетентность сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственной услуги (информирование, разъяснение сотрудником стандарта предоставления государственной услуги, состава, последовательности и сроков выполнения административных процедур (действий), требований к порядку их выполнения, в том числе особенностей выполнения административных процедур (действий) в электронной форме);

комфортность условий в помещении, в котором предоставлена государственная услуга;

доступность информации о порядке предоставления государственной услуги.

4. Оценка осуществляется по пятибалльной шкале.

При этом в качестве положительной оценки рассматривается 4 или 5 баллов, в качестве отрицательной оценки - от 1 до 3 баллов.

5. Мнение заявителя о качестве предоставления государственных услуг выявляется посредством использования устройств подвижной радиотелефонной связи.

6. Выявление мнения заявителя о качестве предоставленной ему государственной услуги с использованием устройств подвижной радиотелефонной связи осуществляется после предоставления заявителю результата соответствующей государственной услуги.

7. После предоставления заявителю результата соответствующей государственной услуги государственные гражданские служащие органа в обязательном порядке информируют его о сборе мнений заявителей о качестве предоставленных государственных услуг, описывают процедуру оценки в соответствии с пунктами 8 - 13 и предлагают ему заполнить заявление-согласие на обработку персональных данных (приложение N 1 к настоящим Правилам) и предоставить абонентский номер устройства подвижной радиотелефонной связи (далее - абонентский телефонный номер) для участия в оценке.

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Тюменской области от 7 июля 2014 г. N 361-п в пункт 8 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

8. Орган обеспечивает передачу в центр телефонного обслуживания Тюменской области (далее - ЦТО) абонентского телефонного номера, предоставленного заявителем, его фамилии, имени, отчества (при наличии), наименования органа, наименования предоставленной государственной услуги, даты предоставления государственной услуги, адреса предоставления государственной услуги по форме, указанной в приложении N 2 к настоящим Правилам. Указанные сведения передаются органом с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства "Директум" и подписываются электронной цифровой подписью ответственного за передачу сведений должностного лица органа либо лица, исполняющего его обязанности.

Периодичность и сроки передачи сведений от органа в ЦТО определяются Комиссией по проведению административной реформы в Тюменской области при утверждении перечня государственных услуг, по результатам предоставления которых заявителями проводится оценка их качества.

Информация об изменениях:

Постановлением Правительства Тюменской области от 7 июля 2014 г. N 361-п в пункт 9 настоящего приложения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

9. ЦТО обрабатывает переданные органами сведения в течение одного рабочего дня со дня их передачи и с учетом сформированной в автоматическом режиме случайной выборки из полученных абонентских телефонных номеров направляет на соответствующие абонентские телефонные номера короткое текстовое сообщение (SMS) с предложением дать оценку качества предоставленной государственной услуги по пятибалльной шкале.

Объем случайной выборки из полученных абонентских телефонных номеров определяется ЦТО в зависимости от пропускной способности ЦТО.

Максимальное число получателей государственных услуг, включаемых в выборку для направления короткого текстового сообщения (SMS), определяется ЦТО в зависимости от пропускной способности ЦТО.

10. Заявитель дает оценку качества предоставленной государственной услуги посредством направления ответного короткого текстового сообщения (SMS), содержащего цифру от 1 до 5, на номер, определенный ЦТО.

11. ЦТО обеспечивает учет полученных оценок.

В случае если ответное короткое текстовое сообщение содержит некорректную информацию (ответное короткое текстовое сообщение может содержать только цифры от 1 до 5), полученные сведения не учитываются при проведении оценки, повторное короткое текстовое сообщение (SMS) с предложением дать оценку качества предоставленной государственной услуги по пятибалльной шкале заявителю не направляется.

12. При получении отрицательной оценки (от 1 до 3 баллов) ЦТО формирует в автоматическом режиме случайную выборку из полученных отрицательных оценок для проведения телефонного опроса.

Объем случайной выборки из полученных отрицательных оценок определяется ЦТО в зависимости от пропускной способности ЦТО, но не может составлять менее 10% от общего числа полученных отрицательных оценок.

Максимальное число получателей государственных услуг, включаемых в выборку для проведения опроса, определяется ЦТО в зависимости от пропускной способности ЦТО.

13. Сотрудник ЦТО в течение двух рабочих дней со дня формирования случайной выборки из полученных отрицательных оценок перезванивает получателю государственной услуги, включенному в выборку, и проводит опрос по критериям, предусмотренным в пункте 3 настоящих Правил.

Звонки получателям государственной услуги, включенным в выборку, могут проводиться с 10.00 до 19.00 по местному времени.

В ходе опроса по каждому из критериев заявителю предоставляется возможность оценить качество государственной услуги по 5-балльной шкале.

Опрос проводится с использованием бланка интервью, приведенного в приложении N 3 к настоящим Правилам.

В случае если по результатам первого звонка заявитель не ответил или при ответе на звонок сообщил о готовности принять участие в опросе в другое время, ЦТО осуществляет повторный звонок в течение одного рабочего дня со дня первого звонка.

14. Результаты оценки, полученные по результатам телефонного опроса, заменяют результаты оценки, полученные ранее в коротком текстовом сообщении.

15. На основе поступивших оценок заявителями качества государственных услуг ЦТО ежеквартально формирует сводную оценку по каждому органу.

16. Доля заявителей, удовлетворенных качеством государственных услуг, предоставляемых в органе, по каждому из критериев, приведенных в пункте 3 настоящих Правил, определяется как отношение количества заявителей, оценивших результаты предоставления государственных услуг по соответствующему критерию на 4 или 5 баллов, к общему количеству заявителей, оценивших качество государственных услуг, и рассчитывается по следующей формуле:

,

где Ki - доля заявителей, удовлетворенных качеством государственных услуг, предоставляемых в органе, по соответствующему критерию, приведенных в пункте 3 настоящих Правил, %;

X - общее количество заявителей, оценивших результаты предоставления государственных услуг по соответствующему критерию на 4 или 5 баллов;

Y - общее количество заявителей, оценивших качество государственных услуг.

17. Сводная ежеквартальная оценка по органу определяется как общее количество заявителей, удовлетворенных качеством государственных услуг, предоставляемых в органе, по каждому из критериев, приведенных в пункте 3 настоящих Правил, от общего числа заявителей, оценивших качество государственных услуг, и рассчитывается по следующей формуле:

,

где Ri - доля заявителей, удовлетворенных качеством государственных услуг, предоставляемых в i-м органе, %;

Ki1 - доля заявителей, удовлетворенных временем, потребовавшимся для предоставления государственной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 16 настоящих Правил, %;

Ki2 - доля заявителей, удовлетворенных временем ожидания в очереди при получении результата предоставления государственной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 16 настоящих Правил, %;

Ki3 - доля заявителей, удовлетворенных вежливостью и компетентностью сотрудника, взаимодействующего с заявителем при предоставлении государственной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 16 настоящих Правил, %;

Ki4 - доля заявителей, удовлетворенных комфортностью помещения, в котором предоставлена государственная услуга, определяемая в соответствии с пунктом 16 настоящих Правил, %;

Ki5 - доля заявителей, удовлетворенных доступностью информации о порядке предоставления государственной услуги, определяемая в соответствии с пунктом 16 настоящих Правил, %.

18. Доля заявителей, удовлетворенных качеством государственных услуг, предоставляемых в органе, по каждому из критериев, приведенных в пункте 3 настоящих Правил, по каждому органу, рассчитываемые в соответствии с пунктом 16 настоящих Правил, а также сводные ежеквартальные оценки по каждому органу передаются ЦТО Департаменту информатизации Тюменской области. Департамент информатизации Тюменской области направляет сводные ежеквартальные оценки по каждому органу с использованием системы электронного документооборота и делопроизводства "Директум" не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным кварталом:

в Аппарат Губернатора Тюменской области для их ежеквартального рассмотрения на заседании Президиума Правительства Тюменской области;

в соответствующие органы для их рассмотрения и анализа, а также для принятия необходимых мер, направленных на повышение доли заявителей, удовлетворенных качеством государственных услуг, в случаях, если полученные оценки не позволяют достичь показателя, установленного программой повышения качества государственных услуг на соответствующий год.

Способ технической передачи указанных данных определяется ЦТО.

19. Не позднее 20 числа месяца, следующего за отчетным годом, на основании данных ежеквартальных сводных оценок Департамент информатизации Тюменской области передает сформированные ежегодные оценки заявителями качества предоставления органами государственных услуг:

в Аппарат Губернатора Тюменской области для их ежегодного рассмотрения на заседании Президиума Правительства Тюменской области;

в соответствующие органы для их рассмотрения и анализа, а также для принятия необходимых мер, направленных на повышение доли заявителей, удовлетворенных качеством государственных услуг, в случаях, если полученные оценки ниже показателя, установленного программой повышения качества государственных услуг на соответствующий год.

20. Ежегодная оценка заявителями качества предоставления органами государственных услуг определяется как среднее арифметическое значение ежеквартальных сводных оценок по соответствующему органу по следующей формуле:

,

где FRi - ежегодная оценка заявителями качества предоставления i-го органа государственных услуг, %;

Ri1 - сводная оценка по i-му органу в I квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 17 настоящих Правил, %;

Ri2 - сводная оценка по i-му органу во II квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 17 настоящих Правил, %;

Ri3 - сводная оценка по i-му органу в III квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 17 настоящих Правил, %;

Ri4 - сводная оценка по i-му органу в IV квартале отчетного года, определяемая в соответствии с пунктом 17 настоящих Правил, %.

21 . В случае если значение ежегодной оценки заявителями качества предоставления органом государственных услуг ниже показателя, установленного программой повышения качества государственных услуг на соответствующий год, в отношении руководителя органа инициируется проведение служебной проверки.

22. Служебная проверка не проводится в случае, если руководитель органа находится на замещаемой должности менее года.

23. Проведение служебной проверки оформляется приказом, который подписывается соответствующим представителем нанимателя.

24. Служебная проверка должна проводиться с соблюдением требований статьи 59 Федерального закона от 27.07.2004 N 79-ФЗ "О государственной гражданской службе Российской Федерации".

25. Целью служебной проверки является установление факта неисполнения или ненадлежащего исполнения руководителем органа по его вине возложенных на него служебных обязанностей, положений должностного регламента, повлекшего за собой снижение уровня удовлетворенности получателей государственных услуг.

В частности, должно быть установлено наличие причинно-следственной связи между действиями (бездействием) руководителя органа и низкой удовлетворенностью получателей государственных услуг.

26. По результатам служебной проверки, в случае установления в действиях руководителя органа дисциплинарного проступка, соответствующим представителем нанимателя должно быть принято решение о применении дисциплинарного взыскания к руководителю с соблюдением требований статьи 57, частей 4, 5 статьи 58 Федерального закона "О государственной гражданской службе Российской Федерации".