II. Порядок учета (регистрации), рассмотрения и разрешения обращений граждан
3. Все поступившие обращения граждан, в том числе и анонимные, а также полученные в ходе приема граждан, регистрируются в день их поступления в электронной базе данных по учету корреспонденции.
Письменное обращение должно быть подписано с указанием фамилии, имени и отчества и содержать, помимо изложения существа вопроса, данные о месте жительства, работы или учебы заявителя. Обращение, не содержащее этих сведений, признается анонимным и рассмотрению не подлежит.
4. Ведение делопроизводства по обращениям граждан осуществляется специально назначенным сотрудником отдела делопроизводства и контроля и делопроизводственных участков управлений Росинформтехнологии.
5. Регистрационный номер обращения указывается в штампе, который проставляется на свободном месте оборотной стороны последнего листа обращения. Регистрационный номер состоит из буквенного индекса и порядкового номера обращения (например: Ан-9, А-10, К-17, Ю-1). Буквенный индекс представляет собой начальную букву фамилии заявителя, на коллективных и анонимных обращениях проставляются соответственно буквы "Кл" и "Ан".
Конверты, в которых поступили письма, хранятся в течение всего периода разрешения обращений, после чего уничтожаются.
6. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в базе данных учета предложений, заявлений и жалоб и на обороте последнего листа обращения делается пометка "повторно" с указанием регистрационного номера предыдущего обращения.
7. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:
- обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в Росинформтехнологии;
- сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;
- указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.
8. В случае, если повторное обращение вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, Руководитель Росинформтехнологии принимает соответствующие меры в отношении виновных лиц и о результатах рассмотрения обращения сообщает заявителю.
9. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в федеральный орган, рассматриваются как первичные.
10. Все поступившие обращения после регистрации докладываются Руководителю Росинформтехнологии, который определяет порядок и сроки их рассмотрения, дает по каждому из них письменное указание исполнителям. На тексте обращений надписи не делаются.
11. Запрещается направлять жалобы граждан для разрешения тем должностным лицам, действия которых обжалуются.
12. По каждому обращению не позднее чем в трехдневный срок должно быть принято одно из следующих решений:
о принятии обращения к рассмотрению;
о направлении обращения по принадлежности в другое ведомство, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к ведению Росинформтехнологии;
об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла, или в случае анонимного обращения).
13. В случаях, когда в обращениях наряду с вопросами, относящимися к компетенции Росинформтехнологии, содержатся вопросы, подлежащие рассмотрению в других ведомствах, не позднее чем в трехдневный срок в соответствующие ведомства направляются копии обращений или выписки из них, о чем извещаются заявители.
14. Ответы заявителям печатаются на бланке установленной формы и регистрируются за теми же номерами, что и обращения.
15. Рассмотренные обращения граждан, по которым приняты соответствующие решения, а также копии ответов заявителям и другие документы, связанные с рассмотрением и разрешением обращений, с надписью "В дело" и подписью руководителя подразделения, ответственного за разрешение обращения по существу, передаются исполнителем сотруднику отдела делопроизводства и контроля Росинформтехнологии, ведущему делопроизводство по обращениям граждан, для формирования дела, включенного в номенклатуру дел, журналов и картотек.
16. Документы в делах располагаются в хронологическом или алфавитном порядке. Каждое обращение и все документы, относящиеся к его рассмотрению и разрешению, составляют в деле самостоятельную группу. При формировании дел проверяется правильность направления документов в дело, их полнота (комплектность). Обращения граждан, не разрешенные по существу поставленных в них вопросов, подшивать в дела запрещается.
17. Документы и переписка по обращениям граждан учитываются и хранятся в отделе делопроизводства и контроля Росинформтехнологии отдельно от других документов. Запрещается формирование дел исполнителями и хранение их у исполнителей.
18. Срок хранения дел с предложениями, заявлениями и жалобами - 5 лет после окончания их ведения делопроизводством.
19. Руководитель Росинформтехнологии, его заместители и другие должностные лица при рассмотрении и разрешении обращений граждан обязаны:
внимательно разобраться в их существе, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или направить сотрудников на места для проверки фактов, изложенных в обращениях, принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов, выявления и устранения причин и условий, порождающих обоснованные жалобы;
принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;
сообщать в письменной или устной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на законодательство Российской Федерации, а в случае отклонения обращения - разъяснять также порядок обжалования принятого решения.
В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В базе данных учета предложений, заявлений и жалоб делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.
20. Для проверки фактов, изложенных в обращениях граждан, назначаются сотрудники Росинформтехнологии, которые тщательно инструктируются должностными лицами, давшими поручение о проведении проверки.
21. По результатам проверки обращения составляется мотивированное заключение, которое должно содержать объективный анализ собранных материалов. Если при проверке выявлены нарушения прав и охраняемых законом интересов граждан, недостатки и упущения в деятельности Росинформтехнологии и подведомственных ему предприятий и учреждений, злоупотребления должностными полномочиями, то в заключении должно быть указано, какие конкретно предлагаются (приняты) меры по восстановлению нарушенных прав и охраняемых законом интересов граждан, устранению недостатков и упущений в деятельности Росинформтехнологии.
22. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы заявителю.
III. Сроки рассмотрения обращений граждан
23. Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются со дня поступления обращений в Росинформтехнологии.
24. Заявления и жалобы граждан рассматриваются и разрешаются в срок до 30 дней, а обращения не требующие дополнительного изучения и проверки, не позднее 15 дней.
25. В тех случаях, когда для рассмотрения заявления или жалобы необходимо проведение специальной проверки, истребование дополнительных материалов либо принятие других мер, срок их рассмотрения и разрешения может быть продлен должностным лицом, давшим поручение на их рассмотрение, но не более чем на 30 дней, с сообщением об этом (письменно или устно) заявителю.
26. При получении запроса члена Совета Федерации или депутата Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации Руководитель Росинформтехнологии обязан дать ответ на него в письменной форме не позднее чем через 30 дней со дня его получения или в иной, согласованный с инициатором запроса, срок. При этом инициатор запроса имеет право принимать непосредственное участие в рассмотрении поставленных им в запросе вопросов. Ответ на запрос должен быть подписан тем должностным лицом, которому направлен запрос, либо лицом, временно исполняющим его обязанности.
27. О продлении срока рассмотрения обращения исполнитель информирует также сотрудника, осуществляющего контроль за исполнением поручения по данному обращению. В учетных формах делается соответствующая отметка с указанием нового срока рассмотрения обращения, номера рапорта, должности и фамилии лица, принявшего решение о продлении срока.
