Приложение. Стандарт комфортности предоставления государственных услуг в сфере социальной поддержки населения

Приложение
к приказу Департамента труда
и социальной защиты населения
Ханты-Мансийского
автономного округа - Югры
от 15 июля 2009 г. N 2-нп

Стандарт комфортности
предоставления государственных услуг в сфере социальной поддержки населения

1. Общие положения

1.1. Назначение

Настоящий стандарт комфортности предоставления государственных услуг предназначен для повышения качества и доступности предоставления государственных услуг гражданам и унификации требований к организации приема граждан (далее также - заявителей).

Стандарт комфортности предназначен для использования совместно с административными регламентами исполнения государственных функций и административными регламентами предоставления государственных услуг.

Применение норм и требований настоящего стандарта обязательны при предоставлении государственных услуг в сфере социальной поддержки населения.

1.2. Термины и определения

Термины, используемые в настоящем стандарте, установлены в ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению".

Термины и определения:

услуга - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя;

предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги;

время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги;

время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги;

условия обслуживания - совокупность факторов, воздействующих на потребителя услуги в процессе обслуживания;

качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя;

контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями.

1.3. Область применения

Настоящий стандарт применяется территориальными подразделениями Департамента труда и социальной защиты населения Ханты-Мансийского автономного округа - Югры (управлениями) и комплексными центрами социального обслуживания населения (далее - уполномоченный орган) для организации предоставления государственных услуг в сфере социальной поддержки населения и использования заявителями для ознакомления с надлежащими условиями предоставления государственных услуг.

1.4. Нормативные ссылки

Стандарт комфортности предоставления государственных услуг в сфере социальной поддержки населения разработан в развитие постановления Правительства Российской Федерации от 11 ноября 2005 года N 679 "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций (предоставления государственных услуг)" (Собрание законодательства Российской Федерации от 21 ноября 2005 года N 47, ст. 4933), постановления Правительства автономного округа от 23 сентября 2008 года N 200-п "О Порядке разработки и утверждения административных регламентов исполнения государственных функций и административных регламентов предоставления государственных услуг" (Собрание законодательства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры N 9 (часть II), ст. 1568) и в соответствии с "Рекомендациями по формированию стандарта комфортности предоставления государственных услуг", одобренными решением Правительственной комиссией по проведению административной реформы Протокол N 53 от 30 июня 2006 года, раздел XII, пункт 2).

Стандарт комфортности предоставления государственных услуг в сфере социальной поддержки населения разработан с учетом нормативных документов:

национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества"; ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";

санитарно-эпидемиологические правила и нормативы "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03";

Закон Ханты-Мансийского автономного округа - Югры от 28 февраля 2006 года N 35-оз "О качестве жизни населения Ханты-Мансийского автономного округа - Югры" ("Собрание законодательства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры" от 28 февраля 2006 года, N 2, ст. 84, газета "Новости Югры", N 24 от 7 марта 2006 года)

2. Требования к местам предоставления государственных услуг

2.1. Требования к размещению зданий уполномоченных органов

2.1.1. Проектирование и строительство или выбор здания (строения), в котором планируется расположение уполномоченных органов, должно осуществляться с учетом пешеходной доступности (не более 10 минут пешком) для заявителей от остановок общественного транспорта.

2.1.2. Путь от остановок общественного транспорта до здания уполномоченных органов должен быть оборудован соответствующими информационными указателями.

2.2. Требования к парковочным местам

2.2.1. На территории, прилегающей к зданию уполномоченного органа, оборудуются места для парковки автотранспортных средств. Новые здания (строения) оборудуются стоянками для автомобильного транспорта. Существующие здания (строения) оборудуются стоянками при наличии технической возможности.

2.2.2. Количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности работы и количества заявителей государственных услуг, обращающихся в уполномоченный орган. При расчете количества парковочных мест за основу принимается среднее число посетителей в день, исчисленное на основе статистики посещений (кроме летних месяцев).

2.2.3. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не должны занимать иные транспортные средства.

2.2.4. Доступ заявителей к парковочным местам является бесплатным.

2.3. Требования к оформлению входа в здание

2.3.1. Здание, в котором расположен уполномоченный орган, рекомендуется оборудовать отдельным входом для свободного доступа заявителей в помещение.

2.3.2. Входы в помещения уполномоченного органа, его обособленных подразделений рекомендуется оборудовать удобной лестницей с поручнями и пандусами, расширенными проходами, позволяющими обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски.

2.3.3. Центральный вход в здания уполномоченного органа, его обособленных подразделений рекомендуется оборудовать информационной табличкой (вывеской), предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей информации:

наименование уполномоченного органа; место нахождения; режим работы.

2.4. Требования к присутственным местам

2.4.1. Прием заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях и залах обслуживания (присутственных местах). Для удобства заявителей помещения для непосредственного взаимодействия специалистов и заявителей рекомендуется размещать на нижнем этаже здания (строения). Не допускается размещение присутственных мест на верхних (3 и выше) этажах зданий, оборудованных менее чем 1 лифтом.

2.4.2. Присутственные места размещаются в здании уполномоченного органа и включают места для ожидания, информирования, приема заявителей. У входа в каждое из помещений размещается табличка с наименованием помещения (зал ожидания, приема/выдачи документов и т.д.) и его внутренней схемой, на видном месте размещаются схемы расположения средств пожаротушения и путей эвакуации посетителей и работников.

Отделка помещений должна быть выполнена в светлых тонах из устойчивых к износу материалов, рассчитанных на эксплуатацию в помещениях с большим количеством посетителей. Помещения должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

2.4.3. Присутственные места должны иметь туалетные комнаты, доступные для посетителей в приемные часы, а также позволяющие обеспечить беспрепятственный доступ инвалидов, включая инвалидов, использующих кресла-коляски, при технической возможности.

2.4.4. Присутственные места должны быть оборудованы: системой кондиционирования (охлаждения и нагревания) и вентиляции воздуха;

противопожарной системой и средствами пожаротушения; системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.

2.4.5. Вход и выход из помещений оборудуются соответствующими указателями с автономными источниками бесперебойного питания.

2.5. Требования к местам для ожидания

2.5.1. Площадь мест ожидания зависит от количества граждан, ежедневно обращающихся в уполномоченный орган для получение государственных услуг. Места ожидания должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы специалистов.

2.5.2. Места ожидания в очереди на предоставление или получение документов должны быть оборудованы стульями, кресельными секциями, скамьями. Количество мест ожидания определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее 5 мест.

2.5.3. Места для заполнения документов оборудуются стульями, столами (стойками) и обеспечиваются образцами заполнения документов, бланками заявлений и канцелярскими принадлежностями.

2.6. Требования к местам приема заявителей

2.6.1. В здании уполномоченного органа организуются помещения для приема заявителей "зального" типа, при этом части помещения отделяются перегородками в виде окон (киосков). При отсутствии такой возможности помещение для непосредственного взаимодействия специалистов с заявителями может быть организовано в виде отдельных кабинетов для каждого ведущего прием специалиста.

2.6.2. Прием документов, необходимых для предоставления и прекращения услуги производится в одних и тех же окнах (кабинетах). Количество одновременно работающих окон (кабинетов) для приема и выдачи документов/информации должно обеспечивать выполнение требований к максимально допустимому времени ожидания в очереди.

2.6.3. Консультирование (предоставление справочной информации) заявителей рекомендуется осуществлять в отдельном окне (кабинете).

2.6.4. Окна (кабинеты) приема заявителей должны быть оборудованы информационными табличками (вывесками) с указанием:

номера окна (кабинета);

фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего исполнение государственной услуги;

времени перерыва на обед.

2.6.5. Каждое рабочее место специалиста должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и копирующим устройствам. При организации рабочих мест должна быть предусмотрена возможность свободного входа и выхода из помещения при необходимости.

2.6.6. Место для приема заявителей должно быть оборудовано множительной техникой для выполнения копий документов. Выполнение и заверку копий документов заявителей в ходе приема и регистрации заявителей должен выполнять специалист управления, ведущий прием документов.

2.7. Требования к местам для информирования

Места информирования, предназначенные для ознакомления заявителей с информационными материалами, оснащаются:

информационными стендами;

терминалом доступа к информационно-справочным материалам (Интернет-сайту);

стульями и столами для возможности оформления документов.

Информационные стенды должны располагаться над столами для предоставления заявителям возможности переписывать информацию со стенда.

В местах для информирования должны располагаться карточки, с указанием:

наименования уполномоченного органа;

режима работы;

адреса официального веб-сайта органов исполнительной власти Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

телефонных номеров и адреса электронной почты.

3. Требования к порядку предоставления государственной услуги

3.1. Порядок информирования о правилах исполнения государственной услуги

3.1.1. Информирование о правилах предоставления государственной услуги осуществляется:

непосредственно при личном приеме и с использованием средств телефонной связи;

посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования;

посредством публикации в средствах массовой информации;

посредством издания информационных материалов (брошюр, памяток, буклетов и т.д.).

3.1.2. Сведения о местонахождении, номерах телефонов для справок (консультаций), адресах электронной почты уполномоченных органов приведены в Приложении 1 к настоящему стандарту комфортности предоставления государственных услуг в сфере социальной поддержки населения и размещаются на странице Департамента труда и социальной защиты населения Ханты-Мансийского автономного округа - Югры официального веб-сайта органов исполнительной власти Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры.

3.1.3. Сведения о графике (режиме) работы уполномоченного органа сообщаются по телефонам для справок (консультаций), а также размещаются:

на официальном веб-сайте органов исполнительной власти Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

на информационных стендах в помещении уполномоченного органа;

в брошюрах, памятках, буклетах;

при входе в здание уполномоченного органа.

3.1.4. Информация о процедуре предоставления государственной услуги размещается на информационных стендах, публикуется в средствах массовой информации, в раздаточных информационных материалах (например, памятках, брошюрах, буклетах и т.п.).

3.1.5. На информационных стендах в помещении, предназначенном для приема документов на получение государственной услуги, и официальном веб-сайте органов исполнительной власти Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры размещается следующая информация:

извлечения из законодательных и иных нормативных правовых актов, содержащих нормы, регулирующие деятельность по предоставлению государственной услуги;

извлечения из текста Административного регламента. Полная версия Административного регламента помещается в специальном разделе на официальном веб-сайте органов исполнительной власти Правительства Ханты-Мансийского автономного округа - Югры;

месторасположение, график (режим) работы, номера телефонов, адрес веб-сайта и электронной почты органов, в которых заявители могут получить перечень документов, необходимых для получения государственной услуги;

схема размещения специалистов и режим приема граждан;

порядок получения консультаций по вопросам предоставления государственной услуги;

таблица сроков предоставления государственной услуги в целом и максимальных сроков выполнения отдельных административных процедур, в том числе времени нахождения в очереди (ожидания), времени приема документов и т.д.;

порядок обжалования решений, действий или бездействия должностных лиц, предоставляющих государственную услугу;

образцы заполнения заявлений;

краткое описание порядка предоставления государственной услуги;

перечни документов, необходимых для получения государственной услуги и требования к ним;

основания отказа в приеме документов на предоставление государственной услуги;

основания прекращения предоставления государственной услуги; порядок информирования о ходе предоставления государственной услуги.

3.1.6. При ответах на телефонные звонки и устные обращения специалисты подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности специалиста, принявшего телефонный звонок.

При невозможности специалиста, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

3.1.7. Информирование о ходе предоставления государственной услуги осуществляется специалистами при личном приеме заявителя, с использованием средств сети Интернет, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.

Заявители, представившие в уполномоченный орган документы для получения социальной поддержки, в обязательном порядке информируются специалистами:

о сроке вынесения решения о назначении меры социальной поддержки и о возможности ее получения;

об отказе в назначении меры социальной поддержки;

об основаниях прекращения меры социальной поддержки.

3.1.8. Информация об отказе в предоставлении государственной услуги направляется заявителю письмом по адресу, указанному в заявлении о назначении меры социальной поддержки (при наличии соответствующих данных в заявлении).

3.1.9. Информация о сроке вынесения решения о назначении меры социальной поддержки заявителю сообщается при подаче документов, а в случае направления документов по почте - по указанному в заявлении телефону и/или электронной почте.

3.1.10. В любое время с момента приема документов на назначение меры социальной поддержки заявитель имеет право на получение сведений о ходе предоставления государственной услуги при помощи телефона, средств сети Интернет, электронной почты или посредством личного посещения уполномоченного органа.

3.2. Порядок консультирования заявителей по вопросам предоставления государственной услуги

3.2.1. Консультации (справки) по вопросам предоставления государственной услуги даются специалистами, предоставляющими государственную услугу.

3.2.2. Консультации предоставляются по следующим вопросам: перечня документов, необходимых для назначения меры социальной поддержки, в том числе с учетом комплектности (достаточности) представленных документов;

возможного размера меры социальной поддержки;

источника получения документов, необходимых для назначения меры социальной поддержки (орган, организация и их местонахождение);

времени приема документов;

сроков вынесения решения о назначении меры социальной поддержки и порядка ее перечисления;

порядка обжалования действий (бездействия) и решений, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления государственной услуги.

3.2.3. Консультации предоставляются при личном обращении или по телефону.

3.2.4. График приема должностными лицами уполномоченного органа по личным вопросам устанавливается руководителем уполномоченного органа. Время приема каждым должностным лицом должно составлять не менее 2 часов в неделю.

3.2.5. Консультации в объеме, предусмотренном пунктом 3.2.2., предоставляются специалистами в течение всего срока предоставления государственной услуги.

3.2.6. Окна (кабинеты) приема (выдачи) документов (информации) не могут закрываться на технический перерыв одновременно.

3.3. Требования к организации и ведению приема заявителей

3.3.1. Приём заявителей ведётся в порядке живой очереди и по предварительной записи в дни и часы, установленные пунктом 3.4. настоящего стандарта комфортности

3.3.2. Предварительная запись может осуществляться при личном обращении заявителей, по телефону или с использованием электронной почты.

3.3.3. При предварительной записи заявитель сообщает свои персональные данные, и желаемое время представления документов для предоставления государственной услуги. Предварительная запись осуществляется путем внесения информации в книги записи заявителей, которые ведутся на бумажных или электронных носителях. Заявителю сообщается время представления документов для предоставления услуги и номер окна (кабинета) приема документов, в которое следует обратиться. При личном обращении заявителю выдается уведомление с указанием даты и времени приема.

3.3.4. Для приема заявителей по предварительной записи должен быть выделен отдельный специалист. В случае отсутствия предварительно записанных заявителей, он принимает заявителей в порядке общей очереди.

3.3.5. Количество окон (кабинетов), в которых осуществляется прием и выдача документов (информации) по предварительной записи, не должно превышать количество окон (кабинетов), в которых прием и выдача документов (информации) осуществляется в порядке очереди без предварительной записи.

3.3.6. Максимальное время ожидания в очереди при обращении за предоставлением государственной услуги не должно превышать 1 часа.

3.3.7. Максимальное время ожидания при обращении за предоставлением государственной услуги по предварительной записи не должно превышать 15 минут с момента времени, на который была осуществлена запись.

3.3.8. Время ожидания в очереди на прием к должностному лицу или для получения консультации не должно превышать 30 минут.

3.3.9. Работники уполномоченного органа обеспечиваются личными нагрудными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности. Рабочее место работника уполномоченного органа оснащается настенной вывеской или настольной табличкой с указанием фамилии, имени, отчества и должности.

3.3.10. Для сотрудника уполномоченного органа и заявителя, находящегося на приеме, должны быть предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов должна осуществляться без необходимости покидать место, как сотрудником, так и гражданином.

3.4. Требования к графику (режиму) работы с заявителями

3.4.1. Уполномоченный орган осуществляет прием заявителей в соответствии со следующим графиком: График приема заявителей:

День недели	Время приема
Понедельник	с 9. 00 до 19.00*
Вторник	с 9.00 до 19.00*
Среда	с 9.00 до 19.00*
Четверг	с 9.00 до 19.00*

Прием осуществляется:

по предварительной записи - с 11-00 до 19-00;

в порядке живой очереди - с 9-00- до 17-00.

3.4.2. Время предоставления перерыва для отдыха и питания специалистов управления устанавливается по скользящему графику с 13.00 до 14.00 либо с 14.00 до 15.00 в соответствии с индивидуальным графиком работы специалистов.

3.4.3. Технологический перерыв для специалистов, осуществляющих непосредственно прием граждан, устанавливается из расчета 15 минут до обеда и 15 минут после обеда на каждого специалиста по скользящему графику.

3.4.4. Выездной прием в районах осуществляется в соответствии с утвержденным приказом управления графиком выезда специалистов отдела по приему и обслуживанию населения.

4. Контроль качества предоставления государственной услуги

Контроль качества предоставления государственной услуги осуществляется путем опроса заявителей с помощью карточек качества. При сдаче документов, при получении решения о назначении (отказе в назначении) государственной услуги заявителю выдается карточка с вопросами, оценивающими качество предоставления государственной услуги (приложение 2 к настоящему стандарту комфортности). Данные карточки помещаются заявителями в специальный ящик, установленный в помещении для приема посетителей. Ежемесячно руководитель Управления либо проверяющий из Департамента труда и социальной защиты населения Ханты-Мансийского автономного округа - Югры вскрывает ящик и оценивает положительные и отрицательные отзывы. По результатам принимаются решения о необходимых изменениях в работе с заявителями.