Административный регламент рассмотрения обращений граждан в органах Администрации городского округа Химки Московской области и ее структурных подразделениях

Административный регламент
рассмотрения обращений граждан в органах Администрации городского округа Химки Московской области и ее структурных подразделениях
(утв. постановлением Администрации городского округа
от 17 апреля 2012 г. N 606)

I. Общие положения

1. Административный регламент рассмотрения обращений граждан в органах Администрации городского округа Химки Московской области и ее структурных подразделениях (далее - Регламент) разработан в целях повышения качества рассмотрения обращений граждан в Администрации городского округа Химки Московской области (далее - Администрация) и определяет сроки и последовательность действий (административные процедуры) при рассмотрении обращений граждан (далее - обращения), правила ведения делопроизводства по обращениям в Администрации.

2. Рассмотрение обращений граждан в Администрации осуществляется в соответствии с законодательством Российской Федерации и Московской области и иными нормативными актами:

- Конституцией Российской Федерации;

- Законом Российской Федерации от 21.07.1993 N 5485 "О государственной тайне";

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Номер Закона РФ от 21 июля 1993 г. "О государственной тайне" следует читать "N 5485-I"

- Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";

- Федеральным законом от 22.10.2004 N 125-ФЗ "Об архивном деле в Российской Федерации;

- Федеральным законом от 27.07.2006 N 149-ФЗ "Об информации, информационных технологиях и о защите информации";

- Федеральным законом от 27.07.2006 N 152-ФЗ "О персональных данных";

- Указом Президента Российской Федерации от 31.12.1993 N 2334 "О дополнительных гарантиях прав граждан на информацию";

- Законом Российской Федерации от 27.04.1993 года N 4866-1 "Об обжаловании в суд действий и решений, нарушающих права и свободы граждан";

- Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан";

- Приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 18.01.2007 N 19 "Об утверждении правил организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках организациях Российской академии наук";

- Правилами организации хранения, комплектования, учета и использования документов Архивного фонда Российской Федерации и других архивных документов в государственных и муниципальных архивах, музеях и библиотеках, организациях Российской академии наук (зарегистрированы в Министерстве юстиции Российской Федерации 06.03.2007 N 9059).

3. Рассмотрение обращений производится Главой городского округа, Первым заместителем Главы Администрации городского округа, заместителями Главы Администрации городского округа, руководителями и муниципальными служащими, замещающими должности муниципальной службы Московской области в органах Администрации и ее структурных подразделениях (далее - работники).

4. В Администрации рассматриваются обращения по вопросам, находящимся в ведении Администрации в соответствии с Конституцией Российской Федерации, федеральными законами и законами Московской области.

5. Рассмотрение обращений включает рассмотрение письменных и устных обращений, поступивших в ходе личного приема (приложение N 1). <*>

II. Требования к порядку исполнения функции по рассмотрению обращений граждан

Порядок информирования об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан

6. Информация о порядке исполнения функции по рассмотрению обращений предоставляется:

- непосредственно в органах Администрации и их структурных подразделениях;

- с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;

- посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе сети "Интернет"), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

7. Сведения о местонахождении Администрации, полный почтовый адрес, контактные телефоны, телефоны для справок (приложения N 2)<*>, требования к письменному обращению граждан и обращению по электронной почте, размещаются:

- в сети "Интернет" Администрации (http//www.himki.ru);

- на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан;

8. Информация о местонахождении Приемной Администрации, об установленных для личного приема граждан днях и часах, контактных телефонах, телефонов для справок (приложение N 2)<*> сообщается по телефонам для справок и размещается:

- на сайте Администрации (http//www.himki.ru);

- на информационном стенде в месте приема письменных обращений граждан;

- на информационном стенде в холле Администрации.

9. При ответах на телефонные звонки работники в вежливой (корректной) форме информируют граждан по интересующим их вопросам. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин. Если работник, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Сроки исполнения функции по рассмотрению письменных обращений граждан

10. Исполнение функции по рассмотрению обращений осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если не установлен более короткий контрольный срок исполнения указанной функции.

В исключительных случаях срок исполнения функции по рассмотрению обращений граждан может быть продлен руководителем органа Администрации, руководителем структурного подразделения Администрации, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

11. Рассмотрение обращений, содержащих вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, производится безотлагательно.

12. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, срок рассмотрения такого обращения в соответствии с пунктом 10 настоящего Регламента увеличивается на время, необходимое для перевода.

13. Руководители органов Администрации при рассмотрении по поручению обращений, поступивших в Администрацию, руководители структурных подразделений Администрации вправе устанавливать сокращенные сроки рассмотрения отдельных обращений.

Требования к письменному обращению граждан

14. Письменное обращение гражданина в обязательном порядке должно содержать наименование исполнительно-распорядительного органа местного самоуправления Московской области - Администрация городского округа Химки Московской области, или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложения сути обращения, фамилию, имя, отчество, обратный почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ или уведомление о переадресации обращения, изложение сути обращения, заявления или жалобы, личную подпись заявителя, дату.

В случае необходимости к письменному обращению прилагаются документы (в подлинниках или копиях).

15. Обращение, направленное в форме электронного документа, должно содержать наименование исполнительно-распорядительного органа местного самоуправления Московской области - Администрация городского округа Химки Московской области или фамилию, имя, отчество должностного лица, которому оно адресовано, изложение существа обращения, фамилию, имя, отчество обращающего, адрес электронной почты, если ответ на обращение должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме, контактный телефон. Гражданин вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме.

Условия, сроки и время личного приема граждан в Администрации городского округа

16. Прием граждан ведут:

- Глава городского округа, заместители Главы Администрации городского округа;

- представители Главы городского округа и главы территориальных управлений Администрации городского округа Химки.

17. Непосредственную организацию личного приема граждан осуществляет Сектор по рассмотрению обращений граждан и работе с общественными организациями управления документационного обеспечения Администрации городского округа Химки (далее - Сектор).

18. Руководители Администрации ведут прием граждан в соответствии с графиком на текущий месяц, сотрудники сектора - ежедневно с 9.00 до 12.00 (кроме выходных и праздничных дней).

19. График приема граждан руководителями Администрации составляется ежемесячно Сектором, подписывается заместителем Главы Администрации городского округа и утверждается Главой городского округа. Замены руководителей, заявленных в графике, проводятся по согласованию с Главой городского округа. Информация о месте приема, об установленных для приема днях и часах доводится до сведения граждан через средства массовой информации, а также размещается на официальном сайте Администрации городского округа в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет" и на информационном стенде в здании Администрации.

20. Предварительная запись на прием руководителями Администрации производится сотрудниками сектора. Запись на прием начинается с первого рабочего дня текущего месяца и проводится ежедневно с 9.00 до 12.00 (кроме выходных и праздничных дней) по адресу: г. Химки, ул. Московская, д. 15, каб. N 4.

Начальник Сектора согласованию с начальником управления документационного обеспечения и руководителем, ведущим прием граждан, может принять решение о досрочном прекращении записи.

21. Личный прием граждан производится с учетом числа записавшихся на прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на прием, как правило, не превышало 30 минут.

22. Работники Сектора в ходе личного приема оказывают гражданам информационно-консультативную помощь.

23. При личном приеме гражданин предъявляет документ, удостоверяющий его личность.

24. Работники Сектора обеспечиваются личными нагрудными идентификационными карточками с указанием фамилии, имени, отчества и должности, крепящимися с помощью зажимов к одежде, либо настольными табличками аналогичного содержания.

Требования к помещениям, предназначенным для осуществления функции по рассмотрению обращений граждан

25. Помещения, выделенные для осуществления функции по рассмотрению обращений граждан, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03" (зарегистрированы Министерством юстиции Российской Федерации 10.06.2003, регистрационный номер 4673).

26. Рабочие места работников, осуществляющих рассмотрение обращений оборудуются средствами вычислительной техники (как правило, один компьютер с установленными справочно-информационными системами на каждого работника) и оргтехникой, позволяющими организовать исполнение функции в полном объеме.

Структурным подразделениям, ответственным за исполнение функции по рассмотрению обращений, обеспечивается доступ в Интернет, присваивается электронный адрес, выделяются бумага, расходные материалы, канцелярские товары в количестве достаточном для исполнения функции по рассмотрению обращений.

27. В помещении для приема граждан, на видном месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы.

28. Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

- охранно-пожарной сигнализацией;

- средствами пожаротушения;

- средствами оказания первой медицинской помощи;

- системой охраны.

29. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для заявителей, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

Результат исполнения функции по рассмотрению обращений граждан

30. Результатом исполнения функции по рассмотрению письменного обращения является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов, принятие необходимых мер и направлении заявителю письменного ответа.

31. Результатом исполнения функции по рассмотрению устного обращения в ходе личного приема является разрешение по существу всех поставленных в обращении вопросов или получения гражданином необходимых разъяснений.

Перечень оснований для отказа в исполнении функции по рассмотрению обращений граждан

32. Обращение не рассматривается по существу, если:

- в письменном обращении содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу;

- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу судебное решение;

- в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, содержащие угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи;

- в обращении не указаны фамилия обратившегося и почтовый адрес для ответа;

- текст письменного обращения не поддается прочтению;

- ответ по существу не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;

- обращение, направленное лицом, признанным решением суда недееспособным.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

33. Об отказе в рассмотрении обращения по существу письменно или в форме электронного документа сообщается обратившемуся гражданину.

34. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

Ответственность работников при исполнении функции по рассмотрению обращений граждан

35. Работники Администрации, работающие с обращениями, несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

Персональная ответственность работников закрепляется в их должностных инструкциях.

36. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя могут использоваться только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением.

Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

37. При утрате исполнителем письменных обращений назначается служебное расследование, о результатах которого информируется заместитель Главы Администрации городского округа по общим вопросам, СМИ, рекламе, культуре, физической культуре, спорту, туризму и работе с молодежью.

38. При уходе в отпуск исполнитель обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому работнику по поручению руководителя органа Администрации или руководителя структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от занимаемой должности, исполнитель обязан сдать все числящиеся за ним обращения работнику, ответственному за делопроизводство в органе Администрации или в структурном подразделении.

ГАРАНТ:

Нумерация разделов приводится в соответствии с источником

II. Административные процедуры

Последовательность административных действий (процедур)

39. Прием и первичная обработка письменных обращений:

- регистрация аннотирование поступивших обращений;

- направление обращений на рассмотрение;

- рассмотрение обращений в органах Администрации и их структурных подразделениях;

- рассмотрение обращений, поступивших на "горячую линию";

- личный прием граждан;

- постановка обращений на контроль;

- продление срока обращений;

- оформление ответа на обращение;

- предоставление справочной информации о ходе рассмотрения письменного обращения;

- порядок и формы контроля за исполнением функции по рассмотрению обращения.

Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

40. Основанием для начала исполнения функции по рассмотрению обращений является личное обращение гражданина в Администрацию городского округа, или поступления обращения с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

41. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем (по предъявлении доверенности от лица обратившегося), поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, на "Горячую линию" Администрации.

42. Обращения граждан, присланные по почте, поступившие по телеграфу, и документы, связанные с их рассмотрением, поступают в отдел документооборота Управления документационного обеспечения Администрации городского округа Химки (далее- Отдел документооборота).

43. Работник, ответственный за прием документов:

- проверяет правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

- проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую по почте и фельдъегерской связью;

- вскрывает конверты, проверят наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагается конверт;

- прикладывает впереди письма, поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

- в случае отсутствия самого текста письма составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Администрации городского округа Химки Московской области нет" с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

- составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками. На заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Указанные акты передаются в Управление документационного обеспечения: один экземпляр храниться в Отделе документооборота, второй приобщается к поступившему обращению.

44. Работник, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом своему руководителю (начальнику Отдела документооборота).

45. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится работником Отдела документооборота. Не принимаются обращения, не содержащие фамилии гражданина, телефона и почтового адреса для ответа. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы (приложение N 3)<*> с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан, или на втором экземпляре обращения ставится отметка о принятии.

46. Обращения, поступившие на имя Главы городского округа, Первого заместителя Главы Администрации городского округа, заместителей Главы Администрации городского округа, вскрываются в Отделе документооборота.

47. Обращения, поступившие на имя работников органов Администрации и их структурных подразделений, передаются адресатам невскрытыми.

48. В случае если обращение, поступило с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в Отдел документооборота.

49. Обращения, поступившие на "горячую линию" Главы городского округа, принимаются и учитываются, контролируются и снимаются с контроля в оперативно-контрольном отделе Администрации.

50. Обращения, поступившие по факсу, принимаются, контролируются сотрудником Отдела документооборота и регистрируются в электронной базе отдела документооборота.

51. Обращения, поступившие в виде электронного обращения, принимаются, контролируются сотрудником Отдела документооборота и регистрируются с использованием электронной базы Отдела документооборота.

52. После первичной обработки в Отделе документооборота все поступившие обращения и документы, связанные с их рассмотрением (кроме обращений, поступивших на "Горячую линию") передаются под расписку, по личной карточке (приложение N 4)<*>, сотрудникам органов Администрации и их структурных подразделений.

Регистрация и аннотирование поступивших обращений

53. Поступившие в Отдел документооборота обращения регистрируются в электронной базе Отдела документооборота, в течение трех дней с момента поступления.

54. Работник, ответственный за регистрацию обращений:

- сортирует обращения по территориям проживания заявителей;

- в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп "Администрация городского округа Химки Московской области" с указанием присвоенного письму регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

- в регистрационной карточке электронной базы Отдела документооборота, указывает фамилию, инициалы заявителя (в именительном падеже) и его адрес. Если письмо подписано двумя или более авторами, то регистрируются автор, в адрес которого будет направлен ответ или ставятся буквы "КЛ" и следующий регистрационный номер. Общее число авторов указывается в аннотации обращения. Такое обращение считается коллективным (с обязательным указанием Ф.И.О, адреса ответственного лица). Коллективными являются также обращения, поступившие от имени коллектива организации, а также резолюции собраний и митингов;

- осуществляет прием обращения от имени заявителя другим лицом, по доверенности;

- отмечает тип доставки (письмо, телеграмма, электронная почта, факс). Если обращение переслано, то указывается, откуда оно поступило (из Администрации Президента Российской Федерации, аппарата Правительства Российской Федерации, Московской областной Думы, Правительства Московской области и т.д.), проставляет дату и исходящий номер сопроводительного письма. На поручениях о рассмотрении, в которых содержится просьба проинформировать о результатах, проставляется штамп "Контроль". В случае если в поручении указан определенный срок рассмотрения обращения, проставляется штамп "Контроль";

- проверят обращение на повторность, при необходимости из архива поднимается предыдущая переписка. Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же автора по одному и тому же вопросу, если со времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения, или заявитель не удовлетворен полученным ответом (производится дублирование номера);

- отделяет от письма поступившие деньги, паспорта, ценные бумаги, иные подлинные документы (при необходимости с них снимаются копии) и возвращает их заявителю. Деньги возвращаются почтовым переводом, при этом почтовые расходы относятся на счет заявителю. В случае если заявитель прислал конверт с наклеенными на него знаками почтовой оплаты и написанным адресом, этот конверт может быть использован для отправления ответа. Чистые конверты с наклеенными знаками почтовой оплаты возвращаются заявителю.

55. Результатом выполнения действий по регистрации является регистрации обращения в электронной базе Отдела документооборота.

Направление обращения на рассмотрение

56. Зарегистрированные обращения передаются в приемную Главы городского округа или заместителей Главы Администрации городского округа для рассмотрения и доклада Главе городского округа, а затем, согласно резолюции о рассмотрении, передаются исполнителям.

Обращения направляются на рассмотрение в соответствии с резолюциями только через Отдел документооборота.

57. Обращения, адресованные заместителям Главы Администрации городского округа и не требующие доклада Главе городского округа, после регистрации направляются по принадлежности.

58. Переадресование зарегистрированных обращений от одного исполнителя другому осуществляется через Отдел документооборота после доклада должностному лицу, подписавшему первичную резолюцию, который имеет право дать новое поручение и определить других исполнителей.

59. В случае, если вопрос, поставленный в обращении, не находится в компетенции Администрации, то обращение в пятидневный срок после поступления и регистрации, пересылается по подведомственности тому органу или должностному лицу, к компетенции которых относится решение поставленных в обращении вопросов. Исполнитель составляет сопроводительное письмо за подписью руководителя, одновременно за той же подписью обратившемуся гражданину направляется уведомление о том, куда направлено его обращение. Сопроводительное письмо и уведомление оформляются на номерных бланках Администрации (приложение N 5, 6, 7)<*>. Обращения, присланные не по принадлежности из других органов, возвращаются в направившую организацию в трехдневный срок.

60. Запрещается направлять обращения для рассмотрения тем органам и должностным лицам, решения и действия которых обжалуются.

61. О поступивших телеграммах по вопросам, затрагивающим интересы значительного числа жителей городского округа Химки, сообщается в оперативно-контрольный отдел Администрации.

62. Сопроводительные письма о возврате ошибочно присланных обращений подписываются Заместителем Главы Администрации городского округа или начальником управления документационного обеспечения Администрации городского округа Химки.

63. Письма граждан, поступившие из редакций средств массовой информации, органов политических партий и общественных организаций (в том числе с просьбой проинформировать о результатах рассмотрения), рассматриваются как обычные обращения.

64. Письма с просьбой о личном приеме должностными лицами рассматриваются как обычные обращения. При необходимости авторам направляются уведомления о порядке работы Сектора по рассмотрению обращений граждан и график приема руководителей Администрации.

65. На обращения, направленные на исполнение в структурные подразделения, заводиться регистрационно-контрольная карточка, на которой исполнитель расписывается в получении (приложение N 4)<*>.

66. Исполнитель получает обращения после рассмотрения их должностным лицом в соответствии с резолюцией.

67. При наличии в резолюции Главы городского округа, Заместителей Главы Администрации городского округа нескольких исполнителей указывается ответственный исполнитель, либо им считается лицо, указанное в резолюции первым. Копии обращения доводятся до всех исполнителей.

Рассмотрение обращений в органах Администрации и их структурных подразделениях

68. Поступившие в органы Администрации и их структурные подразделения (далее - органы Администрации) письменные обращения граждан рассматриваются в течение 30 дней со дня их регистрации в Отделе документооборота, если не установлен более короткий контрольный срок рассмотрения обращения.

69. Обращения могут рассматриваться непосредственно в органах Администрации или пересылаться по поручению в порядке ведомственной подчиненности или подведомственности иному органу, организации, их должностным лицам с уведомлением об этом заявителю.

70. В тексте поручения могут быть указания "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный сроки исполнения поручения, считая от даты его подписания.

71. В резолюциях даются указания по исполнению обращения. В состав резолюции должны входить следующие элементы: фамилия, инициалы исполнителя (исполнителей), содержание поручения, срок исполнения, подпись соответствующего должностного лица, дающего поручение, дата.

72. Резолюции оформляются на отдельном бланке, который скрепляется с документом.

73. Контроль за сроками исполнения, также подготовку ответа осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители, не позднее семи дней до истечения срока исполнения обращения, обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

74. Должностное лицо, которому поручено рассмотрение обращения:

- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;

- вправе пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

- вправе привлекать переводчиков и экспертов;

- вправе создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях, с выездом на место;

- принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод, законных интересов гражданина;

- вправе поручать рассмотрение обращения другим организациям, их должностным лицам в порядке подведомственной подчиненности и контролировать ход рассмотрения обращения за исключением случаев, установленных федеральными законами;

- уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой орган или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией;

- дает письменный ответ по существу поставленных вопросов.

75. Должностное лицо на основании направленного в установленном порядке запроса обязано в течение пятнадцати дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержаться сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

76. В случае если обращение, по мнению исполнителя, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает его должностному лицу, давшему ему поручение, указывая при этом подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

77. Обращения, содержащие выражения, оскорбляющие честь, достоинство других лиц, не рассматриваются. В необходимых случаях исполнитель направляет такие обращения в правоохранительные органы.

78. Обращения без подписи, содержащие конкретные вопросы, направляются для сведения по ведомственной принадлежности и списываются в дело руководителями соответствующих органов Администрации.

Обращения, бессмысленные по содержанию, списываются в дело начальником управления документооборота.

79. Обращения, не являющимися заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения, рекламные буклеты или предложения и т.д.), не регистрируются.

80. Должностное лицо, которому направлено обращение, вправе не рассматривать его по существу по основаниям, указанным в пункте 7 части II настоящего Регламента.

ГАРАНТ:

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Имеется в виду пункт 32 настоящего Регламента

81. Если в указанном обращении содержаться сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, управление документационного обеспечения направляет обращение в правоохранительные органы.

82. В случае если обращение того же лица (группы лиц) по тем же основаниям было ранее рассмотрено, и во вновь поступившем обращении отсутствуют основания для пересмотра ранее принятых решений, должностное лицо, которому направлено обращение, вправе принять решение об оставлении обращения без рассмотрения по существу, уведомив об этом заявителя. В случае если заявитель продолжает обращаться в Администрацию с вопросом, по которому неоднократно получал ответы, начальником управления документационного обеспечения может быть принято решение о прекращении с этим заявителей переписки по данному вопросу.

Рассмотрение обращений, поступивших на "Горячую линию" Администрации городского округа

Общие положения

83. Прием и регистрация обращений граждан на "Горячую линию" проводится в здании ОАО "Химки-СМИ" по рабочим дням с 10-00 до 17-00 по телефону: 508-85-65.

84. Обращения регистрируются и передаются Главе городского округа через оперативно-контрольный отдел Администрации.

85. Заполненные утвержденные формы учета передаются Заместителям Главы Администрации в электронном виде ежедневно до 17-00.

86. На исполнение принимается обращение, заявитель которого:

- сообщил фамилию, имя, отчество, адрес проживания, телефон для связи;

- обращался в орган Администрации или подведомственный орган, в какую-либо организацию и не получил удовлетворительного ответа на свой вопрос;

- предлагает решение проблем общего характера;

- выражает благодарность в адрес конкретного лица органа Администрации.

87. По обращению гражданина оперативный дежурный, оказывает консультативную помощь, дает номера телефонов работников органов Администрации, по которым гражданин может обратиться с решением своего вопроса.

88. При отказе жителя пользоваться справкой оперативного дежурного, его обращение фиксируется в "Журнале учета обращений граждан, поступивших на "Горячую линию" (приложение N 8)<*> (далее - журнал учета) с указанием отказа от получения справки по вопросу обращения и в доклад Главе городского округа не заносится.

89. В случае если в обращении гражданина содержатся выражения, оскорбляющие честь и достоинство других лиц, руководителей органов Администрации (руководителей государственных органов, организаций), телефонный разговор прекращается и в журнале регистрации делается соответствующая запись.

90. Анонимные обращения (отказ жителя сообщить фамилию, имя, отчество, адрес, телефон) не принимаются и не фиксируются в журнале регистрации.

Организация работы по контролю и отчетности исполнения обращений граждан, поступивших на "Горячую линию"

91. Обращения, учтенные в журнале учета:

- фиксируются в электронной базе оперативно-контрольного отдела;

- доводятся до ответственных лиц в органах Администрации и муниципальных предприятиях;

- после получения резолюции компонуются и направляются по электронной почте или через Отдел документооборота на исполнение работникам органов Администрации;

- исполнение обращений контролируются оперативно-контрольным отделом в установленные действующим законодательством сроки.

Общая база данных по обращениям ведется и хранится в утвержденных формах в электронном виде в оперативно-контрольном отделе.

92. Если обращение, по объективным причинам, не может быть выполнено в установленные законодательством сроки, то руководителем назначаются конкретные сроки исполнения. При этом сроки исполнения устного обращения переносятся, о чем делается уведомление заявителю о продлении срока исполнения его обращения.

93. Обращение считается исполненным, если заявителю дан устный или по его просьбе письменный ответ.

94. Для обеспечения контроля за исполнением устных обращений граждан работником оперативно-контрольного отдела еженедельно делается сводка-напоминание о сроках исполнения обращений.

95. На основании полученных данных от исполнителей, оперативно-контрольный отдел готовит отчет о поступивших и исполненных обращений Первому заместителю Главы Администрации городского округа (приложение N 9).

ГАРАНТ:

Нумерация подразделов приводится в соответствии с источником

7. Организации личного приема

96. Прием граждан осуществляется Сектором по рассмотрению обращений граждан и работе с общественными организациями Управления документационного обеспечения (далее - Сектор) в порядке очередности по предъявлении документа, удостоверяющего личность.

Герои Советского Союза, Герои Российской Федерации, полные кавалеры ордена Славы, инвалиды и участники Великой Отечественной войны, а также беременные женщины, женщины с грудными детьми принимаются вне очереди.

97. Работник Сектора регистрирует заявителя с использованием карточки личного приема на бумажном носителе (приложение N 10) и вносит в электронную базу для осуществления последующего контроля.

Данные, содержащиеся в карточках, заносятся в журнал учета личного приема граждан (приложение N 11).<*>

Информация по итогам личного приема используется для подготовки отчетов по работе с обращениями граждан за определенный период (месяц, квартал, год) (приложение N 12).<*>

98. Во время личного приема каждый гражданин имеет возможность сделать устное заявление либо оставить письменное обращение по существу поднимаемых вопросов.

В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в установленном настоящим регламентом порядке.

В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Администрации, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

99. Должностное лицо при рассмотрении обращений граждан в пределах своей компетенции вправе приглашать на прием специалистов подведомственных ему управлений и отделов;

- создавать комиссии для проверки фактов, изложенных в обращениях;

- проверять исполнение ранее принятых ими решений по обращениям граждан;

- поручать рассмотрение обращения организациям, их должностным лицам в порядке ведомственной подчиненности, кроме органов и должностных лиц, решения и действия (бездействие) которых обжалуются, и одновременно с поручением о рассмотрении обращений принять решение о постановке на контроль обращения гражданина.

100. Запись на повторный прием к руководителю осуществляется не ранее получения гражданином ответа на предыдущее обращение (или если истек установленный срок рассмотрения обращения). Необходимость в записи на повторный прием определяется работником Сектора исходя из содержания ответа на предыдущее обращение по этому вопросу.

101. В случае необходимости проведения дополнительной проверки обстоятельств, изложенных в устном обращении, устное обращение оформляется справкой должностного лица, к которому поступило обращение, и в дальнейшем рассматривается в порядке, установленном настоящим регламентом.

102. Заявитель уведомляется о том, кому будет поручено рассмотрение его обращения и откуда поступит ответ. Обращения рассматриваются в сроки, установленные законодательством, а также настоящим Регламентом.

103. В Секторе могут не рассматриваться обращения, указанные в п. 32 настоящего Регламента.

104. Контроль исполнения резолюций, данных в ходе личного приема граждан, осуществляет должностное лицо, давшее поручение.

105. Материалы с личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются в установленном порядке.

106. Результатом приема граждан является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина в уполномоченный подведомственный орган.

Постановка обращений граждан на контроль

107. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение.

Постановка обращений на контроль также производиться с целью устранения недостатков в работе органов местного самоуправления, получения материалов для обзора почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.

108. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Московской области и Вице-губернаторов Московской области, Председателя Московской областной Думы, Министерств Московской области, Прокуратуры Московской области и Прокуратуры городского округа Химки, поручения Главы Администрации городского округа Химки.

109. На особый контроль ставятся поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации и его первых заместителей, руководителя Администрации Президента Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан.

Срок рассмотрения таких обращений составляет пятнадцать дней.

Продление срока исполнения производится Губернатором Московской области, Вице-губернатором Московской области или заместителем Председателя Правительства Московской области - руководителем аппарата Правительства Московской области.

110. Ответственность за качественное и своевременное рассмотрение обращений и исполнение поручений возлагается на должностных лиц Администрации в пределах их компетенции.

111. Решение о постановке обращений на контроль принимают должностные лица Администрации. На обращениях, взятых на контроль, работником Отдела документооборота проставляется штамп "Контроль" с указанием срока исполнения.

112. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений осуществляет Отдел документооборота, который еженедельно направляет сводки-напоминания по обращениям, срок которых истекает, а, отдельно, о тех, срок рассмотрения которых истек.

Указанные напоминания передаются в органы Администрации под расписку.

113. Обращения или поручения считаются выполненными и снимаются с контроля, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, о выполнении предусмотренных в них поручений доложено руководителю или должностному лицу, написавшему резолюцию, приняты необходимые меры, дан исчерпывающий ответ заинтересованным лицам (с правильным оформлением ответа).

114. Одновременно ответственным исполнителем выносится предложение о снятии с контроля исполненных обращений или поручений.

Продление срока рассмотрения обращений

115. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной орган, или должностному лицу, срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней.

116. Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения ответственный исполнитель готовит служебную записку с обоснованием необходимости продления срока и представляет ее руководителю органа Администрации.

117. Руководители органов Администрации на основании служебной записки ответственного исполнителя принимают решение о продлении срока рассмотрения обращения и направлении заявителю уведомления о продлении срока рассмотрения обращения. Если контроль за рассмотрением обращения установлен федеральным органом, то исполнитель обязан заблаговременно согласовать продление срока рассмотрения обращения.

Оформление ответа на обращение граждан

118. Ответы на обращения подписывают руководители и должностные лица в пределах своей компетенции.

Ответы на поручения Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, парламентские и депутатские запросы о рассмотрении обращений граждан подписывает Глава городского округа.

119. В случае если поручение было адресовано конкретному должностному лицу (Первому заместителю Главы Администрации городского округа, заместителю Главы Администрации городского округа), ответ подписывается этим должностным лицом.

120. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указать, какие меры приняты по обращению.

121. В ответе в федеральные органы должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из заявителей дан ответ.

122. Подготовки специального ответа не требуется, если по результатам рассмотрения обращения принят правовой акт (например, о выделении земельного участка, об оказании материальной помощи, выделении жилого помещения и т.д.). Экземпляр данного акта направляется заявителю или направляется уведомление о его получении.

123. К ответу прилагаются подлинники документов, приложенные заявителем к письму. Если в письме не содержится просьбы об их возврате, они остаются в деле.

124. Ответы заявителям и в федеральные органы печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Распоряжением Главы Администрации городского округа Химки от 15.12.2005 N 1823-р "Об утверждении образцов бланков, печатей и штампов Администрации, территориальных и отраслевых органов Администрации городского округа Химки" (с изменениями и дополнениями).

В левом нижнем углу ответа обязательно указывается фамилия исполнителя и его номер служебного телефона.

125. Подлинники обращений граждан в федеральные органы возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

126. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

127. После завершения рассмотрения письменного обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в Отдел документооборота, где проверяется правильность ответа. Ответы не соответствующие требованиям, предусмотренным настоящим Административным регламентом, возвращаются исполнителю для доработки.

128. В правом верхнем углу исполнитель делает надпись "В дело", указывает свою фамилию, заверяет личной подписью. Контроль за правильностью списания письма в дело осуществляет начальник Отдела документооборота.

129. После регистрации ответа работник отдела документооборота передает его на отправку для занесения его в журнал отправки корреспонденции. Отправление ответов без регистрации в Отделе документооборота не допускается.

130. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в соответствии с требованиями инструкции по делопроизводству.

Предоставление справочной информации о ходе рассмотрения обращения

131. В любое время с момента регистрации обращения заявитель имеет право получать справочную информацию о ходе исполнения его обращения.

132. Справочную работу по рассмотрению обращений граждан ведет Управление документационного обеспечения.

133. Справки по вопросам исполнения функции по рассмотрению обращений граждан предоставляются работником Отдела документооборота. Справки предоставляются при личном обращении или посредством справочного телефона.

134. Справки предоставляются по следующим вопросам:

- о получении обращения и направлении его на рассмотрение в орган Администрации или конкретному исполнителю;

- об отказе в рассмотрении обращения;

- о продлении срока рассмотрения обращения;

- о результатах рассмотрения обращения.

135. Телефонные звонки от заявителей по вопросу получения справки об исполнении функции по рассмотрению обращений граждан принимаются ежедневно с 9.00 до 17.00, кроме выходных и праздничных дней, в предвыходной и предпраздничный день - с 9.00 до 16.00.

136. При получении запроса по телефону работник Отдела документооборота:

- называет наименование органа, в который позвонил гражданин;

- представляется, назвав свою фамилию, имя, отчество;

- предлагает абоненту представиться;

- выслушивает и уточняет при необходимости суть вопроса;

- дает справочную информацию;

- при невозможности в момент обращения ответить на поставленный вопрос предлагает обратившемуся с вопросом гражданину перезвонить в конкретный день и определенное время;

- к назначенному сроку работник подготавливает ответ.

137. Результатом предоставления справочной информации при личном обращении гражданина или по справочному телефону является информирование гражданина по существу обращения в устной форме.

Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям

Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решения, принятое по результатам его рассмотрения, в суд в порядке, предусмотренном законодательством Российской Федерации.