Распоряжение Министерства потребительского рынка и услуг Московской области от 11 декабря 2013 г. N 36-р "Об утверждении Регламента рассмотрения обращений граждан в Министерстве потребительского рынка и услуг Московской области"

С изменениями и дополнениями от:

5 июня 2014 г., 19 мая 2015 г.

В соответствии с Законом Московской области N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан":

1. Утвердить прилагаемый Регламент рассмотрения обращений граждан в Министерстве потребительского рынка и услуг Московской области.

2. Организационно-правовому управлению Министерства потребительского рынка и услуг Московской области организовать:

2.1. Опубликование настоящего распоряжения в газете "Ежедневные новости. Подмосковье".

2.2. Размещение настоящего распоряжения на официальном сайте Министерства потребительского рынка и услуг Московской области в информационно-телекоммуникационной сети "Интернет".

Информация об изменениях:

Распоряжением Министерства потребительского рынка и услуг Московской области от 5 июня 2014 г. N 16РВ-37 в пункт 3 настоящего распоряжения внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

3. Контроль за выполнением настоящего распоряжения оставляю за собой.

Министр

Е.Ю. Семёнова

Регламент
рассмотрения обращений граждан в Министерстве потребительского рынка и услуг Московской области
(утв. распоряжением Министерства потребительского рынка и услуг Московской области
от 11 декабря 2013 г. N 36-Р)

С изменениями и дополнениями от:

5 июня 2014 г., 19 мая 2015 г.

I. Общие положения

1. Регламент рассмотрения обращений граждан в Министерстве потребительского рынка и услуг Московской области (далее - Регламент) определяет порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан в Министерстве потребительского рынка и услуг Московской области (далее - Министерство), сроки и последовательность действий при рассмотрении обращений граждан, правила ведения делопроизводства по обращениям граждан в Министерстве.

Установленный настоящим Регламентом порядок рассмотрения обращений граждан распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц.

Информация об изменениях:

Распоряжением Министерства потребительского рынка и услуг Московской области от 19 мая 2015 г. N 16РВ-21 в пункт 2 настоящего Регламента внесены изменения

См. текст пункта в предыдущей редакции

2. Рассмотрение обращений граждан в Министерстве осуществляется в соответствии с:

Конституцией Российской Федерации;

Федеральным законом от 02.05.2006 N 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации" (источник опубликования: "Российская газета", N 95, 05.05.2006);

Федеральным законом от 09.02.2009 N 8-ФЗ "Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления" (источники опубликования: "Парламентская газета", N 8, 13 - 19.02.2009, "Российская газета", N 25, 13.02.2009);

Уставом Московской области (источник опубликования: "Подмосковные известия", N 239, 18.12.1996);

Законом Московской области от 05.10.2006 N 164/2006-ОЗ "О рассмотрении обращений граждан" (источник опубликования: "Ежедневные новости. Подмосковье", N 189, 11.10.2006);

постановлением Губернатора Московской области от 18.12.2014 N 287-ПГ "Об утверждении Регламента рассмотрения обращений граждан в Правительстве Московской области"; (источник опубликования: "Информационный вестник Правительства Московской области", N 3, 16.03.2015);

постановлением Правительства Московской области от 29.10.2007 N 844/27 "О Положении о Министерстве потребительского рынка и услуг Московской области" (источник опубликования: "Информационный вестник Правительства МО", N 12, 25.12.2007).

3. Рассмотрение обращений граждан включает рассмотрение письменных обращений граждан и устных обращений, поступивших от граждан в ходе личного приема.

Блок-схема рассмотрения обращения гражданина приведена в приложении N 1 к настоящему Регламенту.

Результатом работы по рассмотрению письменного обращения гражданина является направление заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов.

Результатом работы по рассмотрению устного обращения гражданина в ходе личного приема является разрешение по существу поставленных в обращении вопросов или получение гражданином необходимых разъяснений.

4. Рассмотрение обращений граждан (далее - обращения) осуществляется министром потребительского рынка и услуг Московской области (далее - министр), первыми заместителями министра потребительского рынка и услуг Московской области (далее - первые заместители министра), заместителями министра потребительского рынка и услуг Московской области (далее - заместители министра) в соответствии с распределением обязанностей, руководителями структурных подразделений и государственными гражданскими служащими, замещающими должности государственной гражданской службы Московской области в структурных подразделениях Министерства в соответствии с должностными регламентами.

5. Организацию работы и контроль за соблюдением объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений граждан (порядка и сроков) в Министерстве обеспечивает и осуществляет отдел по контролю за документооборотом организационно-правового управления Министерства потребительского рынка и услуг Московской области (далее - Отдел).

II. Порядок организации работы по рассмотрению обращений граждан в Министерстве

Порядок информирования граждан по вопросам, связанным с рассмотрением обращений граждан

6. Информация по рассмотрению обращений граждан предоставляется:

1) непосредственно в структурных подразделениях Министерства;

2) с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, электронной техники;

3) посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования (в том числе в информационно-телекоммуникационной сети Интернет), публикации в средствах массовой информации, издания информационных материалов.

7. Сведения о местонахождении Министерства, почтовый адрес Министерства, контактные телефоны, телефоны для справок, указанные в приложении N 2 к настоящему Регламенту, требования к письменному обращению граждан, в том числе в электронной форме, размещаются:

1) на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (www.mpru.mosreg.ru);

2) на информационных стендах в местах приема письменных обращений граждан.

8. Информация об установленных для приема граждан днях и часах (график работы Министерства), контактных телефонах, телефонах для справок, указанная в приложении N 2 к настоящему Регламенту, сообщается по телефонам для справок и размещается:

1) на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (www.mpru.mosreg.ru);

2) на информационных стендах в местах приема письменных обращений граждан.

9. При ответах на телефонные звонки государственные гражданские служащие, замещающие должности государственной гражданской службы в Министерстве (далее - служащие), подробно и в вежливой (корректной) форме предоставляют справочную информацию по порядку рассмотрения обращений граждан. Ответ должен начинаться с информации о наименовании органа, в который позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности служащего, принявшего телефонный звонок.

Если служащий, принявший звонок, не имеет возможности ответить на поставленный вопрос, он должен сообщить гражданину телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

Срок рассмотрения письменных обращений граждан

10. Рассмотрение обращений граждан осуществляется в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения, если законодательством Российской Федерации и Московской области или резолюцией министра не установлен более короткий срок рассмотрения обращения. В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается предшествующий ему рабочий день.

В исключительных случаях, а также в случае направления запроса о предоставлении информации, необходимой для рассмотрения обращения, в иной центральный исполнительный орган государственной власти Московской области, государственный орган Московской области (далее - государственные органы), орган местного самоуправления муниципального образования Московской области (далее - орган местного самоуправления) или должностному лицу решением министра срок рассмотрения обращения может быть продлен, но не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

11. Обращения граждан, содержащие вопросы защиты прав ребенка, предложения по предотвращению возможных аварий и иных чрезвычайных ситуаций, рассматриваются безотлагательно.

Информация об изменениях:

Распоряжением Министерства потребительского рынка и услуг Московской области от 5 июня 2014 г. N 16РВ-37 пункт 12 настоящего Регламента изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

12. В случае если обращение написано на иностранном языке или точечно-рельефным шрифтом слепых, решением министра срок рассмотрения такого обращения продлевается, но не более чем на 30 дней, с обязательным уведомлением гражданина о продлении срока рассмотрения обращения.

Условия, сроки и время личного приема граждан в Министерстве

13. Личный прием граждан в Министерстве ведется министром, а также первыми заместителями министра, заместителями министра и начальниками управлений Министерства (далее - руководители), уполномоченными приказом министра.

14. Организацию личного приема граждан осуществляют служащие, уполномоченные приказом министра.

15. Руководители ведут личный прием граждан в соответствии с графиком на текущий год.

16. График личного приема граждан руководителями составляется ежегодно Отделом.

17. Предварительная запись на личный прием производится по телефонам для справок, указанным в приложении N 2 к настоящему Регламенту, и размещается:

1) на официальном сайте Министерства в информационно-телекоммуникационной сети Интернет (www.mpru.mosreg.ru);

2) на информационных стендах в местах личного приема письменных обращений граждан.

18. Личный прием граждан руководителями производится с учетом числа записавшихся на личный прием с расчетом, чтобы время ожидания в очереди на личный прием не превышало 15 минут.

Информация об изменениях:

Распоряжением Министерства потребительского рынка и услуг Московской области от 19 мая 2015 г. N 16РВ-21 настоящий Регламент дополнен разделом

Личный приём граждан в общественных приёмных исполнительных органов государственной власти Московской области

18.1 Личный приём граждан, в том числе в режиме видеосвязи, ведут уполномоченные лица Министерства, в соответствии с графиком, утвержденным Администрацией Губернатора Московской области. Принятые на личном приёме письменные обращения рассматриваются в соответствии с настоящим Регламентом.

Требования к помещениям и местам, предназначенным для личного приема граждан

19. Помещения, предназначенные для личного приема граждан и для рассмотрения обращений граждан, должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03".

20. Места ожидания личного приема должны соответствовать комфортным условиям для граждан, оборудуются стульями, столами, обеспечиваются канцелярскими принадлежностями для написания письменных обращений, информационными стендами.

21. Места для проведения личного приема граждан оборудуются:

1) системой кондиционирования воздуха;

2) противопожарной системой и средствами пожаротушения;

3) системой оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации;

4) системой охраны.

Информация об изменениях:

Распоряжением Министерства потребительского рынка и услуг Московской области от 5 июня 2014 г. N 16РВ-37 подраздел "Перечень оснований для отказа в рассмотрении обращения" настоящего Регламента изложен в новой редакции

См. текст раздела в предыдущей редакции

Порядок рассмотрения отдельных обращений

22. В случае, если в письменном обращении не указаны фамилия гражданина, направившего обращение, или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

В случае, если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем в течение семи дней со дня регистрации обращения сообщается гражданину, направившему обращение, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.

23. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, в течение семи дней со дня регистрации возвращается гражданину, направившему обращение, с разъяснением порядка обжалования данного судебного решения.

24. Министерство или должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.

25. В случае, если в письменном обращении гражданина содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, министр, должностное лицо либо уполномоченное на то лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с гражданином по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в один и тот же государственный орган, орган местного самоуправления или одному и тому же должностному лицу. О данном решении уведомляется гражданин, направивший обращение.

26. В случае, если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, гражданину, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.

Ответственность служащих Министерства за исполнение работы по рассмотрению обращений граждан

27. Служащие Министерства несут ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации за сохранность находящихся у них на рассмотрении обращений и документов, связанных с их рассмотрением.

28. Сведения, содержащиеся в обращениях, а также персональные данные заявителя, используются только в служебных целях и в соответствии с полномочиями лица, работающего с обращением. Запрещается разглашение содержащейся в обращении информации о частной жизни обратившихся граждан без их согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных вопросов.

29. При уходе в отпуск служащий обязан передать все имеющиеся у него на исполнении письменные обращения другому служащему по поручению руководителя структурного подразделения. При переводе на другую работу или освобождении от замещаемой должности государственной гражданской службы в Министерстве служащий обязан сдать все числящиеся за ним обращения руководителю структурного подразделения.

III. Рассмотрение обращений

Последовательность действий

30. Рассмотрение обращений граждан включает в себя следующие процедуры:

1) прием, первичная обработка и регистрация обращения;

2) направление обращения на рассмотрение;

3) рассмотрение обращения в структурных подразделениях Министерства;

4) рассмотрение обращений в ходе личного приема граждан;

5) постановка обращений граждан на контроль;

6) оформление и направление ответа на обращение.

Прием, первичная обработка и регистрация обращения

31. Основанием для начала работы по рассмотрению письменного обращения является поступившее в Министерство письменное обращение гражданина или поступление обращения гражданина с сопроводительным документом из других государственных органов для рассмотрения по поручению.

32. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином либо его представителем, поступить по почте, фельдъегерской связью, по факсу, по электронной почте, по телеграфу, по специально организованным "телефонам доверия", "горячим линиям".

33. Служащий Отдела, ответственный за прием документов:

1) проверяет правильность адресования корреспонденции и целостность упаковки, возвращает на почту невскрытыми ошибочно поступившие (не по адресу) письма;

2) проводит сверку реестров на корреспонденцию, поступившую фельдъегерской связью;

3) вскрывает конверты, проверяет наличие в них документов (разорванные документы подклеиваются), к тексту письма прилагает конверт;

4) прикладывает впереди письма поступившие документы (паспорта, военные билеты, трудовые книжки, пенсионные удостоверения, фотографии и другие подобные документы);

5) в случае отсутствия самого текста в письме составляет справку следующего содержания: "Письма в адрес Министерства потребительского рынка и услуг Московской области нет", - с датой и личной подписью, которую прилагает к поступившим документам;

6) составляет акт в двух экземплярах на письма, поступившие с денежными знаками (кроме изъятых из обращения), ценными бумагами (облигациями, акциями и т.д.), подарками, на заказные письма с уведомлением, в которых при вскрытии не обнаружилось письменного вложения, а также в случаях, когда в конвертах обнаруживается недостача документов, упомянутых авторами в описях на ценные письма. Один экземпляр хранится в Отделе, второй приобщается к поступившему обращению.

34. Служащий Отдела, ответственный за прием документов, получив обращение, нестандартное по весу, размеру, форме, имеющее неровности по бокам, заклеенное липкой лентой, имеющее странный запах, цвет, в конверте которого прощупываются вложения, не характерные для почтовых отправлений (порошок и т.д.), не вскрывая конверт, сообщает об этом начальнику Отдела и начальнику отдела мобилизационной подготовки и обеспечения безопасности Министерства.

35. Прием письменных обращений непосредственно от граждан производится служащими Отдела. По просьбе обратившегося гражданина ему выдается расписка установленной формы с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям граждан. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

36. Обращения, поступившие в форме электронного документа на официальный сайт Министерства в информационно-телекоммуникационной сети Интернет, принимаются, распечатываются и учитываются на общих основаниях. Обращения, поступившие по каналу факсимильной связи, также принимаются и учитываются на общих основаниях.

37. Обращения членов Совета Федерации Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Государственной Думы Федерального Собрания Российской Федерации, депутатов Московской областной Думы, депутатов органов законодательной (представительной) власти иных субъектов Российской Федерации и депутатов муниципальных образований Московской области, адресованные министру и содержащие просьбы о рассмотрении обращений граждан, регистрируются в Отделе и передаются министру.

38. Обращения с пометкой "лично", поступившие на имя руководителей, передаются адресатам невскрытыми.

39. В случае если обращение, поступившее с пометкой "лично", не является письмом личного характера, получатель должен передать его для регистрации в Отдел.

40. Поступившие в Отдел обращения регистрируются в течение 3 дней с момента поступления с использованием соответствующей системы автоматизации делопроизводства и документооборота, установленной в Министерстве (далее - Система).

41. Служащий Отдела, ответственный за регистрацию обращений:

в правом нижнем углу первой страницы письма проставляет регистрационный штамп "Министерство потребительского рынка и услуг Московской области" с указанием присвоенного письму регистрационного номера. В случае если место, предназначенное для штампа, занято текстом письма, штамп может быть проставлен в ином месте, обеспечивающем его прочтение;

в регистрационной карточке в Системе указывает реквизиты обращения. Если письмо подписано двумя и более авторами, то регистрируются первые два или три, в том числе автор, в адрес которого просят направить ответ. Такое обращение считается коллективным. Коллективными также являются обращения, принятые на митингах или собраниях путем голосования (подписанные инициаторами коллективного обращения) или путем сбора подписей;

отмечает тип доставки обращения (письмо, телеграмма, доставлено лично и т.п.). Если письмо переслано, указывается, откуда оно поступило (Администрация Президента Российской Федерации, аппарат Правительства Российской Федерации, Московская областная Дума и т.д.), проставляется дата и исходящий номер сопроводительного письма;

анализирует обращение, определяет его тематику, выявляет поставленные заявителем вопросы;

заполняет рубрикатор в Системе, вводит содержание обращения. Содержание должно быть четким, кратким, отражать вопросы, поставленные в обращении;

осуществляет ввод необходимых резолюций и примечаний.

42. Результатом выполнения действий по приему, первичной обработке и регистрации обращения является регистрация обращения в Системе, подготовка и передача обращения гражданина и связанных с обращением документов на рассмотрение министру.

Направление обращения на рассмотрение

43. Министр принимает решение о направлении обращения на рассмотрение первым заместителям и (или) заместителям министра в соответствии с распределением обязанностей или непосредственно руководителям и (или) служащим структурных подразделений Министерства.

Информация об изменениях:

Распоряжением Министерства потребительского рынка и услуг Московской области от 5 июня 2014 г. N 16РВ-37 пункт 44 настоящего Регламента изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

44. Письменное обращение, содержащее вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, направляется в течение семи дней со дня регистрации в соответствующий орган или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов, с уведомлением гражданина, направившего обращение, о переадресации обращения, за исключением случая, указанного в абзаце втором пункта 22 настоящего Регламента.

45. По обращению, направляемому на рассмотрение в государственные органы, органы местного самоуправления и другие организации, служащим, на исполнение к которому оно поступило, оформляются и подписываются у министра либо у первого заместителя министра или заместителя министра сопроводительные письма на бланках Министерства. Одновременно обратившемуся гражданину направляется письмо (уведомление) о том, куда направлено его обращение.

46. В случае поступления обращения с жалобой на нарушение порядка предоставления государственной услуги, предоставляемой Министерством, такое обращение рассматривается в порядке, определенном Федеральным законом от 27.07.2010 N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

Рассмотрение обращения в структурных подразделениях Министерства

47. Поручение министра о рассмотрении обращения оформляется письменно. Поручение может состоять из нескольких частей, предписывающих каждому исполнителю самостоятельное действие, порядок и срок исполнения поручения.

48. В тексте поручения могут быть резолюции "срочно" или "оперативно", которые предусматривают соответственно 3-дневный или 10-дневный срок исполнения поручения, начиная с даты его подписания.

Документы, направляемые на исполнение нескольким соисполнителям, передаются им поочередно или направляются на исполнение в копиях.

Обращения рассматриваются непосредственно в подразделениях (в том числе с выездом на место).

Контроль за сроками исполнения, а также централизованную подготовку ответа заявителю осуществляет исполнитель, указанный в поручении первым. Соисполнители не позднее семи дней до истечения срока исполнения письма обязаны представить ответственному исполнителю все необходимые материалы для обобщения и подготовки ответа.

49. Руководители структурных подразделений, а также служащие, которым поручено рассмотрение обращения:

обеспечивают объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, имеют право пригласить заявителя для личной беседы, запросить в случае необходимости в установленном законодательством порядке дополнительные материалы и получить объяснения у заявителя и иных юридических и физических лиц;

принимают меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

готовят проект письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов;

готовят проекты писем (уведомлений) гражданину о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

Должностное лицо на основании направленного запроса обязано в течение 15 дней предоставить документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, и для которых установлен особый порядок предоставления.

50. В случае если обращение, по мнению руководителя структурного подразделения Министерства, направлено не по принадлежности, он в двухдневный срок возвращает это обращение, по согласованию с первым заместителем министра или заместителем министра через Отдел, министру либо первому заместителю министра с обоснованием и указывает при этом структурное подразделение, в которое, по его мнению, следует направить обращение.

51. На обращения, не являющиеся заявлениями, жалобами, не содержащие конкретных предложений или просьб (в том числе стандартные поздравления, соболезнования, письма, присланные для сведения, и т.д.), ответы не даются.

52. Служащий Министерства, к которому на рассмотрение поступило обращение, вправе обратиться к министру либо первому заместителю министра или заместителю министра со служебной запиской с предложением не рассматривать по существу обращение по основаниям, указанным в п. 22 настоящего Регламента.

53. Результатом рассмотрения обращений в структурных подразделениях Министерства является разрешение поставленных в обращениях вопросов, подготовка проектов ответов заявителям, направление проектов писем министру, отправка ответов заявителям.

54. Рассмотрение обращений, поступивших на пейджер Губернатора Московской области.

Учет и рассмотрение обращений, поступивших на пейджер Губернатора Московской области, организует Главное управление по информационной политике Московской области.

В случае если вопросы, сформулированные в обращении, поступившем на пейджер Губернатора Московской области, относятся к компетенции Министерства, то соответствующее структурное подразделение Министерства в течение суток после получения этих вопросов из Главного управления по информационной политике Московской области подготавливает и направляет мотивированные ответы на них в Главное управление по информационной политике Московской области и заявителю.

Рассмотрение обращений в ходе личного приема граждан

55. Прием граждан осуществляется в порядке очередности, установленной предварительной записью, по предъявлении документа, удостоверяющего их личность.

56. Правом на внеочередной прием в дни и часы, установленные для приема граждан, имеют ветераны и инвалиды Великой Отечественной войны, ветераны и инвалиды боевых действий, инвалиды I и II групп и (или) их законные представители, лица из числа детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей.

57. Граждан, прибывших на личный прием, регистрируют служащие, ответственные за обеспечение личного приема. В журнал регистрации личного приема руководителя заносятся сведения о заявителе: фамилия, имя, отчество, место регистрации, социальное положение и количество его обращений в Министерство, содержание устного обращения гражданина.

58. В случае повторного обращения служащие Отдела осуществляют подборку имеющихся материалов, касающихся данного заявителя, и представляют их руководителям, ведущим личный прием.

59. В ходе личного приема оформляется карточка личного приема гражданина, в которую вносятся содержание устного обращения и результаты рассмотрения обращения гражданина.

60. В случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства являются очевидными и не требуют дополнительной проверки, ответ на обращение с согласия гражданина может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в карточке личного приема гражданина. В остальных случаях дается письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

61. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Регламентом.

По просьбе заявителя, оставившего свое письменное обращение, ему выдается расписка с указанием даты приема обращения, количества принятых листов и сообщается телефон для справок по обращениям. Никаких отметок на копиях или вторых экземплярах принятых обращений не делается.

62. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию Министерства, при записи на личный прием или в ходе личного приема гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.

63. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.

64. Руководители, ведущие личный прием, по результатам рассмотрения обращений граждан принимают решение о постановке на контроль исполнения поручений.

65. Информация о принятых мерах по обращениям граждан, рассмотренным руководителями Министерства во время личного приема, вносится в карточку личного приема.

66. Материалы личного приема хранятся в течение 5 лет, а затем уничтожаются.

67. Результатом личного приема граждан руководителями является разъяснение по существу вопроса, с которым обратился гражданин, либо принятие руководителем, осуществляющим прием, решения по разрешению поставленного вопроса, либо направление поручения для рассмотрения заявления гражданина по компетенции.

Постановка обращений граждан на контроль

68. На контроль ставятся обращения, в которых сообщается о конкретных нарушениях законных прав и интересов граждан, а также обращения по вопросам, имеющим большое общественное значение. Постановка обращений на контроль также производится с целью устранения недостатков в работе государственных органов, получения материалов для обзоров почты, аналитических записок и информации, выявления принимавшихся ранее мер в случае повторных (многократных) обращений заявителей.

69. В обязательном порядке осуществляется контроль за исполнением поручений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации, руководителя Администрации Президента Российской Федерации, Губернатора Московской области и Вице-губернаторов Московской области, Председателя Московской областной Думы о рассмотрении обращений граждан.

70. На особый контроль ставится исполнение поручений по рассмотрению обращений Президента Российской Федерации, Председателя Правительства Российской Федерации, председателей палат Федерального Собрания Российской Федерации о рассмотрении обращений граждан со сроком рассмотрения до 15 дней.

71. Решение о постановке обращения на контроль принимает министр (либо первый заместитель министра или заместитель министра). На обращениях, взятых на контроль, перед направлением их на рассмотрение первому заместителю, заместителям министра в соответствии с распределением обязанностей, а также в структурные подразделения Министерства проставляется штамп "Контроль".

72. В случае если в проекте ответа, подготовленном структурным подразделением, рассматривавшим обращение, указывается, что вопрос, поставленный заявителем, будет решен в течение конкретного периода времени, такое обращение может быть поставлено на дополнительный контроль, о чем направляется уведомление в письменной или электронной форме с указанием контрольного срока для ответа об окончательном решении вопроса.

73. Обращение возвращается министром в структурное подразделение для повторного рассмотрения, если из подготовленного проекта ответа следует, что рассмотрены не все вопросы, поставленные в обращении, или проект ответа не соответствует предъявляемым к нему требованиям.

74. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет Отдел.

Оформление и направление ответа на обращение

75. Ответы на обращения граждан направляются за подписью министра либо в случае его отсутствия, лица, исполняющего обязанности министра, а также за подписью первого заместителя министра.

76. Текст ответа должен излагаться четко, последовательно, кратко, исчерпывающе давать пояснения на все поставленные в обращении вопросы. При подтверждении фактов, изложенных в обращении, в ответе следует указывать, какие меры приняты.

77. В ответе в федеральные органы власти или Правительство Московской области должно быть указано, что заявитель проинформирован о результатах рассмотрения его обращения. В ответах по коллективным обращениям указывается, кому именно из авторов дан ответ.

78. Ответы заявителям в федеральные органы государственной власти и органы государственной власти Московской области печатаются на бланках установленной формы в соответствии с Инструкцией по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Московской области, государственных органах Московской области, утвержденной распоряжением Губернатора Московской области от 05.08.2008 N 314-РГ. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия исполнителя и номер его служебного телефона.

79. Подлинники обращений граждан в федеральные органы власти и аппарат Правительства Московской области возвращаются только при наличии на них штампа "Подлежит возврату" или специальной отметки в сопроводительном письме.

80. Если на обращение дается промежуточный ответ, то в тексте указывается срок окончательного разрешения вопроса.

81. После завершения рассмотрения обращения и оформления ответа подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в Отдел, где проверяется правильность оформления ответа. Краткое содержание ответа заносится в Систему. После регистрации ответа в Системе Отдел отправляет его заявителю.

Отправление ответов без регистрации в Отделе не допускается.

Копия ответа, подлинник обращения и все материалы, относящиеся к рассмотрению, передаются в Отдел.

Информация об изменениях:

Распоряжением Министерства потребительского рынка и услуг Московской области от 19 мая 2015 г. N 16РВ-21 пункт 82 настоящего Регламента изложен в новой редакции

См. текст пункта в предыдущей редакции

82. Исполнитель в Системе указывает результат рассмотрения ("Удовлетворено", "Разъяснено", "Отказано" и другие). Ответственность за правильностью списания письма в дело несет исполнитель.

83. По поручению руководителя подразделения, в котором работает служащий, он составляет справку о результатах рассмотрения обращения, которая приобщается к материалам обращения.

84. Оригиналы обращений граждан, документы и материалы, поступившие в ходе рассмотрения обращения, хранятся в Отделе.

85. Документы, материалы и их копии, представленные гражданином при рассмотрении его обращения, подлежат возврату гражданину по его требованию. При этом Министерство вправе изготовить и оставить в своем распоряжении копии возвращаемых документов и материалов.

86. Итоговое оформление дел для архивного хранения осуществляется в установленном порядке.

Контроль за рассмотрением обращений граждан

87. Текущий контроль за рассмотрением обращений граждан включает в себя проведение проверок (в том числе с выездом на место), выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц.

88. Текущий контроль за соблюдением положений настоящего Регламента в структурных подразделениях осуществляется руководителями структурных подразделений Министерства и Отделом.

Периодичность проведения проверок носит плановый характер (осуществляется на основании годовых планов работы Министерства, а также планов работы Отдела) и внеплановый характер (по конкретному обращению).

Порядок обжалования действий по рассмотрению обращений граждан и решений, принятых по обращениям

89. Гражданин вправе обжаловать действия по рассмотрению обращения и решение, принятое по результатам его рассмотрения, в соответствии с законодательством Российской Федерации.

Приложение N 1
к Регламенту рассмотрения
обращений граждан в Министерстве
потребительского рынка и услуг
Московской области

Блок-схема
рассмотрения обращения гражданина

Обращение гражданина

       |             |                    |                      |

/-----------\  /-----------\  /----------------------\  /----------------\

|  Почтой/  |  |   Лично   |  | В форме электронного |  |     В ходе     |

|фельдсвязью|  |           |  |документа, по "горячей|  |     личного    |

\-----------/  \-----------/  |  линии", посредством |  |     приема     |

       |             |        |  программы "Пейджер  |  \----------------/

       |             |        |Губернатора Московской|           |

       |             |        |   области", факсом   |           

       |             |        \----------------------/  /----------------\

       |             |                    |             |     Прием,     |

                                                     |   регистрация  |

/----------------------------------------------------\  |  сотрудником   |

|                                                    |  |  Министерства, |

| Прием (возврат), первичная обработка и регистрация |  |ответственным за|

|обращения в Отделе по контролю за документооборотом |  | организацию и  |

|  организационно-правового управления Министерства  |  |ведение личного |

|                                                    |  |     приема     |

\----------------------------------------------------/  \----------------/

                     |                    |                      |

                     |                    |                      

                     |                    |             /----------------\

                                                      |  Рассмотрение  |

    /--------------------------------------------\      |    обращения   |

    |    Направление на рассмотрение министру    |  /---|  руководителем |

    \--------------------------------------------/  |   \----------------/

                                          |     /---/            |

/----------------------------------------------------\  /----------------\

|   Направление на рассмотрение первым заместителям  |  |Разъяснение,    |

|    министра/заместителям министра, в структурные   |  | устный  ответ  |

|              подразделения Министерства            |  |  гражданину    |

\----------------------------------------------------/  \----------------/

                         |                |                            |

                                                                     |

/------------\    /------------\  /---------------\    /------------\  |

|   Отказ в  |    |            |  | Переадресация |    |Уведомление |  |

|рассмотрении|    |            |  |    в орган    |    |гражданина о|  |

|обращения по|---|Рассмотрение|  |государственной|---|направлении |  |

|  существу, |    | обращения  |  | власти, орган |    |обращения на|  |

| уведомление|    |            |  |    местного   |    |рассмотрение|  |

| гражданина |    |            |  |самоуправления |    |            |  |

\------------/    \------------/  \---------------/    \------------/  |

      |                  |                |                   |        |

      |                                  |                   |        |

      |           /------------\          |                   |        |

      |           | Подготовка |          |                   |        |

      |           |  ответа    |          |                   |        |

      |           \------------/          |                   |        |

      |                  |                |                   |        |

      |                                  |                   |        |

      |           /-------------\         |                   |        |

      |           | Направление |         |                   |        |

      |           |    ответа   |         |                   |        |

      |           | гражданину/ |         |                   |        |

      |           | направление |         |                   |        |

      |           |уведомления о|         |                   |        |

      |           |  продлении  |         |                   |        |

      |           |    срока    |         |                   |        |

      |           \-------------/         |                   |        |

      |                  |                |                   |        |

Списание в дело

Приложение N 2
к Регламенту рассмотрения
обращений граждан в Министерстве
потребительского рынка и услуг
Московской области

Сведения
о местонахождении, почтовом адресе Министерства потребительского рынка и услуг Московской области и справочных телефонах

Министерство потребительского рынка Московской области располагается по адресам: 129063, г. Москва, пр-т Мира, д. 72.

115487, г. Москва, ул. Нагатинская, д. 26, к. 2.

Почтовый адрес Министерства потребительского рынка и услуг Московской области: 129063, г. Москва, пр-т Мира, д. 72.

Электронный адрес Министерства: minpotreb@mosreg.ru.

Телефоны для справок и факсы Министерства:

по адресу: г. Москва, пр. Мира, 72: (8-495) 988-38-20, факс: (8-495) 988-38-18;

по адресу: г. Москва, ул. Нагатинская, д. 26, к. 2: т./ф.: (8-495) 725-10-60.

Предварительная запись на личный прием граждан осуществляется по телефону: (8-495) 988-37-15.

График работы Министерства:

понедельник	9.00 - 18.00 (перерыв 13.00 - 13.45)
вторник	9.00 - 18.00 (перерыв 13.00 - 13.45)
среда	9.00 - 18.00 (перерыв 13.00 - 13.45)
четверг	9.00 - 18.00 (перерыв 13.00 - 13.45)
пятница	9.00 - 16.45 (перерыв 13.00 - 13.45)
суббота	Выходной день
воскресенье	Выходной день