Приложение. Региональный стандарт организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Московской области

Приложение
к распоряжению Министерства
государственного управления,
информационных технологий и связи
Московской области
от 21 июля 2016 г. N 10-57/РВ

Региональный стандарт
организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг в Московской области

С изменениями и дополнениями от:

4 августа 2017 г., 6 сентября, 29 декабря 2018 г., 26 апреля 2019 г.

Термины и определения

В настоящем Стандарте применяются следующие термины с соответствующими определениями:

Термин	Определение
Административный регламент	Нормативный правовой акт, устанавливающий порядок предоставления государственной или муниципальной услуги и стандарт предоставления государственной или муниципальной услуги
Государственная услуга	Деятельность по реализации функций федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги
Заявитель	Физическое или юридическое лицо (за исключением государственных органов и их территориальных органов, органов государственных внебюджетных фондов и их территориальных органов, органов местного самоуправления) либо их уполномоченные представители, обратившиеся в орган, предоставляющий государственные услуги, или в орган, предоставляющий муниципальные услуги, либо в организации, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных услуг, или в многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг с запросом о предоставлении государственной или муниципальной услуги, выраженным в устной, письменной или электронной форме
Качество предоставления государственной (муниципальной) услуги	Совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности заявителя услуги, отражающих уровень выполнения стандартов предоставления услуг, являющихся составной частью административных регламентов предоставления услуг, утверждаемых нормативными правовыми актами
Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг	Российская организация независимо от организационно-правовой формы, отвечающая требованиям, установленным Федеральным законом от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" и уполномоченная на организацию предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу "одного окна"
Муниципальная услуга	Деятельность по реализации функций органа местного самоуправления, которая осуществляется по запросам заявителей в пределах полномочий органа, предоставляющего муниципальные услуги, по решению вопросов местного значения, установленных в соответствии с Федеральным законом от 6 октября 2003 г. N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации" и уставами муниципальных образований
Портал государственных и муниципальных услуг	Государственная информационная система, обеспечивающая предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме, а также доступ заявителей к сведениям о государственных и муниципальных услугах, предназначенным для распространения с использованием сети Интернет и размещенным в государственных и муниципальных информационных системах, обеспечивающих ведение реестров государственных и муниципальных услуг.
Предоставление государственных и муниципальных услуг в электронной форме	Предоставление государственных и муниципальных услуг с использованием информационно-телекоммуникационных технологий, в том числе с использованием портала государственных и муниципальных услуг, многофункциональных центров, универсальной электронной карты и других средств, включая осуществление в рамках такого предоставления электронного взаимодействия между государственными органами, органами местного самоуправления, организациями и заявителями
Принцип "одного окна"	Организация работы с заявителями, получателями государственных и муниципальных услуг, предусматривающая создание единого места приема, регистрации и выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг
Система межведомственного электронного взаимодействия	Федеральная государственная информационная система, включающая информационные базы данных, в том числе содержащие сведения об используемых органами и организациями программных и технических средствах, обеспечивающих возможность доступа через систему взаимодействия к их информационным системам (далее - электронные сервисы), сведения об истории движения в системе взаимодействия электронных сообщений при предоставлении государственных и муниципальных услуг, исполнении государственных и муниципальных функций в электронной форме, а также программные и технические средства, обеспечивающие взаимодействие информационных систем органов и организаций, используемых при предоставлении в электронной форме государственных и муниципальных услуг и исполнении государственных и муниципальных функций

Информация об изменениях:

Раздел изменен. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 29 декабря 2018 г. N 10-150/РВ

См. предыдущую редакцию

Список сокращений

В настоящем Стандарте применяются следующие сокращения:

Сокращение	Понятие
АИС МФЦ	Единая информационная система оказания государственных и муниципальных услуг Московской области (модуль МФЦ)
ЕПГУ	Федеральная государственная информационная система Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций)
ИОГВ	Исполнительный орган государственной власти Московской области
МФЦ	Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг
Министерство	Министерство государственного управления, информационных технологий и связи Московской области
ОМСУ	Органы местного самоуправления муниципальных образований Московской области
ППВД	Пункт приема и выдачи документов (специалиста, оператора) МФЦ
РПГУ	региональный Портал государственных и муниципальных услуг (функций) Московской области
УМФЦ	МФЦ, уполномоченный на заключение соглашений о взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти Московской области, органами местного самоуправления муниципальных образований Московской области
ФОИВ	Федеральный орган исполнительной власти
МЦВД	Муниципальный центр обработки и хранения видеоданных

Введение

В целях обеспечения повышения качества и доступности предоставляемых государственных и муниципальных услуг принят Федеральный закон от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг".

Указом Президента Российской Федерации от 7 мая 2012 г. N 601 "Об основных направлениях совершенствования системы государственного управления" определены основные показатели, которые должны быть достигнуты органами исполнительной власти и местного самоуправления, в том числе:

- уровень удовлетворенности граждан Российской Федерации качеством предоставления государственных и муниципальных услуг - не менее 90 процентов в 2018 году;

- доля граждан, имеющих доступ к получению государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" по месту пребывания, в том числе в МФЦ - не менее 90 процентов в 2015 году.

Ключевым инструментом достижения целевых значений указанных показателей является организация предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна" в МФЦ.

МФЦ представляет собой специализированную организацию, осуществляющую отдельные административные процедуры органов государственной власти и местного самоуправления при предоставлении государственных и муниципальных услуг.

Внедрение института МФЦ практически исключает необходимость взаимодействия заявителей с представителями органов государственной власти и местного самоуправления.

Ключевым преимуществом предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ является реализация принципа "одного окна", предусматривающего возможность однократного обращения заявителя за получением конкретной государственной или муниципальной услуги, а также возможность получения заявителем полного комплекса государственных, муниципальных и сопутствующих услуг в одном месте.

В Московской области принята децентрализованная система создания сети МФЦ, предполагающая создание муниципальными образованиями МФЦ на территории каждого городского округа и муниципального района.

Настоящий Региональный стандарт деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг разработан в целях формирования единых подходов к работе МФЦ в части:

- определения общих требований к помещениям МФЦ;

- требований к качеству обслуживания заявителей в МФЦ;

- нормативов деятельности МФЦ, включая штатное расписание и финансирование;

- требований к единому стилю МФЦ;

- требований к техническому оснащению МФЦ.

1. Общие требования к МФЦ

1.1. Требования к зданию и помещениям МФЦ

1.1.1. Здание МФЦ должно быть удобно расположено для посещения заявителями и иметь рядом остановку общественного транспорта на расстоянии не более 300 метров от МФЦ, а также уличную навигационную систему указателей и наружную рекламу МФЦ (раздел 1.8 настоящего Стандарта).

1.1.2. Помещения МФЦ, а также территория, прилегающая к МФЦ, должны соответствовать требованиям Постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

1.1.3. Количество окон для приема заявителей в МФЦ должно соответствовать нормативу: не менее одного окна на каждые 5 тысяч жителей, проживающих в муниципальном образовании, в котором располагается МФЦ, из расчета уровня доступности к одному окну 100% населения муниципального образования.

Информация об изменениях:

Пункт 1.1.4 изменен. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 29 декабря 2018 г. N 10-150/РВ

См. предыдущую редакцию

1.1.4. Общая площадь МФЦ рассчитывается исходя из норматива не менее 26,7 кв. м на одно "окно" доступа к государственным и муниципальным услугам.

1.1.5. Прилегающая к МФЦ территория должна быть оборудована автостоянкой для заявителей МФЦ:

1.1.5.1. Для МФЦ до 5 окон приема не менее 3 машиномест, одно из них оборудуется для инвалидов.

1.1.5.2. Для МФЦ более 5 окон приема на каждые дополнительные окна, с кратностью в 5 окон, оборудуется дополнительное стояночное место, на каждые 10 окон дополнительное место для инвалидов.

1.1.6. Рекомендации по созданию условий для обеспечения инвалидам беспрепятственного доступа в помещение МФЦ приведены в Приложении N 1 к настоящему Стандарту.

1.2. Требования к сектору информирования и ожидания

1.2.1. Сектор информирования и ожидания оформляется в соответствии с требованиями Постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

1.2.2. Дополнительно в зоне ожидания должны располагаться информационные стенды или иные источники информирования, содержащие следующую актуальную и исчерпывающую информацию:

- административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг;

- почтовый адрес МФЦ, телефон МФЦ, адрес официального сайта и электронной почты МФЦ, адрес РПГУ: https://uslugi.mosreg.ru/;

- почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов территориальных органов и центральных аппаратов ФОИВ, ИОГВ и ОМСУ, организаций, участвующих в предоставлении государственных и муниципальных услуг;

- образцы заполнения бланков заявлений, необходимых для получения государственных или муниципальных услуг (для каждой услуги);

- установленный Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" (ст. 7) исчерпывающий перечень документов, которые гражданин или организация предоставляют самостоятельно, обращаясь за предоставлением государственных и муниципальных услуг.

1.2.3. В зоне ожидания МФЦ в свободном для заявителей доступе на стойке консультанта должна находиться книга жалоб и предложений, а также размещена информация о вышестоящих организациях: почтовые адреса, телефоны, адреса официальных сайтов и электронной почты Министерства, администрации муниципального образования и УМФЦ с указанием контактных данных сотрудников, ответственных за повышение качества предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна".

1.2.4. В МФЦ с количеством окон свыше 10 рядом со стойкой консультанта или в свободных, сверхнормативных окнах приема должен быть установлен высокопроизводительный сканер для возможности предварительного сканирования документов заявителей.

Заявитель имеет право обратиться к сотруднику МФЦ для предварительного сканирования документов, необходимых для оказания услуги, в период ожидания вызова в окно приема МФЦ.

Информация о возможности предварительного сканирования документов должна быть размещена на стойке консультанта МФЦ.

1.2.5. На видном месте зоны ожидания располагаются схемы размещения средств пожаротушения и путей эвакуации людей.

1.2.6. В зоне ожидания МФЦ для посетителей с детьми должна быть оборудована детская комната или детский уголок.

1.2.7. В зоне ожидания МФЦ с количеством окон свыше 10 должны быть установлены кофейные и снековые торговые автоматы.

1.2.8. В зоне ожидания должны находится платёжные терминалы - из расчета 1 терминал на 20 окон приема заявителей, но не менее одного.

1.2.9. Для более комфортного ожидания заявителей должно быть размещено не менее двух стоек с печатной продукцией о политической, экономической и общественной жизни Московской области.

1.2.10. В зоне ожидания должен быть размещен телевизионный экран для трансляции новостей региона и муниципального образования. Телевизионный экран устанавливается на каждые 100 кв м. площади зала ожидания МФЦ, а также в каждом отдельном зале ожидания, в том числе в случае расположения залов ожидания МФЦ на разных этажах.

1.2.11. В зоне ожидания должны быть размещены аптечки первой медицинской помощи - одна аптечка на 20 окон приема заявителей, но не менее одной в МФЦ.

Маркировка и состав аптечек определяются Приказом Минздравсоцразвития России от 05.03.2011 г. N 169н "Об утверждении требований к комплектации изделиями медицинского назначения аптечек для оказания первой помощи работникам".

Информация об изменениях:

Подраздел 1.2 дополнен пунктом 1.2.12 с 29 декабря 2018 г. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 29 декабря 2018 г. N 10-150/РВ

1.2.12. В зоне ожидания МФЦ в свободном для заявителей доступе должен быть расположен аппарат для зарядки мобильных устройств с количеством разъемов не менее восьми, в каждом из которых расположен кабель 5 в 1: iphone 4 - 1 шт., microUSB - 1 шт., Iphone 5 - 1 шт., USBtypeC - 1 шт., Nokia - 1 шт.

1.3. Требования к сектору приема заявителей

1.3.1. Сектор приема заявителей, а также рабочее место сотрудника МФЦ оборудуются в соответствии с требованиями Постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

1.3.2. Рекомендуемая площадь рабочего места оператора МФЦ должна составлять не менее 6 кв. м.

1.3.3. Каждое рабочее место оператора МФЦ, работающего с заявителями, оборудуется терминалом мониторинга мнения заявителей о качестве обслуживания, интегрированного с используемыми автоматизированными информационными системами.

1.3.4. Рабочее место оператора МФЦ оборудуется табличкой с указанием должности, ФИО сотрудника.

1.4 Требования к режиму работы МФЦ

Информация об изменениях:

Пункт 1.4.1 изменен с 4 августа 2017 г. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 4 августа 2017 г. N 10-99/РВ

См. предыдущую редакцию

1.4.1. В МФЦ Московской области устанавливается следующий график работы:

- прием заявителей осуществляется не менее 6 дней в неделю 12 часов в день;

- время работы МФЦ устанавливается с 8.00 до 20:00 без перерывов в работе МФЦ, выходной - воскресенье;

- продолжительность рабочего времени окна приема заявителей составляет:

не менее 7 часов в течение дня в МФЦ с загрузкой до 20 заявителей на одно окно в день;

не менее 9 часов в течение дня в МФЦ с загрузкой от 21 до 40 заявителей на одно окно в день;

не менее 11 часов в течение дня в МФЦ с загрузкой свыше 40 заявителей на одно окно в день.

1.4.2. Количество одновременно работающих окон приема заявителей в МФЦ должно обеспечивать выполнение требований к максимально допустимому времени ожидания в очереди - не более 15 минут.

1.4.3. В случае если загруженность МФЦ при условии одновременной работы всех созданных окон не позволяет обеспечить достижение указанного показателя, учредителем многофункционального центра принимается решение о переходе на ежедневный режим работы без выходных и (или) об увеличении количества окон.

1.4.4. График работы территориальных обособленных структурных подразделений МФЦ (далее - пунктах приема и выдачи документов, ППВД МФЦ) определяется органом местного самоуправления в соответствии с нормативными требованиями Постановления Правительства Российской Федерации от 22 декабря 2012 г. N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг" и согласовывается с УМФЦ.

1.4.5. В секторе информирования и ожидания размещается информация о режиме работы и адресах иных многофункциональных центров, находящихся на территории Московской области.

1.4.6. Адреса и графики работы МФЦ подлежат опубликованию на официальном сайте Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области http://mits.mosreg.ru/, а также на официальных сайтах МФЦ.

Информация об изменениях:

Пункт 1.4.7 изменен. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 29 декабря 2018 г. N 10-150/РВ

См. предыдущую редакцию

1.4.7. В случае временного и планового изменения режима работы (санитарный день, ремонтно-профилактические работы с электросетью, настройка и программирование АИС МФЦ и пр.) МФЦ обязан известить заявителей и получателей результатов предоставления государственных и муниципальных услуг не позже, чем за восемь рабочих дней до дня изменений графика работы путем размещения информации на официальном сайте.

Изменение режима работы МФЦ должно быть обосновано и согласовано с УМФЦ, незамедлительно обеспечивается прекращение предварительной записи заявителей на нерабочее время.

1.4.8. Способ и форма уведомления должны соответствовать характеру предоставляемой МФЦ услуги, учитывать имеющиеся у МФЦ персональные данные заявителя и обеспечивать своевременное извещение заявителя о факте и причине изменений;

1.4.9. В качестве обязательных способов уведомлений МФЦ обязан использовать следующие: телефонные уведомления, уведомления на электронную почту, СМС - уведомления;

1.4.10. В качестве обязательных форм уведомлений МФЦ обязан использовать следующие: напоминание о предварительной записи для обращения (посещения), о пропуске посещения и приглашении установить новые дату и время обращения, подтверждение о переносе даты и времени обращения, об отмене посещения по инициативе МФЦ и приглашении установить новые дату и время обращения;

1.4.11. Директор МФЦ несет персональную ответственность за организацию своевременного, достоверного очного и заочного оповещения заявителей. Директор обязан контролировать обратную связь с заявителями, получающими услуги по предварительной записи.

1.5. Требования к обслуживанию заявителей в МФЦ

1.5.1. При предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ должны быть обеспечены следующие условия обслуживания заявителей:

- обращение заявителей в МФЦ осуществляется в том числе по предварительной записи в электронном виде через РПГУ, в помещении МФЦ или по телефону;

- по завершению процесса обслуживания заявителю в обязательном порядке предлагается оценить качество оказания услуги с помощью системы оценки качества оказания услуг путем ответа на вопросы.

Результаты оценки выводятся на экран для общего доступа.

1.5.2. МФЦ должен по запросу заявителя обеспечивать выезд сотрудника МФЦ к заявителю для приема заявлений и документов, необходимых для предоставления государственных и муниципальных услуг, а также доставку результатов предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе за плату. Типовое положение о предоставлении услуги по выезду сотрудников МФЦ приведено в Приложении N 2 к настоящему Стандарту.

Порядок исчисления платы за выезд сотрудника МФЦ к заявителю, а также перечень категорий граждан, для которых организация выезда сотрудника МФЦ осуществляется бесплатно, утверждаются правительством Московской области.

1.6. Нормативные требования к деятельности МФЦ

1.6.1. Нормативная нагрузка на одно окно за один рабочий день МФЦ должна составлять не менее 35 обращений.

1.6.2. Среднее время ожидание заявителя в очереди за оказанием услуги не должно превышать 15 минут.

1.6.3. Уровень удовлетворенности посетителей качеством оказания услуг должен составлять не менее 90%.

МФЦ обеспечивается ежеквартальный мониторинг удовлетворенности заявителей качеством предоставления государственных и муниципальных услуг по принципу "одного окна". Методическое обеспечение проведения мониторинга осуществляется УМФЦ. Результаты мониторинга предоставляются в Мингосуправления и УМФЦ не позднее 10 числа месяца, следующего за отчетным.

1.7. Требования к оснащению МФЦ и ППВД

1.7.1. Требования к техническому оснащению МФЦ и ППВД Московской области приведены в Приложении N 3 к настоящему Стандарту.

1.8. Единый стиль МФЦ Московской области

1.8.1. В Московской области все созданные и создаваемые МФЦ оформляются в соответствии с единым общефедеральным фирменным стилем "Мои Документы" (методические рекомендации Минэкономразвития России от 4 августа 2014 г. N 18411-ОФ/Д09).

1.8.2. Оформление МФЦ в едином фирменном стиле "Мои Документы" осуществляется по согласованию с УМФЦ, при этом должны соблюдаться требования раздела 1 настоящего Стандарта.

1.8.3. Минимальное требования к оформлению в едином фирменном стиле "Мои Документы" приведены в таблице 1.

Таблица 1

N	Наименование	Размер, мм	Количество
1	Горизонтальная фасадная вывеска с подсветкой	5000*700	1
2	Панель-кронштейн с подсветом	610*700	1
3	Информационная табличка "Режим работы"	500*1020	1
4	Навигационные указатели (настенная панель)	500*650	1
5	Интерьерная вывеска (малая)	900 *2400	1
6	Информационная табличка "Карта отделения"	500*1020	1
7	Информационный стенд А4	240*327	20
8	Текстовые таблички	500*1020	3
9	Обозначение кабинетов	500*130	3
10	Консольные указатели места	250*200	5
11	Указатели направлений	250*200	5
12	Указатели места	250*200	5

1.9. Требования к рекламе и продвижению МФЦ

1.9.1. Вся наружная реклама МФЦ, дорожные указатели, сайты, телевизионные ролики, публикации в СМИ должны оформляться в соответствии с единым фирменным стилем "Мои Документы", и методическими рекомендациями Минэкономразвития России (раздел 1.8 настоящего Стандарта).

Информация об изменениях:

Пункт 1.9.2 изменен с 4 августа 2017 г. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 4 августа 2017 г. N 10-99/РВ

См. предыдущую редакцию

1.9.2. На улицах и дорогах административного образования, на территории которого располагается МФЦ, в проходных местах (местах скопления жителей) в качестве социальной рекламы должны быть размещены рекламные щиты с указанием адреса, телефона и сайта МФЦ.

Количество рекламных щитов, расположенных на территории муниципального образования с численностью населения:

до 100 тысяч человек - один рекламный щит на 20 тысяч человек населения, но не менее 1;

от 100 тысяч человек - не менее 5 рекламных щитов.

1.9.3. Маршрут до МФЦ должен быть обозначен дорожными знаками от центра муниципального образования и от мест массового скопления жителей (вокзалы, торговые и культурные центры). Дорожные знаки должны располагаться на всех дорожных развязках маршрута до МФЦ.

1.9.4. МФЦ должен иметь ежеквартальный медиа-план с перечнем мероприятий по продвижению МФЦ, согласованный с УМФЦ и утвержденный администрацией муниципального образования.

Ежеквартально до 10 числа месяца, следующего за отчетным, каждый МФЦ предоставляет в УМФЦ отчет об исполнении медиа-плана, утвержденный администрацией муниципального образования.

1.9.5. МФЦ должен иметь Интернет ресурс (сайт), требования к информационному наполнению которого установлены разделом 1.11 настоящего Стандарта.

1.9.6. МФЦ должен иметь аккаунты в социальных сетях Вконтакте, Facebook, Twitter. Периодичность обновления информации - не реже двух раз в неделю.

1.9.7. Не реже одного раза в месяц по местному телевидению должен транслироваться ролик о МФЦ или репортаж в местных новостях.

1.9.8. На местных радиоканалах должны транслироваться рекламные ролики о МФЦ, частота трансляции определяется руководством, но не реже одного раза в неделю.

1.9.9. В каждом выпуске местных газет должен быть раздел (колонка) посвященные МФЦ, в которых публикуются новости и контактные данные МФЦ.

1.10. Требование к платежным терминалам (терминалам для электронной оплаты)

1.10.1. Прием заявлений о предоставлении государственных и муниципальных услуг, копирование и сканирование документов, предусмотренных частью 6 статьи 7 Федерального закона от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", информирование и консультирование заявителей о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, ходе рассмотрения запросов о предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением государственных и муниципальных услуг, в МФЦ осуществляются бесплатно.

1.10.2. При организации предоставления государственных и муниципальных услуг дополнительная плата за оформление документов и заявлений по формам, установленным законодательством Российской Федерации, многофункциональным центром не взимается.

1.10.3. В МФЦ обеспечивается возможность приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление государственных и муниципальных услуг, взимаемых в соответствии с законодательством Российской Федерации.

1.10.4. Установка платёжных терминалов (терминалов для электронной оплаты), представляющих собой программно-аппаратный комплекс, функционирующий в автоматическом режиме и предназначенный для обеспечения приема от заявителей денежных средств в счет уплаты государственной пошлины или иной платы за предоставление услуг, осуществляется после направления МФЦ запросов на установку не менее чем в три банка по согласованию с УМФЦ..

1.10.5. При реализации положений п. 1.10.3 настоящего Стандарта МФЦ может выступать в качестве платежного агента, банковского платежного агента или банковского платежного субагента в соответствии с законодательством Российской Федерации.

1.11. Требования к официальным сайтам МФЦ

1.11.1. На официальном сайте МФЦ в сети Интернет размещается следующая информация:

режим работы МФЦ, номера телефонов, адрес электронной почты, фамилия, имя, отчество директора МФЦ;

учредительные документы МФЦ;

регламент работы МФЦ;

перечень государственных, муниципальных и иных (дополнительных) услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

перечень органов государственной власти, органов местного самоуправления Московской области, учреждений и организаций, чьи услуги предоставляются на базе МФЦ;

административные регламенты предоставления государственных и муниципальных услуг, оказание которых организовано в МФЦ;

нормативные правовые акты Российской Федерации, Московской области и органов местного самоуправления, устанавливающие порядок и условия предоставления услуг;

тексты Соглашений о взаимодействии МФЦ с органами власти;

название и банковские реквизиты организации, принимающей плату за предоставление услуг; адреса нахождения ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату;

порядок обжалования действий (бездействия) и решений, в ходе предоставления услуг.

справочную информацию о других МФЦ Московской области;

ссылки на ЕПГУ, РПГУ, а также сайты ФОИВ, ИОГВ, ОМСУ, услуги которых оказываются в МФЦ;

информация о возможности и особенностях обращения за предоставлением услуг в электронном виде.

Интернет ресурс должен иметь новостную ленту. Новости МФЦ должны обновляться не реже одного раза в неделю.

На официальных сайтах МФЦ может размещаться иная информация.

Информация об изменениях:

Раздел 1 дополнен подразделом 1.12 с 4 августа 2017 г. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 4 августа 2017 г. N 10-99/РВ

1.12. Требования к МФЦ для бизнеса

1.12.1. В соответствии с распоряжением Правительства Российской Федерации от 31 января 2017 г. N 147-р "О целевых моделях упрощения процедур ведения бизнеса и повышения инвестиционной привлекательности субъектов Российской Федерации" муниципальные образования должны на своей территории организовать предоставление услуг по принципу "одного окна" для оказания поддержки субъектам малого и среднего предпринимательства, а также гражданам, планирующим начать ведение предпринимательской деятельности, - "МФЦ для бизнеса".

1.12.2. Количество окон должно соответствовать нормативу:

для муниципальных образований с численностью населения от 100 до 500 тысяч человек - не менее 3 единиц;

для муниципальных образований с численностью населения от 500 тысяч человек - не менее 10 единиц.

1.12.3. МФЦ для бизнеса может быть организован:

- как дополнительные окна в составе действующего МФЦ;

- как отдельный МФЦ;

- как отдельные "окна для бизнеса", организованные как территориально обособленные структурные подразделения МФЦ.

1.12.4. Требования к помещениям и оснащению МФЦ для бизнеса определяются формой организации в соответствии с подпунктом 1.12.3 и аналогичны требованиям к помещениям и оснащению МФЦ и ТОСП.

1.12.5. МФЦ для бизнеса создаются в муниципальных образованиях Московской области в соответствии со схемой размещения МФЦ для бизнеса, утверждаемой Комиссией по проведению административной реформы в Московской области.

2. Стандарт организации предоставления государственных, муниципальных и иных услуг на базе МФЦ

Стандарт организации предоставления государственных, муниципальных и иных услуг на базе МФЦ включает в себя:

- перечень государственных, муниципальных и иных услуг, предоставление которых организуется на базе МФЦ;

- порядок предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ;

- порядок досудебного обжалования действий сотрудников МФЦ и органов власти;

- организацию предварительной записи в МФЦ посредством РПГУ и в МФЦ;

- применение электронной очереди;

- организацию предоставления дополнительных и сопутствующих услуг;

- стандарт контакт-центра МФЦ МО;

- этику обслуживания заявителей (Приложение N 4 к настоящему Стандарту).

2.1. Перечень государственных, муниципальных и иных услуг, предоставление которых организуется на базе МФЦ

2.1.1. На базе МФЦ организуется предоставление государственных и муниципальных услуг, перечни которых утверждаются:

- нормативным правовым актом Правительства Российской Федерации - для государственных услуг, предоставляемых ФОИВ, органами государственных внебюджетных фондов;

- нормативным правовым актом Правительства Московской области - для государственных услуг, предоставляемых ИОГВ, территориальными государственными внебюджетными фондами, государственными учреждениями и другими организациями;

- муниципальным правовым актом, разрабатываемым с учетом рекомендаций, утверждаемых нормативным правовым актом Правительства Московской области, и полномочий ОМСУ - для муниципальных услуг, предоставляемых ОМСУ и муниципальными учреждениями и другими организациями.

2.1.2. По согласованию с УМФЦ в МФЦ может быть также организовано предоставление:

- услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных и муниципальных услуг;

- услуг, предоставляемых государственными и муниципальными учреждениями и другими организациями, в которых размещается государственное задание (заказ) или муниципальное задание (заказ), указанных в части 3 статьи 1 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";

- услуг по выдаче полисов обязательного медицинского страхования (временных свидетельств) на основании договоров с медицинскими организациями, имеющими право на осуществление медицинской деятельности и включенными в реестр медицинских организаций, осуществляющих деятельность в сфере обязательного медицинского страхования.

- дополнительных (сопутствующих) услуг, указанных в пункте абзаца 4 Постановления Правительства РФ от 22 декабря 2012 N 1376 "Об утверждении Правил организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг".

2.1.3. На основании поручений Правительства Московской области, Министерства, а также по поручению Главы муниципального образования - учредителя МФЦ в части услуг, предоставляемых ОМСУ и подведомственными им организациями, в МФЦ организуется предоставление иных государственных и муниципальных услуг до внесения соответствующих изменений в правовые акты, указанные в п. 2.1.1 настоящего Стандарта.

2.1.4. По согласованию с учредителем в МФЦ может быть организовано предоставление муниципальных услуг ОМСУ, муниципального учреждения другого муниципального образования посредством заключения соглашения между УМФЦ или МФЦ и указанным ОМСУ / муниципальным учреждением.

2.1.5. Перечень государственных, муниципальных и иных услуг, предоставляемых в МФЦ, сформированный в соответствии с положениями пунктов 2.1.1 - 2.1.4, утверждается директором МФЦ по согласованию с УМФЦ и учредителем данного МФЦ.

2.2. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг

2.2.1. Организация предоставления государственных и муниципальных услуг в МФЦ на территории Московской области осуществляется посредством:

- заключения УМФЦ соглашений о взаимодействии с ФОИВ, органами государственных внебюджетных фондов, ИОГВ Московской области, государственными учреждениями и другими организациями, предоставляющими государственные услуги;

- заключения МФЦ соглашений о взаимодействии с ОМСУ, предоставляющими муниципальные услуги или государственные услуги в рамках переданных полномочий;

- заключения УМФЦ соглашений с ФОИВ, ИОГВ, ОМСУ и МФЦ о взаимодействии при организации предоставления государственных или муниципальных услуг в МФЦ по принципу "экстерриториальности";

- заключения УМФЦ договоров с МФЦ и привлекаемыми организациями (далее - соглашения о взаимодействии).

2.2.2. Предоставление государственных и муниципальных услуг через МФЦ осуществляется в соответствии с административными регламентами, разработанными и утвержденными в порядке, установленном федеральным законодательством и законодательством Московской области.

2.2.3. Типовые административные регламенты предоставления услуг, оказываемых органами местного самоуправления Московской области, разрабатываются на основании положений федерального законодательства и законодательства Московской области Министерством и центральными исполнительными органами государственной власти Московской области по сферам деятельности. Распределение ответственности за разработку типовых административных регламентов определяется решением Комиссии по проведению административной реформы в Московской области.

2.2.4. Операторы МФЦ осуществляют прием запросов и выдачу документов по результатам предоставления государственных и муниципальных услуг в окнах приема заявителей.

В каждой смене операторов должен быть назначен старший смены.

Рассмотрение запросов заявителей и прилагаемых к ним документов, а также формирование результата предоставления государственной или муниципальной услуги осуществляется органами, уполномоченными на предоставление государственной или муниципальной услуги, если иное не предусмотрено соглашением о взаимодействии между УМФЦ и органом предоставляющим государственную или муниципальную услугу.

2.2.5. Направление межведомственных запросов осуществляется в порядке, установленном в соглашении между УМФЦ и органом, предоставляющим государственную или муниципальную услугу.

2.2.6. Регистрация обращений заявителей в МФЦ осуществляется с помощью программного обеспечения АИС МФЦ.

2.2.7. По итогам приема запросов заявителю выдается выписка из электронного журнала регистрации обращений, сформированная в АИС МФЦ, которая содержит опись документов, предоставленных заявителем, плановую дату готовности результата предоставления государственной или муниципальной услуги, Ф.И.О. и подписи заявителя и специалиста МФЦ, принявшего документы.

2.2.8. Если органом, предоставляющим государственную или муниципальную услугу, результат предоставления услуги не передан в МФЦ для выдачи заявителю в установленные соглашением о взаимодействии сроки (при условии, что заявителем в качестве места получения результата услуги выбран МФЦ), то МФЦ направляет в орган власти, нарушивший сроки предоставления государственной или муниципальной услуги, соответствующий запрос.

2.2.9. В соответствии с соглашениями о взаимодействии МФЦ осуществляют обработку персональных данных с соблюдением требований, установленных частью 3 статьи 6 Федерального закона от 27 июля 2006 г. N 152-ФЗ "О персональных данных".

2.2.10. МФЦ несут ответственность за соблюдение установленного порядка предоставления государственных или муниципальных услуг, а также режима обработки и использования информации, доступ к которой ограничен Федеральным законом от 27 июля 2010 года N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", в соответствии с разграничением компетенции, установленной в соглашениях о взаимодействии.

2.2.11. МФЦ обеспечивают информирование заявителей о возможности и порядке получения государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ в соответствии с требованиями, установленными Правилами организации деятельности многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг, нормативными правовыми актами Правительства Московской области, административными регламентами предоставления государственных или муниципальных услуг, актами УМФЦ.

2.3. Досудебное обжалование заявителем решений и действий (бездействия) органа (должностного лица органа), предоставляющего государственную и муниципальную услугу, а также нарушения порядка в предоставлении государственной и муниципальной услуги сотрудником МФЦ

2.3.1. Процедура обжалования действий (бездействия), а также решений должностных лиц территориального органа ФОИВ, ИОГВ, ОМСУ и (или) организации, участвующей в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, осуществляется соответствии с главой 2.1 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", Постановлением Правительства Московской области от 8 августа 2013 г. N 601/33 "Об утверждении Положения об особенностях подачи и рассмотрения жалоб на решения и действия (бездействие) исполнительных органов государственной власти Московской области, предоставляющих государственные услуги, и их должностных лиц, государственных гражданских служащих исполнительных органов государственной власти Московской области" (далее - Постановлением Правительства Московской области от 8 августа 2013 г. N 601/33).

2.3.2. Порядок осуществления контроля за предоставлением государственных и муниципальных услуг утвержден постановлением Правительства Московской области от 16 апреля 2015 г. N 253/14 "Об утверждении Порядка осуществления контроля за предоставлением государственных и муниципальных услуг на территории Московской области и внесении изменений в Положение о Министерстве государственного управления, информационных технологий и связи Московской области".

2.3.3. Заявитель может подать жалобу через МФЦ в ФОИВ, ИОГВ, ОМСУ, предоставляющий услугу (государственную или муниципальную) и (или) организацию, участвующую в предоставлении государственных (муниципальных) услуг, в письменной форме, в том числе при личном обращении заявителя, или на адрес официальной электронной почты МФЦ.

2.3.4. При поступлении жалобы МФЦ обеспечивает передачу жалобы в уполномоченный на ее рассмотрение орган в порядке и сроки, которые установлены соглашением о взаимодействии между МФЦ и органом, предоставляющим государственную услугу, но не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы.

Копия жалобы на действия (бездействие), а также решения органа (должностного лица), предоставляющего государственную услугу и муниципальную услугу, подлежит направлению в Министерство не позднее следующего рабочего дня со дня поступления жалобы.

2.3.5. Жалоба на нарушение порядка предоставления государственной или муниципальной услуги сотрудником МФЦ рассматривается согласно направлению - директором МФЦ, директором УМФЦ, уполномоченным лицом Министерства соответственно.

2.3.6. Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий государственную услугу, либо в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней, если более короткие сроки рассмотрения жалобы не установлены органом, уполномоченным на ее рассмотрение.

При этом срок рассмотрения жалобы исчисляется со дня регистрации жалобы в уполномоченном на ее рассмотрения органе.

2.3.7. По результатам рассмотрения жалобы в соответствии с частью 7 статьи 11.2 Федерального закона от 27 июля 2010 г. N 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг" уполномоченный на ее рассмотрение орган принимает решение об удовлетворении жалобы либо об отказе в ее удовлетворении.

2.4. Стандарт работы электронной очереди

2.4.1. Прием заявителей в МФЦ осуществляется в порядке очереди.

Управление очередью осуществляется посредством электронной очереди.

На территории Московской области для всех МФЦ используется единое централизованное решение электронной очереди - Информационная система "Дистанционное управление, мониторинг и контроль очереди заявителей, обращающихся в МФЦ Московской области" (АСУ "Очередь").

Регламент обслуживания заявителей с использованием АСУ "Очередь" разрабатывается и утверждается Министерством.

2.4.2. Преимущественным правом обслуживания при личном обращении обладают заявители:

- инвалиды войны (пп. 28 п. 1 ст. 14 Федерального закона от 12 января 1995 г. N 5-ФЗ "О ветеранах");

- участники Великой Отечественной войны (пп. 19 п. 1 ст. 15 Федерального закона от 12 января 1995 N 5-ФЗ "О ветеранах");

- инвалиды I и II групп (Указ Президента РФ от 02 октября 1992 N 1157 "О дополнительных мерах государственной поддержке инвалидов");

- лица, награжденные знаком "Жителю блокадного Ленинграда" (пп. 15 п. 1 ст. 18 Федерального закона от 12 января 1995 N 5-ФЗ "О ветеранах").

2.5. Организация предварительной записи в МФЦ

2.5.1. Предварительная запись в МФЦ осуществляется:

- по телефону МФЦ;

- при личном обращении в МФЦ;

- посредством РПГУ.

2.5.2. Для обеспечения предварительной записи МФЦ обеспечивает представление на РПГУ и размещение в интернет ресурсах актуальной информации по местам оказания услуг, графику их работы и услугам, на которые может быть осуществлена предварительная запись, с перечнем сведений, которые должен сообщить заявитель при предварительной записи на услугу.

2.5.3. Предварительная запись в электронном виде:

Доступ к электронной предварительной записи на услуги осуществляется в "личном кабинете" заявителя на РПГУ, в котором отражаются сведения о предварительных записях.

Для осуществления предварительной записи заявитель должен предоставить следующие сведения:

- полное имя заявителя (фамилия, имя, отчество);

- адрес электронной почты;

- номер телефона.

Заявитель может подать заявление на ускоренную сдачу документов на РПГУ, выбрав нужное ему отделение и приложив сканированные копии документов, которые необходимы для данной услуги. После верификации документов Заявитель получает PIN-код на ускоренную сдачу документов.

По согласованию с УМФЦ состав сведений, запрашиваемых у заявителя при предварительной записи на услугу, может быть расширен при необходимости или в целях повышения оперативности и качества обслуживания.

Для обмена информацией о совершенных предварительных записях, свободных и занятых интервалах времени для предварительной записи и данных заявителей, должна быть обеспечена соответствующая интеграция между РПГУ и единым централизованным решением АСУ "Очередь".

Для обслуживания заявителей по предварительной записи в МФЦ должно быть обеспечено:

- консультирование предварительно записавшихся заявителей по вопросам регистрации в электронной очереди;

- достаточное количество операторов, подключенных к обслуживанию предварительной записи (составляющее удвоенную емкость ресурса предварительной записи, то есть количества допускаемых предварительных записей на один и тот же интервал времени).

Регистрация заявителей по предварительной записи в очереди на обслуживание в день визита в МФЦ, определение оператора, готового к приему заявителя, и вызов заявителя на обслуживание к оператору должны быть обеспечены единым централизованным решением электронной очереди.

Прием Заявителя оператором по предварительной записи, производится на основании талона, полученного Заявителем после ввода в терминал цифрового кода бронирования или PIN-кода на ускоренную сдачу документов.

2.5.4. На РПГУ в рамках реализации сценариев оптимизации оказания услуг в электронном виде реализована возможность предварительной записи в МФЦ при подаче заявления. Во время заполнения электронной формы заявитель выбирает МФЦ и отправляет заявление, указав все требуемые данные. Далее в "личном кабинете" заявителя на РПГУ появляется возможность предварительной записи в выбранный во время заполнения формы МФЦ.

Данные о предварительных записях, осуществленных по посредством РПГУ, должны вноситься в единое централизованное решение электронной очереди или РПГУ.

По окончанию обращения Заявитель должен быть проинформирован об успешном совершении предварительной записи, присвоенном коде бронирования, дате и времени предварительной записи.

Информация об изменениях:

Пункт 2.5.5 изменен. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 29 декабря 2018 г. N 10-150/РВ

См. предыдущую редакцию

2.5.5. В случае временного изменения режима работы (санитарный день, ремонтно-профилактические работы с электросетью, настройка и программирование АИС МФЦ и пр.) МФЦ обязан известить оператора АИС МФЦ "Очередь" и обеспечить блокировку предварительной записи заявителей на соответствующий период времени".

2.6. Стандарт обеспечения доступа к сети Интернет

Информация об изменениях:

Пункт 2.6.1 изменен. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 6 сентября 2018 г. N 10-97/РВ

См. предыдущую редакцию

2.6.1. В МФЦ обеспечивается бесплатный доступ для заявителей к следующим ресурсам, размещенным в сети Интернет:

- к ЕПГУ и РПГУ.

Количество мест общего доступа к ЕПГУ и РПГУ определяется в зависимости от количества окон доступа к услугам МФЦ исходя из следующего расчета:

на каждый офис МФЦ с количеством окон доступа к услугам МФЦ не более 10 - 1 место общего доступа к ЕПГУ и РПГУ;

на каждый офис МФЦ с количеством окон доступа к услугам МФЦ свыше 10 - 1 место общего доступа к ЕПГУ и РПГУ на каждые 10 окон доступа к услугам МФЦ.

2.6.2. Способы предоставления доступа заявителей к ресурсам в сети Интернет:

2.6.2.1. Подключение к ресурсам размещённым в сети Интернет с использованием беспроводных технологий:

- В МФЦ должны быть установлены беспроводные точки доступа стандарта IEEE 802.11a/b/g для подключения абонентских устройств заявителей, обеспечивающие возможность доступа к ресурсам, размещённым в сети Интернет, указанным в п. 2.6.1 настоящего Стандарта;

- название беспроводной сети должно быть: mfc-free;

- подключение к беспроводной сети должно осуществляться в соответствии с требованиями Постановления Правительства Российской Федерации от 31 июля 2014 г. N 758;

- минимальная скорость подключения заявителя к ресурсам, размещённым в сети Интернет должна составлять 1 Мбит/с или более;

- при подключении заявителя к беспроводной сети МФЦ у заявителя должна отсутствовать возможность получения доступа к внутренним системам, подсистемам и контурам МФЦ.

2.6.2.2. Подключение к ресурсам, размещённым в сети Интернет с использованием универсального АРМ.

- В МФЦ должно быть установлено АРМ для обеспечения заявителя возможностью подключения к ресурсам, размещённым в сети интернет указанным в п. 2.7.1 настоящего Стандарта;

- Установка АРМ должна быть осуществлена в доступной для заявителей зоне;

- АРМ должен быть укомплектован монитором, клавиатурой и мышкой;

- Диагональ монитора должна быть не менее 19 дюймов;

- Доступ к ресурсам, размещённым в сети интернет должен осуществляется с использованием веб браузера, установленного на АРМ;

- На АРМ должны быть установлены необходимые приложения для защиты АРМ от несанкционированного доступа или изменения информации.

2.7. Стандарт контакт-центра МФЦ МО

2.7.1. Стандарт обслуживания заявителей в Контакт-центрах МФЦ включает в себя набор требований к инфраструктуре, процессам, знаниям и навыкам операторов.

2.7.2. Организация и работа Контакт-центра МФЦ должна обеспечивать возможность работы с большим количеством заявителей и широким спектром информации, относящейся к предоставлению государственных и муниципальных услуг:

- работа с несколькими телефонными линиями из расчета одна телефонная линия на 5 окон МФЦ;

- переадресация звонка заявителя как на внутренние номера МФЦ, так и на Контакт-центры других МФЦ или, для более детальной консультации, на телефонные номера ИОГВ, ОМСУ, услуги которых оказываются в МФЦ;

- прием звонка заявителя должен быть обеспечен не позднее третьего сигнала вызова;

- после приема звонка, с помощью аппаратного и программного обеспечения Контакт-центра, заявитель должен попадать в голосовое меню, в котором ему должны быть предложены наиболее популярные ответы на вопросы;

- если заявитель выбирает в голосовом меню вариант соединения с оператором Контакт-центра, то ему каждые 30 секунд должна транслироваться информация о прогнозируемом времени до ответа оператора на его звонок;

- после окончания обслуживания у заявителя должна быть возможность оценить работу оператора Контакт-центра;

- информация о работе Контакт-центра должна выводится в виде ежемесячных отчетов.

2.7.3. Операторы Контакт центра должны обладать знаниями о работе МФЦ, об оказываемых услугах, об административных регламентах предоставляемых услуг, а также иметь информацию о статусах прохождения поданных заявителем документов.

2.7.4. Правила и требования к организации разговора оператора с заявителем приведены в Приложении N 4 к настоящему Стандарту.

2.8. Стандарт сканирования документов

Во всех МФЦ Московской области устанавливается следующий стандарт сканирования документов:

Для цветных документов (документов, удостоверяющих личность заявителя, сертификатов, лицензий, копий, заверенных синей печатью): разрешение не более 300 dpi, Цветность: 24 Bit, формат сохраняемого изображения\документа: PDF или JPEG (сжатие не менее 8).

Для черно-белых документов: разрешение не более 300 dpi, цветность: B\W, формат сохраняемого изображения\документа: PDF или JPEG (Сжатие не менее 8).

Рекомендуется все документы, особенно многостраничные, сканировать в формат PDF.

Информация об изменениях:

Подраздел 2.9 изменен с 1 января 2020 г. - Распоряжение Министерства государственного управления, информационных технологий и связи Московской области от 26 апреля 2019 г. N 10-32/РВ

См. предыдущую редакцию

2.9. Стандарт обеспечения системой видеонаблюдения

2.9.1. Помещения МФЦ в соответствии с законодательством Российской Федерации и Московской области должны быть обеспечены антитеррористической защищенностью и должны быть оборудованы средствами, обеспечивающими их безопасность.

МФЦ обеспечивают безопасность и антитеррористическую защищенность в соответствии со следующими регламентирующими документами:

- постановление Правительства Российской Федерации от 25.03.2015 N 272 "Об утверждении требований к антитеррористической защищенности мест массового пребывания людей и объектов (территорий), подлежащих обязательной охране войсками национальной гвардии Российской Федерации, и форм паспортов безопасности таких мест и объектов (территорий)" (далее - Постановление РФ N 272);

- постановление Правительства Московской области от 12.07.2016 N 530/24 "Об утверждении Порядка организации охраны объектов Московской области, осуществляемой за счет средств бюджета Московской области" (далее - Постановление МО N 530/24);

- постановление Правительства Московской области от 27.01.2015 N 23/3 "О создании в Московской области системы технологического обеспечения региональной общественной безопасности и оперативного управления "Безопасный регион";

- постановление Правительства Московской области от 27.03.2018 N 195/12 "Об утверждении Плана мероприятий по созданию, развитию и эксплуатации системы технологического обеспечения региональной общественной безопасности и оперативного управления "Безопасный регион" и внесении изменений в постановление Правительства Московской области от 27.01.2015 N 23/3 "О создании в Московской области системы технологического обеспечения региональной общественной безопасности и оперативного управления "Безопасный регион";

- общими техническими требованиями к программно-техническим комплексам видеонаблюдения системы технологического обеспечения региональной общественной безопасности и оперативного управления "Безопасный регион", утвержденными распоряжением Министерства от 30.06.2015 N 10-17/РВ (далее - ОТТ);

- правилами подключения специальных программно-технических комплексов видеонаблюдения к муниципальным центрам обработки и хранения видеоданных, утвержденными распоряжением Министерства от 04.09.2015 N 10-26/РВ (далее - Правила подключения).

2.9.2. Антитеррористическая защищенность МФЦ должна соответствовать характеру угроз, оперативной обстановке, обеспечивать наиболее эффективное и экономное использование сил и средств, задействованных в обеспечении безопасности МФЦ.

В целях установления дифференцированных требований к обеспечению безопасности МФЦ с учетом степени потенциальной опасности и угрозы совершения в МФЦ террористических актов и их возможных последствий проводится категорирование МФЦ.

Для проведения категорирования МФЦ и оценки состояния его антитеррористической защищенности Администрацией муниципального образования, являющейся учредителем МФЦ, создается комиссия в соответствии с Постановлением РФ N 272.

В зависимости от возможных последствий совершения террористического акта МФЦ устанавливаются следующие категории:

а) место массового пребывания людей 1 категории - МФЦ, в котором при определенных условиях может одновременно находиться более 1000 человек;

б) место массового пребывания людей 2 категории - МФЦ, в котором при определенных условиях может одновременно находиться от 200 до 1000 человек;

в) место массового пребывания людей 3 категории - МФЦ, в котором при определенных условиях может одновременно находиться от 50 до 200 человек.

Расчет количества людей проводится путем проведения мониторинга одновременного пребывания и (или) передвижения людей на территории МФЦ в течение 3 дней, включая рабочие и выходные (праздничные) дни.

Площадь, занимаемая одним человеком, при определении прогнозируемого максимального количества людей в месте их массового пребывания и при отсутствии соответствующих положений в технических регламентах, национальных стандартах Российской Федерации, сводах правил, строительных нормах и правилах Российской Федерации принимается равной 0,5 кв. метра.

Общий вывод о достаточности антитеррористической защищенности МФЦ делается в случае, если установленные требования к физической охране, оборудованию средствами инженерной защиты и инженерно-техническими средствами охраны МФЦ выполнены в соответствии с его категорией.

На каждое МФЦ в течение 30 дней после проведения его обследования и категорирования комиссией составляется паспорт безопасности в соответствии с требованиями Постановления РФ N 272.

Антитеррористическая защищенность МФЦ обеспечивается путем:

а) проведения организационных мероприятий по обеспечению антитеррористической защищенности МФЦ, включая категорирование МФЦ, учетом степени потенциальной опасности и угрозы совершения на них террористического акта и его возможных последствий;

б) определения и устранения причин и условий, способствующих совершению МФЦ террористических актов;

в) контроля в едином информационном пространстве в режиме реального времени обстановки, складывающейся в местах расположения МФЦ;

г) применения современных информационно-коммуникационных технологий для обеспечения безопасности МФЦ;

д) оборудования МФЦ необходимыми инженерно-техническими средствами;

е) контроля за соблюдением требований к обеспечению антитеррористической защищенности МФЦ;

ж) осуществления следующих мероприятий по защите служебной информации ограниченного распространения, содержащейся в паспорте безопасности и иных документах, в том числе служебной информации ограниченного распространения о принимаемых мерах по антитеррористической защищенности МФЦ:

- установление порядка работы со служебной информацией ограниченного распространения;

- организация допуска лиц к служебной информации ограниченного распространения;

- определение обязанностей лиц, допущенных к служебной информации ограниченного распространения, в том числе лиц, ответственных за хранение паспорта безопасности и иных документов ограниченного распространения, содержащих сведения о состоянии антитеррористической защищенности МФЦ и принимаемых мерах по ее усилению;

- организация и осуществление контроля за обеспечением установленного порядка работы со служебной информацией ограниченного распространения и ее хранения.

2.9.3. В целях поддержания правопорядка в МФЦ организуется их физическая охрана.

К обеспечению физической охраны МФЦ могут привлекаться различные общественные объединения и организации в порядке, установленном законодательством Российской Федерации и Московской области.

Охрана МФЦ может осуществляться следующими способами:

- выставление постов охраны;

- использование технических средств охраны;

- патрулирование территории объекта охраны;

- комбинированная охрана - одновременное использование двух и более способов, указанных выше.

Для определения текущего состояния безопасности МФЦ и выработки предложений по организации его охраны решением Администрации муниципального образования, являющейся учредителем МФЦ, создается комиссия из числа работников МФЦ. Порядок работы комиссии определяется учредителем МФЦ в соответствии с требованиями Постановления МО N 530/24.

Требования к организации охраны МФЦ, к охранным организациям и сотрудникам охраны устанавливаются в соответствии с Постановлением МО N 530/24.

Сведения об охране МФЦ (включая информацию об охранной организации, осуществляющей охрану объекта, количестве и видах постов охраны, организации внутриобъектового и пропускного режимов) подлежат внесению в паспорт безопасности объекта охраны в случаях и порядке, установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами Московской области.

Каждый МФЦ должен быть оснащен комплексом технических средств обнаружения и противодействия применению оружия и взрывных устройств.

Каждый МФЦ должен быть оснащен металлообнаружителем (стационарные, не менее 1 на каждый вход, или передвижные/переносные) вне зависимости от количества проходящих людей.

Комплекс технических средств обнаружения и противодействия применению оружия и взрывных устройств должен соответствовать требованиям ГОСТ Р 53705-2009 "Национальный стандарт Российской Федерации. Системы безопасности комплексные. Металлообнаружители стационарные для помещений. Общие технические требования. Методы испытаний".

Входная зона может быть оборудована интроскопом (рентгенотелевизионной установкой).

2.9.4. В целях обеспечения безопасности и антитеррористической защищенности МФЦ должны быть оборудованы:

- системой видеонаблюдения;

- системой оповещения и управления эвакуацией;

- системой освещения.

ГАРАНТ:

Пункт 2.9.5 распространяет свое действие на вновь создаваемые с 1 января 2020 г. помещения многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг Московской области (далее - МФЦ), а также на помещения МФЦ, в которых планируется проведение капитального ремонта, реконструкции, модернизации, переоснащение и закупка нового оборудования или замена старого оборудования системы видеонаблюдения МФЦ

2.9.5. Система видеонаблюдения МФЦ (далее - СВН МФЦ) является частью системы технологического обеспечения региональной общественной безопасности и оперативного управления "Безопасный регион" (далее - система "Безопасный регион").

Для реализации функций СВН МФЦ согласно требованиям системы "Безопасный регион" используются следующие типы видеокамер (далее - ВК):

- Тип N 1 - ВК для основного уличного видеонаблюдения;

- Тип N 2 - ВК для фиксации государственных регистрационных знаков;

- Тип N 3 - ВК для подъездного видеонаблюдения;

- Тип N 4-2 - ВК для офисного видеоиаблюдения.

Технические требования к указанным ВК определены в ОТТ.

Исполнение оборудования должно соответствовать условиям эксплуатации, в т.ч. для оборудования, устанавливаемого вне помещений:

- стандарт уровня пылевлагозащищенности: не ниже IP66;

- работа в диапазоне температур наружного воздуха: -40°С ... +40°С.

Количество и типы ВК определяются исходя из фактической площади помещений МФЦ и прилегающей к ним территории и должны соответствовать следующим требованиям:

Требования к зоне обзора:

I. Общественные места - вокруг здания МФЦ:

а) пути пешего подхода.

Для обзора основных путей пешего подхода к зданию МФЦ (пешеходные дорожки, арки и другие объекты) в непосредственной близости от него (в пределах 70 м) необходимо установить ВК (Тип N 1).

ВК должны быть размещены на неподвижных основах (фасады зданий, опоры, в том числе опоры освещения, ограждения территории, стены строений и сооружений) на высоте не менее 4 м от поверхности земли и позволять максимально охватывать обзорную территорию;

б) пешеходные переходы.

Для контроля движения автотранспорта в местах расположения пешеходного перехода в непосредственной близости от здания МФЦ (в пределах 70 м) необходимо установить ВК (Тип N 2).

ВК должны быть размещены на неподвижных основах (опоры освещения, опоры светофорные, опоры контактной сети троллейбуса) на высоте не менее 4 м и не более 6 м от поверхности земли с углом наклона ВК:

- к плоскости горизонта - не более 20 градусов;

- к направлению движения - не более 25 градусов.

ВК должна выполнять целевые функции распознавания государственных номерных знаков транспортных средств в обоих направлениях движения в любое время суток при любых погодных условиях.

II. Прилегающая территория к зданию МФЦ:

а) территория перед каждым входом/выходом (запасный выход) в здание МФЦ.

Для обзора всех входов/выходов в здание МФЦ, в том числе и запасного выхода, необходимо установить ВК (Тип N 1).

ВК должны быть размещены на неподвижных основах (фасады зданий, опоры, в том числе опоры освещения, ограждения территории, стены строений и сооружений) на высоте не менее 4 м от поверхности земли и позволять максимально охватывать обзорную территорию.

При этом расположение ВК должно обеспечивать возможность обнаружения и фиксации оставленных предметов;

б) въезд/выезд на территорию (парковку).

Для контроля всех въездов/выездов на территорию здания МФЦ необходимо установить ВК (Тип N 2).

ВК должны быть размещены на неподвижных основах (фасады зданий, опоры, в том числе опоры освещения, ограждения территории, стены строений и сооружений) на высоте не менее 4 м и не более 6 м от поверхности земли с углом наклона ВК:

- к плоскости горизонта - не более 20 градусов;

- к направлению движения - не более 25 градусов.

ВК должна выполнять целевые функции распознавания государственных номерных знаков транспортных средств прибывающих и выезжающих с территории МФЦ в любое время суток при любых погодных условиях;

в) парковка автотранспорта.

Для обзора парковочных мест на территории МФЦ необходимо установить ВК (Тип N 1).

ВК должны быть размещены на неподвижных основах (фасады зданий, опоры, в том числе опоры освещения, ограждения территории, стены строений и сооружений) на высоте не менее 4 м от поверхности земли и позволять максимально охватывать обзорную территорию.

При этом расположение ВК должно обеспечивать возможность обнаружения и фиксации оставленных предметов.

III. Помещения МФЦ:

а) вход в МФЦ.

Для контроля всех посетителей МФЦ необходимо установить ВК (Тип N 3).

ВК должна быть размещена при входе в здание МФЦ на не открывающейся створке двери максимально близко к открывающейся створке двери. Высота установки камеры должна быть в диапазоне (исходя из технологических возможностей) 155 - 160 см от уровня пола до объектива ВК.

При этом открывание входной двери не должно перекрывать или ограничивать сцену обзора. Расположение и фокусное расстояния (угол обзора) выбирается таким образом, чтобы на изображении лица, расположенном фронтально относительно оптической оси камеры, зарегистрированном на рабочем расстоянии камеры, расстояние между центрами глаз составляло не менее 120 пикселей;

б) зал ожидания, зал обслуживания, зона терминалов (очереди, оплаты, банкоматов и т.п.).

Для обзора помещения зала МФЦ (зоны терминалов очереди, зоны обслуживания, посадочных мест) необходимо установить ВК (Тип N 4 - 2).

ВК должны быть размещены на неподвижных основах (межкомнатные перегородки, потолок) на высоте не ниже 2,3 м от поверхности пола и позволять максимально охватывать обзорную территорию.

При этом расположение ВК должно обеспечивать возможность обнаружения и фиксации оставленных предметов.

IV. Требования к размещению и установке оборудования СВН МФЦ.

На объекте МФЦ необходимо выделить (подготовить) техническое помещение ограниченного доступа для организации узла СВН. Данное помещение должно быть оборудовано системой пожарной сигнализации и средствами пожаротушения, а также должен быть соблюден температурно-влажностный режим (+18 °С ... +22 °С). Допускается размещение оборудования в существующем узле связи/серверной или ином помещении аналогичного назначения.

Оборудование СВН МФЦ должно размещаться в телекоммуникационных шкафах.

СВН МФЦ должна обеспечивать два режима ведения видеоархива:

- ведение видеоархива на локальном сервере видеонаблюдения (видеорегистраторе);

- ведение видеоархива в муниципальном центре хранения данных (далее - муниципальный ЦХД).

При размещении на локальном видеорегистраторе:

- локальный видеорегистратор должен обеспечивать интегрированный доступ системы "Безопасный регион" к видеоархиву всех подключенных ВК;

- оперативный архив продолжительностью 24 часа должен храниться в муниципальном ЦХД и на локальном видеорегистраторе при его наличии.

При размещении в муниципальном ЦХД:

- необходимо предусмотреть расширение муниципального ЦХД в соответствии с характеристиками подключаемой СВН МФЦ.

Объектовое оборудование СВН МФЦ должно обеспечиваться бесперебойным питанием с гарантированным временем электроснабжения 2 часа при полной нагрузке.

Требования к каналам передачи данных:

- СВН МФЦ должна быть подключена к муниципальному ЦХД каналом достаточной емкости для передачи изображения со всех камер, подключенных к системе "Безопасный регион", из расчета:

.

2.9.6. Использование системы оповещения и управления эвакуацией:

Система оповещения и управления эвакуацией (далее - СОУЭ) представляет комплекс организационных мероприятий и технических средств, предназначенный для оперативного информирования людей о возникшей или приближающейся внештатно