Приложение N 2. Стандарт качества предоставления муниципальных услуг по организации культурно-досугового обслуживания населения Селивановского района

Приложение N 2
к постановлению
главы Селивановского района Владимирской области

от 27 декабря 2010 г. N 991

Стандарт
качества предоставления муниципальных услуг по организации культурно-досугового обслуживания населения Селивановского района

1. Общие положения

1.1. Стандарт муниципальной услуги (далее - стандарт услуги) представляет собой систему требований к муниципальной услуге в интересах ее получателя, включающую характеристики формы, содержания, процесса и результата оказания данной муниципальной услуги и влияющую на качество ее предоставления. Стандарты услуг разработаны в целях гарантирования всем потребителям муниципальных услуг в сфере культуры равных прав и возможностей по их получению и устанавливает требования, которым должна удовлетворять услуга в сфере культуры, с тем, чтобы обеспечить соответствие ее назначению.

Настоящие стандарты услуг в сфере культуры распространяются на муниципальные услуги в сфере культуры, оказываемые населению муниципальными культурно-досуговыми учреждениями (далее - учреждения), и устанавливают основные положения, определяющие качество услуг в области культурно-досуговой деятельности, оплачиваемые (финансируемые) из средств бюджета Селивановского района.

Под муниципальной услугой в сфере культуры в данном случае понимается результат непосредственного взаимодействия учреждения, являющегося исполнителем, и получателя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению культурных и эстетических потребностей получателя.

1.2. Термины и определения:

- Потребители муниципальной услуги - непосредственные получатели услуг, оказываемых муниципальными бюджетными учреждениями.

- Исполнитель - муниципальные бюджетные учреждения, выполняющие в рамках муниципального задания работы (оказывающие услуги) для удовлетворения социальных нужд населения Селивановского района.

- Муниципальные услуги - услуги, оказываемые физическим и юридическим лицам в соответствии с муниципальным заданием культурно-досуговыми учреждениями, направленные на удовлетворение потребностей граждан, реализацию ими прав и свобод, финансируемые за счет средств муниципального бюджета Селивановского района.

- Культурно-досуговое учреждение - (Дом культуры, сельский клуб, Центр культуры и досуга, агиткультбригада) - это организация, основной деятельностью которой является изучение, предоставление населению разнообразных услуг социально-культурного, просветительского, оздоровительного и развлекательного характера, создание условий для занятий любительским художественным творчеством, организующее деятельность коллективов самодеятельного народного творчества и других клубных формирований.

- Любительское (клубное) формирование - добровольное объединение людей, функционирующее на базе муниципального бюджетного учреждения культуры, основанное на общности интересов, запросов и потребностей в занятиях любительским художественным и техническим творчеством в совместной творческой деятельности, способствующей развитию дарований его участников, освоению и созданию ими культурных ценностей, а также основанное на единстве стремления людей к получению актуальной информации и прикладных знаний в различных областях общественной жизни, культуры, литературы и искусства, науки и техники, овладению полезными навыками в области культуры быта, здорового образа жизни, организации досуга и отдыха.

- Качество предоставления муниципальных услуг - степень соответствия муниципальных услуг установленным требованиям к ее оказанию, включая требования к доступности и объему оказания услуг, для получателей муниципальных услуг.

1.3. Нормативные правовые акты, регламентирующие качество предоставления услуг:

Конституция РФ п.1, 2 ст. 44;

Федеральный закон от 06.10.2003 N 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";

Закон Российской Федерации от 09.10.1992 N 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре";

Федеральный закон от 12.01.1996 N 7-ФЗ "О некоммерческих организациях";

Приказ Министерства культуры и массовых коммуникаций РФ от 20.02.2008 N 32 "Об утверждении нормативов минимального ресурсного обеспечения услуг сельских учреждений культуры" (общедоступных библиотек и культурно-досуговых учреждений);

Методические рекомендации по организации органов местного самоуправления в решение вопросов создания условий для развития местного традиционного народного художественного творчества (утверждены приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций РФ от 25.05.2006 г. N 229);

Закон Владимирской области от 09.04.2002 N 31-ОЗ "О культуре";

Иные нормативные правовые акты Российской Федерации, Владимирской области, муниципальные нормативные правовые акты.

2. Основные факторы качества, используемые в стандарте:

Основными факторами, влияющими на качество муниципальных услуг в области культуры, предоставляемых населению, являются:

- условия размещения учреждения;

- специальное техническое оснащение учреждения (оборудование, приборы, аппаратуры и т.д.);

- укомплектованность сотрудниками и их квалификация;

- наличие информационного сопровождения деятельности учреждений в этой сфере, порядке и правилах предоставления услуг населению;

- наличие внутренней (собственной) и внешней систем контроля за деятельностью учреждения;

- объем финансирования;

- укомплектованность специальными ресурсами.

3. Требования к качеству предоставления муниципальных услуг:

3.1. Качественное оказание услуг в сфере деятельности муниципального бюджетного учреждения культуры должно обеспечивать расширение общего и культурного уровня и сферы общения населения, способствовать поднятию жизненного тонуса населения, содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных и физических ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей, конфликтов и преодолению стрессовых ситуаций, развитию творческих начал у населения, повышению творческой активности населения, всестороннему развитию детей и подростков, нравственному, эстетическому, патриотическому воспитанию граждан.

Муниципальные услуги по организации культурно-досуговых мероприятий по обеспечению досуга населения, предоставляемые муниципальными культурно-досуговыми учреждениями, организуются на платной (за счет средств потребителя) и бесплатной (за счет бюджетного финансирования) основе. При организации платных мероприятий учреждения культуры могут устанавливать льготы для детей дошкольного возраста, учащихся, инвалидов, военнослужащих, проходящих военную службу по призыву.

3.2. Качество услуг по организации и проведению общественно-значимых акций, культурно-массовых досуговых мероприятий, культурно-просветительских мероприятий, концертов, конкурсов, смотров, фестивалей, выставок.

Сведения об услуге:

- организация досуга различных групп населения: тематических вечеров, циклов творческих встреч, вечеров отдыха и танцев, дискотек, молодежных балов, карнавалов, детских утренников, игровых, конкурсных и познавательных программ, корпоративных праздников и других форм просветительской и досуговой деятельности.

- организация и проведение поселковых, районных фестивалей, смотров, конкурсов, выставок и ярмарок декоративно-прикладного творчества и других форм показа результатов творческой деятельности жителей п.Красная Горбатка и Селивановского района;

- проведение массовых театрализованных праздников и представлений, народных гуляний, обрядов и ритуалов в соответствии с региональными и местными обычаями и традициями;

- организация спектаклей, концертов, других театрально-зрелищных мероприятий с участием самодеятельных и профессиональных коллективов;

- создание условий для неформального общения посетителей учреждения (организация работы различного рода клубных гостиных, салонов, кафе и т.п.);

- демонстрация кинофильмов и видеопрограмм.

Организация мероприятий муниципальных бюджетных учреждений культуры должна обеспечиваться своевременной информацией о проводимом мероприятии, ценовой доступностью и возможностью посетить мероприятие всеми желающими.

Проведение тематических праздников и представлений, вечеров отдыха и танцев, детских утренников, елок, торжественных поздравлений, концертов, конкурсов и т.д. должно удовлетворять социально-культурные потребности различных категорий населения.

Единица измерения услуги - посетитель, участник.

Получатель муниципальной услуги - физические и юридические лица Селивановского района и гости Селивановского района, проявившие желание воспользоваться услугой и выполняющие условия доступа к получению услуги.

Требования к объему оказываемой услуги:

Количество культурно-досуговых мероприятий в течение года должно составлять:

- для районного Центра культуры и досуга - не менее 250

- для агитационно-культурной бригады - не менее 150

- для поселенческих культурно-досуговых учреждений:

- Культурно-досуговые Центры - не менее 135

- Дома культуры - не менее 125

- Клубы - не менее 90.

Показ концертных программ для коллективов, имеющих звание "народный" и "образцовый" - не менее 2 концертов в год согласно плану учреждения.

Внедрение новых форм досуга.

Наличие положительной оценки общественностью деятельности учреждения.

Гражданин имеет право на получение услуги:

1) при наличии входного билета, абонемента или иного платежного документа на получение услуги, если ее соответствующий вид оказывается на платной основе;

2) при наличии официального приглашения (разрешения) администрации района или Учреждения, оказывающего услугу, на участие в культурно-досуговом мероприятии;

3) при отсутствии обстоятельств, являющихся основаниями для отказа в оказании услуги.

Основания для отказа в предоставлении и для прекращения предоставления услуг являются:

1) нахождение потенциального получателя услуги в состоянии алкогольного, наркотического опьянения;

2) нахождение потенциального получателя услуги в социально-неадекватном состоянии (враждебный настрой, агрессивность, хулиганское поведение и т.п.);

3) отсутствие входного билета на посещение мероприятия, проводимого в учреждении, если оно является платным.

Заказчиками услуг культурно-досугового учреждения могут быть также:

1) органы государственной власти и местного самоуправления;

2) юридические лица.

3.3. Качество услуг по организации работы клубных формирований.

Сведения об услуге:

- создание и организация работы творческих коллективов, студий и кружков любительского творчества, народных театров, любительских объединений и клубов по интересам, иных общественных формирований клубного типа;

- организация и проведение концертов, фестивалей, смотров, конкурсов, выставок и других форм показа результатов творческой деятельности клубных формирований.

Содействие в создании необходимых условий для выявления, становления и развития талантов должно способствовать выявлению творчески одаренных детей и подростков, занимающихся в творческих коллективах, студиях.

Участие детей во всевозможных конкурсах и фестивалях, в том числе всероссийского, областного и межрегионального масштаба, обеспечивает возможность дальнейшего развития творческого потенциала.

Содействие в развитии интереса, творческих способностей участников коллективов, должно обеспечиваться за счет обновляемости программ коллективов, подготовки новых номеров и постановок.

Единица измерения услуги - участник.

Получатель муниципальной услуги - физические лица без ограничения.

Основанием принятия в состав творческих самодеятельных коллективов, студий, клубов может быть заявление в письменной или устной форме.

Требования к объему оказываемой услуги:

Количество постоянно действующих клубных формирований в течение года должно быть:

- для районного Центра культуры и досуга - не менее 16 единиц;

- для агитационно-культурной бригады - не менее 9 единиц;

- для поселенческих культурно-досуговых учреждений:

Культурно-досуговые Центры - не менее 10 единиц;

Дома культуры - не менее 7 единиц;

Клубы - не менее 4 единиц.

Количество постоянно действующих коллективов должно соответствовать требованиям к объему оказанной услуги, срокам и условиям предоставления.

Повышение исполнительского мастерства коллективов художественной самодеятельности.

Выявление новых талантов.

Количество участников в клубном формировании:

- для районного Центра культуры и досуга - не менее 20 человек;

- для агитационно-культурной бригады - не менее 12 человек;

- для поселенческих культурно-досуговых учреждений:

Культурно-досуговые Центры - не менее 10 человек;

Дома культуры - не менее 10 человек;

Клубы - не менее 8 человек.

Основания для отказа в предоставлении и для прекращения предоставления муниципальной услуги:

- Не проведение мероприятия вызвано обстоятельствами непреодолимой силы.

- Нарушение устава и правил внутреннего распорядка учреждения.

Результат предоставления муниципальных услуг:

Формирование культурного образа жизни и организация свободного времени жителей района, рост культурного уровня населения, создание предпосылок к его дальнейшему развитию, расширение возможностей для интеллектуального и духовного развития подрастающего поколения. Воспитание чувства патриотизма и уважения к традициям своего народа. Развитие любительского художественного творчества. Обеспечение творческой деятельности граждан через клубные формирования.

3.4. Обеспечение доступности культурно-досуговых услуг

3.4.1.Доступность культурно-досуговых услуг для населения обеспечивается рациональным размещением культурно-досуговых учреждений с использованием стационарных и внестационарных (передвижных) форм культурного обслуживания.

3.4.1.1. Стационарные формы обслуживания.

Стационарное обслуживание культурно-досуговое учреждение осуществляет посредством предоставления услуг населению непосредственно на территории учреждения.

3.4.1.2. Внестационарные (передвижные) формы обслуживания.

Внестационарное культурно-досуговое обслуживание могут осуществлять передвижные культурно-досуговые учреждения различных видов (автоклубы, агитационно-культурные бригады, передвижные досуговые центры, центры по внестационарному культурному обслуживанию и т.п.) и стационарные культурно-досуговые учреждения, в сферу обслуживания которых входят населенные пункты, не имеющие стационарных культурно-досуговых учреждений.

3.4.2. Доступность культурно-досуговых услуг для населения обеспечивается также следующими факторами:

1) удобным месторасположением стационарного культурно-досугового учреждения - в центре населенного пункта, жилого квартала, микрорайона, города, вблизи транспортных сообщений и т.д.

2) гибким и удобным для населения режимом работы культурно-досугового учреждения;

3) сбалансированным и экономически обоснованным соотношением бесплатных и платных услуг, обеспечивающим финансовую доступность предоставляемых услуг для всех категорий населения.

3.5. Документы, регламентирующие деятельность учреждения

3.5.1. Локальные нормативно-правовые документы:

- Устав;

- правила внутреннего трудового распорядка;

- коллективный договор;

- должностные инструкции;

- настоящий стандарт.

3.5.2. Руководства, правила, инструкции, методики, которые должны регламентировать процесс предоставления услуг, определять методы (способы) их предоставления и контроля, а также предусматривать меры совершенствования работы учреждения.

3.5.3. Технический паспорт учреждения.

3.5.4. Государственные и региональные нормативные правовые документы.

3.5.5. Федеральные и региональные законы.

3.5.6. Постановления и решения муниципальных органов местного самоуправления.

3.5.7. Муниципальные стандарты.

3.5.8. Ведомственные акты, регулирующие деятельность учреждений культуры.

В соответствии с действующим законодательством учреждению при оказании услуг, регулируемых настоящим Стандартом, не требуется наличие лицензий и прохождение процесса государственной аккредитации.

3.6. Условия размещения учреждения.

3.6.1. Учреждение и его структурные подразделения должны быть размещены в специально предназначенных или приспособленных зданиях и помещениях, соответствующих существующим нормативам, доступных для населения. Помещения должны быть обеспечены всеми средствами коммунально-бытового обслуживания и оснащены современными каналами связи.

3.6.2. По размерам и состоянию помещения должны отвечать требованиям санитарно-гигиенических норм и правил, противопожарной безопасности, безопасности труда и быть защищены о воздействия факторов, отрицательно влияющих на качество предоставляемых услуг (повышенной температуры воздуха, влажности воздуха, запыленности, загрязненности, шума, вибрации и т.д.).

3.6.3. В здании учреждения культурно-досугового типа должны быть предусмотрены следующие помещения:

- зрительный зал;

- фойе;

- репетиционные помещения;

- вспомогательные (служебные) помещения;

- технические помещения.

Требования к режиму работы учреждения, предоставляющего муниципальную услугу:

1) начало работы - не ранее 10.00 часов;

2) продолжительность рабочей недели - не менее 6 дней;

3) выходной день - понедельник.

3.7. Специальное техническое оснащение учреждения

3.7.1. Каждое учреждение должно быть оснащено специальным оборудованием, аппаратурой и приборами, отвечающими требованиям стандартов, технических условий, других нормативных документов и обеспечивающими надлежащее качество предоставляемых услуг соответствующих видов.

3.7.2. Специальное оборудование, приборы и аппаратуру следует использовать строго по назначению, содержать в технически исправном состоянии.

3.8 Укомплектованность учреждения сотрудниками и их квалификация

3.8.1. Штатное расписание учреждения формируется в соответствии с существующими нормативами производственных нагрузок на сотрудников и объемом выполняемых работ.

3.8.2. Каждый сотрудник должен иметь образование, квалификацию, профессиональную подготовку, обладать знаниями и опытом, соответствующими квалификационным требованиям для конкретной должности, необходимыми для выполнения возложенных на него обязанностей. Профессиональную компетентность сотрудников следует поддерживать на высоком уровне в рамках организованной системы непрерывного профессионального развития персонала учреждений.

У каждого сотрудника должна быть должностная инструкция, устанавливающая его обязанности и права.

3.8.3. Все специалисты учреждения должны быть аттестованы в установленном порядке.

3.8.4. Наряду с соответствующей квалификацией и профессионализмом все сотрудники учреждения должны обладать морально-этическими качествами, чувством ответственности.

3.8.5. При оказании услуг работники учреждения должны проявлять к населению максимальную вежливость, внимание, терпение.

Качество услуг, связанное с образованием работников учреждения, должно обеспечивать дальнейшее повышение их профессионального уровня, получение работниками почетных званий и способствовать проявлению талантов.

3.9. Информационное сопровождение деятельности исполнителей муниципальных услуг:

Состояние информации об учреждении и оказываемых им муниципальных услугах должно соответствовать требованиям Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей".

Муниципальные услуги должны быть оказаны населению независимо от пола, возраста, национальности, имущественного и должностного положения, места жительства, отношения к религии, убеждений, принадлежности к общественным объединениям, а также других обстоятельств.

Учреждение обязано довести до сведения граждан свое наименование и местонахождение. Данная информация должна быть предоставлена любым способом, предусмотренным законодательством Российской Федерации и обеспечивающим ее доступность для населения.

Информирование граждан осуществляется посредством:

1. публикации настоящего Стандарта в средствах массовой информации;

2. публикации информации об учреждениях культуры в сети Интернет на официальном интернет-сайте Администрации Селивановского района.

3. размещения информации в муниципальных учреждениях культуры.

В состав информации об услугах должны быть включены:

- перечень основных муниципальных услуг, предоставляемых учреждением;

- характеристика муниципальной услуги.

Учреждение должно иметь книгу жалоб и предложений, которая выдается по первому требованию получателя.

Оповещение граждан (анонс) о планируемых мероприятиях может быть осуществлено путем размещения информации на афишах, в средствах массовой информации, на официальном сайте Администрации Селивановского района в сети Интернет. Информация должна быть размещена заранее.

Информация о деятельности учреждения, о порядке и правилах предоставления услуги должна обновляться (актуализироваться) по мере необходимости, но не реже чем раз в год.

3.10. Контроль за исполнителем муниципальных услуг:

Контроль за деятельностью учреждения по предоставлению услуги осуществляется посредством проведения процедур внутреннего и внешнего контроля.

Внутренний контроль проводится руководителем учреждения. Внутренний контроль подразделяется на:

1) оперативный контроль (по выявленным проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуг);

2) контроль мероприятий (анализ и оценка проведенного мероприятия);

3) итоговый контроль (анализ деятельности учреждения по результатам творческого сезона, года).

Выявленные недостатки по оказанию культурно-досуговых услуг анализируются по каждому сотруднику культурно-досугового учреждения с принятием мер к их устранению, вынесением дисциплинарных или административных взысканий (если будет установлена вина в некачественном предоставлении услуг).

Внешняя система контроля включает в себя контроль, который осуществляет отдел культуры администрации Селивановского района на предмет соответствия качества фактически предоставляемой услуги требованиям стандарта путем:

1) проведения мониторинга основных показателей работы муниципального бюджетного учреждения культуры за определенный период;

2) анализа обращений и жалоб граждан, поступивших в муниципальное бюджетное учреждение культуры, проведения по фактам обращения служебных расследований с привлечением соответствующих специалистов по выявленным нарушениям;

3) проведения контрольных мероприятий, в том числе проверка книги отзывов и предложений культурно-досугового учреждения на предмет фиксации в ней жалоб на качество услуг, а также факт принятия мер по жалобам.

Плановые контрольные мероприятия в муниципальном бюджетном учреждении культуры проводятся ежеквартально, внеплановые - по поступлению жалоб на качество услуг.

Руководитель учреждения несет полную ответственность за политику в области качества услуг и внедрение системы менеджмента качества. Он должен обеспечить разъяснение и доведение этой политики до всех сотрудников учреждения, четко определить полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство, исполнение услуг и контроль деятельности, влияющей на качество услуг.

Рассмотрение жалоб на нарушение стандарта муниципальной услуги.

Жалобы на нарушение настоящего Стандарта потребителями услуг могут направляться как непосредственно в муниципальное бюджетное учреждение культуры, так и в отдел культуры администрации Селивановского района.

Жалобы и заявления на некачественное предоставление услуги подлежат обязательной регистрации в зависимости от места поступления жалобы.

Жалобы на предоставление услуг с нарушением настоящего Стандарта должны быть рассмотрены руководителем учреждения или отделом культуры администрации Селивановского района (с учетом направления жалобы) в 30-дневный срок, а их заявителю дается ответ о принятых мерах в письменной форме.

При подтверждении факта некачественного предоставления услуги к руководителю учреждения применяются меры дисциплинарного или административного воздействия.

3.11. Система индикаторов (характеристик) качества услуги:

Показатели качества предоставления муниципальной услуги:

- Количество культурно-досуговых мероприятий, соответствующее требованиям к объему оказываемых услуг, срокам оказания, условиям и режиму работы учреждения.

- Организация и проведение творческих мероприятий проводимых в соответствии с утвержденным планом учреждения.

- Внедрение в деятельность учреждения новых привлекательных форм досуга.

- Положительная оценка общественностью деятельности учреждения.

- Количество постоянно действующих коллективов, соответствующее требованиям к объему оказанной услуги, срокам и условиям предоставления, стабильности состава творческих коллективов.

- Рост уровня исполнительского мастерства коллективов художественной самодеятельности.

- Выявление новых талантов.

N п/п	Индикаторы качества муниципальной услуги	Значение индикатора, ед. изм.
1.	В учреждении ведется учет проверок качества оказания услуг, имеется книга (журнал) регистрации жалоб на качество услуг, при условии нахождения ее в доступном для потребителей месте	Да
2.	Количество посетителей мероприятий	не менее 60% от технической возможности площадей, задействованных на подготовку и проведение мероприятий
3.	Разнообразие тематической направленности проводимых мероприятий	не менее 4 направлений в год
4.	Количество проводимых мероприятий	не менее 7 мероприятий в течение календарного месяца
5.	Количество концертных программ	Не менее 4-х программ в год
6.	Количество коллективов в РЦКД, имеющих звание "образцовый", "народный"	Не менее 4-х

3.12. Критерии оценки качества услуги:

1. полнота предоставления услуг в соответствии с установленными настоящим Стандартом требованиями;

2. результативность (эффективность) предоставления услуг, оцениваемая различными методами (в том числе путем проведения опросов).

Качественное оказание услуг в сфере культуры должно:

1. Способствовать формированию культурного образа жизни и организации свободного времени жителей района, росту культурного уровня и поднятию жизненного тонуса населения, созданию предпосылок к его дальнейшему развитию, содействию в мобилизации духовных, личностных, интеллектуальных ресурсов, отвлечению от жизненных трудностей и преодолению стрессовых ситуаций; развитию творческих начал у населения; повышению творческой активности населения, всестороннего развития детей и подростков.

2. Способствовать воспитанию чувства патриотизма и уважения к традициям своего народа.

3. Способствовать развитию любительского художественного творчества. Обеспечение творческой деятельности граждан через клубные формирования.