Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52614.2-2006 "Системы менеджмента качества. Руководящие указания по применению ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в сфере образования" (утв. приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 15 декабря 2006 г. N 309-ст)

Приложение А (справочное). Рекомендации по самооценке (ИСО 9004:2000)
Приложение Б (справочное). Процесс постоянного улучшения (ИСО 9004:2000)
Приложение С (справочное). Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным (региональным) стандартам

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования*(1)

0.1 Общие положения

Для создания системы менеджмента качества требуется стратегическое
решение организации. На разработку и внедрение системы менеджмента
качества организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели,
выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура
организации. Настоящий стандарт не предполагает единообразия в
структуре систем менеджмента качества или документации.
Требования к системе менеджмента качества, установленные в
настоящем стандарте, являются дополняющими по отношению к требованиям к
продукции. Информация, обозначенная как "Примечание", носит характер
методических указаний для понимания или разъяснения соответствующего
требования.
Настоящий стандарт может использоваться внутренними и внешними
сторонами, включая органы по сертификации, с целью оценки способности
организации выполнять требования потребителей, регламентов и
собственные требования.
При разработке настоящего стандарта были учтены принципы
менеджмента качества, установленные в ИСО 9000:2000 и ИСО 9004:2000.

0.2 Процессный подход в образовательном учреждении

Образовательные учреждения, предоставляющие образовательные услуги, должны определить свои процессы. Эти процессы обычно являются междисциплинарными и включают в себя в том числе вспомогательные услуги, например:

- стратегический процесс для определения роли образовательного учреждения в социально-экономической среде;

- подготовка и обеспечение компетентности профессорско-преподавательского состава;

- обслуживание производственной среды;

- разработка, анализ и актуализация учебных планов и программ;

- поступление и отбор абитуриентов;

- процесс обучения студентов и его оценка;

- итоговая оценка с присвоением обучающемуся академической степени, присуждаемой в соответствии с дипломом или свидетельством о компетентности;

- вспомогательные процессы для реализации основных процессов обучения, направленных на выполнение учебных планов и поддержку обучающихся до получения ими академической степени или свидетельства;

- внутренний и внешний обмен информацией;

- измерение образовательных процессов.

/-----------------------------------------------------------------------\

|        ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования         |

|                                                                       |

|                         0.2 Процессный подход                         |

|                                                                       |

|     Настоящий стандарт направлен на применение  "процессного  подхода"|

|при  разработке,  внедрении  и   улучшении   результативности   системы|

|менеджмента качества с целью повышения  удовлетворенности  потребителей|

|путем выполнения их требований.                                        |

|     Для успешного функционирования  организация  должна   определить и|

|осуществлять   менеджмент    многочисленных       взаимосвязанных видов|

|деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с  целью|

|преобразования входов в  выходы,  может  рассматриваться  как  процесс.|

|Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.  |

|     Применение  в  организации   системы   процессов       наряду с их|

|идентификацией и взаимодействием, а также  менеджмент  процессов  могут|

|считаться "процессным подходом".                                       |

|     Преимущество   процессного   подхода   состоит   в   непрерывности|

|управления, которое он обеспечивает  на  стыке  отдельных   процессов в|

|рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.         |

|     При  применении  в  системе  менеджмента  качества  такой   подход|

|подчеркивает важность:                                                 |

|     a) понимания и выполнения требований;                             |

|     b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавленной|

|ценности;                                                              |

|     c)   достижения   результатов   выполнения          процессов и их|

|результативности;                                                      |

|     d) постоянного улучшения  процессов,  основанного  на  объективном|

|измерении.                                                             |

|     Приведенная на рисунке  1  модель  системы  менеджмента  качества,|

|основанная на процессном подходе, иллюстрирует связи между  процессами,|

|представленными  в  разделах  4  -  8.  Эта  модель     показывает, что|

|потребители играют существенную роль при  определении  входных  данных.|

|Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки  информации  о|

|восприятии  потребителями  выполнения  их  требований.   Приведенная на|

|рисунке  1  модель  охватывает  все  основные   требования   настоящего|

|стандарта, не детализируя их.                                          |

|                                                                       |

|     Примечание - Кроме того, ко всем процессам может применяться  цикл|

|"Планирование - Осуществление - Проверка - Действие"  (PDCA*(2)).  Цикл|

|PDCA можно кратко описать так:                                         |

|     Планирование (plan) - разработайте цели  и  процессы,  необходимые|

|для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и|

|политикой организации;                                                 |

|     Осуществление (do) - внедрите процессы;                           |

|     Проверка (check) - постоянно контролируйте и измеряйте процессы  и|

|продукцию в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и|

|сообщайте о результатах;                                               |

|     Действие (act) - предпринимайте действия по постоянному  улучшению|

|показателей процессов.                                                 |

|                                                                       |

|                                                                       |

|        ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования         |

|                                                                       |

|                         0.3 Связь с ИСО 9004                          |

|                                                                       |

|     ИСО 9001 и  ИСО  9004  были  разработаны  как   согласованная пара|

|стандартов на системы менеджмента качества для дополнения  друг  друга,|

|но  их  можно  применять  также  независимо.  Несмотря  на    то, что у|

|стандартов  различные  области  применения,   они   имеют   аналогичную|

|структуру  в  целях  создания  условий   для   их     использования как|

|согласованной пары.                                                    |

|     ИСО 9001 устанавливает требования к системе менеджмента  качества,|

|которые могут использоваться для внутреннего применения  организациями,|

|в  целях  сертификации  или  заключения  контрактов.  Он   направлен на|

|результативность системы менеджмента качества при выполнении требований|

|потребителей.                                                          |

|     ИСО 9004 содержит рекомендации по  более  широкому  спектру  целей|

|системы менеджмента качества, чем ИСО  9001,  особенно  по  постоянному|

|улучшению  деятельности  организации,  а  также  ее     эффективности и|

|результативности.  ИСО   9004   рекомендуется   как     руководство для|

|организаций, высшее руководство  которых,  преследуя  цель  постоянного|

|улучшения деятельности, желает выйти  за  рамки  требований  ИСО  9001.|

|Однако  он  не  предназначен  для  целей  сертификации  или  заключения|

|контрактов.                                                            |

|                                                                       |

|           0.4 Совместимость с другими системами менеджмента           |

|                                                                       |

|     Настоящий стандарт  согласован  с  ИСО  14001:1996  для  улучшения|

|совместимости   этих   двух   стандартов   в       интересах сообщества|

|пользователей.                                                         |

|     Настоящий стандарт не  содержит  конкретных  требований  к  другим|

|системам менеджмента, таким как  менеджмент  охраны  окружающей  среды,|

|менеджмент  профессионального  здоровья  и   безопасности,   финансовый|

|менеджмент или  менеджмент  рисков.  Однако  он  позволяет  организации|

|согласовать или  интегрировать  свою  собственную  систему  менеджмента|

|качества   с   другими   системами   менеджмента   с   соответствующими|

|требованиями. Организация  может  адаптировать  действующую  систему(ы)|

|менеджмента для создания системы менеджмента качества,  соответствующей|

|требованиям настоящего стандарта.                                      |

|                                                                       |

\-----------------------------------------------------------------------/

1 Область применения для образовательных учреждений

Настоящий стандарт устанавливает руководящие указания по применению ИСО 9001 в образовательных учреждениях, предоставляющих образовательные услуги.

Эти руководящие указания не добавляют, не заменяют и не изменяют требования ИСО 9001. Они не предназначены для использования в договорах при оценке соответствия или для целей сертификации.

Каждый пункт ИСО 9001, заключенный в рамку из сплошных линий, приведен за текстом соответствующего пункта настоящего стандарта. Текст ИСО 9004, заключенный в рамку из пунктирных линий приведен с целью обеспечить полное видение возможностей постоянного улучшения деятельности организаций*(3).

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

1 Область применения

1.1 Общие положения

Настоящий стандарт устанавливает требования к системе менеджмента
качества в тех случаях, когда организация:
a) нуждается в демонстрации своей способности поставлять
продукцию, отвечающую требованиям потребителей и соответствующим
обязательным требованиям;
b) ставит своей целью повышение удовлетворенности потребителей
посредством эффективного применения системы, включая процессы
постоянного ее улучшения и обеспечение соответствия требованиям
потребителей и обязательным требованиям.
Примечание - В настоящем стандарте термин "продукция" применим
только к предназначаемой для потребителя или затребованной им
продукции.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

1 Область применения

Настоящий стандарт содержит рекомендации, которые выходят за рамки
требований, приведенных в ИСО 9001, и включает рассмотрение
результативности и эффективности системы менеджмента качества, а
следовательно, и потенциала по улучшению всей деятельности организации.
По сравнению с ИСО 9001 цели, направленные на удовлетворенность
потребителей и качество продукции, расширены, в них включены
удовлетворенность всех заинтересованных сторон и деятельность
организации в целом.
Настоящий стандарт применим к процессам организации и, таким
образом, принципы менеджмента качества, на которых он базируется, могут
быть распространены на всю организацию. Внимание в данном стандарте
сосредоточено на достижении постоянного улучшения, измеряемого степенью
удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон.
Настоящий стандарт содержит методические указания и рекомендации.
Он не предназначен ни для сертификации или использования в контрактах и
регламентах, ни для использования в качестве руководства по внедрению
ИСО 9001.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

1.2 Применение

Требования настоящего стандарта предназначены для всех организаций
независимо от вида, размера и поставляемой продукции.
Если какое-либо требование(я) настоящего стандарта нельзя
применить ввиду специфики организации и ее продукции, допускается его
исключение.
При сделанных исключениях заявления о соответствии настоящему
стандарту приемлемы, если эти исключения подпадают под требования,
приведенные в разделе 7, и не влияют на способность или ответственность
организации обеспечивать продукцией, отвечающей требованиям
потребителей и соответствующим обязательным требованиям.

2 Нормативные ссылки

В настоящем стандарте использованы нормативные ссылки на следующие стандарты:

ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности

ИСО 10007:2003 Системы менеджмента качества. Руководящие указания по управлению конфигурацией

ИСО 10012:2003 Системы менеджмента измерений. Требования к измерительным процессам и измерительному оборудованию

ИСО/ТО 10013:2001 Рекомендации по документированию систем менеджмента качества

ИСО 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента

3 Термины и определения применительно к образовательному учреждению

В настоящем стандарте применены термины ИСО 9000, а также следующие термины с соответствующими определениями:

3.1 потребитель (customer): Организация или лицо, получающая(щее) продукцию (услугу).

[ИСО 9000:2000]

Пример - Потребитель может быть потребителем (в образовании - обычно обучающийся), клиентом или покупателем (в образовании - обычно лицо или организация, финансирующее(щая) обучающегося, которое(ая) может также быть обучающимся), конечным пользователем (в образовании - обычно лицо или организация, которая имеет доход от обучения, полученного обучающимся).

3.2 заинтересованная сторона (interested party): Лицо или группа лиц, заинтересованные в деятельности или успехе организации.

[ИСО 9000:2000]

Пример - Заинтересованная сторона может быть потребителем (3.1), ассоциацией родителей, другим образовательным учреждением (3.5) или обществом.

Примечание - Группа лиц может включать в себя организацию, ее часть или несколько организаций.

3.3 образовательный процесс (educational process): Процесс создания образовательной продукции [предоставления образовательной услуги (см. 3.4)].

3.4 образовательная услуга (продукция) (educational product): Услуга (продукция), связанная с образованием.

Примечание - Предоставление образовательной услуги может включать в себя информацию об использовании программного обеспечения, аппаратных средств ЭВМ или бумажных носителей, используемых как вспомогательные средства для передачи информации и сохранности справочных данных.

3.5 образовательное учреждение (educational organization): Организация, предоставляющая образовательную услугу (см. 3.4).

3.6 поставщик образования (education provider): Лицо, предоставляющее (поставляющее) образовательную услугу (см. 3.4) обучающимся.

Примечание - Вместо термина "поставщик образования" могут быть применимы общепринятые термины, изменяемые в зависимости от национальных особенностей и специфики образовательного учреждения, например преподаватель, тренер, доцент или профессор.

/-----------------------------------------------------------------------\

|        ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования         |

|                                                                       |

|                             3 Определения                             |

|                                                                       |

|     В настоящем стандарте применяют термины и определения по ИСО 9000.|

|Приведенные ниже термины, используемые в  этом  издании  ИСО   9001 для|

|описания цепи поставки, были  изменены  для  отражения   применяемого в|

|настоящее время словаря терминов.                                      |

|     поставщик -> организация -> потребитель                           |

|     Термин "организация" заменяет термин "поставщик",  используемый  в|

|ИСО 9001, и относится  к  объекту,  в  отношении  которого  применяется|

|настоящий стандарт. Кроме  того,  термин  "поставщик"  заменяет  термин|

|"субподрядчик".                                                        |

|     В тексте настоящего стандарта термин  "продукция"  может  означать|

|также "услугу".                                                        |

\-----------------------------------------------------------------------/

4 Системы менеджмента качества

4.1 Общие требования для образовательного учреждения

Настоящий подраздел носит фундаментальный характер и устанавливает основополагающие требования ИСО 9001 применительно к образовательному учреждению. Требования ограничиваются следующим. Образовательное учреждение должно:

a) определять процессы, включающие в себя формирование образовательной программы, организацию учебного процесса, предоставление образовательных услуг, организацию и проведение аттестации обучающихся, и управлять этими процессами;

b) устанавливать условия приемки образовательной продукции (услуги) при реализации образовательных процессов;

c) постоянно улучшать эти процессы и выделять необходимые ресурсы.

Образовательное учреждение должно точно определить область применения системы менеджмента качества в организации. Например, это могут быть кафедра (факультет) или школа в рамках более крупного образовательного учреждения, образовательное учреждение в целом или все образовательные учреждения федерального или регионального (муниципального) подчинения.

Установление области применения поможет образовательному учреждению идентифицировать высшее руководство и понять характер систем и процессов, необходимых для достижения удовлетворенности потребителя и постоянного улучшения деятельности образовательного учреждения.

Это также поможет идентифицировать предоставляемые услуги, что является существенным в идентификации и определении потребителей и других заинтересованных сторон.

Система менеджмента качества в образовании должна быть основана на терминологии, содержащейся в учебных планах, учебном и других процессах образовательного учреждения, его организационной структуре, ответственности, ресурсах, которые обеспечивают качество обучения. Требования системы менеджмента качества должны охватывать большую часть деятельности персонала и поставщиков образовательного учреждения. Управление обучением может быть осуществлено во время следующих процессов:

- анализ потребностей в обучении (профориентация);

- формирование учебного плана;

- организация и проведение учебного процесса;

- организация и проведение оценки и аттестации обучающихся;

- повышение образовательного потенциала организации;

- функционирование библиотек, мастерских и лабораторий.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

4 Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и
поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества,
постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями
настоящего стандарта.
Организация должна:
a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента
качества, и их применение во всей организации (см. 1.2);
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения
результативности как при осуществлении, так и при управлении этими
процессами;
d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для
поддержки этих процессов и их мониторинга;
e) осуществлять мониторинг, измерение и анализ этих процессов;
f) принимать меры, необходимые для достижения запланированных
результатов и постоянного улучшения этих процессов.
Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в
соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Если организация решает передать сторонним организациям выполнение
какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям,
она должна обеспечивать со своей стороны контроль за таким процессом.
Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.
Примечание - В процессы, необходимые для системы менеджмента
качества, следует включать процессы управленческой деятельности
руководства, обеспечения ресурсами, процессы жизненного цикла продукции
и измерения.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

4 Система менеджмента качества

4.1 Менеджмент систем и процессов

Успешное руководство и управление организацией требует
систематического и открытого менеджмента. Чтобы добиться успеха,
следует внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему
менеджмента, разработанную для постоянного улучшения результативности и
эффективности организации с учетом потребностей заинтересованных
сторон. Менеджмент организации наряду с другими аспектами включает
менеджмент качества.
Высшему руководству необходимо создать организацию,
ориентированную на потребителя, посредством:
a) определения систем и процессов, которые могут быть четко
поняты, подвергнуты менеджменту и улучшены с точки зрения
результативности и эффективности;
b) обеспечения результативного и эффективного выполнения и
управления процессами, а также показателями и данными для определения
удовлетворительной деятельности организации.
Примерами деятельности по созданию ориентированной на потребителя
организации являются:
- определение и продвижение процессов, ведущих к улучшению
деятельности организации;
- сбор и использование данных и информации о процессах на
постоянной основе;
- развитие в направлении постоянного улучшения;
- использование подходящих методов для оценки улучшения процессов,
таких как самооценка и анализ со стороны руководства.
Примеры самооценки и процессов постоянного улучшения приведены в
приложениях А и В соответственно.

4.2 Требования к документации

4.2.1 Общие положения

При планировании системы менеджмента качества и разработке руководства по качеству образовательные учреждения могут устанавливать требования или ссылаться на требования, не установленные ИСО 9001 (см. ИСО/ТО 10013), такие как следующие, но не ограниченные ими:

- необходимые организации термины и определения;

- общая стратегия организации;

- законы и нормативно-правовые акты, применяемые в организации;

- необходимая компетентность преподавательского состава (поставщиков образования);

- аккредитованные и сертифицированные образовательные программы;

- учебные программы и учебные планы;

- программы повышения квалификации, подготовки и переподготовки преподавательского состава и персонала;

- вспомогательные службы организации.

4.2.2 Требования к документации в образовательном учреждении

4.2.2.1 Руководство по качеству

Руководство по качеству должно включать в себя описание области применения системы менеджмента качества образовательного учреждения, последовательность и взаимодействие его образовательных и вспомогательных процессов. Руководство по качеству должно включать в себя все применимые документированные процедуры, требуемые ИСО 9001, и критерии, на которых основана система менеджмента качества, или содержать ссылки на эти процедуры и критерии.

4.2.2.2 Управление документацией в образовательном учреждении

Целью управления документацией является обеспечение постоянной актуализации и доступности документации системы менеджмента качества. Для достижения этой цели образовательное учреждение должно установить документированную процедуру, описывающую порядок:

- изменения, анализа и одобрения внутренней документации, включая ее идентификацию и статус пересмотра;

- управления внешней документацией, главным образом необходимыми нормативно-правовыми актами, которые следует постоянно актуализировать;

- обеспечения доступности документации персоналу организации;

- управления официальными документами обучающихся для обеспечения прослеживаемости образовательных услуг и верификации выполнения требований на установленных образовательных этапах.

Документация, относящаяся к определению процессов обучения, их управлению и контролю, а также документация по вспомогательному обслуживанию должна быть управляемой (см. 7.1). Документация, выпущенная внутри организации, должна быть проанализирована и одобрена на предмет ее адекватности и соответствия установленным требованиям.

Информация об издании учебников или учебных материалов, практикумов, учебных пособий или другой учебной литературы должна быть управляемой и прослеживаемой на этапе проектирования и разработки.

Процедуры регистрации курса, структура планов учебных занятий, инструкции по структуре научно-исследовательского отчета и т.д. должны поддерживаться в актуализированном состоянии для обеспечения необходимой корректности и комплектности документации системы менеджмента качества, находящейся в обращении.

Система управления документацией должна включать в себя условия управления внешней документацией (например, законодательные акты, правила, постановления правительства, нормативно-правовые акты в области аттестации и т.д.).

4.2.2.3 Управление записями в образовательном учреждении

Записи обеспечивают информацию о текущей деятельности организации, например о результатах, полученных на каждом этапе учебно-педагогического процесса (предоставления образовательных услуг).

Образовательное учреждение должно обратить внимание на срок хранения записей и порядок распоряжения ими, которые обычно установлены в соответствии с законодательными и/или обязательными требованиями.

Образовательное учреждение должно управлять записями об обучении и обучающихся в соответствии с установленными процедурами*(4). Это такие документы как:

- отчет о проектировании и разработке учебного процесса (например, о составлении учебного плана);

- записи о квалификации преподавателей (свидетельства, сертификаты и другие документы, подтверждающие квалификацию);

- записи об оценке воздействия процесса обучения (например, оценка качества преподавания);

- записи о работах, выполненных обучающимися, и отчеты по обучению;

- свидетельство об окончании учебного заведения (свидетельство, удостоверение, диплом и т.д.);

- записи о потерях, ущербе или недобросовестном использовании обучающимися вспомогательных материалов;

- жалобы;

- записи об участии в исследованиях;

- записи о производственной практике;

- записи об авторском праве и/или разрешение на право использования информации.

Особые требования, установленные к записям системы менеджмента качества образовательного учреждения, определены в разделах 5 - 8 исходя из 4.2.4.

/-----------------------------------------------------------------------\

|        ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования         |

|                                                                       |

|                     4.2 Требования к документации                     |

|                                                                       |

|     4.2.1 Общие положения                                             |

|     Документация системы менеджмента качества должна включать:        |

|     a) документально  оформленные  заявления  о  политике  и   целях в|

|области качества;                                                      |

|     b) руководство по качеству;                                       |

|     c) документированные процедуры, требуемые настоящим стандартом;   |

|     d) документы, необходимые организации для обеспечения эффективного|

|планирования, осуществления процессов и управления ими;                |

|     e) записи, требуемые настоящим стандартом (4.2.4).                |

|                                                                       |

|     Примечания                                                        |

|     1   Там,   где   в   настоящем   стандарте      встречается термин|

|"документированная процедура", это означает, что процедура разработана,|

|документально оформлена, внедрена и поддерживается в рабочем состоянии.|

|     2 Степень документированности системы менеджмента  качества  одной|

|организации может отличаться от другой в зависимости от:               |

|     a) размера организации и вида деятельности;                       |

|     b) сложности и взаимодействия процессов;                          |

|     c) компетенции персонала.                                         |

|     3 Документация может быть в любой форме и на любом носителе.      |

|                                                                       |

|     4.2.2 Руководство по качеству                                     |

|     Организация должна разработать и поддерживать в рабочем  состоянии|

|руководство по качеству, содержащее:                                   |

|     a)  область  применения  системы  менеджмента  качества,   включая|

|подробности и обоснование любых исключений (1.2);                      |

|     b)  документированные   процедуры,   разработанные   для   системы|

|менеджмента качества, или ссылки на них;                               |

|     c) описание взаимодействия процессов системы менеджмента качества.|

|     4.2.3 Управление документацией                                    |

|     Документами системы  менеджмента  качества  необходимо  управлять.|

|Записи - специальный вид документов, и они должны управляться  согласно|

|требованиям, приведенным в 4.2.4.                                      |

|     Для  определения  необходимых  средств  управления     должна быть|

|разработана документированная процедура, предусматривающая:            |

|     a)  официальное   одобрение   документов   с   точки   зрения   их|

|достаточности до их выпуска;                                           |

|     b)  анализ  и  актуализацию  по  мере  необходимости  и  повторное|

|официальное одобрение документов;                                      |

|     c)  обеспечение  идентификации  изменений  и  статуса   пересмотра|

|документов;                                                            |

|     d) обеспечение наличия соответствующих версий документов в  местах|

|их применения;                                                         |

|     e)     обеспечение     сохранения             документов четкими и|

|легкоидентифицируемыми;                                                |

|     f) обеспечение идентификации документов внешнего  происхождения  и|

|управление их рассылкой;                                               |

|     g)  предотвращение  непреднамеренного   использования   устаревших|

|документов и применение соответствующей идентификации таких документов,|

|оставленных для каких-либо целей.                                      |

|     4.2.4 Управление записями                                         |

|     Записи должны вестись и поддерживаться  в  рабочем  состоянии  для|

|предоставления свидетельств соответствия требованиям и результативности|

|функционирования системы менеджмента качества.  Они  должны  оставаться|

|четкими,  легкоидентифицируемыми  и  восстанавливаемыми.  Должна   быть|

|разработана  документированная  процедура   для   определения   средств|

|управления,   требуемых   при    идентификации,       хранении, защите,|

|восстановлении, определении сроков сохранения и изъятии записей.       |

\-----------------------------------------------------------------------/

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

4.2 Документация

Руководству организации следует определить документацию, включая
соответствующие записи, необходимую для разработки, внедрения и
поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества и
поддержки результативного и эффективного выполнения процессов.
Характер и степень документированности должны отвечать
контрактным, законодательным и другим обязательным требованиям,
потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон,
а также устраивать организацию.
Документация может быть в любой форме или на любом носителе исходя
из потребностей организации.
С целью обеспечения документацией, отвечающей потребностям и
ожиданиям заинтересованных сторон, руководству необходимо учитывать:
- контрактные требования потребителей и других заинтересованных
сторон;
- использование организацией международных, национальных,
региональных и отраслевых стандартов;
- соответствующие законодательные и другие обязательные
требования;
- решения организации;
- источники внешней информации, касающиеся возможностей
организации;
- информацию о потребностях и ожиданиях заинтересованных сторон.
Разработку, использование и управление документацией следует
оценивать с учетом результативности и эффективности организации на
основе таких критериев, как:
- функциональность (например, скорость обработки);
- простота в использовании;
- потребность в ресурсах;
- политика и цели;
- текущие и будущие требования, относящиеся к менеджменту знаний;
- сравнение с лучшими системами документации;
- взаимодействия потребителей, поставщиков и других
заинтересованных сторон организации.
Доступ к документации предоставляется работникам организации и
другим заинтересованным сторонам исходя из политики обмена информацией
в организации.

4.3 Использование принципов менеджмента качества

Для успешного руководства организацией и ее функционирования
необходимо осуществлять менеджмент систематически и открыто.
Рекомендации руководству организации, предлагаемые в настоящем
стандарте, базируются на восьми принципах менеджмента качества.
Эти принципы были разработаны для применения высшим руководством с
целью улучшения деятельности организации. Они включены в содержание
настоящего стандарта и приведены ниже.
a) Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны
понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и
стремиться превзойти их ожидания.
b) Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности
организации. Им следует создать и поддерживать внутреннюю среду, в
которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач
организации.
c) Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное
вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их
способности.
d) Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и
соответствующими ресурсами управляют как процессом.
e) Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как
системы вносят вклад в результативность и эффективность организации при
достижении ее целей.
f) Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует
рассматривать как ее неизменную цель.
д) Принятие решений, основанных на фактах
Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
h) Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной
выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.
Успешное использование организацией восьми принципов менеджмента
приведет в результате к выгодам для заинтересованных сторон, таким как
увеличение денежного оборота, создание ценности и повышение
стабильности.

5 Ответственность со стороны руководства

5.1 Обязательства руководства в образовательном учреждении

Высшее руководство (лицо или группа лиц, которые осуществляют управление деятельностью образовательного учреждения и контроль этой деятельности) должно идентифицировать факторы и характеристики образовательной деятельности, отвечающие требованиям и ожиданиям потребителей.

При сертификации и/или аккредитации образовательного учреждения высшее руководство должно гарантировать выполнение законодательных и обязательных требований в образовательных программах и процессах.

Главное требование этого подраздела - высшее руководство должно определить и выполнять обязательства по поддержанию в рабочем состоянии и постоянному улучшению системы менеджмента качества. Для этого высшее руководство образовательного учреждения должно использовать такие стратегии, как:

- разработка политики в области качества образовательного учреждения;

- обмен информацией о планировании системы менеджмента качества по всей организации;

- обмен информацией, относящейся к анализу и доработке плана системы менеджмента качества.

Наглядным свидетельством о принятии обязательств, выполнении анализа и создании необходимой внутренней среды со стороны высшего руководства могут быть следующие действия:

- установление и доведение до сведения персонала политики в области качества, которая позволяет всем работникам образовательного учреждения понимать видение, миссию и стратегические цели организации в области качества;

- установление целей в области качества в текущей образовательной деятельности для реализации политики в области качества образовательного учреждения;

- максимально возможное обеспечение человеческими и материальными ресурсами, необходимыми для достижения поставленных целей;

- доведение до сведения всего персонала образовательного учреждения важности удовлетворения требований обучающегося (потребителя), так же как исполнения законодательных и обязательных требований, к предоставлению образовательных услуг надлежащего качества;

- публикация периодических изданий образовательного учреждения для информирования по вопросам, связанным с качеством (таким как цели в области качества), и обеспечения обратной связи с обучающимися/потребителями;

- оценка работы образовательного учреждения для мониторинга выполнения установленных политики и целей в области качества.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

5 Ответственность руководства

5.1 Обязательства руководства

Высшее руководство должно обеспечивать наличие свидетельств
принятия своих обязательств по разработке и внедрению системы
менеджмента качества, а также постоянному улучшению ее результативности
посредством:
a) доведения до сведения организации важности выполнения
требований потребителей, а также законодательных и обязательных
требований;
b) разработки политики в области качества;
c) обеспечения разработки целей в области качества;
d) проведения анализа со стороны руководства;
e) обеспечения необходимыми ресурсами.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

5 Ответственность руководства

5.1 Общие рекомендации

5.1.1 Введение
Лидерство высшего руководства, его обязательства и активное
участие являются решающими при разработке и поддержании в рабочем
состоянии результативной и эффективной системы менеджмента качества с
целью достижения выгоды для всех заинтересованных сторон. Их можно
добиться, выявляя, поддерживая и повышая удовлетворенность
потребителей.
Перед высшим руководством стоит задача рассмотреть такие меры,
как:
- разработка прогноза, политики и стратегических целей,
соответствующих назначению организации;
- демонстрация на собственном примере стиля управления,
обеспечивающего доверие персонала;
- доведение до сведения персонала направления деятельности
организации, ценностей, связанных с качеством и системой менеджмента
качества;
- участие в проектах по улучшению, поиск новых методов, решений и
разработка новой продукции;
- получение обратной связи непосредственно по результативности и
эффективности системы менеджмента качества;
- определение процессов жизненного цикла продукции, добавляющих
ценность в интересах организации;
- определение вспомогательных процессов, влияющих на
результативность и эффективность процессов жизненного цикла продукции;
- создание среды, способствующей вовлечению и развитию работников;
- обеспечение организационной структуры и ресурсов, необходимых
для поддержки стратегических планов организации.
Высшему руководству следует также определить методы измерения
деятельности организации, чтобы установить, достигнуты ли
запланированные цели, включающие:
- измерение финансовых показателей;
- измерение показателей выполнения процессов во всей организации;
- внешние измерения, такие как сравнение с лучшими достижениями и
оценка третьей стороной;
- оценку удовлетворенности потребителей, работников организации и
других заинтересованных сторон;
- оценку восприятия потребителями и другими заинтересованными
сторонами характеристик поставленной продукции;
- измерение других показателей успеха, определенных руководством
организации.
Информацию, полученную в результате таких измерений и оценок,
рекомендуется рассматривать как входные данные для анализа со стороны
руководства, чтобы убедиться, что постоянное улучшение системы
менеджмента качества является движущей силой совершенствования
деятельности организации.
5.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание
При разработке, внедрении и управлении системой менеджмента
качества организации высшему руководству необходимо следовать принципам
менеджмента качества, изложенным в 4.3.
Исходя из этих принципов высшему руководству надо подтверждать
лидерство и обязательства в отношении следующего:
- понимания текущих и будущих потребностей и ожиданий
потребителей, дополняющих требования;
- разъяснения политики и целей для повышения понимания, мотивации
и вовлечения работников организации;
- постановки цели постоянного улучшения всех процессов,
выполняемых в организации;
- планирования будущего организации и менеджмента изменений;
- установления и доведения до персонала основ деятельности по
достижению удовлетворенности заинтересованных сторон.
В дополнение к постепенному или продолжающемуся постоянному
улучшению высшему руководству необходимо также рассматривать проекты
прорыва, ведущие к изменению процессов, как способ улучшения
деятельности организации. В ходе таких изменений руководству следует
предпринимать шаги по обеспечению ресурсами и обмену информацией,
необходимые для поддержания функций системы менеджмента качества.
Высшему руководству необходимо определить процессы жизненного
цикла продукции, так как от них непосредственно зависит успех
организации. Высшему руководству следует также определить те
вспомогательные процессы, которые воздействуют либо на результативность
и эффективность процессов жизненного цикла, либо на запросы и ожидания
заинтересованных сторон.
Руководству надо убедиться, что процессы функционируют как
результативная и эффективная система. Руководство должно анализировать
и оптимизировать взаимодействие этих процессов, рассматривая как
процессы жизненного цикла продукции, так и вспомогательные процессы.
Необходимо обратить внимание на:
- проектирование последовательных и взаимодействующих процессов
для эффективного достижения желаемых результатов;
- четкое определение и управление входами процессов, их
реализацией и выходами;
- мониторинг входов и выходов для верификации того, что отдельные
процессы взаимосвязаны и выполняются результативно и эффективно;
- определение и менеджмент рисков, а также использование
возможностей для улучшения деятельности;
- проведение анализа данных, способствующего постоянному улучшению
процессов;
- определение руководителей процессов и наделение их полнотой
ответственности и полномочиями;
- менеджмент каждого процесса для достижения целей этого процесса;
- потребности и ожидания заинтересованных сторон.

5.2 Ориентация на потребителя в образовательном учреждении

Высшее руководство образовательного учреждения должно идентифицировать потребности и ожидания потребителей, выполнять их и стремиться к их полному удовлетворению.

Потребности и ожидания должны быть идентифицированы в соответствии со спецификой образовательного учреждения.

Требования потребителей часто подразумеваются. Они должны быть определены и учтены при составлении учебного плана путем установления четких показателей результативности и эффективности обучения. Проекты учебных планов должны быть проанализированы на предварительной стадии учебного процесса и как минимум один раз в год после утверждения актуализированы и проверены на выполнение установленных требований и соответствие целям образовательного учреждения.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

5.2 Ориентация на потребителя

Высшее руководство должно обеспечивать определение и выполнение
требований потребителей для повышения их удовлетворенности (7.2.1 и
8.2.1).

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

5.2 Потребности и ожидания заинтересованных сторон

5.2.1 Общие положения
У каждой организации есть заинтересованные в ее деятельности
стороны, каждая из которых имеет свои потребности и ожидания.
Заинтересованные стороны организаций включают:
- потребителей и конечных пользователей;
- работников организации;
- владельцев/инвесторов (таких как акционеры, отдельные лица или
группы, включая общественный сектор, имеющие конкретный интерес в
организации);
- поставщиков и партнеров;
- общество в виде различных объединений и государственных
структур, на которые организация или ее продукция оказывают
воздействие.
5.2.2 Потребности и ожидания
Успех организации зависит от понимания и удовлетворения текущих и
будущих потребностей и ожиданий нынешних и потенциальных потребителей и
конечных пользователей, а также от понимания и учета потребностей и
ожиданий других заинтересованных сторон.
Для понимания и удовлетворения потребностей и ожиданий
заинтересованных сторон организации необходимо:
- определить свои заинтересованные стороны и поддерживать
способность сбалансированно отвечать на их потребности и ожидания;
- преобразовать определенные потребности и ожидания в требования;
- довести требования до сведения всего персонала организации;
- сконцентрироваться на улучшении процессов с целью обеспечения
ценности для заинтересованных сторон.
Для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей и конечных
пользователей руководству организации следует:
- понять потребности и ожидания своих потребителей, в том числе
потенциальных потребителей;
- установить основные характеристики продукции, предназначенной
для ее потребителей и конечных пользователей;
- определить и оценить конкурентную обстановку на своем рынке;
- определить возможности рынка, слабые стороны и будущие
преимущества в конкурентной борьбе.
Примеры потребностей и ожиданий потребителей и конечных
пользователей продукции организации:
- соответствие требованиям;
- надежность;
- наличие;
- поставка;
- деятельность после завершения жизненного цикла продукции;
- цена и стоимость жизненного цикла;
- безопасность продукции;
- ответственность за качество продукции;
- воздействие на окружающую среду.
Организации следует определить потребности и ожидания своих
работников в признании их деятельности, удовлетворенности работой, а
также в их развитии. Такое внимание помогает обеспечивать наиболее
полное вовлечение и наиболее сильную мотивацию работников.
Организации следует определить финансовые и другие результаты,
отвечающие установленным потребностям и ожиданиям владельцев и
инвесторов.
Руководству необходимо учитывать потенциальные выгоды для
организации от установления партнерства с поставщиками с целью создания
ценности для обеих сторон. Партнерство следует базировать на основе
совместной стратегии, обмена знаниями, а также на распределении доходов
и убытков.
При установлении партнерских отношений организации следует:
- определить основных поставщиков и другие организации в качестве
потенциальных партнеров;
- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий
потребителей;
- совместно достичь четкого понимания потребностей и ожиданий
партнеров;
- поставить цели, обеспечивающие возможности постоянного
партнерства.
При рассмотрении своих отношений с обществом организации следует:
- демонстрировать свою ответственность в области здоровья и
безопасности;
- учитывать воздействие на окружающую среду, включая сохранение
энергии и природных ресурсов;
- идентифицировать применимые законодательные и другие
обязательные требования;
- идентифицировать текущее и потенциальное воздействие своей
продукции, процессов и деятельности на общество в целом и местное
сообщество в частности.
5.2.3 Законодательные и другие обязательные требования
Руководству следует обеспечивать знание организацией
законодательных и других обязательных требований, которые применимы к
ее продукции, процессам и деятельности, и включить эти требования в
систему менеджмента качества. Следует также обращать внимание на:
- разъяснение соответствия текущим и перспективным требованиям с
точки зрения этики, результативности и эффективности;
- выгоды для заинтересованных сторон от повышения соответствия
требованиям;
- роль организации в защите интересов сообщества.

5.3 Политика в области качества в образовательном учреждении

Политика в области качества должна быть документирована.

Политика в области качества должна быть совместима с профессиональными стандартами, законодательными и другими нормативно-правовыми актами, а также другими политиками образовательного учреждения. Руководство должно обеспечить выполнение требований к тому, чтобы политика в области качества была понятна, внедрена и поддерживалась образовательным учреждением в рабочем состоянии.

Высшее руководство образовательного учреждения должно использовать политику в области качества для управления и руководства решениями, принимаемыми персоналом, вовлеченным в постоянное улучшение образовательного процесса.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

5.3 Политика в области качества

Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы политика в области
качества:
a) соответствовала целям организации;
b) включала обязательство соответствовать требованиям и постоянно
повышать результативность системы менеджмента качества;
c) создавала основы для постановки и анализа целей в области
качества;
d) была доведена до сведения персонала организации и понятна ему;
e) анализировалась на постоянную пригодность.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

5.3 Политика в области качества

Высшему руководству необходимо использовать политику в области
качества как средство управления организацией с целью улучшения ее
деятельности.
Политика организации в области качества должна быть равноправной и
согласованной частью общей политики и стратегии организации.
При разработке политики в области качества высшему руководству
следует учитывать:
- уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной
деятельности организации;
- ожидаемую или желаемую степень удовлетворенности потребителей;
- развитие работников организации;
- потребности и ожидания других заинтересованных сторон;
- ресурсы, необходимые для выхода за рамки требований ИСО 9001;
- потенциальный вклад поставщиков и партнеров.
Политика в области качества может использоваться для улучшения,
если она:
- согласуется с прогнозом и стратегией высшего руководства по
перспективам организации;
- позволяет понять и преследовать цели в области качества во всей
организации;
- подтверждает приверженность высшего руководства качеству и
обязательство обеспечивать адекватными ресурсами достижение целей;
- помогает разъяснению этой приверженности качеству во всей
организации при четком лидерстве высшего руководства;
- включает постоянное улучшение, связанное с удовлетворением
потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон;
- эффективно сформулирована и умело доведена до сведения всего
персонала.
Как и другие виды политики, относящиеся к бизнесу, политику в
области качества следует периодически анализировать.

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества в образовательном учреждении

Цели в области качества должны быть измеримы и применимы к деятельности и процессам системы менеджмента качества и согласованы с политикой в области качества образовательного учреждения.

Цели в области качества необходимо интегрировать в общие цели образовательного учреждения, положения и инструкции обслуживающих (вспомогательных) подразделений. Цели в области качества должны включать в себя критерии и/или показатели качества выполнения работ.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества
Высшее руководство организации должно обеспечивать, чтобы цели в
области качества, включая те, которые необходимы для выполнения
требований к продукции [7.1 а)], были установлены в соответствующих
подразделениях и на соответствующих ее уровнях. Цели в области качества
должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

5.4 Планирование

5.4.1 Цели в области качества
Стратегическое планирование и политика в области качества
обеспечивают организации основу для постановки целей в области
качества. Высшему руководству следует разработать эти цели,
направленные на улучшение деятельности организации. Цели необходимо
измерять, чтобы способствовать результативному и эффективному анализу,
проводимому руководством.
При разработке этих целей руководство должно учитывать:
- фактические и будущие потребности организации и обслуживаемых
рынков;
- соответствующие выводы анализа со стороны руководства;
- фактические характеристики продукции и показатели процессов;
- уровни удовлетворенности заинтересованных сторон;
- результаты самооценки;
- сравнение с лучшими достижениями, результаты анализа
конкурентов, возможности для улучшения;
- ресурсы, необходимые для достижения целей.
Цели в области качества необходимо довести до сведения работников
организации таким способом, который дает им возможность участвовать в
их достижении. Следует определить ответственность за развертывание
целей в области качества. Цели надо систематически анализировать и
пересматривать по мере необходимости.

5.4.2 Планирование системы менеджмента качества в образовательном учреждении

Планирование системы менеджмента качества должно включать в себя планирование деятельности и ресурсов, необходимых для достижения целей образовательного учреждения. Для примеров необходимо обращаться к ИСО 9004.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

5.4.2 Планирование создания и развития системы менеджмента
качества
Высшее руководство должно обеспечивать:
a) планирование создания и развития системы менеджмента качества
для выполнения требований, приведенных в 4.1, а также для достижения
целей в области качества;
b) сохранение целостности системы менеджмента качества при
планировании и внедрении в нее изменений.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

5.4.2 Планирование качества
Руководство должно взять на себя ответственность за планирование
качества продукции организации. Это планирование следует направить на
определение процессов, требующихся для результативного и эффективного
достижения целей и выполнения требований к качеству, соответствующих
стратегии организации.
Входными данными для результативного и эффективного планирования
являются:
- стратегия организации;
- определенные цели организации;
- определенные потребности и ожидания потребителей и других
заинтересованных сторон;
- оценка законодательных и других обязательных требований;
- оценка данных о характеристиках продукции;
- оценка данных о показателях процессов;
- уроки, извлеченные из предыдущего опыта;
- указанные возможности для улучшения;
- оценка соответствующих рисков и данных об их уменьшении.
Выходные данные планирования качества продукции для организации
определяют процессы жизненного цикла продукции и вспомогательные
процессы, включающие:
- необходимые для организации навыки и знания работников;
- ответственность и полномочия для осуществления планов улучшения
процессов;
- необходимые ресурсы, такие как финансовые ресурсы и
инфраструктура;
- совокупность показателей для оценки улучшения деятельности
организации;
- потребности в улучшении, включая средства и методы;
- потребности в документации, включая записи.
Выходные данные необходимо систематически анализировать для
обеспечения результативности и эффективности процессов организации.

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия в образовательном учреждении

Высшее руководство образовательного учреждения должно ясно описать организационную структуру образовательного учреждения, ориентируясь на процессы, обеспечивающие развитие и развертывание (структурирование) системы менеджмента качества. Высшее руководство образовательного учреждения должно распределить ответственность и делегировать полномочия персоналу, вовлеченному в процессы системы менеджмента качества.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия
Высшее руководство должно обеспечивать определение и доведение до
сведения персонала организации ответственности и полномочий.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

5.5 Ответственность, полномочия и обмен информацией

5.5.1 Ответственность и полномочия
Высшему руководству следует определить и довести до сведения
персонала ответственность и полномочия с целью внедрения и поддержания
в рабочем состоянии результативной и эффективной системы менеджмента
качества.
Надо наделить ответственностью и полномочиями всех работников
организации, дав им возможность участвовать в достижении целей в
области качества и создав условия для их вовлечения, мотивации и
принятия ими обязательств.

5.5.2 Представитель руководства в образовательном учреждении

Образовательное учреждение должно назначить представителя (представителей) руководства, ответственного за выполнение требований и основополагающих принципов ИСО 9001 на надлежащем уровне и внедрение руководящих принципов, изложенных в настоящем стандарте. Представитель руководства должен знать содержание этих стандартов и быть доступным для оказания помощи и консультаций по их внедрению.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

5.5.2 Представитель руководства
Высшее руководство должно назначить представителя из состава
руководства, который независимо от других обязанностей должен нести
ответственность и иметь полномочия, распространяющиеся на:
a) обеспечение разработки, внедрения и поддержания в рабочем
состоянии процессов, требуемых системой менеджмента качества;
b) представление отчетов высшему руководству о функционировании
системы менеджмента качества и необходимости улучшения;
c) содействие распространению понимания требований потребителей по
всей организации.
Примечание - В ответственность представителя руководства может
быть включено поддержание связи с внешними сторонами по вопросам,
касающимся системы менеджмента качества.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

5.5.2 Представитель руководства
Высшему руководству следует назначить представителя руководства и
наделить его полномочиями для управления, постоянного контроля, оценки
и координации системы менеджмента качества. Такое назначение призвано
содействовать результативной и эффективной работе и улучшению системы
менеджмента качества. Представитель подотчетен высшему руководству и
поддерживает связи с потребителями и другими заинтересованными
сторонами по вопросам, касающимся системы менеджмента качества.

5.5.3 Внутренний обмен информацией в образовательном учреждении

Высшее руководство образовательного учреждения должно обеспечить наличие процессов обмена информацией как вертикально, на различных уровнях образовательного учреждения, так и горизонтально, через взаимодействие подразделений одного уровня, для совместного использования информации по вопросам результативности системы менеджмента качества.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

5.5.3 Внутренний обмен информацией
Высшее руководство должно обеспечивать разработку в организации
соответствующих процессов обмена информацией, в том числе по вопросам
результативности системы менеджмента качества.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

5.5.3 Внутренний обмен информацией
Руководство организации должно определить и внедрить
результативный и эффективный процесс обмена информацией по вопросам
политики в области качества, требований, целей и их достижения.
Обеспечение такой информацией может помочь в улучшении деятельности
организации и непосредственно вовлекает ее работников в достижение
целей в области качества. Руководству следует активно поощрять обратную
связь и получение информации от работников организации как средства их
вовлечения.
Обмен информацией может, например, включать:
- информирование, проводимое руководством на рабочих участках;
- групповые брифинги и другие совещания, например по признанию
достижений;
- использование досок объявлений, внутренних газет/журналов;
- аудио-, видео- и электронные средства, такие как электронная
почта и web-сайты;
- обзоры, подготовленные работниками, и наглядно представленные
предложения.

5.6 Анализ со стороны руководства в сфере образования

5.6.1 Общие положения

Высшее руководство образовательного учреждения должно анализировать систему менеджмента качества через запланированные интервалы времени, в соответствии с потребностями образовательного учреждения, для оценки результативности выполнения требований и показателей системы менеджмента качества и разработать предупреждающие и корректирующие действия для идентифицированных или потенциальных несоответствий.

Анализ системы менеджмента качества должен включать в себя запланированный периодический анализ системы обучения, основных и вспомогательных процессов, удовлетворенности потребителей, критериев оценки, результатов оценки и записей о предпринятых действиях по улучшению. Этот перечень не является ни исчерпывающим, ни предписывающим. Записи об анализе со стороны руководства должны быть сохранены.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения
Высшее руководство должно анализировать через запланированные
интервалы систему менеджмента качества организации с целью обеспечения
ее постоянной пригодности, адекватности и результативности. В анализ
следует включать оценку возможностей улучшения и потребности в
изменениях в системе менеджмента качества организации, в том числе в
политике и целях в области качества.
Записи об анализе со стороны руководства должны поддерживаться в
рабочем состоянии (4.2.4).

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

5.6 Анализ со стороны руководства

5.6.1 Общие положения
Высшему руководству необходимо распространить анализ со стороны
руководства за пределы верификации результативности и эффективности
системы менеджмента качества и превратить этот анализ в процесс,
охватывающий всю организацию, который также оценивает эффективность
системы. Анализ со стороны руководства следует превратить в трибуну по
обмену новыми идеями со стимулированным лидерством высшего руководства,
открытой дискуссией и оценкой входных данных.
Для добавления ценности организации по результатам анализа со
стороны руководства высшему руководству надо управлять осуществлением
процессов жизненного цикла продукции и вспомогательных процессов
посредством систематического анализа, основанного на принципах
менеджмента качества. Частота анализа устанавливается исходя из
потребности организации. Входные данные к процессу анализа необходимо
преобразовать в выходные данные, охватывающие не только
результативность и эффективность системы менеджмента качества.
Результаты анализа предоставляют данные, которые используют при
планировании улучшения деятельности организации.

5.6.2 Входные данные для анализа в образовательном учреждении

Входные данные для оценки результативности системы менеджмента качества должны быть получены на основе информации об обучающихся и/или потребителях и могут, например, включать в себя:

- сравнительный анализ обучения в данном образовательном учреждении и обучения в других образовательных учреждениях, например на основе бенчмаркинга;

- наблюдение за карьерным ростом выпускников;

- предложения об улучшениях или изменениях.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

5.6.2 Входные данные для анализа
Входные данные для анализа со стороны руководства должны включать
следующую информацию:
a) результаты аудитов (проверок);
b) обратную связь от потребителей;
c) функционирование процессов и соответствие продукции;
d) статус предупреждающих и корректирующих действий;
e) последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со
стороны руководства;
f) изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента
качества;
д) рекомендации по улучшению.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

5.6.2 Входные данные для анализа
Входные данные к оценке результативности и эффективности системы
менеджмента качества учитывают интересы потребителей и других
заинтересованных сторон и содержат:
- статус и результаты достижения целей в области качества и
деятельности по улучшению;
- статус пунктов, по которым требовались действия на основе
анализа со стороны руководства;
- результаты аудитов (проверок) и самооценки организации;
- обратную связь об удовлетворенности заинтересованных сторон,
возможно даже до момента их участия;
- факторы, связанные с рынком (технологии, исследования и
разработки, деятельность конкурентов и т.п.);
- результаты сравнения с лучшими достижениями;
- сведения о работе поставщиков;
- новые возможности улучшения;
- управление несоответствиями процессов и продукции;
- оценку рынка и стратегию;
- статус деятельности по стратегическому партнерству;
- финансовые результаты деятельности, связанной с качеством;
- другие факторы, которые могут воздействовать на организацию,
такие как финансовые, социальные или экологические условия и
соответствующие изменения законов и регламентов.

5.6.3 Выходные данные анализа в образовательном учреждении

Выходные данные анализа системы менеджмента качества со стороны высшего руководства образовательного учреждения должны включать в себя:

- установление показателей улучшения процессов образовательного учреждения, например процесса повышения квалификации преподавателей;

- пересмотр или проведение корректировки плана обучения, содержания курсов при внесении изменений в учебник или интерактивную обучающую программу.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

5.6.3 Выходные данные анализа
Выходные данные анализа со стороны руководства должны включать все
решения и действия, относящиеся к:
a) повышению результативности системы менеджмента качества и ее
процессов;
b) улучшению продукции согласно требованиям потребителей;
c) потребности в ресурсах.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

5.6.3 Выходные данные анализа
При распространении анализа со стороны руководства на вопросы,
выходящие за пределы верификации системы менеджмента качества,
результаты такого анализа могут использоваться высшим руководством в
качестве входных данных для процессов улучшения. Высшее руководство
может применять этот процесс анализа как мощное средство при
определении возможностей улучшения деятельности организации. График
проведения анализов способствует своевременному обеспечению данными для
стратегического планирования в организации. Отобранные выходные данные
следует доводить до сведения работников организации, демонстрируя им,
как процесс анализа со стороны руководства ведет к постановке новых
целей, которые принесут выгоду организации.
Дополнительные выходные данные для повышения эффективности
включают, например:
- цели, касающиеся характеристик продукции и показателей
процессов;
- цели улучшения деятельности организации;
- оценку пригодности организационной структуры и ресурсов;
- стратегию и инициативы по маркетингу, продукции и
удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон;
- сокращение потерь и планы снижения идентифицированных рисков;
- информацию по стратегическому планированию будущих потребностей
организации.
Необходимо иметь достаточно записей для обеспечения
прослеживаемости и облегчения оценки самого процесса анализа со стороны
руководства, чтобы убедиться в его постоянной эффективности и в
добавлении ценности организации.

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Обеспечение ресурсами в образовательном учреждении

Образовательное учреждение должно идентифицировать потребности в ресурсах, необходимых для функционирования процессов обучения. Образовательное учреждение должно обеспечить доступность ресурсов для результативного функционирования системы менеджмента качества и повышения удовлетворенности потребителя путем выполнения их требований. Образовательное учреждение должно:

a) установить входные данные для определения потребностей в ресурсах;

b) планировать ресурсы на кратко-, средне- и долгосрочный периоды;

c) осуществлять контроль исполнения заданий по оценке и верификации;

d) обеспечить ресурсы для результативного обмена информацией между профессорско-преподавательским составом, штатом административных сотрудников, служащими и потребителями.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Обеспечение ресурсами
Организация должна определить и обеспечивать ресурсы/требуемые
для:
a) внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента
качества, а также постоянного повышения ее результативности;
b) повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их
требований.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

6 Менеджмент ресурсов

6.1 Общие рекомендации

6.1.1 Введение
Высшее руководство должно определить и обеспечивать наличие
ресурсов, необходимых для осуществления стратегии и достижения целей
организации. Они включают ресурсы для функционирования и улучшения
системы менеджмента качества, а также удовлетворения потребителей и
других заинтересованных сторон. К ресурсам можно отнести работников,
инфраструктуру, производственную среду, информацию, поставщиков и
партнеров, природные и финансовые ресурсы.
6.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание
Для улучшения деятельности организации необходимо рассмотреть все
вопросы, касающиеся ресурсов, например:
- результативное, эффективное и своевременное предоставление
ресурсов с учетом возможностей и ограничений;
- материальные ресурсы, такие как усовершенствованные
производственные и вспомогательные средства;
- нематериальные ресурсы, такие как интеллектуальная
собственность;
- ресурсы и механизмы, содействующие инновационным постоянным
улучшениям;
- организационные структуры, включая службы, удовлетворяющие
потребности менеджмента проекта и матричного подхода;
- менеджмент информации и технологии;
- повышение компетенции посредством целенаправленной подготовки,
образования и обучения;
- развитие навыков и профилей лидерства для будущих менеджеров
организации;
- использование природных ресурсов и их воздействие на окружающую
среду;
- планирование потребностей в ресурсах на будущее.

6.2 Человеческие ресурсы в образовательном учреждении

6.2.1 Общие положения

Образовательное учреждение должно планировать систему управления персоналом для поддержания процессов обучения и повышения компетентности основного и вспомогательного персонала. Уровень компетентности образовательного учреждения поддерживают, например, с помощью:

- совершенствования учебных планов в соответствии с научными и технологическими изменениями;

- оценки достижений обучающихся и результативности образовательного учреждения, основанной на выполнении поставленных образовательных целей;

- повышения компетентности персонала (например, профессорско-преподавательского состава), необходимой для выполнения их функциональных обязанностей.

Потребители должны быть уверены, что образовательное учреждение имеет квалифицированный преподавательский и учебно-вспомогательный персонал, способный удовлетворять требования обучающихся к процессу обучения. Квалификация может быть определена на основе наличия академических степеней, опыта работы, свидетельств и удостоверений о подготовке и переподготовке, стажировок на производстве, которые должны быть частью записей о качестве.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

6.2 Человеческие ресурсы

6.2.1 Общие положения
Персонал, выполняющий работу, влияющий на качество продукции,
должен быть компетентным на основе соответствующего образования,
подготовки, навыков и опыта.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

6.2 Работники

6.2.1 Вовлечение работников
Руководству следует улучшить результативность и эффективность
организации, в том числе систему менеджмента качества, через вовлечение
работников и их поддержку.
В качестве помощи в достижении целей улучшения своей деятельности
организации необходимо поощрять вовлечение и развитие своих работников
посредством:
- планирования обеспечения постоянной подготовки и карьеры;
- определения ответственности и полномочий персонала;
- разработки индивидуальных и групповых целей, менеджмента
выполнения процесса и оценивания результатов;
- содействия вовлечению работников при постановке целей и принятии
решений;
- признания и вознаграждения;
- содействия открытому, двустороннему обмену информацией;
- постоянного анализа потребностей своих работников;
- создания условий, поощряющих нововведения;
- обеспечения эффективной групповой работы;
- информирования о предложениях и мнениях;
- использования измерений степени удовлетворенности работников;
- выяснения причин прихода работников в организацию и их
увольнения.

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка в образовательном учреждении

Высшее руководство должно обеспечить основной обучающий и вспомогательный персонал информацией относительно того, как их компетентность, осведомленность и подготовка связаны с их ответственностью, полномочиями, академическими и административными действиями.

Образовательное учреждение должно:

- вести систематическую деятельность по определению потребности в компетентности персонала путем сравнения требований учебных планов с текущей компетентностью персонала;

- определять потребность в обучении персонала или любой другой деятельности, направленной на устранение любого недостатка компетентности;

- обеспечивать работу преподавателей при наличии актуализированных критериев оценки;

- вести учет академической и административной компетентности штата сотрудников (см. 4.2.4 ИСО 9001:2000).

Записи должны отражать периодический анализ потребностей в обучении и его результаты.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка
Организация должна:
a) определять необходимую компетентность персонала, выполняющего
работу, которая влияет на качество продукции;
b) обеспечивать подготовку или предпринимать другие действия с
целью удовлетворения этих потребностей;
c) оценивать результативность предпринятых мер;
d) обеспечивать осведомленность своего персонала об актуальности и
важности его деятельности и вкладе в достижение целей в области
качества;
e) поддерживать в рабочем состоянии соответствующие записи об
образовании, подготовке, навыках и опыте (4.2.4).

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

6.2.2 Компетентность, осведомленность и подготовка
6.2.2.1 Компетентность
Руководству следует убедиться в наличии компетентности,
требующейся для результативной и эффективной работы организации. Это
достигается на основе анализа фактических и ожидаемых потребностей в
компетентности в сравнении с уже имеющейся компетентностью работников
организации.
В основе соображений по поводу потребностей в компетентности
лежат:
- будущие требования, связанные со стратегическими и оперативными
планами и целями;
- ожидаемый менеджмент и потребность последовательного применения
рабочей силы;
- изменения в процессах организации, средствах и оборудовании;
- оценивание компетентности отдельных работников для выполнения
определенных видов деятельности;
- законодательные и другие обязательные требования и стандарты,
влияющие на организацию и ее заинтересованные стороны.
6.2.2.2 Осведомленность и подготовка
При планировании потребностей в обучении и подготовки работников
необходимо учитывать изменения, вызванные характером процессов,
культурой организации и степенью подготовленности работников.
Вооружение работников знаниями, приобретение ими навыков и опыта
преследуют цель повышения их компетентности.
В ходе обучения и подготовки подчеркивается важность выполнения
требований, потребностей и ожиданий потребителей и других
заинтересованных сторон. Подготовка также включает осознание
последствий невыполнения требований для организации и ее работников.
Для оказания поддержки достижению целей организации и развитию ее
работников при планировании обучения и подготовки работников учитывают:
- опыт работников;
- подразумеваемые и очевидные знания;
- навыки лидерства и менеджмента;
- средства планирования и улучшения;
- групповую работу;
- решение проблем;
- навыки общения;
- культуру и социальное поведение;
- знание рынков, потребностей и ожиданий потребителей и других
заинтересованных сторон;
- творчество и новаторство.
Для содействия вовлечению работников обучение и подготовка также
включают:
- прогноз будущего организации;
- политику и цели организации;
- организационные изменения и развитие;
- инициирование и внедрение процессов улучшения;
- выгоды от творческой работы и нововведений;
- влияние организации на общество;
- вводный курс для новых работников;
- периодические программы повышения квалификации для уже
подготовленных работников.
В планы подготовки следует включать:
- цели;
- программы и методы;
- необходимые ресурсы;
- определение необходимой внутренней поддержки;
- оценивание повышения компетентности работников;
- измерение результативности и влияния на организацию.
Проводимые обучение и подготовку работников необходимо оценивать с
точки зрения ожиданий и воздействия на результативность и эффективность
организации как средств улучшения планов подготовки кадров на будущее.

6.3 Инфраструктура образовательного учреждения

Образовательное учреждение должно идентифицировать инфраструктуру и оборудование, необходимые для достижения установленных требований.

Организация должна определить ответственность и полномочия для установления цен и выполнения заявок, закупок, приемки, хранения, охраны, установки, использования и технического обслуживания.

Образовательное учреждение должно определить программы для планирования, обеспечения и поддержания необходимой инфраструктуры, а также программу анализа риска в отношении безопасности и гигиены.

Инфраструктура включает в себя при необходимости:

a) здания, рабочее пространство: аудитории, лаборатории, мастерские, библиотеки, зеленые зоны отдыха;

b) связанные услуги, такие как:

- водоснабжение,

- электроснабжение с соответствующим оборудованием,

- обеспечение газом и топливом, включая соответствующие инструменты для обслуживания,

- медицинское обслуживание;

c) оборудование для процесса обучения, включая принадлежности, товарно-материальные ценности и расходные материалы;

d) службы обеспечения, такие как транспорт, книжный магазин, кафетерий, столовые и детские ясли.

Если при обучении используются материалы и оборудование, которые не охвачены процессами системы менеджмента качества образовательного учреждения, то для подобных ресурсов должны быть описаны причины и цели их использования, определены стандарты для оценки и необходимые управляющие действия.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

6.3 Инфраструктура

Организация должна определять, обеспечивать и поддерживать в
рабочем состоянии инфраструктуру, необходимую для достижения
соответствия требованиям к продукции. Инфраструктура может включать:
a) здания, рабочее пространство и связанные с ним средства труда;
b) оборудование для процессов (как технические, так и программные
средства);
c) службы обеспечения (например, транспорт или связь).

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

6.3 Инфраструктура

Руководству следует определить инфраструктуру, необходимую для
процессов жизненного цикла продукции, учитывая в то же время
потребности и ожидания заинтересованных сторон. Инфраструктура включает
в себя такие ресурсы, как производственное помещение, рабочее
пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы,
информационные и коммуникационные технологии, а также транспортные
средства.
Процесс определения инфраструктуры, необходимой для достижения
результативного и эффективного жизненного цикла продукции, включает:
a) обеспечение инфраструктуры, определенной с точки зрения целей,
функциональности, эксплуатационных характеристик, готовности, затрат,
безопасности, секретности и возобновления;
b) разработку и внедрение методов технического обслуживания и
ремонта, чтобы убедиться, что инфраструктура продолжает отвечать
потребностям организации; эти методы должны учитывать вид и частоту
технического обслуживания и ремонта, а также верификацию
функционирования каждого элемента инфраструктуры в зависимости от его
важности и сферы использования;
c) оценку инфраструктуры исходя из потребностей и ожиданий
заинтересованных сторон;
d) рассмотрение вопросов окружающей среды, связанных с
инфраструктурой, таких как сохранение природы, загрязнение, отходы и
рециклинг.
На инфраструктуру могут воздействовать природные явления, которыми
невозможно управлять. В плане инфраструктуры следует учитывать
определение и уменьшение соответствующих рисков и отражать стратегию
защиты интересов заинтересованных сторон.

6.4 Производственная среда в образовательном учреждении

В учебный план необходимо включать требования к условиям обучения, в том числе к аудиториям, служебным помещениям, лабораториям, общежитиям и местам общего пользования, обеспечивающие безопасность для здоровья и физические разгрузки*(5). Службы обеспечения должны способствовать, а не мешать процессу обучения. Образовательное учреждение должно анализировать состояние окружающей среды процесса обучения и территории образовательного учреждения.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

6.4 Производственная среда

Организация должна создавать производственную среду, необходимую
для достижения соответствия требованиям к продукции, и управлять ею.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

6.4 Производственная среда

Руководство должно обеспечивать позитивное влияние
производственной среды на мотивацию, удовлетворенность и работу
персонала с целью улучшения деятельности организации.
При создании подходящей производственной среды - комбинации
человеческого и физического факторов - следует уделять внимание:
- методам творческой работы и возможностям более полного
вовлечения с целью реализации потенциала работников организации;
- правилам техники безопасности и методическим указаниям, в том
числе по применению средств защиты;
- эргономике;
- размещению рабочих мест;
- социальному взаимодействию;
- средствам обслуживания персонала в организации;
- температуре, влажности, освещению, воздушной вытяжке;
- санитарным условиям, чистоте, шуму, вибрации и загрязнению.

6.5 Информация

Руководству необходимо обращаться с данными как с фундаментальным
источником для преобразования в информацию и постоянного развития базы
знаний организации, которая важна при принятии решений, основанных на
фактах, и может стимулировать нововведения.
Для менеджмента информации организации следует:
- определить свои потребности в информации;
- определить и получить доступ к внутренним и внешним источникам
информации;
- преобразовать информацию в знания, используемые в организации;
- использовать данные, информацию и знания для постановки и
реализации целей и стратегии;
- обеспечивать соответствующую безопасность и конфиденциальность;
- проводить оценку выгод, получаемых за счет использования
информации, с целью улучшения менеджмента информации и знаний.

6.6 Поставщики и партнеры

Руководству следует установить взаимодействие с поставщиками и
партнерами для поддержки и облегчения обмена информацией с целью
взаимного улучшения результативности и эффективности процессов,
создающих ценность.
У организации имеются различные возможности увеличить ценность
посредством работы со своими поставщиками и партнерами, например:
- оптимизация количества поставщиков и партнеров;
- установление двусторонней связи на соответствующих уровнях обеих
организаций для содействия быстрому решению проблем и устранения
дорогостоящих отсрочек или споров;
- сотрудничество с поставщиками при валидации возможностей их
процессов;
- мониторинг способности поставщиков поставлять соответствующую
продукцию с целью устранения излишних верификаций;
- стимулирование поставщиков к выполнению программы постоянного
улучшения деятельности и к принятию участия в других совместных
инициативах по улучшению;
- вовлечение поставщиков в деятельность организации по
проектированию и разработке с целью обмена знаниями, результативного и
эффективного улучшения процессов жизненного цикла и поставки
соответствующей продукции;
- вовлечение партнеров в определение потребностей в закупках и
совместную разработку стратегии;
- оценивание, признание и вознаграждение усилий и достижений
поставщиков и партнеров.

6.7 Природные ресурсы

Следует учитывать наличие природных ресурсов, которые могут влиять
на деятельность организации. Несмотря на то, что такие ресурсы часто
находятся вне непосредственного управления со стороны организации, они
могут иметь существенное позитивное или негативное влияние на ее
результаты. Организация должна иметь планы действий на случай
непредвиденных обстоятельств по обеспечению ресурсами или их
возобновлению с целью предотвращения или минимизации негативного
воздействия на деятельность организации.

6.8 Финансовые ресурсы

Менеджмент ресурсов включает деятельность по установлению
потребностей в финансовых ресурсах и их источников. Контроль за
финансовыми ресурсами включает сравнение фактического применения с
плановым и принятие необходимых действий.
Менеджмент финансовых ресурсов включает планирование, обеспечение
наличия и контроль, необходимые для внедрения и поддержания
результативной и эффективной системы менеджмента качества и достижения
целей организации. Менеджмент также предусматривает разработку
прогрессивных финансовых методов для поддержки и поощрения улучшения
деятельности организации.
Повышение результативности и эффективности системы менеджмента
качества может положительно сказываться на финансовых результатах
организации, например:
а) внутренне, посредством сокращения отказов процессов и продукции
или расточительного расходования материалов и времени;
b) внешне, посредством сокращения отказов продукции, снижения
затрат на компенсацию по поручительствам и гарантиям, а также снижения
цены потери потребителей и рынков.
Информация по таким вопросам может также обеспечивать средство
установления нерезультативной или неэффективной деятельности и
инициировать подходящие действия по улучшению.
Финансовую отчетность по деятельности, связанной с
функционированием системы менеджмента качества и соответствием
продукции, следует использовать при анализе со стороны руководства.

7 Процессы жизненного цикла образовательных услуг

7.1 Планирование процессов жизненного цикла в образовательном учреждении

Образовательное учреждение должно планировать проектирование и разработку процесса обучения, предоставление образовательной услуги, оценку полученных результатов, деятельность вспомогательных служб, распределение ресурсов, определение критериев оценки и внедрение процедур постоянного улучшения для достижения ожидаемых результатов.

Образовательное учреждение должно планировать необходимые ресурсы для всех процессов.

В образовательном учреждении могут быть определены следующие процессы предоставления образовательных услуг:

a) процесс повышения квалификации преподавателей;

b) проектирование и разработка (составление) учебных планов;

c) определение проектов и направлений исследования;

d) процесс обучения или другая деятельность;

e) прием на работу персонала;

f) приобретение материалов и других ресурсов;

g) прием абитуриентов (обучающихся);

h) управление изменениями при составлении и корректировке учебных планов, календарных планов курсов, расписаний занятий и вступительных экзаменов;

i) получение аккредитации образовательного учреждения, присвоение профессиональной квалификации (например, получение диплома об образовании), организация постдипломного дополнительного образования (например, аспирантура);

j) предоставление услуг библиотеки, аудио-, видеооборудования, компьютерной техники и других услуг;

к) обеспечение безопасности, услуги по охране и защите граждан;

I) распределение аудиторного фонда, лабораторий, мастерских, классных комнат, актовых залов;

m) техническое обслуживание оборудования.

Управление основными процессами обучения включает в себя оценку потребностей в обучении, разработку учебного плана, организацию и проведение процесса обучения, а также оценку результатов обучения. Вспомогательные процессы, описанные в ИСО 9001, должны также быть управляемыми. Для образовательных учреждений, внедряющих ИСО 9001, могут быть установлены методы контроля, разработанные преподавателями или экзаменационной комиссией. Методы контроля должны стать частью анализа со стороны руководства, а также должны подтверждать, что требования к процессу обучения выполнены и данные методы являются составной частью процесса улучшения качества. Изменения, внесенные в методы контроля основных процессов, должны быть документированы, и, в соответствии с внесенными изменениями, должны быть актуализированы соответствующие инструкции.

Проверку результативности методов контроля следует проводить на основе наблюдений. Нерезультативные методы контроля должны быть изменены.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

7 Процессы жизненного цикла продукции

7.1 Планирование процессов жизненного цикла продукции
Организация должна планировать и разрабатывать процессы,
необходимые для обеспечения жизненного цикла продукции. Планирование
процессов жизненного цикла продукции должно быть согласовано с
требованиями к другим процессам системы менеджмента качества (4.1).
При планировании процессов жизненного цикла продукции организация
должна установить, если это целесообразно:
a) цели в области качества и требования к продукции;
b) потребность в разработке процессов, документов, а также в
обеспечении ресурсами для конкретной продукции;
c) необходимую деятельность по верификации и валидации,
мониторингу, контролю и испытаниям для конкретной продукции, а также
критерии приемки продукции;
d) записи, необходимые для обеспечения свидетельства того, что
процессы жизненного цикла продукции и произведенная продукция
соответствуют требованиям (4.2.4).
Результат этого планирования должен быть в форме, соответствующей
практике организации.
Примечания
1 Документ, определяющий процессы системы менеджмента качества
(включая процессы жизненного цикла продукции) и ресурсы, которые
предстоит применять к конкретной продукции, проекту или контракту,
может рассматриваться как план качества.
2 При разработке процессов жизненного цикла продукции организация
может также применять требования 7.3.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

7 Процессы жизненного цикла продукции

7.1 Общие рекомендации

7.1.1 Введение
Высшее руководство должно обеспечивать результативное и
эффективное функционирование процессов жизненного цикла продукции,
вспомогательных процессов, а также связанную с ними сеть процессов, с
тем чтобы организация могла удовлетворять свои заинтересованные
стороны. В то время как процессы жизненного цикла приводят к созданию
продукции, добавляющей ценность организации, вспомогательные процессы
также необходимы организации, так как они добавляют ценность косвенно.
Любой процесс является последовательностью связанных между собой
видов деятельности или деятельностью, которая имеет вход и выход.
Руководству следует определить необходимые выходы процессов и
идентифицировать необходимые входы и виды деятельности для
результативного и эффективного достижения выходов процессов.
Взаимодействие процессов может быть сложным, приводящим к созданию
сетей процессов. Для обеспечения результативной и эффективной
деятельности организации руководству необходимо признать, что выход
одного процесса может стать входом для другого или нескольких других
процессов.
7.1.2 Вопросы, которые должны приниматься во внимание
Понимание того, что процесс может быть представлен как
последовательность видов деятельности, помогает руководству при
определении входов для процесса. После определения входов могут быть
определены необходимые виды деятельности, действия и требующиеся
ресурсы для процесса с целью достижения желаемых выходов.
Результаты верификации и валидации процессов и выходов следует
также рассматривать как входы для процесса с целью достижения
постоянного улучшения деятельности и популяризации ее совершенства на
всех уровнях организации.
Постоянное улучшение процессов в организации повысит
результативность и эффективность системы менеджмента качества и улучшит
деятельность организации. В приложении В описывается "Процесс
постоянного улучшения", который можно использовать для оказания помощи
при определении действий, необходимых для постоянного повышения
результативности и эффективности процессов.

По-видимому, в тексте предыдущего абзаца допущена опечатка. Здесь и
далее по тексту вместо приложения В имеется в виду приложение Б

Процессы следует задокументировать в той степени, которая
требуется для поддержки результативной и эффективной работы.
Документация, связанная с процессами, способствует:
- определению и доведению до сведения персонала важных
характеристик процессов;
- подготовке по вопросам функционирования процессов;
- обмену знаниями и опытом в командах и рабочих группах;
- проведению измерений и аудита процессов;
- анализу, пересмотру и улучшению процессов.
Необходимо оценивать роль работников в процессах, с тем чтобы:
- обеспечивать охрану труда персонала;
- обеспечивать наличие требуемых навыков;
- поддерживать координацию процессов;
- обеспечивать входные данные для анализа процессов, получаемые от
работников;
- содействовать внедрению нововведений, предлагаемых работниками.
При стимулировании постоянного улучшения деятельности организации
акцент следует делать на повышении результативности и эффективности
процессов как средстве достижения благоприятных результатов. Возросшие
выгоды, повышенная удовлетворенность потребителей, лучшее использование
ресурсов и сокращение непроизводительных расходов - это примеры
измеряемых результатов, которые были достигнуты при большей
результативности и эффективности процессов.
7.1.3 Менеджмент процессов
7.1.3.1 Общие положения
Руководство определяет процессы, необходимые для жизненного цикла
продукции, с целью удовлетворения требований потребителей и других
заинтересованных сторон. Для обеспечения жизненного цикла продукции
следует уделять внимание соответствующим вспомогательным процессам, а
также желаемым выходам, этапам процессов, деятельности, потокам, мерам
управления, потребностям в подготовке кадров, оборудованию, методам,
информации, материалам и другим ресурсам.
Необходимо составить оперативный план по менеджменту процессов,
включающий:
- требования к входу и выходу (например, спецификации и ресурсы);
- виды деятельности внутри процессов;
- верификацию и валидацию процессов и продукции;
- анализ процесса, в том числе его надежности;
- определение, оценку и уменьшение рисков;
- корректирующие и предупреждающие действия;
- возможности и действия по улучшению процессов;
- управление изменениями, относящимися к процессам и продукции.
Примерами вспомогательных процессов являются:
- менеджмент информации;
- подготовка работников;
- финансовая деятельность;
- поддержание инфраструктуры и обслуживание;
- применение промышленного оборудования, которое обеспечивает
безопасность/защиту;
- маркетинг.
7.1.3.2 Входы, выходы и анализ процесса
Согласно процессному подходу необходимо определить и
зарегистрировать входы для процесса с целью обеспечения основы
формулирования требований, которые будут применяться при верификации и
валидации выходов. По отношению к организации входы могут быть
внутренними или внешними.
Решение проблемы, касающейся двусмысленных или противоречивых
требований к входу, может потребовать проведения консультаций с
внутренними и внешними сторонами, имеющими отношение к этой проблеме.
Входные данные, полученные на основе деятельности, полная оценка
которой еще не завершена, следует подвергнуть оцениванию посредством
последующего анализа, верификации и валидации. Организации
рекомендуется идентифицировать важные или критические характеристики
продукции и процессов с целью разработки результативного и эффективного
плана управления и мониторинга деятельности в ходе процессов.
При рассмотрении вопросов, относящихся к входу, необходимо
принимать во внимание следующее:
- компетентность работников;
- документация;
- возможности и мониторинг оборудования;
- охрана труда, безопасность и производственная среда.
Выходы процесса, верифицированные относительно требований к его
входу, включая критерии приемки, должны учитывать потребности и
ожидания потребителей и других заинтересованных сторон. В целях
верификации выходы следует задокументировать и оценить относительно
требований к входу и критериям приемки. Такая оценка определяет
необходимые корректирующие, предупреждающие действия или потенциальные
возможности повышения результативности и эффективности процесса.
Верификацию продукции можно осуществлять в ходе процесса для
определения его изменчивости.
Руководство организации проводит периодический анализ
характеристик процесса, чтобы убедиться, что процесс соответствует
действующему плану. Примеры тем для такого анализа:
- безотказность и повторяемость процесса;
- идентификация и предупреждение потенциального несоответствия;
- адекватность входов и выходов проектирования и разработки;
- согласованность входов и выходов с запланированными целями;
- возможности улучшения;
- неразрешенные вопросы.
7.1.3.3 Валидация и изменения продукции и процессов
Руководству необходимо обеспечивать, чтобы валидация продукции
демонстрировала ее способность удовлетворять потребности и ожидания
потребителей и других заинтересованных сторон. Валидация охватывает
моделирование, имитирование и испытания, а также анализ с вовлечением
потребителей и других заинтересованных сторон.
Вопросы, которые следует принимать во внимание, включают в себя:
- политику и цели в области качества;
- возможности или квалификацию оборудования;
- условия эксплуатации продукции;
- использование или применение продукции;
- утилизацию продукции;
- жизненный цикл продукции;
- воздействие продукции на окружающую среду;
- воздействие применения природных ресурсов, в том числе
материалов и энергии.
Процесс валидации следует проводить через соответствующие
интервалы, чтобы обеспечивать своевременную реакцию на изменения,
воздействующие на процесс.
Особое внимание уделяется валидации процессов:
- для особо ценной продукции и продукции с критическими
требованиями к безопасности;
- там, где недостатки в продукции могут стать очевидными только
при использовании;
- там, где валидация не может быть повторена;
- там, где верификация продукции невозможна.
Организации необходимо внедрить процесс результативного и
эффективного управления изменениями, чтобы убедиться, что изменения
продукции или процессов выгодны организации и удовлетворяют
потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон. Изменения следует
определять, регистрировать, оценивать, анализировать и подвергать
управлению, чтобы понять степень их влияния на другие процессы, а также
потребности и ожидания потребителей и других заинтересованных сторон.
Любые изменения в процессе, влияющие на характеристики продукции,
необходимо регистрировать и доводить до сведения персонала, чтобы
поддерживать соответствие продукции и предоставлять информацию по
корректирующим действиям или улучшению деятельности организации.
Следует определить полномочия для инициирования изменения с целью
обеспечения управления.
В случаях, когда выходом процесса является продукция, этот выход
утверждают после любого соответствующего изменения, чтобы можно было
убедиться в желаемом воздействии последнего.
Может также рассматриваться применение методов моделирования с
целью планирования предупреждения отказов или недостатков процессов.
Следует проводить оценку рисков, чтобы оценивать возможность
появления рисков и последствия вероятных отказов или недостатков
процессов. Результаты необходимо использовать для определения и
осуществления предупреждающих действий с целью уменьшения
идентифицированных рисков.
Примеры средств оценки рисков:
- анализ характера и последствий отказа;
- анализ дерева отказов;
- диаграммы зависимости;
- методы моделирования;
- прогноз безотказности.

7.2 Процессы образовательного учреждения, связанные с потребителями

Образовательное учреждение оказывает населению образовательные услуги, которые являются неосязаемыми, способными к сохранению и используются во время предоставления. Образовательные учреждения предоставляют обучающимся возможность для освоения существующего уровня знаний и методов применения знаний в практической деятельности. Образовательные учреждения также имеют вспомогательные службы, которые способствуют получению высококачественного образования. Общие независимые требования потребителей могут включать в себя (но не ограничены приведенным перечнем):

a) обеспечение безопасности обучающихся и чистоты оборудования, которое закреплено за ответственным лицом;

b) установление процедуры двустороннего обмена информацией и взаимоотношений между физическими лицами и образовательным учреждением;

c) уважительное отношение всего персонала образовательного учреждения к заинтересованным сторонам (потребителям);

d) выполнение квалифицированным персоналом всех необходимых действий по предоставлению образовательных услуг.

7.2.1 Определение требований, связанных с услугой в образовательном учреждении

Образовательные требования выражают как поведенческие характеристики соответствия академическим, профессиональным и социальным ожиданиям.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

7.2 Процессы, связанные с потребителями

7.2.1 Определение требований, относящихся к продукции
Организация должна определить:
а) требования, установленные потребителями, включая требования к
поставке и деятельности после поставки;
b) требования, не определенные потребителем, но необходимые для
конкретного или предполагаемого использования, когда оно известно;
c) законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к
продукции;
d) любые дополнительные требования, определенные организацией.
7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции
Организация должна анализировать требования, относящиеся к
продукции. Этот анализ должен проводиться до принятия организацией
обязательства поставлять продукцию потребителю (например, участие в
тендерах, принятие контрактов или заказов, принятие изменений к
контрактам или заказам) и должен обеспечивать:
a) определение требований к продукции;
b) согласование требований контракта или заказа, отличающихся от
ранее сформулированных;
c) способность организации выполнять определенные требования.
Записи результатов анализа и последующих действий, вытекающих из
анализа, должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Если потребители не выдвигают документированных требований,
организация должна подтвердить их у потребителя до принятия к
исполнению.
Если требования к продукции изменены, организация должна
обеспечить, чтобы соответствующие документы были исправлены, а
заинтересованный персонал был поставлен в известность об изменившихся
требованиях.
Примечание - В некоторых ситуациях, таких как продажи,
осуществляемые через Интернет, практически нецелесообразно проводить
официальный анализ каждого заказа. Вместо этого анализ может
распространяться на соответствующую информацию о продукции, такую как
каталоги или рекламные материалы.
7.2.3 Связь с потребителями
Организация должна определять и осуществлять эффективные меры по
поддержанию связи с потребителями, касающиеся:
a) информации о продукции;
b) прохождения запросов, контракта или заказа, включая поправки;
с) обратной связи от потребителей, включая жалобы потребителей.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

7.2 Процессы, связанные с заинтересованными сторонами

Руководству необходимо обеспечивать определение организацией
взаимно приемлемых процессов для результативного и эффективного
поддержания связи со своими потребителями и другими заинтересованными
сторонами. Организации следует внедрить и поддерживать эти процессы для
обеспечения адекватного понимания потребностей и ожиданий
заинтересованных сторон и перевода этих потребностей и ожиданий в
требования к организации. Эти процессы включают определение и анализ
соответствующей информации, а также активное вовлечение потребителей и
других заинтересованных сторон.
Примеры соответствующей информации о процессах:
- требования потребителей или других заинтересованных сторон;
- исследование рынка, в том числе данные об отраслях и конечном
пользователе;
- контрактные требования;
- анализ конкурентов;
- сравнение с лучшими достижениями;
- процессы, подпадающие под законодательные или другие
обязательные требования. Организации необходимо полностью понять
требования потребителей или других заинтересованных сторон до
инициирования мероприятий по обеспечению соответствия этим требованиям.
Это понимание и его воздействие должны быть взаимно приемлемыми
для участников.

7.3 Проектирование и разработка

7.3.1 Планирование проектирования и разработки в образовательном учреждении

При проектировании и разработке (составлении) учебного плана образовательное учреждение должно сопоставить входы каждого процесса с выходами предыдущего процесса или уровнем компетентности.

Высшее руководство при проектировании и разработке образовательных процессов должно учитывать интересы обучающихся и других потребителей.

В процессе составления учебного плана необходимо учесть цель и продолжительность обучения. Процедуры должны обеспечивать соответствие обучения установленным требованиям. Для некоторых учебных целей необходимо калиброванное оборудование.

Необходимо оценивать достижения студентов и результативность образовательного учреждения. Оценка должна включать в себя потенциальные или фактически выполненные требования, для того чтобы определить:

- как обучение помогает обучающимся повысить компетентность;

- как могут быть удовлетворены новые требования;

- какие дополнительные меры необходимо предпринимать для повышения результативности обучения;

- как навыки, полученные в процессе обучения, соответствуют требованиям учебного плана.

Информация, полученная при оценке, может быть использована при анализе процесса обучения.

Если невозможно применить экспериментальную валидацию обучения, используют анализ равнозначного процесса.

Отчет об анализе требований потребителей является входными данными для разработки процесса обучения, описания результатов оценки требований потребителя и формулировки целей для проектирования процессов.

Отчет об анализе требований потребителей должен содержать информацию:

- о том, почему именно обучение выбрано средством повышения квалификации;

- о любых различиях между требуемыми и приобретенными уровнями знаний, которым обучение должно удовлетворить;

- о том, как эти различия могут быть сокращены или логически обоснованы при предоставлении образовательной услуги;

- об идентификации целевой группы обучающихся;

- об идентификации предупреждающих действий;

- о любых изменениях в учебной деятельности, связанных с требованиями потребителей;

- о соблюдении всех установленных требований безопасности и законодательных требований, даже если это не оговорено в контракте, спецификации на обучение или учебном плане.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

7.3 Проектирование и разработка

7.3.1 Планирование проектирования и разработки
Организация должна планировать и управлять проектированием и
разработкой продукции.
В ходе планирования проектирования и разработки организация должна
устанавливать:
a) стадии проектирования и разработки;
b) проведение анализа, верификацию и валидацию, соответствующие
каждой стадии проектирования и разработки;
c) ответственность и полномочия в области проектирования и
разработки.
Организация должна управлять взаимодействием различных групп,
занятых проектированием и разработкой, с целью обеспечения эффективной
связи и четкого распределения ответственности.
Результаты планирования должны актуализироваться, если это
целесообразно, по ходу проектирования и разработки.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

7.3.1 Общие рекомендации
Высшему руководству следует удостовериться, что в организации
определены, внедрены и поддерживаются в рабочем состоянии необходимые
процессы проектирования и разработки для результативного и эффективного
реагирования на потребности и ожидания своих потребителей и других
заинтересованных сторон.
При проектировании и разработке продукции или процессов
руководству необходимо обеспечивать способность организации учитывать
не только свою основную деятельность и свои функции, но и все факторы,
содействующие тому, чтобы характеристики продукции и показатели
процессов соответствовали ожиданиям потребителей и других
заинтересованных сторон. Например, организация должна принимать во
внимание жизненный цикл продукции, охрану труда, возможность проведения
испытаний, пригодность, простоту в использовании, надежность,
долговечность, эргономику, внешнюю среду, утилизацию продукции, а также
определенные риски.
Руководство также несет ответственность за принятие мер по
идентификации и уменьшению потенциального риска для пользователей
продукции и процессов организации. Следует проводить оценивание рисков,
чтобы оценить возможность их появления и последствия вероятных отказов
или недостатков продукции или процессов. Результаты оценки надо
использовать для определения и осуществления предупреждающих действий с
целью уменьшения идентифицированных рисков.
Примеры средств оценивания рисков проектирования и разработки:
- анализ причин и последствий отказов проекта;
- анализ дерева отказов;
- прогноз безотказности;
- диаграммы зависимости;
- методы ранжирования;
- методы моделирования.

7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки в образовательном учреждении

Образовательное учреждение должно идентифицировать входные данные для проектирования и разработки (составления) учебных планов.

Они должны включать в себя:

- данные об оценке результативности учебных материалов;

- требования по аттестации, лицензированию или иные профессиональные требования;

- данные исследований о способностях обучающихся;

- требования к уровню компетентности преподавателей;

- проекты учебных курсов;

- уровень сложности разработки и наличие препятствий по поставленным целям.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

7.3.2 Входные данные для проектирования и разработки
Входные данные, относящиеся к требованиям к продукции, должны быть
определены, а записи должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).
Входные данные должны включать:
a) функциональные и эксплуатационные требования;
b) соответствующие законодательные и другие обязательные
требования;
c) там, где это целесообразно, информацию, взятую из предыдущих
аналогичных проектов;
d) другие требования, важные для проектирования и разработки.
Входные данные должны анализироваться на достаточность. Требования
должны быть полными, недвусмысленными и непротиворечивыми.
7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки
Выходные данные проектирования и разработки должны быть
представлены в форме, позволяющей провести верификацию относительно
входных требований к проектированию и разработке, а также должны быть
утверждены до их последующего использования.
Выходные данные проектирования и разработки должны:
a) соответствовать входным требованиям к проектированию и
разработке;
b) обеспечивать соответствующей информацией по закупкам,
производству и обслуживанию;
c) содержать критерии приемки продукции или ссылки на них;
d) определять характеристики продукции, существенные для ее
безопасного и правильного использования.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

7.3.2 Входные и выходные данные для проектирования и разработки
Организация должна определить входные данные для процесса,
влияющие на проектирование и разработку продукции и содействующие
результативной и эффективной его работе с целью удовлетворения
потребностей и ожиданий потребителей, а также других заинтересованных
сторон. Эти внешние потребности и ожидания в сочетании с внутренними
запросами организации должны быть пригодными для перевода во входные
требования к процессам проектирования и разработки.
Примеры:
a) внешние входные данные:
- потребности и ожидания потребителей или рынка;
- потребности и ожидания других заинтересованных сторон;
- вклад поставщиков;
- входные данные пользователя, направленные на создание
стабильного проекта и разработки;
- изменения в соответствующих законодательных и других
обязательных требованиях;
- международные или национальные стандарты;
- промышленные кодексы установившейся практики;
b) внутренние входные данные:
- политика и цели;
- потребности и ожидания работников организации, включая лиц,
получающих выходные данные процессов;
- технологические разработки;
- требования к компетентности проектировщиков и разработчиков;
- обратная информация о прошлом опыте;
- записи и данные о существующих процессах и продукции;
- выходы других процессов;
c) входные данные, определяющие те характеристики процессов или
продукции, которые являются критическими для их безопасности,
правильного функционирования и обслуживания, такие как данные о:
- работе, монтаже и применении;
- хранении, погрузочно-разгрузочных работах и поставке;
- физических параметрах и окружающей среде;
- требованиях к утилизации продукции.
Существенное значение могут иметь входные данные, связанные с
продукцией, которые основаны на оценке потребностей и ожиданий конечных
пользователей, а также непосредственных потребителей. Эти входные
данные необходимо сформулировать так, чтобы продукцию можно было
результативно и эффективно верифицировать и валидировать.
Выходные данные включают информацию, позволяющую провести
верификацию и валидацию на соответствие запланированным требованиям.
Примеры выхода проектирования и разработки:
- данные, подтверждающие сравнение входов для процесса с выходами
процесса;
- спецификации на продукцию, в том числе критерии приемки;
- спецификации на процесс;
- спецификации на материалы;
- спецификации на испытания;
- требования к подготовке кадров;
- информация о пользователе и потребителе;
- требования к закупкам;
- протоколы проверки соответствия техническим условиям.
Выходы проектирования и разработки следует проанализировать по
отношению к входам с целью обеспечения объективного свидетельства того,
что выходы результативно и эффективно отвечают требованиям к процессу и
продукции.

7.3.3 Выходные данные проектирования и разработки в образовательном учреждении

Выходные данные проектирования и разработки должны, по крайней мере, включать в себя следующее:

- приобретенные знания и навыки;

- оценку выполненных работ по проектированию и разработке (например, по составлению учебного плана);

- соответствующие стратегии обучения;

- достоверные методы передачи знаний.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

7.3.3 Анализ проекта и разработки
Высшему руководству необходимо обеспечивать назначение
соответствующих работников для управления и проведения систематического
анализа, чтобы установить, достигнуты ли цели в области проектирования
и разработки. Такие анализы могут проводиться в выбранных точках
процесса проектирования и разработки, а также после его завершения.
Объектами таких анализов являются:
- адекватность входов для выполнения заданий по проектированию и
разработке;
- ход запланированного процесса проектирования и разработки;
- соответствие целям верификации и валидации;
- оценка потенциальных рисков или причин отказов при использовании
продукции;
- данные жизненного цикла, касающиеся характеристик продукции;
- управление изменениями и их последствия в ходе проектирования и
разработки;
- определение и устранение проблем;
- возможности для улучшения процесса проектирования и разработки;
- потенциальное воздействие продукции на окружающую среду.
На подходящих стадиях организации следует также проводить анализы
выходов проектирования и разработки и процессов для удовлетворения
потребностей и ожиданий потребителей, а также работников организации,
получающих выходные данные процесса. Надо также уделять внимание
потребностям и ожиданиям других заинтересованных сторон.
Примеры деятельности по верификации выходов процесса
проектирования и разработки:
- сравнения требований к входу по отношению к выходу процесса;
- применение сравнительных методов, таких как альтернативные
расчеты при проектировании и разработке;
- оценка по отношению к аналогам;
- проверка, моделирование и испытания с целью контроля
соответствия конкретным требованиям к входным данным;
- оценка уроков, извлеченных из прошлого опыта, таких как
несоответствия и недостатки процесса.
Валидация выходов процессов проектирования и разработки важна для
успешного их получения и использования потребителями, поставщиками,
работниками организации и другими заинтересованными сторонами.
Участие сторон позволяет фактическим пользователям оценивать
выходы с помощью валидации:
- инженерного дизайна до конструирования, монтажа или применения;
- выходов программного средства до монтажа или использования;
- услуг до широкого их введения.
Может потребоваться частичная валидация выходных данных
проектирования и разработки с целью обеспечения уверенности в их
будущем применении.
В ходе верификации и валидации необходимо собрать достаточно
данных, позволяющих проанализировать методы проектирования и
разработки, а также принятые решения.
Анализ методов включает:
- улучшение процессов и продукции;
- применимость выходных данных;
- адекватность записей процесса и анализа;
- деятельность по исследованию отказов;
- будущие потребности процесса проектирования и разработки.

7.3.4 Анализ проекта и разработки в образовательном учреждении

В зависимости от сложности анализ проекта и разработки (например, составления учебного плана) проводят в одну или несколько стадий или планируют согласно 7.3.1. На каждой стадии участники должны анализировать результаты проектирования и разработки на предмет соответствия установленным требованиям (например, профилю образовательного учреждения, установленному уровню компетенции). Записи по сложным вопросам должны быть протоколированы.

Процесс анализа отчетов (аттестации и оценки) по проекту необходимо использовать для всех учебных проектов. Анализ должен проводиться рабочей группой, включающей в себя ответственных за проект, заинтересованные стороны, а также некоторых лиц, непосредственно не отвечающих за проект. Рабочая группа рассматривает отчеты по анализу проекта (учебного плана) и несет ответственность за оценку соответствия результатов проектирования и разработки установленным требованиям.

Процесс проектирования должен быть оценен и, при необходимости, пересмотрен с позиций ожидаемых результатов обучения. Данный анализ должен быть основан на опыте успешных проектов и информации о дальнейшем развитии и этапах внедрения.

Процесс разработки должен быть документирован, а полученные данные должны быть использованы при дальнейших разработках. Документы могут быть разработаны по каждому этапу разработки или по всему процессу в целом. Описание процессов должно включать в себя последовательность шагов при разработке, вовлеченный персонал, анализ процессов, соответствующие критерии.

В документированную процедуру по проектированию и разработке должны быть включены отчет по разработке и/или контрольный вопросник, позволяющие обеспечить соответствие процесса обучения требованиям, установленным в проекте.

Процесс анализа обучения должен быть использован для всего обучения. Персонал, выполняющий анализ и ответственный за его контроль, должен быть идентифицирован. Критерии для приемки проекта и разработки должны быть определены в терминах, пригодных для использования в обучении, и могут включать в себя:

a) одобрение правильности содержания одним или более специалистом по предмету, который(ые) не участвовал(и) в разработке обучения (например, учебного плана);

b) одобрение текстов, иллюстраций и внешнего вида документации редакторами и специалистами по графике;

c) одобрение проекта специалистами по технологии путем опытной проверки с привлечением целевой группы обучающихся разработанных процессов обучения и оценок и, при необходимости, пересмотр проекта на основании полученных результатов;

d) проведение экспериментального обучения (по крайней мере одного курса) в среде, аналогичной той, в которой будет проводиться процесс обучения, с использованием запланированных в проекте вспомогательных материалов для обучающихся, а также процедур и вспомогательных материалов для подготовки преподавателей.

На стадии внедрения проекта образовательное учреждение должно описать процесс анализа и пересмотра разработки на основе накопленного предыдущего опыта, включая любые жалобы потребителей.

7.3.5 Верификация проекта и разработки в образовательном учреждении

Верификация проекта и разработки должна быть выполнена в соответствии с планом проектирования и разработки в один или несколько этапов. Эта деятельность может быть выполнена любыми специалистами образовательного учреждения, которые ранее не участвовали в верификации этого проекта и разработки, или привлеченными сторонними специалистами. Выходные данные этапа проектирования и разработки должны соответствовать входным данным разработки проекта.

7.3.6 Валидация проектирования и разработки в образовательном учреждении

Процесс валидации проводят для обеспечения того, что запланированные характеристики предоставляемой образовательной услуги учтены в окончательных учебных планах или проектах программ.

Валидация должна быть выполнена на заключительных этапах проектирования и разработки. Принятыми методами валидации являются, среди прочих, пилотные проекты и аттестация.

7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки в образовательном учреждении

Быстрое развитие знаний в современном мире приводит к периодическим изменениям учебных планов и анализу программ, который обычно заканчивается их пересмотром. Эти изменения должны быть идентифицированы, документированы, утверждены и доведены до персонала.

Пересмотр любой учебной дисциплины должен включать в себя оценку ее влияния на весь учебный план. Записи о пересмотре должны поддерживаться в рабочем состоянии.

/-----------------------------------------------------------------------\

|        ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования         |

|                                                                       |

|     7.3.4 Анализ проекта и разработки                                 |

|     На  соответствующих  стадиях  должен  проводиться  систематический|

|анализ  проекта  и  разработки  в   соответствии   с   запланированными|

|мероприятиями (7.3.1) с целью:                                         |

|     a) оценивания способности результатов проектирования и  разработки|

|удовлетворять требованиям;                                             |

|     b) выявления любых проблем и внесения предложений  по  необходимым|

|действиям.                                                             |

|     В состав участников такого анализа должны включаться представители|

|подразделений,  имеющих  отношение   к   анализируемой(ым)   стадии(ям)|

|проектирования  и  разработки.  Записи  результатов  анализа   и   всех|

|необходимых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).|

|     7.3.5 Верификация проекта и разработки                            |

|     Верификация    должна    осуществляться    в        соответствии с|

|запланированными  мероприятиями  (7.3.1),  чтобы    удостовериться, что|

|выходные  данные  проектирования  и  разработки  соответствуют  входным|

|требованиям. Записи результатов верификации и всех необходимых действий|

|должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).                     |

|     7.3.6 Валидация проекта и разработки                              |

|     Валидация   проекта   и   разработки   должна     осуществляться в|

|соответствии   с   запланированными   мероприятиями      (7.3.1), чтобы|

|удостовериться, что полученная  в  результате  продукция  соответствует|

|требованиям к установленному или  предполагаемому  использованию,  если|

|оно известно. Где это практически целесообразно, валидация должна  быть|

|завершена до поставки  или  применения  продукции.  Записи  результатов|

|валидации и всех необходимых действий должны поддерживаться  в  рабочем|

|состоянии (4.2.4).                                                     |

|     7.3.7 Управление изменениями проекта и разработки                 |

|     Изменения проекта и разработки  должны  быть   идентифицированы, а|

|записи должны поддерживаться в рабочем состоянии. Изменения должны быть|

|проанализированы,   верифицированы   и   подтверждены   соответствующим|

|образом, а также одобрены  до  внесения.  Анализ  изменений   проекта и|

|разработки должен включать оценку влияния изменений на составные  части|

|и уже поставленную продукцию.                                          |

|     Записи результатов анализа изменений и любых необходимых  действий|

|должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.4).                     |

\-----------------------------------------------------------------------/

7.4 Закупки

Специальные требования для образовательных учреждений отсутствуют.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

7.4 Закупки

7.4.1 Процесс закупок
Организация должна обеспечивать соответствие закупленной продукции
установленным требованиям к закупкам. Тип и степень управления,
применяемые по отношению к поставщику и закупленной продукции, должны
зависеть от ее воздействия на последующие стадии жизненного цикла
продукции или готовую продукцию.
Организация должна оценивать и выбирать поставщиков на основе их
способности поставлять продукцию в соответствии с требованиями
организации. Должны быть разработаны критерии отбора, оценки и
повторной оценки. Записи результатов оценивания и любых необходимых
действий, вытекающих из оценки, должны поддерживаться в рабочем
состоянии (4.2.4).
7.4.2 Информация по закупкам
Информация по закупкам должна описывать заказанную продукцию,
включая, где это необходимо:
a) требования к официальному одобрению продукции, процедур,
процессов и оборудования;
b) требования к квалификации персонала;
c) требования к системе менеджмента качества.
Организация должна обеспечивать адекватность установленных
требований к закупкам до их сообщения поставщику.
7.4.3 Верификация закупленной продукции
Организация должна разработать и осуществлять контроль или другую
деятельность, необходимую для обеспечения соответствия закупленной
продукции установленным требованиям к закупкам.
Если организация или ее потребитель предполагает осуществить
верификацию у поставщика, то организация должна установить
предполагаемые меры по верификации и порядок выпуска продукции в
информации по закупкам.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

7.4 Закупки

7.4.1 Процесс закупок
Высшему руководству организации следует обеспечивать определение и
внедрение результативных и эффективных процессов закупок для оценки и
управления закупленной продукцией с тем, чтобы она удовлетворяла
потребностям и требованиям организации, а также заинтересованных
сторон.
С целью оптимизации информирования о требованиях необходимо
рассмотреть использование электронной связи с поставщиками.
Для результативной и эффективной деятельности организации
руководству следует включить в процессы закупок:
- своевременное, результативное и точное определение потребностей
и требований к закупаемой продукции;
- оценку стоимости закупаемой продукции с учетом характеристик
продукции, цены и поставки;
- потребность организации и критерии верификации закупленной
продукции;
- уникальные процессы поставщиков;
- управление контрактом применительно к мероприятиям как
поставщика, так и партнеров;
- гарантийную замену несоответствующей закупленной продукции;
- требования к материально-техническому обеспечению;
- идентификацию и прослеживаемость продукции;
- сохранение продукции;
- документацию, включая записи;
- управление закупленной продукцией, имеющей отклонения от
требований;
- доступ на предприятия поставщика;
- сведения о поставке продукции, монтаже или применении;
- развитие поставщиков;
- определение и уменьшение рисков, связанных с закупленной
продукцией.
Требования к продукции поставщика и его процессам следует
разрабатывать вместе с поставщиками, извлекая выгоду из знаний этих
поставщиков. Организация могла бы также вовлекать поставщиков в процесс
закупок их продукции для повышения результативности и эффективности
процесса закупок организации. Это могло бы также помочь организации в
управлении и обеспечении наличия ее запасов.
Организации необходимо определить потребность в записях,
касающихся верификации, информирования и реагирования на несоответствия
продукции с целью подтверждения своего собственного соответствия
требованиям.
7.4.2 Процесс управления поставщиками
Организации следует разработать результативные и эффективные
процессы определения потенциальных источников для закупаемых материалов
с целью развития имеющихся поставщиков или партнеров и оценки их
способностей поставлять требуемую продукцию, чтобы обеспечивать
результативность и эффективность процессов закупок в целом.
Примеры входов для процесса управления поставщиками:
- оценка соответствующего опыта;
- деятельность поставщиков в сравнении с деятельностью
конкурентов;
- анализ качества закупленной продукции, цены, осуществления
поставки и реагирования на проблемы;
- аудиты систем менеджмента поставщиков и оценка их потенциальной
способности обеспечивать потребителей необходимой продукцией
результативно, эффективно и в соответствии с графиком;
- контролирование сведений и имеющихся данных поставщика об
удовлетворенности потребителей;
- финансовая оценка обеспечения жизнеспособности поставщиков в
течение предполагаемого периода поставки и сотрудничества;
- реагирование поставщиков на запросы, котировки и участие в
тендерах;
- возможности обслуживания, монтажа и поддержки со стороны
поставщиков и предыстория работы в соответствии с требованиями;
- осведомленность поставщиков и соответствие применимым
законодательным и другим обязательным требованиям;
- возможности материально-технического обеспечения со стороны
поставщиков, включая местонахождение и ресурсы;
- положение и роль поставщика в сообществе, а также его восприятие
обществом.
Руководству необходимо рассмотреть действия, требующиеся для
поддержания работы организации и удовлетворения заинтересованных сторон
в случае невыполнения требований поставщиками.

7.5 Производство и обслуживание

7.5.1 Управление производством и обслуживанием в образовательном учреждении

Высшее руководство (руководители, директора, деканы факультетов, проректоры, ректоры, вице-президенты, президенты) в сотрудничестве с преподавателями должны идентифицировать темы, предметы и методы обучения, которые должны быть согласованы с целями обучения.

Образовательное учреждение должно обеспечить управление процессами. Для этого образовательное учреждение должно определить процессы, являющиеся частью учебного процесса, такие как:

- отбор и зачисление обучающихся;

- составление учебных планов по различным предметам;

- разработка перечня курсов;

- распределение учебной нагрузки;

- обеспечение обучающихся методическими пособиями по работе в лабораториях и мастерских;

- распределение ресурсов, необходимых для проведения обучения вне территории образовательного учреждения;

- разработка учебных материалов по курсу;

- установление методов проверки академической успеваемости;

- распределение аудиторий, лабораторий, мастерских, библиотек и т.д.;

- обучение и консультирование по профессиональным направлениям.

Если условия договора требуют поддержки обучающихся после завершения ими программы обучения, образовательное учреждение должно определить, каким образом такая поддержка будет оказываться и как будет проводиться ее мониторинг.

Необходимо оценить пригодность, знания, навыки и способности абитуриентов для того, чтобы обучение было проведено на соответствующем уровне и в соответствующем темпе. Реклама, брошюры курса и другие издания, выпущенные образовательным учреждением, должны ясно описывать взаимосвязь предшествующего образования и опыта обучающихся с требованиями к обучению. Отсутствие определенных вступительных требований не освобождает образовательное учреждение от оценки индивидуальных потребностей обучающихся. Эта оценка позволяет учесть индивидуальные потребности обучающихся при разработке процесса обучения.

В образовательных учреждениях должна быть создана база данных для идентификации действующей системы обучения, которая может включать в себя:

- записи (отчеты) обучающихся по курсу;

- программу курса;

- список групп обучающихся;

- учебники и другие издания;

- список преподавателей;

- учебно-методические материалы;

- требуемые знания или опыт (что уместно).

7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания в образовательном учреждении

Этот пункт должен быть применен при мониторинге и измерении образовательных услуг, если они не могут быть выполнены, как описано в 8.2.3.

Валидация процессов обучения должна включать в себя, по мере необходимости, валидацию:

- проектирования и разработки (составления) учебных планов или программ;

- оборудования и квалификации преподавателей;

- документов, подтверждающих успеваемость (например, зачетных книжек) и экзаменационных ведомостей;

- записей базы данных;

- периодичности повторных валидаций.

ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования

7.5 Производство и обслуживание

7.5.1 Управление производством и обслуживанием
Организация должна планировать и обеспечивать производство и
обслуживание в управляемых условиях. Управляемые условия должны
включать там, где это применимо:
a) наличие информации, описывающей характеристики продукции;
b) наличие рабочих инструкций в случае необходимости;
c) применение подходящего оборудования;
d) наличие и применение контрольных и измерительных приборов;
e) проведение мониторинга и измерений;
f) осуществление выпуска, поставки и действий после поставки
продукции.
7.5.2 Валидация процессов производства и обслуживания
Организация должна валидировать все процессы производства и
обслуживания, результаты которых не могут быть верифицированы
последующим мониторингом или измерениями. К ним относятся все процессы,
недостатки которых становятся очевидными только после начала
использования продукции или после предоставления услуги.
Валидация должна продемонстрировать способность этих процессов
достигать запланированных результатов.
Организация должна разработать меры по этим процессам, в том числе
там, где это применимо:
a) определенные критерии для анализа и утверждения процессов;
b) утверждение соответствующего оборудования и квалификации
персонала;
c) применение конкретных методов и процедур;
d) требования к записям (4.2.4);
e) повторную валидацию.

ИСО 9004:2000 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению
деятельности

7.5 Операции по производству и обслуживанию

7.5.1 Операции и процессы жизненного цикла продукции
Высшее руководство организации не должно ограничиваться
управлением процессами жизненного цикла продукции для достижения
соответствия требованиям и обеспечения выгод заинтересованным сторонам.
Этого можно добиться посредством улучшения результативности и
эффективности процессов жизненного цикла продукции и соответствующих
вспомогательных процессов, таких как:
- сокращение непроизводительных расходов;
- подготовка работников;
- обмен информацией и ее регистрация;
- развитие возможностей поставщиков;
- улучшение инфраструктуры;
- предупреждение проблем;
- методы обработки и возможности процесса;
- методы мониторинга.

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость в образовательном учреждении

Образовательное учреждение должно обеспечить идентификацию и прослеживаемость используемой информации. Идентификация и прослеживаемос

Приложение А (справочное). Рекомендации по самооценке (ИСО 9004:2000)

Приложение Б (справочное). Процесс постоянного улучшения (ИСО 9004:2000)

Приложение С (справочное). Сведения о соответствии национальных стандартов Российской Федерации ссылочным международным (региональным) стандартам

Откройте актуальную версию документа прямо сейчас

Новости

Аналитика

Другие документы